名城娱乐城DJ部培训资料

TingBaowasrevisedonJanuary6,20021名城娱乐城DJ部培训资料名城娱乐城DJ部培训资料目录培训期间的工作纪律及要求（3-3）第一章酒店员工的职业道德与服务态度（4-5）第二章酒店服务的角色意识（5-6）第三章礼貌、礼节、礼仪（6-9）第四章仪容、仪表、仪态（9-10）第五章DJ服务员工作程序及操作细节（10-11）第六章DJ服务员工作程序及操作细节（11-14）第七章如何建立良好的顾客关系及处理客人投诉（14-16）第八章对“客人总是对的”的理解（16-18）第九章微笑服务（18-19）第十章DJ服务员的基本技能技巧（19-23）第十一章卫生打理标准（24）第十二章疑难问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 的处理（24-27）培训期间的工作纪律及要求1、在酒店规定时间，准时到位，不得无故早退、迟到、旷工，请假必须部门主管同意方可；2、严格遵守酒店规章 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 及部门制度；3、进入酒店范围要佩带工牌；4、培训中严格服从上司安排；5、培训期间严格遵守课堂纪律，不得大声喧哗，吵闹；6、培训中不得吃零食、口香胶、吸烟等等；7、培训期间不得交头接耳，有问题举手回答，不得做不雅动作；8、培训期间必须衣冠整洁，不得披头散发，不得留指甲，留胡须，不讲家乡话；9、培训时，将手机调成震动；10、见到上司，必须微笑问候（其它部门上司一样）树立娱乐部形象；11、培训期间，不得看与之无关的报刊，杂志。12、按照课程要求，理论课必须带齐笔记本，笔等物品，笔记本不得小于20页，页数不得少于50页，实操课需穿工衣，，配齐所有服务用具，以上经检查不合格者，罚抄写或练习当日课程十遍。13、上课期间，需认真听讲，不得有交头接耳，吃零食、搞小动作等行为，违者授老师有权斟情处理。14、尊重师长，不得故意刁难或对授课老师布尊敬，如有违者视情节轻重，严重者作立即解雇处理。第一章酒店员工的职业道德与服务态度一、职业道德的论述（一）职业道德的概念职业道德就是具有自身职业特征的道德准则和 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 ，它也就是从道义上要求人们以一定的思想、态度、作风和行为去待人、接物、处事、完成本职工作。职业道德是员工基本素质的重要组成部分，遵守职业道德是做好本职工作的基本保证。良好的职业道德是推动精神文明建设的重要力量，是树立企业良好形象的重要因素，可以使员工在工作中和生活上不断自我完善。（二）服务人员应具有职业道德1、对待工作。（1）热爱本职工作。热爱本职工作是一切职业道德中最基本的道德原则。本公司的员工应破除各种落后的旧观念，正确认识娱乐行业，明确自己工作的目的和意义，热爱本职工作，乐于为顾客服务，忠实履行自己的职责，并以满足客人的需求为自己最大的快乐。（2）遵守公司的规章制度。（3）自洁自律，廉洁奉公。①不利用掌握的权力和工作之便贪污受贿或牟取私利。②不索要小费，不暗示，不接受客人赠送的物品。③自觉抵制各种精神污染。④不议论客人和同事的私事。⑤员工不带个人情绪上班。2、团体意识。（1）坚持集体主义。集体主义是职业道德的基本原则，员工必须以集体主义为根本原则，正确处理个人利益、他人利益、班组利益、部门利益和公司利益的相互关系。（2）严格的组织纪律观念。（3）团结协作精神。（4）爱护公共财产。3、对待客人。（1）全心全意为客人服务。（2）诚恳待客，知错就改。（3）对待客人一视同仁。（三）职业道德的标准1、热爱本职工作，具有奉献精神。2、坚持客人至上，服务第一。3、爱护企业和客人财物，珍惜职业荣誉。4、克已奉公、不谋私利。5、坚持一视同仁，童叟无欺。6、遵守商业道德，展开公平竞争原则。二、服务人员应具有的服务态度1、谈吐文雅，常用礼貌用语，避免俚语。2、站立服务，面带笑容，举止、言谈热情有礼。3、表现出热情、亲切友好的情绪，做到精神集中、情绪饱满，给客人一种轻松愉快的感觉。4、提供高效率的服务，关注服务上的技术细节，急客所急，为客排忧。5、尽职尽责，严格执行交接班制度，遇有疑难问题及时向有关部门反映，求得圆满结局。6、各部门之间要互相配合，真诚协助，不得互相扯皮，应同心协力解决疑难，维护公司的声誉。7、忠诚老实，有事必办，不能提供假情况，不得阳奉阴违，诬陷他人。8、准时上下班，不迟到、早退，不无故旷工，少请假。9、头脑机智，眼光灵活，口才流利，动作敏捷。10、服从安排，热情耐心，和蔼谦恭，小心谨慎，虚心好学。11、能长时间站立进行工作，用托盘托起3千克以下的物品行走不至于滑倒。12、不断学习业务知识，遵守规章制度，勤恳踏实工作，明了发展前景。13、在工作中全心全意为客人服务，自觉地把服务做在客人提出要求之前。14、在工作中热情解答客人提出的问题，做到问多不烦，事多不厌，遇事不急促，严于律已，恭敬谦让。酒店服务的角色意识角色一词在中文是演员扮演剧中人物，在英文（role）还有“任务”“作用”之释。综合这两层含义，角色就是指某一个人物在某一位置上发挥某种作用，完成某一种任务的意思。酒店员工所扮演的就是服务角色，他的作用和任务就是从物质和心理上满足客人的需求。因此，员工——特别一线的服务人员走进酒店就要有如演员走上舞台的意识，所有的客人就是你的“观众”，你的“表演”使客人得到享受，你的感情能激发客人的共鸣。一旦在酒店的“大舞台”投入工作，就应忘却其他一切与服务无关的思想、情绪和活动。强化服务角色及其功能，还意味着对服务水准和服务人员的素质方面的要求更高了。从服务人员的精神风貌、服饰仪表、服务态度到服务方式、服务技巧、服务项目等方面均提出了更高、更新、更严的要求。在可能发生的与顾客的纷争中，也只有能忍让为上，责已从严，甘当“出气筒”。酒店员工在生活中并不是只“扮演”一个角色，他作为社会人有多种角色。在家里或许是女儿角色，与对象在一起是恋人角色，与同学在一起是朋友角色，上馆子消费是顾客角色。根据其不同的社会和家庭环境，还有家长角色、丈夫（妻子）角色、领导角色等等。但不管他在酒店之外是什么角色，一到酒店上班就统一成了服务角色。