江西移动整体营销能力提升项目属地化营销模式文件汇编

江西移动整体营销能力提升项目属地化营销模式文件汇编博斐逊企业顾问（深圳）有限公司江西项目组目录2目录51属地化组织与管理体系51.1属地化管理概述61.2属地化市场经营组织机构相关职责说明61.2.1市场部工作职责71.2.2区域营销中心职责81.2.3营销策划室职责91.2.4集团行业客户管理室职责91.2.5计费中心职责101.2.6数据中心职责101.2.7客呼中心职责111.2.8属地化组织架构图131.3属地化区域划分办法131.4属地化客户划分及管理办法131.4.1普通客户划分及管理办法131.4.1.1普通客户划分131.4.1.2普通客户管理141.4.2大客户划分及管理办法141.4.3集团客户划分及管理办法151.4.4行业客户划分及管理办法152中心厅（区域营销中心）管理体系152.1中心厅（区域营销中心）组织架构及职责152.1.1中心厅（区域营销中心）组织架构152.1.2中心厅（区域营销中心）工作职责162.2中心厅（区域营销中心）各部门组织架构及职责162.2.1综合办公室职能及架构162.2.1.1综合办公室工作职责192.2.1.2综合办公室人员架构192.2.1.3综合办公室人员岗位说明222.2.1.4综合办公室定编办法222.2.1.5综合办公室岗位说明书222.2.2营销办公室职能及架构222.2.2.1营销办公室工作职责232.2.2.2营销办公室人员架构232.2.2.3营销办公室人员岗位职责262.2.2.4营销办公室定编办法262.2.2.5营销办公室岗位说明书262.2.3营业管理组职能及架构262.2.3.1营业管理组工作职责272.2.3.2营业管理组人员架构272.2.3.3营业管理组人员岗位职责302.2.3.4营业管理组定编办法302.2.3.5营业管理组岗位说明书302.2.4大客户服务组职能及架构302.2.4.1大客户服务组工作职责312.2.4.2大客户服务组人员架构312.2.4.3大客户服务组人员岗位职责W312.2.4.4大客户服务组定编办法W312.2.4.5大客户服务组岗位说明书W322.2.5主动营销组职能及架构322.2.5.1主动营销室工作职责322.2.5.2主动营销室人员架构332.2.5.3主动营销室人员岗位职责342.2.5.4主动营销室定编办法352.2.5.5主动营销室岗位说明书352.2.6渠道管理组职能及架构352.2.6.1渠道管理组工作职责362.2.6.2渠道管理组人员架构362.2.6.3渠道管理组人员岗位职责382.2.6.4渠道管理组定编办法382.2.6.5渠道管理组岗位说明书392.2.7区域营销中心人员架构图402.2.8中心厅各部门信息共享及工作协作流程W403属地化考核体系W403.1.1市场部对各区域营销中心的考核原则指导W403.1.2区域营销中心考核体系建立原则指导W1属地化组织与管理体系1.1属地化管理概述属地化管理与区域化营销是对地市公司管辖的行政区域以“加强客户管理”“提高工作效率”“方便客户”“提高客户感知”为原则进行划分，以“区域营销中心”所在的“中心营业厅”为核心，以自办厅、合作厅、代办点为附属，集和营业、服务、客户维系、集团客户营销、直销、渠道管理等多个功能，形成一个能够支撑各种营销策略的平台。对所辖区域的客户实现全方位的服务营销一体化的管理模式。属地化管理模式将原市公司的“营销中心”按属地化的区域划分模式分解为数个“区域营销中心”，区域营销中心直接归市场部管理，实现了“集中管理，分散经营”的扁平化管理模式，优化了流程，减少了不增值的环节，提高了工作效率；同时更加贴近客户，在加强客户管理的同时，提高了客户感知。属地化管理模式增设了专职负责营销策划和主动营销的部门，并在各窗口增设了专职和兼职的营销经理或助理，同时建立了完善的营销策划、信息收集汇总、营销推广执行等流程，使营销的执行、监督、反馈等各个环节均有专人负责，从而形成有效闭环。充分突出精细化管理和主动营销。属地化模式下的“区域营销中心”设有“营业组”“大客户组”“主动营销组”和“渠道管理组”。营业组专职负责管理区域内的各级营业厅，这样可以极大地提高区域内各级营业厅的监管力度，加强各级营业厅之间的合作，全面提升服务营销质量。大客户组只负责区域内的个人大客户和集团客户及行业客户的服务营销和客户维护工作，管理的区域比以前要小的多，从而减少了客户经理的在途时间，提高了工作效率，同时更加贴近客户，准确把握客户状态，使服务营销更有针对性。主动营销组是新增设的部门，主要是针对区域内银卡以下、一定ARPU值以上的准大客户或有价值客户实施“二次营销”和客户维护。主动营销组的主要价值是进行新业务、数据业务推广销售进而提高客户ARPU值，拉动收入增长。同时有目的的关怀和回访不但可以加强客户感知，更可以随时把握客户的需求与动态，为营销策划提供依据，极大地有助于稳定客户的目的。主动营销组还负责区域内的3个月以下的话费催缴工作和协助大客户组进行外呼服务。渠道管理组负责区域内社会渠道的管理和监控工作，它是将原来集中在市场部或委代办的工作进行分解。使对社会渠道的管理和监控工作更加及时更加到位。1.2属地化市场经营组织机构相关职责说明属地化后市公司市场部下设：1.区域营销中心2.营销策划室3.集团行业客户管理室4.计费中心5.数据中心6.客呼中心7.县公司其中区域营销中心和区域营销中心数量，要根据地市公司的实际情况确定。1.2.1市场部工作职责市场部是公司业务经营、市场开拓管理的职能部门，主要负责市场战略研究，制定经营发展计划并分解下达，落实有关业务经营的规章制度、确定市场营销策略、组织进行各市场部门的经营业绩的考核。