汽车服务礼仪期末考试试卷附答案

_____________考场______________班姓名：_____________学号：______…………………………………………密…………封…………线…………………………………………xxxx-xxxx学年第x学期xxxxx班汽车服务礼仪期末考试试卷 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 号 一 二 三 四 五 六 七 八 总分 阅卷人 满分 27 20 36 17 100 得分 一、单选题共27道试题共27分。1.4S店工作人员为了保证口腔气味清新最合乎日常礼仪的每天刷牙次数是()A.1次B.2次C.3次D.4次2.汽车服务的接待人员，对于远道而来的客人一般需要提前到达站台准备接站的时间是()A.10分钟B.15分钟C.20分钟D.30分钟3.汽车服务人员用喷雾法喷香水应让喷雾器离身体()A.5-10公分B.10-20公分C.20-30公分4.汽车销售员所接触的消费者中没有消费意图但有可能消费的人属于()A.非消费者B.潜在消费者C.知晓消费者D.行动消费者5.4S店工作人员与顾客握手一般要保持的时间是()A.1秒左右B.2秒左右C.3秒左右D.5秒左右6.对于4S店男工作人员衬衫领口的最佳位置是()A.上衣领口内B.上衣领口外1——2公分处C.上衣领口2——4公分处D.可随意7.顾客对汽车服务人员的第一印象一般要()A.30秒左右B.60秒左右C.90秒左右8.汽车服务人员正确的入座方位是（）A、从椅子的左侧就座B、从椅子的右侧就座C、拉开椅子就座D、随便就座9.4S店工作人员接听电话，电话铃响后，最多不超过（）声就应该接听。A、四声B、三声C、五声D、两声10.汽车工作人员 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 站姿要求不包括 (   )A 端立B 身直C 肩平D 腿并11.汽车工作人员穿着套裙的四大禁忌不包括(   )A 穿黑色皮裙B 裙、鞋、袜不搭配C 穿白色套裙D 三截腿12.女士穿着套裙时，做法不正确的是( )A 不穿着黑色皮裙B 可以选择尼龙丝袜或羊毛高统袜或连裤袜C 袜口不能没入裙内D 可以选择肉色、黑色、浅灰、浅棕的袜子13对汽车工作人员手部的具体要求有四点：清洁、不使用醒目甲彩、不蓄长指甲和 (   )A 腋毛不外现B 不干燥C 不佩戴繁琐的首饰D 以上都不对14汽车服务人员公务式自我介绍需要包括以下四个基本要素(  )A单位、部门、职务、电话B单位、部门、地址、姓名C姓名、部门、职务、电话D单位、部门、职务、姓名15介绍他人时，不符合礼仪的先后顺序是 (   )A 介绍长辈与晚辈认识时，应先介绍晚辈，后介绍长辈B 介绍女士与男土认识时，应先介绍男士，后介绍女士C介绍已婚者与未婚者认识时，应先介绍已婚者，后介绍未婚者D介绍来宾与主人认识时，应先介绍主人，后介绍来宾16.与顾客握手时 (  )A 用左手B 戴着墨镜C 使用双手与异性握手D 时间不超过三秒17.关于汽车工作人员与顾客握手的礼仪，描述不正确的有：(   )A先伸手者为地位低者； B客人到来之时，应该主人先伸手。客人离开时，客人先握手。 C下级与上级握手，应该在下级伸手之后再伸手；D男士与女士握手，男士应该在女士伸手之后再伸手。 18.