班组长角色认知雄鹰展翅

会计学1班组长角色认知雄鹰展翅PPT 课件 超市陈列培训课件免费下载搭石ppt课件免费下载公安保密教育课件下载病媒生物防治课件 可下载高中数学必修四课件打包下载 内容总览解读呼叫中心的实质呼叫中心班组长的角色腾讯班组长的工作写实成功班组长的6个必备习惯第1页/共52页思维转变假如你想要些微的改变，由改变行为出发；如果你想有突破性的改变，要由你的思维开始。——柯维第2页/共52页四线连九点连线测试指，在下图的9个点中，要求你用4条直线和3条直线将其一笔连起来，所谓一笔画就是笔不离开纸。第3页/共52页第4页/共52页启示第一，凡是都是可以乱来的，不要有什么规矩，所以说你必须打破一些框框；第二，凡是我们认为解决不了的并不是真的解决不了，而是我们的限制太多，没有找到方法而已；第三，建议大家不要把刚才这个游戏告诉正在读初中的小朋友，你要告诉他，他以后考试就考不及格了，他就会乱来。第5页/共52页呼叫中心的实质综合利用信息信息深加工信息采集信息加工信息传递第6页/共52页角色认知：组织行为学里中的一个概念，意思是指每个人都像生活在一个大舞台上，都在充当着一定的角色，在这个舞台上你是什么角色就唱什么调，绝不能反串。在实际工作中如果出现反串，就属于角色错位。第7页/共52页角色认知的三个层面对自己角色的规范、权利和义务的准确把握；了解领导的期望值；了解下级对你的期望值；第8页/共52页练习----列10条。A组:上级对下级的期望(要求);B组:下级对上级的期望(要求);第9页/共52页技能要求1．对于管理人员的技能要求　　以纵向结果来划分，企业的管理层可分为高层（总经理、董事长一级）、中层（车间主任一级）和基层（班组长一级）。对于管理人员的技能主要有三类要求：见识、人情和技术。（远见或大局观、情商、业务）不同管理人员的三项技能的权重比例·班组长　　对于班组长，业务能力所占的权重最高。作为一个兵头将尾，一定是业务尖子，行家里手，只有如此才能说话有分量、有权威，当然班组长的人际协调能力也应较强。见识所占的权重最低，实际上班组长也需要一些见识，但是班组长的工作精力主要应用在一线操作上。信任第10页/共52页中国传统思想对管理者的要求·所谓德，是指德行、品德，领导者一定要有好的品德。·所谓法，是指制定规章制度的能力，以及执行规章制度的能力。·所谓术，是指领导艺术，要有灵活应变的能力，尤其是在改革开放的时代，在市场竞争越来越激烈的时刻，一定要具备很强的灵活应变能力。因此新时期的班组长，要德、法、术三者兼具，才是一名好的领导者。第11页/共52页解读呼叫中心的实质呼叫中心班组长的角色呼叫中心班组长的工作写实成功班组长的6个必备习惯内容总览第12页/共52页腾讯班组长的职责1、负责监督及管理所辖组成员的正常运作，确保用户服务质量；2、负责组内进行日常管理，监督并正确评估班组成员的工作质量和效率，通过现场管理、绩效管理、质检等各种渠道方式，对员工进行辅导和改进，较好的完成部门制订的KPI指标，提升工作效率，降低成本；3、负责所辖组团队建设，对员工日常工作生活细节予以关注，营造良好团队氛围;4、负责所辖组人员考核和绩效面谈。保证考核时效性和面谈有效性，并对后续结果做跟进。5、配合上级完成流程与规范优化。第13页/共52页列举：大家了解的组长平时工作有哪些？第14页/共52页组长日常工作指引一第15页/共52页组长日常工作指引二第16页/共52页组长日常工作指引三第17页/共52页一、组织好班前班后会班前班后会要多下功夫，切切不可忽视：很多时候，我们总把班前会班后会制度当成是一个形式，并没有把真正的作用和效能发挥出来。班前班后会，不仅是提升大家工作能力的平台，还是分享和创造快乐的平台。第18页/共52页班前会：班前会开的好，可以有效激发一线员工的积极心态和创造快乐的心情。班前会可以做这些事：及时传达前一天信息中心通告的业务发布、业务变更、业务故障等业务问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 。及时指导前一天质检日报及监听等共性问题。及时就新出现的的共性困扰问题提出如何解决。例如：“最近IVR的号码申诉问题取消了转人工按键，如果遇到客户投诉，我们可以采用这样的脚本对客户解释……。”