《客服操作管理程序》

目的通过对客服日常操作的规范和管理，提高客服的操作效率和服务质量，提高客户满意度，实现公司和客户的共赢。适用范围适用于差旅事业部。术语和定义订单的分类按客户等级分类A.A类客户的订单，属于重要订单。B.B类客户的订单，属于较重要订单。C.C类客户的订单，属于一般订单。按行程紧急程度分类A.因紧急出差、客户重要人员要求等，需要即时回复的订单，属紧急订单。B.需要两个小时内回复的订单，属较紧急订单。C.经客户同意可以在两小时后回复的订单，属非紧急订单。职责与权限客服分部负责人协助大客户部流程制度的建设及完善协助构建差旅产品体系，并对产品推广提供支持、进行监督。监督大客户部分部操作质量及效率。协助对AB类客户的投标、开拓。监督大客户的合作情况。对客户部分部各小组反馈的问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 进行汇总分析，提出意见及解决 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 等。客服部小组负责人按照客户组流程制度规范操作。负责机票、酒店、旅游保险、度假产品、签证、地接等差旅产品的操作工作。协同销售小组、小组成员，完成分部下达给小组的业绩指标及工作 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 。负责对小组成员的技术指导支持工作。对合作客户需求进行深度挖掘。协助对小组客户的公关工作。推广贴心服务项目。对客户反馈的各种问题进行汇总分析，并提出意见建议和方法。客服代表按照客户组流程制度规范操作.负责机票,酒店,旅游保险,度假产品,签证,地接等产品的操作工作.推广差旅新产品.对合作客户需求进行深度挖掘.协助对小组客户的公关工作.协助推广非产品服务项目.对客户反馈的各种问题进行汇总分析,并提出意见建议和方法.职能部门（票务部、产品部）负责产品的产出工作信息输入《客户订单登记表》信息输出产品、服务工作流程图见附件一工作说明与订单销售人员或客服人员在收到目标客户订单时（含电话、传真、邮件、MSN），须将客户订单情况详细 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 于《客户订单登记表》，具体要求参见《机票类产品销售操作规范》、《酒店类产品销售操作规范》等。在接到客户订单时，对客户明显不合理的要求等，应主动引导，并将客户最终意见记录于《客户订单登记表》。跟单排序指导客服人员应当按订单的重要性及紧急程度，对订单进行排序处理。总的原则：AB类客户为目标客户、C类客户为备选客户、D类客户为放弃客户；客服人员须首先跟进排序在前的订单。客户部小组负责人需协调客服人员按要求、有计划、分轻重缓急地完成各类订单跟单工作。订单排序规范重要且紧急的订单A、新A类客户的此类订单，处理速度对能否展开合作、客户对我们的印象等有很重大影响。即新A类客户的此类行程要求放下手上的工作第一时间处理，如发生冲突须立即寻求客服主管的协助。B、原有A类客户此类订单，处理速度对加强客户对公司的信赖、对公司客服工作的评价都有重要的意义。即原有A类客户的此类订单要求第一时间处理；如发生冲突，须立即向客服主管反馈；客服主管应当根据当时的跟单情况，分配人员协调跟进。较重要且紧急的订单A、在处理好重要且紧急订单的基础上，客服人员应保证对较重要且紧急订单的处理。B、处理方式与重要且紧急订单类似。重要且较紧急的行程A、新A类客户此类订单处理速度对与能否展开合作、客户对我们的印象等有重要的影响。B、原有A类客户的此类订单，与重要且不紧急订单，一起构成了大部分的业务。C、此类订单要求快速、有计划地处理；如果存在其他重要且紧急、重要且较紧急、较重要且紧急的订单，预计不能按客户要求回复的，需跟客户协商或寻求客服主管的协助，以免转化紧急订单，影响操作质量及客户满意度。较重要且较紧急订单A、在处理好前面三类订单的基础上，客服人员应关注对此类订单的处理。B、此类订单数量较多，客服主管应当协调客服人员处理，以免出现因个人工作量大而丢单的情况。重要不紧急订单、较重要不紧急订单A、客服人员须主动引导客户有计划地安排差旅工作，提高此类订单的比重。B、此类订单要求有计划地处理；另如果能缩短回复期限，将有利于提高客户满意度。一般重要订单A、此类订单为选择性订单。B、对新销售的此类订单，客服人员应当从支持销售开拓的角度出发，跟进此类订单；对入职半年后的销售人员开拓此类订单的，客服人员须申明其开拓方向，且有权拒绝跟进。方案与报价客服人员应当根据客户等级、订单的重要程度、紧急程度等对订单进行分类（分类 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 请见本程序8.6规定），然后按顺序提供产品服务方案。客服人员须向客户提供足够的方案(除特殊情况外须两个方案以上)，并指明各个方案的优劣，以供对比选择；具体要求请见《机票类产品销售操作规范》、《酒店类产品销售操作规范》。各种方案单必须符合公司的有关要求，信息披露符合要求且有利于客户的选择。方案报价必须符合差旅事业部的产品定价指引，支持差旅事业部销售部门市场营销计划的实施；在产品定价指引的规定的幅度内，客服人员有具体加价的决定权，销售人员可以提供建议，但不得私自跟客户调整客服人员的报价。违反规定的，按《员工奖惩管理制度》规定处理。预订与确认在向客户提供方案时，如产品服务涉及预订环节的，应当根据情况进行产品服务预订；对无存档的旅客，在预订时须要求客户提供旅客护照资料等；收集到的旅客资料，同时录入到CRM的客户资料档案里，具体请参见《客户资料管理规范》。客服人员须妥善管理预订记录，预订记录管理不善导致与航空公司、供应商、客户等发生纠纷的，责任由客服人员负责。在客户选定方案后，客服人员应当在一小时内提供《机票确认单》、《酒店确认单》等，并让客户回复确认。《机票确认单》、《酒店确认单》、《酒店通知单》等必须采用公司规定的格式和保管方式(保管和使用规定请见本程序8.8)，并在备注栏处，详细准确注明使用条件；对使用条件注明不清而引起纠纷的，责任由客服人员承担。确认单、通知单上产品的使用条款不可虚夸乱编，以免对客人的选择造成不良的影响。