以下不符合4S店内服务人员上饮料的 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 顺序的是 (  )A 先宾后主B 先尊后卑C 先男后女D 先为地位高、身份高的人上饮料，后为地位低、身份低的人上饮料19.汽车工作人员给顾客递送名片的方式是(  )A双手或者用右手B双手C右手D左手20.以下做法不正确的是 ( )A 一男士把自己的名片递给一女士。该男士走向女士，右手从上衣口袋取出名片，两手捏其上角，正面微倾递上。B 一女士把自己的名片递给一男士。该男士双手接过，认真默读一遍，然后道：“王经理，很高兴认识您！”C 一男士与一女士见面，女士首先伸出手来，与男士相握。D 一青年男士与一中年男士握手，中年男士首先伸出右手，青年与之相握，双方微笑，寒暄。21.在没有特殊情况时，上下楼应 (    )A 靠右侧单行B 靠左侧单行C 靠右侧并排D 靠左侧并排22.一般而言，上楼下楼宜（  ）行进，以（  ）为上，但男女通行时，上下楼宜令（   ）局后 ()A 单行、前、男B 并排、后、男C 单行、前、女D 并排、后、女23.公务用车时，上座是: (   )A后排右座B副驾驶座C司机后面之座D以上都不对24.工作人员接待高级领导、高级将领、重要企业家时人们会发现，轿车的上座往往是 (   )A 后排左座B 后排右座C 副驾驶座D 司机后面的座位25.对于座次的描述不正确的有(  )A后排高于前排 B内侧高于外侧C中央高于两侧 D两侧高于中央26.会客时上座位置排列的几个要点是( )A面门为上、以右为上、居中为上、前排为上、以远为上B面门为下、以左为上、居中为上、前排为上、以远为上C面门为上、以左为上、居中为上、后排为上、以远为上D面门为上、以右为上、居中为上、前排为上、以近为上27.当您的同事不在，您代他接听电话时，应该( )A先问清对方是谁；B先记录下对方的重要内容，待同事回来后告诉他处理； C先问对方有什么事；D先告诉对方他找的人不在。2、多选题共10道试题共20分。1.蹲的姿势有()A.高低式蹲姿B.半跪式蹲姿C.交叉式蹲姿D.半蹲式蹲姿2.奉茶的顺序一般是()A.先主宾后次宾B.先女士后男士C.先次宾后主宾D.先男士后女士3.书面用语表达要求是()A.正确无误B.工整清晰C.内容完整D.简明扼要4.适合举办茶话会的有()A.会议厅B.私家客厅C.露天花园D.酒吧5.关于干杯正确的说法是()A.提议干杯时应起身站立右手端起酒杯或者用右手拿起酒杯后再以左手托扶杯底B.在西餐里祝酒干杯只用香槟酒C.在西餐里宴会上人们只祝酒不劝酒只敬酒而不真正碰杯D.在中餐里干杯前可以象征性地和对方碰一下酒杯6.称呼的顺序一般是()A.先强调男士后强调女士B.先强调女士后强调男士C.先强调地位高的后强调地位低的D.先强调全体后强调个人E.先强调个人后强调全体7.回答问题时的基本要求是()A.随听随答有问必答B.灵活应变C.热情周到D.尽力帮助不失恭敬8.在服务业中应避免的头发不洁的情况有()A.不注意清洁B.不认真梳理C.不定期修剪D.染色9.男性服务人员的头发的长短应该是()A.前发不覆额B.侧发不遮耳C.后发不触领D.不要为追求时尚在工作时留长发或梳辫子10.化妆的禁忌有()A.离奇出众B.技法用错C.画熟悉的妆D.残妆示人E.岗上化妆F.指教他人三、判断题：（共计18道题，每题2分，共计36分。请在“（）”填写“√”“或×”） 1、交谈礼仪是个人内在素质的体现，也是尊重他人和尊重自己的体现。（）  2、能说会道的人，在任何场合都是受欢迎的交谈者。