让大家不再为这些问题烦恼，同时感受到组长的贴心，对工作的敬业与专业。就前一天班会强调的业务问题适量抽查。分享企业或部门新的利好消息。分享呼叫中心领域内的新动向或对工作有帮助的技巧方法等。例如：“调整情绪的几个办法……”、“最近客户世界网站上的新讨论有……”可以让大家感知行业风向，为自己定位，同时提高个人业务能力，不断进步。让每个人给今天的自己设定一个目标。例如：“今天我一定要做到快乐开始，开心结束！”“争取得到20个客户的表扬！”班前会最好的效果，就是引导员工每天都想去上班，而不是害怕上班。第19页/共52页班后会：班后会开的好，可以帮助一线员工疏导积压了数个小时的郁闷和烦躁的心情。班后会可以做这些事：分享今天在监听中发现的很好的客户服务体验。及时指导前一天质检日报及监听等共性问题。例如：“ＸＸ同事今天有一个电话中碰到一位客户，是这样的…，客户最后非常满意的结束了通话，其实只要用心，我们每一位客服代表都可以获得如此愉悦的通话体验，大家加油哦！”此类分享可以增强大家的工作积极性和信心，同时被分享到的员工受到了来自公众场合的表扬，激励的效果不言而喻。分享今天在监听中有趣的客户交流，大家一起八卦一起开心。不是组长一个人讲，而是大家都可以把有趣的事拿出来分享，组长注意时间就可。这样，不仅可以劳累了一天的身心放松一下，组长还可以很好的融入到一线员工中去，把角色从领导转换到朋友。分享今天整个团队受到了哪些鼓励和表扬，树立大家的团队精神。上了数个小时的班，大家都很辛苦，建议班后会上不要讲过多繁重的话题，否则不如不开，而且尽量控制在10至20分钟内，毕竟下班后大家最想做的事就是回家。第20页/共52页二、实时监听——提高质量通过实时监听,组长可以在情绪变化没有显著表现之前,提前把导致负面情绪的诱因排除掉或在负面情绪初期直接引导为正面情绪。负面情绪是可以预防的，组长不要因小而不为，细节做的好，不仅可以避免产生负面情绪，在负面情绪初显时也较容易引导和消化掉。第21页/共52页我们每天做什么：定时监听：每天在四个时段对所有组员快速监听一遍。（定时监听不需要评定录音，也不需要监听完每一通，目的是通过声音了解组员当天的工作状态，做好预处理。） 说明 关于失联党员情况说明岗位说明总经理岗位说明书会计岗位说明书行政主管岗位说明书 ：四个时段分别是：上班后、午（晚）休前、午（晚）休后、下班前。这四个时段是一线员工处于最疲惫的关键时间点。定量监听：组员被监听的次数，每人每月至少完成10通；每一通需要评定分数。定量监听的 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 ：例如，每人每月需完成10通录音，则：1、每人每周只监听2~3通，平均分配在四周完成。2、实时监听10通录音时，平均分配在不同的时间段。第22页/共52页我们怎么做：组长要敏感，从细微之处观察，发觉情绪不对的苗头，马上处理。监听时，发现某个员工刚刚接到令她情绪受到影响的电话，在情绪还没明显变化的时候，就先行处理。如：走过去，告诉她“没什么大不了”，“还好吧”，“需要我做什么”等。给予关心或解决方法。监听时,发现某个员工与客户产生了冲突,马上走过去，拍拍她的肩膀,告诉她”保持好服务态度，放轻松，我会帮助你的。”，倘若一线员工的情绪仍无法控制，组长需马上拦截客户电话，进行三方通话。监听到非常好的电话，马上通过RTX或到她身边告知，赞扬。关注进步的员工：哪怕她今天还不够好，但比昨天要好，那就一定要鼓励和表扬。第23页/共52页三、数据管理——提高效率红图属于常用的工作报表。第24页/共52页考勤监控数据提取方法：华为报表系统——话务员操作详细报表此份报表可以检查一线员工签入签出坐席系统的详细记录，每天监控以加强纪律性的管理。例如：黄强同事，其中一次签出的时间为2007-12-315：14：02，再签入的时间为2007-12-315：14：20，该时段有18秒的时间处于非工作态。第25页/共52页工作量指标监控数据提取方法：华为报表系统——话务员接续情况报表此份报表可以检查一线员工的工作量，每天监控以提高工时利用率。监控的关键点：①签入次数、签出次数：代表坐席系统分别签入、签出的次数。该指标可以检验一线员工是否利用签出来休息及坐席系统是否有BUG问题。