管理规范示
范文
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本|ExcellentModelText_______________________________资料编码：CYKJ-FW-598第PAGE\*Arabic\*MERGEFORMAT2页/总NUMPAGES\*Arabic\*MERGEFORMAT2页编号：______________管理处回访管理
标准
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作业规程审核：__________________时间：__________________单位：__________________管理处回访管理标准作业规程用户指南：该管理规范资料适用于管理中，为使规则公开化，让所有人保持集体的协调，维护集体的利益，从而充分发挥团体的力量，实现管理有法可依，内部运行有规则保障。可通过修改使用，也可以直接沿用本模板进行快速编辑。 管理处回访管理标准作业规程 1.0目的 规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量。 2.0适用范围 适用于物业管理处各项管理服务工作效果的回访。 3.0职责 １、管理处经理负责重大投诉的回访工作。 ２、服务处主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。 ３、服务处管理员依照《厦门市社会保障性住房
管理办法
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》及本规程实施具体回访工作。 4.0程序要点 4.1服务中心主管制定回访计划，安排回访 （１）回访时间安排： a、投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行； b、维修工程的回访，应在完成维修工程一个月后，两个月内进行； c、配合相关部门对住户进行保障性住房监管性的回访。 d、急救病人的回访，应安排在急救工作结束后的一周内进行； e、管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访，组织、发行完毕后一个月内进行； f、其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。 （２）回访率： a、投诉事件的回访率要求达到１００％； b、维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到３０％； c、报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到１０％； d、其他管理服务工作的回访率按当时情况由服务中心主管确定。 e、监管性回访按政府相关部门规定执行。 （３）回访人员的安排： a、重大投诉的回访由管理处经理组织进行； b、一般投诉的回访由被投诉部门主管与服务中心管理员共同进行； c、维修服务、特约服务和求助服务的回访由管理员进行。 （４）回访的内容： a、质量评价； b、服务效果的评价； c、住户的满意程度评价； d、缺点与不足评价； e、住户建议的征集。 f、住户居住人员、资产、住房等情况。 4.2服务中心主管依照回访计划，通知相关人员进行回访，回访人员应到服务中心领取《回访记录表》，并在《回访记录签收表》上签收。 4.3回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与住户面谈、现场查看的方式综合进行，将回访内容扼要记录在《回访记录表》上，并请住户对记录内容签名确认。 4.4回访人员在《回访记录表》上签名确认，并将表格交回服务中心。 4.5服务中心主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核，并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处经理，按《住户投诉处理标准作业规程》办理，并将处理意见记录在《回访记录表》上。 4.6管理员每月末对回访结果进行统计、分析，对发现的回合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修３次以上的现象，写成统计分析
报告
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，以书面形式经服务中心主管审核后，报管理处经理决定是否按照《不合格纠正、预防标准作业规程》输。 4.7《回访记录表》于每月２５日前统一交经理助理审核后部分可作为员工绩效考评依据）交办公室存档保管两年。 4.8回访情况及时登记到“厦门市社会保障性住房管理系统”接受公房中心等部门的监督与管理。 5.0记录 １、《回访记录签收表》 ２、《回访记录表》 ３、《回访统计表》 6.0相关支持文件 《住户投诉处理标准作业规程》 《厦门市社会保障性住房管理办法》
浙公网安备 33021202002483