呼叫服务员认证培训练习题

PAGE\*MERGEFORMAT#呼叫服务员认证培训练习题、填空题只读存贮器简称。1GB等于1024MB。新磁盘格式化时，应采用格式化。用鼠标左键某目标时，可以将该图标打开。在Word下，要求得系统帮助，可以随时在键盘上按下_F1_键。所有运行中的应用程序都列在任务栏中，直接用鼠标点击，便可以进行应用程序间的切换。通过Windows桌面上网上邻居，可以看到当前连到本地机上的其他计算机。使用回收站可以选择恢复已删除的文件或彻底清除文件。点击鼠标右键键，可以随即弹出对应操作的快捷菜单。“文档”菜单中，Windows操作系统只记录和显示最近编辑或打开过的多个个文档文件。在Windows视窗之间，用鼠标拖动复制文件，应同时按下［左］键。一张物理上完好的软盘，被病毒感染不能使用，一般彻底的做法是对该盘进行［格式化］。用鼠标把磁盘上某一应用程序的可执行文件直接拖动到Windows桌面上，即创建了该应用程序的「快捷方式「图标。计算机网络可以实现计算机之间「硬性］资源、信息资源和软件资源的共享。电子邮件可以「群］分发给多个有邮件地址的计算机用户。Windows操作系统可以同时运行多个应用程序。在Windows操作系统中，多个应用程序窗口之间的切换使用ALT+TAB键。从“程序”菜单中进入“MS-DOS”模式，再退回到Windows桌面时用Winkey+D键。在Internet上WWW通过HTTP技术，把全球信息资源以超文本方式联接起来。Internet上的每一个网络端口或计算机都有一个全球唯一的编码Mac关闭Word下的文档窗口（当前的活动窗口），可以从键盘上按下组合键ALT+F4。在Inter地址域中，COM代表商业公司。典型的电子邮件地址由邮件帐户加@、主机名和域名组成。Modem的中文名字是调制解调器。Word文档以文件形式存放于磁盘中，其文件默认扩展名为一DOC二、单项选择题呼叫中心起源于B年代的B业。A：二十世纪二十年代民航业B：二十世纪三十年代民航业C：二十世纪四十年代酒店业D：二十世纪五十年代交管业早期呼叫中心实际上是C。A：酒店服务台B：电报中心C：热线电话D：咨询中心目前呼叫中心的名字不是唯一的，如：客户服务中心，客户关怀中心、客户联系中心技术支持热线，服务热线等等，无论怎样定义，呼叫中心都是以一L为服务中心的。A：客户B：利润C：企业D：部门呼叫中心按照建设性质可以划分为和B两大类型:A：“企业内部”模式的“企业外部”模式B：“自建”模式与“外包”模式C：“座席外包”模式与“人员外包”模式D：“服务外包”模式与“座席外包”模式呼叫中心按实现技术划分，可分为基于交换机方式或基于计算机方式。两者比较下，其中基于交换机方式的处理能力A，性能A，成本—。A：较大稳定较高B：较大欠稳定较高C：较小稳定较低D：较小欠稳定较低呼出型呼叫中心主要特点是：_AA：呼出型呼叫中心以市场营销和电话销售活动为主，是企业的利润中心B：呼出型呼叫中心以客户关怀与满意度调查为主，增加客户的忠诚度C：呼出型呼叫中心以开展顾客咨询服务为主，从售前的信息咨询服务，索取资料到售后的技术支持等。D：呼出型呼叫中心以从事市场调研为主，协助产品部门搜集市场信息呼叫中心所提供的C以及—可作为衡量该呼叫中心规模大小的标尺。A：交换机计算机数量B：交换机计算机型号C:人工座席中继线路数量D:数据库容量处理速度普通话能区别意义的音素有元音音素多少个（B）A..15B.10C.20D.30下列哪个是属于辅音音素的边音（B）A.s.B.lC.fD.H在吐字的过程当中，对字头的处理称（C）A.平字B.归音C.出字D.立字发音用气过程中，哪种呼吸是符合我们用气要求的（C）A.胸式呼吸B.腹式呼吸C.胸腹式呼吸D.口腔呼吸什么是扩大发声效率，改善声音质量的重要环节（D）A.掌握音调的调节B.掌握呼吸的 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 C.掌握发音的调节.D.掌握共鸣的调节下列哪项是属于人体共鸣腔中的不可控腔（C）口腔B.咽腔C胸腔.D.眼腔好的用声者，使用在声带上的能量只占总能量的（C）1/2B.1/3C.1/5D.1/4鼻腔共鸣是通过什么来实现的（B）胸腔B.软腭C.舌头D.双唇职业道德的含义（B）（A）是指人们行为应当遵循的原则和 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 ；（B）是从事一定职业的人们在其特定的工作中应该遵循的行为准则；（C）是指用以调整社会成员之间以及个人与社会之间关系的行为规范的总和（D）是指一定的习惯和传统，以指导和调节人们的各种行为；职业道德倡导的“热爱本职”和“忠于职守”，其核心是（C）（A）职业思想（B）职业责任（C）劳动态度（D）职业纪律18.职业道德的基本规范包括（A）（A）爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会（B）尽职尽责，努力学习，熟悉业务，掌握规律，勤奋高效（C）树立敬业精神，有利于更好地为他人、为社会服务（D）诚实待人、诚实办事，讲信誉、讲信用19.