北京喜来登长城饭店客房管理流程

北京喜来登长城饭店客房管理流程客管处：客房区，公共区域，洗衣房客管处业务办公室：迷你吧的库房、花房、客用品库。各岗位的职责：行政总管行政副总管兼洗衣房经理总管秘书：协助总管和客人的联系。楼层主管：传达上级的命令，检查、监督卫生、处理本楼层客人的投诉。公共区域主管：公共区域及餐厅、酒吧等的日常清洁及治理。布巾室主管：全面负责布巾室的运行督导职员完成降服、布巾的发放、分检工作，并进行成本操纵。业务办公室主管：负责处理 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 客管处的所有信息并从事日常辅助性的行政工作。各分部门的职能：客管处业务办公室：公布上级指令，和谐各部门之间的业务关系，负责失物招领，发放报纸，接收和传达客人的需求和投诉信息。发放楼层的万能钥匙及对共的治理，提供各种电脑信息。花房：优质高效地完成各部门的鲜花和插花的需求，包括VIP的用花，客人购买鲜花。迷你吧：治理楼层的迷你吧，对楼层的日消费的补充。发取楼层的酒水消费单，将所收的酒单进行记录并存档。做好迷你吧的爱护和保养。准确记录客人帐目和治理帐目。操纵客人的跑帐率在3%。客用品小库：操纵楼层客用品和清洁用品，将楼层物品消费情形报告总管。布巾室：负责回收、分检并发放各部门使用的布巾，负责全店职员降服的发放、送洗之前的检查、更换工作。负责保证布巾周转的布巾板量，每日每季度做好布巾、降服的盘点工作。为客人缝补、修改衣物，检查洗涤布巾的情形保证饭店布巾正常运转。客务部各项 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 ：考勤制度班次：〔1〕早班：7：00----16：00〔2〕正常班：8：30----17：00〔3〕中班：11：00----20：30〔4〕小夜班：16：00----01：00〔5〕大夜班：19：00----07：002〕打卡：上班打卡时刻：提早上班时刻10分钟下班打卡时刻：错后下班时刻10分钟职员在酒店的时刻必须有8小时30分钟。职员应签到签离，提早签到并领取万能钥匙、报纸、布草及抺布，上班前应换好工作服，到指定的楼层离开前需得到主管的同意。工休：职职员休由办公室按工作区域来分。请假：必须提早申请，时刻在班次前，病假应在上班前请，同时应有大夫的诊断书。二、 规章制度 食品安全规章制度下载关于安全生产规章制度关于行政管理规章制度保证食品安全的规章制度范本关于公司规章制度 1〕永久做一名堂堂正正的职员。2〕保持良好的个人卫生，降服无污渍，洁净整齐，上衣钮扣随时扣好。3〕工作时刻必须配带名牌。4〕手指甲保持清洁，经常理发，头发整齐，男士不能长过衣领不许留小胡须和大鬓角。5〕鞋保持洁净整洁，不可托鞋，按规定穿布鞋，女士穿丝袜、男士黑袜。6〕女士发型应符合酒店要求。7〕禁止在公共场所剪指甲、剃牙、抅鼻孔、梳头，以及办私事。8〕严禁工作时刻吸烟，禁止在非吸烟区吸烟。9)工作时刻禁止吃零食和嚼口香糖。10〕工作时刻禁止睡觉。11〕工作时刻不许阅读书籍、杂志、报纸。12〕工作时刻不能看电视、听收音机、当你进房清扫时，先把电视和收音机关了，再打扫房间。13〕在楼道内、电梯内、办公室、公共场所捡到他人物品，均不得私自保留，应交到客管处业务办公室的〝失物招领处〞。14〕不得使用客用电梯。15〕提早上班，以便有足够的时刻换降服，准时签到。16〕不能无故旷工。17〕不得与某位客人议论其他客人和服务员，不得与同事议论客人。18〕对事要像对待客人那样有礼貌。19〕不许将个人问题带到饭店来。20〕不得带亲戚、朋友参观饭店。21〕工作时刻非公事不能打，不能在客人房间打。22〕下班后需近快离开饭店，禁止使用为客人提供的设施、设备。23〕站姿店端庄，不能靠墙、行走挺胸。24〕在职员餐厅就餐，不能将食物带出餐厅25〕在饭店任何地点看到杂物均应捡起，不得在楼道和其他任何地点扔废纸和垃圾。26〕不得喧哗吵闹，以免阻碍客人。27〕在指定的楼层工作，不得互串楼层。28〕保持楼层任何一个地点洁净整齐，包括楼梯和职员出入口。29〕监守工作岗位，不得私自离岗。30〕进入客房时，把客人不记得关掉的灯关掉。31〕在房间内发觉任何物品损坏、遗失等情形。赶忙报告领班。32〕假设发觉有钥匙留在门上，应礼貌敲门，并还给客人，如客人不在，应将门关好，将给办公室。