（） 3、选择恰当的环境是交谈取得良好效果的前提。（）    4、“女士优先”，并不是男子处处让女士走在前面，而是使妇女成为受尊重的对象，处处给她们以照顾。（）  5、现代化的管理实践从来不赞成当面批评这种手段，因为这只会产生反作用，引起愤恨和不满，而不会有好的结果。（）   6、员工在工作及外事活动中，必须衣着整洁、大方、庄重。如：男士穿西服和皮鞋、打领带；女士着大方裙装，不得穿无袖上衣、超短裙、透明装等；不得穿短裤、拖鞋等。（  ）   7、员工日常用语要礼貌、诚恳、热情、大方，接待客人要主动、热情、不卑不亢，接打电话请首先说“您好”，然后再礼貌询问和解答。（  ）  8、员工在电梯里见面或与客人同乘时，应首先点头示意或问候“您好”，下电梯时，请客人先行，示意或说“请”。（  ）    9、接送客人时应先问清楚客人的车次、班次及到站、港时间，提前到达迎接。请客人上车，并坐自己右手边。（ ）   10、宴请客人时，应注意主宾座次，并请客人先入座，就餐时不强行劝酒，不做有碍就餐的不雅动作，不说污言秽语。（  ）    11、陪同客人参观游览时，应热情、周到、详尽介绍、解答客人感兴趣的问题。如客人提出不合理要求时，应委婉拒绝。（  ）    12、找人时，应首先敲门，允许后方可入内，退出时要道谢并轻轻将门关上。（  ）    13、握手时，与多人同时握手时，可以交叉握手。（） 14、使用手机时，手机不宜握在手里或挂在腰带上。（）  15、与他人交谈完毕就可以立即转身离开。（ ） 16、接待来访时，结束接待，婉言提出，也可用起身的体态语言告诉对方。（）   17、陪同客人乘无人管理的电梯，由客人先进入并摁住开关。（） 18、去别的办公室拜访要注意礼貌，经过许可，方可入内。切莫乱动别人的东西，最好坐在别人指定的位置上。逗留时间不应太长，以免影响他人工作；（  ）  四、简答题：（共计17分） 1.简述PDI车辆检查的主内内容。（10分）2.简述汽车服务礼仪的基本原则。（7分）答案：一、1-5CBBBC2-10BAABD11-15CCCDC16-20DACAA21-25ACADD26-27AD二、1.ABCD2.AB3.ABCD4.ABC5.ABCD6.BCE7.ABCD8.ABC9.ABCD10.ABDEF三、1-5√× √ √ √6-10 √ √ √ √ √11-15 √ √×√×16-18 √×√四、一、1．将预交车辆清洁后停放到指定交车位，车头向外停好。2．对照《精品加装单》，逐一检查精品加装是否完成。3．从车头左前方按顺时针方向绕车检查车辆的机头盖、前保险杠、车门、尾箱盖、后保险杠、车顶、玻璃、车灯、轮胎是否清洁合格，是否有划痕；4．车内检查：检查方向盘、全车座椅、仪表盘、安全带、车顶内饰是否清洁，调节功能是否正常；将钥匙插入点火开关点火，检查点火开关工作是否正常；检查仪表盘上各项指示灯是否工作正常；打开音响开关检查音量调节、选台按钮、调频按钮工作是否正常；将一张CD碟放入CD机中，检查CD机工作是否正常；检查空调系统的风量调节、温度调节、模式调节工作是否正常；检查油箱指示表中是否有不低于1/4箱的汽油。5．油、水、电、气的检查：在冷车状态下，轻轻拔出机油尺，用纸巾或者干布擦拭掉机油尺上的机油，然后再将机油尺放入机油箱中静置片刻后取出，检查机油液面是否处于MAX和MIN之间；在冷车状态下，打开机头盖，检查冷却液液面是否处于MAX和MIN之间；点火后，检查仪表盘上蓄电池指示灯工作是否正常；目测检查四轮轮胎气压是否正常。