服务从业人员的职业行为的基础要求（B）（A）办事公道、服务群众（B）爱岗敬业，诚实守信（C）努力学习，熟悉业务(D)诚实待人、诚实办事下面哪一项是服务行业要求中最高的境界(C)(A)服务群众(B)办事公道(C)奉献社会(D)爱岗敬业下面哪一项决定了服务过程给客户的感受和结果，直接影响服务的效果(B)(A)服务企业的技术系统平台的支持(B)呼叫服务员的服务意识和服务技能(C)向客户提供更具人性化的一对一服务(D)企业的 规章制度 食品安全规章制度下载关于安全生产规章制度关于行政管理规章制度保证食品安全的规章制度范本关于公司规章制度 呼叫中心服务过程的灵活性是指(D)(A)呼叫服务员不断学习提高，吸收更新的是知识(B)服务员能了解客户的潜在需求，提供增值服务和延伸服务(C)敏感的捕捉客户反馈的信息，驱动企业改善内部流程(D)根据客户的实际情况和个性差异，采用不同的表述方式和处理方法，满足客户的不同需求呼叫中心服务的统一性特点是指(A)(A)服务全过程是由各个服务环节的人员来共同完(B)呼叫服务员个人在工作实践中认真总结、不断完善(C)服务员与客户进行的一对一服务过程突出的表现出个体性、独立性(D)服务员在对客户提供标准化服务基于客户的特征和本质，我们奉行的服务宗旨是（B）A）最大程度上适应和满足客户需要B）“以客户为中心”、“以客户需求为导向”C）正确认识客户，以更好的处理“客我关系”D）忠于职守、勤奋自信、敬业负责客户的需求主要是指（A）（A）对服务的需求，主要包括基本需求和人性需求；（B）社会需求、尊重需求（C）“客我关系”满足的需求（D）“物有所值”的需求26、现代的呼叫中心，是由年代逐渐发展演变而来的。A：二十世纪五十年代邮政局B：十九世纪三十年代热线电话C：二十世纪四十年代电报局D：二十世纪三十年代热线电话27、不同行业对呼叫中心的称呼也不同，在早期，电脑厂商叫技术服务部，金融行业称客户中心，而电信行业则称为技术支持中心，但无论称呼上有多大区别，其本质上都是_B_。A：厂商的销售渠道B：厂商与客户的一种沟通渠道C：客户的咨询渠道D：厂商的维修地点28、呼叫中心按照其功能可以划分为_D—和两大类型。A：售前售后B：企业内部企业外部C：呼出呼入D：服务销售.29、_B类型的企业用户，适宜选择“座席外包”代理的形式。A：一些临时性的租用服务，如市场调研、商务会展等业务；B：专业性较强、实力较强的企业用户，如医疗咨询、保险投资、技术支持和理财服务等C：一些长期性的业务，如教育事业，医药卫生等D：公司规模小，资金欠充足的企业30、呼入型呼叫中心主要特点是：_BA：以市场营销和电话销售活动为主，是企业的利润中心B：为顾客提供一系列的服务与支持，一般开展顾客咨询服务，从售前的信息咨询服务，索取资料到售后的技术支持，从使用帮助，到帐单查询C：以从事市场调研为主，协助产品部门搜集市场信息D：以数据沉淀，数据统计为主，向产品部门提供统计报表31、从人工座席数考量区分呼叫中心规模属于大，中，小型，一般遵循以下规律：丄A：50个以上25-50间25个以下B：200个以上100-200间100个以下C：100个以上50-100间50个以下D：100个以上80-100间80个以下32、呼叫服务对象是（C）A、集体服务B企业服务C公众服务D附属服务34、职业道德的基本规范包括几个方面，其中的最高追求：（E）A爱岗敬业B诚实守信C奉献社会D服务群众E办事公道33、职业道德的概念主要指：（D）A职业道德作为一个行业从业人员自我约束的行为规范，它体现了一个行业的成熟水平，也是一个行业想取得长足发展的必备条件。B职业道德是有利于在各行各业形成良好并得到提升的职业素质C职业道德是改变或进一步提高他们就业前在学校生活阶段业已形成的道德使其道德品质逐渐成熟，指导他们在各自的职业岗位上确立正确的生活目标D职业道德是从事一定职业的人们在其特定的工作中应该遵循的行为准则，涵盖了从业人员与劳动对象、职业与职工、职业与职业之间的关系。34、从业人员在办事情处理问题时，要站在公正的立场上，按照同一标准和同一原则办事的职业道德规范，即：（C）A诚实守信B爱岗敬业C办事公道D奉献社会35、由于客户的知识水平、社会背景、个性特征、行为风格各异，需要呼叫服务员在对客户提供标准化服务的过程中还要具备：（C）A个体性B复杂性C灵活性D即时性36、在服务过程中，呼叫服务员一方面要遵循企业的运作规则，维护企业利益，另一方面要依据客户的需求和情况来提供适合的服务内容，灵活兼顾双方利益，显示了：（B）A综合性B复杂性C灵活性D统一性37、呼叫服务员必须时时刻刻牢记自己在企业中的角色和职责，以高度的责任心对待工作，特别注意自己语言和行为的后果和影响，这体现了：（A）A职业道德行为中的自觉性与制约性B职业道德行为中的克制性与主动性C职业道德行为中的灵活性与能动性D职业道德行为中的知识性与全体性38、建立呼叫服务员职业道德的规范首先取决于：（D）A、尊重需求B、忠于职守C、建立服务的能动性C、正确认识客户39、下列哪些元音是属于卷舌元音（D）A.aB.oC.iD.Er40、跟英、法等印欧语系的语言相比较，汉语语音的最大特点是（C）A.音节区别意义B.音素区别意义C.声调区别意义D.元音区别意义41、吐字要求中的准确指的是（B）字音清晰字音准确、规范，也就是字正有比较丰富的伴音共鸣、悦耳动听吐字规音必须灵活自如、轻快流畅42、对快吸慢呼的训练方法描述正确的是（D）一口气尽量说又多又快的话，可以用简单重复的绕口令来练练习贯口段子选练快板选择发音响亮的音节组成人名，然后拖长腔念43、以下的嗓音保健方法中，哪项是描述正确的（A）A.保护好牙齿B.发声当中喝冰镇的汽水或滚开的开水C.剧烈运动后马上练声D.多饮酒某一台微型计算机的内存容量为128M,指的是卫128M位B)128M字节C)128M字D)128000K字一个完整的计算机系统包括C主机、键盘和显示器计算机与外部设置硬件系统和软件系统系统软件与应用软件无法完成窗口最大化的说法是D。.双击标题条.在任务栏上单击右键，在弹出的快捷菜单上单击〃最大化〃.按〃口〃钮。.双击窗口中的程序或文件名"Windows2000是一个多任务操作系统"指的是BWindows可运行多种类型各异的应用程序Windows可同时运行多个应用程序Windows可供多个用户同时使用Windows可同时管理多种资源在Windows2000资源管理器中，选定文件后，打开文件属性对话框的操作是A单击〃文件〃一〃属性〃B)单击〃编辑〃一〃属性〃C)单击〃查看〃一〃属性"D)单击〃工具〃一〃属性〃49总体来讲，中国呼叫中心市场比较零碎。