部门名称：呼叫中心部门属性：运作支持部门负责人：呼叫中心总监制定时间：2006年11月部门内包括：CC运营处、CC拓展处部门总职责（存在价值）：为公司内外部提供呼叫中心服务，在满足公司内部业务需要的同时，对外开展呼叫中心培训咨询和呼叫中心外包业务，实现收入利润目标。部门职责描述具体工作
内容
财务内部控制制度的内容财务内部控制制度的内容人员招聘与配置的内容项目成本控制的内容消防安全演练内容
衡量指标（数量、质量）业务规划、体系建设呼叫中心业务规划推动CC话务系统、业务系统建设CC运营体系建设系统功能满足业务需求员工满意度、员工流失率流程完善度PS客户服务PS零散类客户：呼入呼出电话营销、意向单派单售前咨询售后咨询、会员积分查询报修派单PS大客户（NDOSHelpdesk）：NDOS电话、远程技术支持NDOS报修派单NDOS派单协调服务水平（KP1）平均处理时间（KP1）业务监控合格率（KPI）意向单派单率（KP1）呼出约访成功率（KPI）客户满意度TAS客户服务（未来）注册售前咨询售后咨询报修派单投诉受理处理服务水平（KP1）平均处理时间（KP1）业务监控合格率（KPI）派单准确率（KP1）一次解决率（KP1）客户满意度回访调研回访客户/市场调研客户关系维护问题升级反馈服务水平（KP1）平均处理时间（KP1）业务监控合格率（KPI）回访成功率（KP1）呼叫中心外包业务拓展及实施外包市场研究外包市场拓展外包项目实施收入利润客户数量、质量呼叫中心培训咨询业务拓展及实施COPC培训咨询：与COPC公司建立良好的合作关系COPC大中国市场推广及拓展COPC培训、咨询、认证实施组织或实施（具备能力后自行实施）其他CC类培训咨询：拓展中低端CC培训咨询市场CC类培训咨询实施组织或实施（具备能力后自行实施）收入利润客户数量、质量工作关系图部门工作产出：客户满意度客户忠诚度收入利润客户数量、质量客户需求：PS客户售前售后需求TAS客户售前售后需求CC外包需求CC培训咨询需求主要协同部门：市场营销处、项目管理处、HR、技术中心外部信息：COPC运营管理体系高绩效呼叫中心Benchmarks直接影响对象：NDOS项目客户、PS零散客户、PS中小企业会员客户外包客户、培训咨询客户奔波在俗世里，不知从何时起，飘来一股清流，逼着每个人优秀。人过四十，已然不惑。我们听过别人的歌，也唱过自己的曲，但谁也逃不过岁月的审视，逃不过现实的残酷。如若，把心中的杂念抛开，苟且的日子里，其实也能无比诗意。借一些时光，寻一处宁静，听听花开，看看花落，翻一本爱读的书，悟一段哲人的赠言，原来，日升月落，一切还是那么美。洗不净的浮沉，留给雨天；悟不透的凡事，交给时间。很多时候，人生的遗憾，不是因为没有实现，而是沉于悲伤，错过了打开心结的时机。时间就像海绵里的水，只要挤总是有的。有人说工作忙、应酬多，哪有那么多的闲情逸致啊？记得鲁迅有句话:不明花语，却逢花季。一路行走，在渐行渐远的时光中，命运会给你一次次洗牌，但玩牌的始终是你自己。坦白的说，我们遇到困扰，经常会放大自己的苦，虐待自己，然后落个遍体鳞伤，可怜兮兮地向世界宣告：自己没救了！可是，那又怎样？因为，大多数人关心的都是自己。一个人在成年后，最畅快的事，莫过于经过一番努力后，重新认识自己，改变自己。学会了独自、沉默，不轻易诉说。因为，更多的时候，诉说毫无意义。伤心也好，开心也好，过去了，都是曾经。每个人都要追寻活下去的理由，心怀美好，期待美好，这个世界，就没有那么糟糕。或许，你也会有这样的情节，两个人坐在一起，杂乱无章的聊天，突然你感到无聊，你渴望安静，你想一个人咀嚼内心的悲与喜。透过窗格，发着呆，走着神，搜索不到要附和的词。那一刻，你明白了，这世间不缺一起品茗的人，缺的是一个与你同步的灵魂。没有了期望的懂，还是把故事留给自己吧！每个人都是一座孤岛，颠沛流离，浪迹天涯。有时候，你以为找到了知己，其实，你们根本就是两个世界的人。花，只有在凋零的时候，才懂得永恒就是在落红中重生；人，只有在落魄的时候，才明白力量就是在破土中崛起?因为防备，因为经历，我们学会了掩饰，掩饰自己内心的某些真实，也在真实中，扬起无懈可击的微笑，解决一个又一个的困扰。人生最容易犯的一个错误，就是把逝去的当作最美的风景。所以，不要活在虚妄的世界，不要对曾经存在假设，不要指望别人太多。有些情，只可随缘，不可勉强；有些人，只可浅交，不可入深；有些话，只可会意，不可说穿。或许，有这么一段情，陪你度过漫长冰冷的寒冬；有那样一个人，给你抑郁的天空画上了温暖的春阳。但时光，总会吹散很多往事，把过去一片片分割，移植到不同区域，并贴上标签，印着不同的定义，也定义着自己的人生态度。正如庄子所说：唯至人乃能游于世不避，顺人而不失己。”外在的世界，只是一个形式，而你内在的世界，才是真正的江山。丰富自己，取悦自己，随缘，随顺，随境，你的心才会敞开，才会接纳更多的有可能。这样的人生，眼睛里的笑意，尽是踏实与真味。年少时，那些说给蓝天白云的梦想，早已遗忘在风中，再也飞不到岁月的枝头。褪去稚气与懵懂，我更喜欢现在的自己，心里撑着宽阔，却不动声色。即便，一份静谧的从容是多么的难，但我依旧期待。我相信，人生还会很长，还会一直邂逅，但最美的，必是那个明天的自己。
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