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工作总结
关于社区教育工作总结关于年中工作总结关于校园安全工作总结关于校园安全工作总结关于意识形态工作总结
和工作
方案
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样本 一、本年度部门工作表现好的方面 (一)规范内部治理，增强了员工责任心和工作效率。 自参加**项目客服部后，发现部门内部治理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作
标准
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;加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的鼓励了员工的工作责任心。目前，部门员工工作主动性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。 (二)采取多种形式和措施，稳固和提高了**收费水平。 本年度**费累计收缴1000000元，收缴率同比去年增长7%(去年**费收缴率60%)，总体收费水平得到稳固和进一步提高。归纳起来重点做好了三项收费治理工作，第一，收费形式多样化，重点加强节假日上门收费。此前，客服部主要采取的是电话和贴通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费主动性差的问题，因此，增加了路遇和上门催费方式，并保证每周六、日全部客服员上门收费，通过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费，从而保证了收费的效率。第二，收费措施效劳化，通过增进业主满足，促进业主交费意愿。收费工作是**效劳水平的表达，**效劳水平是收费的根底，因此，效劳是提高**收费水平的根本。今年，我们将项目成立以来一直未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理，有重点、有步骤的解决了多数问题，利用项目现有资源，不管分内、格外，帮忙解决业主装修、维修、居家等问题，相信，业主会因**无微不至的感动效劳，逐步提高自愿缴费的主动性。第三，收费工作绩效化，通过鼓励员工收费主动性提高收费水平。收费工作一直是客服部难度的工作，员工收费一直主动性不高，且会附带条件的加班收费。 (三)严抓客服员效劳素质和水平，塑造了良好的效劳形象。 客服部是治理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的效劳水平和效劳素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部在做好收费工作的根底上重点做好了员工效劳治理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服员保持良好的效劳形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的效劳素质。部门树立了〞周到、耐心、热情、细致〞的效劳思想，并将该思想贯穿到了对业主的效劳之中，在效劳中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。 (四)圆满完成了二期入住工作，为客服部总体工作奠定了根底。 6月底，项目接到了二期入住的任务，我部主要负责二期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续852户，处理入住期间产生的纠纷31件，各项手续办理及时、正确，各种纠纷处理业主根本满足。入住工作正式办理前我部加班加点预备入住资料、合同等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并组织屡次入住演练工作。在办理手续期间，客服员通过与业主的接触，了解并把握了业主的家庭特征、客户群类型、根本经济状况，为日后收费及效劳工作奠定了根底。在办理手续和处理纠纷的过程中，客服员耐心为业主进行讲解、答复业主提出的疑问，向业主展示了良好的客服形象。 (五)密切配合各部门，做好了治理处内、外联系、协调工作。 客服部的重要职能是联系治理处内部与业主等外部工作，通过反应信息及时为业主提供效劳。本年度累计协调处理与
工程
路基工程安全技术交底工程项目施工成本控制工程量增项单年度零星工程技术标正投影法基本原理
有关的问题92件，与保安有关的问题40件，与保洁效劳有关的问题23件，与开发商有关的问题56件。客服协调工作的重点是问题的跟进和处理策略，在处理问题的过程中，我部做到了有跟进、有反应、有报告，使每件协调工作得到了很好的解决。 二、部门工作存在的问题 尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。 (一)员工业务水平和效劳素质偏低。 通过部门半年的工作和实践来看，客服员-业务水平偏低，效劳素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验缺乏，在效劳中的职业素养不是很高。 (二)**收费绩效增长水平不高。 从目前的收费水平来看，同比本市75%的平均水平还有一定差距，主要问题是催费的方式、方法不当、员工的主动性不高、前期和日常效劳中遗留问题未及时解决以及项目总体效劳水平偏低，其中员工收费主动性和催费方式、方法为主要因素。 (三)部门治理
制度
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、流程不够健全。 由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工治理方面、效劳规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作主动性受到一定影响。 (四)协调、处理问题不够及时、妥当。在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反应不够及时、全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥 三、20**年工作方案要点 20**年我部重点工作为进一步提高**费收费水平，在09年根底上提高4-7个百分点;部门治理根本执行制度化，员工责任心和效劳水平有显著提高;各项效劳工作有序开展，业主满足率同比去年有显著提高。 (一)继续加强客户效劳水平和效劳质量，业主满足率到达85%左右。 (二)进一步提高**收费水平，保证收费率到达80%左右。 (三)加强部门培训工作，保证客服员业务水平有显著提高。 (四)完善客服制度和流程，部门根本实现制度化治理。 (五)密切配合各部门工作，及时、妥当处理业主纠纷和意见、建议。 (六)加强保洁外包治理工作，做到有检查、有考核，不断提高效劳质量。 回忆09年，工作中布满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司开展奉献一份力量。
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