湖北省烟草商业系统体系建设论研讨

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制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 化、程序化。但是，一些企业在体系建立过程中却不同程度地存在着“两张皮〞现象，这种现象非常突出，并且还带有一定的普遍性，极大地阻碍了体系建立工作的深入开展，影响体系的有效运行。“两张皮〞指的是相互之间原本存在必然联系或依附关系的两种事物发生游离而单独存在。体系建立工作中的“两张皮〞是指把体系建立工作同日常各项业务工作分割开来，对立起来，流于形式，一方面在制定各种标准和标准，一方面又不按标准和标准进展管理，使体系建立工作停留在口头和文字上。在此陈列企业在体系建立中的“两张皮〞现象，并提出应对措施，供有关单位在体系建立和运行中参考。一、“两张皮〞现象的主要表现㈠工作认识存在偏差。首先是领导意识。我们的领导干部对体系建立的认识还不够深入，没有从企业开展战略的角度来对待和摆布体系建立工作。在体系建立问题上，往往有局部领导提起千斤重，放下二两轻，只是口头上重视。有的单位领导还保持老观念，认为只要把专卖、销售指标弄上去了，体系建立搞不搞无所谓，甚至认为体系建立是劳民伤财，白费功夫。其次是员工意识。目前局部员工并未了解标准的真正价值，并未认识到体系建立中出现的一些新要求、新工作、新问题正是我们传统管理中所忽略、所缺少的东西。认为体系建立增加工作量是负担，对于体系建立还存在着抵触和厌烦情绪，或认为与自己的工作关系不大，千方百计想游离于体系之外。这些认识如不改变，将对体系建立工作产生极大阻碍。㈡工作措施缺乏力度。很多单位成立了体系建立办公室作为体系建立的临时机构，工作人员大多处于兼职状态，只能在完成繁忙的本职工作或事务后抽出时间来从事这项工作，导致对体系建立工作思考不够、方法不多，对体系建立工作缺乏有效的组织指导；在体系运行的实际操作过程中，日常的经营管理与体系标准要求结合不好，有的单位在实际工作中人为地将两者隔离开来，我做我的营销管理或专卖管理，你搞你的体系运行。一些单位领导人目光短浅，认为体系建立工作不能创造经济效益、无利可图，把完成生产任务、取得直接经济效益作为“硬任务〞；把体系运行视为“软任务〞，硬与软在重视程度上和下的功夫上不一样，表达为一手硬一手软。㈢工作结果差强人意。体系建立主抓的一项工作是体系文件修订。标准要求按照“５W１H〞的模式，对体系文件进展修订，对流程描述进展丰富和完善，明确职责、优化流程、细化要求、梳理表单，使之更加符合行业要求和工作实际。但在实际操作中，文件修订远远没有到达预期目标，各单位都不同程度存在无章可循、有章不循的现象，有的单位工作手册与实际操作明显脱节，这种现象在新增流程上表现尤为明显。还有的单位〔部门〕对内审发现的不符合项整改工作不重视，只是做外表文章，有的根本没有进展整改，导致内审提出的问题和不符合项依然在工作中存在，“持续改进〞机制陷入怪圈。以上在企业体系建立与运行过程中存在的种种“两张皮〞现象是体系运行和持续改进的障碍，是企业持续开展与提升的绊脚石。如果不解决这些问题，管理就不可能改善，企业也不可能开展，适应市场的竞争能力就成了一句空话。二、突出“三个转变〞，化解“两张皮〞去年，国家局已明确把体系建立与预算管理、对标和优秀基层单位一起，作为强化根底管理的四个抓手之一，充分表达了国家局对体系建立的重视。“两张皮〞现象是当前体系建立工作中最普遍也是最头痛的现象，要想抑制体系建立与日常工作“两张皮〞现象，变“两张皮〞为“一张皮〞，需要以“三个转变〞为目标，细化措施，落实责任，多管齐下。㈠注重运用，实现从建体系向用体系转变。国家局姜局长指出，体系建立工作要突出运用，突出创新，突出解决企业管理中存在的问题。李克明副局长也强调，要通过体系建立，进一步形成有效的规章制度、清晰的 岗位职责 总经理岗位职责总经理安全岗位职责工厂保安人员的岗位职责工厂财务部岗位职责工程测量员岗位职责 、健全的标准体系、畅通的信息传递和严格的绩效管理。两位领导的讲话，给我们指出了体系建立的工作目标和主要任务。因此，要真正抑制和防止“为体系建立而体系建立、为考核而体系建立〞的思想，真正把体系建立与企业日常管理工作严密结合起来，就必须围绕卷烟营销、品牌培育、物流配送、专卖管理、全面预算、内部监管等中心工作，切实以顾客为关注焦点，充分发挥领导作用，发动全员参与，利用体系建立的原理和方法，完善规章制度，明确岗位职责，优化工作流程，建立绩效标准，切实把标准要求落实到企业管理的方方面面。同时，要注重通过信息手段，逐步构建起一套信息化支撑网络平台，将工作流程加以固化，使体系建立工作和日常工作融合在一起，对工作过程进展监测，促使各岗位员工自觉地学习标准、熟悉文件，并运用于日常工作。㈡注重执行，实现从全要素向全流程转变。由于我们推行的质量管理体系有一个逐步完善的过程，广阔职工对标准的理解有一个逐步熟悉和深化的过程，因此，在体系建立过程中难免会出现这样或那样的问题。同时，根据质量管理体系运行要求，每年进展１—２次内部审核和管理评审，毕竟审核的频次、时间、抽样是有限的，审核的范围不可能很宽，加上内审员的人数、业务素质与技术水平、审核技巧等多方面的限制，很难保证对每一个二级单位〔或部门〕的体系运行是否符合标准规定、是否持续有效有一个全面、真实、客观的认识。