经常听到有些酒店员工发牢骚，说“服务这碗饭难吃。”这主要是指员工常在客人面前受委屈，常常横竖不讨好，里外不是人，自尊心受到严重挫伤。这种观点的产生，归根到底是没有角色意识，不能够做到角色转换，把自己的位置放错了，以致一受挫伤，就无法忍受。一个下雨天，两位衣着入时的青年进入某四星级酒店，大声问应接的DJ服务员：“伞放在哪里”DJ服务员感到客人不甚礼貌，就漫不经心地往身后的伞架方向一指。两位青年找了一圈未找到，就又转回来，恼怒地质问：“你在跟我们开玩笑吧”DJ服务员更不高兴，一声不吭地把他们领到拐角处的伞架旁，转身走时，憋不住轻声嘟囔两字：“瞎子”！两青年听见了DJ服务员的骂声，就上前与之争吵。在一阵唇枪舌战后，客人怒不可遏地投诉。最后该DJ服务员又写检讨，又扣奖金。酒店领导在与这位DJ服务员谈心时，发现了她没有摆对角色位置。DJ服务员是以社会上人与人之间“平等”观念来处理这件事的。她自己的标准是，人与人要相互尊重。客人一进来就不礼貌，后来又出言不逊。他先不尊重我，我为什么要对他服务好，最终就从角色的错误导致了服务的误区。作为服务角色，就不能“平等”，酒店服务就是提倡“得理让人”，只要客人不违反酒店规定和社会法规，就不能也不必与客人“平起平坐”讲道理，针锋相对争个谁对谁错。培养“得理让人”的涵养和气度，正是当前年轻DJ服务员普遍缺乏而又急需提高的一项行业素质。当然，酒店各级管理人员要帮助员工进行角色导向。具体而言，员工个人在遇到各种不利于发挥服务角色作用的困难和痛苦时，应主动关心。因此，除思想教育外，酒店各级管理人员还需通过提供环境、排忧解难、以身作则等实实在在的方法使服务人员进入服务角色的正常状态。第三章礼貌、礼节、礼仪一、礼貌（一）礼貌的概念礼貌是人与人在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为规范，是文明行为的最起码要求。（二）礼貌的主要内容1、遵守社会公德。2、遵时守信。3、真诚友善。4、理解宽容。5、热情有度。6、互尊互帮。7、仪表端庄（指对对方的服务态度）。8、女士优先。（三）夜场服务中基本的礼貌行为1、微笑，与客人保持眼光接触。2、主动向客人问好。3、尽量称呼客人的姓氏。4、主动让路、让位给客人，请客人先行。5、三人以上对话，须用相互都能听懂的语言。6、不询问客人私人问题（如年龄、收入、婚姻）。7、复述客人要求。8、不能满足或不明白客人的要求时必须立即道歉，同时给客人一个解决的建议。9、在工作岗位时精神饱满，不可聊天，吃东西；随时留意客人是否需要服务。10、走路时切勿太慢/太快/奔跑或摆动太大而引起客人注意。11、和客人应对时应站在客人面前约一手臂距离处，注意力集中，耐心聆听，不可作忙碌状；不可在客人背后突然说话；如遇另一客人有事，应点头微笑示意，不可视而不见，让客人知道你会尽快为他服务。（四）怎样才能做到礼貌服务1、了解你的客人。2、了解你的服务内容。3、举止温文尔雅。4、注视聆听。5、笑口常开。6、整齐清洁。7、谈吐得体。8、乐于助人。二、礼节（一）礼节的概念礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要协助和照料的惯用的形式。礼节是关于对他人态度的外在表现行为规则，是礼貌在语言行为、仪表等方面的具体规定。礼节往往从向他人表示敬意的仪式方面表现出来，像点头致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均属于礼节的表现形式。（二）日常服务礼节日常服务礼节最为基本的应该熟悉和掌握有称呼礼节、问候礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节。其中称呼礼节、问候礼节、应答礼节是具体体现在语言上的礼节，迎送礼节、操作礼节是具体体现在举止上的礼节。（三）举例介绍日常服务礼节1、握手礼节。在交际场合中，握手是很常有的一种礼节，也是国际通行的礼仪。一般在相互见面、离别、祝贺、慰问等情况下使用。标准的握手姿势是，伸出右手，手掌与地面呈垂直状态，然后五指并用，稍许一握，时间以3秒钟左右为宜。此时需双眼注视对方，面带微笑，上身要略微前倾，头要微低，与他人握手时，手应该是洁净的。握手要注意先后顺序，一般是主人、年长者、身份高者和女士先伸手。客人、年轻者、身份低者见面先问候，待对方伸手再握手。若一个人要与许多人握手，那么最有礼貌的顺序应该是：先上级后下级；先长辈后晚辈；先主人后客人；先女士后男士。与他人握手，有以下几种情况是很不礼貌的，所以应避免。（1）男士戴着帽子或手套同他人握手。男士握手前一定要脱下帽子和手套，实在来不及的话，应该向对方道歉。女士与他人握手时不必脱去帽子和手套。军人与他人握手时也不必脱下军帽，标准的做法是先行军礼，然后再握手。（2）长久地握着异性的手不放开。男士与女士握手时，时间要更短一些，用力要更轻一些。一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住对方的手忘了松开或用劲显示自己的热情。（3）用左手去同他人握手。握手一定要用右手，除非右手受伤或太脏不能使用，用左手与人相握是不合适的。在特殊情况下用左手与他人相握应当说明或道歉。（4）交叉握手。当两人正握手时，跑上去与正握手的人相握，这是失礼的，应该等别人握完再伸手。（5）握手时目光他顾，心不在焉。与别人握手时东张西望是不礼貌的。2、鞠躬礼节。鞠躬，意即弯腰行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。它既适用于庄严肃穆或喜庆欢乐的场合，又适用于一般的社交场所。在我国，鞠躬常用一起下级向上级，学生向老师，晚辈向长辈表达由衷的敬意，也常用于演讲者、表演者向听众、观众致意，DJ服务员向客人致意。为向他人表达深深的感激，也可以用鞠躬礼。鞠躬礼分为两种，一种是三鞠躬；另一种是一鞠躬，几乎适用于一切社交场合。鞠躬的基本做法是：欲行鞠躬礼时，首先应该立正，背部伸直，保持身体的端正，同时双手在体前搭好，右手搭在左手上，面带微笑。鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾15°~30°，目光应该向下，同时问候“您好”、“早上好”、“欢迎光临”等。鞠躬礼是日本最为常用的礼节，日本人见面时一般不握手，而习惯于相互鞠躬。日本的鞠躬礼是将双手搭在双腿上，鞠躬时，双手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。行鞠躬礼时应当注意以下几点：（1）必须脱帽。戴帽鞠躬不礼貌，同时还会使帽子掉下来。（2）鞠躬时目光应该向下看，表示一种谦恭的态度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看对方。（3）嘴里不要吃着东西、嚼着口香糖或含着香烟。（4）礼毕抬起身，双眼应礼貌地注视着对方。否则视线移向别处即使行了弯腰最深的鞠躬礼，也是会让人觉得缺乏诚意。（5）若是迎面碰上对方鞠躬时，则在鞠躬过后，应向右边跨出一步，给对方让开路。3、谈话时的礼节。（1）语言简洁、清楚、明白。（2）不要粗声大气。（3）要摆正自己的对方的关系。（4）和别人谈话时，应该先打招呼，客人和别人说话时，不要上前旁听。（5）谈话时，要尊重对方。（6）要注意口腔卫生（上班不吃带异味的食品）。4、介绍礼节。介绍是人与人之间相识的一种手段，日常交往中的介绍可以使不相识的人相互认识，通过正确的落落大方的介绍和自我介绍，足以显示一个人良好的交际风度。介绍的礼节如下：（1）先把客人向我方人员介绍之后，随即将我方人员介绍给客人。（2）在一般情况下，应先把男士介绍给女士，之后，再把女士介绍给男士。（3）应先把年轻的、身份低的介绍给年长的、身份高的，再把年长的、身份高的介绍给年轻的、身份低的。（4）在一般情况下，先把未婚者介绍给已婚者。（5）同级、同身份、同年龄时，应将先者介绍给后者。（6）介绍时，要把被介绍者的姓名、职街（学位）说清楚。（7）向双方作介绍时，应有礼貌地以手示意。手向外示意时手心向外，手向里示意时，手心向着身体。身体稍向介绍者。切勿用手指画，更不能拍打肩膀或胳膊。（8）介绍双方姓名时，口齿要清楚，说得慢一些，能让双方彼此记住。三、礼仪（一）礼仪的概念礼仪的概念礼仪是一个区域内人们交往时所认同的准则和行为规范，是在较大的较隆重的场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是在国际交往接待时，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌礼节要求。（二）夜场服务中常用的一些礼仪用语1、初次见面：久仰。2、好久未见：久违。3、问姓名：贵姓、宝号4、赞美别人的主意：高见。5、请示原谅；包涵。6、请教主意：赐教。7、请求批示：请教。8、请人让路：借光。9、请人帮助：费心劳驾。10、要先离去：失赔。11、送客回家：请慢走。12、请客人来：光临。13、表示等候：恭候。第四章仪容、仪表、仪态一、仪容、仪表、仪态的概念仪容是指人的容貌。仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。仪态指人在行为中表现出来的姿态及风度。一个人的仪容、仪表、仪态往往与他的生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关。二、夜场对员工个人仪容、仪表的基本要求男DJ服务员：头发勤梳洗，发型朴实大方，不留长发、不蓄胡子，发脚不盖耳表情自然，神态大方，面带笑容；勤漱口，不吃腥味、异味食物；戴正领带、领结；工号牌佩戴在左胸上衣袋口处；保持工服整洁，不脏、不皱、不缺损，勤换勤洗内衣、袜子；衣袋内不放与工作无关的物品；指甲常修剪，不留长指甲，指甲边缝内无污垢，不戴戒指、手链等饰物；勤洗澡，身上无汗味；皮鞋常擦，保持光亮；穿布鞋要保持清洁。女DJ服务员：理短发为宜，留长发不能披肩；化淡妆，表情自然，神态大方，面带笑容；勤漱口，不吃腥味、异味食物；不戴耳环、项链等饰物；工号牌佩戴在左胸上方适当的位置；保持工服整洁，不脏、不皱、不缺损，勤换勤洗内衣、袜子；衣袋内不放与工作无关的物品；不戴戒指、手链等饰物，指甲常修剪，不留长指甲，不涂有色指甲油，指甲边缝内无污垢；勤洗澡，身上无汗味；皮鞋常擦，保持光亮，穿布鞋要保持清洁。三、夜场对服务接待工作人员仪态的要求（一）正确的站姿身体重心放在两脚中间，挺胸收腹，腰直、肩平，两眼平视、嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂（双手在背后交叉或体前交叉），两腿膝关节与髋关节舒展挺直。（二）正确的坐姿上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝并拢臂部坐在椅子中央，两手放在膝上，挺胸收腹，目平视，嘴微闭，面带笑容。入座时，走到座位前面再转身，转身后右脚向后退半步，然后轻稳地坐下。女子入座时，要用手把裙子向前扰一下。起立时，右脚先向后收半步，然后站起。（三）优雅的步态上体正直、不低头、目光平视、面带微笑，两臂自然前后摆动，肩部放松。重心可稍向前，这有利于挺胸、收腹，身体重心在脚掌前部上。女员工走路时，两脚轮换前进，要基本踩成一条线，而不是两条平行线。步伐为一脚距离。（四）适当的手势在进行夜场服务接待工作时，手势运用要规范适度；与客人谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大。正确要领：手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，切忌伸出食指来指点。第五章DJ服务员工作程序及操作细节一、班前准备工作：1、保持良好的精神面貌；2、统一着装，服饰保持整洁得体，按规定戴好工牌；3、上班前不可以吃异味的食品，擦刺鼻的香水，化淡妆，有一定的发式，给人整洁的形象；4、DJ服务员不允许留长指甲；5、准备好班前需用必备用品，如笔、打火机、开瓶器等；6、打电话联系熟客，积极参与订房工作，以进一步搞好宾客工作；7、列队（每天18：00）参加班前会。二、岗前准备：1、例会结束后，按规定分工赴各岗位，开始岗前的准备；2、按卫生标准打理房间卫生；3、仔细检查房间设施、设备状况；4、按环境打理标准，检查设施、设备及服务用品。