零售术语规范

零售术语规范说明：零售业职业经理人（店长）资质认证培训所用的教材中出现的零售术语在考核时（考生学习、命 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 和阅卷）以此《零售术语规范》为主要参考依据。第一部分《现代零售概论》1．零售通过店铺或非店铺方式，以相对较小的数量，将商品出售给最终消费者并提供售后服务的活动。2．零售业零售业作为零售商的集合，承担着将商品从流通领域转入消费领域的使命，构成流通产业的重要组成部分。3．零售业态零售企业为满足不同的消费需求进行相应的要素组合而形成的不同经营形态。4．业种店业种店是按照商品供给类型组建的零售店铺，如布店、粮店、杂货店等。5．零售轮转假说零售轮转假说（WheelofRetailing）认为，任何一种零售组织形式都有着一个周期性的，像车轮似的发展规律。新的零售业态进入市场时，都采用“低成本、低价格、低利润”的经营策略并获得成功，大量的模仿者逐步跟进，迫使初始创新者采取多样化竞争手段，导致营销成本的增高，衍变为高定位、高毛利的经营者，从而为后来者以低成本渗透留出空隙，如此零售车轮又转动起来了。6．辩证进程学说辩证进程学说（DialecticProcess）把黑格尔的辩证法应用于零售组织发展，借用黑格尔的“正反合原理”，把现有的零售企业看作是“正”，那么，“反”就代表它的对立面，“合”指两者的结合体。零售组织正是与竞争者的挑战中，不断完善自身，不断“否定自己”，扬弃其不合理的“内核”，上升到“否定之否定”的境界。7．手风琴学说手风琴学说（RetailAccordion）从手风琴的一张一合中受到启发，认为零售组织的衍变是从综合商店发展到专业店，再由专业店至综合商店，而不断重复、周而复始地交替，只不过每次的重复是在更高水平上的重复，是含有内在管理水平差异的演变，而不是简单的反复，机械地轮回。8．自然选择学说自然选择学说（NaturalSelection）把达尔文的进化论引进来，认为可以把各种零售组织看作是不同的经济“物种”，它们都面临着不断变化的消费者需求、竞争者策略、政治经济格局、文化变迁、技术革命、自然环境等等，零售企业也有物竞天择、适者生存的问题。当环境因素，特别是宏观环境这些不可控制的因素发生变化时，零售企业如果不能适应其变化，进行变革，就将失去了生命力。9．生命周期理论生命周期理论（LifeCycleofRetailing）认为，零售业态和产品一样也存在生命周期，零售业态的生命周期也经过导入期、成长期、成熟期、衰退期四个阶段。不同阶段，零售业态的特征是不一样的，而且不同业态的生命周期长短也是有差别的。10．有店铺零售业态有店铺零售业态是有固定的进行商品陈列和销售所需要的场所和空间，并且消费者的购买行为主要在这一场所内完成的零售业态。11．无店铺零售业态无店铺零售业态是不通过店铺销售，而由厂家或商家直接将商品递送给消费者的零售业态。12．百货店百货店（departmentstore）指在一个建筑物内，经营若干大类商品，实行统一管理，分区销售，满足顾客对时尚商品多样化选择需求的零售业态。13．专业店专业店（specialitystore）是以专门经营某一大类商品为主的零售业态。专业店根据销售商品品类的不同可分为办公用品专业店（officesupply）、玩具专业店（toystores）、家电专业店（homeappliance）、药品专业店（drugstore）、服饰店（apparelshop）等类型。14．专卖店专卖店（exclusiveshop）是以专门经营或被授权经营某一主要品牌商品为主的零售业态。15．超级市场超级市场（supermarket）是开架售货，集中收款，满足社区消费者日常生活需要的零售业态。根据商品结构的不同，可以分为食品超市和综合超市。16．大型超市大型超市（hypermarket）通常指实际营业面积在6000平方米以上，品种齐全，满足顾客一次性购齐的零售业态。是超市中以规模取胜的类型。根据商品结构不同，大型超市可以分为以经营食品为主的大型超市和以经营日用品为主的大型超市。17．仓储会员店仓储会员店（warehouseclub）是以会员制为基础，实行储销一体、批零兼营，以提供有限服务和低价格商品为主要特征的零售业态。18．便利店便利店（conveniencestore）是满足顾客便利性需求为主要目的的零售业态。19．折扣店折扣店（discountstore）是店铺装修简单，提供有限服务，商品价格低廉的一种小型超市业态。通常拥有不到2000个品种，经营一定数量的自有品牌商品。20．家居建材商店家居建材商店（homecenter）是以专门销售建材、装饰、家居用品为主的零售业态。21．购物中心购物中心（shoppingcenter/shoppingmall）原意为“购物林荫道”，是多种零售店铺、服务设施集中在由企业有 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地开发、管理、运营的一种建筑物内或一个区域内，向消费者提供综合性服务的商业集合体。22．社区购物中心社区购物中心（communityshoppingcenter）是指在城市的区域商业中心或城郊大型居住区建立的，面积在5万平方米以内的购物中心。通常拥有数十家店铺，有能容纳300-500辆车的停车场，服务周边商圈5-10万人，商圈半径为3-5公里。23．市区购物中心市区购物中心（regionalshoppingcenter）是指在城市的商业中心建立的，面积在10万平方米以内的购物中心。通常拥有100-200家店铺，有能容纳2000-5000辆车的停车场，服务50-100万人，商圈半径为10-20公里。24．城郊购物中心城郊购物中心（super-regionalshoppingcenter）是指在城市的郊区建立的，面积在10万平方米以内的购物中心。相对于市区购物中心，城郊购物中心布局更为宽松，更符合汽车文化特征。25．