《公关礼仪》精美图解课件

公关礼仪*第一章绪论 第一节公共关系的涵义 一、公共关系的概念（一）什么是公共关系沟通关系形象（二）公共关系与庸俗关系第一，目的不同。公利与私利第二，后果不同。和谐与紧张第三，公众的态度。接受与对峙（三）公共关系与人际关系一致性：处理群体关系差异性：公共关系需要人际关系为手段，人际关系是公共关系的一个有机组成部分。二、公共关系的基本特征(一)公众关系(二)信息传播（三）管理职能（四）组织形象调侃中国移动（5分钟）.mp4中国移动惊人黑幕曝光（3.5分钟）.mp4第二节公共关系的基本原则一、实事求是(一)客观事实是公共关系的基础（二）活动 材料 关于××同志的政审材料调查表环保先进个人材料国家普通话测试材料农民专业合作社注销四查四问剖析材料 必须真实准确（三）公共关系工作必须讲真求实美国墨西哥湾原油泄漏事件2010年4月20日夜间，位于墨西哥湾的“深水地平线”钻井平台发生爆炸并引发大火，大约36小时后沉入墨西哥湾，11名工作人员死亡。据悉，这一平台属于瑞士越洋钻探公司，由英国石油公司(BP)租赁。钻井平台底部油井自2010年4月24日起漏油不止。事发半个月后，各种补救措施仍未有明显突破，沉没的钻井平台每天漏油达到5000桶，并且海上浮油面积在2010年4月30日统计的9900平方公里基础上进一步扩张。此次漏油事件造成了巨大的环境和经济损失，同时，也给美国及北极近海油田开发带来巨大变数。专家预计，救灾的花费会在10亿美元左右。据英国广播公司报道，美国总统奥巴马2010年6月16日证实，英国石油公司BP同意设立200亿美元基金，赔偿因墨西哥湾漏油事件而生计受损的民众。中国渤海湾漏油事故2011年6月21日，微博首次出现关于此次渗油的消息，该条微博疑为中海油内部人士所发， 内容 财务内部控制制度的内容财务内部控制制度的内容人员招聘与配置的内容项目成本控制的内容消防安全演练内容 是“渤海油田有两个油井发生漏油事故已经两天了，希望能控制，不要污染。”7月1日，中海油首次正式作出回应：据美国康菲石油中国有限公司(康菲中国) 报告 软件系统测试报告下载sgs报告如何下载关于路面塌陷情况报告535n,sgs报告怎么下载竣工报告下载 ，由该公司任作业者的蓬莱19-3油田于6月上、中旬发生渗漏，附近海面出现油膜，目前渗漏点已经得到控制。7月5日，国家海洋局通报中海油6月4日漏油事故，漏油致840平方公里海域水质被污染，对周边海域造成危害，目前已对涉事公司立案。7月14日，康菲石油公司首度披露事故数据，溢油量达1500桶。以1吨石油约等于7.3桶计算，漏油量约205吨。这次油田漏油事件难免会让人与去年美国墨西哥湾漏油事件做对比。墨西哥湾漏油事件发生后，事故的责任方英国石油公司在第四天就给出了原油泄漏的数字。英国石油公司还专门制作了道歉广告，就算公司CEO一脸诚恳的道歉，仍然是费力不讨好，公众质疑说嘴动不如行动，英国石油公司应该把更多的精力和金钱放在堵住漏洞、清理污染、赔偿沿岸渔民和中小企业以及防范未来可能发生的危害上面。而且事件使英国石油公司的股票直接进入垃圾级别，英国石油公司CEO海沃德也为此下台。相比之下，我们连一个道歉都得不到。味千肯德基终于道歉代价惨重被指“墓碑进步”在停牌6个交易日后，2011年8月15日上午味千(中国)(00538.HK)在香港联交所复牌交易。深陷“骨汤门”事件半个多月来，味千总市值已蒸发65亿港元，但却一直在跟公众打太极，直到复牌前夕才首度致歉，却仍然坚持“独门配方”的说法。　　8月14日，肯德基就醇豆浆事件也公开道歉。