三、正式站岗：1、岗前准备结束时，19：30在各自房门站岗，等待上司检查；2、房间内按规定开启灯光，空调；3、按顺序前往指定地点迎客。四、恭迎宾客：1、所有DJ服务员按编排好的进房顺序站岗迎客，不得私自调动，更不得擅自离岗或串岗；2、站岗时注意站姿规范，面带笑容，目光平视前方，双脚根并拢，自然分开呈“∨”型，挺胸收腹，左手握右手大拇指，右手覆盖在左手的上面，自然下垂；3、迎客时全面实施礼貌用语，全面培养公关意识，全面推行“艺术化”服务；4、当客人距自己一米左右时，鞠躬问好：先生/小姐，晚上好，欢迎光临。遇到熟客时要称呼其姓氏，XX先生，XX小姐；5、遇到客人有什么疑问或顾虑时，应主动上前询问：先生/小姐，您们好，请问有什么可以帮到您6、服从礼仪部安排房间，陪同客人到消费区域，协助咨客请客人进房，落座，按客人要求开启空调，灯光；五、带位：1、DJ服务员时房顺序以整体轮流为序，按站岗顺序依次进房；2、确定该批客人坐KTV包房时，DJ服务员应主动配合咨客带房；3、带位过程中应主动向客人介绍公司服务项目，特别活动等；4、帮客人开门，开灯侧立门边请客人入座，迅速打开电视、功放及电脑；5、侧立向客人推销自己：先生/小姐，晚上好，我是本包房的专房DJ服务员，很高心为你们服务，祝你们今是玩得开心。六、介绍、上小食、促销1、DJ服务员进房首先向客人问好，再向客人做自我介绍；2、当客人接收DJ服务员之后，迅速用电脑点小食、纸巾，从客人到位到小食送至台面5分钟内完成；3、主动上茶水和热毛巾；4、完成上小食后，可进行第一次促销，按客人需求展开服务；5、电脑落单，迅速配备好杯具用品，跟踪出品，要求迅速准确、高效。七、使用手写单操作流程DJ服务员在点单时首先拿酒水单（一式三联）填写清楚日期、房号、时间、品名、数量及经手人签名（DJ服务员）填写清楚后将酒水单送至收银台由收银员核对确认并盖章，收银台留红单DJ服务员再将白单和黄单送出品部白单交出品部出品，黄单传菜部留底传菜员接单后按照单上所填写的房号及出品数量及时准确的送至指定的包房。第六章DJ服务员工作程序及操作细节（接第五章）中途服务要求1、落卡（1）进房间服务必须用双跪式或半跪式服务；（2）咨客开出消费卡后，必须进行核查，以防价格、时间等内容有误，避免买单时争议；（3）当客人有消费卡时，应及时在消费卡上详细 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 品名、数量、规格，不得涂改消费卡，书写错误时可另写一行；（4）客人点用时，应向客人复述，以防错误，清楚出品特点（冷、热、生、熟等），并请客人签名确认。2、落单（1）电脑落单；（2）手工落单。3、点歌（1）根据客人需求点出歌曲，即将播放时，提醒客人；（2）利用点歌和服务空隙，与客人交流，获取客人资料掌握客情；（3）根据房内消费气氛在唱歌暂停时，可点播劲歌，名曲等配合房间气氛。4、存酒（1）客人要求存酒，必须是未开封啤酒、红酒（洋酒注明数量）；（2）在存酒卡上写明存酒品名、数量、日期，客人必须签名，楼面经手人签名，酒吧经手人确认签名；（3）存酒卡交与客人保存，酒吧建立存酒本，做好登记手续；（4）凡客人已离场或未签名，一律不接受存酒，必须充公；（5）存酒期限根据存酒卡上说明，逾期作废。1、取酒客人取酒应凭存酒卡，并在存酒卡上签名，签名模式需与存酒时的签名模式一致，楼面经手人确认后交与酒吧，酒吧确认无误后给予出品。1、上、落台面（1）物品上台面前，应核对消费卡中品名，数量是否相符，不符时检查清楚方可送至台面，并在相应栏目标识；（2）询问该出品是哪位客人点用（或凭服务中留心记忆）确认以后，送至台面前，在该客人面前清楚一块地方，将出品送至客人面前（以方便客用为准），若客人主动清理或接取，应表示谢意，最后示意客人“请慢用”；（3）支装啤酒若不用杯饮，可开瓶后送至台面，贵重酒类应请客人验封和辩真伪；（4）送上、取下物品均不允许从台面现有食品、酒水正上方通过，应从侧面绕行。1、清理台面（1）时刻保持台面清洁，无水迹，无杂物，烟盅不超过三个以上杂物，台面物品摆放整齐，无空杯、碟多余物品；（2）清理台面时，挪动物品后须放回原处；（3）利用挪动物品时，判断酒水多少，须斟酒水，趁机收走空杯、碟；（4）对即将用完的酒水，食物，多用请示询问，征得同意后方可收下；（5）利用清理台面机会促销；（6）清理台面时不可用手直接收取杂物，使用卫生夹。8、转房、台须知（1）遇到客人有转位要求，应遵循转位原则，按转位步骤进行；（2）有自己无法确定或处理不了的转位要求，应及时向区域上司 汇报 关于vocs治理的情况汇报每日工作汇报下载教师国培汇报文档下载思想汇报Word下载qcc成果汇报ppt免费下载 ，由上司解决；（3）不对客人做出超越自己权限的承诺。9、推销及技巧推销：把握促销机会和技巧，服务过程随时促销。技巧：向推销对象推荐出品，由决定者征求意见，言语引导，引诱消费（选择性和新产品）。（1）DJ服务员必须熟记公司产品价格，食物营养搭配，营养价值；（2）推销应根据时间、地点、人物进行推销，抓住客人的消费心理；（3）熟知公司新推出的服务项目。注：如客人请客——推销昂贵的酒水；客人感冒——姜乐、姜柠乐；客人噪子沙哑——冻柠七；DISCO之后——啤酒。10、酒水服务（包括备杯、开酒、调酒）备杯具、斟酒：（1）红葡萄酒三分之二杯（红酒杯）；（2）啤酒八分酒二分泡（洛杯）；（3）洋酒平杯底即一安士（白兰地杯）；（4）中国白酒倒九分满（力乔杯）。开酒：洋酒开酒法：先把瓶颈外面的胶纸及锡箔剥掉，然后左手握至瓶颈，右手拿至瓶塞，小心地用力转动往上拉。红酒的开法：先把软木塞及瓶颈外面的锡箔剥掉，应使用小刀，在瓶口往下割破，绝对不要用指甲剥除，陈年葡萄酒，在瓶塞上面发现生霉，应使用干净的餐巾擦拭软木塞及瓶口部分，然后用酒钻插时软木塞，并很小心地用恰到好处的力量往下钻，因为软木塞很脆，容易破损，所以钻进螺丝锥时，不要歪斜，防止软木塞破碎而掉进瓶中。