在某一地区，其呼叫中心产业发展也存在较大差异。例如：丄、—、—经济较发达地区，该产业的发展比较迅速，而中国内陆地区该产业的发展较为缓慢。A：天津、上海、广州B：深圳、东莞、佛山C：杭州、北京、深圳D、北京、上海、广州50．据预测，国内呼叫中心发展趋势为：BA：呼叫中心市场发展速度放缓，就业人员减少B：呼叫中心市场将持续增长，外包市场发展速度放缓C：呼叫中心市场将持续增长，自建市场发展速度放缓D：呼叫中心市场发展速度放缓，但就业人数增长51．交换机和排队机的都是呼叫进入呼叫中心的门户，但两者对比，其中交换机能够处理的话务—D—，功能oA：多多B：多少C：少少D：少多52．主要负责用户的电话接入并根据一定的分配规则，将用户打入的电话合理地分配给后台的座席处理人员的设备称为：_D_A：PBXB：IVRC：CTID：ACD53．具有对各种信息进行统计、分析，如:呼叫接通率、受理数、呼叫放弃数、呼损率、平均通话时长、用户等待时长、用户满意度等等。对统计结果以柱形图、盘形图的形式加以分析等强大功能的系统是：_A—。A：CMSB：IVRC：ACDD：CTI54．第一代呼叫中心的缺点是：BA：只能提供声讯服务B：没有采用CTI技术，因此只能提供人工服务，用户的来话无法转接，网络及操作系统落后C：线路少，处理效率差D：虽然采用CTI技术，但服务功能单一阪呼叫中心通过多年以来的发展，其传统型的呼叫中心还是主要在为媒介服务并与后台资源例如大型或相关数据库相连接。BA：计算机B：电话C：E-MAILD：传真56、山东省的政府所在地是(A)A、济南B、合肥C、徐州D、郑州57、浙江省的政府所在地是(C)A、南京B、广州C、杭州D、福州58、福建省的政府所在地是(D)A、哈尔滨B、南宁C、杭州D、福州)59、爱岗是敬业的(B)，敬业是爱岗的()基础；上层建筑。前提；延伸。必备条件；必然结果。延伸；前提。60、职业道德的核心是(C)爱岗热诚敬业守信61、呼叫服务员的工作是应用了(C)的服务过程“应该”做什么，“不应该”做什么原则“应该”怎样做，“不应该”怎样做原则业务技能、沟通技能等综合技能完成的维护客户关系扎实的业务知识、优秀的沟通技巧62、呼叫服务员道德影响的所谓“深”，是指(B)呼叫服务员道德不仅作用于他直接对话的某个客户，而且广泛的影响到其他客户。呼叫服务员道德直接影响到客户的心灵深处。呼叫服务员对客户的影响可能给客户带来永远的印象。呼叫服务员在服务过程中的一言一语都代表企业对客户的态度。63、呼叫服务员道德影响的所谓“广”，是指(A)呼叫服务员道德不仅作用于他直接对话的某个客户，而且广泛的影响到其他客户呼叫服务员道德直接影响到客户的心灵深处。呼叫服务员对客户的影响可能给客户带来永远的印象。呼叫服务员在服务过程中的一言一语都代表企业对客户的态度。64、呼叫服务员道德影响的所谓“远”，是指(C)呼叫服务员道德不仅作用于他直接对话的某个客户，而且广泛的影响到其他客户。呼叫服务员道德直接影响到客户的心灵深处。呼叫服务员对客户的影响可能给客户带来永远的印象。呼叫服务员在服务过程中的一言一语都代表企业对客户的态度。65、选择了呼叫服务员的职业，就应当具备一种(A)的心态。“为客户服务”、“帮助客户解决问题”视''以客户为中心”、“以客户需求为导向”为快乐(C)正确处理“客我关系”（D）让客户服务“物有所值”下列等式中，正确的是DA）1KB=1024X1024BB）1MB=1O24BC）1KB=1024MBD）1MB=1024X1024B微型计算机的内存储器是BA）按二进制位编址B）按字节编址C）按字长编址D）按十进制位编址操作系统的五大功能模块为DA）程序管理、文件管理、编译管理、设备管理、用户管理B）硬盘管理、软盘管理、存储器管理、文件管理、批处理管理C）运算器管理、控制器管理、打印机管理、磁盘管理、分时管理D）处理器管理、存储器管理、设备管理、文件管理、作业管理Windows98中，利用"查找"窗口不能按DA）文件中所包含的文字查找B）文件创建日期查找C）文件所属类型查找D）文件属性查找Windows98中，不含"资源管理器"命令的快捷菜单是CA）右单击"我的电脑"图标，弹出的快捷菜单B）右单击"回收站"图标，弹出的快捷菜单C）右单击桌面任一空白位置，弹出的快捷菜单D）右单?quot;我的电脑"文件夹窗口内的任一驱动器，弹出的快捷菜单在中国，目前，电话网络用户数量有：_D_A：超过1000万B：超过400万C：超过2.2亿以上D：超过1亿以上招商银行的呼叫中心（电话银行）是：AA：95555B：95588C:95533D:95599在吐字的过程当中，对字腹的处理称（D）平字B.归音C.出字D.立字锻炼呼气的持久力，一般要求一口气呼气发声可持（A）30秒一40秒B.10秒一20秒C.20秒一30秒D.5秒一10秒775.下列哪项是属于人体共鸣腔中的可控腔（A）口腔B.喉腔C胸腔.D.鼻腔76.我们在发声时多采用中声区，而中声区主要形成于口腔上下，这就决定了用声的共鸣重心是以下列哪项为主（C）。头腔共鸣B.鼻腔共鸣C.口腔共鸣D.胸腔共鸣77．显示语句语法结构的一般重读，有一定规律，位置比较固定的重音为（C）表情重音B.语气重音C.语法重音D.态度重音78．下列词中属于两个音节的是（B）A.美B.祖国C.法语系D.我是中国人79．音节中声母后面的部分称（C）尾音B.音素C.韵母D.声调80．中国移动的呼叫中心是：DA：10000B：10001C：1850D：1860PBX/ACD其实是指_A机。