其具体职责是：1、贯彻落实国家、上级部门有关移动通信服务、业务管理方面的法律、规章和方针、政策以及 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 ，负责拟定各项移动通信业务规程、规定、管理办法的实施细则或补充规定，并组织实施。2、负责移动通信业务年度计划任务分解下达，并组织实施和考核。3、负责公司营销工作的策划决策管理以及市场拓展。4、负责组织移动通信市场的调查、预测，及时掌握市场动态，制定或调整经营政策和营销政策，并负责市场规范管理。5、负责移动通信业务统计工作和经营、服务活动分析，提出改进建议和措施。6、负责组织移动通信新业务开发和推广工作，制定新业务的业务规程和处理办法，并组织实施。7、负责移动通信业务宣传工作，制定和实施各种业务宣传方案以及新业务的宣传推广方案，会同有关部门负责移动通信业务方面的新闻发布和展览展示工作。8、负责公司各类业务管理，流程规范，监督检查移动资费的执行情况，在国家和政策允许的范围内，会同相关部门拟定移动通信业务资费的优惠政策、办法及 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 ，并组织实施。9、负责公司设备采购，各种卡类、号源、通信设备的业务管理、流程。10、负责公司营销渠道的建设，业务流程及其管理。11、负责公司职能业务及业务支撑系统的业务流程及其管理。12、负责公司数据业务的组织管理，业务流程的制定和规范，组织实施数据业务的开发和推广工作。13、负责落实移动通信业务的服务质量、服务水平的标准、规范和管理办法，并组织实施，监督检查，负责落实大客户、集团单位的服务管理以及大客户的相关业务流程。14、负责各市生产部门之间的协调配合以及各部门业务、技术的考核。15、负责本部门员工思想政治工作。16、完成上级领导交办的其他任务。1.2.2区域营销中心职责属地化模式下的区域营销中心隶属市公司市场部，主要负责所属区域内经营、生产、维护、管理。具体职责：1、认真贯彻执行党和国家方针政策及上级有关经营服务工作的方针、规程及标准，实施公司业务发展计划。2、负责辖区内移动业务的业务管理，营业厅现场管理、设施维护，落实各项规范和业务流程。3、及时上报有关业务统计报表，经营分析，信息报告提出业务发展策略。4、负责辖区内大客户、集团客户服务工作具体落实，执行服务规范。5、负责辖区范围内所属的用户欠费进行管理工作。6、负责辖区内营销渠道规划和建设，对辖区范围内营销渠道进行管理，签订代办协议，对代办商进行考核，代办商资料及协议报市场部备案。7、负责辖区内对外关系协调处理，协调与辖区内地方政府的关系。8、负责本部门员工思想政治教育工作。9、完成上级领导交办的其他任务。1.2.3营销策划室职责营销策划室隶属与公司市场部，主要负责市场战略研究，收集并分析信息，策划制定营销案及促销计划，并负责营销案的宣传推广，监控各部门的营销计划的执行和信息收集的考核。其具体职责是：1、负责各类营销策略和资费方案的策划，对方案中的目标市场定位、经济效益、和社会效益进行初步市场预测；2、针对市场突发事件，研究市场对策，确定营销方案。3、负责对品牌的推广范围、步骤、定价、营销模式等方面进行综合研究并决策；4、在国家对资费进行重大调整、竞争对手出台大规模资费变动以及中心量收情况发生变化趋势的时候，进行综合研究并决策；5、负责制定营销案的推广计划，并负责指导各部门进行具体推广；6、负责指导各部门营销工作，监控考核营销案的执行；7、负责汇总各部门的营销信息并进行分析处理；8、主动采集竞争对手和市场信息；9、考核各部门信息收集制度执行情况；10、进行市场研究、客户状态研究、竞争态势研究，及时向提供公司领导提供营销战略方案及市场决策的信息与报告；11、完成领导交办的其他任务。1.2.4集团行业客户管理室职责集团行业客户管理室是隶属于市场部的生产部门，负责跨区域集团及行业客户的营销及服务管理，具体职责如下：营销服务管理：1、提出集团客户的发展策略与措施。2、负责集团客户的业务管理和产品宣传，策划营销服务活动。3、负责集团客户及行业客户的服务管理和信息沟通网络的建立。4、负责指导、监督和考核属地化集团客户营销工作，并提供相关支持。营销服务的推行5、向集团客户推广产品和整体通信解决方案，同时指导、监督属地化客户经理的执行程度。6、负责向公司技术和业务支撑部门提出负责的集团客户服务的需求，协调技术和业务支撑部门设计解决方案，编写项目建议书。7、在集团客户及行业客户相关项目中负责组织、协调、配合相关部门进行项目实施，明确人员分工，跟踪项目按计划进度实施。8、指导大客户室集团客户经理对已签署业务的集团客户及行业客户进行后续服务和客户挽留工作，并对工作成果进行评估。信息管理10、负责集团客户管理系统的业务需求的提出和使用管理。合作伙伴、俱乐部、特约商户管理工作11.负责所属地市合作伙伴规划以及管理工作12.负责俱乐部活动的实施和组织13.负责所属地市特约商户的管理、服务监督等完成上级交办的其他工作。1.2.5计费中心职责与属地化前职责相同1.2.6数据中心职责与属地化前职责相同1.2.7客呼中心职责与属地化前职责相同1.2.8属地化组织架构图1.3属地化区域划分办法属地化的区域划分办法为按照城市的行政区进行相应划分，在城市的原行政区内设立区域营销中心（中心厅）。如果行政区域过大，在进行属地化划分时可以由所属的区域营销中心进行二次划分，设立归区域营销中心直接管理的二级中心厅。