②工作时长：代表坐席系统签入至签出总时长，包括通话时长、闭塞时长、示忙时长、空闲时长。该指标可以检验一线员工的应出勤时长是否正常。③通话时长、呼入通话次数：代表话务员与客户通话产生时长与次数。该指标可以检验一线员工的工时利用率。④呼出次数：话务员操作回访客户的次数。该指标可以可以检验一线员工是否利用呼出来休息，同时可以帮忙分析一线员工的服务技巧是否到位。第26页/共52页四、现场管理——现场走动式组长巡场的意义：检查签入：每天检查组员签入情况，在组员上班前5分钟，组长需到现场巡视，保证组员准时签入。检查5S：检查一线员工的5S和纪律性，确保现场的秩序。解决现场求助：及时处理一线员工的咨询及客户的投诉。旁听指导：关注一线员工后台操作能力及倾听服务质量，可以及时发现问题，及时改进。第27页/共52页五、对接通率的关注监控小休时长和事后处理时长线路繁忙时，组长需监督组员减少小休的申请。监控通话时长组长主动检查组员的通话时长，通话较长的录音需插线监听给予解决。第28页/共52页其它……只要能为团队提升效率与质量的工作,我们都需要去做!……第29页/共52页解读呼叫中心的实质呼叫中心班组长的角色腾讯班组长的工作写实成功班组长的6个必备习惯内容总览第30页/共52页成功班组长的六个必备习惯第31页/共52页习惯一：积极主动第32页/共52页改变与相信意念是一种力量你能改变自己的世界！你心里能够设想和相信的，你就能以积极的心态去获得第33页/共52页习惯二：以终为始第34页/共52页目标的力量有目标，我们才会把注意力集中在追求喜悦，而不是在避免痛苦上目标可以让痛苦的时光好过一些，而快乐时光更棒把你的所有目标写下来（长期和短期），在以下时间读一遍：早晨起床的第一件事白天的某个时间晚上睡觉以前第35页/共52页Specific（明确的）“我的小组要取得明显进步”Measurable（可量度的）“我的小组在业务知识方面要取得明显进步”Achievable（可达成的）“我的小组在业务知识方面要取得明显进步，人人考100分”Relevant（相关连的）“我的小组在业务知识方面要取得明显进步，业务考试平均分达到90分以上，形成人人乐于考试、绝不逃避考试的局面。”Time-table（有时限的）“我的小组在业务知识方面要取得明显进步，考试成绩逐月提高，最终平均分达到90分以上。”目标检视系统（SMART原则）第36页/共52页目标举例下半年，我的小组在业务知识方面要取得明显进步，通过加强培训和督导，考试成绩逐月提高，在三个月内平均分达到85分以上；对部分人员开展个性化的辅导，其中，小王的打字速度要达到70字/分钟以上，小李的系统操作成绩要不低于85分……第37页/共52页 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 是什么？——为完成一定的目标而在事前对措施和步骤做出的部署。确保目标实现的关键——计划第38页/共52页制订计划的思维与原则(4W1H)why？what？who？when？为什么要做？明确工作进行的目的及理由做什么？确定要做哪些事项谁来做？明确责任者及协助者什么时候要完成？明确时间点howto?怎么做？明确如何进行及进行的顺序步骤第39页/共52页练习情景描述：John为某CallCenter班长，最近开班会时，他发现常有人迟到，虽然说了好多次，但效果还是不理想，特别是TOM经常迟到。请制定一个简易可行的计划来改善这一状况。第40页/共52页示例：第41页/共52页习惯三：要事第一80/20抓20%重点，掌握80%成果第42页/共52页重要不重要不紧急紧急1.优先3.减少2.成效4.放下时间管理象限第43页/共52页习惯四:立即行动第44页/共52页习惯五:适时检审目标达成了吗？计划都执行了吗？执行到位吗？及时调整了吗？找到原因了吗？妙手偶得/霍然顿悟？第45页/共52页习惯六:持之以恒长跑的赛点形成习惯的时间建立条件反射从坚持中找到快乐第46页/共52页大家一起讨论！第47页/共52页理解他人的参照系统第48页/共52页课后作业：我的行动计划我的眼前目标我的行动计划我的公开承诺第49页/共52页谢谢！第50页/共52页大家一起讨论！第51页/共52页