A：交换机/排队机B：交换机/呼叫管理系统C：排队机/交换机D：排队机/交互式语音应答系统ACD分为—■—和两个模块，ACD系统是现代呼叫中心有别于一般热线电话系统和自动应答系统的重要标志，也是决定呼叫中心规模以及系统质量的重要部分。A：排队呼叫分配B：自动应答呼叫分配C：排队自动应答D：呼叫分配呼叫等待IVR中文名为：_CB：呼叫管理系统D：计算机电话集成技术A：自动呼叫分配交换机C：交互式语音应答系统86.能够实现屏幕弹出，并实现同步转移，使客户的信息显示在接线员的屏幕上的是呼叫中心设备中的_D—系统。A：CMSB：IVRC：ACDD：CTI84•由于CTI技术与_A技术的紧密集成，使得呼叫中心进行第三代：由单一的以声讯访问为主转变为多种媒体手段的组合。如可以提供声音、传真、EMAIL、视频连接等多媒体手段的组合。A：Internet技术B：语音技术C：邮件技术D：视频技术85•呼叫中心未来的发展趋势将融合TTS技术，即_B技术，它的过程是把计算机中任意出现的文字转换成自然流畅的语音输出。A：自动语音识别B：文语转换C：语文转换D：自动语音86.企业之间的竞争大致经历了三个阶段，分别是：CA：产品本身的竞争，服务的竞争，价格的竞争B：价格的竞争，服务的竞争，产品本身的竞争C：产品本身的竞争，价格的竞争，服务的竞争D：服务的竞争，价格的竞争，产品本身的竞争87．对于任何一个企业来说，选择实施呼叫中心项目主要基于两个原因。除了期望能为其顾客提供更好的服务：还有：BA：为了协调企业内部流程B：为了减少和降低运营管理成本。C：为了扩大销售D：为了增强顾客忠诚度中国联通的呼叫中心是：BA：1001B：10001C：1850D：1258公民能否做到爱岗敬业首先取决于（A）A、对职业的认识B、对自己的认识C、对薪金的要求D、社会的评价5、呼叫服务整个过程是呼叫服务员与客户的沟通过程，这种沟通是（B）A、单向沟通B、双向沟通C、不属于沟通D、有时是单向沟通，有时是双向沟通。呼叫中心在国外起步较早，目前，美国多数中小型企业均有一个呼叫中心系统，通过C号码，向用户提供免费的咨询业务，其目前的市场已经趋于饱和，竞争的重点转向如何结合各种新技术,为用户提供良好、亲切的服务。A：“900”B：“1800”C："800"D：“1000”目前在美国，呼叫中心已经形成了_C_美元的行业，而且以每年20%的速度增长。A：200亿B：6500亿C：44亿D：100亿美国最先提出和贯彻呼叫中心经营理念的公司，其在全球PC营销中独占鳌头,靠的就是提供优质的客户服务。CA：IBMB：IntelC:DellD:Datamonitor辽宁省的政府所在地是（A）A、沈阳B、长春C、哈尔滨D、南京广东省的政府所在地是（B）A、济南B、广州C、杭州D、福州网络的域名地址中，有一部分代表国家，其中---_B代表中国。chB.cnC.zhDzg在Exce1中，单元格的格式：_B。—旦确定，将不可更改随时可更改依输入数据的格式而定，并不能改变更改后，将不可更改计算机硬件的五大基本构件包括：运算器、存储器、输入设备、输出设备和BA）显示器B）控制器C）磁盘驱动器D）鼠标器在Windows98中，打开上次最后一个使用的文档的最直接途径是AA）单击〃开始〃按钮，然后指向〃文档〃B）单击〃开始〃按钮，然后指向〃查找〃C）单击〃开始〃按钮，然后指向〃收藏〃D）单击〃开始〃按钮，然后指向〃程序〃A）单击〃开始〃按钮，然后指向〃文档〃在Word97编辑状态下，只想复制选定文字的内容而不需要复制选定文字的格式，则应BA）直接使用粘贴按钮B）选择〃编辑〃一〃选择性粘贴〃操作C）选择〃编辑〃一〃粘贴〃操作D）在指定位置按鼠标右键在Word97编辑状态下，进行改变段落的缩进方式、调整左右边界等操作，最直观、快速的方法是利用DA）菜单栏B）工具栏C）格式栏D）标尺在Word97编辑状态下，要将另一文档的内容全部添加在当前文档的当前光标处，应选择的操作是CA）单击〃文件〃一〃打开〃B）单击〃文件〃一〃新建〃C）单击〃插入〃一〃文件"D）单击〃插入〃一〃超级链接〃Word97的查找、替换功能非常强大，下面的叙述中正确的是DA）不可以指定查找文字的格式，只可以指定替换文字的格式B）可以指定查找文字的格式，但豢梢灾付力婊晃淖值母袷？C）不可以按指定文字的格式进行查找及替换D）可以按指定文字的格式进行查找及替换在Word97的编辑状态下，将选定的中英文同时设置为不同的字体，应使用DA）"格式〃菜单下的〃字体〃命令B）"工具〃菜单下的〃语言〃命令C）"工具〃菜单下的〃拼写和语法〃命令D）"格式〃工具栏中的〃字体〃列表框在Windows98中，右击C盘根目录中某文件，在弹出的快捷菜单中选"发送到"子菜单,不能将该文件发送到」A）软盘B）打印机C）〃我的文档"D）〃我的公文包〃104•什么是扩大发声效率，改善声音质量的重要环节（D）掌握音调的调节B.掌握呼吸的方法C掌握发音的调节.D.掌握共鸣的调节•突出语意重点和强调某种特殊感情的重读为（A）表情重音B.语法重音C.语气重音D.态度重音针对欺诈型的客户，最适合用的语气是（B）柔和有礼，主动致歉并道谢语气可略“义正词严”但仍保持温和礼貌回应耐性，表现出非常愿意聆听语气，要尽可能让人感觉到诚恳及重视随便应付三、多项选择题1、根据提供服务的方式，服务热线可以分为」—和两种。（）A、服务和短信服务B、自助服务和人工服务C、基本服务和增值服务D、普通服务和特殊服务的信息。2、呼叫服务员语言规范用于规范呼叫服务员的专业表达，向客户提供、_（ABC）A、及时B、准确C、全面D、精确3、呼叫服务语言十大细则中的规定语速适，每分钟吐字约个。（A）A、120B、130C、140D、1504、通话过程中，如发生断线现象，呼叫服务员不可。