因此，必须加强日常的监视检查工作，要根据企业的特点和涉及的职能、要素，建立并严格执行各部门定期监视检查与随机监视抽查相结合的督查工作机制。职责不明、职能不清也是造成质量管理体系建立“两张皮〞的重要原因。有的单位在体系建立工作中，明显地感觉到陷入泥潭，互相推诿，无人负责，贯彻不了、前推不动。要想从根本上推进组织体系建立工作，必须严格按职责与职能明确各自的责任、落实各自的任务。除了管理者代表、主管部门根据文件与标准要求履行监视检查、内部审核以及最高管理者的管理评审外，各职能部门也应根据文件要求定期进展监视检查或不定期进展抽查，确保职能全面落实、体系运行正常。为切实解决“两张皮〞问题，国家局提出了“文件执行率〞这一概念，并将其作为体系建立的重要考核指标。它是指体系文件中有效执行的文件数占企业全部文件数的比例，反映的是企业解决体系“两张皮〞和形式化的文件有效执行效率。要提升文件执行率，首要要求就是体系文件能够符合行业要求和企业实际，要切实按照体系建立工作要求，以“５W１H〞为标准，进一步充实和完善体系文件，使之进一步贴近标准要求、行业准那么和工作实际。同时可以文件执行率为检查重点内容，就文件执行率制订考核评价标准和检查方法，专门组织以过程审核为主的内审，将文件执行率的上下纳入体系建立工作考核，量化反映和比较各单位〔或部门〕体系运行的标准有效程度。㈢注重培训，实现从重理论向重实务转变。学习、理解和运用标准是一项长期工程，需要付出长期的努力和艰辛的劳动。持续不断地向广阔干部职工宣传质量管理体系标准和文件，培养一批懂标准、会操作的骨干和明白人，是体系有效运行的保证。首先是领导意识，各级领导者特别是行政一把手必须深刻认识到：体系建立与正常有效运行的关键不在别人，还在自己身上。要想员工有一个对待体系建立工作的正确态度和行为，自己首先应该有一个正确的认识和态度，要认真学习有关标准与文件，加强标准的理解与应用，亲自参与到体系筹划、职责流程梳理、文件编写审核、体系监视运行、持续改进等各阶段工作，尤其在流程优化和持续改进活动中要切实凭借管理经历，发挥协调决策和配置资源的作用，在本单位营造学体系、建体系、用体系的良好气氛。要抑制图省事、怕麻烦、不做长期打算、应付了事的思想作风。其次，要做好体系建立工作，把标准语言变为企业实际执行的制度、流程和规定，前提是有一批懂标准、通业务、会操作的骨干队伍。要从完善培训机制入手，切实转变培训思路，从过去以培训标准条文为主，转向标准与实务并重，注重内审员动手能力的培养。要通过体系文件修订、内审、管理评审等手段，着力锻炼内审员队伍的操作能力，促使内审员队伍标准理解更加深入，实务操作更加熟练，以此促进骨干队伍能力素质的进一步提升。要加强对全员体系建立意识的培训，通过应知应会手册、有奖征文、知识竞赛、演讲比赛等活动，让员工进一步对体系建立产生认同感，促使员工主动了解标准，承受标准，同时通过体系建立，进一步提升对自己岗位职责、工作流程和相关要求的认识和理解。只有员工对标准理解了、熟悉了，才能自觉、自愿地按标准去执行，建立的体系才能发挥最大效能、才能不断完善、有效运行，才能抑制“两张皮〞现象，否那么只能事倍功半或无功而退。完毕语：“两张皮〞问题是体系建立工作过程中的一种不正常现象，是推进体系建立工作的障碍，解决“两张皮〞问题是质量管理体系正常运行的先决条件。只有从“三个转变〞等多方面落实各项工作内容和方法，才能从根本上解决“两张皮〞问题；只有把相关资源、具体措施落到实处，才可以保证组织质量管理体系有效运行和认证工作的顺利开展，才能形成“人人有职责、事事有程序、做事有标准、过程有痕迹、绩效有考核、改进有保障〞的良好局面。聚焦客户满意着眼持续改进运用体系建立提升营销效劳水平武汉市烟草专卖局〔公司〕曾梦林【摘要】近年来，烟草行业为提升自身管理水平，在行业内大力推行质量管理体系建立，并通过二、三方认证以提升影响力和企业形象。在良好形势下，卷烟商业企业更应借体系建立的东风，将营销效劳工作的核心——提升客户满意度融入到质量管理体系中，按照国际标准和国际竞争规那么，建立一个与国际接轨的管理系统，将先进的管理理念引入到营销效劳中，搭建起与国内外烟草企业进展互利共赢合作的根底平台。本文从提升客户满度意入手，严密结合质量管理体系的管理理念，尝试在提升营销效劳水平上进展一些有益的探索和改进。【关键词】体系建立持续改进提升效劳水平深入推行体系建立是近年来烟草行业提高企业管理水平，提升自身竞争力的重要管理策略。质量管理体系八大原那么第一项即为“以顾客为关注焦点〞，足见顾客满意在体系建立中的核心地位和努力方向。烟草商业企业应在体系建立中牢牢抓住顾客满意这一焦点，将体系建立贯穿于营销效劳工作的始终。在今年元月召开的行业工作会议上，国家局姜局长明确指出：推动市场营销上水平，要切实增强效劳意识。效劳是卷烟流通企业的灵魂，是市场营销上水平的本质要求。要把实现卷烟工业企业、零售客户、消费者“三个满意〞作为卷烟营销工作的根本出发点和落脚点，为重点骨干品牌成长提供优质的效劳。在营销工作中，卷烟商业企业要结合体系建立工作的原那么和思路，根据本地市场的具体情况和特点，以客户满意为关注焦点，以持续改进为工作方向，通过客观、科学的方法，着眼于消费者的客观需求表现、零售客户在经营中的要求、工业公司对卷烟营销效劳的反响，有效挖掘营销提升潜力，努力推动营销效劳上水平。