二、尊重的原则、真诚的原则、宽容的原则、从俗的原则、适度的原则答案项目一1.服务礼仪的基本原则有哪些？尊重的原则、真诚的原则、宽容的原则、从俗的原则、适度的原则2.服务人员的职业道德规范包含哪些方面？爱岗敬业、诚实守信、服务客户、奉献社会、保守秘密3.如何提高服务人员的职业道德？制定科学的培训计划、建立健全的培训 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 、制定完美的考核办法建立正确全面的评价体系项目二1.分析仪容礼仪主要包含哪些方面？简述：仪容主要从面容、发饰、妆容、肢体、配饰等方面阐述2.男士着装礼仪有哪些？主要从男士西服着装的形式和原则以及搭配技巧方面。3.女士着装礼仪有哪些？主要从套装的选择，衬衫、内衣、鞋袜的搭配等方面。4.什么是标准的男生和女士的站姿、坐姿、走姿和蹲姿？站姿：头正、肩平、臂垂、躯挺、腿并坐姿：从坐姿要求，坐姿标准式等方面描述。走姿：挺直，挺身收腹等规范要求蹲姿：分女子和男子标准两种。5.握手和鞠躬时有哪些注意事项？握手规范，主人客人，年长和年轻之间的注意事项等。鞠躬的基本要求和鞠躬禁忌两个方面简答1）立正站好，身体端正，距受礼者约二三步。2）双手放在身体两侧或在体前搭好，面带微笑，注视对方表达问候语后，以臀部为轴心，将上身挺直地向前倾斜15-90°，目光随身体向下。3）鞠躬起身时，恢复站姿，目光再回到对方脸上。2.不同角度的鞠躬礼（图2-55）1）15度鞠躬礼运用于一般的应酬。2）30-45度的鞠躬礼通常为卑者对尊者。3）90度一般用于三鞠躬或用于悔过、谢罪等特殊情况，属最高礼节。3.鞠躬禁忌1）忌鞠躬时不脱帽。2）忌鞠躬时只点头，不倾身。3）忌眼睛不往下，而是翻起看着对方。4）忌鞠躬前后不正视客人。5）忌鞠躬时嘴里吃着东西或叼着香烟。6.怎样把握与顾客的眼神交流眼睛是人类的心灵之窗。眼神，是对眼睛的总体活动的一种统称。对自己而言，它能够最明显、最自然、最准确地展示自身的心理活动。对他人而言，与其交往所得信息的87％来自视觉，眼神的千变万化表露着人们千变万化的内心世界。因此，在接待活动中，接待人员要有友善的眼神，在注视的方式、部位、角度等3个方面注意规范礼仪。1.注视方式注视他人，在社交场合可以有多种方式的选择。其中，最常见的有：1）直视。直视，即直接地注视交往对象，它表示认真、尊重，适用于各种情况。若直视他人双眼，即称为对视。对视表明自己大方、坦诚，或是关注对方。2）凝视。凝视是直视的一种特殊情况，即全神贯注地进行注视。它多用于以表示专注、恭敬。3）盯视。盯视，即目不转睛，长时间地凝视某人的某一部位。它表示出神或挑衅，故不宜多用。4）扫视。扫视，即视线移来移去，注视时上下左右反复打量。它表示好奇、吃惊。亦不可多用，对异性尤其应禁用。5）环视。环视，即有节奏地注视不同的人员或事物。它表示认真、重视。适用于同时与多人打交道，表示自己“一视同仁”。2.注视部位注视的部位指的是在人际交往中目光所及之处。注视他人的部位不同，不仅说明自己的态度不同，也说明双方关系有所不同。一般情况下，与他人相处时，不宜注视其头顶、大腿、脚部与手部，或是“目中无人”。对异性而言，通常不应注视其肩部以下，尤其是不应注视其胸部、裆部、腿部。允许注视的常规部位有：1）双眼。注视对方双眼，表示自己聚精会神，一心一意，重视对方，但时间不宜过久。它也叫关注型注视。2）额头。注视对方额头，表示严肃、认真、公事公办。