（B）A、记录后，接下一个电话B、不予理会C、报告上一级主管D、、主动呼出5、按外呼周期可将外呼服务项目划分为哪两类：、。（AC）A、临时性、专题性外呼服务项目B、突发性外呼服务项目C、长期、固定操作，并有相关规范说明的外呼服务项目D、永久性外呼服务项目。6、呼叫服务规范实施的三原则为：、、o（ACD）A、灵活变通B、学以致用C、客户至上D、与时俱进7、以下哪个不是常用的呼叫服务礼貌用语（C）oA、对不起B、谢谢C、我知道D、不用客气8、以下关于咨询受理服务规范的描述，哪个选项是错误的？（C）A、主动介绍与客户咨询问题相关的信息B、做好咨询记录C、如客户想了解企业内部信息，应满足客户的要求D、对于未明确的问题，应先寻求协助，确认后再回复客户9、客户投诉处理细则包括、、、方面内容？（ABCD）A、首问责任B、不推卸责任C、积极配合D、及时回复10、呼叫服务员需要明确、、，从而规范、有序地开展各项业务受理工作。（ABD）A、业务受理范围B、业务受理细则C、企业管理细则D、业务受理流程11、区别对待首次致电和再次致电的客户，如客户提及“这个问题我已经咨询过”，则应，原则上不可要求客户。（BD）A、询问客户B、查找相关信息C、仔细倾听D、完整地复述12、对个别客户的失礼言行，要、、、，用自己的良好言行与涵养感化客户，可作适当提醒，例如：“X先生/小姐，我们还是谈谈如何解决这个问题，好吗？”（ABCE）A、包容B、克制C、忍耐D、得理不让人E、得理让人13、接听电话时应迅速接听电话，耳机贴紧耳朵，话筒调整至嘴前方位置厘米范围内。（）A、1－2B、2－3C、3－5D、514、应答客户询问时，请在内开始。（B）A、3秒B、5秒C、10秒D、15秒接电话一般分为几个阶段（A）A．3B．4C．5D．6成为一名的听众是通向成功的道路（C）认真的积极主动的；认真的、积极主动的；主动的17．遇到客户投诉时，你认为以下哪一种方法是正确的？（D）为了让客人尽早收线，明显地向客人显示出不耐烦。客人越激动，我也越激动，没等客人说完，就打断客人。总认为客人是无理取闹。为了自我表现尊严，不惜与客人争论。对客人投诉的内容进行冷静地分析。通话过程自始至终都应做到待人以礼和文明大度，尊重客户，尤其在通话中要注意、和，绝对不能用粗陋庸俗的语言攻击对方，损害企业的形象（ABC）A.语言文明B•态度文明举止文明思想文明以下关于声音的表示正确是哪个（ABC）最佳的声音是可以吸引别人与你交流与沟通的声音是可以控制的声音是可改变的声音是不能改变的聆听的几个不良习惯（ABCDE）A.有选择的听B•隔离的听防备的听听的埋伏感觉迟纯应答过程中如需客户等待，原则上，客户等待的时间不应超过分钟。（B）A、1B、2C、3D、522、客户投诉时，应，如客户询问工作牌号码，必须保持良好的心态，如实相告，不可转移话题或欺骗客户。（C）A、立刻解释B、提出改进建议C、诚恳接受批评D、向客户道歉23、客户提出表扬、道谢时，应：“不客气，这是我们应该做的”，做到不骄不躁（D）A、兴高采烈B、赶紧致谢C、置之不理D、表示谦虚24、电话受理结束时，应礼貌地结束通话，可供使用的结束语有：、、。（ABD）A、“谢谢合作，再见!”B、“不客气，再见！C、“我马上为您处理”D、“如有其它问题，欢迎再次来电，再见!”25、外呼项目开展前需预备的背景资料需要明确以下哪些：（ABCD）A、产品或事件涉及的专业知识；B、特殊情况的处理 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ；C、统一口径；D、个性化口径26、进行客户投诉处理时，以下哪个选项不正确？（C）A、认真倾听，保持冷静，理解并安慰客户B、如解决问题需要时间，向客户说明解决问题所需要的时间，及其采取的措施和原因C、向客户解释其投诉的内容是由于企业的其他部门造成的结果，与呼叫中心无关D、按投诉处理时限的要求跟进投诉处理进程27、呼叫中心业务咨询服务规范主要明确了呼叫中心的（ABCD），它将有效地指导呼叫服务员规范、有序地开展各项咨询服务工作。A、咨询服务范围B、咨询服务工作细则C、工作流程D、服务准则28、投诉处理规范主要明确了呼叫服务员的、、，它将有效地指导呼叫服务员规范、有序地开展各项投诉处理工作。（ABC）A、投诉处理细则B、投诉处理时限C、投诉处理流程D、投诉处理心态29、执行外呼项目时，呼叫服务员需严格按照A开展工作，不得擅自修改A、脚本内容B、业务方案C、应答口径D、公司要求30、接受投诉五要点包括以下那些方面（ABCD）A、认真倾听保持冷静；理解并安慰客户B、给予客户足够的重视和关注C、不让客户等待太久；应明确告诉客户的等待时间D、注意事因的询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录31、接受投诉应答时应使用服务用语，如用热线应答应先报（A）A、工作牌号码B、姓名C、部门D、性别32、解释澄清投诉问题的要点包括以下哪四方面（ABD）A、不得与客户争辩或一味寻找借口B、注意解释语言的语调，不可给客户有受轻视、冷漠或不耐烦的感觉C、不得试图推卸责任，可以在客户面前评论企业/其他部门/同事的不是D、在没有清楚了解投诉问题时，不得将问题随意转交其他同事或部门33、在一个呼叫中影响整个呼叫的效果最大因素就是呼叫服务员的运用。（BC）语言氏声音语调态度34、通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的和。（AB）真正需求氏真正想法C.喜好D•动机35、提问的好处是什么？（ABC）通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。通过提问，理清自己的思路。通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。