一、运用过程方法，系统筹划获取模式质量管理体系其实质是以过程管理为核心的一种管理模式，从这个意义上而言，过程方法是质量管理体系理论和应用的最根底方法，它要求组织系统地识别并管理所采用的过程以及过程的相互作用，以有效提高产品质量和企业的市场竞争力。在营销管理过程中，应把客户满意作为一个重要的输入，以此来指导和推动营销效劳体系的持续改进，促进营销效劳水平的逐步提升。而在客户满意度管理方面，要把识别、监测、分析和改进作为关键环节，通过“三定〞，对客户满意度获取的来源、方式和内容进展有效标准，保证过程输入的科学性和有效性。一是定来源。要确定客户满意度获取来源，必须对企业顾客做出清晰界定。在ISO９０００标准中，顾客的定义是“承受产品的组织和个人〞。从广义而言，在烟草商业企业营销效劳工作中，企业的产品可分为三种，即实物产品、营销效劳和品牌培育效劳。与此相对应，承受品牌培育效劳的卷烟工业企业、承受营销效劳的卷烟零售户和最终承受实物产品的消费者，都是商业企业的顾客。要对企业的客户满意度进展总体把握，只有把这三类“承受产品的组织和个人〞的要求被满足程度作为重要依据，进展全面衡量，才能做到客观真实有效。因此在实践中，必须把消费者、卷烟工业企业和零售客户的满意度调查与评估进展综合考虑、合理调配，确保满意度调查结果能全面反映企业经营管理水平。二是定方式。卷烟商业企业应根据三类顾客的不同性质和与企业的严密程度，从实施者和调查方式入手，合理规划满意度获取方式。针对消费者，卷烟商业企业可结合消费者信息采集工作，在目标市场建立消费者样本，每年对固定消费者进展问卷调查；针对卷烟工业企业，可采取邮寄回收问卷的方式，每年对所有工业企业进展一次调查；针对零售客户，可定期对零售客户投诉咨询情况进展统计，从中发现改进时机；通过随机访问和问卷调查的方式，对零售客户对营销工作的满意度进展分析；每年聘请第三方调查公司，对零售客户对企业专卖、营销等方面的满意程度进展全面分析，以此总体衡量顾客满意水平。三是定内容。卷烟商业企业应针对不同效劳对象的个性需求，合理制定调查内容，以科学反映不同顾客的满意程度。针对消费者，卷烟商业企业主要从消费习惯、购置行为和新品牌承受程度等方面，征求其对企业经营卷烟品牌的意见和建议；针对工业企业，把信息交流、市场环境和品牌效劳等作为主要调查因素；针对零售客户，把营销效劳、货源供给、配送效劳、专卖管理效劳等作为重要环节，并根据营销效劳工作重心的调整不断进展补充和完善，以全面评估企业各项工作在零售客户心目中的承受程度。二、注重数据分析，准确查找管理短板数据分析是质量管理体系持续改进的前提和关键，而数据分析的重点之一就是查找管理短板。木桶定律提醒了一个木桶的盛水量大小取决于它最短木板的高度，其内涵反映到效劳满意度研究上，就是强调那些满意度较低的因素的重要性。通过分析哪些因素的满意度得分最低而其重要性又特别高，可以有效发现效劳中的“短板〞，从而改进管理水平，推动营销效劳上水平。为实现这一目的，卷烟商业企业可在实际工作中力求“三多〞，尝试运用各种科学方法对数据进展分析，并从多种维度尽可能挖掘数据，实现数据利用的最大化。一是多方法分析。数据分析的多方法运用，在客观意义上能够多角度印证数据分析结果的准确性、反映事物问题的客观性、到达对接收理的统一性。在自主开展的第一方满意度调查上，企业应注重频次分析、穿插分析和趋势分析，通过对因素比重、开展趋势和相关性的纵向、横向比较，找出营销效劳中存在的问题和短板；在第三方满意度调查上，应借助专业力量，在传统分析方法上，通过建立数学模型，综合运用因果关系分析、核心因素分析和SWOT分析，查找在满意度因素中最需关注和急需改进的关键环节，深入查找分析结果与管理职能间的关系，进一步明确改进方向。二是多维度关注。在数据分析过程中，企业应注重从多种维度、多个侧面对数据进展深度挖掘，以最大限度发挥数据利用的效果。如在满意度调查中，可一方面从客户业态、市场类型、客户规模、不同地域着手，研究不同类型、不同地域客户对企业营销效劳的满意程度；另一方面从货源组织、订单获取、卷烟配送和专卖管理等管理职能入手，全面分析各项工作的运行水平。数据的多维度分析，就好似对企业做了一次彻底的“全身体检〞，企业的各项经营管理运行状况在满意度分析中得到了全面表达和充分反映。三是多载体展现。为了使相关部门充分了解客户满意度的评价状况，企业应在数据分析完成后，及时将分析结果通过各种载体进展发布，以此促进各部门的自我改进和完善。其形式可包括通报、简报、内部刊物、报告会、外部调查机构形成的 调查报告 行政管理关于调查报告关于XX公司的财务调查报告关于学校食堂的调查报告关于大米市场调查报告关于水资源调查报告 等。三、着眼持续改进，综合利用测评结果ISO９０００标准明确指出，持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒的目标。卷烟商业企业遵循PDCA的工作原理，综合利用满意度测评结果，进一步识别改进时机，从客户最需要的地方做起，从客户最不满意的地方改起，持续做好“三个优化〞，不断推动市场营销上水平。一是优化货源供给政策。货源是零售客户的利润来源，但由于烟草行业的特殊性和卷烟生产的 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 性，货源供给满意度一直是营销效劳工作中的一块短板。从调查结果来看，提高货源供给的公平、公正和公开，以及推进货源供给的市场化改革，一直受到广阔卷烟零售客户的迫切关注。