香槟酒开法：（1）左手握住瓶下方，瓶口向内倾斜，左手将瓶口的包装纸揭去，并将铁丝网套锁口处的扭缠部门松开；（2）在右手除去网套的同时，左手拇指须适时按住即将冲出的瓶盖，然后右手以餐巾布替换左手拇指，并用手掌按住瓶塞；（3）当瓶塞冲出的瞬间，右手迅速将瓶塞向右侧揭开；（4）如瓶内气压不够，瓶塞压力冲不出时，可用右手按紧塞不动，再以握瓶的右手将酒瓶左右旋转，直到瓶塞冲出为止；（5）为避免酒液喷出，开瓶时的响声越轻越好。调酒：洋酒调法：分净饮和混饮，净饮只加冰块；混饮需加冰块、矿泉水、苏打水、汤力水、可乐、七喜、绿茶。（调酒用具：大扎盅、小扎盅、冰桶、搅拌器、冰夹）红酒调法：分净饮和混饱，净饮只需加冰块；混饮需加七喜、柠檬、冰块。（调酒用具：大扎盅、小扎盅、冰桶、搅拌器、冰夹）白酒调法：分净饮和混饱，净饮任何调制品都不加；混饮需加开水、矿泉水、话梅、陈皮、冰块。（调酒用具：大扎盅、小扎盅、冰桶、搅拌器、冰夹）11、建立宾客关，沟通信息反馈：（1）DJ服务员在服务工作之余，应积极主动向客人沟通，熟记客人姓氏，同客人适当猜迷、饮酒、玩色盅等，营造房间娱乐气氛，以提高房间营业消费额，掌握客人电话号码，建立熟客档案，以便争取回头客。（2）做为专房DJ服务员应清楚了解包房消费情况同客人消费心理，及时反馈客人行为动态，至于工作中存在的问题及弊端应及时与DJ服务员沟通或上报上司，得以及时处理解决（如业务应酬不到位、出品慢，电脑死机等）。12、买单：当客人要求买单时，DJ服务员首先是否有达到最低消费，提醒客人，询问结帐方式，然后迅速通知DJ服务员或当区部长，当DJ服务员或部长买单时，向买单人指出哪位客人买单，若客人有任何疑问，DJ服务员应主动解答，予以解释，直到客人满意为止。13、恭送客人：当房间客人起身离开时，DJ服务员首先要提醒客人带好行李物品，看有否遗落，并及时通知外围DJ服务员检查房间设施、物品，DJ服务员送客人至大堂门口。14、班后卫生打理：清理房间卫生（要求恢复班前营业状态），关掉抽风，空调；检查房间设施、设备；登记当日房间各种问题；整理完毕报部长检查后，关灯，锁门之后要在自己房间门口待命，或协助其他DJ服务员工作。班后会：（1）总结当日工作；（2）汇报工作中存在或需解决的问题；（3）下班。15、托盘知识：一、轻托操作程序分为：理盘、装盘、托送1、理盘：可铺托盘垫避免滑动，铺平，拉正两边、拉平。2、装盘：根据物品形状、重量、体积、合理排列整齐，摆放有序。重物、高物放在内档，轻物、低物放在外档，重心落在盘中央，利用稳托便于运送。3、轻托要领：A、手势要求：左手臂自然弯曲，呈直角，掌心向上五指分开，形成四点一线，与盘底接触，手掌成“凹“形，平托于右胸部，手指根据盘中物品的重量的变化，而相应调整，保持平衡稳托。B、起放要求：起托时先用右手将托盘往外拉，到台面边缘，然后用左手托起，待托盘平稳之后再放右手。放托盘时，先用右手扶住托盘的边缘，将托盘水平放至桌边，撤去左手。C、行走要求：托盘行走时，要做到头正、肩平、上身直，两眼平视前方，托盘不贴腹部，手臂不撑腰，随着行走步伐的节奏，托盘可在腰部自然摆，摆动幅度不宜过大，保证酒水不外溢，姿势大方美观，轻松自如。4、轻托注意事项：A、由于人多道窄，托盘行走遇人应灵活避一下，进门时右肩在前，侧身而进。B、用轻托方式给客人斟酒时，要随时调节托盘的重心，切忌翻盘，以免发生意外。C、随时撤碟进行，托盘的数量，重量不断增加，重心不断变化，左手应不断作出相应的调整以掌握好托盘的重心。二、重托主要是托送较多的物品，一般在10千克左右，甚至更重，不仅要较大的臂力，而且还需要熟练的技术。起托时，左手托住盘底，右手扶住托盘边缘，掌握好重心，慢慢托起。注意：①拿、接、传、送任何物品都必须使用托盘。②托盘内无物品时也不可用手抓住托盘边缘，更不可前后左右摆动。第七章如何建立良好的顾客关系及处理客人投诉一、DJ服务员的角色与职责1、DJ服务员的角色①、员工是酒店的营业代表，员工与顾客的交流就是酒店与顾客的交流。②、DJ服务员必是一个善于表达意愿，具有良好社交能力的“交际家”。③、DJ服务员必须是了解并善于运用顾客心理而达到优质服务效果的心理学家。④、DJ服务员必须了解本酒店所出售产品及服务的质量，并把最好的商品推荐给顾客，使其乐意去购买他所需的产品，所以DJ服务员是酒店的一名推销员。⑤、DJ服务员又必须是一个百事通，无论是关于酒店设施、服务、旅游观光、民族风情还是日常生活知识都能向旅客提供一个令人满意的答复。2、DJ服务员的基本职责①、迎接和招呼顾客。②、提供各种相应的服务。③、回答顾客的问题。④、为顾客解决困难。⑤、以热情、友好、善良、真诚体贴的稳定态度对待顾客的各种不稳定情绪。⑥、及时处理顾客投诉，并给客人以令满意的答复。二、建立良好的顾客关系应注意的几个要求1、姓名：记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当地称呼客人，会使客人有一种自豪感，受尊重感，可以创造一种融洽的顾客关系。2、词语选择：以恰当的词语与客人搭话，交谈服务道别，可以使客人感到与DJ服务员的关系，不仅仅是一种简单的商品的买卖关系，而是一种有人情味的服务与被服务的关系。3、语调、声音：语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”，往往比说话的内容更重要，顾客可以从此方面判断出你的内容背后的东西，是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。4、面部表情：面部表情是DJ服务员内心情感的流露，即使不用语言说出来，表情仍然会告诉客人，你的服务态度是怎样的。5、目光接触：眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意。6、站立姿式：站立姿式可以反映出对客人的态度，见到客人时应站好，忌背对着客人。7、聆听：听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听可以是显示出对客人的尊重，同时有助于我们多了解客人，更好地服务。8、友谊：酒店是客人的：“家外之家”，员工是酒店的主人，“主贤客勤来”的道理我们必须了解。三、建立良好顾客关系的技巧1、理解客人，体谅客人，站在客人的立场上考虑问题。2、预先估计和掌握客人光顾酒店的动机和需要，服务应具有针对性。