通过提问，可以拖延处理的时间36、您认为保持电话交流的专业友好声音形象的最重要方法是（ABCD）说话时保持微笑表示出您的热情让人听起来您是自信的对于可能出现的责任，表示承担责任37、常用的规范称呼有：、、等。（ABC）A、先生B、小姐C、您D、我们38、常用服务用语有：等候：；重复：；业务处理：；征求意见：；查询。（ABCDE）B、“我帮您查一下”C、“您看……，这样行吗？”D、“请稍等”E、“对不起，请重复一次好吗？”F、“我马上为您处理”；39、让客户在电话里等候时间超过40秒钟的礼仪中，以下正确的是：（ABCF）A、告诉客户让他们等候的原因B、说明需等候的时间C、回到线路后对客户的等候表示感谢D、适当时打断客户的话语E、可以让客户听到你的呼吸声F、不时用“是”，“嗯”等词语表明你在听G、如未听清或未明白客户的意思，应立即请求重复或解释严禁使用服务忌语，做到“五个不说”：；9；（ABCEF）A、损害客户自尊心和人格的话不说；B、埋厌客户的话不说；C、顶撞、反驳、教训客户的话不说；D、无关痛痒的话不说；E、庸俗骂人的话及口头禅不说；F、刺激客户、激化矛盾的话不说41、以下语句中属于责问、训斥或反问客户的有。（ACD）A、您说什么？B、有什么可以帮到您吗？C、你到底在说什么?D、你不是要查什么吗？42、以下语句中，属于推诿客户的有。（ABC)A、这不是我办理的。B、你自己先查清楚。C、我没法查，我也没办法。D、这个问题致电……将会帮助您……43、呼叫服务员日常工作规范主要内容包括以下几项?(ABCD)A、客户建议服务规范；B、客户投诉服务规范；C、咨询受理服务规范；D、业务受理服务规范。44、呼叫服务员应主动介绍与客户咨询问题相关的信息，确保信息的（AD）A、完整性B、权威性C、及时性D、正确性45.呼叫中心的名称有：ABCDEFA：客户关怀中心B：客户联系中心C：客户支持中心D：多媒体接入中心E：客户接触中心F：客户服务中心.—个典型的以客户服务为主的呼叫中心兼具呼入与呼出功能，得以做到：_ABDA：处理咨询，查询，投诉B：满意度调查C：系统自动外呼服务D：顾客回访外包模式的呼叫中心，其业务代理方式有：ACDA：服务外包代理B：人员外包代理C：座席外包代理。D：临时租用服务代理。大型呼叫中心大型呼叫中心特点是：BCDA：超过200个以上人工座席。B：这种呼叫中心一般配置庞大，投资很高。C：拥有足够容量的大型交换机、自动呼叫分配器（ACD）、自动语音应答系统、CTI系统、呼叫管理系统、业务代表座席和终端、数据仓库或数据库等。D：超过100个以上人工座席呼叫中心作为企业提升服务的有力武器，可以做到：ABCDEA：提高企业的服务质量，让客户满意，使得用户数和营业收入不断增加，并形成良性循环B：降低成本，透过呼叫中心可增加企业直销，降低中间周转，降低库存C：有效地改善内部管理体制，减少层次，优化平面式服务结构，提高工作效率D：透过呼叫中心能够宣传并改善企业形象，扩大企业影响E：透过呼出主动地为客户提供服务，向客户宣传、推荐和销售产品，最终将为企业换回无可估量的利润50、与客户沟通的过程中，用__C___表示你肯定的答复A、好的B、我明白C、是D、OK51、“这个问题致电……将会帮助您……”这句话将在情景下使用到。（B）A、询问B、拒绝C、约定D、承诺52、“我会尽力在……”这句话将在情景下使用到。（D）A、询问B、拒绝C、约定D、承诺53、“请问您什么时候方便，我们再与您联系？”这句话将在情景下使用到。（C）A、询问B、拒绝C、约定D、承诺54、呼叫服务员在客户提出开通业务时，必须根据业务特征先向客户清楚说明业务的（ABD），在客户表示清楚并确认开通后方可受理业务。A、生效时间B、使用方法C、使用范围D、资费标准通常电话销售的目标可分成及：（A）主要目标、次要目标。关键目标、细分目标宏观目标、微观目标核心目标、非核心目标保持良好的是服务好坏的关键。（B）形象心理状态C•声线D•音质57、提出解决方案的要点有以下哪些方面（ABCD）A、根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施B、向客户说明解决问题所需要的时间，及其采取的措施和原因C、如果客户不认可或拒绝接受解决方法，坦诚向客户表明企业的限制D、按时限及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理58、跟踪回访的要点有以下哪些（ABCD）A、根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程B、及时将处理结果向投诉的客户反馈C、询问客户对处理结果的满意程度并征询新的意见和建议D、按时限及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理59、在呼叫服务规范行为中，下面不属于应答客户的服务要点是（BE）A、应答客户询问时，请在5秒内开始B、不断重复客户的问题与答案C、应答方式有条理D、不得在客户未讲完时就立刻应答E、用“噢”表示你肯定的答复60、呼叫服务员在应答过程中如需客户等待，应说明原委并征询客户意见，原则上，客户等待的时间不应超过（D）分钟。