卷烟商业企业可通过持续开展客户货源供给满意度调查，不断对货源供给政策加以优化和改进；通过系统加以固化实现货源自动分配，实现统一货源属性、统一客户分类、统一供给标准和统一供给策略，以有效解决过去给客户带来不满的人为定量和限量分配货源；通过细化客户类别，准确供给标准，个性供给策略，以实现将适宜的货源投放给适宜的客户等。二是优化客户效劳水平。聚焦客户满意能解决“客户需要什么，应该提供什么〞的问题。零售客户满意度调查分析提供了零售客户在自身利益方面的诉求和期望。因此，卷烟商业企业在做好客户拜访、订单采集、卷烟配送等效劳改进的同时，重点突出“客户利益〞这一根本，通过建立以“客户利益〞为关注的效劳模式，在提高客户经营能力和获利水平上下功夫，使卷烟营销效劳更能为零售客户创造价值。如按企业需求规划培训课程、培训方式和培训目标，以持续提升卷烟网络从业人员的能力素质和零售客户的经营水平；建立“重点指导户〞模式，即在辖区范围内，选择有一定提升空间、有强烈合作意愿和配合度较高的食杂店类客户，按照“分年度、逐批次、有重点、可量化〞的总体规划，分批次确定“零售重点指导户〞，通过“软〞、“硬〞两个终端的打造，辅之以终端陈列管理和盈利分析，实现终端陈列生动化、店面形象活性化、订单处理信息化和经营能力扩大化，最终实现挖掘和提高中小型零售客户经营获利能力的目的，使零售客户能共享卷烟经营收益，与烟草建立更加结实严密的合作关系。三是优化品牌培育模式。国家局姜局长指出，培育品牌是烟草商业企业的第一要务。做好品牌培育，是增强行业整体竞争实力的需要，是提高客户经营能力、降低经营风险的需要，也是引导消费、满足消费的需要。卷烟商业企业可通过每年定期组织的工业企业满意度调查，品牌客户满足度调查，以及消费者调查，准确把握工业企业、零售客户和消费者的品牌培育诉求，结合国家局重点骨干品牌培育要求和“５３２〞、“４６１〞品牌战略，不断优化品牌培育模式，实现品牌培育与三方利益的有机结合，持续提升“三个满意〞。如在卷烟商业企业中建立“品牌研究员〞工作模式，即聘请专业的“品牌研究员〞专司品牌开展和品牌传播的研究工作，为“深度挖掘终端资源，有效传播品牌价值〞提供专业化支撑，实现骨干品牌的做大做强。完毕语：顾客满意是质量管理体系建立中的重要课题，也是提升企业管理水平的一个永恒主题。烟草行业作为一个特殊行业更需要结合自身工作实际，在精准效劳中苦练内功，在体系建立中寻求超越，为实现自身安康持续稳定开展奠定坚实根底。把握“六项职责〞关注“六个重点〞充分发挥领导作用武汉市烟草专卖局新洲区局余宏均【摘要】领导作用是质量管理体系八大原那么之一，也是决定体系建立是否成功的关键。在烟草商业企业，作为领导者，只有充分挖掘自身优势，为企业确立统一的宗旨及方向，创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境，才能有力地推动体系建立的深入推进。【关键词】质量管理体系建立领导作用体系建立工作是一项涉及面广、工作量大的长期性工程，不可能仅靠某个部门、某些员工来完成。要调动所有部门、全体员工广泛参与，领导作用的发挥至关重要。一个企业，只有领导充分融入质量管理体系，在工作中充分运用体系的原那么和方法，并为体系的建立与保持营造良好的内部环境，才能切实提高员工的质量意识，使体系运行的有效性得到充分表达。一、领导者在体系建立中要把握的“六大职责〞㈠体系规划职责。为更好地适应开展战略和充分表达质量管理原那么的根本思想，最高管理者应根据企业的经营战略、企业规模、资源、产品特点等情况，对企业的质量方针和质量目标进展筹划，质量方针和质量目标的定位必须突出企业战略。制定的质量方针、质量目标要遵循以下几个原那么：１．满足产品质量要求；２．使顾客满意；３．持续改进管理体系等方面做出明确承诺；４．更贴近客户和相关方；５．更容易使全体员工理解与承受；６．更有利于使方针成为上下一致遵循的质量工作指南。㈡任务分配职责。企业的质量职能活动和质量任务应从最高领导依次分配到员工，未分配下去或分配不到位，就不可能有人去做、去完成，质量方针也就不可能落实。如果分配质量职能活动和质量任务不恰当，也会造成责任不明确，协调不好，使质量职能和质量任务完不成。㈢资源配置职责。质量管理体系要建立和运行，都应有必要的资源和相关条件，例如人员、设施、工作环境、信息、供方和合作关系、自然资源以及财务等资源。资源投入缺乏或资源本身的质量欠佳，都难以使质量管理体系取得预期的效果。㈣工作引领职责。对员工来说，领导的一言一行都是典范。如果领导不遵守规章制度，不按程序办事，不注重自己的工作质量，就会影响一大片，使员工也迅速感染，其结果造成规章制度形同虚设，程序混乱，工作质量下降，组织就难免走向衰败。㈤问题决策职责。公司的质量管理体系在运行中，难免会发生种种矛盾和分歧，例如：发生质量与数量、交货期的分歧时，往往需要领导决策。如果领导不按既定的质量方针处理，牺牲质量以求数量或交货期，很可能造成严重的后果。不仅如此，上行下效，员工以此为例，很可能一发而不可收。㈥持续改进职责。要在竞争中获胜，只能靠持续不断的改进，而改进是领导的重要职责，包括改进管理和为改进创造适宜的环境两个方面。如果领导没有这种意识和心态，得过且过，企业就可能在下一次竞争中落后。以上，通过对领导在质量管理体系中所承担的一系列职责分析，我们可以得出这样的结论：领导不仅是质量管理体系的设计者、倡导者，更是质量体系的参与者、执行者，领导高屋建瓴的目光、科学有序的规划、严格认真的执行力等方面都决定着本单位质量管理体系建立的水平。