客服工作规程

www.fdcsky.cn中国地产商域网www.fdcsky.cn中国地产商域网入伙管理 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 作业规程1.0目的 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 业主入伙管理工作，确保业主顺利入伙。2.0适用范围适用于业主入伙的管理工作。3.0职责3.1管理处主任负责组织安排入伙工作。3.2客服中心主管负责协助主任安排业主入伙工作。3.3客服中心受理员负责具体办理入伙手续。3.4财务部负责核收各项入伙费用。3.5工程部负责协助验房和整改的跟进。4.0程序要点4.1办理入伙手续的前提条件4.1.1小区已经通过接管验收，达到入伙条件。4.1.2已经通过接管验收，达到入伙的条件。4.1.3物业管理公司已经同委托方签订完毕《物业管理委托合同》。4.2入伙的准备工作4.2.1入伙资料的准备：a）根据小区的实际情况编写和印制《前期物业管理服务 协议 离婚协议模板下载合伙人协议 下载渠道分销协议免费下载敬业协议下载授课协议下载 》、《业主公约》、《物业使用手册》、《消防安全责任书》、《入伙通知书》等；b）《入伙通知书》的内容要求写明管理处办公地点，业主办理入伙手续时应携带的资料，证件及交纳的费用明细，并附简明扼要的入伙流程等；c）印刷以下各类入伙 表格 关于规范使用各类表格的通知入职表格免费下载关于主播时间做一个表格详细英语字母大小写表格下载简历表格模板下载 ：――《住宅使用说明书》；——《业主入伙档案》；《住宅质量保证书》；——《装修申请表》；――《钥匙领用登记表》。4.2.2入伙时的环境布置管理处办公环境：装饰办公场所，给人以隆重、喜庆的感受；张贴醒目的“办理入伙手续流程图”办理手续窗口设置齐全；管理人员着装整洁，精神饱满；办公室内资料摆放整齐有序等等4.3办理入伙手续流程图:4.4入伙手续的办理4.4.1验证：受理员在业主前来办理入伙手续时，应对以下有效证件进行检查。a）《购房合同》、购房发票原件；b）业主的身份证原件；c）委托他人办理的，还须检查业主的委托书。4.4.2检查无误后，受理员将《购房合同》原件、发票、业主身份证原件返还业主，证件复印件及业主委托书存入业主档案；并请业主签订有关过户材料。4.4.3交纳入伙费用：受理员指引业主到财务部交纳入伙费用，财务部根据收款项目开具收款收据。一般情况下，入伙费用包括以下项目：a）预收的物业管理费；b）装修垃圾清运费；c）装修保证金；d）各种预收、代收费用。444验房收楼a）客服中心受理员在业主交完入伙费用后带业主验收房屋，并请业主将房屋存在的问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 填入《业主入伙验房表》中；b）房屋经验收合格的，受理员请业主在《业主入伙验房表》中签字确认；c）验收中发现问题，管理处能自己解决就当即整改，不能就通知发展商在规定时间内给予解决，并将整改结果反馈给管理处。4.4.5发放钥匙a）业主验收无问题或要求在搬入后再行维修的，客服中心受理员应将业主房屋钥匙全部交给业主；b）业主验收有问题，客服中心受理员在将钥匙交给业主的同时，应留下一把进户门钥匙在管理处以供维修时用；c）业主在领取钥匙时，受理员应要求业主在《钥匙领用表》内签名确认。4.4.6签署《业主公约》、《消防安全责任书》和《业主档案》a）受理员将《业主公约》、《消防安全责任书》（一式两份）交给业主并请业主详细阅读；b）请业主签署《业主公约》、《消防安全责任书》和《业主档案》；c）受理员将签署后的《业主公约》、《消防安全责任书》其中一份存入业主档案，另一份随其他资料交业主保存；《业主档案》也一并存档。4.4.7资料发放：受理员将以下资料发给业主保存并要求业主在《资料领取清单》上签名：a）《住户手册》；b）签署后的《业主公约》；c）签署后的《消防安全责任书》；d）《住宅使用说明书》；e）《住宅质量保证书》。4.4.8告诉业主交房工作结束管理处员工服务管理标准作业规程1.0目的规范管理处员工的服务行为，确保公司的良好形象，为住户提供优质的服务。2.0适用范围管理处全体员工的服务行为规范。3.0职责管理处各部门主管负责监督、考核员工的服务行为。管理处全体员工按照本规程开展服务工作。4.0程序要点4.1行为规范4.1.1各部门主管负责对所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况进行检查，并将检查结果记录，作为当月员工考评的重要依据。4.1.2服务理念：礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等。4.2行为要求4.2.1上班时间必须穿工作服，工作服整洁、得体。4.2.2工作时间统一佩戴工作牌，正面朝外，以便让人看到名字。4.2.3非当班时间内，除因公或批准外，不得着工作服外出。4.2.4头发整洁、梳理整齐，不允许剃光头，女员工可化淡妆。