1.4属地化客户划分及管理办法1.4.1普通客户划分及管理办法1.4.1.1普通客户划分区域营销中心所管理的区域确定后，需要进行区域内的客户划分，客户划分采取“客户自我取向法”，具体如下：A．新入网客户的划分在客户入网单上有“为了更好地为您服务，方便您办理各项业务，您希望今后那个区的中心厅为您提供积分兑换、礼品发放等个性化服务？”在新客户入网时在入网单上选择“今后主要为其服务的中心厅”。B．存量客户的划分对于存量的普通客户，区域营销中心只管理AUPR值在一定水平之上银卡以下的准大客户或有价值客户，对低价值客户本着低价值低成本的原则不进行相应的营销和服务，故此，只需对有价值的普通客户进行划分。首先由市场部确定确定普通客户的标准，然后采用“互动短信”、“外呼确认”的方式让客户自己选择“今后主要为其服务的中心厅”。1.4.1.2普通客户管理1、普通客户资料的管理采用“客户自我取向法”划分客户后，需要在系统中对客户所属区域进行标注，使市场部随时调取区域客户名单，区域营销中心随时能够调取自己区域的客户名单。2、普通客户资料的更新客户有权利随时更改自己的服务中心厅。客户可以通过1860或亲自去任何一家中心厅去办理。客户通过1860做变更需报服务密码，话务员当场办理变更，系统中记录办理人员工号；客户亲自来中心厅办理，需填制《服务区域变更单》，凭有效身份证明文件办理，营业员当场在系统中更改办理。客户变更服务区域，变更在30天后生效，即从变更之日起30天后由变更后的中心厅正式接管开始提供服务。对区域营销中心的客户考核在客户变更后60天生效，即客户变更服务区域后60天，将该客户计入变更后的区域营销中心的考核。1.4.2大客户划分及管理办法1、大客户服务区域的划分大客户划分以“客户经理上门服务在途时间最短为原则”结合原大客户划分的区域，由原大客户中心的客户经理将自己管理的大客户按属地化的区域进行重新划分界定，并征求大客户个人关于主要服务的中心厅位置的意见，最终确定客户的归属区域。明确客户区域后，由大客户的原客户经理对大客户系统中的客户区域项进行更新。市场部根据大客户系统中新的客户区域属性重新分配给各区域营销中心。2、大客户服务区域的更改如因大客户工作地点的改变或大客户个人原因，使客户经理经常跨区服务，客户经理需征求大客户更换主中心厅的意见，获得同意后填写《大客户服务区域变更单》，并由大客户本人签字后通过区域营销中心综合办公室上报市场部，由市场部将该大客户分配至合理的区域。大客户变更服务区域在10天后生效，即从变更之日起10天后由变更后的区域营销中心大客户组正式接管开始提供服务。对大客户的服务营销考核在客户变更后30天生效，即大客户变更服务区域后30天，将该客户计入变更后的区域营销中心的考核。1.4.3集团客户划分及管理办法1、区域营销中心直接管理所在地在辖区内的集团客户，中心负责对辖区内的集团客户进行摸底，要定期对集团客户资料进行更新，并将摸底资料及更新资料及时上报市场部备案。2、“跨区域集团客户属下的分支机构和个人客户”由公司“集团行业客户室”负责划分并负责分配到各区域营销中心。并上报市场部备案。3、区域营销中心管理跨区域集团客户在辖区内的分支机构及集团内的个人客户，负责与跨区域集团客户在辖区内的“二级集团联络人”沟通协作，负责进行在辖区内的跨区域集团分支机构和个人客户的摸底工作，资料更新工作，并将摸底资料及更新资料及时上报集团行业客户管理室汇总。1.4.4行业客户划分及管理办法1.“行业客户的下属分支机构和个人客户”由公司“集团行业客户室”负责划分并负责分配到各区域营销中心。并上报市场部备案。2.区域营销中心管理行业客户在辖区内的分支机构及行业内的个人客户，负责与行业客户在辖区内的“二级集团联络人”沟通协作，负责对在辖区内的行业客户的分支机构和个人客户进行摸底工作，资料更新工作，并将摸底资料及更新资料及时上报集团行业客户管理室汇总。2中心厅（区域营销中心）管理体系2.1中心厅（区域营销中心）组织架构及职责2.1.1中心厅（区域营销中心）组织架构区域营销中心所在的中心厅下设：·经理办公室·综合办公室·营销办公室·营业管理组·大客户服务组·主动营销组·渠道管理组2.1.2中心厅（区域营销中心）工作职责1.认真贯彻执行党和国家方针政策及上级有关经营服务工作的方针、规程及标准，实施公司业务发展计划。2.负责辖区内移动业务的业务管理，营业厅现场管理、设施维护，落实各项规范和业务流程。3.及时上报有关业务统计报表，经营分析，信息报告提出业务发展策略。4.负责辖区内大客户、集团客户服务工作具体落实，执行服务规范。5.负责辖区范围内所属的用户欠费进行管理工作。6.负责辖区内营销渠道规划和建设，对辖区范围内营销渠道进行管理，签订代办协议，对代办商进行考核，代办商资料及协议报市场部备案。7.负责辖区内对外关系协调处理，协调与辖区内地方政府的关系。8.负责本部门员工思想政治教育工作。9.完成上级领导交办的其他任务。2.2中心厅（区域营销中心）各部门组织架构及职责2.2.1综合办公室职能及架构2.2.1.1综合办公室工作职责综合管理部是中心的综合性管理部门，主要负责区域营销中心行政事务、法律事务、人力资源管理、员工培训与教育管理、企业精神文明建设、企业文化建设与形象宣传、纪检监察、党团组织建设、企业工会等工作。其具体职责是：综合行政1、及时掌握国家有关法律、法规各项方针政策，并做好宣传贯彻工作。2、综合掌握中心各项工作情况，组织综合性调查研究，汇总整理调查材料，了解掌握辖区政府管理部门政策，组织开展政策研究工作；为领导决策当好参谋，为企业重大决策提供研究支持。3、负责组织撰写中心综合性 工作计划 幼儿园家访工作计划关于小学学校工作计划班级工作计划中职财务部门工作计划下载关于学校后勤工作计划 、总结、报告、领导讲话稿及有关文件等，负责中心内部有关信息的收集、分析、综合、编发、上报。