二、领导者在体系建立中应关注的“六个重点〞㈠关注质量方针和质量目标执行情况。制订质量方针和质量目标，并关注其执行的有效性，是领导者履行“领导作用〞的核心表达。作为一个企业的最高领导者，首要任务是建立本单位质量目标，并采取各种有力措施，提供充分保障，通过目标管理推动各项工作质量的有效提升。质量目标既要关注各项经济指标完成情况，例如卷烟销量、案值任务、毛利税金等；也要坚持以“顾客为关注焦点〞的理念，例如市场预测、品牌培育、客户盈利水平提升等；通过一系列具体目标的制定，进一步明确质量管理的指导思想和根本准那么，并通过定期监测、强化考核等方式，对质量目标完成情况进展及时掌控，持续改进质量管理体系有效性，使得各工程标任务顺利实现。㈡关注文件管理和文件执行情况。体系文件是体系运行的根底，体系文件是否适宜决定着体系运行的质量，这要求我们各级管理人员不仅要成为体系文件的执行者，而且要成为文件的制定者、修改者、把关者。要根据企业内外部环境的变化，适时组织文件修订，使之更具有可操作性。在编写、审核、批准发放、更改等各项过程中，各级领导要主动参与，全程控制。在日常运行中，催促本单位〔部门〕严格执行体系文件，严格遵守规章制度，做到文件保管严格受控，工作分工明确，人员职责明晰，工作流程顺畅，绩效考核完备，从领导意识上为体系充分有效运行奠定坚实根底。㈢关注人力资源管理质量运行情况。作为一个领导者，科学管理与合理配置资源是一项根本职责。而人力资源是企业资源中最具活力和创造力的组成局部。因此，在日常工作中，要通过相关机制，进一步优化人力资源配置。一是加强员工信息管理。要建立员工档案、员工信息库，为各项工作的顺利进展提供人力资源信息。二是加强完善人力资源管理。要清晰代理人员手续办理、劳动合同签订，落实外聘员工晋升通道及薪酬待遇等工作，积极贯彻执行？劳动合同法？。三是注重学习培训。要把全员培训纳入总体规划中，制定有效的制度和措施，不断触摸新观点，传播新理念，在体系培训、技能培训、理念培训、企业文化等多方面，积极开展员工学习培训活动，逐步提高员工综合素质和效劳管理技能，增强队伍的核心竞争力、战斗力和执行力。四是注重人才培养。要积极组织不同岗位人员参加本战线的职业技能鉴定，将鉴定结果作为员工整体技能素质提高的依据，并不断改进。㈣关注营销效劳质量运行情况。“以顾客为关注焦点〞是质量管理体系构建和保持的出发点。在日常工作中，领导者要把营销效劳的标准与监控提到议事日程，确保“顾客满意〞的有效落实。具体而言，在制定各项营销策略时，要始终以满足市场需求、效劳零售客户、培育重点品牌为目标，采取多种方式，不断提升营销队伍的需求预测能力、客户效劳能力和品牌培育能力。特别是在客户效劳上，要着眼于客户盈利水平的保持和提升，不断强化效劳措施。加大客户指导力度，寻找改善和提升客户经营能力的关键点，参考客户对产品、效劳、赢利方面的需求，选择个性化效劳策略和措施。召开不同类型的零售户代表座谈会，引导零售客户懂经营、善管理、守法规、讲诚信，使营销效劳水平在质量管理体系督导和指引下再上新台阶。㈤关注专卖管理质量运行情况。专卖战线秉持“国家利益至上、消费者利益至上〞的行业理念，承担着打假打私、市场净化的重要职责，最终表达的是守法经营户的合法利益。因此，对专卖管理质量运行情况的关注，也是领导者关注“顾客满意〞的具体表达。一是要对可能影响质量管理体系变更适用的法律、法规、文件有效性进展评价，使专卖管理在合法合规的根底上运行；二是紧紧围绕建立优秀县级局这一目标，从营造环境、破案打击、市场监管和专卖内管等方面狠下功夫，认真落实行政执法责任制，加强内部监管；三是要严格执行体系文件规定，进一步明确责任、规定时限、标准流程，实现痕迹化管理，强化自控自律，使得严格执法、文明执法的水平进一步提升。㈥关注财务管理质量运行情况。财务管理是企业内部管理的核心枢纽。质量管理体系的保持和改进，财务管理质量的逐步提升是一个重要支撑。领导者要切实把财务管理作为关注重点，充分发挥财务管理的核心与推动作用，持续提升体系运行水平。财务管理质量运行情况，是以“三性〞为根底的，即预算的准确性、资产的平安性和支出的标准性。因此，延伸财务管理工作，努力打牢会计核算、预算管理和内部控制是实现财务标准管理的根本。领导者要不断延伸财务管理范围，通过各种措施，全面提升预算执行的准确率和均衡率，不断提高收支的标准性和报账的合格率，做实资产管理，确保资产的平安完整,实现了财务管理的安康运行，带动企业整体管理水平的有效提高。完毕语：以上，根据领导在质量管理体系中的核心作用，结合自己平时的工作实际，阐述了领导在质量管理体系建立中的重要性以及日常工作中必须关注的几大重点，虽然基层单位在质量管理体系建立中已经积累了一些经历和成绩，但工作环境、工作内容、工作要求却永远处在不停顿的变化当中，它需要每一位领导者依据质量管理体系的根本原那么和工作原理，与时俱进，以变应变，不断推动烟草行业质量管理体系建立工作向前开展。浅谈质量管理体系在烟草商业企业基层管理中的根底作用十堰市烟草专卖局〔公司〕梁斌杜学明陈假设【摘要】近年来，随着行业改革不断深入，根底管理和基层建立显得尤为重要和紧迫，但根底不牢、基层薄弱已成为影响行业开展的制约因素，特别在干部队伍建立、内部管理体制和运行机制方面不适应行业开展形势更为突出。因此，如何加强根底，解决企业管理中存在的突出问题是我们当前亟需解决的课题。