食杂店食杂店（traditionalgrocerystore）是以香烟、酒、饮料、休闲食品为主，独立、传统的无明显品牌形象的零售业态。26．厂家直销中心厂家直销中心（factoryoutletscenter）是由生产商直接设立或委托独立经营者设立，专门经营本企业品牌商品，并且多个企业品牌的营业场所集中在一个区域的零售业态。27．电视购物电视购物（televisionshopping）是以电视作为向消费者进行商品推介展示的渠道，并取得订单的零售业态。28．邮购邮购（mailorder）是以邮寄商品目录为主向消费者进行商品推介展示的渠道，并通过邮寄等方式将商品送达给消费者的零售业态。29．网上商店网上商店（shoponnetwork）是通过互联网络进行买卖活动的零售业态。30．自动售货亭自动售货亭（vendingmachine）是通过售货机进行商品售卖活动的零售业态。自动售货机是消费者一种自助的便利购物设备，通常设于城市人流密集处，24小时无间断营业。当顾客在机器上投入现金或使用信用卡时，商品就会自动送到顾客手中。31．购物购物（tele-shopping）是主要通过完成销售或购买活动的一种零售业态。购物形式通常与其它零售业态复合使用。32．零售组织形式零售组织形式是对零售企业内部权力与责任界限加以明确的组织结构形态。合理的零售组织形式有助于零售企业有效推进企业发展战略，加强企业管理，增进组织效率。33．简单型零售组织简单型零售组织常见于小型零售企业。这类企业经营者通常也是管理者，决策权集中，企业员工少，人事层次少，组织架构呈扁平化，一般只有2-3层垂直层次，没有专业化的部门和职能分工。34．职能型零售组织职能型零售组织是根据职能归属不同而确定企业责、权关系的组织结构形态。35．梅热架构梅热架构将整个零售运作分为商品销售、公关宣传、商店管理及财会与控制四个领域，依靠直线（垂直授权和责任）和职能结构（建议与支持）组织起来。36．母子型分店组织母子型分店组织是由母公司（总店）和分店组成的母子型组织体系。该组织结构分权程度较高，母公司（总店）专注于战略管理，而分店负责具体的经营活动，具有较大的经营自主权，在财务上具有独立性。37．平等型商店组织平等型商店组织也称为平等型架构，采取集中统一采购方式，各分店是地位平等的事业部。连锁店通常采用平等型组织结构。38．分部型零售组织分部型组织适用于拥有多个零售分店的零售企业。这种组织形式是建立在各分店自我管理基础上的，分店间是相互独立的运营单位，总店对各分店予以一定的监督、协调和控制，并提供财务和法律等方面的服务；各分店在总部制定的总体战略目标下工作，拥有一定的经营决策权，并对分店业务负责。39．独立零售组织独立零售组织指所有权和经营权属于某一家庭和个人所有的零售组织，分店数不超过10家，通常只有单一店面，规模较小，在一个地方经营。40．连锁经营组织连锁经营组织指门店在10个以上，实行规范化管理，统一订货，集中合理化配送，统一结算，实行采购与销售职能分离的零售组织。41．直营连锁组织直营连锁指总公司直接经营的连锁店，即由公司总部直接经营、投资、管理各个零售点的经营形态。42．特许经营组织特许经营组织是特许者和被特许者之间一种协议性联合经营的组织。加盟连锁店的门店通过同总部签订合同，交纳一定的特许权使用费用，取得使用总部商标、商号、经营技术及销售总部开发商品的特许权，经营权集中于总部。43．自愿连锁组织自愿连锁组织又称自由连锁组织，指由某个独立零售商发起，若干分散的独立零售商参加的零售组织，是一种自发性的连锁组织。44．零售商联合组织零售商联合组织指随着零售企业的不断发展、壮大，为控制更多的资源，企业间采取相互合并、兼并、联合与合资等资本运作形式所形成的零售组织。45．消费者合作社消费者合作社也称为合作零售企业。是指组织所有权归消费者自己所有的零售组织。根据消费者之间的协议，每位顾客都可以投资消费者合作社，取得股权，选择管理人员管理公司业务，通过分红或降价来享受企业利润或结余。46．租赁商品部租赁商品部是指众多所有权相互独立的零售企业（通常为专业店或折扣店）在同一零售商店内租用小商铺经营各自业务的零售组织。47．客群细分客群细分是企业将所有现实顾客和潜在顾客进行分群归类的过程。根据不同顾客需求的差异性，按照不同因素将顾客分为不同群体，每个群体的顾客具有类似需求和行为特征，同一群体对企业一定的营销刺激会作出类同的反应。48．目标市场目标市场是企业在进行客群细分的基础上，根据自身具体的经营能力所选择的客群，即企业经营活动的对象。49．心理动机心理动机是指引购买行为去满足某种需要的内部驱动力。50．心理认知心理认知是顾客对商品个别属性的各种不同感觉加以联系和综合反映的过程，这是一个从感性到理性，从感觉到思维的过程。51．心理情绪指人们对购买决策形成的倾向性意识，这种意识在不同环境影响下和不同需要支配下，会产生不同的内心变化和外部表现，从而表现出不同的情感色彩。52．顾客购买过程顾客购买过程是顾客为选择﹑购买﹑使用和处置商品或服务，以满足自身的需求所采取的一系列行为，包括购买商品之前决定这些行动的决策过程和购买后的评价和反馈过程。53．顾客购后评价顾客购后评价是指顾客在其购买决策实施后，一般通过使用或消费其购买所得，检验其购买决策，重新衡量购买决策是否正确，确认其是否满意，作为今后购买的决策参考。54．客群管理客群管理，即零售企业对与顾客接触的活动以及信息开发利用的系统管理。目的是通过了解顾客信息，预见顾客需求，并能适时提供服务，获得顾客的满意，与顾客建立长期稳定的密切关系，以期获得更多的顾客，创造更大的顾客价值，保持顾客永久的忠诚，从而为企业带来更丰厚的利润和持续的竞争优势。55．顾客满意顾客满意是顾客对零售企业提供的产品和服务的综合评价，反映的是顾客的一种心理状态，来源于顾客对某种产品及服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。56．顾客预期顾客在购买商品前，大都已经有了对商品或服务的期望，希望在交易过程中实现相应的顾客价值，这种期望就是顾客预期。