4、负责来往文件的收发、登记、传阅、印制、保管、归档等工作，对文件的办理情况进行督促、检查，并负责综合档案管理。5、负责中心的会议组织工作，做好会议记录，并对中心会议议定事项和重大决策、工作部署、领导批办事项等落实情况进行督办。6、负责中心公共关系处理工作，接待来信、来访；负责地方政府及相关单位的协调工作。7、负责制定中心公文管理、印章管理、复印管理，核定中心公务电报、电话、函件的使用范围。8、负责企业对外宣传的归口管理工作，拟定重大宣传活动方案和宣传口径，提供新闻通稿，承办新闻发布会组织工作。协助经营业务部宣传工作，对新闻单位的采访内容、形式、资料的提供进行审核。9、负责企业的对内沟通及宣传工作。法律事务10、负责中心各类 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 的审核、把关、归档工作，参与合同谈判。11、负责处理中心各类法律纠纷，做好法律顾问的外聘工作，为中心领导及相关部门提供法律咨询。12、负责中心普法宣传教育工作，对员工进行法制教育。安全保卫和安全生产十四、负责中心的保密和安全保卫工作，指导各部门做好治安综合治理。检查督促“六防一保”工作的落实情况，协助有关部门做好中心发生的各类案件的调查和侦破工作。十五、负责中心的安全生产工作，制定安全生产管理办法并督促执行。人力资源管理十六、负责中心生产组织架构设置、内部职位核定工作，编制用人计划，制定职位说明书、科学合理的进行内部人员调配。与中介机构合作负责中心聘用员工的招聘、录用、考核管理等工作。十七、按照管理权限，管理专业技术人员和中层管理人员，负责后备管理队伍建设及技术职务评聘工作。十八、负责员工绩效考核和人事档案管理工作。十九、负责中心人工成本的归口管理与使用；组织实施工资、绩效奖金、津贴和补贴的发放工作。二十、负责劳动合同的签订、变更、解除、终止和管理工作。二十一、负责员工社会保险和劳动保护工作。负责员工养老保险基金的收缴、台账的建立等工作，执行劳动保护规定。二十二、负责中心员工教育培训工作。制定员工培训规划和年度计划，组织员工进行业务技术培训，归口教育经费专用资金管理。党建、共青团工作二十三、负责本中心党的思想、组织、作风建设。二十四、负责本中心的共青团思想、组织建设，开展各项活动。二十五、制定企业员工思想政治教育计划，开展员工思想政治教育活动；深入调查研究，随时掌握员工思想动态，做好中心员工的思想政治教育工作。工会、精神文明建设工作二十六、负责中心工会组织建设及日常工作。二十七、负责企业文化建设，开展文明单位创建和文化设施建设，培育企业精神，围绕中心经营发展，组织开展劳动竞赛，树立典型，弘扬先进。二十八、负责组织开展丰富多彩的文化娱乐活动，丰富员工精神生活和业余文化生活。纪检、监察工作二十九、根据上级党组织有关指示精神，做好端正党风和维护党纪的有关贯彻落实和检查工作。三十、开展党员党风党纪、廉政防腐教育，组织开展党风廉政检查，督促抓好反腐倡廉各类任务的落实，对领导干部的廉政勤政情况考核和监督。三十一、受理对领导干部违反党纪的检举控告和党员不服纪律处分的申诉。协助上级党组织的调查领导干部违反党纪的案件。三十二、受理检察对象违法违纪及不正之风的检举，控告和监察对象不服纪律处分的申诉，协助上级监察部门进行案件调查。后勤服务、工程建设工作三十三、负责监督、指导物业公司对中心办公场所进行物业管理。三十四、负责管理中心车辆，做好安排使用计划，对驾驶员进行合理调配、监督、检查汽车驾驶员安全驾驶、车辆维护保养状况，维护中心相关财产和驾驶员人身安全。三十五、负责工程建设、房屋基建及物资采购工作，为中心生产经营活动提供物资保障。三十六、负责本部门员工思想政治教育工作。三十七、完成上级交办的其他任务。2.2.1.2综合办公室人员架构综合办公室由12种岗位构成：1.综合办公室主任2.主任助理3.文秘资料管理员4.统计分析员5.设备管理员6.档案管理员7.财务稽核员8.物流管理员9.车辆管理员10.党群管理员11.安全保卫管理员12.前台保安员2.2.1.3综合办公室人员岗位说明1.综合办公室主任对中心经理负责，负责区域营销中心的日程管理工作，负责中心的会议组织工作，和办公室日程管理工作；协助中心经理、付经理分解各部门工作任务及营销指标任务的分解下达及考核，管理实现综合办公室的工作职能。负责中心公共关系处理工作，接待来信、来访；负责地方政府及相关单位的协调工作。2.主任助理协助办公室主任工作，对办公室主任负责。负责组织撰写中心综合性工作计划、总结、报告、领导讲话稿及有关文件等，负责制定中心公文管理、印章管理、复印管理。协助处理中心公共关系处理工作，接待来信、来访；负责地方政府及相关单位的协调工作。对中心会议议定事项和重大决策、工作部署、领导批办事项等落实情况进行督办。3.文秘管理员在会议上负责做好会议记录。负责来往文件的收发、登记、传阅、印制、等工作，对文件的办理情况进行督促、检查，并负责综合档案管理。核定中心公务电报、电话、函件的使用范围。4.统计分析员负责中心内部有关信息的收集、分析、综合、编发、上报。对各部门的业绩KPI进行统计分析，负责中心经营（周、月）分析报告，负责各部门的考核统计。5.档案管理员协助文秘和统计员工作，负责人事文件、市场文件、客户资料、合同等各类文件的保管、归档、调用。6.稽核管理员·负责中心各部门的稽核管理。·负责中心生产组织架构设置、内部职位核定工作，编制用人计划，制定职位说明书、科学合理的进行内部人员调配。与中介机构合作负责中心聘用员工的招聘、录用、考核管理等工作。