它叫公务型注视，适用于极为正规的公务活动。3）眼部至唇部。注视这一区域，是社交场合面对交往对象时所用的常规 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 ，因此也叫社交型注视。4）眼部至胸部。注视这一区域，表示亲近、友善，多用于关系密切的男女之间，故称近亲密型注视。5）眼部至裆部。它适用于注视相距较远的熟人，亦表示亲近、友善，故称远亲密型注视，但不适用于关系普通的异性。6）任意部位。对他人身上的某一部位随意一瞥，可表示注意，也可表示敌意。通常也叫瞥视。多用于公共场合注视陌生之人，但最好慎用。3.注视角度在注视他人时，注视的角度是与交往对象亲疏远近的一大表现。注视他人的常规角度有：1）平视。即视线呈水平状态，也叫正视。一般适用于在普通场合与身份、地位平等之人进行交往。2）侧视。它是一种平视的特殊情况，即位居交往对象一侧，面向对方，平视着对方。它的关键在于面向对方，否则即为斜视对方，那是很失礼的。3）仰视。即主动居于低处，抬眼向上注视他人。它表示尊重、敬畏之意，适用于面对尊长之时。俯视。即抬眼向下注视他人，一般用于身居高处之时。它可对晚辈表示宽容、怜爱，也可对他人表示轻慢、歧视。项目三1.称呼的技巧有哪些？主要有以下几种：  1.职务性称呼2.职称性称呼3.学衔性称呼4.职业性称呼。5.姓名性称呼。6.性别性称呼。2.自我介绍时应该把握哪些要点？1）自我介绍的顺序。一般有地位高低顺序、主客顺序、男女顺序等。一般情况是：地位低者先于地位高者做自我介绍；主人先于客人做自我介绍；晚辈先于长辈做自我介绍；男士先于女士做自我介绍。2）可以借助辅助工具进行自我介绍。比如名片。3）尽量把控自我介绍的时间长度。自我介绍时间要简短，愈短愈好。一分半钟以内就完全可以结束了，言简意赅。3.介绍他人时怎样把握介绍时机和顺序？1）专业人士。比如在公司企业机关，专业人士指的是办公室主任，领导的秘书，前台接待，礼仪小姐，公关人员。他们的工作职责有一项就是迎来送往。2）桥梁人员。就是双方互不相识者共同认识的人。3）对口人员。比如顾客找市场部王经理，王经理就有义务把顾客跟其他在场的不认识的人作个介绍。4）本单位地位、身份最高者。这是一种特殊情况。来了贵宾的话，一般是应该由东道主一方职务最高者出面做介绍，比如市长到某公司视察，公司董事长就有义务把市长介绍给员工，介绍礼仪上把它叫做规格对等。2.介绍的顺序。1）介绍年长者与年幼者认识时，先介绍年幼者，后介绍年长者。2）介绍长辈与晚辈认识时，先介绍晚辈，后介绍长辈。3）介绍女士与男士认识时，应先介绍男士，后介绍女士。4）介绍已婚者与未婚者认识时，先介绍未婚者，后介绍已婚者。5）介绍来宾与主人认识时，先介绍主人，后介绍来宾。6）介绍职位、身份高者与职位、身份低者认识时，先介绍职位、身份低者，后介绍职位、身份高者。7）介绍老师与学生认识时，先介绍学生，后介绍老师。8）介绍同事、朋友与家人认识时，先介绍家人，后介绍同事、朋友。9）介绍社交场合的先至者与后来者认识时，先介绍后来者，后介绍先至者。4.沟通的技巧和禁忌有哪些？1、交谈中，适时适度触摸对方的手臂2、姿态放低，故意显露不及他人的的一面，使对方产生优越感3、与人交往时，说出你对他的欣赏4、说一些有趣味的私事，拉近距离沟通禁忌1忌居高临下：不管你身份多高、背景多硬、资历多深，都应放下架子，平等地与人交谈，切不可给人以“高不可攀”之感。　　2忌自我炫耀：交谈中，不要炫耀自己的长处、成绩，更不要或明或暗、拐弯抹角地为自己吹嘘，以免使人反感。