4.2.5上班期间，坐姿要端正，有客人来访时应马上起身接待。4.2.6不允许吃零食、看报纸、吸烟、玩弄个人小物品或做与工作无关的事。4.2.7与同事和住户相遇时，应主动点头示意。4.2.8每天上班前检查自己的仪表，上班时不能在住户面前或公共场所整理仪容仪表。4.2.9其余详细情况以员工守则为准。4.3服务态度标准作业4.3.1服务态度诚恳，认真；对住户服务无论何时都面带笑容，和颜悦色，热情主动,任何时候都不得与业主发生争吵、打架。4.3.2将住户劝离工作场所时要文明礼貌、彬彬有理，做好解释及道歉工作。4.3.3对于业主的批评及投诉，应耐心倾听，不要出现“你听我讲啊！”之类话语，只有倾听业主，才能更好的处理事情。4.3.4对于来访人员，都应主动说：“您好，请问您找哪一位？”、“您好，我可以帮助您吗？”，新入伙的业主来访时，应主动说“您好，欢迎您来入伙”。435不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。4.4文明用语标准作业4.4.1问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、辛苦了、您回来了4.4.2欢迎语：欢迎您、欢迎光临4.4.3祝贺语：恭喜、祝您新春愉快、祝您节日快乐4.4.4告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来4.4.5道歉语：对不起、请原谅、打挠您了、失礼了4.4.6道谢语：谢谢、非常感谢4.4.7应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的4.4.8征询语：请问您有什么事、我能为您做些什么吗？需要我帮您做什么？您有别的事吗？4.4.9请求语：请您协助我们、请您……好吗？4.4.10商量语：您看这样好不好？4.4.11解释语：很报歉，这种情况，我们公司规定是这样的4.4.12基本用语：您好、请、谢谢、对不起、再见4.5接待客户标准作业4.5.1与业主、住户提供服务时，无论何时均面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与住户谈话时，聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；坦诚对人，不卑不亢，给人以真诚感；神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；沉着稳重，给人以镇定感。4.5.2对业主、住户要一视同仁，切忌有两位住户同时有事相求时，对一位业主长时间的倾谈，而冷淡了另一位业主，造成投诉。当值时有住户有事相求时,应立即放下手中工作，接待住户。切勿因手头上事情多、或几十秒马上能完成，而冷淡了业主，使业主感到不受重视、不尊重感。4.5.3严禁与业主开玩笑、取外号。4.5.4尊重业主的个人隐私，在业主之间闲聊、谈事情时，不得旁听，或在一旁窥视业主的行动。4.5.5不得讨论业主的个人隐私、个人资料，对业主的资料（包括幢号、电话、工作单位等）不得外泄。4.5.6当业主提出不可能实现的或不在我们服务范围内的事情时，不得露出冷嘲热讽、大惊小怪的神色，更不可说“我不知道”。应尽量帮助业主，或告知可能解决他事情的地方。4.5.7在确实遇到自己“不清楚、不知道”的情况时，不许以“不清楚、不知道”作答，应尽量请示有关领导答复对方。回答问题时，尽量思路明显，不得不懂装懂、模棱两可，或凭空想象误导业主。4.5.8在与业主交流时，应全神贯注，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话，对没有听清对方讲话时，应有礼貌的道歉，并要求对方重说一遍，忌交流时左顾右盼。4.5.9在与一位业主交流过程中，又来一位业主需要服务时，应点头示意，然后要求稍等。不可假做没看见，以致冷落客户。4.5.10在需要业主配合时或需要业主协助工作时，首先要表示道歉，并说：“对不起,打挠您了。”事后说“谢谢您的配合”。4.5.11遇到业主质询无法解释时，应请上级处理，并尽快带离服务区。4.5.12遇到业主因感激而给以恩惠或其他好处时，应说：“谢谢您的好意，公司有规定，请您理解”。4.5.13工作中发现失误，要勇于承认，应立即道歉并改正。4.5.14与业主交谈时，应注意：a）对熟悉的住户称呼其姓氏，如**先生、**小姐；b）与业主交流时，宜保持一米左右距离，使用礼貌用语；c）与业主谈话时，专心倾听住户的意见；眼神集中，不浮游，不可中途随意打断住户的讲话；d）在不损害公司利益、其他业主利益的情况下，圆满地答复住户的问题，若有困难时,应积极查找有关资料或请示领导后答复住户，不可不懂装懂；e）当业主提出的要求超出服务范围，有礼貌回绝；f）服务过程中，处理问题应简洁明快，不可拖泥带水，更不可随意应付，将话题扯远;g）与业主打交道时，不可太冷硬，也不可特意讨好献媚，应遵循我们是业主的朋友，做到不卑不亢、坦然诚信、沉着稳重；h）任何时候（包括业主吵骂）都不得对住户有不雅的行为或言语。