3、对客人表现一种真诚的态度，提供热情的服务。4、对客人服务要言行一致，对客人的承诺，不但要说的好，而且要做得好。5、对客人一视同仁，不以衣饰、肤色、国籍等取人，平等对待。6、给客人留下良好的第一印象。四、妥善处理顾客投诉1、顾客投诉的心理分析①、求发泄的心理顾客在碰到了令他们烦恼、恼怒的事情之后，或者被讽刺挖苦甚至被无礼对待、辱骂之后，心中充满怨气、怒火，要利用投诉的机会和发泄出来，以维持他们的心理平衡。②、求尊重的心理顾客希望他的投诉是对的，应得到同情、尊重，希望有关人员和部门重视他的意见，向他表示歉意，并立即采取行动。③、求补偿的心理顾客在蒙受了一定的损失向有关部门投诉时，希望能补偿他们的损失，这是普通的心理，如食物不洁要更换，衣物弄脏应免费洗干净等。2、处理投诉的一般要点:①、接到投诉，保持镇静，如在公共场合，顾客情绪激动，首先要使其平静下来，并带离公共场合，以免其他客人围观。②、重视并认真倾听客人的投诉，作好记录，了解整个事件的过程，同时向有关人员了解事情的细节，分析产生投诉的原因。③、虚心听取客人的意见。如果他的投诉是正确的，应立即道歉，并采取措施，妥善处理,如果是客人误会，应向客人解释清楚。④、如一时解决不了，应留下客人的姓名，联系电话，待事情解决后给客人一个回音；如解决不了也给客人一个答复，说明原因，询问客人需否其他帮助。⑤、相信客人的投诉是对酒店抱希望提出的，要以积极的态度对待之，使其转化为对服务工作的有力促进，即使个别客人极尽挑剔，也应尽力满足其要求。⑥、在处理整个投诉过程中都应保持礼貌、友善和谅解的态度，事后采取有力措施防止类似问题再发生。五、自主的快乐快乐不能交由别人，如果失去发自主的快乐，那么，没有谁可以赠予我们真正的快乐，双手全力抓住快乐，并且自主快乐充溢四周。不要太注意遥远的未来，应该做好今日每一事；每天醒来，你要觉得是一个新的生命开始。六、心存感激人生际遇，没有偶然，只有必然，自哀自怨的人即使机会来临，他也会错失。我们只有心存感激，才能抓住机遇，成为生活中最重要的一部分。七、影响他人积极的行动会导致积极思维，而积极思维会导致积极的人生心态，心态是紧跟行动的，随着你的行动与心态日渐积极，你的自信心会日益增强，人生中的目标感也会越来越强烈，紧接着别人会被你吸引，因为人们总是喜欢乐观者在一起。八、赞美别人人性最深切的需求就是满足别人的欣赏，在人与人的交往中，适当地赞美对方，会增强这种和谐、温暖和美好的感情。以鼓励代替批评，以赞美来启迪人们内在的动力。九、培养奉献精神人的价值在于被“利用”，换言之，只有有才能的、有技术的人才会被利用。通过奉献我们能煅炼被别人“利用”能力，通过被“利用”来体现我们的价值。十、微笑待客微笑是我们服务的法宝，是一种最廉价的投资，酒店有了微笑，就像花园有了春风和温暖的阳光。只有发自内心，真诚的微笑才是我们给客人的见面礼。第八章对“客人总是对的”的理解一位着名漫画家给服务业写了如下两句幽默话：规则一：客人永远是对的。规则二：如果客人是错的，则请参照规则一。如何理解客人的“对”，又如何处理客人的“对”这是服务意识中的一个核心问题。有些人把偷盗、伤人、贩毒、嫖娼之类问题也归纳到“对”与“错”的范围里来辩论，这是不正确的。因为这类问题已超出了酒店自身经营管理的范畴，这些是触及到社会刑法的犯罪作案。与客人正常和特殊的需求在本质上完全不同。客人永远是对的，但从酒店整体角度或某位直接服务的员工的眼里觉得客人是错的，那么怎么来认识“对”与“错”这一对矛盾呢第一，最大多数的情况下，需要从酒店自身找原因，由于许多酒店营销意识不强，不是站在客人需求上考虑服务，这样一旦客人提出超出了酒店所能提供的服务产品之外的要求，就认为客人“错”了。实际上，“错”的恰恰是酒店，因为它满足不了客人需求。一位西方客人下榻国内某二星级酒店，第二天外出办事，气温较高，一路劳苦后下午想洗个热水澡，一开热水龙头没热水，就向酒店反映。DJ服务员告诉他，中国二星级酒店没有24小时供应热水的规定，你有钱就去住高星级的，没钱就别在这里发牢骚。客人被羞辱，找总经理投诉。这件事看来DJ服务员没说“错”，国家旅游局对二星级的饭店的标准确实没有要求24小时供应热水。但问题是客人需要热水。因此，DJ服务员就不能先考虑自己对不对，而是要考虑客人对不对。优质的服务可以专为客人去烧洗澡水；中等的服务可先拿瓶热水，解释一下原委，请客人先擦把身；起码的服务也是对客人表示理解，并给予安慰，并提示和祝愿他晚上洗个舒服澡。这三种方法虽然客人的满意程度不同，但都以“客人是对的”为立场。第二，要充分理解客人的想法和心理状态，有些看似“出格”的态度和要求，在客人立场上看，仍是无可指责的，曾经有一个客人因飞机晚点错过了一个非常重要的商务会谈，情绪很不佳。这位客人在酒店的餐厅里就餐时显得格外挑剔，迁怒于这家酒店。正好是一位善解人意的DJ服务员为他提供服务，她看出了客人的情绪不太正常，因此格外小心，并且主动地与客人进行沟通，说一些宽慰的话，舒缓了客人的不愉快。试想，如果服务台员不能理解客人的心情和情绪的话，就势必会认为客人是错的，一旦抱着这样的态度给客人提供服务，将会是火上浇油，导致客人更大的不愉快。但如果理解了处境，抱着同情和安慰的态度去服务于客人，则将得到客人的称赞。第三，根据人际关系的理论，人与人接触中有70%会产生误会，只有30%才是理解。“对”与“错”的争执往往就由误会引起，在东西文化背景差异很大的情况下，误会更多。一理误会发生，首先要肯定客人是对的，然后再寻找原因，最终，也是按“客人是对的”的原则解决问题。在付账、找窃、打电话等到许多具体情况中，往往会出现客人的失误。一个冬天，几位内地偏远地区客人到沿海某大城市酒店就餐，端上的砂锅因面上覆盖着很厚一层油，压着下面滚烫的热气冒不上来，客人误会了，指责砂锅不烫。DJ服务员非常巧妙，他绝不伤害客人面子，笑话他们连锅也没吃过，而是频频点头说送回厨房加热。结果原锅端出，用汤匙拨弄一下让热气透一点出来给客人看，同时笑容可掬地对客人说：“对不起，现在烫了，请用吧。”DJ服务员给客人面子（有的场合还要给“台阶”下），最终客人是“对”了，酒店不仅没有损失，还赢得服务周到的美名。第四，许多场合下，很难争个谁是谁非，或者说，根本不存在谁是谁非。