57．顾客感知顾客感知是指顾客对与零售企业交互过程和结果的主观感知，包括对其感知利得与感知利失之间的比较和权衡。58．顾客满意度顾客满意度是顾客感觉状态下的一种水平，它来源于顾客对零售企业的某种产品或服务所设想的绩效或产出，与自己的期望所进行的对比。59．顾客忠诚度顾客忠诚度的含义是指顾客总是到一个零售店铺购物，忠诚于这家店铺的商品、服务与品牌。60．总成本领先战略总成本领先战略就是指通过采用一系列针对本战略的具体措施在本行业中赢得总成本领先。与采取其他战略的企业相比，尽管它在质量、服务以及其他方面也不容忽视，但贯穿于整个战略中的主题是使成本低于竞争对手。为了达到这些目标，企业必须在经营管理方面进行严格控制，发现和开发所有成本优势的资源。61．差异化战略在差异化战略指导下，企业力求就顾客广泛重视的一些方面在产业内独树一帜，它选择在本行业内许多顾客视为重要的一种或多种特质，并为其选择一种独特的地位以满足顾客的需要，它将因其独特的地位而获得溢价的报酬。62．目标集聚战略目标集聚战略要求企业着眼于本行业内一个狭小空间内作出选择。这一战略与其他战略不同，企业选择行业内一种或一组细分市场，并量体裁衣使其战略为这一细分市场顾客服务。通过为其目标市场进行战略优化，实施集聚战略的企业致力于寻求其目标市场上的竞争优势，尽管它并不拥有在全面市场上的竞争优势。63．价格竞争策略价格竞争策略是指在市场竞争环境下，企业运用价格手段，以维持和扩大市场份额，战胜竞争对手，增加销量和取得盈利的定价策略。64．非价格竞争策略非价格竞争策略就是企业在市场营销过程中，通过提高产品质量，实行优质服务，树立良好的企业和产品形象等方式开拓市场的一种竞争策略。65．商圈商圈是指商店的销售额和顾客的主要来源地，也即商店能够覆盖的地理区域。66．核心商圈核心商圈是最接近零售店的区域。在核心商圈内，人口密度较高，消费者去商店购物最为方便，每个顾客的客单价或光顾率高于其他类型商圈的顾客。67．次级商圈次级商圈是位于核心商圈外围的次要区域。次级商圈的顾客分布较为分散，到达零售店比较便利，但其购买力极容易被其他零售商圈所吸引。68．边际商圈边际商圈是位于次级商圈以外更广阔的区域，它包括那些偶尔在零售店购物的顾客或者是距离零售店较远的顾客的地理区域。69．带状商圈带状商圈顾名思义就是商圈形态呈带状分布，带状商圈的形成同交通条件有密切关系。70．分离商圈分离商圈是不同层次的商圈相分离的形态，同理论上的商圈形态不同，分离商圈中核心、次级、边际商圈互相没有相接触的交界，分离商圈的形态一般出现在大型城市的边缘地带或者是小城镇群中。71．商业中心区商业中心区是指多家零售商店相邻组合在一起形成零售街区，这一类零售街区内商店的总体布局和组合方式并不是预先规划的结果，而是自发形成的商业街区。商业中心区按照不同的形态划分有三种类型：市级商业中心、区域商业中心或社区商业中心、特色商业街。72．市级商业中心市级商业中心是城市的零售中心，也是一个城市的重要组成部分。市级商业中心不仅店铺数量多，而且店铺类型及零售业态也是多种多样，可提供丰富的商品和多种服务，顾客到中心商业区购物，可以有更多的选择机会，并可得到多样化的服务。73．区域商业中心区域商业中心是一个城市的二级商业区，其规模要小于市级商业中心。一个城市一般有几个区域商业中心。同中心商业区相比，两者的店铺类型及所销售的商品大体相同，只是区域商业中心的店铺数量和经营商品的种类较少，商圈也较小。74．特色商业街特色商业街由众多零售店或个体商户组成，经营某类商品，形成比较鲜明经营与服务特色的商业街区。这些零售店铺一般坐落在沿街和公路旁，一般经营相似或相互补的商品。75．问卷调查问卷调查是以书面提出问题的方式搜集资料的一种研究 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 ，即调查者就调查项目编制成表式，分发或邮寄给有关人员，请示填写答案，然后回收整理、统计和研究。76．零售定位在企业经营活动中，定位是指确定产品在人们头脑中所期望的位置。零售定位是指零售商为获取最佳经济效益，根据自身所处的外部环境和内部经营管理要素，确定目标市场及使目标市场认知并接受的店铺特色及形象。77．品牌品牌是一种名称、术语、标记、符号或图案，或是他们的相互组合，用以识别企业提供给某个或某群消费者的产品或服务，并使之与竞争对手的产品或服务相区别78．零售品牌零售品牌是零售商所具有的标识、个性、形象、风格等因素的综合体，是某一零售商区别于其他竞争对手的标志，是零售商提供的零售活动服务给消费者带来的情感体验和满足。79．品牌经营品牌经营是企业针对市场需求的基本态势，并以企业理念为核心，以企业（产品）品牌为竞争手段，对各种资源进行运筹、谋划、整合和优化配置，培育品牌或加强现有品牌，通过创建出强势品牌，充分发挥品牌效应，从而实现企业价值最大化的一种超越产品经营的经营方式。80．品牌价值品牌价值是与品牌、品牌的名字和标志联系在一起的一系列的品牌资产和负债，品牌可以增加或削弱产品或服务的价值，进而增加或削弱企业或客户的价值。81．自有品牌自有品牌亦称商店品牌，是由零售商开发并销售的产品。通常来说，零售采购员或类别经理设计出商品的详细说明，然后联系供应商生产这种商品。但负责品牌促销的是零售商，而非制造商。82．商业文化商业文化是指商业发展到一定程度，商品流通各行各业、各个过程、各类商品中所反映、创造、传播的具有商业特质的文化现象。83．零售业文化零售业文化是商业文化在零售业整体经营活动中的具体体现，表现为零售基本价值观、零售伦理文化、零售制度文化、营销文化、商品文化和零售环境文化六个方面。84．零售企业文化零售企业文化是商业文化在具体零售企业经营活动中的反映，是基于零售文化和行业特征的一种企业文化，由精神文化、制度文化、行为文化与物质文化四个层次所构成。85．零售资金预算零售资金预算是在每个经营周期期初，零售企业根据经营周期内的企业目标安排资金收入和支出的财务计划，是一项关于完成企业目标和计划所需资金的来源和用途的书面说明。