A、30秒B、60秒C、90秒D、120秒E、150秒61、以下行为哪项不符合呼叫服务流程中的行为规范（A）A、简明地了解客户需求，为了保证工作效率，无需进一步确认B、表示理解客户感受C、倾听客户，不随意打断D、感谢客户的电话62、以下行为哪项不符合业务受理细则（B）A、受理业务前需确认客户身份并获得授权B、接受客户所有的业务受理需求C、受理业务前应向客户说明业务的相关事项D、业务受理完毕应核查业务受理记录63、符合呼叫服务流程中的行为规范的有（ABCD）A、倾听客户，不要随意打断B、听清客户的意思C、表示理解客户感受D、简洁明了地解答客户的每一个问题，若不能即时答复，应说明原因及反馈期限64、符合接听电话行为规范的要点是（ABC）A、不得与第三者说话B、身体不要抖动和左右摇摆C、电话结束前要对客户的来电表示感谢D、通话结束即可挂机65、以下哪项不符合首问负责细则要求（AC）A、了解客户投诉内容B、非本部门处理的投诉请客户另行致电C、投诉转至其他部门后跟进落实D、在约定时间内给予答复66、骚扰电话处理规范的制定可以结合企业文化和相关法律法规，如、、和企业所处行业条例等来制定。ABCDA、《中华人民共和国 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 法》B、《中华人民共和国消费者权益保护法》C、《中华人民共和国刑法》D、《中华人民共和国治安处罚条例》67、在外呼项目开展前，呼叫服务员须对、、进行充分了解。ABCA、外呼服务项目的意义B、业务内容C、外呼服务工作涉及的整体流程D、考核制度68、呼叫服务服务员在服务的过程中，严禁使用服务忌语，做到“五个不说”。以下哪种情况不属于“五个不说”内容（B）A、损害客户自尊心和人格的话不说；B、违反公司相关规定的话不说；C、顶撞、反驳、教训客户的话不说；D、庸俗骂人的话及口头禅不说；E、刺激客户、激化矛盾的话不说。69、下面哪项不属于让客户在电话里等候时间估计超过40秒钟的服务规范（E）A、告诉客户让他们等候的原因B、说明需等候的时间C、恢复通话后对客户的等候表示感谢D、不要打断客户的话语E、要让客户听到你的呼吸声表明你在听70、符合应答客户行为要点的有（C）A、应答客户询问时，请在5秒后开始B、重复几次确保客户清楚C、应答方式有条理D、可以在客户未讲完时抢先应答71、按照服务的方式，人工呼叫服务包括:（AC）两种形式A、客户呼入服务B、客户自助服务和C、呼叫服务员呼出服务D、人工服务两种72．最初的呼叫中心只是个简单的电话系统，客户通过电话来获取资讯信息，而企业通过它来联络客户推广产品。随着计算机技术的发展，呼叫中心也发生了根本的变化，功能日趋丰富，向着哪些方向发展ABCDA：语音合成B：IPC：多媒体D：统一消息呼叫中心除了为企业为外部用户服务，也为整个企业内部以方面起到非常重要的统一协调作用。ACDEA：增值B：仓储C：管理D：服务E：调度F：销售呼叫中心按实现技术可以划分为基于交换机和基于计算机两大类，其区别在于:BCA：前者的处理规模较小，性能不太稳定；后者处理能力较大，性能稳定B：前者成本高，适用于大规模客服中心，后者成本低廉，适用于小型客服中心C：前者处理能力较大，性能稳定，后者的处理规模较小，性能不太稳定D：前者成本低廉，适用于小型客服中心，后者成本高，适用于大规模客服中心对于任何一个企业来说，选择实施呼叫中心项目的原因有：ABCDEFA：能更好地控制电话呼入和呼出的优先次序B：减少和降低运营管理成本C：提升顾客满意度，达到客户要求的服务水准协定D：确保员工安全（取消员工与顾客的直接接触）E：是期望能为其顾客提供更好的服务F：使全员生产力最大化呼叫中心作为企业提升服务的有力武器，可以做到：ABCDEA：提高企业的服务质量，让客户满意，使得用户数和营业收入不断增加，并形成良性循环B：降低成本，透过呼叫中心可增加企业直销，降低中间周转，降低库存C：有效地改善内部管理体制，减少层次，优化平面式服务结构，提高工作效率D：透过呼叫中心能够宣传并改善企业形象，扩大企业影响E：透过呼出主动地为客户提供服务，向客户宣传、推荐和销售产品，最终将为企业换回无可估量的利润典型的金融/银行行业呼叫中心有：ABCDA：招商银行95555号B：中国工商银行95588号C:中国建设银行95533号D:中国农业银行95599号邮政行业呼叫中心的主要应用:ABCDA:EMS中心B:邮件查询C:上门揽收D:投诉E:欠费催缴呼叫中心具有一定的行业特征，一般需要在全国分别建立几个大的分布式呼叫中心。为实现资源共享，降低漫游用户的服务费用，将这些分布式呼叫中心互连起来，目前一般有以下方式：ABDA：基于ISDN技术B：基于VoIP技术，实现话路和数据的同步传输C：基于多媒体技术D：建立一个总的管理控制中心，由该中心直接控制各分中心未来呼叫中心的发展趋势将会是：ACDA：多媒体呼叫中心B：全视频呼叫中心C：互联网呼叫中心D：虚拟呼叫中心E：传真呼叫中心因特网呼叫中心融合了呼叫中心的专业能力，并添加了使网站进行个性化服务的功能。这主要表现在以下方面：ABCA：顾客无论何时何地都能以最便利的方式进行商务交易B：顾客只需按动键盘，即可获得个性化服务C：通过把网站和呼叫中心集成为经济实用的销售和服务中心，增加了网站和呼叫中心的价值，使企业的网站具有交互性和吸引力D：顾客随时可以使用网络传真，即可获得个性化服务四、判断题1、客户讲话时，不要轻易打断、插话或转移话题，不可答非所问。严禁与客户闲聊或开玩笑。（对）2、客户电话接入后，应立即由深坐改为中坐，腰部挺起，收腹提气，语气激昂，语调抑扬顿挫。（错）3、客户咨询有关个人的信息时，必须根据业务规范进行身份确认，但紧急情况下可透露客户资料。（错）4、与客户交谈时应善于倾听，弄清问题。当没有听清时，可用征询的语气向客户询问：“X先生/小姐，对不起，我没有听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗？”不可无故打断客户说话。（对）5、在每个通话中都要先询问客户的姓氏：“请问先生/小姐贵姓？”。（错）6、呼叫服务员进行咨询服务工作的过程中，必须注意做好企业内部信息的保密工作。