对待同一个问题，可以有多种解决方法，无所谓对与错。若遇到客人性格倔犟固执，甚至有偏见，也应以客人的观点为正确。从酒店整体利益出发，更要避免这种无谓的争执。譬如说，客人到店因不了解情况对某项服务不满意，在大堂里吵吵嚷嚷。此时此刻，最重要的是保持酒店的整体形象。因为周围的围观者和过路客并不关注谁对谁错，大多是“看热闹”，对他们只会留下酒店秩序混乱、大吵大闹的坏印象。在这种情况下，赶快“认错”，不只是个别员工的小事，而是关系到酒店良好声誉的大事。最及时的办法是把客人拉到一边，先认错，稳住他，然后逐步个别解决，这样就把影响缩到了最小程度。第五，客人在有些场合也会真的出错。如酒后胡言，挑逗女DJ服务员等等之类的事时会发生。这就要求酒店的DJ服务员有良好的心理素质和灵活应变能力，妥善处理。如采取回避、多人服务、保安配合、用开玩笑语言缓解气氛转移注意力、适当的物质补偿等多种方法。这些方法的共同点在于不论客人之过错，只求尽快消除矛盾。在这种场合下，一提客人的错，就如“火上烧油”，客人会跳起来。仍以客人“对”为前提，有利于平稳局势。毫不夸张地说，确立“客人永远是对的”的服务意识是提高我们的服务质量的决定性因素。酒店员工要把这种意识融通到自己的服务实践中去，在一句话，一个动作，一个接触等点点滴滴的细小服务中体现出来。譬如说一位客人入客房，倒开水沏茶，发觉开水不烫，便给楼层DJ服务员去电话。DJ服务员以诚挚的态度回答：“先生，我马上就来看一下。不烫的话，马上就给您换。”这话看似态度很不错，但语言还是有毛病。“不烫的话，就换”这就意味着客人说的话不一定正确。判定开水烫不烫的决定权号是DJ服务员还是客人这位DJ服务员注意了，但意识还是没跟上。正确的答复应该是很干脆的：“对不起，先生，我马上给你换开水。”这才真正体现了“客人永远是对的”的服务意识。这类小例子在日常服务中每天会发生几百次，只要我们的管理人员和服务人员用心去思考，去钻研，去改进，那么在“客人永远是对的”前提下，我们的服务也会变得越来越正确。所以从哲学意义上来讲，“对”与“错”这对矛盾是可以统一的——客人越是“对”，酒店的服务也越能使客人满意。从这个意义说，客人与酒店，大家都“对”了。第九章微笑服务一、微笑服务的作用：一个自然的微笑会使人倍感亲切，彼此间的距离一下子就会拉近了好多，所以人们说到“相对一笑皆知已”。在服务过程中，人们对微笑的赞扬是很多。从下面的赞语中你会领略到人们对微笑的肯定。（1）微笑如春风。（2）微笑可以使疲乏和客人宾至如归，使厌倦情绪低落的客人舒畅振作。（3）微笑使同事相处乐融。（4）微笑使上司鼓舞。（5）微笑以人有利无害。（6）微笑是解决烦恼的良药。（7）微笑给予后才能升值，微笑多多善善。（8）微笑可以生财。（9）微笑买不到，偷不到，借不到。微笑在心里在脸上，在举止中。（10）微笑是你的盾牌，使你少受伤害，一个微笑可不释误会，使怨气消除。（11）微笑可以美容，永葆青春。（12）微笑是一种特殊的无声的语言，可以引导心情情绪走向愉快。二、微笑的培养（1）保持乐观：乐观是一种良好的性格。（2）微笑服务是服务人员自身良好情趣的表现，是热爱本职工作的表现。（3）让微笑从内心发出，不要做作，做作的微笑叫皮笑肉不笑，反而会让客人反感。（4）微笑时眼睛也应含笑意。如果眼睛不配合，只是露出牙或抿嘴做笑，那笑容将是多么难看。（5）信不信由你，“钱”“V”“茄子”读50遍你会发现当发音时，嘴型的微笑，多读将有助你更自然的微笑。（6）微笑与天气有关，但每天的培养也很重要，每天多笑一些，可以对镜子微笑30分钟，直到你满意并习惯为止。三、十个微笑的理由1、微笑总比紧锁眉头好看；2、令上司或者客人心情愉悦；3、令自己的心情好；4、有助结交新朋友；5、表示友善；6、留给他人良好的印象；7、送给别人微笑，别人也自然给你微笑；8、令你看来更有自信；9、令别人减少忧愁；10、一个微笑可能随时让你展开一段新的开始。四、微笑的方式1、对年老的人，表示尊敬的微笑；2、对男宾客，表示热情的微笑；3、对女宾客，表示贴心的关心的微笑；4、对待农民，表示朴实大方的微笑；5、对待同事，表示诚实友好的微笑；6、对待年青的伴侣，表示祝福的微笑；7、对待小孩，表示欢乐，爱护；8、对待知识分子，表示优雅；9、对待无礼取闹者，表示自尊的微笑。第十章DJ服务员的基本技能技巧一、服务推销技巧在服务的过程中，DJ服务员不仅仅是一名接Order者，同时也是一名兼职的推销员。推销是有建议性的推销，合理的推销和盲目的推销之间有很大的差别，后者会使客人生厌，有被愚弄的感觉，或者认为是急于脱手某些不实际的或非名副其实的东西，而且也会与顾客的“物有所值”的消费心理背道而驰。另外，服务人员不能凭借自己的喜好和偏见去影响客人的消费情绪，你不喜欢的或许正是客人所乐意接受的，不可对任何客人所点的食品、饮品表示不满。1、介绍。（1）先推介高价位酒水后再推介中低价酒水（可根据房型、客人类型）。（2）男士推介洋酒、红酒、或啤酒，女士推介饮料、雪糕等。2、语言技巧。（1）初次下单前推销（采用二择一方法），如：“先生/小姐，晚上好！请问你们需喝点什么是喝洋酒，还是红酒”（假设客人选择洋酒，那么……）“您是喜欢喝白兰地，还是威士忌”细节注意：①观察客人的反应，若客人反应明确，就征询所点酒水的数量，若客人犹豫不决时，则要帮客人拿主意，主动引导客人。②、不可勿视女性客人，对她们应热情及主动介绍。③重复客人所点的出口，以免出现错漏：“先生/小姐，您点的有×××，对吗请销等，我很快送到……”④酒水确定后，需进一步推销，介绍一些小食品，采用征询的语气：“先生/小姐，需不需要来点送酒小食”“××味道不错的，是我们公司的特色小食，想不想试试”（2）中途推销，注意细节：①及时搞好台面卫生，收走空酒樽、扎壶，在酒水剩余不多、快要喝完时（不要等到喝完），再一次询问客人：“先生/小姐，需不需要再来支××酒或拿多半打（一打）××啤酒”②、留意客人的饲料是否喝完，若差不多喝完，同样实行第二次推销。③、对于特殊客人进行特殊介绍，例如：●醉酒或饮酒过量的客人：参茶、柠檬蜜、热鲜奶。●患感冒的客人：可乐煲姜。3、身体语言的配合。与客人讲话时，目光注视对方，以示尊重；半跪式服务时上身微倾，尽量靠近客人讲话，不要距离太远；客人讲话时，随时点头附和，以示听清，若没有听清，说声：“对不起，麻烦您再说一遍。”