处理物业管理钉子户纪实——用智慧赢得信任,用服务赢得市场

处理物业管理钉子户纪实——用智慧赢得信任，用服务赢得市场2015-1-11转载自物业之家我们所管理的小区是政府统一改造的旧居民区，大部分业主是工厂和金融系统的在职人员。小区改造前，单位各自为政，住户一直享受单位的福利化后勤管理，头脑中没有市场化物业管理的概念。按照改造后小区业主委员会的委托，我们物业管理公司对该小区进行物业管理。我们12月初入驻，调查摸底、建章立制、清理卫生、绿地养护、安全护卫等各项工作全面展开，免费服务一个月，为的是给业主灌输物业管理的观念，提高其对市场化物业管理的认识，树立企业的形象，取得业主的认可，从而形成自觉缴费的风气。收费从次年元月开始，从收费情况看，多数业主都比较自觉，认为是政府办了一件有利于居民的事，虽然微辞颇多，但基本上能够接受。奇怪的是银行的一栋楼，发了缴费通知 书 关于书的成语关于读书的排比句社区图书漂流公约怎么写关于读书的小报汉书pdf 后，仿佛约好了似的，没有一户来缴费的。我们感觉到肯定有问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 ，于是研究决定，不再坐在办公室等待，入户收费，同时也借此机会与业主进行沟通，摸清实情。一天傍晚，我们等到业主下班后，分成四个小组，每组负责一个单元，深入到每一个住户。这一次家中有人的都开门了，多数业主都说等等看，别人缴自己就交，存在从众心理，有的也发了不少的牢骚，提了一些意见，我们一一记录，只有十多户缴了费。初次出击略有收获，我感到很有希望，准备找一个合适的机会再次上门。期间，根据业主反映的问题，我们进行重点整改，做了大量的准备工作，同时服务也提高了一个档次。过了一段时间，我们感觉到时机比较成熟，再次入户收费，谁知，这次多数人家明明家中有人却不开门，开门的都是上次缴费的业主，这次都张口想要回上次缴的费，并且说因为缴了费，受到了未缴费业主的讽刺挖苦。这次无功而返，我十分恼火，赶紧召开碰头会。根据各小组反馈的情况，进行 分析 定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析 后认为，肯定有业主在背后捣乱，说风凉话，试图改变市场化的物业管理，重新回到单位福利怀抱中。我们研究了新的对策，首先要弄清楚捣乱的原因和起主导作用的人，然后再对症下药。通过向与我们关系较好的业主了解，我们得知，拒缴物业管理费原因有二：一是业主存在攀比心理，同是一个单位职工，在小区住就要缴费，在本单位宿舍区住的却享受福利待遇，心理不平衡;二是带头号召不缴费的是单位原来的领导，跟现任领导有矛盾，想借此机会报复一下。找到了问题的症结，我们分头做工作，首先找到单位，反馈意见，谁知单位领导一听有人攀比，马上表态，将单位自管小区一并交由我们管理，一视同仁，现任领导首先缴了半年的物业管理费，职工无话可说，攀比心理自然消除。后来，我又登门拜访带头拒缴费的那位老领导，给他讲了物业管理的好处，让他感受到实行物业管理后带来的新变化，比如院子大了、环境美了、卫生干净了、治安好了、住宅增值了。又给他讲物业管理的难处，物业管理的员工提供了服务，他们的报酬就含在物业管理费里面，不缴费他们工资发不出，生活难以维继。得知此老领导是一位团职军队转业干部后，我给他讲多数保安员都是退伍士兵，工作量大，责任重，非常辛苦，他自然产生怜爱之心，态度热情了许多。当然他自己也非常清楚，政府既然改造了这个小区，就不会再让它回到各自为政的时代，况且，不缴费本身就是损害了其他业主的权益，自觉理亏。苦口婆心的工作，终于感动了他，他甚至对我说，你的工作也不容易，千户人家，众口难调，一年的物业管理费，我八天的工资就够了，我不难为你们。通过交流沟通，这位老人后来和我成为好朋友，成为我们物业管理的义务宣传员，我离开那个小区后，他还经常请我过去做客，从心里接纳了我。在这个小区，还有一位工厂退休的老干部，原来做工会工作，退休后单位安排他负责宿舍区的门卫，每月多给400元钱，他在在职工中有一定的威望，小区改造后，减少了他的收入，自然存在抵触情绪，但此人通情达理，不多说什么。可气的是他的夫人，蛮不讲理，满口脏话，简直就是一个泼妇，每次从物业管理办公室门前走过，都指桑骂槐说物业管理不该管，或管得不好，影响了他们的生活。其实政府改造小区他们是最受益的，他们工厂已经改制，住宅工厂早就不管了，福利更是没有，她的牢骚来自她老公丢掉的那部分薪水，再就是绿地将“吃掉”她所谓的自己开垦的小菜园。绿化单位在绿化时，她百般阻挠，于是，在草坪中间就多了几垄韭菜、小葱，极不协调。当时，菜地有好几块，分属几家。我通过侧面了解到只要这老太太铲除，其他人家会自动铲除。我们进驻后，我决定要铲除她的菜地，有杀鸡给猴看之意。