·按照管理权限，管理专业技术人员和中层管理人员，负责后备管理队伍建设及技术职务评聘工作。·负责员工绩效考核和人事档案管理工作。·负责中心人工成本的归口管理与使用；组织实施工资、绩效奖金、津贴和补贴的发放工作。·负责劳动合同的签订、变更、解除、终止和管理工作。·负责员工社会保险和劳动保护工作。负责员工养老保险基金的收缴、台账的建立等工作，执行劳动保护规定。·负责中心员工教育培训工作。制定员工培训规划和年度计划，组织员工进行业务技术培训，归口教育经费专用资金管理。7.物流管理员·负责监督、指导物业公司对中心办公场所进行物业管理。·负责营销广告物料的发放与管理管理；·负责卡号资源管理。负责工程建设、房屋基建及物资采购工作，为中心生产经营活动提供物资保障。8.设备管理员负责各部门的通讯设备、电脑设备的维护、检修和管理。负责中心厅营业场所的办公设备、客户自助设备的维护和管理。9.车辆管理员负责管理中心车辆，做好安排使用计划，对驾驶员进行合理调配、监督、检查汽车驾驶员安全驾驶、车辆维护保养状况，维护中心相关财产和驾驶员人身安全。10.党群管理员协助综合办公室主任进行如下工作：·根据上级党组织有关指示精神，做好端正党风和维护党纪的有关贯彻落实和检查工作。·开展党员党风党纪、廉政防腐教育，组织开展党风廉政检查，督促抓好反腐倡廉各类任务的落实，对领导干部的廉政勤政情况考核和监督。·受理对领导干部违反党纪的检举控告和党员不服纪律处分的申诉。协助上级党组织的调查领导干部违反党纪的案件。·受理检察对象违法违纪及不正之风的检举，控告和监察对象不服纪律处分的申诉，协助上级监察部门进行案件调查。·负责本部门员工思想政治教育工作。·负责本中心党的思想、组织、作风建设。·负责本中心的共青团思想、组织建设，开展各项活动。·制定企业员工思想政治教育计划，开展员工思想政治教育活动；深入调查研究，随时掌握员工思想动态，做好中心员工的思想政治教育工作。·负责企业文化建设，开展文明单位创建和文化设施建设，培育企业精神，围绕中心经营发展，组织开展劳动竞赛，树立典型，弘扬先进。·负责组织开展丰富多彩的文化娱乐活动，丰富员工精神生活和业余文化生活。11.安全保卫管理员负责中心的保密和安全保卫工作，指导各部门做好治安综合治理。检查督促“六防一保”工作的落实情况，协助有关部门做好中心发生的各类案件的调查和侦破工作。负责中心的安全生产工作，制定安全生产管理办法并督促执行。12.前台保安员前台保卫、来访登记等工作。2.2.1.4综合办公室定编办法各区域营销中心根据实际情况安排各岗位人数，上报公司人力资源部批准。2.2.1.5综合办公室岗位说明书·综合办公室主任岗位说明书·主任助理岗位说明书·文秘资料管理员岗位说明书·统计分析员岗位说明书·设备管理员岗位说明书·档案管理员岗位说明书·财务稽核员岗位说明书·物流管理员岗位说明书·车辆管理员岗位说明书·党群管理员岗位说明书·安全保卫管理员岗位说明书·前台保安员岗位说明书2.2.2营销办公室职能及架构2.2.2.1营销办公室工作职责营销办公室是中心的营销管理、信息处理、服务监督、员工培训是具体执行部门，是区域营销中心的信息共享、营销指导的中心。对中心领导和公司营销策划室负责。其具体职责是：营销与信息收集1.参与营销案制定的讨论，提供决策依据；2.负责对区域营销中心各部门进行营销指导，规范营销行为；3.负责区域营销中心各部门的信息汇总、处理、上报；4.配合市场部进行相关的市场调研；5.负责协助中心领导进行营销任务的分解；6.负责对营销案进行宣讲答疑，及应变处理；7.负责策划组织区域内的小型促销活动、客户感知活动、产品演示活动；8.向营销策划室定期呈报《营销案执行报告》《营销案效果评估分报告》《信息汇总报告》《区域市场分析报告》《区域市场客户状态分析报告》。监督管理9.考核、监管营销案在各部门的执行；10.考核各部门信息收集的工作；11.评估内训效果员工培训12.负责员工的内训；13.制定内训计划，并负责实施；14.管理内训师；2.2.2.2营销办公室人员架构营销办公室由5种岗位组成·营销经理·营销助理·信息处理员·服务营销督察员·内训讲师2.2.2.3营销办公室人员岗位职责1.营销经理对中心领导和公司营销策划室负责1.负责办公室日常管理；2.全面负责区域营销中心的营销工作；3.协调中心厅与中心厅之间的营销活动；4.参与公司营销案制定的讨论，提供决策依据；5.负责对区域营销中心各部门进行营销指导，规范营销行为；6.负责协助中心领导进行营销任务的分解；7.负责批准区域内的小型促销活动、客户感知活动、产品演示活动；8.制定或批准内部培训计划，并监督实施；9.对提交的报告进行审阅修订；10.考核、监管营销案在各部门的执行；11.考核各部门信息收集的工作；12.监督评估内训的实行及效果13.其他领导交办的工作。2.营销助理协助经理进行日常管理工作及营销工作1.负责对区域营销中心各部门各窗口进行营销指导，规范营销行为；2.负责对营销案对各部门及员工的宣讲答疑，及应变处理；3.负责对区域内营业厅进行营销案的指导；4.负责策划组织区域内的小型促销活动、客户感知活动、产品演示活动；5.向营销策划室定期呈报《营销案执行报告》《营销案效果评估分报告》《区域市场分析报告》《区域市场客户状态分析报告》。3.信息处理员负责区域营销中心各部门的信息收集、汇总、分析、上报：1.负责主动收集区域内的市场信息、客户信息、渠道信息、竞争信息；2.统计考核各部门的营销工作和信息收集工作，出具考核分数；3.进行执行内部的员工工作状况调研；4.进行员工培训需求调研；5.及时按规定向营销策划室及相关部门提交《信息汇总报告》、《信息分析报告》6.协助营销经理及助理处理其他工作；4.