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资料可用于集体管理中,为使集体的一切工作和所有员工有章可循,高质高效地完成经营生产任务,最终使其各项工作按规律有序地运转,从而产值最大化。本文档可任意编辑,请在使用前仔细阅读正文。 物业客服部回访管理操作规程 一、回访时间安排 1、投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的三天内进行; 2、零星维修的回访,应在完成维修三天内进行;维修工程的回访,应在完成维修工程一个月内进行回访; 3、特约服务的回访,应在执行期的中期阶段和结束后进行; 4、物业服务中心组织的文体活动的回访,应在组织完毕后一个月内进行; 5、其他管理服务工作的回访,应安排在完成管理是服务工作后的一周内进行。 二、回访率 1、投诉事件的回访率要求达到100%; 2、维修服务的回访率要求达到100%; 3、特约服务的回访率要求达到100%; 4、组织的文体活动的回访率要求达到70%; 5、其他管理服务工作的回访率按当时情况确定。 三、回访人员的安排 1、投诉事件的回访由管理员共同进行; 2、维修服务、特约服务的回访由管理员进行。 四、回访的内容 1、质量评价; 2、服务效果的评价; 3、业主的满意程度评价; 4、缺点与不足的评价; 5、业主建议的征集。 五、回访的程序 1、回访人员应在限定时效内进行回访,回访工作一般采用与业主面谈、现场查看的方式综合进行,将回访结果扼要记录在《回访记录》上,并请业主对记录内容签名确认; 2、对回访后仍不满意或不合格的,应在进一步整改完成后再次进行回访,直至取得业主满意为止。