3忌口若悬河：当对方对你所谈的内容不懂或不感兴趣时，要顾及对方情绪，不要口若悬河、滔滔不绝4忌随意插嘴：要让人把话说完，不要轻易打断别人的话。　　5忌节外生枝：紧扣话题，不要节外生枝。比如当大家正在兴致勃勃地谈论音乐时，你突然把足球赛插进来，显然不识“火候”。　　6忌搔首弄姿：与人交谈时，姿态要自然得体，手势要恰如其分，切不可指指点点，挤眉弄眼，更不要挖鼻掏耳，给人以轻浮或缺乏教养的形象。　　7忌心不在焉：当听别人讲话时，思想要集中，不要左顾右盼或面带倦容、连打哈欠，或神情木然、毫无表情，让人觉得扫兴。8忌挖苦嘲弄：别人在谈话时出现了错误或不妥，不应嘲笑，否则会伤害对方的自尊心；也不要对交谈以外的人说长道短；话题不要太沉重，不能以别人的伤心事为话题。　　9忌言不由衷：对不同看法，要坦诚地说出来。不要一味附和，也不要乱赞美、恭维别人，会令人感觉你不够真诚。　　10忌故弄玄虚：本来是习以为常的事，切莫有意“加工”的神乎其神，语调时惊时惶、时断时续，或卖关子、玩深沉，让人捉摸不透。如此故弄玄虚，很让人反感。　　11忌冷暖不均：当几个人一起交谈时，切莫按自己的“胃口”，更不要按他人的身份而区别对待，热衷于与某些人交谈而冷落另一些人。不公平的交谈是不会令人愉快的。　　12忌短话长谈：切不可泡在谈话中，鸡毛蒜皮地“掘”话题，浪费大家的宝贵时间，要适可而止，提高谈话效率。5.与亲人、朋友、同事和顾客沟通时主要把握哪些不同？从亲人、朋友、同事、顾客与本人相处的关系不同，亲疏程度，工作场合等不同方面阐述。项目四1.客户预约的流程是怎样的？1.预约环节2.接待环节3.派工环节4.零件环节5.维修环节6.结算环节7.回访环节2.怎样递送和接受名片？1.发送名片的时机2.出示名片的顺序3.出示名片动作规范三个方面介绍3.乘坐不同交通工具时应该注意怎样的位次顺序？1、乘坐双排座轿车的位次礼仪1）主人亲自驾驶汽车时，副驾位置为上座。你坐到后面等于向主人宣布你在打的，很不礼貌；如果有两位客人，则与主人较熟悉、关系密切的一位坐副驾位。2）专业司机驾车，一般公务接待场合，第二排司机斜对角位置为上座。这时，主要考虑乘坐者的安全性和下车时是否方便。而副驾位一般为翻译、警卫、随从、陪同人员座位。职场之中主要面对的是这种情况。1、乘坐三排七人座轿车（中排为折叠座）2、越野车3、多排座轿车4.乘坐电梯时应该怎样站立？1、出入顺序与陌生人同乘电梯，要依次进出，不要抢行。与熟人同乘电梯，当有人值守的时候，应后进先出；当无人值守时，应当先进后出，并及时按住控制按钮，以便于控制好电梯。2、电梯内的站位电梯内的空间因为比较狭窄，因此站位很重要。当与陌生人同乘电梯时，或者电梯内人数很多时，所有人都要依次“面门而立”；当引领一、两位客人同乘电梯，而电梯内又无其他人时，应让对方站在里侧面向门站立，自己则站在电梯控制面板处，侧身与对方呈45度角站立。5.接打电话时有哪些需要注意的礼仪细节？1）接电话的最佳时机应为电话铃声响过两至三声，不要让铃声响得时间过长。2）接电话时要仔细聆听、积极反馈，用语要文明、礼貌，语调要平和、音量要适中。如确有重要原因而耽误了接电话应向对方做简要解释，并表示歉意。3）接电话时对对方的谈话可做必要的重复，重要的内容应简明扼要地记录下来4）电话交谈完毕时，应尽量让对方结束谈话。通话完毕，应等对方放下话筒，再轻轻地放下电话，以表示对对方的尊重。5）当我们接到拨错的电话时，应礼貌温和的告诉对方“您打错了”，而不要粗暴的挂上电话。