86．弹性预算弹性预算是企业在不能准确预测业务量的情况下，根据本、量、利之间有规律的数量关系，按照一系列业务量水平编制的有伸缩性的预算。87．最佳现金持有量企业持有的现金，将有机会成本、管理成本、短缺成本等三种成本。上述三项成本之和最小的现金持有量，就是最佳现金持有量。88．流动比率流动比率（CurrentRatio）是在某一时点上，流动资产总额除以流动负债总额的比值，即用以清偿每一元短期负债企业所具有的流动资产额。流动比率的计算公式是：流动比率=×100%89．速动比率速动比率（QuickRatio）是在某一时点上，速动资产总额与流动负债总额的比值，即用以清偿每一元流动负债企业所具有的速度资产额。速动比率的计算公式是：速动比率=×100%速运资产=流动资产-存货-预付账款-待摊费用90．存货周转率存货周转率（InventoryTurnover）是一定时期内的销售成本与存货平均余额之比。可以反映企业销售能力和流动资产流动性，而且可以衡量企业经营中各有关方面运用和管理存货的工作水平。存货周转率的计算公式是：存货周转率=平均存货=（期初存货+期末存货）÷291．应收账款周转率应收账款周转率（ReceivableTurnover）是一定时期内销售净额与应收账款平均余额的比值。它反映企业应收账款的管理水平和应收账款的平均变现速度。应收账款周转率的计算公式是：应收账款周转率=应收账款平均余额=（期初应收账款+期末应收账款）÷292．总资产周转率总资产周转率是企业一定时期销售收入净额同平均总资产的比值，是用以综合评价全部资产经营质量和利用效率的重要指标。总资产周转率的计算公式为：总资产周转率=×100%93．资产负债率资产负债率（DebtRatio）是企业某一时点上负债总额与资产总额之比，反映在企业资产总额中，债权人提供资金所占的比重，以及企业资产对债权人权益的保障程度。资产负债率的计算公式是：资产负债率=×100%94．产权比率产权比率（DebttoEquityRatio）是负债总额与所有者权益之间的比率，反映企业投资者对债仅人的保障程度。产权比率的计算公式是：产权比率=×100%95．已获利息倍数已获利息倍数（TimesInterestEarned），又称利息保障倍数，是息税前利润与利息费用的比率，用以衡量企业偿付借款利息的能力。已获利息倍数的计算公式是：已获利息倍数=96．销售利润率销售利润率（RateofReturnonSales）是在一定时期内的利润总额与销售收入净额的比值，它反映每百元销售能获得利润总额。销售利润率的计算公式是：销售利润率=×100%97．销售毛利率销售毛利率是毛利占销售收入的百分比。销售毛利率的计算公式是：销售毛利率=×100%销售毛利=销售收入-销售成本98．净资产收益率净资产收益率（RateofReturnonEquity）是企业一定时期内利润总额与平均净资产的比值，它反映企业自有资金投资收益水平的指标。净资产收益率的计算公式是：净资产收益率=×100%99．MISMIS(英文ManagementInformationSystems的简称)，即管理信息系统，一个利用计算机软硬件、手工作业、分析计划、控制和决策模型以及数据库技术的人—机系统。100．BI商业智能（BusinessIntelligence,简称BI）决策系统，是建立在企业现有的MIS系统的基础上的，基于数据库技术，通过数据挖掘和数学模型等算法，将数据加工成信息，为企业决策提供相关依据的应用软件系统。101．CRM客户关系管理系统（CustomerRelationsManagement,简称CRM），是正在兴起的一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理系统。指的是企业利用信息技术，通过有意义的交流来了解并影响客户的行为，以提高客户招揽率、客户保持率、客户忠诚度和客户收益率。102．POSPOS（PointOfSale的缩写），即销售时点系统，是以后台电脑和商品条码为基础，以条码扫描器为基本工具，配合电子收银机及其他电子设备（如磁卡阅读器）所构成的一个系统，通过该系统对商品销售的所有交易信息进行采集、加工、整理、分析、传递和反馈，使零售商的营销管理现代化。103．EOSEOS（ElectronicOrderingSystem的简称）即电子订货系统。是指用电子通讯方式传输订货信息的系统，以取代人力送单、取单或邮寄、口头约定等订货方式。104．EDIEDI（ElectronicDateInterchange，简称EDI）即电子数据交换系统，是利用电脑和通讯技术，将交易双方的各种文件 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化，并实施自动化的传输。105．RFIDRFID(RadioFrequencyldentification)即射频识别，俗称电子标签，实际上是智能识别技术的一种，RFID射频识别是一种非接触式的自动识别技术，它通过射频信号自动识别目标对象并获取相关数据，识别工作无须人工干预，可工作于各种恶劣环境。106．供应链从最初获取原材料到转换成最终产品，直至交付给最终用户的整个生产、销售过程都是由若干“供”—“需”环节作有序链接的，这一过程称之为供应链（SupplyChain）。107．供应链管理供应链管理（SupplyChainManagement，简称SCM），就是对企业现有的供应链进行改造，使企业的增值流更流畅和更有效，即对供应链所涉及组织的集成和对物流、信息流、资金流的协同，以满足用户的需求和提高供应链整体竞争能力。108．ECRECR（EfficientConsumerResponse的简称）即高效率消费者反应。是指在商品分销系统中，零售商和供应商以消费者需求为中心，为消除系统中不必要的成本和费用而进行密切合作的战略。第二部分《现代零售实务》1．购买力指数是衡量一个地区购买潜力的指标。