第十章物业管理危机公共关系管理10.1危机公共关系概述危机公共关系（CrisisPublicRelations），又称危机管理（CrisisManagement），它是当前国际公关领域非常热门的专业公关实务。危机公共关系能够帮助组织解决危机事件，使在危机中几乎濒临破产的组织起死回生，重新恢复信誉和市场。10.1.1危机公共关系涵义及特征1）危机公共关系的涵义危机公共关系，是指组织在发生了危及组织和公众利益的重大纠纷、重大突发性事件时，（如组织内部纠纷，与其他社会组织的纠纷等），为了解决组织自身陷入的危机，挽回不良事件给公众造成的不良影响和带来的损失，而采取的一系列具有预防、扭转、挽救作用的策略和
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。2）危机公共关系的特征（1）突发性和渐进性（2）必然性和偶然性（3）破坏性和建设性（4）急迫性和关注性10.1.2危机公共关系的类型1）组织行为不当引起的危机(严重的内部事件,工作失误,决策失误,纠纷事件)2）突发事件引起的危机(由不可抗拒的力量导致的重大伤亡事故,外在因素引起的事故,外来的故意行为)3）失实报道引起的危机(失实和不全面的报道,曲解事实,报道失误)物业管理纠纷，是指物业管理服务的消费者在消费物业管理服务之前及过程中，因对物业管理服务或与其有关的权利和义务有一定看法时，与提供物业管理服务的物业管理公司所发生的不同程度的争执。10.2物业管理中的各种纠纷10.2.3物业管理纠纷的种类1）前期物业管理纠纷2）物业使用中的纠纷3）房屋修缮时的纠纷4）物业管理服务时所发生的纠纷5）物业管理公司与专业服务部门之间的纠纷6）物业租赁纠纷7）业主之间的邻里纠纷8）物业管理公司与产权人及使用权人之间的纠纷9）物业管理公司与业主委员会之间的纠纷10.2.4物业管理纠纷的原因1）思想观念2)法制意识3)个体素质4)法律文件不健全5)物业配套设施不健全6)物业管理水平低下7)信息沟通不力8)监督、自律的机制欠完善10.2.5物业管理纠纷的预防1）明确管理范围，谨慎承诺服务2）加强与业主（住户）的联系与沟3）强化内部
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、管理与监督4）妥善处理物业管理投诉坚持“五清楚，一
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”的处理原则:①听清楚②问清楚③跟清楚④复清楚⑤记清楚⑥报告企业公关危机处理的策略是指具体进行企业危机处理所须采取的对策与方式及其相应的原则
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。10.3危机公共关系策略10.3.1危机公共关系处理的意义1）妥善处理危机可以减少组织的损失2）妥善处理危机可以维护组织的形象3）妥善处理危机可以增强内部团结4）妥善处理危机可以创造经营时机10.3.2危机公共关系处理的原则1）真实性原则2）及时性原则3）积极性原则4）彻底改进原则5）公众利益第一原则6）情谊联络原则7）维护信誉的原则10.3.3危机公共关系的处理方法1）积极处置危机（1）成立危机管理小组（2）确定新闻发言人，尽快发出组织信息（3）尽快调查公布事件真相，澄清事实（4）妥善处理与舆论界关系（5）慎重处理危机中的有关人员伤亡事宜2）重塑组织形象1、举例说明由组织行为不当引起的公共关系危机。2、业主与物业管理公司之间存在哪些纠纷？3、物业管理纠纷产生的原因？如何预防纠纷的产生？4、处理公共关系危机时，为什么必须把公众利益摆在第一位？*5、举例说明危机公共关系的处理原则和方法？
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