再加上永和豆浆的“豆浆门”事件，近期一系列针对快餐连锁业的勾兑事件，最终公众凭借汹涌的民意质询获得了胜利。专家指出，如之前的三聚氰胺事件和苏丹红事件一样，味千肯德基和永和都是以这样的“流血事件”促成了行业的进步。在危机管理学上，这是一种“墓碑进步”。二、以公众利益为首位(一)平衡组织和公众的利益(二)既要完成组织的自身任务，又要突出社会效益专家：按秒计费将会使中国移动收入锐减（1.3分钟）.mp4苏联解体的真正原因——极其腐败的苏共特权阶层(25分钟）.flv三、科学严谨（一）运用定量方法研究公共关系工作对象(二)运用先进理论研究公共关系所面临的问题四、开拓创新“敢于创新，才能做到人无我有；善于创新，才能达到人有我新；离开创新，公共关系就陷入绝境。”案例：保暖内衣新品上市，如何促销？第二章公共关系礼仪第一节社交基本礼仪*礼的三层面治国之典个人修养行为规范人无礼则不生国无礼则不宁事无礼则不成*什么是礼仪？    礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。　　从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法。是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。   从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。*思考？ 孙同学，大一学生，准备到有关部门咨询助学贷款事情，她如何到办公室去拜访？ 2.刘同学，大三学生，周末准备到专业课丁老师家请教考研之事，她如何进行家庭拜访？ 3.说说日常生活中接、打电话的礼仪。一、见面礼仪（一）称呼礼小姐同志先生师傅老师你您1、地域？2、民族？3、国别？*（二）握手礼1.握手的礼仪规范在人们问候之后或互致问候之时，双方各自伸出自己的右手，彼此之间保持一步左右的距离，手掌略向前下方伸直，与对方相握后呈垂直状态，然后五指并用，与对方相握，时间不宜超过三秒钟。同时还应特别注意上身稍向前倾，头略低—些，和颜悦色地看着对方的眼睛，以示毕恭毕敬。2.握手的四项基本原则 第一，遵循握手的礼仪顺序“尊者决定” 第二，伸出清洁的手 第三，伸出热情的手 第四，伸出尊敬之手握手十忌一忌贸然出手二忌不摘手套三忌掌心向下压四忌心不在焉目光游移五忌用力过重或过轻、忌握手时间过长六忌滥用双手七忌左手握手八忌交叉握手九忌出手时慢腾腾十忌握手后用纸巾或手帕擦手*二、介绍礼仪（一）为他人作介绍1．掌握介绍的顺序其一，男士女士（尊贵人物例外）其二，晚辈长辈（同性之间）其三，客人主人（来宾众多场合）其四，未婚者已婚者（知根知底）其五，职位低者职位高者（较正式场合）2．明确介绍人的职责（1）介绍前，必须考虑被介绍人双方有无相识的必要或愿望。（2）介绍人陈述的时间宜短不宜长，内容宜简不宜繁。例一：“尊敬的王总经理，请允许我把杨华先生介绍给您。”例二：“张小姐，让我来介绍一下，这位是李先生。”（二）自我介绍1．自我介绍要寻找适当的机会（1）闲暇之时（2）愉快之时2．必须镇定而充满信心先向对方点头致意，得到回应后再向对方报出自己的姓名、身份、单位及其他有关情况，语调要热情友好，充满自信，眼睛要注视对方。如“您好，我是山东齐鲁集团的业务员。”同时递上事先准备好的名片。3．根据不同的交往目的，注意介绍内容的繁简，选择不同的介绍方式。可以采取主动的自我介绍方式，例如说：“您好!我是山东齐鲁集团集团公关部的于丁，很高兴见到您。”以此引起对方的呼应。也可以采取被动的自我介绍方式，即首先婉转地询问对方：“先生您好！请问我该怎样称呼您？”