本文结合行业ISO９０００质量管理体系建立，分析了基层企业管理现状，重点阐述质量管理的根底作用，并通过企业自身在ISO９０００质量管理体系实践，探索运用和发挥质量管理在基层根底的作用，进而推动基层建立增强和根底管理上水平。【关键词】质量管理烟草企业根底作用随着行业改革开展深入推进，如何加强根底管理，注重管理创新显得尤为重要和紧迫。２０２１年，国家局姜成康局长指出：“要高度重视企业根底管理，全面开展贯标工作，建立完善的企业 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 和管理体系，把开展建立在更加扎实的工作根底之上〞。这为烟草行业突出体系建立，加强企业根底管理指明了方向。科学的引入和运用的质量管理体系模式和管理理念，是根底管理向制度化、标准化、精细化、科学化迈进，是基层根底强标准、增活力、上水平、促开展的重要途径和手段。一、我国烟草商业企业根底管理现状经过多年的开展，我国烟草商业企业形成了较为完善的烟叶产购销、卷烟访送销、市场监管控于一体的行业体系，特别是近年来，行业单位认真贯彻落实科学开展观，在狠抓烟叶生产、卷烟营销和专卖打假“三大网络〞建立同时，市级公司营销主体地位不断增强，县级局的专卖市场管理和烟叶生产主体作用进一步得到发挥，效劳烟农、效劳卷烟零售户、效劳市场的水平得到有效提升。但当前，烟叶生产正从传统生产向现代烟草农业转变，卷烟营销从传统商业向现代流通转变，企业管理从传统管理向现代管理转变的关键时期，依然存在基层开展不够，活力不强，根底薄弱、管理欠缺等问题，与行业开展进程相比显得滞后，特别是在基层站、部、所建立方面还不同程度地存在着组织建立滞后、目标职责不明、队伍素质不强，内部管理体制和运行机制不适应行业开展形势，制约着烟草企业长期可持续开展。主要表现在：一是现有的干部员工队伍建立与行业的快速开展不相适应。基层队伍文化素质普遍偏低，基层干部培养与储藏不够，干部员工队伍素质参差不齐，特别是各类专业人才及领军人物稀缺，复合型管理人才缺乏，青黄不接的问题越来越突出。以十堰市局〔公司〕为例，２００５年来，烟叶规模以年均６９.４%速度增长，而全市烟叶类管理和技术人员中，大专学历以上只增长１１.８２%，拥有专业技术职称的下降４.５３%，有专业技能的人员增长３２.６２%，年增长比重分别为２.９５%、－１.１３%和８.１５%，人员的知识、能力和素质提升与规模增长极不相称，与国家局、省局提出的基层队伍和人才建立要求也相差甚远。同时在行业开展形势较好的情况下，局部基层干部和职工的思想观念滞后、创新意识不强、市场意识薄弱，特别是烟草当前所取得的成绩使局部干部员工存在盲目乐观情绪。二是基层根底薄弱与行业生产经营快速开展的矛盾。受前期取消县级局〔公司〕法人资格影响，作为管理主体的根底建立功能在转型期局部错位，县级局〔公司〕基层根底建立积极性、主动性不够，造成基层根底工作难以适应重组改革与开展的步伐。不少地区的基层站缺少必要的工作设施，基层站点布局过于分散，基层工作仍然存在粗放之处和薄弱环节，流程不合理，管理不标准，制度执行不到位、内部核算不标准，某些环节投入产出效率较低，个别基层站点还存在的不标准经营行为。以十堰烟草为例，基层烟叶根底设施较为薄弱，３０个烟叶站中自建站缺乏三分之一。同时，卷烟销售虽然呈现持续稳定开展，但人均劳效、人均销售始终处在全省中游水平，专卖打假过分依赖外部力量，执法水平、破案能力有待提高。三是当前体制机制、资源配置和驾驭开展能力与又好又快开展要求存在明显差距。专卖专营制度与以市场化为取向改革的矛盾，一定程度上制约了企业进入市场的能力，优胜劣汰的市场机制不能充分发挥作用，资源配置和内局部配机制的市场化程度较低，生产要素不能高效率自由流动，员工的主观能动性没能更好的发挥。以客户为中心的营销思想不能得到很好地贯彻、实施，特别是根底配置、资源共享、管理协调方面仍然存一些在矛盾和问题，根底管理需要进一步加强，工作作风有待改进，工作效率有待提高，基层单位的主观能动性有待增强，考核机制和考核方法有待完善。按照国家局制定的“重心下移、着眼基层、突出效劳、加强根底〞工作方针，如何加强根底管理，不断增强基层活力、打牢根底平台、筑牢开展根底尤为重要和紧迫。近年来，随着行业体制改革愈加深入，为烟草工商企业构建实施ISO９０００质量管理体系创造了诸多有利条件，推进质量管理体系建立为探索解决基层根底开展不够，活力不强，找到了一条适合的路子。二、质量管理体系在基层的根底作用古语云：“求木之长者，必固其根本；欲流之远者，必浚基泉源。〞作为以ISO９０００系列标准为核心的质量管理体系，它和许多理念和现代企业开展的思路不谋而合，作为企业管理的一个根底标准，实施IS０９０００族标准是提高烟草企业根底管理最好的工具，为企业搭建一个系统化的管理平台，是推动“卷烟上水平〞的重要途径。㈠质量管理体系是践行“两个利益至上〞的重要方式和手段。２００６年，国家局确立的“国家利益至上、消费者利益至上〞的核心价值观就是“关注顾客〞的集中表达，满足顾客和广阔消费者的需求是实现烟草行业开展的关键性因素，只有充分理解广阔顾客当前和未来的需求，确立顾客在实现烟草商业持续开展中的核心地位，在不断满足顾客要求并争取超越广阔零售户和消费者期望的根底上，烟草商业企业才能实现持续和安康开展。㈡质量管理体系为烟草企业提供了系统科学的管理平台。质量管理体系经过多年开展与实践，逐步形成了以质量为中心，以全员参与为根底，通过目标框架管理，旨在让顾客〔卷烟零售户、烟农、消费者和烟草工业企业等〕和所有相关方受益而到达长期成功的一种管理途经。