管理沟通建设性沟通

管理沟通建设性沟通第一页，共31页。本章基本要点建设性沟通的内涵􀂾确立建设性沟通的本质：换位思考􀂾运用信息组织、合理定位、尊重他人三方面建设性沟通的策略**第二页，共31页。1、什么是建设性沟通从“引 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 ”看沟通中的信息组织技巧􀂾从案例2－1中 分析 定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析 “刘伟”的沟通策略建设性沟通的涵义：建设性沟通=问题解决+积极人际关系(1)第一层涵义：清晰的问题解决目标(2)第二层涵义：传递正确的沟通信息(3)第三层涵义：积极舒适的人际关系**第三页，共31页。2、建设性沟通的本质讨论题1阅读P24页的“彩电爆炸事件”分析你面临该事件的应对策略。讨论题2背景：有许多人抱怨，刚添孩子时，接二连三地接到给孩子买保险的电话，而且很多业务员上门推销保险（包括教育险、人身保险等）。搞得家里应接不暇，后来不管什么业务员如何联系，干脆一律回答：买了！一次，我算了一下帐，如果考虑投资回报，所有保险到一定年限（如18年）的实际回报远不如存银行合算。于是，当业务员上门，我就拿出计算器帮他们算帐。问题：如果我现在尚没有给孩子买保险，你准备如何说服我购买？你认为要说服顾客的关键是什么？*第四页，共31页。建设性沟通三核心问题受众定位：受众需要什么？自我定位：我能给受众什么？沟通策略：如何把‘受众需要的’和‘我能提供的’有机结合起来？结论：建设性沟通的本质“换位思考”保险推销员的问题：在没有弄清楚顾客需要什么之前，滔滔不绝地推销产品，对有的顾客而言，讲得越多越容易反感。**第五页，共31页。达成建设性沟通的基本思路：寻求共同价值点情形一：主体提供和客体需要一致的，则容易沟通实现目标。情形二：主体提供和客体需要不一致，就应寻找弥合差距的途径。——自我价值认知的重新定位——帮助对方价值认知重新定位**第六页，共31页。**第七页，共31页。价值取向受众利益（不同受众利益）组织目标（服从组织目标）共同价值观（构筑利益共同体）时空取向借势造场（以空间环境转变受众心态）择机行事（以时间转换引导受众心态）随时站在对方立场，把对方的价值满足作为首要问题；把这种思想融入自己的事业，那你终究会得到自己的幸福。*第八页，共31页。3、建设性沟通的原则信息组织原则：全面对称、清晰简明、注重礼节、具体生动、谈话连贯合理定位原则：问题导向定位、责任导向单位、事实导向定位尊重他人原则：表里一致、价值认同、积极倾听**第九页，共31页。信息组织原则：全面对称讨论为什么在沟通中会出现不完全信息?----背景、观点、态度、地位、经历等方面的差距完全性识别 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 沟通者传递信息和受众接受信息相等；双方理解的信息是精确对称的.建议----提供所有的必要信息----回答所有问的问题----必要时补充额外信息**第十页，共31页。管理沟通内容的全面对称人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。——PeterDrucker语言沟通非语言沟通**第十一页，共31页。**第十二页，共31页。信息组织原则：清晰简明作用——节约双方时间——对对方的尊重建议——消除冗长的表达——只包括相关材料——避免不必要重复讨论：（1）P31的花絮对于CALLCENTER建设有什么启示？（2）你认为“清晰简明”与“全面对称”是否矛盾？如何正确认识两个原则间的关系？*第十三页，共31页。信息组织原则：注重礼节含义——关注对方情感，真诚、有礼貌。——关注信息内容，周到、有素养。建议一：沟通者不仅要意识听众的观点和期望，还应考虑听众的感情。建议二：从受众能接受的角度准备每一个信息，把自己放在对方的立场。（例：请勿越线，违者罚款）**第十四页，共31页。沟通中礼节性的建议一般性的做法：(1)强调真诚、机智、周到;(2)以尊重人的语气表达；(3)选择非歧视性表达;(4)强调积极的、令人愉悦的事实对下属的做法(5)平等相待;(6)相信下属(7)以平常心看待自己**第十五页，共31页。