服务营销督察员1.认真贯彻执行上级有关通信行业服务质量监督检查的方针、政策和规定，负责督促各部门执行移动通信服务标准、要求及服务指标的落实。2.负责落实中心服务工作的各项规章制度，并组织实施和考核。3.定期对中心客户服务进行监督、检查、考核，并向全中心通报。负责神秘顾客的管理，并将暗访检查情况定期反馈各部门。4.定期统计、分析中心服务工作情况，提出服务工作新思路，创新服务举措。5.负责受理并处理客户对服务质量的来电、来信、来访投诉（申告）；相关部门转来的疑难投诉，上级部门、社会相关单位转来的投诉；跨地区的配合申诉。6.定期组织中心客服人员的星级评定及中心服务质量的评比、奖励。7.对影响中心服务质量的行为、流程等，负责要求各部门进行整改完善。8.协助第三方做好中心的客户满意度调查。9.负责中心客户投诉资源的管理，利用WEB电子工作流，督促相关部门认真处理客户的投诉，提出整改意见。10.完成上级领导交办的其他任务。5.内训讲师1.全面负责中心各部门员工的内部培训；2.负责根据培训需求开发课程；3.负责设计讲义教案；4.组织实施各种类型的内部培训；5.负责辅导中心各部门兼职讲师进行小规模培训；6.设计中心的月度、年度培训计划；7.组织策划实施中心的团队活动；8.配合公司人力资源部进行其他员工培训工作。2.2.2.4营销办公室定编办法原则上设：营销经理1名；营销助理1名信息处理员1～2名；服务督察员1～2名；内训师1～2名；各地市公司可根据实际情况调整。2.2.2.5营销办公室岗位说明书·营销经理岗位说明书·营销助理岗位说明书·信息处理员岗位说明书·服务营销督察员岗位说明书·内训讲师岗位说明书2.2.3营业管理组职能及架构2.2.3.1营业管理组工作职责一、日常工作职责：1、贯彻执行上级有关的方针、政策、规程及标准，认真实施本部门业务发展方案，完成部门的工作任务和各项指标；2、对部门的工作任务的指标分解到辖区的自营网点，并对工作给予指导；3、负责对辖区内各营业网点进行管理和督导，保障各营业网点的有序运营，制订和优化各级营业厅各项管理制度，保障营业厅工作的正常进行；4、不断完善客户服务规范和营销规范，并严格组织实施，提高客户满意度；5、负责营业人员的管理、培训、考核与激励；6、及时上报本部门的各类统计报表；7、完成上级交办的其他任务。二、客户服务职责：1、为客户提供优质服务；2、建立并完善客户服务档案；3、对客户服务效果进行评估与改善。三、主动营销职责：1、按照公司要求，做好营业厅内的业务宣传工作；2、贯彻落实公司的营销政策，做好营销活动的执行工作，对各级营业网点进行营销指导；3、在营业厅积极开展业务体验活动，实施多种形式的主动营销；4、对营销指标落实情况进行评估与改善。四、信息处理职责：1、进行客户信息的搜集、整理、反馈，对客户信息进行统计分析，完善显性信息（系统数据）和隐性信息（如客户咨询但没办理业务，在系统中无法体现的数据）资料库；2、按照信息收集制度要求，对竞争对手市场动态进行收集并做初步分析，交营销办公室信息处理员进行汇总，上报营销策划部门；4、建立并完善客户信息资源共享机制。2.2.3.2营业管理组人员架构营业管理室设如下职务：·营业管理室主任·营销助理·资料管理员·稽核管理员·营业管理员·中心厅经理2.2.3.3营业管理组人员岗位职责1.营业管理室主任岗位职责全面负责辖区内自办厅、合作厅、特许营业厅的管理及运营监督，负责营业室业务及人员管理。具体如下：1.主持营业管理组的日常运营和管理工作；2.接受区域营销中心综合办公室的考核，对中心领导负责；3.主持辖区营业厅会议，管理辖区各级营业厅；4.落实所属区域内有关营业的业务管理、质量管理、物料管理、宣传管理的政策与措施；5.审订、批准各级营业厅的各项管理制度、服务标准；6.根据区域营销中心的总体服务营销目标，分解营销任务，落实具体执行工作；7.根据公司有关服务与营销政策和业务规程，领导营业管理组人员作好客户的服务与营销工作；8.制定管理组的工作规范、行为准则及奖惩制度；负责部门人员的考核、监督与指导工作；9.配合人力资源部门对自办厅各岗位工作人员的培训、考核、调配；10.负责营业组与其他部门的协调沟通工作；11.完成上级交办的其他任务。2.营销助理岗位职责1.协助营业管理室主任处理日常工作，分解营销任务工作计划；2.参加营销会议，传达及反馈营销信息；3.指导各级营业厅的营销工作，对营销案进行宣讲答疑，并在执行过程中进行监控；4.考核、监管营销案在各营业厅的执行；5.负责受理并处理客户对服务质量的来电、来信、来访投诉（申告）；相关部门转来的疑难投诉，上级部门、社会相关单位转来的投诉；跨地区的配合申诉。6.负责本部门工作的总结与上报工作；7.协助营业组与其他部门的协调沟通工作；8.制定各级营业厅的各项管理制度、服务标准；3.资料管理员岗位职责1.负责对辖区内自办厅的市场营销信息（含市场信息、客户信息、竞争对手信息、内部数据信息等）进行收集、整理、分析、上报有关部门等工作；2.负责来往文件的收发、登记、传阅、印制、等工作，对文件的办理情况进行督促、检查；3.负责部门分析类文档的撰写工作；4.负责客户资料的归档管理工作；5.负责部门文档的归档管理工作；6.完成上级交办的其他工作。4.稽核管理员岗位职责1.统计分析辖区营业厅的各项考核指标数据；2.负责各级营业厅物料管理及其他后勤保障工作；3.宣传品的管理发放；4.负责卡品管理、发放、登记等工作；5.负责本部门内的物品管理工作；6.积极完成临时委派的其他工作。5.营业管理员岗位职责1.负责询查管理辖区内各级营业厅日常服务营销工作；2.填制营业厅考核报表；3.负责辖区内营业厅的协调工作；4.积极完成临时委派的其他工作。