其过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法和PDCA循环等经典的管理理论打破了传统的经历管理模式，这种管理模式给企业注入新的生机和活力，是烟草行业夯实根底管理，优化企业管理平台的有效途径。㈢质量管理体系突出了以人为本、注重员工成长的开展观。人是企业的根本，质量管理强调质量参与者是确保〔效劳〕产品品质提升的重要保障，如何有效的培养人、使用人、管理人，注重员工的全面开展是烟草企业实现持续安康开展的根本，也是当前烟草行业在根底管理中亟需解决的战略开展问题，实施质量管理体系就必须牢牢的奠定全员参与这座基石，建立起人才培养和开展的工作机制，大胆使用人，鼓励人，形成企业重视人才、鼓励人才、吸引人才、培育人才、留住人才的沃土。㈣质量管理体系为烟草企业奠定制度文化根底。质量体系内容文件化、运行标准化、评价制度化为企业提供了全过程、全层次的法制框架，形成了一套有效的办事规那么、行为标准和执行文化〔即有效的规章制度、清晰的岗位职责、健全的标准体系、顺畅的信息传递和严格的绩效管理〕，使各项工作、各个部门、各个岗位、各个环节都有章可循，有章必循，将管理过程中原来许多靠情面、靠命令的行政管理逐渐过渡为靠规章、靠制度的管理，实现企业管理真正意义上的转型。㈤质量管理使资源配置和要素流动更加科学合理。基于以质量为中心的管理理念，为满足顾客、相关方、法律法规的要求，到达顾客、相关方的满意，促成了企业充分利用和开掘现有资源的潜力，实施和改进各项质效过程，并及时确定提供所需的人力、根底设施和工作环境与所需的资源，推动了专卖体制下烟草企业各类资源和要素的合理流动，使资源和要素向产品、效劳提升方向倾斜和积聚，特别是在人才要素的流动上，可实现“人适其位、位适其人，人尽其才、才尽其用〞。㈥质量管理体系为企业获得了方向一致，行动一致的执行力。“天下之事不难于立法，而难于法之必行〞，质量管理体系的实施运行推动了内部职责明确、流程清晰、监视有力、按章运行，这为企业形成步调一致，提高管理水平和工作效率奠定了根底，质量管理的“六统、六化〞〔统一管理模式、统一根本制度、统一主要流程、统一技术标准、统一工作标准、统一考核标准，职责明确化、流程顺畅化、过程痕迹化、标准一致化、制度体系化、改进持续化〕，实现了企业管理上下衔接、左右密合，政令畅通的局面。反思行业开展进程，我们逐步在企业标准管理上取得了成功，也尝到了甜头，究其原因，目标先统一，制度要严明，执行是关键。㈦质量管理体系为烟草企业提供了持续改进的机制。质量管理体系的目标和绩效评价、测量和改进框架的搭建，为烟草企业在目标管理、过程控制、现场管理、绩效考评提供了思路，其“事前筹划、事中控制、事后检查、不断改进〞的思想和“三级监控机制〞〔日常检查、内部审核、管理评审〕等控制、分析与评价机制为烟草企业找寻到了持续改进方法，可到达持续改进内部管理和提升顾客满意目的。三、基层商业企业在质量管理根底作用上的探索和实践近年来，十堰市局〔公司〕立足于企业实际，定位于根底管理工作的重点、难点和薄弱点，以质量管理体系建立为契机，不断在“建、贯、用〞方面下功夫，突出标准，突出运用，突出创新，突出解决企业管理中存在的问题，积极开展县级局〔营销部〕、烟叶分公司、基层站〔部、队、所〕贯标、达标、创优活动，努力在机制创新、根底管理、队伍建立和文化建立等方面下功夫，全面增强基层实力，全面夯实工作根底，全面提高队伍素质，全面激发基层活力，全面提升工作水平，将开展建立在更加扎实的工作根底之上。㈠将领导作用突出在首位，不断强化组织和班子建立在根底管理中的引领作用。强调组织与班子建立，是质量管理体系领导作用的具体表达，也是推动根底管理和基层建立的核心内容，发挥党的各级基层组织是基层建立的战斗堡垒和核心作用，直接影响基层根底的建立与开展。十堰市局高度重视党的组织建立，各级基层组织在抓班子、强素质，抓根基、打根底、抓重点、攻弱项作用的同时，进一步健全县级局党组织建立，将党的组织建立延伸到了基层站〔部、队、所〕，加大在基层员工中开展党员的力度，注重在各领域人才队伍和各种身份员工中开展党员，使基层党组织的战斗堡垒作用和党员的先锋模范带头作用得到有效发挥。不断完善领导干部选拔任用方法，扩大公开选拔的范围，打破员工身份、打破行政区域，建立竞争上岗、轮岗交流、上挂下派和基层领导班子成员退出机制，注重在不同岗位锻炼干部、丰富阅历、增长才干，提高综合素质，为德才兼备的干部营造成长平台。建立了基层单位主要领导“两述两评〞制度，既向上级述职述廉，又向本单位干部职工述职述廉，丰富和完善干部考核形式和内容，承受更广层面的监视评议。同时不断加强基层领导干部能力建立，通过加强想象力、交往能力、演讲能力、善于用人的能力、应变能力、决策能力、自学能力、调查研究能力等“八个方面根本能力〞建立，努力提高基层干部队伍政治素质、思想修养和领导水平，突出解决基层领导干部动力、能力和开展力的问题，增强组织与班子建立在根底管理中的作用。㈡加大员工培养与成长力度，不断增强干部队伍建立在根底管理中的保障作用。人是组织之本，质量管理强调了人员参与的作用，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来效益。为有效的培养人、使用人、管理人，发挥员工的能动性，十堰市局〔公司〕加大员工干部队伍建立，努力提高员工的参与面，不断夯实人才、事业开展根底。