（对）7、为了便于企业信息收集，呼叫服务员应根据企业要求记录客户咨询内容。（对）8、呼叫服务员应重视客户提出的意见或建议，受理过程，根据提出建议的情况，应给予客户恰当的解释，并且对客户的建议做出承诺。（错）9、呼叫服务员应如实、详细地记录客户提出的建议，不得无故拒绝客户提出建议。（对）10、呼叫服务员受理客户建议时应保持亲切、谦和的服务态度，使用礼貌用语，但必要时可以和客户争论。（错）TOC\o"1-5"\h\z11、在电话服务过程中可大量使用非正式的语言。（错）12、只要客户能听到，呼叫服务员讲话的语速可以很快。（错）13、记录遵循6个原则包括何时、何地、何人、何事、何因、如何等。（对）14、让用户做某事时，要以命令的语句，无需以商量的口吻。（错）15、让用户做某事时，要以商量的口吻，不要用命令的语句。（对）16、有效的倾听与说话同等的重要，但却比说话更难做好。（对）17、“明白了吗？”这句话属于容易激怒客户的语言吗？（对）18、“我们的规定是……”这句话属于容易激怒客户的语言吗？（对）19、“这不是我的工作”这句话属于容易激怒客户的语言吗？（对）20、“我感觉你不明白说的是什么？”这是一种消极的表达？（对）21、判断错别字供献。（错）22、断错别字绝对。（对）23、判断错别字克苦。（错）24、判断错别字神密。（错）25、判断错别字怄气。（对）26、呼叫中心作为集客户服务、市场营销、企业管理于一体的服务窗口，成为企业与客户之间联系的一座重要桥梁。（对）27、呼叫服务员的服务意识和服务技能决定了服务过程给客户的感受和结果，间接影响着服务的效果。（错）28、呼叫服务员的职业劳动是一项综合能力要求较高的劳动，呼叫服务员的工作并不只是简单的咨询工作，而是应用了业务技能、沟通技能等综合技能完成的维护客户关系的服务过程。（对）29、客户是有理智有思维，并且具有主观能动性，有着丰富情感和需求，有着被关注和被尊重需求的人。这就决定了整个服务过程是呼叫服务员与客户的双向沟通过程。（对）30、呼叫服务员运用综合全面的技能完成服务。在提供优质服务的同时，还要求呼叫服务员能了解客户的潜在需求，提供增值服务和延伸服务（对）31、受理紧急业务前，呼叫服务员不用确认客户身份正确即可受理。（错）32、业务受理完毕,呼叫服务员不必核查业务受理记录。（错）呼叫服务员必须按照业务规则正确、清晰地答复客户的咨询。（对）呼叫服务员不能随意答复和推搪客户的咨询，对于未明确的问题，应先寻求专项人员的协助，待确认后再回复客户。（对）必须确认客户需要办理的业务是客户服务热线可受理的业务范围，对于不属于客户服务热线的受理范围，呼叫服务员应主动向客户提供正确的业务办理渠道。（对）对于有特殊要求的客户，应及时寻求上一级一线主管的帮助，不得不懂装懂、擅作主张或置之不理。（对）不得推诿、搪塞，亦不能不作任何解释，直接回绝客户。原则上，不能说类似“按照**规定，这项业务不能办理。”的话语，但资费等政府政策性规定除外。（对）对于有特殊要求的客户，应及时寻求旁边同事的帮助，不得不懂装懂、擅作主张或置之不理。（错）应答过程中如需客户等待，应说明原委并征询客户意见，可以说“：对不起，麻烦您稍等片刻好吗？”，待客户同意后再按下静音键，并迅速处理问题，不得使用命令语。（对）如果客户复机，要求与某一位的员工直接通话，可简单询问客户的姓氏和手机号码，然后将来话转给相应的人员。（对）有效的倾听与说话同等的重要，但却比说话更难做好。（对）听是与生俱来的能力，不需要练也会听。（错）专业的电话销售人员在打电话给客户之前一定要预先订下希望达成的目标。（对）根据你销售商品的特性，确认准客户是否未真正的潜在客户是否属于设定目标的范畴。（对）同理心就是要客户站在服务人员的立场，从企业的角度出发来考虑问题。（错）你回答问题时非常有逻辑性，给客户一种很清晰的逻辑思维，这时你的很高的专业程度也就自然地表露出来了。（对）呼叫服务整个过程是呼叫服务员提供给客户信息，由客户吸收的过程。（错）呼叫服务员应有主动热情积极的态度对待客户，对于客户提出的需求需要热情给予答复，不要提供错误信息就是优秀的服务。（错）每个呼叫服务人员都必须讲究质量，注重信誉，树立信誉至上的观念。表明从业人员只需要对自己的企业忠诚，诚实守信。（错）从业人员在办事情处理问题时要办事公道，要站在公正的立场上，按照同一标准和同一原则办事的职业道德规范。（对）职业道德的建设有利于在各行各业形成良好的职业道德，提升职业素质，对企业且仅对企业有好的影响。（错）办事公道，服务群众是基础，爱岗敬业，诚实守信需要有一定的道德修养做基础。奉献社会，则是这五项要求中最高的境界。（错）职业道德在于改变或进一步提高他们就业前在学校生活阶段业已形成的道德认识，使其道德品质逐渐成熟，指导他们在各自的职业岗位上确立正确的生活目标，选择正确的生活道路，形成高尚的职业理想，培养良好的职业习惯。（对）职业道德是促使人们职业完善的必要条件，与个人没有关系。（错）职业道德是关乎个人道德品质的问题，与职业毫无关系。（错）呼叫服务人员应不断地主动了解业务信息，运用职业道德调节相互之间的关系，因每个客户不同所以客户心理不需了解。（错）呼叫服务员必须将客户投拆的内容、要求详细录入客服系统，并认真填写核查情况，提出需要企业相关部门配合核查或答复的工作内容。（对）可以发出未进行初步核查或要求内容不具体的工作要求；相关部门接到转来的客户投诉后，必须认真对待，除填写核查情况以外，同时提供回复客户的建议性答复。（错）外呼服务员需严格按照调查问卷内容开展工作，但可以改变问题的顺序。（错）遇客户咨询非问卷内容的企业业务，不必给予相应的回复，以提高工作效率。（错）遇客户投诉，如果问题不大，已经解决，则不必如实记录情况即可结束处理。（错）电话受理即将结束时，应了解客户是否还有遗留问题：“感谢您的来电，再见！”（错）