6.中心厅经理岗位职责1.负责营业厅全面管理工作，保证营业厅正常运营；2.制定营业厅工作计划，落实营业厅各项工作指标；3.进行营业质量和客户消费动态分析；4.建立与营业管理组等后台部门信息的联系和协调；5.完善营业厅管理制度，对员工进行公正考核级营业员的星级评定；6.组织员工学习和活动，提升员工的主观能动性和工作热情；7.完成上级交办的其他工作。2.2.3.4营业管理组定编办法营业管理组设：·营业管理室主任1名·营销助理1名·资料管理员1名(可选或兼职)·稽核管理员1名(可选或兼职)·营业管理员1名(可选或兼职)·中心厅经理1名2.2.3.5营业管理组岗位说明书·营业管理室主任岗位说明书·营销助理岗位说明书·资料管理员岗位说明书·稽核管理员岗位说明书·营业管理员岗位说明书·中心厅经理岗位说明书2.2.4大客户服务组职能及架构2.2.4.1大客户服务组工作职责一、日常工作职责：1、贯彻执行上级有关的方针、政策、规程及标准，认真实施本部门业务发展方案，完成部门的工作任务和各项指标；2、制订并不断完善大客户服务内容、服务标准和服务规范，提高客户服务满意度；3、进行客户信息的搜集、整理、回馈，完善客户信息资料库；4、完善预警机制，对具有离网倾向的大客户及时进行挽留；5、负责客户经理的日常管理、培训、考核与激励；6、及时上报本部门的各类统计报表；7、完成上级交办的其他任务。二、客户服务职责：1、为所属区域内的个人客户和集团客户提供个性化、差异化的服务与业务；2、建立并完善大客户服务档案；3、对客户服务效果进行评估与改善。三、主动营销职责：1、担负所属区域内个人客户和集团客户的营销任务，积极开展新业务的营销工作；2、贯彻落实公司的营销政策，做好营销活动的执行工作；3、发掘大客户和集团客户需求，积极开展主动营销工作；4、对营销指标落实情况进行评估与改善。四、信息处理职责：1、对大客户消费行为和群体特征进行调研与分析，掌握大客户需求信息；2、按照信息收集制度要求，对竞争对手市场动态进行收集并做初步分析，交中心厅信息处理员进行汇总，上报营销策划室；3、对所属区域内大客户消费状况进行实时监控；4、建立并完善大客户信息资源共享机制。2.2.4.2大客户服务组人员架构大客户服务组设如下岗位：·大客户服务组主任·营销助理·服务营销班长·客户经理·客户代表2.2.4.3大客户服务组人员岗位职责W2.2.4.4大客户服务组定编办法W2.2.4.5大客户服务组岗位说明书W2.2.5主动营销组职能及架构2.2.5.1主动营销室工作职责区域营销中心属下的主动营销室负责对区域内银卡以下一定ARPU值以上的准大客户及有价值客户以推广新业务、数据业务，进行二次业务叠加，提高客户价值，拉动区域收入增长为主要目的进行电话外呼的形式展开主动营销；以把握客户动态，有效稳定客户为目的对客户进行进行电话形式的客户关怀。具体如下：·对区域内个人贵宾卡客户和一定ARPU值以上的普通客户，以推广新业务和数据业务为主要目的，展开主动的电话营销工作；·以推广集团业务和集团产品为目的，对区域内的集团客户中的个人客户展开的电话营销工作；·以稳定客户和挖掘客户需求为目的，对所属区域内的个人贵宾卡客户和集团客户提供电话关怀服务并及时处理客户问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 ；·在对于不同层面的客户开展新业务推荐与销售的同时并积极挖掘客户需求；对客户进行必要的消费引到；·对有初步业务需求意向的客户进行回访工作·负责营销案宣传推广工作，对客户进行通知·协助营销策划室进行客户外呼调研，市场调查；·及时反馈客户意见和动态，按照要求收集所属区域竞争对手、客户需求等信息，并进行上报；·进行客户信息的搜集、整理、回馈，完善客户信息资料库，建立初步的CRM系统；·承担所属区域欠费客户的话费催缴工作·制订并不断完善外呼营销服务内容、服务标准和服务规范，提高客户服务满意度；2.2.5.2主动营销室人员架构主动营销室由以下岗位构成：·主动营销室主任·营销助理·资料管理员·外呼班长·外呼员·外勤员·清欠员2.2.5.3主动营销室人员岗位职责1.主动营销室主任岗位职责1.负责主动营销室的日常管理工作；2.分解营销任务制定工作计划；3.督办各项计划内事务，对属下员工进行考核；4.制订并不断完善外呼营销服务内容、服务标准和服务规范，提高客户服务满意度；5.负责外呼营销室员工选拔和培养；6.承担上级交代的其他工作负责外呼营销室的建设和部门气氛的改进7.其他领导交办的工作2.营销助理岗位职责1.协助主任处理日常工作，分解营销任务工作计划；2.参加营销会议，传达营销信息；3.负责指导外呼营销工作，对营销案进行宣讲答疑，并在执行过程中进行监控；4.与外呼班长共同编制、更新外呼脚本5.按照营销策划室的要求，组织外呼员进行市场调研，客户调研；6.负责按要求收集汇总营销信息并进行上报；7.负责组内的员工培训工作；3.资料管理员岗位职责1.负责汇总、整理、更新客户资料；2.负责保管客户服务档案；3.对资料进行汇总、整理、更新、存档；4.进行客户信息的搜集、整理、回馈，完善客户信息资料库；5.维护外呼系统4.外呼班长岗位职责1.外呼现场管理；2.排班管理；3.管理工作纪律，和工作规范，对外呼员工作进行考核；4.与营销助理共同编制、更新外呼脚本5.投诉处理6.疑难问题处理5.外呼员岗位职责1.按工作计划进行主动外呼营销，按时按量完成工作任务；2.担负所属地区内个人贵宾卡客户和有价值客户及集团客户的主动营销服务工作3.开展新业务、数据业务推荐与销售，并积极挖掘客户需求；4.负责营销案宣传推广工作，对客户进行通知；5.