专题1：令客户觉得重要的礼节•聆听他们•赞许和恭维他们•尽可能经常使用他们的姓名和照片•使用这些词——“您”和“您的”•关注沟通对方的每一个人•也要关注对方的下属•关注他/她的生活与爱好**第十六页，共31页。专题2：EMBA国际访学团的7大发现•不会走马路、乘扶梯•不会做学生、记笔记•不会穿衣服、讲礼仪•不会上酒店、付小费•不会守时间、讲规矩•喜欢买名牌、讲阔气•喜欢去赌场、碰运气**第十七页，共31页。信息组织原则：具体生动含义：运用具体、明确、活泼、生动的沟通语言而不是含糊乏味的语言。建议(1)用具体的事实和图表(2)强调语句中的动词或关键词(3)选择活泼、有想象空间的语句(4)运用类比等方式，突出希望强调的主题事实**第十八页，共31页。信息组织原则：谈话连贯含义：前后话题在形式、内容上的连续性。建议要点：轮流讲话、时间控制、主题控制具体建议：学会提问，不急于下结论，相互给别人适当的插话机会避免长时间停顿内容应与先前讲过的相关轮流讲话，肯定对方**第十九页，共31页。合理定位原则：对事不对人讨论：比较以下三种说法A我不喜欢你这身打扮；B你的这身打扮与公司的衣着规定不符；C大家希望你能打领带上班。**第二十页，共31页。合理定位原则：责任导向自我显性型沟通(P35)含义承认思想源泉属于自己而非他人或集体。承担个人评论的责任。讨论(P35)A自我显性是否普遍适用？何种情况下不合适？B自我隐性可能会导致什么结果？C如何引导下属从自我隐性走向自我显性？**第二十一页，共31页。合理定位原则：客观描述描述性沟通步骤STEP1：描述客观事情、行为和环境；STEP2：关注自己的行为和反应而非他人的态度；STEP3：关注解决问题的 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 。问题讨论当你要对下属一年来的工作作总结时，往往不可能从描述性角度去沟通，而需要对下属的成绩和问题作精练、合理的概括，你如何评价？*第二十二页，共31页。合理定位原则：客观描述需要评价时注意的原则——应以已建立的 规则 编码规则下载淘宝规则下载天猫规则下载麻将竞赛规则pdf麻将竞赛规则pdf 为基础；——以可能的结果为基础；——与同一人先前的行为作比较；——要避免引起对方的不信任和激起防卫心理**第二十三页，共31页。尊重他人原则：表里如一不一致的三种情形：A处事态度与意识到态度之间不一致；B个人感觉与表达意见之间的不一致；C表达内容与举止口气之间的不一致。讨论题（P39思考题）：你工作中在什么情况下不能采取表里一致的原则？**第二十四页，共31页。含义使对方感到自己被认可、被承认、被接受和有价值；而不是否认他人存在、他人的重要性和独特性。排斥性的表现形态优越感导向（奚落、自夸、事后诸葛亮等）过于严厉（绝对肯定）；冷漠。认同性的表现形态尊重对方；灵活开放；双向沟通尊重他人原则：价值认同**第二十五页，共31页。价值认同原则思路—先提炼对方主要观点，后零碎看法；—先指出双方一致之处，再相异之点；—先肯定对方行为观点，再缺点批评；—先解决问题正确做法，后以前错误；—先实现对方自我激励，后具体方法。**第二十六页，共31页。尊重原则：积极倾听积极倾听而非单向输出原则敢当学生；以向他人学习的理念思考；双向互动。策略A认知双向沟通重要性B从肯定对方立场倾听C克服先验意识和心智模式D给对方以及时适当的反应**第二十七页，共31页。学会倾听是成功领导者的基本素质**第二十八页，共31页。总结：建设性沟通“五要诀”**第二十九页，共31页。情景模拟联合化学公司（P44-45）要求：A每个组确定三位学员分别担任李明、丁正予和陈欣；B其他组员担任导演和观察员；C根据背景材料，各组作模拟，并请观察员作评价，分别指出每位表现者的沟通策略和运用建设性沟通技能情况。**第三十页，共31页。情景模拟该情景讨论时间控制在90分钟内完成。讨论过程如下：第一步：每位成员阅读背景情景（6分钟）第二步：安排角色，并设计出基本的沟通思路、场景等，每个角色设计自己的沟通方案（9分钟）第三步：每个组即兴模拟，每个组在15分钟之内模拟全过程或者某一沟通情景下或者某一时间段的沟通方案，并由小组其他成员作点评（15分钟）第四步：选择3－4个小组作模拟与点评（50分钟）第五步：教师对整个模拟及各个小组模拟作总体点评(10分钟）**第三十一页，共31页。