无锡二院门诊服务中心一站式“管家”服务无锡市第二人民医院实践案例医院简介 无锡市第二人民医院是南京医科大学附属医院，是三级甲等综合性医院，2015年8月通过JCI认证。 在编在职员工1197名，具有高级职称的专业技术人员317名，博士后7名，博士35名，硕士228名；拥有省级重点专科15个，2015年首获全球IHF大奖。 医院编制床位800张，实际开放床位1250张，医院年门急诊量176万人次，年出院病人5万余人次。案例背景 医院就诊环节多，同时由于病人对医院的熟悉程度，病人希望在最短时间获取正确信息，建立能迅速满足病人需求的一站式服务就极为重要。 社会的发展，病人对服务的要求持续提高，门诊服务中心的持续改善就势在必然，门诊服务中心应提供管家式服务。借鉴现代服务管理先进理念，2004年医院率先在市内推出功能齐全的门诊一站式“管家”服务，院内公推竞岗明确了一站式服务中心负责人，同时根据病人需要建立健全了服务内容，并不断创新，改善服务内涵。操作过程早在2004年针对“便捷、高效”两大主题，开设了包括预约挂号、分诊导医、便民措施、药物咨询、审批报销、方便门诊、投诉处理、邮寄
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等服务功能，平均每年为20万多名患者提供服务，真正做到减少病人往返。中央电视台新闻频道曾予以报道。 2010年，医院对门诊服务中心再次进行改造，将原来的“长条形”改变为“圆形”，位置也从角落搬到门诊大厅中心，扩大了服务半径，更方便病人进行咨询。门诊一站式服务中心十大功能 预约挂号 集中检查预约 院长代
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门诊常设 方便门诊 药物咨询 证明审批 分诊导诊 自助挂号 便民服务 特殊咨询 电话预约专家门诊 预约体检服务 预约外宾服务 预约病人入院轮椅接送预约服务 医院将CT、MRI、心超、HPLTER、胃镜、肠镜、各种超声检查等需预约的各类检查集中预约，有效减少病人往返次数，保证病人能在一天内完成所有检查。集中检查预约院长代表门诊常设制 医院每天安排由一位经院长授权的中层管理者门诊一站服务中心，时刻了解医院服务、管理状况，及时协调处理各种突发问题，接待病人的投诉、反映与表扬，持续改进医疗服务。24小时*7自助挂号 自助挂号 提前7天挂取专家门诊、普通门诊号 取预约号 先诊疗后结算 自助缴费 自助查询便民服务 提供轮椅、开水、茶杯 代售病历卡 代售饭菜票 发放70岁以上老年免费挂号 免费发放《江南保健报》 远道病人邮寄检查报告单特殊咨询日间手术咨询医院从2015年月10月省内率先推行“日间手术”，门诊服务中心做好病人入选、手术流程、术后随访等工作。2016年5月，开展1000余例日间手术。抗菌药物管控咨询医院从2016年月5月市内率先推行“门诊患者全面停止静脉输注抗菌药物”，门诊服务中心做好病人解释沟通、其后流程等工作创新亮点 1、窗口前移，集中解决病人合理化建设。 门诊一站式服务中心以尽可能解决病人提出的合理化问题为宗旨，坚持首接负责制，立足现场解决病人提出的问题，同时对于自身解决确实存在困难的情况，及时汇报相关职能科室，不推诿，不隐瞒。 2、功能全面，持续改善。 一站式不满足于传统的简单咨询服务，不断创新服务内容，先后推出集约式检查预约、现场挂号预约、院长代表门诊常设、自助服务、日间手术及抗菌药物等重点工作配合等服务，适应了病人要求提高的现实需求。达到效果门诊“一站式服务中心”推行，为病人提供了一个集中咨询的平台。病人进入医院后，首先到服务中心问讯所需要解决的问题，有效减少了病人在医院逗留的时间，一定程度上缓解了门诊拥挤的现象。门诊服务中心不断内塑修养，外展形象，做到“问有答声，走有送声”，尽可能在门诊服务中心解决问题，提升了社会对医院的美誉度。 门诊服务中心年服务人群20万余人次，没有发生因门诊服务中心解释沟通不到位引发的投诉，每年收到表扬信50余人次，参加了无锡市公共服务规范
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的编撰。 集约式预约检查年服务10万件次，院长代表年接待人群8000余人次，自助服务年服务15万人次；日间手术、门诊患者全面停止静脉输注抗菌药物等专项工作推行顺利，门诊服务中心发挥了重要作用。院长代表门诊常设获2015年亚洲医院管理奖报纸媒体予以报道谢谢
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