积极回访客户，把握客户意见及动态；6.准确及时记录客户服务记录和回访时间，完善客户服务档案；7.及时填制信息收集表，记录客户意见及反应；8.及时更新客户资料，并报资料管理员处。6.外勤员岗位职责1.负责有需要上门的外勤服务工作；2.协助外呼员工作；3.协助营销经理进行信息收集工作；4.协助清欠员进行清欠工作；7.清欠员岗位职责1.整理欠费客户名单；2.以电话或上门的方式进行欠费催缴；3.协助外勤员进行其他工作；2.2.5.4主动营销室定编办法·室主任：1名·营销助理：1名·资料管理员：1～2名（外呼员在20人以下设1名）·外呼班长：1～2名（外呼员达到30人以上增设1名付班长）·清欠员：1～2名（由室主任根据清欠业务量情况确定）·外呼员按每：1500名客户设1名的原则设定·外勤员按每：5000名客户设1名的原则设定2.2.5.5主动营销室岗位说明书·主动营销室主任岗位说明书·营销助理岗位说明书·资料管理员岗位说明书·外呼班长岗位说明书·外呼员岗位说明书·外勤员岗位说明书·清欠员岗位说明书2.2.6渠道管理组职能及架构2.2.6.1渠道管理组工作职责渠道管理组负责区域内社会渠道的发展、管理、考核、监督工作，对区域营销中心经理负责。具体职责如下：1.依据有关精神落实渠道规划、建设及发展的方针、政策；2.制定区域内渠道发展计划、培训计划等；3.负责所属区域内渠道资格审核、加盟协议签署、渠道建档及档案管理等工作；4.落实所属区域内有关渠道业务管理、质量管理、物料管理、宣传管理的政策与措施；5.为所属区域内渠道的营销活动提供必要的业务、技术支持；6.对所属区域内渠道进行沟通协调、培训、冲突管理、评级定级和渠道积分管理；7.对所属区域内渠道进行日常考核、激励、奖惩、监管和撤销管理；8.协助经营业务部门、账务部门，进行所属区域内渠道营收稽核、酬金核算、发放工作；9.负责对来自区域内渠道的信息进行收集、整理、分析、上报有关部门等工作；10.完成上级部门交付的其他工作任务。2.2.6.2渠道管理组人员架构渠道管理组设以下职位：·渠道管理组主任·营销助理·资料管理员(可选或兼职)·物流管理员(可选或兼职)·渠道管理员2.2.6.3渠道管理组人员岗位职责1.渠道管理组主任岗位职责1.负责渠道管理组日常管理，全面计划、安排、管理渠道管理组的工作；2.接受区域营销中心综合办公室的考核，对中心领导负责；3.制定本区域渠道发展计划、考评计划、培训计划及奖惩计划等；4.负责安排对区域内渠道资格初审，现场查勘，代理协议签署，代理商资料管理，渠道积分管理；5.安排组织对区域内渠道进行定期考评、监管、培训、奖惩等，受理渠道投诉；6.指导、检查、督促渠道管理组的各项工作的落实和实施；7.协调渠道管理组内部与其他部门之间的沟通、合作关系；8.协助人力资源部门制定渠道管理组的工作规范、行为准则及奖惩制度；9.配合人力资源部门对渠道管理组各岗位工作人员的培训、考核、调配；10.完成领导和上级有关部门临时交付的其他工作。2.营销助理岗位职责1.协助主任完成渠道管理组相关日常事务性工作及其他工作，以及与其他各部门沟通与合作事宜；2.渠道管理组相关管理制度的拟定、上报与发布，按时上报各种报告；3.协助渠道管理组进行相关外联工作；4.参加中心营销经理组织的营销会议，指导本部门的营销工作，对营销案进行宣讲答疑；5.加强与渠道管理组其他人员的沟通与协调；6.完成渠道管理组和上级领导部门交付的临时性工作任务。3.资料管理员岗位职责1.协助业务经营部门、账务部门进行区域内渠道营收稽核、酬金核算发放等工作；2.对代理商资料进行整理及渠道管理组各类资料的整理、归档与保管；3.收集来自的市场、客户与竞争对手的相关信息，给予初步分析，上报相关部门；4.统计分析部门的各项考核指标数据；5.负责来往文件的收发、登记、传阅、印制、等工作，对文件的办理情况进行督促、检查；4.物流管理员岗位职责1.负责渠道的宣传品的管理发放；2.负责渠道硬件设施的管理维护；3.负责卡品管理、发放、登记等工作；4.负责本部门内的物品管理工作；5.积极完成渠道管理组和相关上级部门临时委派的其他工作。5.渠道管理员岗位职责1.具体落实渠道管理组日常性工作及临时性工作。2.负责区域内渠道商定期的走访、沟通协调；3.具体落实区域内渠道的业务管理、质量管理等工作；4.具体落实区域内渠道的物料管理，以及宣传促销品的发放管理；5.负责对区域内渠道的营销活动提供必要的技术、业务指导和支持；6.按领导安排具体落实区域内渠道的定期日常考评、监督、奖惩等工作；7.负责查处区域内渠道的各项违反协议和规定的行为，上报领导；8.做好区域内渠道及竞争对手渠道有关信息的收集工作；9.积极完成渠道管理组和相关上级部门临时委派的其他工作。2.2.6.4渠道管理组定编办法渠道管理组设主任一名，营销助理一名，资料管理员一名，物流管理员一名。渠道管理员的人数视区域内渠道数量及规模大小来确定，建议一到三名。可参考下表确定渠道管理员人数。 所属区域各级渠道数目达到1～50个 所属区域各级渠道数目达到51～100个 所属区域各级渠道数目达到101～150个 主任：1名营销助理：1名资料管理员1名物流管理员1名渠道管理员：1名 主任：1名营销助理：1名资料管理员1名物流管理员1名渠道管理员：2名 主任：1名营销助理：1名资料管理员1名物流管理员1名渠道管理员：3名 编制：5人 编制：6人 编制：7人各地市可依据本地实际情况予以调整。2.2.6.5渠道管理组岗位说明书·渠道管理组主任岗位说明书·渠道管理组营销助理岗位说明书·渠道管理组资料管理员岗位说明书·渠道管理组物流管理员岗位说明书·渠道管理员岗位说明书2.2.7区域营销中心人员架构图2.2.