物业优质项目经理培训

物业项目经理培训教程内容第一章：项目经理人职责和使命第二章：内部管理控制要点第三章：现场服务控制要点一、向客户提供优质服务，树立公司品牌“物业品牌”二、实现预期利润目的，为公司提供利润贡献追求利润是公司最后目的。一、财务状况（一）收入1、物业管理服务费收入2、停车费收入3、有偿服务收入4、其她收入（二）成本1、人力成本2、采购成本（1）物料采购成本（2）服务采购成本3、运营成本4、租金、税金及其她二、资源配备（一）人力资源1、数量2、质量（二）基本设施提供1、工作场合2、工作硬件和软件3、通讯交通4、其她三、采购、供方选取和管理、库存管理1、采购采购申请→核算采购需求→选取供方→采购实行→验收入库→货款结算→库存管理→领用出库2、供方选取（1）价格（2）产品质量和售后服务（3）特许服务专业资质（4）市场份额（5）市场信誉（6）技术力量（7）现场服务效果3、供方管理（1）现场服务人员与否具备相应专业资质（2）与否按照商定频次和时间规定提供服务（3）产品或服务质量与否达到 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 商定原则（4）与否存在因服务不到位（如服务质量、及时性等）而导致客户投诉（5）服务过程中与否有其他不良行为（如侵犯顾客或我方财产）4、物料库存管理（1）验收入库（数量、型号/规格/品牌、质量抽检）（2）贮存保管分类分区保管，注意特殊物料（如易燃易爆、易碎、有毒物料）特殊贮存环境（如温度、湿度、隔离火源磁场等）。（3）领用出库按照“先老后新”原则办理物料领用出库，并对领用数量和用途进行严格控制，使用剩余物料应重新入库。（4）库存盘点定期清查各类物料库存，做到“帐实相符”。依照实际需要对大量使用低值易耗品设定库存底限，实际库存接近或越过库存底限时，及时采购。一、客户服务（一）客户满意度调查1、哪个部门组织？职责与否清晰？2、怎么做？（1）抽样比例、频次设立（2）调查内容（项目）与否涉及现场服务所有活动（3）发放和回收问卷与否关注客户感受（4）与否基于数据客观分析，调查成果与否真实（5）与否分析和研究 调查报告 行政管理关于调查报告关于XX公司的财务调查报告关于学校食堂的调查报告关于大米市场调查报告关于水资源调查报告 （6）对满意率较低服务项目与否采用改进办法3、注意避免：（1）生硬问卷发放/回收方式，导致客户反感（2）对客户在问卷上订立投诉视而不见（3）调查成果不真实，提供达到预期目的虚假信息（4）不分析调查报告，调查报告一出来就成为档案（二）客户投诉解决1、人人都是客户服务员2、客户投诉渠道顺畅（电话、来访、来函、网站）3、客户投诉辨认（不满、抱怨、责令）4、客户投诉信息登记（无漏掉）5、迅速沟通和反映，调查解决6、解决信息反馈，因故不能及时解决及时沟通7、注意避免：（1）客户投诉信息登记漏掉（2）置之不理或敷衍、搪塞、推诿（3）指责客户（4）内部沟通不畅，导致“管理环”断链（5）将内部问题转嫁给客户（三）客户管理1、建立客户档案资料（入伙时填写，及时更新）2、项目重要管理人员和客户服务人员熟悉客户状况3、注意避免：将客户个人资料对外泄露（四）客户沟通1、客户沟通方式（电话、走访、座谈会、社区文化等）2、定期或不定期沟通，故意识地开展情感服务3、客户反馈信息运用（作为改进工作输入）4、注意避免：在客户不以便时候打扰，漠视客户感受（五）服务态度和礼仪1、要点：覆盖全员，详细内容见《礼仪手册》2、注意避免：过于夸张，引起反感二、工程（一）电梯1、现场运营效果（1）运营与否平稳，有无异响（2）平层与否精确（3）门开门合与否正常（4）对讲系统与否正常2、导向、警示标记和环境（卫生、通风、照明等）（1）门厅（2）轿厢（3）机房（4）层站（5）井道（6）地坑3、紧急预案（1）火灾（2）跑水（3）困人（4）故障（5）注意避免：紧急预案成为摆设，紧急状况发生时无法迅速启动。（二）消防系统1、消防设备设施必要处在完好、随时可启动状态：（1）消防自动控制和报警系统（2）气体灭火系统（3）防火卷帘（4）喷淋灭火系统（5）消防泵、消防水池水位正常、消防水阀门启动（6）烟感（7）消防栓（箱）、水带及接头（8）灭火器（9）应急灯（10）防火门闭合，禁止上锁2、注意避免：发生火灾时，消防系统整体或某些不能正常运营。