对方若说“对不起”时，你可以回答“没关系，再见！”6）如不正式的会议或谈论时，需要在他人面前接听电话，可以转身略弯腰接听，轻声回应，避免打扰影响别人。项目五1.汽车营销顾问需要了解哪几方面的顾客需求？1.客户购车的用途。2.客户的购买力3.客户对购车的特殊要求4.汽车购买决策者2.对顾客进行需求咨询有哪些技巧？1.交流的技巧尊重顾客，注重细节。对顾客选择合适的问题进行提问.要有足够的耐心，态度坦诚对客户的观点表示认同，适度的运用善意的赞美。2.倾听的技巧1）保持良好的交谈环境，安静舒适。2）积极回应顾客，可以点头、微笑或直接表达认可“是这样的”等等。3）适当时候可以提问，明确含糊之处。4）等顾客把话说完再下结论，切忌武断。5）时刻站在顾客的立场去帮顾客分析，客户总是希望销售人员的设身处地给予意见和建议的。3.怎样运用FAB法，FBAI法介绍汽车？Feature：属性，即产品所包含的客观现实，所具有的属性；Advantage：作用，我们的产品的优点，能够给顾客带来的用处；Benefit：益处，就是给客户带来的利益。在使用FAB介绍法时，要注意寻找产品的“特点”，找出这个特点的“作用”，向客户说明拥有这个功能后给他带来的“利益”。这里把抽象的功能转化为直观的利益，容易激发顾客的购买欲望。2）FBSI销售法Feature：我们拥有的配置；Benefit：这项配置能给客户带来什么好处；Sensibility：引导客户亲自感受；Impact：一个具有冲击性的情境。FBSI销售法标准句式：拥有……对您来说……感觉……试想……4.怎样进行六方位绕车介绍？（1）前部：产品的概念、设计主题、质量宽阔的平面（2）侧面：车身设计、车身颜色、车轮、高刚度（3）驾驶员座椅：车门的感觉和声音、驾驶员客舱设计、控制装置和开关、储物空间、驾驶员座椅设计、驾驶员位置、座椅安全带和气囊、变速箱、操控稳定性、制动系统（4）后部设计：行李空间、一触式折叠后座椅（5）客舱设计：精致的内部、乘客舒适性、后排乘客的安全措施（6）发动机罩下面：发动机性能、噪音、振动和粗糙感、燃油经济性和排放性能、前悬架底盘布置5.引领顾客试乘试驾的步骤有哪些？1.引导顾客上车，并介绍车辆的功能与操作2.客户试乘，在不同的行驶状态，引导客户感受车辆性能3.顾客试乘变试驾，帮助客户做好开车前的准备4.顾客试驾，销售顾问解答客户问题5.寻问客户试驾感受,不断寻求顾客认同6.服务人员应该怎样处理顾客的异议？针对顾客异议的不同表现分析其处理方法1.沉默型异议   2.借口型异议  3.批评型异议   4.问题型异议  5.主观型异议   6.价格异议   项目六1.结算人员的服务规范有哪些？1.客户到收银台结账时，结算人员应该面带微笑向顾客问好，“您好，欢迎光临”，同时向顾客鞠躬15度。2.收银员应在受理交易时，应自觉遵守“唱收唱付”的服务标准，同时指示手势五指并拢，掌心向上。3.接过客户卡或钱物以及向客户递送卡和单据时：面带微笑并将卡及单据的正面，面向客户，双手递出，方便顾客直接查看内容。4.要求客户签字时：将单据面向客户,双手递出，递笔的姿势是笔尖面向自己（图6-2），笔端冲向客户，方便客户接过单据和笔后可直接签名。客户离开时微笑行欠身礼告辞：“谢谢，欢迎再次光临”。2.交车前有哪些准备工作要完成？第一，行程安排；第二，车辆准备；第三，文件资料准备；第四，环境准备；第五，人员准备；第六，迎送及庆典准备。项目七1.简述汽车售后回访礼仪。