客户管理与服务营销------王永庆卖米的故事金牡丹9月份金牡丹给相关员工进行了一次《卓越的客户服务与管理》专题培训其中的一个故事让我们深受启发。王永庆小时候家里贫困人多15岁小学毕业就辍学被父亲送到永嘉县的一个小镇上去做米店的学徒。做学徒几乎没什么工钱每天做很辛苦的活但他并不怕苦。感悟作为企业的新员工要的好的工作心态能吃得了苦才能学到技能当时这家米店生意平平同行业的米店也很多老板经常叹息生意越来越难做。永庆听了也担心自己才来没多久如果生意不好米店关门可能自己会没工作做所以他开始观察其他米店的情况。他发现所有的米店基本和他老板开的米店没什么区别同质化竞争激烈卖一样的大米生意也一般。然后王永庆开始对经常来店里买米的几位客户询问永庆听了客户的想法后向老板提出每天向镇上年纪大的顾客家送米到家再收钱。他这样一来镇上家里年纪大的都来到王永庆老板的米店里要求送米到家。老板发现这个方法使米生意一下子好了起来。觉得永庆人很聪明救活了他的米店。感悟几百年来人们习惯了这种买卖方式米店老板都认为卖米就是这样没有其他方法了大家都生意难做而实际人们的习惯是可以打破的。但好景不长其他米店的生意清淡了许多这些米店的老板们一打听原来是这么一回事纷纷仿效王永庆的做法没过多久镇上的米老板都采用了送米上门的销售方法王永庆老板的米生意又不太好了。感悟同行业都信息灵通因这项营销创新没有多大的技术含量容易被模仿。一天老板找王永庆谈生意不好了能否再想些
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永庆说他会有办法的。过了几天永庆开始询问镇上的客户为什么每次买米总是很少而且经常到不同的店里去买。客户告诉他大家都是这样的习惯了到不同的店里可以比较一下。这是几百年来的消费习惯庆记下了。于是他对现有的店里的老顾客一个个了解每次去送米时问他们家有几口人家里是否今年办些喜事等。感悟在解决问题前一定要先对顾客做大量的需求调研。他每天白天送米晚上回来开始做功课在小本子上记录下今天送过米的几个顾客的家里情况。感悟对客户的档案信息资料要进行详细记录分类管理这样销售有针对性性正确掌握客户的需求时间点好更周到地提供服务。有一天他背了一袋米“冬冬”地敲一家顾客的门主人出来满脸疑惑地问“永庆我们家今天没有让你送米怎么你送来了”永庆回答“东家你家的米缸里已快没米了今天我特地给你们送一袋过来。”这位东家打开自家的米缸一看果然快没米了对永庆当场就表示赞赏并表示以后我家的米就指定让你送了以后他也不再到镇上其他米店去买了。感悟个性化的用心服务正确把握客户的需求点才能真正满足客户的需求有回头客稳定客户源留住客户。又有一天永庆看到一位以前的老顾客从他的米店前路过他马上叫住他说“李某某你家的米缸里已没米了你今天是否买些回去”那人一听觉得奇怪了你怎么知道我家没米了就是不信他说我回家看如果没有的话我就到你店来买。他回家打开米缸一看果然所剩下无几他真的来到永庆老板的米来买米了并请教了永庆“你难道是我家米缸里的老鼠我家的米有多少你也知道”原来王永庆每次去送米时都从左口袋掏出小笔记本对客户作了详细的记录家里的人口数量每天吃多少这样他就完全掌握了客户的需求信息服务很有针对性。并且每次出门送米时右口袋放着一把卷尺测量一下客户家的米缸的深度和直径也掌握了最多能存放的米的数量。另外还了解客户每有几次大的事要办在办大事的月可以多储备些在过节前多储备些等。这样一来王永庆老板的米生意非常红火使镇上的其他米店生意惨淡有些米店老板甚至自己怎么倒闭的也不知道只感觉客户越来越少。感悟当一个行业面临同行业越来越多时当产品不能及时创新一定区域内客户的数量有限竞争的差异化焦点就在人的服务上了因为不同的销售员可以提供个性化的服务服务营销才能取胜。 这样做王永庆觉得还不够因为这些方法同行业还会模仿为了让购买过他米店的客户再次购买并一直留住他又想出了方法。一般的米店伙计都只将米送到客户的门口就放下收钱走人了让客户自己搬到家里面。而王永庆发现有时家时是老弱病残的放在门口搬到家里面也有困难于是他每次到了客户家敲开门后说“东家米送到了请问您家的米缸在哪儿我给你倒进去。”就这一小步路的服务又使米店增加了客户。他了解到一般的家里每个月到月底米缸里总会有剩米这样新的米放在上面时间长了下面的米容易生米虫。于是每次王永庆送米到客户家里时先在地上铺一块白布打开米缸的盖子将米缸里的剩米倒在白布上面然后拿出一块布将米缸刷干净再将新米倒入米缸将剩米放在上面最后盖上盖子。这个方法解决了客户长期来的问题客户既能吃到新米又不用担心剩米生虫子。感悟要想赢得更多的客户服务就要不断向前延伸。这样起早摸黑在米店做了一年老板赚了不少钱为老板赢得了许多客户。可他只是学徒只能解决有口饭吃王永庆想自己也能开个米店。第二年他回家向家里要了钱他父亲向亲戚借了200元他为了不和原来的老板竞争在另外的镇上开起了米店。当时是日治时期他看到周边的日本米店服务非常周到于是他又想出办法。以前的米店卖的米都有米糠沙石等他将这些杂物检去卖给客户又在服务上更上一层一下子打开了更大的市场为了提升服务吸引更多的客户王永庆不断提升更周到的服务没过多久镇上的其他米店纷纷倒闭。他又在其他几个镇上开了几家米店后来只要王永庆到哪开米店那儿原有米店老板都闻风丧胆成批的倒闭。他占领了很大的市场创造了卖米的奇迹一直被后人传为服务经营的佳话。他悟出了经营之道从此也步入了经商之路他最终成了台湾首富华人经营之神。 这个故事虽然过去了几十年但对我们做钢铁贸易服务同样适用我们所在的钢贸行业面临的也是同行业越来越多同质化竞争日益激烈产品没有差异化需求在一定区域内不能快速增长、钢材的金融属性突现为了获得优质客户各大企业都在寻找策略。而故事中已让我们看到差异化的服务营销是最终能赢得客户。王永庆的个人成长也让我们的项目人员可以学习借鉴做新员工要能吃苦心态要好用心、专心于本职岗位才能掌握一门技能。先做好服务型人才再向拓展型人才发展最终成为经营型人才。金牡丹推行的小台机制企业搭台员工唱戏公司的文化和机制就是培养我们未来的一大批经营者。钢贸行业的竞争就是服务的竞争只有给客户带来的有价值的服务我们企业与个人才能获得生存和发永
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