服务与被服务的关系服务是公司中的最重要的因素，体现人与人之间的一定的社会关系。在社会主义社会里，人与人之间要建立和反站平等、团结、友爱、互助的社会主义新型关系，在我们国家里，人人都是服务对象，人人都为他人服务。服务人员与宾客的关系是通过“服务”和“服务态度”把二者联系起来的，在这一关系中，服务人员处于主动地位，客人是被动的，服务人员既要向客人提供实质性的服务，又要使客人在接受服务的过程中，在精神上对良好的服务态度感到满意。服务人员要运用自己的服务技巧能力，服务态度让客人了解你、理解你，进而谅解你，能使客人有亲切感、信任感、安全感。服务人员在服务过程中要把握处理如下几种关系：1．友善而非亲密：服务人员预科人应有多方面的友谊，而且安全合作，但是不能有任何的亲密。与客人的关系要有一定的分寸，可以与客人友好相视，谈论服务方面的公事，不可把友谊亲密友情混在一起，不可与客人谈自己的私事和店芳的纠纷等，服务人员一旦逾越自己工作的礼节，就不可能交上朋友，而只能交上敌对者，这是纪律所不允许的。2．服务而非雇用：客人与欣赏服务人员饱满的精神面貌，娴熟的专业技能，喜欢服务人员端庄的仪表，大方的举止，轻柔的语言，妥帖的服饰，而不喜欢过于忍气吞声和过分繁琐的关注。服务人员是宾馆想客人提供服务的执行者，而不是客人雇佣的仆人，要按规定的服务项目和
标准
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，适时的提供优质服务，而不提供雇用、歧视、粗野和执行式的服务。3．礼貌而非卑躬：礼貌是人际交往时互相表示尊重或友好。在服务中，客人
要求
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得到尊重，体会到异国他乡服务人员的友好态度，而不是看到服务员低三下气、卑躬屈膝。因为服务人员礼貌服务，显示出自己的人格是心灵美的外，也是礼仪之邦古老传统文化的美德。4．主任而非索取：体谅到客人视旅途为畏途的心理，服务人员要主动热情地帮助客人，替他们排忧解难，尤其要为老弱病残客人提供特殊服务，这是服务员的天职。但是不可因提供服务而取得小费，更不允许索取，不可为了小利而影响宾馆的信誉和国家的声誉。5．重要关照并非拍马：重要客人给予特殊的照顾。这是服务人员为宾馆办的事情，是必要的，但是，在服务时不要过分，不显出虚假。因为这样会让客人难为情，甚至不知所措，要按标准原则办事，注意灵活性和以礼相待，才能真正给予关照。从总体上讲“宾客至上”“客人是对的”“客人是皇帝”“客人是旅游业的衣食父母，没有客人也就没有旅游业的发展”要采取客人乐于接受的服务形式，尽力满足要求，提供最佳服务，使客人了解、谅解、亲善我们，提高全方面的效益。
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