电话回访专员要求统一着装，仪容整洁，并注意具有良好的谈吐（图7-1）。首先放慢说话的速度并口齿清晰；通话时不能吃东西、喝饮料和听音乐；必须积极倾听，表示对客户的话很感兴趣；在通话时，即使客户情绪不稳定，也要保持冷静；交谈中必须始终对客户保持客气的态度2.电话回访基本话术有哪些？1）．“先生/女士您好，一路挺顺利的安全到家了吧！新车开起来感觉怎么样？”  2）．“对您的爱车很满意吧？对我的服务满意吗？要是我做得不到位的地方，请您直接说呵，要帮助我提高呵！”  3）．“有什么问题的话，随时给我来电话，我很乐意为您服务的。稍后我会将您的购车信息发至您的手机上！”（短信内容：车主姓名、购车日期、购买车型、排量、颜色，自己的姓名及联络方式）  4）．“谢谢您对我的信任，祝您用车愉快！再见！”3.简述投诉处理礼仪注意有哪些？　第一、坚持“先处理情感，后处理事件”的原则。首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述一遍　第三、想方设法地平息顾客的抱怨。由于客户的投诉多数中是想发泄情绪，只要得到了同情和理解，消除了怨气，心理感觉平衡后，投诉事件就容易解决了。第四、迅速采取行动。比如说“对不起，这是我们的过失”，不如说“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢”。第五、为避免产生不良影响，接待人员应尽可能把客户请到不影响其他客户的场所，积极提出解决办法，做好与客户沟通工作。第六、客户投诉当场不能答复的，接待人员应安抚客户情绪，并和客户约定回复时限，认真填写“处理单”请示负责人处理。4.论述如何做一名合格的理赔员。主要从理赔员本身的职业素质，处理问题的能力，礼仪行为规范等方面考虑。5.车辆索赔的主要内容有哪些？汽车索赔业务是指无需客户支付款项，而分别由汽车生产厂家、配件配套厂家或延长保修的承保单位向各售后单位支付款项的售后业务。原厂索赔业务（含首保、免费保养，下同），是指符合汽车生产厂家整车质量担保、零件质量担保政策的车辆维修/保养业务（包括更换零部件或修复）。首保，是指根据各品牌汽车生产厂家的规定，要求客户在规定的时间或行驶里程范围内，到特约维修站对车辆进行的走合保养，费用由汽车生产厂家支付而无需客户支付。因首保具有强制性，各品牌汽车生产厂家都规定如果客户不按规定进行首保则不能享受索赔权利。免费保养，是指各品牌汽车生产厂家为提高客户满意度，向客户赠送的首保之后的前几次保养服务，保养的费用由汽车生产厂家根据事先规定的项目和内容向经销商（即各售后单位）支付，而无需客户支付。6.车辆索赔的礼仪技巧有哪些？1.开场礼仪：良好的开场是成功的一半，关系到能否取得沟通的控制权和主动权。2.不急于切入正题3.坚持原则7.索赔员的岗位职责有哪些？汽车索赔员岗位职责：1.开展新车首次保养的索赔工作，正常维修车辆配件的索赔工作 2.保存好每天的单据，每天整理好单据。 3.在坚持三包原则的基础上维护客户的正当权益，负责对客户的解释工作4.将索赔件按时返厂，协助财务人员与厂家结算三包费用。 5.与厂家的索赔信息和政策进行定期的沟通。 6.熟悉车辆配件名称，懂得三包范围内的所有零件，以及零件三包的时间。7.对索赔配件上贴好标签，摆放到指定位置。 8.负责填写，打印信息报告，以及申请单填写工作。 9.负责每月保修零配件申请表汇总存档 。汽车索赔员岗位职责的工作职责：10.完成领导交办的其他任务。 第11页共11页