（三）供配电系统1、供配电系统处在正常运营状态2、作业人员必要接受过专业培训，具备上岗资格3、紧急预案：跳闸、停电等4、发电机组（1）定期空载试运营（2）随时可紧急启动（油位、水位、自动/手动状态）（3）维修保养，供方监管（四）给排水系统1、供水泵、潜水泵及其电气控制系统与否运营正常2、水池高、低水位和溢水报警装置与否运营正常3、二次供水水池/水箱/泳池与否定期进行清洗消毒4、水质清洗消毒供方监管5、水质化验报告6、二次供水水池/水箱与否加盖上锁（五）空调暖通系统1、保证如下设备处在正常运营状态：（1）空调机组（2）热力系统（3）送排风设备（4）防火排烟设备（5）水泵、冷却塔、末端风柜、新风机、风机盘管2、供暖、供冷时间控制3、空调机组维修保养和供方监管4、空调水质解决和供方监管（六）弱电系统1、楼宇门禁2、电子监控和防范报警3、通讯和网络（合用时）4、火灾自动报警5、气体/喷淋灭火6、燃气泄露报警7、停车场管理系统8、电、水、气自动抄录系统（合用时）9、巡更、广播系统和其他（七）公共设施1、建筑本体（1）天面（2）外墙（3）楼梯（4）走廊（5）地下室2、建筑外观（1）外墙砖（2）外墙涂料（3）外墙玻璃或玻璃幕墙3、公共设施（1）公共道路（2）公共照明（3）停车场（4）康乐器材和场合（5）会所（6）泳池（7）各类标记。（八）装修管理1、施工 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 审批备案2、施工人员和时间段控制3、施工现场巡逻4、动火作业控制5、装修垃圾清运6、装修竣工验收7、注意避免：（1）破坏建筑承重构造（梁、柱、墙体等）（2）不做防水或防水质量差导致渗漏（3）施工噪音扰民（4）建材和装修垃圾不按规定期间和路线运送，乱堆放，挤占、争用、刮坏电梯（5）违章装修乱搭建，侵占公共部位（6）施工人员留宿（九）维修服务1、明码标价2、设计并控制好服务流程客户需求受理→告之收费原则→开单派工→现场服务→客户验收→收取服务费→服务费入帐3、注意避免：服务费收入流失（十）综合管理1、机房管理（1）环境（卫生、照明、通风、温度、湿度、防护等）（2）工具配备（3）无人值守必要加锁，严格控制外来人员（4）液体流向、设备状态、安全警告等各类标记齐全2、钥匙管理和控制（1）登记归类（2）复制控制（3）更换（4）借用（5）归还3、注意避免：个人保管各类钥匙，钥匙管理失控三、环境（一）绿化园艺1、按流程：（1）灌溉（2）松土（3）施肥（4）修剪整型（5）病虫害防治（6）防护（如防台风）2、按作物：（1）草坪（2）灌木（3）乔木（4）花卉（5）盆栽与土植（6）水景3、注意避免：（1）人流高峰期施药，产生异味（2）肥料、药物 安全管理 企业安全管理考核细则加油站安全管理机构环境和安全管理程序安全管理考核细则外来器械及植入物管理 失控（二）清洁1、按流程：（1）开荒（2）吸尘除尘（3）清洗（4）上油（5）打蜡抛光（6）除雪（7）垃圾清运2、按部位：（1）地面（2）路面（3）墙面（内外）（4）天面（5）走廊（6）楼梯（7）地下室（8）会所、泳池（9）停车场或立体车库（10）架空层（11）沟渠（12）绿化带和乔木、灌木株体、水景（12）其她设施（灭火器、消防栓、开关、灯罩、管道、扶梯栏、雨棚、室外休闲娱乐设施、座椅、雕塑、装饰物、倒车架、电话亭、宣传栏、标记牌等）3、按效果：杂物、烟头、余土沙粒、动物粪便、灰尘、污渍、油渍、积水、蜘蛛网、乱张贴、青苔、腐枝落叶等（三）消杀1、白蚁2、“四害”3、植物病虫害4、注意避免：（1）人流高峰期施药，产生异味（2）消杀药物投放人可容易接触，无警告标记（四）游泳池1、卫生2、安全（1）有无锋利有棱角硬物（2）照明灯具与否完好（3）与否使用安全电压，有无外露管线（4）救生员（5）水深标志和安全告示3、水质PH值、混浊度、尿素浓度、大肠杆菌、游离余氯、化合余氯等4、温度（五）供方监管四、安防（一）保安服务1、巡逻（1）巡逻路线设定（2）巡逻频次设定（3）与否有效实行2、监控（1）设备与否正常运营（2）监控范畴与否覆盖重要部位（3）值班人员与否履行职责（4）监控 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 与否按规定保存3、值班门岗（1）外来人员登记，可疑人员辨认和重点监控（2）客户搬离大件物品控制（3）对客户提供力所能及服务或协助（二）停车场服务1、月卡车（1）月卡车数量动态信息（2）月卡车停车月费及时收缴2、暂时车（1）暂时车停放数量动态信息（车流量）（2）设计好进入登记→凭卡（票）出场→收费服务流程（3）防止暂时停车费收入流失（不能以停车发票票存根来核定暂时停车费收入）3、免费车：按规定严格审批4、标记（1）收费原则、牌证（2）导向标记（行驶方向、车位、出口批示等）（3）警示标记（限速、逆行、禁停、限高等）5、服务（1）停车引导（2）善意提示（贵重物品、关门关窗等）6、紧急预案（1）车辆场内被盗（2）车辆场内被损（3）车辆强行冲闸（三）消防安全1、人员：接受有关培训，持证上岗2、设施：（1）所有设备、设施和器材随时处在可有效启用状态（2）消防栓（箱）、应急灯、防火门等设施和器材定期巡逻3、义务消防队：人员明确、职责分工清晰、流程科学完整4、紧急预案：火灾紧急预案，定期演习5、宣传和教诲（1）对客户：消防法规、防火常识、逃生技巧等（2）对员工：消防法规、防火常识、逃生技巧、设备器材使用、紧急事件解决等6、“两关”：火灾时，牢记关闭电梯和燃气主管道（四）综合管理1、教诲和训练（1）军事训练（2）体能训练（3）服务礼仪2、器材（1）对讲（2）被服