一是建立面向基层选拔任用干部和培养人才的新机制，打牢干部队伍根底。全面实行干部人才公开选拔、竞争上岗、轮岗交流等机制，形成在基层培养干部、从基层选拔干部的用人导向，多渠道搭建干部人才成长平台。通过制定人才建立规划、公开选拔、岗位挂职锻炼等管理标准文件，打通人才选拔和使用通道，充分挖掘基层一线员工队伍中专业性、综合性人才，积极培养企业开展的后备管理人才和复合性人才。二是建立面向基层用工管理新机制，打牢人力资源保障根底。在人员配备上加大向基层倾斜力度，充实基层力量。按照“精干机关、充实基层〞原那么，严格控制市局、县级局机关人员，进一步精减机关人员，引进专业技术人才全部安排到基层，充实基层专卖管理、卷烟营销和烟叶生产部门，建立机关人员下基层的鼓励机制，引导和鼓励机关人员到基层工作，在行业内部营造干事创业、共谋开展的良好气氛。三是建立面向基层员工教育培训机制，打牢企业开展根底。制定员工岗位培训方案，加强员工教育投入和培训力度，深入开展全员培训，建立学习和培训的长效机制，打造学习型单位、学习型部门和学习型企业。近年来，先后开展了烟叶生产、卷烟营销、专卖管理岗位培训，选派员工参与国家局、省局组织各类培训，组织各类岗位职工参加技能鉴定考试。教育培训取得明显成效，基层干部队伍年龄构造、知识构造得到进一步改善。四是建立面向基层员工为主的晋升通道，打牢基层员工成长根底。建立员工工作“三级〞督察机制，并试行工资档级动态考核管理。经过近几年的运行和完善，绩效考评和动态管理对激发员工活力、提高工作质效、促进“两烟〞开展，发挥了重要作用，尤其是为基层聘用员工规划职业生涯提供了良好的平台。㈢优化资源要素配置，突出“四个倾斜〞在根底管理中的鼓励作用。资源的优劣程度以及要素管理水平的上下，对产品〔效劳〕质量的形成有着十分密切的关系。为烟农、零售户、消费者提供优质效劳，持续改进效劳过程，需要企业充分利用和开掘现有资源要素潜力，及时提供和调配所需的人力设施和环境等根底资源，为加强基层，打牢根底，激发基层增活力，十堰市局加大预算、管理、效劳、待遇等“四个方面倾斜〞力度。一是预算向基层倾斜，为基层根底建立提供充足的资金保障。２０２１年以来，全市３１个重要建立和维修工程，除市局配送中心后续建立１个工程外，其余工程全部安排在基层。其中新建１４个标准化烟叶站，维修改造４个县级局和２０个基层站点。２０２１年，新增和更新办公设备２３４台套、车辆４０台，其中２００台设备、３６台车辆配备到基层，分别占８６%和９０%。根据“两烟〞经营规模开展的变化，调增县级局〔分公司〕汽油费、基层站点生活补助、通讯补助等工作和生活费用１４６.８万元。通过财务预算优先满足基层，保证了基层根底建立，提升了基层站点功能，改善工作环境，优化了生活条件，营造留住人、留住心、留住事业的良好环境。二是待遇向基层倾斜，为基层员工扎根基层建立提供动力和人才保障。完善收入分配鼓励机制，保证收入分配向基层倾斜，逐步改善基层员工的待遇，缩小收入差距，积极稳步推进薪酬分配体制改革，在绩效工资、各项补贴方面向基层一线倾斜，做到一线高于机关，基层高于城区。２０２１年基层劳务派遣员工薪酬比机关同级员工高３.９３%。三是管理向基层倾斜，为基层达标创优提供目标保障。通过抓建标，抓贯标，统一制定基层站点工作职责，统一基层站点各项管理制度，统一基层站点工作流程、操作标准和考核标准等，将质量与职业安康平安管理标准体系建立作为标准管理的重点，加强培训，标准流程，强化执行，进一步增强基层站点的制度化、标准化建立，用建标促对标，用对标促达标，通过全面、全程、全员开展对标，激发基层增活力，促进各单位争先达标创优。通过“抓领导，领导抓，带基层〞，实行领导班子成员包片驻点，广泛深入地开展“两烟〞调研，了解掌握基层现状，指导基层工作开展。四是效劳向基层倾斜，为基层工作开展提供强有力保证。通过“抓问题，求落实，促机关〞，广泛收集和征求各单位和干部职工的意见和建议，将所有的问题〔意见、建议〕落实到每一位领导、每一个科室、每一个具体责任人。按照“效劳基层，重心下移〞的工作要求，将工作重心前移基层一线，增强效劳意识，加强对基层的帮扶指导，不断改进员工的工作系统，提供员工的学习和开展的时机，让员工分享企业开展的成果，调动基层的工作积极性，做到关注基层工作，关心基层生活，关爱基层员工，激活企业全员的凝聚力和事业心。㈣将质量文化融入企业文化，用“心〞文化来凝心聚力、打造效劳客户品牌，提升根底工作软实力。体系建立为企业营造了质量文化、制度文化和一致的执行文化。近年来，十堰市局以省局“知行〞文化为指导，用质量文化、制度文化和执行文化丰富和扩展企业文化内涵和外延，精心打造“心〞文化，培育“心〞效劳品牌，将质量文化的各项理念、要求、目标融入到每一位员工日常工作中，工作中、员工行为中、企业开展中，引导全市系统干部职工用“心〞去求“知〞，用“心〞去践“行〞，用“心〞感知，知党纪国法规定，知行业开展要求，知烟草开展规律，知企业开展现状，求个人能力增长、求员工事业进步，求十堰烟草开展目标；用心行动，行行业标准所许，行企业开展所需，行客户要求所急，行个人成长所能，使之逐渐内化于心，外化于行。按照“两个利益至上〞的行业价值观和国家局姜局长对十堰烟草提出的“三个效劳〞要求，用心效劳好烟农、效劳零售客户，效劳好市场。结合质量管理体系建立，不断细化效劳工程内容、业务流程和指标，制定和完善效劳标准