其计算公式为：购买力指数=A×50%+B×30%+C×20%其中：A：是商圈内可支配收入总和（收入中去除各种所得税、偿还的贷款、各种保险费和不动产消费等）；B：是商圈内零售总额；C：是具有购买力的人口数量。2．商圈饱和度是判断某个地区同类商业竞争激烈程度的一个指标，通过计算或测定某类商品销售的饱和指标，可以了解某个地区同行业是过多还是不足，以决定是否选择在此地开店。商圈饱和度指标（IRS）计算公式为：　　　　　　　　　（Ｃ）×（ＲＥ）　　　　　IRS=─────────　　　　　　　　　　　　ＲＦ其中，IRS是某地区某类商品商业圈饱和指数；Ｃ是某地区购买某类商品的潜在顾客人数；ＲＥ是某地区每一顾客平均购买额；ＲＦ是某地区经营同类商品商店营业总面积。3．分享客流分享客流是指从邻近其它商店形成的客流中获得的，而不是本身产生的客流，这种客流往往在大型商店与小商店之间，或同类商店之间产生。如邻近大商店的小商店，顾客主要目的不是到小商店来选购商品，而是专程到大店购买，顺便进入邻近的小商店逛逛，这些客流是小商店的分享客流。4．派生客流派生客流，是指顾客到某地并不是专程购买商品，而是因其它目的，顺路进店所形成的客流，如设在火车站旁的商店，顾客来此地的目的主要是乘坐火车，在候车时间顺便进店看看，还有设在交通枢纽附近及旅游点附近的商店，其大部分客流均是这种派生客流。5．本身客流本身客流，是指专程到此商店来购买商品形成的客流，大中型商店的客流大部分均属本身客流，本身客流的形成和发展是零售企业获得经营成功的重要因素。6．独特型商店独特型商店主要是指销售独特商品的商店，通常拥有与提供的商品和服务相联系的高品质形象和商店声誉。顾客从较远的区域被吸引而至，原因是商品和服务具有独特性和竞争者数量较少。7．竞争型商店竞争型商店提供与商圈内竞争对手相同或相似的商品，如便利店、药店、超级市场等，顾客光临这些商店购物主要是出于便利和价格上的考虑，而不会反复挑选，因而竞争型商店不会分享竞争对手的客源，而是彼此争夺顾客。8．比较型商店比较型商店尽管也是提供与商圈内竞争对手相同或相似的商品，但这些商品一般属于挑选性强的商品，常常可以与竞争对手互相分享客源。9．多因素分析法这种方法首先确定影响商店位置的各种因素及其重要程度，然后对各个备选店址进行评分，最后确定最佳店址的方法。10．效益评估法这是根据拟开商店的预计经济效益来评估备选店址。通常计算出拟开设商店的营业潜力和投资费用，再通过计算相关指标如投资利润率、投资回收期、销售利润率等确定店址的价值。11．比较评估法这种方法也称类比法，这是将备选商店的各类因素与参考商店进行比较而得出相应结论的评估方法。12．关键指标评估法这是指零售商店采取几个关键性指标，通过计算拟开设商店的指标数据来评估该店址的价值。常用的关键性指标有选址比率和截流率等指标。13．方便商品方便商品大多属于人们日常生活用品，价值较低，需求弹性不大，顾客比较熟悉。购买这类商品时，顾客随意性强，大多希望方便快捷地成交，而不愿意花长时间进行比较挑选。14．选购商品选购商品价值相对较高、需求弹性较大、挑选性强，顾客对商品信息掌握不够，如时装、电器等。购买这些商品，大多数顾客希望获得更多的选择机会，以便对其质量、功能、样式、色彩、价格等方面进行详细比较。15．特殊商品特殊商品通常指有独特功能的商品或名贵商品，拥有特定的消费对象，如工艺品、高档名牌商品等。购买这类商品，顾客往往经过了周密考虑，购买目的性较强，品牌忠诚度较高，不会反复挑选。16．存货单位存货单位（stockkeepingunit，SKU）是存货控制的最小单位，当指出某个存货单位时，营业员和管理者不会将其与任何其它商品相混淆，它是根据商品的尺寸、颜色、规格、价格、式样等来区分的，我们也称之为单品。17．商品组合商品组合是零售商店提供给顾客的经过精心设计的全部商品，包括顾客可以选择的所有商品种类和商品品种，即我们通常所说的商品广度和商品深度的结构组合。18．商品广度是指零售商店提供的商品线的数量，即具有相似的物理性质、相同用途的商品种类的数量，如化妆品类、食品类、服装类、家具类等。19．商品深度是指同一种类商品可供选择的品种数量，即同一种类商品中，不同质量、不同尺寸、不同花色、不同品牌或产地等的数量。20．商品群商店根据其经营观念，创意性地将某些相关的商品组合在一起，成为卖场之中的特定群落或单位。商品群是商品管理的基础，反映了一个商店的商品特色，它是一个非标准化的概念，可以有多种组合方式，21．品类管理品类管理是现代零售商店商品管理的一个重要管理工具，它是零售商店与供应商充分合作，把所经营的商品分成不同品类，并把每一品类商品作为商店经营的基本战略单位进行管理的一系列相关活动，它通过强调向消费者提供超值的产品和服务实现商店每一品类的最佳经营效果。22．品牌优化管理品类管理首先涉及的是品牌优化管理，即每一品类的最佳品牌组合。零售商店通过对不同品类的品牌产品的绩效评估，重新设计品牌构成，为消费者提供最佳的品牌产品选择。23．货架优化管理货架优化管理是将产品货架面积比例的分配与其市场占有率相符。目前，借助电子技术，零售企业可以科学地对商品销售进行准确预计，从而科学地分配货架比例。24．单品管理单品管理是零售商根据企业的营销目标，对单品的配置、采购、销售、物流管理、财务管理、信息管理等活动实施统一管理，既管理单品的数量又管理单品的金额，既管理单品的进销价格又管理单品的流通成本。25．格子式布局格子式布局是商品陈列货架与顾客通道都呈长方形状分段安排，而且主通道与副通道宽度各保持一致，所有货架相互成并行或直角排列。超级市场一般采用这种卖场布局类型。26．岛屿式布局岛屿式布局是在营业场所中间布置成各不相连的岛屿形式，在岛屿中间设置货架陈列商品。这种形式一般用于百货商店或专卖店。27．自由流动式布局自由流动式布局是以方便顾客为出发点，它试图把商品既有变化又较有秩序地展示在顾客面前。自由流动式布局综合了上面两种布局的优点，根据商场具体地形和商品特点，有时采用格子形式，有时采用岛屿形式，是一种顾客通道呈不规则路线分布。28．