产品产出客户要求产出的，必须以公司规定的方式进行确认，具体请参见《机票类产品销售操作规范》、《酒店类产品销售操作规范》。客户确认产出后，客服人员应当按客户要求的时间，填写业务单并按《订单录入审核控制程序》递交审批。经审批同意后的业务单，流传到票务、酒店、签证等产品产出部门完成出票、订房、办签等。售后服务及维护售后服务配送:公司提供的配送方式包括电子客票传真、纸票外勤派送、纸票快递、机场交付等；在同等条件下，客服人员应引导客户选择电子客票，提高运作效率及降低配送成本。在需要配送的情况下，客服人员应综合考虑效率、成本、安全性等因素，按有关配送管理制度选择合理的配送方式，配送费用从个人业绩中扣除。结算:财务结算工作按双方协商方式及公司相关的财务规定执行。客服人员根据客户行程相关情况及客户等级,按《服务标准手册》要求对客户提供相对应的差旅服务.维护客服人员对于新客户的维护,详细请参照《客户合作监控规范》，严格执行《新客户维护表》的相关规定.客服人员须主动对已成交客户进行定期的电话公关维护并录入CRM,提高客户满意度及忠诚度。对于有合作意向的和需求量没完全达到要求的客户,客服人员有义务进行定期维护和挖掘客户潜在需求量.具体请参照《客户合作监控规范》检查与监督为保证产品服务过程的质量，避免差错，提高客户满意度，公司设立产品服务过程质量检验点；在各质量检验点，授权检查人员执行检查工作，被检查人员须按要求配合检查。在质量检验过程中，检查人员须记录有关情况，并让责任人员签字确认。对存在的质量问题，须定期召集专业专题会议进行检讨，并提出可行的改善方案经审批后实施。对存在的订单加价问题,检查人员须不定期对相关订单进行检查分析,对于实加价偏高的相关客服人员进行合理的加价引导及教育在订单成交率检查的过程中,对长期(3个月以上)订单成交率低于75%的客服人员须进行订单分析检讨,并提出可行的改善方案经审批后实施.操作记录的保管及使用操作记录的命名规则内容描述（可省略）客户简称文件名称（必须规范）操作记录属于质量记录；为提高协助、检查效率，机票方案单、《酒店方案单》、《机票确认单》、《酒店确认单》、《酒店通知单》等操作记录必须按以下规则命名。XXXX年XX月XX日XXXX-XXXX-XXXX例子：2007年12月18日机票确认单-金桂浆-法国行程操作记录的保存产品服务过程的有关质量记录必须妥善保管；D盘为公司电脑的工作盘，任何与工作有关电子资料的统一须存放于此盘。PNR记录须统一存放于：D盘/操作记录/待处理PNR。《客户订单登记表》必须按客户等级、行程重要紧急程度、行程处理情况等，进行分类管理。客户简称，如金桂浆纸业销售人员英文名，如HUBEE文件夹名“操作记录”《机票方案单》、《酒店方案单》、《机票确认单》、《酒店确认单》、《酒店通知单》等操作电子记录，须统一存放于电脑D盘/操作记录/XXXXX/XXXX目录下；且“D盘/操作记录”文件夹必须在桌面上建立快捷方式。操作记录的保存时间请见D盘/操作记录/XXXXX/XXXXX例子：D盘/操作记录/HUBEE/金桂浆纸业操作记录的使用操作记录是反映客服人员操作质量、服务质量的书面凭证之一；销售人员、销售主管、客服主管、部门经理有权在不影响客服人员工作的情况下，随时检查指导，客服人员应当积极配合并提供有关资源。所有书面的方案单、确认单（包括客户确认回传的），客服人员须保留好，随时提供检查及作为财务收款、法律诉讼等证据，保管时限请见《质量记录管理程序》的规定。与销售人员有关的操作记录可与相应销售人员进行共享，以便销售人员随时了解客户的合作情况。支持、参考、引用文件与资料《客户资料管理规范》《机票类产品销售操作规范》《酒店类产品销售操作规范》《服务标准手册》《客户合作监控规范》附件及表单附件一：流程图产品服务过程控制程序流程图流程图责任人员使用表单咨询与订单方案与报价NGOKNG预订与确认NG产品产出售后服务及维护文件归档与保存检查与监督客服人员、销售人员客服人员客服人员客服人员、出票人员客服人员客户部负责人、客户部主管客服人员《客户订单登记表》方案单、订座系统《机票确认单》《机票确认单》、业务单《新客户维护表》合同管理制度1范围本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。2规范性引用《中华人民共和国合同法》《龙腾公司合同管理办法》3定义、符号、缩略语无4职责4.1总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。4.2工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。4.3经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。4.5合同管理部门履行以下职责：4.5.1建立健全合同管理办法并逐步完善规范；4.5.2参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量；4.5.3审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况；4.5.4保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用；4.5.5建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理；4.5.6组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作；4.5.7在总经理领导下，做好合同管理的其他工作，4.6工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责：4.6.1在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”；4.6.2签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案；4.6.3对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作；4.6.4工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责