4.6接听拨打电话标准作业461拿起电话，先清晰地说：“您好，嘉业阳光物业”。462认真倾听对方的电话事由，并将其内容记录在电话记录本上，并尽快详细解答,对于维修事项时，可让对方稍候，然后轻轻搁下，然后用对讲机与维修队联系，确定维修时间，再答复业主。463通话完毕时，不管心情如何，都说：“谢谢，再见”，然后在对方放下话筒后轻轻放下，任何时候不得用力掷话筒。4.6.4有时接听时，对方讲本地土话听不懂时，应有礼貌的说：“对不起，请您讲普通话好吗？”。465中途有事或中途有另外业主急于询问时，应先征得对方同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。4.6.6使用敬语体，将要做的事与对方说清楚，要求对方配合的事项要详细清楚，并表示感谢。4.6.7通话完毕时，说：“谢谢，再见”。4.7规范处理投诉工作标准作业4.7.1处理投诉流程a）重大投诉：公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉；由于公司责任，给业主造成重大经济损失或人身伤害的；有效投诉一个月内得不到任何解决或处理的方法。b）重要投诉：重要投诉是指因公司的管理服务不到位、有过失而引起的投诉。c）轻微投诉：是指公司的设施、设备、管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而轻易得到解决或改进的投诉。投诉接待轻微投诉作投诉记录作出承诺上报主管重要投诉重大投诉11T1f作出承诺上报总经理1f1上报主任召开办公会议4.7.2投诉接待（填写客户服务单）a）记录内容如下：――需要服务约定的时间、地点（业主的房号）；――投诉事件或需要服务的内容；――业主的要求（他想怎么样解决）；――住户的联系方法、方式；——留存下维修物品的记录（钥匙或材料）。b）接待客户：——将业主请到沙发入座，耐心的听业主投诉，如实记录；——必要时，通知主管前来处理解决；注意力集中，适时地与住户进行交流，不要只注意记录；耐心的倾听，做一位良好的听众；——不要随意的辩解。c）投诉的承诺――重大投诉，当天呈送公司总经理进入处置程序；――重要投诉，接待后一小时内送部门主管或主任进行处置；――轻微投诉，不超过二天或在业主允许约定的时间内完成。d）投诉的归纳、总结、存档――由客户服务中心主管统计、分析，在管理人员会议上汇报当月投诉情况，制表上报管理处主任，并存档。――对于当月投诉内容相近，占一定百分比的事件，作为下月工作的重点。――对于投诉工作中经常遇到的问题，如何解答，统一口径做好培训。4.8钥匙管理标准作业4.8.1非客服中心管理人员不得进入钥匙房；钥匙准确存放，有明显的标记。4.8.2钥匙移交由钥匙管理员接手，并由双方签字，并入库。4.8.3借出钥匙要有登记，返回时，由借出人员放入此钥匙所在的钥匙盒。4.8.4业主维修时留存钥匙，由客户服务中心服务人员接手，并在当天交至钥匙管理人员处，并填写正式的钥匙移交单。4.8.5接手的钥匙，放入标有幢号、时间、业主姓名和服务内容等详细资料的纸袋。4.8.6业主取回钥匙要求签字确认，非业主前来代取钥匙时，由其出具业主委托书，方可签字确认取回。4.8.7维修队因维修需要，向管理员借钥匙时，应当天返回，发往房产公司工程部的钥匙，由物业公司维修队确认借出，并注明借出天数。4.8.8钥匙管理员，将业主托存钥匙放置专柜，轮休时，清点移交指定人员代为保管。4.8.9仓库钥匙、三角阀、会馆钥匙专门列柜统一存放。4.8.10钥匙库每星期清点一次，并将报表上报。4.9客服中心服务人员上下班规程4.9.1值班a）由主管每月25日前编制完成下月的《员工排班表》，经管理处主任核准后，员工按表进行值班；b）客户服务工作时间：早班7:30〜16:30，普通班8:00〜17:00中班12::00〜21:00（安保人员24小时不间断工作）;c）员工上班期间，不得空岗。有事离岗先请示后与其他员工协调配合。4.9.2员工值班a）值班视同为正常上班，值班员须坚守岗位，不得擅离；b）值班时发生或发现问题时要及时解决，疑难问题应报主管处理，重大问题应报上级领导的，即时报告；c）值班人员应在电话铃声响三声内接听电话，并记录在电话记录本上；d）有事不能值班的，应提前向主管请假，经批准后，方可由其他人员顶班，未批准前，不允许私自调班；e）值班人员应保证服务电话的畅通。原则上只允许接听，严禁打自己私人电话。4.9.3值班人员的权力：有权根据事态发展调动其他部门工作人员的权力；有权采取临时有效的防护措施的权力。4.9.4管理人员以上的工作人员，不允许关手机或小灵通，接到值班人员电话后，应及时协助管理员解决问题，必要时要赶回现场处理。4.9.5交接班a）中班人员临下班前15分钟，盘点办公物资、电脑、打印机、复印机等设备，关严门窗。将未完成的工作记录在交接班本上，签退后方可离岗；b）早班人员接班时，签到后查看交接班本上的留言，有未尽事宜要处理的及时处理；C）安保人员须在下一班人员交接清楚后方可离岗。