销售生产率法销售生产率法是零售商根据每单位商品的销售额或盈利分配销售空间。高盈利的商品种类获得较大空间，微利商品获得较小空间。29．存货模型法存货模型法是零售商根据每个商品部需要陈列的商品数量和备售的商品数量决定销售空间规模。30．目标权衡法这是在实现销售额最大化、利润最大化和顾客满意最大化三个目标之间进行权衡来分配销售空间。31．磁石理论有些学者用磁石理论来解释位置的优劣。所谓磁石，顾名思义，即卖场中最能吸引顾客眼光，最能引起购买冲动的地方。在商品布局中运用磁石效应，就是在卖场中最优越的位置陈设最合适的商品促进销售，并且以此引导顾客顺畅地逛遍整个卖场，达到增加顾客随机消费和冲动性购买的目的。32．分散采购分散采购是指采购权分散到各个部门或各个分店，由零售商各商品部门或分店自行组织采购。这些部门或分店不仅负责本部的商品采购，还直接负责商品的销售，其特征是采购与销售合一。33．集中采购集中采购又称为中央采购，是指采购权限高度集中于商店总部或连锁总部，由零售商店设置专门采购机构和人员统一采购商店的商品，商品分部或分店则专门负责销售，与采购脱离。这是一种采营分离的采购制度。34．分散与集中相结合采购分散与集中相结合的采购制度是将一部分商品的采购权集中，由专门的采购部门或人员负责，另一部分商品的采购权交由各经营部门自己负责。35．正式采购组织正式采购组织是零售商店建立的专门采购机构，负责整个商场或整个连锁商店的采购任务。在一个正式的采购组织里，往往拥有专门的采购人员，这些采购人员分别负责某一类商品的采购，有明确的采购责任和授权，公司也对其实施严格的考核指标。36．非正式采购组织非正式采购组织不是一个独立的专门的部门，它是由一群兼职采购人员负责，这些人既负责商品经营，又负责商品采购，有时也处理其他零售业务，责任和授权往往并不明确，但却具有充分的灵活性，这种形式常见于小型零售商店或实施分散采购制度的零售商店。37．联合采购组织联合采购组织是若干中小零售商通过签订一个有利于各方的协约进行联合采购而设立的组织，这种采购方式主要是为了对付日益成长的大型连锁企业的威胁，以便在采购业务上拥有更多的与供应商讨价还价的能力。38．经济采购批量所谓的经济采购批量就是使采购费用与保管费用之和减少到最小限度的采购批量。39．定时补货定时补货就是零售商店确定一个固定时间即补货周期，每隔一个补货周期就集中补进一批商品，此时补货数量以这段时间销售掉的商品为依据计算。40．定点补货定点补货也称为补货点法，是指零售商店根据库存水平降到某一点来确定补货时间。41．持续补货持续补货也称为自动补货，是指零售商店与供应商一体化运作，零售商店无需下定单，而是供应商根据信息系统掌握零售商店或连锁门店销售情况和库存情况随时向商店或配送中心供货，以保证商品持续供应并降低库存。42．补货周期补货周期是指企业两次补货之间的间隔时间，一般是根据商店补进该种商品的备运时间、平均日销售量及企业储备条件、供货商的供货特点等因素而定，通常由商店预先固定。43．补货批量补货批量是指零售商店每次补货的数量。44．补货点指企业库存下降到一定的数量水平，在这一水平必须进行补货以保证商品的正常销售。45．备货时间从零售商店下订单补货开始到商品可以销售，一般需要一定的间隔时间，这段间隔期也称备运时间，包括：（1）商品在途运输时间；（2）商品验收入库时间；（3）销售前整理加工时间；（4）其他时间。46．缺货缺货（out-of-stock）是指“货架上”或“存货区”无货可卖的情况，造成缺货的原因不外乎：销售超过预期，补货不及时；存货区的货暂时找不到；供应商暂时或长期缺货；供应商送货延迟。47．ABC分类管理法是将各种商品按金额大小顺序排列，计算出各类商品的金额比重和品种比重（单项比重和累计比重），再将商品划分ABC三种类别。A类商品是指获利高或占销售额比重大，而品种少的商品；C类商品是指获利低获占销售比重小，而品种多的商品；B类商品是处于A类和C类商品之间的商品。将商品划分成ABC三类后，再根据分类结果实施分类管理。48．定位储存即每一项商品都有固定的储位，不同的商品按分类分区域管理的原则来存放，并用货架放置，勿在指定的场所外放置商品。该方式特点是易于管理，搬运时间少，但是需要较多的储存空间。49．随机储存即每一项商品的储位不是固定的，而是随机产生的。这种方法的优点在于共同使用储位，最大限度地提高了储区空间的利用率。但是，对商品的出入库存管理及盘点工作带来困难，特别是周转率高的商品可能置于离出入口较远的储位，增加了出入库的搬运距离。这种方法适用于空间有限以及商品品种少而体积小的情况。50．定位随机储存这种方法是每一类货物有固定的存放储区，但在各类的储区中，每个储位的指定是随机的。其优点在于吸收定位储存的部分优点，同时又可节省储位数量，提高储区利用率。51．定期盘点定期盘点是指商店制度规定的在固定某个时期进行的商品盘点，如年末、季末、月末的盘点。52．临时盘点临时盘点是在调整零售价格、改变陈列方法、调动商品负责人或发生其它变故时，对商店内全部商品或一部分商品所进行的盘点。53．负库存负库存就是销售商品数量的总数大于进货商品数量的总数和退货商品数量的总数之和，这种情况通常会在电脑中反映出来。54．委托配送这是指连锁商店不设自身所有的配送中心，而是将商店的配送业务委托或外包给其他专业化物流配送公司。55．共同配送这是指连锁商店与其他公司联合共同投资兴建配送中心，共同经营管理配送中心，并共享配送中心的服务。联合的对象一般有两类，一类是其他物流企业，共同利用其先进设施与设备，以及多功能的服务水平，取得规模效益；另一类是其他连锁商店，这里往往不止两家企业，也可能是多方合作，主要是受规模和资金限制没有能力自建配送中心的中小型连锁商店。56．自行配送这是指连锁商店根据自身门店规模和分布情况，选择适宜的地点自己投资兴建配送中心，主要为企业内连锁门店提供配送服务。配送中心作为连锁商店的一个分部或分公司进行管理，以连锁商店的综合利益为主，最大限度地满足各连锁门店的需求，使门店享受优质配送服务。57．