待对方作完自我介绍，并表示要了解一下你的情况时，在顺水推舟地介绍自己。4．自我评价要掌握分寸有些人惟恐别人不识眼前“君子”，一开始便炫耀自己的身份、门第和博学多才，显得锋芒毕露，让人觉得夸夸其谈，华而不实；对自己所在的组织也不要大吹大擂，以免给人留下虚假、不诚实的印象，损害组织的声誉。也有人正相反，喜欢作自我贬低式的介绍，以示谦虚和恭敬。比如“小人才疏学浅”之类的话，其实大可不必。三、拜访和接待礼仪（一）拜访礼仪1．办公室拜访（1）事先约定时间：拜访前一周进行，约定的时间和地点应以对方的决定为准。（2）注意仪表仪容（3）礼貌进入室内：到达办公室门口，要稍稍整理一下头发和服装，鞋子在门垫上蹭干净。中指关节轻叩两三下门，经允许后方可进入。如门虚掩或开着，则应先敲一两声，并问：“我可以进来吗?”待应答后再进入。（4）适时告辞2．家庭拜访（1）作客前的准备：不宜选择对方较忙、午睡或三顿饭的时间，晚上不宜太晚。（2）入室前的礼节：登门拜访时，应按门铃或敲门，远离大门站定等候。不能长时间按着门铃不放，敲门最多只敲两三次。要主动换鞋进入室内，如主人要求不换鞋，则要在门垫上把鞋子蹭干净。（3）作客时的礼节：待主人允许入室后，应随主人行至指定房间，并与室内所有人一一致意，待主人招呼就坐后坐下。对方上茶敬烟时要欠身致谢，抽烟时烟灰不能乱弹。在主人家中举止要大方，讲话要诚恳自然。谈话开始后主动向主人说明来意，谈话过程中善于倾听提问，并随时做出积极反映。徜若有晚来的客人，要起立相迎。如果有客人早走，也要起立相送。（4）告辞时的礼节拜访要控制谈话时间，突出中心议题，掌握谈话进程，适时结束造访。一般作客以半小时到一小时为宜，不能说了要走却迟迟不走。告辞时应向对方家人表示谢意，尤其是向长辈打招呼，还要向主人说：“请回”、“请留步”、“再见”，以礼谢远送。切忌出门后扬长而去。（二）接待礼仪1.办公室接待（1）待客前的准备 （2）迎客时的礼节：客人到来时，应热情相迎，必要时可提前几分钟去门外恭候，见面后握手表示欢迎。如客人是不期而至，对方进门后应起身相迎，请人入座。（3）待客时的礼节客人落座后，递上茶水、水果等。递茶时要双手呈上，一手扶杯，一手托底。交谈时注意倾听，不要轻易打断别人话语。若有急事办理或接听电话应向客人打招呼表示歉意。当碰到不便接待之人，可以委婉地说：“我正有件急事要处理，下次再谈吧!”也可以另约时间或让便于接待的人员出面。（4）送客时的礼节送客时应面带微笑，送到门外，握手相别，并说“再见”。2.家庭接待（1）恭候迎接：当客人敲门或按门铃时要尽快去开门。见到客人要热情招呼、寒喧问候，并请客人入内，帮助接挂外衣、帽子，并将客人随身携带的物品放在合适的地方，同时要表示对客人的欢迎。（2）敬茶递烟请客人入座后要给客人沏茶敬茶。茶具要干净，不能有残缺或茶垢。沏茶时茶叶量要适中，用开水冲泡。斟倒茶水时，水量以八分满为宜。敬茶时应面带微笑双手递上，并说：“请喝茶。”如果客人不止一个时，第一杯茶应给职务高者或年长者。如果客人有吸烟的嗜好，还要敬烟(客人不吸烟，不可勉强)。（3）热情交谈与客人交谈态度要热情友好，坦诚豁达，不能爱答不理，心不在焉。冷落客人是很失礼的行为；如果客人谈的时间过长，自己过于疲劳时可以减少谈话，并不再往客人茶杯添水，以此暗示。（4）送客告别客人告辞，应等来客先起身，主人再站起相送。送客时主人替客人开门后，让客人走在前面，握手辞别并讲一些热情的告别语。将客人送至门口或楼下后，待客人身影完全消逝后才可返回，绝不能在客人刚出门就“砰”的一声将门重重地关上，这将会使客人产生极不舒服的感觉，甚至使整个接待前功尽弃。******