案例主题：客户投诉处理工作规范及处理技巧应用
手册
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编写单位/部门：市场经营部客户服务中心姓名：***完成日期：年 月 日培训学院中层经理管理技能提升培训训后实践案例—要求人被委派人部门与姓名：客服中心投诉管理员 李艳情况描述：（说明将委派的工作任务基本情况和下属的基本情况）要委派编写“客户投诉处理工作规范及处理技巧应用手册”的工作任务下属的基本情况和选择此下属来承接此工作的原因：1、从事客服工作五年，二年话务员(职责:受理客户咨询与投诉)，三年客户投诉处理员(职责:处理客户投诉)。2、06年、07年参加省公司组织的客户投诉处理能力与技巧提升培训。3、06年结合工作实际，编写了《客户投诉处理锦囊妙计》，并组织了全区投诉处理人员的培训。1、情况介绍目的：要求除谈到任务完成目标以外，须谈到通过此任务要锻炼和培养下属哪方面的能力目标目标：要求符合目标的Smart原则委派目的：1、为一线人员提供明确的客户投诉工作规范、工作
流程
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及处理技能的相关支撑，保障客户投诉问题处理的时效性与满意度不断提高。2、在公司内部建立客户投诉处理服务网络。 通过《客户投诉处理工作规范及处理技巧应用手册》的编写，培养下属对于客户投拆处理工作规范及处理技巧的全局思路与总体把握。委派目标：6月25日完成《客户投诉处理工作规范及处理技巧应用手册》的编写，内容要包含：客户投诉处理部门职责及管理机构、客户投诉处理日常
管理制度
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、各渠道客户投诉处理工作流程、集团类客户投诉工作规范。使各渠道受理客户投诉后均能及时反馈，每月投诉处理及时率达到95%，投诉处理满意度达到90%以上。2、工作委派目的与目标3、委派面谈沟通的行动请描述在委派沟通五步骤过程中的细节，要包括：委派沟通过程请详细描述委派沟通的细节WHY:说明任务背景，目的以及重要性李艳，我们这次要通过编写该手册，在公司内部建立畅通的客户投诉处理服务网络，使各渠道服务人员受理客户投诉后均能有流程可依，迅速妥善的处理客户问题。现有的投诉工作规范与流程均是你拟写实施的，并且你近两年参加过两次投诉处理能力与技巧提升培训，所以这件工作我认为你是最合适的人选。3、委派面谈沟通的行动请描述在委派沟通五步骤过程中的细节，要包括：委派沟通过程请详细描述委派沟通的细节WHAT：提出目标与要求需要在6月25日完成《客户投诉处理工作规范及处理技巧应用手册》的编写，内容要包含：客户投诉处理部门职责及管理机构、客户投诉处理日常管理
制度
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、各渠道客户投诉处理工作流程、集团类客户投诉工作规范。使各渠道受理客户投诉后均能及时反馈，每月投诉处理及时率达到95%，投诉处理满意度达到90%以上。请你在两日内先定出目录，达成一致后，再编写内容。3、委派面谈沟通的行动请描述在委派沟通五步骤过程中的细节，要包括：委派沟通过程请详细描述委派沟通的细节HOW：明确步骤与方法请你复述一下我刚才讲到的工作目标与内容。李艳：(进行工作复述)好，你对这项工作理解得很全面和精确，请在两日内先定出目录，达成一致后，再编写内容，并于6月25日完成《客户投诉处理工作规范及处理技巧应用手册》的编写。李艳，对于这次任务你有什么障碍与问题吗？李艳：(提出一些具体问题和需要支持的事项)好的，对于你提出的这些问题，我会协调解决。3、委派面谈沟通的行动请描述在委派沟通五步骤过程中的细节，要包括：委派沟通过程请详细描述委派沟通的细节ACTION：确定行动
计划
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李艳，对于完成这项工作，说说你具体的思路与行动计划李艳：我准备这样来完成这项工作：1.我回去后会在1日内与客户投诉处理工作相关人员进行单独或小范围集体沟通，整理出客户处理规范与处理技巧的相关资料。2.在2日内编写出初步目录，交您审核，针对目录内容沟通，请您提出意见，修改并确定目录内容。3.针对目录进行内容编写，二周内把初稿编写完。4.针对初稿与相关工作人员进行探讨并与您进行进深沟通。5.根据沟通结果，修改手册内容，于6月22日提交，请您审阅。6.根据您反馈结果进行细节修订，6月25日提交定稿。 你的工作思路很清晰，也富有效率，请一定注意时间节点的控制。SUPPORT：表达信任与支持李艳，相信你一定能够出色的完成这项工作，工作过程中如有问题可随时找我沟通。祝你一切顺利！说明你在工作委派后的行动与检查措施与行动：1、委派工作次日，与李艳沟通编写目录的想法，首先听听李艳自己的安排，对合适的考虑给予肯定，需调整的想法给出自己的建议。2、两日后，对李艳完成的目录进行沟通。对目录的内容是否全面、明确进行讨论，并确定下一步的行动计划。3、在编写内容的过程中，定期检查结果，在李艳没有意识到问题和错误的时侯，恰当的提出改进建议，在李艳没有能力解决问题的情况下，采用提供参考资料的方法协助解决。4、任务委派中期，进行中期工作情况评估回顾，以更好的完成下一步的内容编写。与李艳分享完成内容的经验，并鼓励她在现有的成绩上，继续拓展思维，考虑全网适用的高度进一步完善。5、6月23日，李艳提交定稿，距目标时限提前两天。4、委派后的跟进说明有效委派的成效或阶段性结果，以及对员工或其他方面的影响对员工：通过本次编写手册的工作委派，使李艳明确了高效完成一项工作，首先要确定工作目标、工作方向与要求，树立了责任承担的意识。同时，激发了工作主动性，提升了工作能力，获得了成就感。对直接上级：通过这次工作委派，从实际工作中再次考证了李艳的工作能力，培养了李艳对团队绩效的认识，明确了自己应如何努力能够增强团队的绩效。同时，增强了李艳的独立完成工作的能力，并具备了一定的工作委派基础，提高了管理能力。对客服中心： 通过工作委派对李艳的锻炼，发现其长处，做为之后重要工作或重要岗位的人员担任的后备人员。5、结果与影响说明过应用案例的方式给自己带来的具体收获与启发：通过应用案例的方式给自己带来的具体收获1、掌握了委派任务沟通的五个核心步骤，即：WHY：说明目的与背景；WHAT：提出目标与要求；HOW：明确步骤和方法；ACTION：确定行动计划（时限与资源）；SUPPORT：表达信任与支持2、委派任务前要做好充分的准备，与员工进行有效的沟通，才能实现有效的工作委派，保证工作的完成。以后如何提高学习效果通过这次工作委派的案例应用，加深了我对所学知识的掌握，也使我认识到了，学习新知识后，最重要的事就是运用到实际的工作与生活中，这样，才能使知识转化成自己的技能。在今后，我将在工作中继续应用培训的各项知识，更好用理论联系实际的方法来开展工作。6、管理实践收获与启发
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