储存型配送中心储存型配送中心（简称DC），这种配送中心是根据总部的决策预先将大量商品储存起来，再依据各门店的订货要求进行商品配送，这种配送中心具有很强的储存功能，一般拥有较大规模的仓储设施，其目的是把门店的商品储存时间和空间减至最低程度。58．流通型配送中心流通型配送中心（简称TC），这是以暂存或随进随出的方式进行配货、送货，一般不具有长期储存商品的功能。通常情况下，配送中心是大批量进货，尔后马上分装或组配，及时地分送到各客户货位或直接装载，商品在配送中心的储存时间一般不超过24小时，储存量很少。59．加工型配送中心加工型配送中心（简称PC）主要是对生鲜原材料进行解冻、清洗、整理、分割、加工、包装后，分送到各门店，保证其上市即可出售并消费。采用这种类型时，商品储存必须采取非常温储存，商品配送也必须采取非常温运输，所以鲜度管理是一个十分突出的问题。60．综合型配送中心综合型配送中心是指那些配送多种货物或商品的配送中心，诸如既有日用工业品，又有鲜活食品、副食品。61．专业型配送中心专业型配送中心是指专门配送某一类商品的配送中心，诸如水果配送中心、食品配送中心、香蕉配送中心等。62．区域型配送中心区域型配送中心是指辐射范围跨省、市，甚至全国的配送中心，其配送规模较大，主要向城市配送中心进行配送，较少直接配送给商店。63．城市型配送中心城市型配送中心是以所在城市为配送范围的配送中心，一般直接配送至各个连锁店铺。64．摘果式配货这是按订单为单位，对订单中的商品进行配货后汇集成一个出库单位的配货方式。它可以利用人工或者机械在每个较为固定的货堆中分别取出商品，很像农民的摘果，因此被称为摘果式配货。这种方法主要适用于多品种、小批量的订单。65．播种式配货这是将计算机系统中存贮的各个订单内容，以一天中一定时间段为订单截止时间，按每一种商品的汇总进行配货清单的打印，然后从商品的保管场所将每种商品拣出，在商品分货区将商品再按订货方进行分配的方式。这种方法主要适用于品种少但是批量大的订单。66．习惯性价格心理这是指消费者对一定商品价格水平的心理习惯性。这种对价格水平的习惯性，是消费者在长期购买一定商品的频繁交易中形成的。产品价格在这个习惯性标准以内，被消费者认为是正常的、合理的；如果超过或低于这种标准便被认为是不合理或不正常的。67．敏感性价格心理这是指消费者对一定商品价格水平变动的心理反应程度。通常消费者对各种商品价格在心理上有一个大致的标准。这种心理价格标准，是消费者在长期购买活动中，由于人的意识、想象、习惯，以及人们对商品品质的体验而形成的。68．倾向性价格心理这是指不同的消费者群体，对商品的档次、质量、商标都会产生不同的倾向性。消费者价格倾向心理的形成，主要取决于消费者所处的社会地位、经济收入水平、消费水平、消费方式及文化素养等方面因素的影响。69．感受性价格心理消费者对价格高低的判断，往往是在同类商品中进行比较，或是在同一商店中对不同商品进行比较而获得的。70．高/低价格政策高/低价格政策是指零售商制定的商品价格有时高于竞争对手，有时低于竞争对手，同一种商品价格经常变动，零售商会经常使用降价来进行促销。71．稳定价格政策稳定价格政策是指零售商基本上保持稳定的价格，不在价格促销上过分做文章。主要形式有：每日低价政策（everydaylowpricing，EDLP）和每日公平价政策（everydayfairpricing，EDFP+）。72．每日低价政策这是指零售商总是希望尽量保持商品低价，尽管有些商品价格也许不是市场上最低的，但给顾客的印象是所有商品价格均比较低廉。73．每日公平价政策这是零售商在商品进货成本上附加一个合理的加价，它并不刻意寻求价格方面的竞争优势，而是寻求丰富的花色品种、销售服务、卖场环境及其他方面的优势，给顾客的印象是零售商赚取合理的毛利，以弥补必要的经营费用和保持稳定的经营。74．成本导向定价法成本导向定价法又称为成本加成定价法、毛利率定价法、加额法或标高定价法。这是零售商店经常采用的一种定价方法。其计算方法是按商品的成本加上若干百分比的加成（预期毛利）。具体计算公式如下：商品零售价格=商品进货成本×（1+毛利率）75．需求导向定价法需求导向定价法更多是考虑消费者需求对价格变动的反应，是零售商以最大利润为目标在充分考虑价格需求弹性对定价的影响基础上形成的定价方法。76．价格需求弹性价格需求弹性是指顾客需求相对商品价格变动的敏感程度。价格需求弹性的大小用弹性系数来衡量。弹性系数是需求量变化的百分比与商品自身价格变化的百分比之间的比值。其计算公式是：销售量变动百分比弹性系数=价格变动百分比77．认知替代品效应认知替代品效应是指：顾客对该商品的其他替代品了解、认知得越多，对价格越敏感。78．独特价值效应所谓独特价值效应是指：顾客对某种商品区别于竞争商品的特色评价越高，他对该商品的价格就越不敏感。79．转换成本效应转换成本效应是指：更换商品的附加成本越大，顾客挑选商品时的价格敏感性越低。80．困难对比效应困难对比效应是指：当顾客很难比较替代品的优劣时，购买者对已知的或声誉较好的原有商品的价格敏感性较低。81．支出效应支出效应是指：当某商品的费用支出较大（总额或占家庭收入的比例较大）时，顾客对该商品价格敏感性较高。82．公平效应公平效应是指：如果商品价格超出顾客理解的“合理”、“公平”的价格范围，顾客的价格敏感性会提高。83．存货效应存货效应是指：消费者具有储存产品以备未来之用的能力，这增加了他们对商品价格的敏感性。不过，这种影响只是暂时的。84．竞争导向定价法竞争导向定价法是零售商在制定商品价格时以竞争对手的价格或市场价格作为参考依据，而不是以商品成本或需求作为参考依据。竞争导向的零售商可以将价格定得低于竞争对手价格或市价、等于市价或高于市价。85．差别毛利率定价法即对不同商品采取不同的毛利率进行定价，既能保证较高的利润水平，又能达到低价促销的效果。86．敏感商品大多数消费者只对部分商品在不同商场的价格有记忆，这部分有记忆的商品被称之为敏感商品。敏感商品往往是消费者使用量大、购买频率高、最受欢迎、省时、便利的商品，因而受到零售商的高度关注。