一天上午上班后，我看到这个老太太买菜回来了，就故意带几个保安拿着铁锹去铲平菜地。她看到后马上“挺身而出”，问我干什么，我说破坏了绿地的协调统一，要把菜地铲除进行绿化。老太太张口要骂，我先发制人，和颜悦色地说：“阿姨，这是您的菜地?”，一句好话，把她的脏话挡了回去，她说，这里原来没绿化，是她自己弄来土，铲除石头开垦出来的，谁都不能给她动，大有“此地是我开，此菜是我栽，谁若动我菜，我就跟谁来”的架势，我没有气恼仍然和颜悦色，先是讲大道理，什么大局、协调、美观等，她不管，只认准我要种菜。我一看软的不行，来硬的，就唬她说，昨天城管局的来找我们了，说是不管谁的菜地，这都是国家的土地，必须按要求铲除，给了三天时间，如果不铲的话，他们来人铲，当然要由当事人付人工费，又是车，又是人最少要500元钱，老太太不信，我给他拨通城管局的投诉电话，让她自己问，她问“在绿地种菜要处罚吗”，城管局的当然回答要处罚了。老太太听后说：“正好明天我要移栽”，自己给自己找了个台阶下。我接着笑嘻嘻地说“阿姨，明天我们来帮您”。第二天一早老太太就动手“移栽”了，我派了几个人去帮忙，很快完活，其他几家也自然自觉动手，菜地风波结束。可是一波未平一波又起，老太太始终感觉到心中有气，又借口服务不好拒缴物业管理费。这次我又派人征求她的意见，又多次登门做工作，效果不大，后来我得知她闺女女婿与我们一名保安员是战友，我又充分利用此中关系，让她女婿来缴费。虽说物业管理费一直没欠下，可是心中疙瘩一直没解开，我感觉到还要做工作。机会来了，一天，巡逻的保安跟我说，老太太在楼下急得团团转，说是急死人了。我听说后，马上过去，问什么事。老太太说她要到北京看她哥哥，急着赶火车，订好的出租车没到，眼看要晚点。我一听，原来是车的问题，我说不要紧，用我们的车，我马上让办公室派车过来，一直把老太太送上火车，老太太感激不尽，从北京回来还给我带了一只烤鸭。自此，她对我们物业管理也是另眼相看，关系变得融洽起来。这个小区，最难缠的是一位老干部，退休前做过市人大的主任，对物业管理不支持，小区改造过程中，施工单位都让他三分。实行物业管理后，他多次要求物价、工商、税务等部门到物业公司进行检查，企图寻找不予缴费的借口，后来他还真找到了一个借口，说收费不合理，我们拿出物价部门的许可证，他也不看，更不听解释，可能是做领导惯了，总是一言堂，不让别人说话。他的交往面比较广，儿子、女儿都在小区住，他一个人影响了一片人。我决心将这个顽固的堡垒拿下，消除工作中的对立面。首先，我采用“农村保卫城市”的办法，从外围入手，摸清了他的脾性、喜好，再逐步接近他的儿女，他不缴费我们暂且缓一缓，他的儿女必须要缴上。我们也是登门做工作，先找到他的女婿，他的女婿说，我们的收费不合理，服务不到位，还有其他一些事情，我一听这肯定就是“主任”的意见，一一铭记在心。先给他女婿灌输我们人性化服务的好处，以及收费的合理性和必要性，并且当面下达了缴费通知书，按照规定，逾期不缴费要收违约滞纳金。随后，我们借口另有要事，离开了他家。当然，我们的目的已经达到，了解到了“主任”的真实想法，通过他的亲人给他传递了违规要处罚的信息，这就是工作的突破口。我没有跟“主任”正面接触，先通过我们的管理员，以书面的形式(领导都喜欢签阅文件，也算是投其所好)，将我们的服务、收费、依据、 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 等进行详细说明，让他知道我们的工作都是合理合法，有根有据的，同时，我们还附上征求意见表，请他提意见。过了几天，此时，他的女婿肯定也跟他进行了沟通，“主任”派小保姆，送来了1,000元，传话说，我们不是不缴费，等到我们弄清楚了再缴，这1,000元是押金，到时一并结算。还把我们的征求意见信带回来了，小保姆走后，我打开一看，上书“ 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 很好，注意措辞，要谦虚”，我们办公室的人一看都乐了，这个堡垒终于要松动了。“主任”房子多，地下室都装修得很好，也很宽敞，住着他的父母。转眼雨季来临，一次暴雨后，由于小区排水不畅，户外地势高，外面的水从他家地下室的下水口往上返，顷刻间他的地下室污水满地，奇臭无比，老人身无立足之处。“主任”把电话打到物业管理处，我们赶紧派人进行处理，工作人员用桶排水，弄得浑身是污泥臭水，但都毫无怨言。在雨停后，我们对出故障的排水管进行了更换，彻底解决小区排水问题。因为这是历史遗留问题，责任不在我们，“主任”也心知肚明，他见我们能吃苦，敢于承担责任，很受感动，认为我们是办实事的，从此态度有了根本性转变。小区物业管理有苦、有乐，只要用心就会赢得意想不到的收获，一句话“用智慧赢得信任，用服务赢得市场”。