4、如何利用推销经营手段获取高额利润。（1）熟记客人姓名和他的爱好，以便日后现光临时介绍方便，增加你的信心。（2）熟悉饲料、酒水，明白所推销的食品、饮品的品质及口味。（3）客人不能决定要什么时，为客人提供建议，介绍高价、中价、低价多款式，由客人去选择，按客人不同身份推销不同饮品。（4）不断为客人斟酒。（5）收空杯、空盘时，应礼貌地询问客人还需要加点什么。（6）男士多的，应推销各种酒类，女士则推销饮料，小孩应推销适合他们的各种食品、饮料。（7）根据客人喜好进行推销。（8）根据不同类型的客人进行各种方式的推销，大致分为：①家庭型。②朋友聚会。③庆贺生日。④业务招待，请客。⑤公司聚会。⑥情人约会。（9）根据客人所用的各种酒水加以推销各种小食。（10）根据客人来自不同地方不同民族的饮食特点加以推销。二、服务操作技巧1、给客人点烟技巧。（1）每位员工必须佩带打火机，并将火焰调到中火程度。（2）当客人拿烟时，必须做到“烟起火机到”，让客人有“至尊无上”的感觉，享受一流的服务。（3）对烟瘾大的客人，要把握时机拿起客人桌上的香烟，轻轻弹出一支，双手呈给客人，示意客人享用，当客人抽出烟时，立即为客人点上火。（注：点烟时，右手拿打火机，打出火焰，左手五指并拢，手指自然微弯，护在火焰的外部，双手送上给客人点烟。）2、各类餐具的拿放技巧。（1）准备干净无异物的服务托盘。（2）为客人服务的任何餐具，都要放入干净的服务托盘，用左手托盘送到客人桌前为客人服务。（3）无论摆台、撤台还是为客人服务时，手拿玻璃杯时，只允许手拿杯角或底部，避免用手接触杯口，放玻璃杯时可用小拇指垫在杯底，轻轻放于台面，这样可以避免出现杯子与台面的碰撞声。（4）拿盘子时，要手执盘子的边缘。（5）取冰时，要用冰铲或冰夹，严禁用玻璃器皿直接在冰机内取冰。（6）拿叉、勺等餐具时，应用拇指和食指拿其把处！3、更换烟灰缸技巧。（1）准备好干净、已消毒、无破损的烟灰缸放入托盘中。（2）站在客人的右侧示意客人，说：“对不起，打扰一下。”（3）大水晶烟灰缸直接用干净的纸巾盖住烟灰缸，绕过食品，倒入垃圾桶，擦干净后，再绕过食品放回原位。（4）当在更换烟灰缸的过程中，发现还有半截正在燃烧的烟头时，必须征询客人的意见，是否可以撤换。（注：烟灰缸内若有一小截雪茄，必须征询客人是否需要。）（5）不得用手去拾落地的烟头，如必需，应立即洗手。（6）客人桌上的烟灰缸内不得超过三个烟头。（7）左手托住托盘，右手从托盘中取出一干净的烟灰缸，盖住台面上的烟灰缸，用手指压住上面的烟灰缸，再用拇指和中指夹住下面的脏烟灰缸拿起来放入托盘中，再将干净的烟灰缸放在桌上。4、托盘的使用方法和技巧。（1）托盘的准备：①托盘必须干净无破损。②服务时垫有干净折巾，以免打滑。（2）正确使用托盘技巧：①左手五指张开，手心空出。②手臂呈90°弯曲，肘与腰一拳距离。③挺胸抬头，目视前方，面带微笑。④行走时，左手五指与掌根平衡，右臂自然摆动。（3）放物品的技巧：①高的物品放内侧，低的物品放外侧。②重的物品放中间，轻的物品放两边。（4）行走时注意事项：①行走时轻而缓，右手摆动幅度不宜太大。②不与客人抢道，与客人相遇时侧身让道。③发生意外，如：托盘内酒水滑落，不可惊叫，应冷静处理，马上叫同事看护现场，尽快清扫卫生。④右手用于协助开门或替客人服务。⑤当用托盘把物品送到房间时，托盘不能与桌面平放，应与桌面保持30厘米距离为宜。⑥当把空托盘拿回时，用右手或左手拿住托盘边以竖立方式靠近裤边行走（托盘底在外），切勿拿空托盘玩耍。5、擦拭玻璃杯技巧。（1）准备工作：准备一桶开水，准备一块干净的杯布，准备一个干净的圆托盘，将清洗过的水杯从洗碗间取出。（2）擦拭：①用左手拿住杯布一角，将杯角包住，放在开水上方熏蒸一下，使杯壁有水汽产生。②用右手拿住杯巾，塞入杯内，两手协助杯转动，擦拭杯角、杯臂和杯口。③擦试时用力不宜过大，以防弄破玻璃杯。④擦试完成以后，将杯子对着灯光检查，保证无破损、无污迹、无水迹。（3）存放：①依然用手拿住杯角。②将杯口向上，重新放于托盘上，如暂不用，需将杯口向下放好。6、热毛巾的服务技巧。营业前把准备好的毛巾用水湿透、洗干净、消毒。将毛巾卷成小圆柱形，放进毛巾机柜内，当客人需要用热毛巾时，半跪式左手提着毛巾篮，右手用毛巾夹，为客人递上毛巾。注意递给客人的毛巾卷不许打开，当客人使用后半跪式左手提着毛巾篮，右手用毛巾夹，夹住用过的毛巾放回毛巾篮，将使用过的毛巾送到指定部门统一清洗和消毒。7、生日客人的服务技巧（生日蛋糕服务）。（1）若客人需要预订蛋糕，一定要通知经理联络。（2）如客人自带蛋糕庆祝生日，要先询问客人预备享用之时间，是否要准备香槟。如不到享用之时，DJ服务员应把蛋糕写上标记，送到西厨或酒吧冷藏。（所有准备工作要在客人预定之时间前15分钟准备好。）（3）准备用具：生日蜡烛、饼刀、B＆B碟、叉（数量视人数而定）。（4）香槟：参照香槟的服务方法。（5）生日歌：表演厅庆祝者应在5分钟前通知乐队奏生日歌。在VIP房内，在5分钟前通知DJ预备点播生日歌。当客人点燃蜡烛后，灯光调暗，奏生日歌。（6）切蛋糕：过生日者吹熄蜡烛后，DJ服务员应递上饼刀，由生日者切下一刀便可，其后由DJ服务员依照人数把蛋糕分配给客人。（第一份一定要给过生日者，然后是其他客人。）（7）给过生日的先生/小姐祝贺一声“生日快乐”！（8）婉转提醒客人勿用蛋糕弄脏包房。8、倒饮料技巧。（1）将饮料和所配用的杯具放在服务托盘上。（2）左手托住托盘，右手从盘中取出水杯，放在客人前面。（3）倒饮料前应先示意客人。（4）右手从盘中取出饮料，放在客人的右侧，倒到杯的3/4处。（5）倒饮料时，速度不宜过快，商标朝向客人，瓶口应对着服务的客人。（6）客人在饮用的过程中，要及时为客人添加饮料。（7）当杯中饮料只剩1/3时，应询问客人是否需要添加饮料。（8）及时为客人撤掉空杯子。（9）倒饮料时，不允许一瓶饮料同时服务两位客人。9、为客人点酒水和食品技巧。（1）站在距客人米左右处，如是厅房则需面对客人。（2）身体稍稍前倾，说话声音适中，不得打扰客人。（3）耐心介绍酒水或者厨房食品的配方、做法和味道。（4）让客人有时间考虑，不得催促客人。（5）给客人以相应的