87．磁石商品一些低价竞争的零售商每隔一段时间会选择一些商品以非常低廉的特价形式进行促销，一方面吸引大量的顾客光临，另一方面持续反复地向消费者传送价格低廉的冲击波，形成强烈的低价印象。用来作为特价的商品被称为“磁石”商品。88．零售促销零售促销（retailpromotion）是指零售企业为告知、劝说或提醒目标市场顾客关注有关企业任何方面的信息，使其接受并采取购买行为而进行的一切沟通联系活动。89．长期性促销长期性促销主要是指促销活动持续较长，一般在一个月以上，主要着眼点是塑造本店的差异优势，增加顾客对本店的向心力，以确保顾客长期来店购物，不至于流失至他店。90．短期性促销短期性促销只要是指促销活动持续时间较短，一般是几天或十几天，主要目的是希望在有限的期间内，借助具有特定主题的促销活动，以提高来客数，达到预期的营业目标。91．客单价客单价是指一定时期内商店平均每笔交易的交易额。92．客单数客单数是指有效的客流数，即一定时期来商店购物或消费的顾客人数。93．坪效坪效是指一定时期内商店每平方米营业面积所产生的销售额。94．人效人效是指一定时期内平均每一个店员产生的经营业绩，95．时效时效是指一定时期内平均每一小时产生的经营业绩。96．优待券零售商店将印在报纸、杂志、宣传单或商品包装上的付有一定面值的优待券或单独的优待券，通过邮寄，挨户递送，销售点分发等形式发放，持券人可以凭此券在购买某种商品时免付一定金额的费用。97．赠送商品赠送商品即消费者免费或付出某些代价即可获得特定物品的活动。98．折价优惠折价优惠是指商店在一定时期内，调低一定数量的商品售价，也可以说是适当减少自己的利润以回馈消费者的促销活动。99．竞赛促销竞赛是一种让消费者运用和发挥自己的才能以解决或完成某一特定问题，即提供奖品鼓励顾客的活动。竞赛着眼于趣味性及顾客的参与性，通常竞赛会吸引不少人来观看和参与，可连带达到增加客流量，扩大销售的目的。100．抽奖促销抽奖是指顾客在商店购物满一定金额即可凭抽奖券在当时或指定时间参加商店组织的公开抽奖活动以赢取奖品。101．集点优待集点优待又叫积分卡或商业印花（商业贴花），指顾客每购买单位商品就可获得一张印花，若筹集到一定数量的印花就可以免费换取或换购(即支付少量金额)某种商品或奖品。102．退费优待退费优待是指消费者提供了购买商品的某种证明之后，商店退还其购买商品的全部或部分付款，以吸引顾客，促进销售。103．商品演示商品演示就是通过对商品的使用表演示范，提供实物证明，使顾客对商品的效能产生兴趣和信任，以激起冲动性的购买行为。104．POP广告POP广告(POINT--OF--PURCHASEADVERTISING)称为店面广告、卖场广告或销售点广告。它是一个与商品有连带关系的广告，是商店或厂家在销售现场向顾客做的最后的广告。它的目的在于诱导顾客进店，使顾客容易选择商品，并提醒顾客注意促销商品，以促进销售。105．积分 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 顾客在一定时期内积满一定分则可获得一定金额的现金券，这是吸引老顾客常来光顾的好办法。106．宣传张宣传张（DM），这是商家将促销活动印成宣传单免费发放，或邮寄给顾客，或放在卖场入口处或收银处由顾客自由拿取。107．联合促销与其他非竞争性企业联合开展促销活动，使顾客在一个门店购物或消费后能享受在另一个商店的各种优惠。108．零售服务零售服务是零售企业为顾客提供的、与其基本商品相连的、旨在增加顾客购物价值并从中获益的一系列无形的活动。109．售前服务售前服务是指在顾客购买商品或消费之前，商店向潜在顾客提供的服务。售前服务是一种超前的、积极的顾客服务活动，目的是尽可能地将商店信息迅速、准确、有效地传递给消费者，沟通双方感情，同时也了解顾客潜在的、尚未满足的需求，并在商店能力范围内尽量通过调整经营策略去满足这种需求。110．售中服务售中服务是指商店向进入卖场或已经进入选购和消费过程的顾客提供的服务。这类服务主要是为了进一步使顾客了解商品特点及使用方法，目的是通过服务，表现对顾客的热情、尊重、关心、帮助、情感和向顾客提供额外利益，以帮助顾客做出购买决策。111．售后服务售后服务是商店向已购买商品或消费完的顾客所提供的服务。这种服务的目的是为了增加商品实体的附加价值，解决顾客由于使用本企业商品而带来的一切问题和麻烦，方便使用，放心使用，降低使用成本和风险，从而增加顾客购买后的满足感。112．硬服务硬服务是指零售商店通过一定的物质设备、设施为顾客提供的服务。113．软服务软服务是指商店员工对顾客提供的服务。这是商店员工与顾客进行的面对面的接触，他们的形象和服务水准对商店的形象有最直接的影响，也是顾客评价商店服务质量的一个重要标准。114．理想服务理想服务是顾客想得到的服务水平，或希望商店提供的服务。115．适当服务适当服务是顾客可以接受的商店提供的最低水平的服务，如果商店提供的服务水平低于适当服务，则顾客会产生怨言，甚至会背离商店。116．容忍区域容忍区域是顾客的理想服务与适当服务之间的距离，反映了顾客承认并愿意接受该差异范围的服务水平。117．服务点服务点就是提供服务时与顾客互动关系的触点，它是商店与顾客接触过程中能够提供出的服务交会处。118．损耗损耗是店铺接收货物时的商品零售值与售出后获取的零售值之间的差额。损耗是零售业的“经营大敌”，如何降低损耗是每一个零售业者最重视的课题之一。119．突发事件突发事件是指商店内部造成人身伤忙或物质损失的意外变故或灾害。它的发生常常是不以人们的意志为转移的。商店内部可能出现的违法犯罪活动，人们的疏忽大意或失职行为，及其他不能预见的自然原因引起的事故和事件等，这些隐患使我们有必要采取谨慎态度，认真预防和处置商店内的一切突发事件。第三部分《现代零售战略与管理》1．SWOTSWOT是由Strengths(优势)、Weaknesses（劣势）、Opportunities（机会）和Threats（威胁）4个英文单