33〕如发觉客人在房间内吵闹、发病、醉酒，要先通知领班或办公室。34〕依照时刻有礼貌地跟客人打招呼，并尽可能地明白他们的姓名。35〕必须诚恳地向客人打招呼。36〕与客人谈话应有礼貌，应用礼貌用语。37〕任何情形下都不能将异物扔在恭桶内。38〕在楼道内拾到的花盆、报纸和空罐。39〕职员只能使用职员电梯，在紧急情形下，通过总管或总管助理的批准后方可使用客用电梯。40〕如工作服丢失后，应到人事部办理领用新降服的手续。41〕工作车需存放在工作间，在存放前需将工具完全清洁洁净。42〕下班前清理工作间，完毕后关掉所有的灯。43〕打扫房间时，必须打开门。44〕工作车应放在清扫房间的门外。45〕如职员需看病，应先告诉领班，如没批准私自离开者，将受到处分。46〕工作前、下班后，应将工作车清理洁净、整理整齐。47〕不得将浴室布巾和房间布巾当抺布使用。48〕做房时应看房间有没有客人放在别处的贵重物品，应报告领班，并在工作日报表上做好记录。49〕对差不多坏了或有污渍的布巾，赶忙更换，并报告领班，放入专用的袋子中，由职员送入布巾室。50〕不得使用为客人提供的一切客房设备。51〕不得接听住客房内的，以免必要的误会。52〕从房间内撤出的脏布草应赶忙放在工作车内。53〕当客人问起政治及敏锐话题时，应有礼貌地回答，不要长谈，并与客务经理联系。54〕不要向客人提供饭店治理及其他客人的隐秘，假设有涉及以上问题而且必须回答时，尖有礼貌的建议客人从值班部门经理处得到正确答复。55〕工作时刻不得与同事在工作区域和楼道内闲走：A、工作时刻内应认真做好每项工作不白费时刻。B、不人留下懒散，漫不经心的坏印象。C、如发觉任何人在楼道和其他地点闲逛应报告。56〕不得将一些好奇的事进行议论，专门是对一些女宾盯着。57〕如发觉专门情形应报告领班，以利于正确处理。58〕在下午2：00前仍有未打扫的房间，应报告领班。59〕如在房间内发觉〝害〞，应报告。60〕如发觉客人在房间里做饭，应报告。61〕不得在房间里打，可在工作间打。62〕对客人额外的要求，应报告领班。63〕客房服务员和领班只能为工程部送餐员、送衣员、行李员开客房门，任何他的人都不要开，而且不要让他们长久的等候。任何其他人要求开门，甚至服务员熟悉的客人，均应有礼貌地让客人与客务经理联系。不要有意站在房间周围，以免让客人为向客人索要小费。养成敬业的精神，以及良好的适应。3、安全治理制度：1〕每天早上查房时，必须依据工作单核对客房人数、性别、国藉，如发觉不符，应赶忙报告。2〕打扫房间时做到干一间开一间，用工和车堵门、工作单上准确记录进出房间的时刻，不作单不可放在门外。3〕打扫房间时如发觉客人放置的相机、首饰、现金等贵重物品在工作单上记录的同时，要通知领班进行妥善处理。4〕在房间工作时遇有客人返回，必须检查他的钥匙，确认是本房间的客人，离开房间时栓查房门是否关好。5〕客人放在门外的洗衣、行李，应赶忙通知相关部门收理，在收取前应妥善保管。6〕生疏人进入楼层，应礼貌地询问，以主动关心的形式，行踪可报保卫部。7〕对楼层显现的专门声音、气味等，在查明缘故的同时报保卫部。8〕发觉客人行为专门和醉酒等问题，要赶忙报告。9〕发觉客人携带枪支，弹药要赶忙报告。10〕发觉违法犯罪的，要采取有效措施爱护受害者，并力争抓住罪犯。11〕领取交足万能钥匙，必须严格按照程序登记、签字、钥匙、随身扒带不能乱放，也不能借给他人使用。12〕凡是24小时未能进房间的要上报。13〕严格电器设备的使用治理方法，如发觉客人使用电炉子，电热器等电器要及时上报，并做及时处理。14〕未经部门许可通知，不许任何人向房间发放宣传品，标语和报纸等。4、在工作中如何样防止工伤：1〕电器方面：A、凡使用电器前，必须进行安全检查，不得私自拆卸。B、当电器的插头不能正常插入插座时，不能强行插入，要求工程部协助。C、当进行电器擦拭时，一定要拨下电源开关再清洁，擦灯泡时必须等灯泡冷却后用干抺布擦。2〕清洁方面：A、工作车顶部及周围不得存放余外的东西，更不能将餐盘和杯子或过重的物品放在工作车的顶部，工作车内码放的物品，应保证上轻下重。楼道内防火梯或管出口邻近，不得存放餐盘或清洁工具。B、使用吸尘器时，不得强行拉电线，一般的吸尘器不得用于吸水作来。C、大清时，房间和卫生间的出风口，空调、画框等物品要安装固定好，检查电线有无破旧，插座及电器开关有无破裂、确保装饰画、玻璃无破旧。D、随进保持工作间和区域地面、卫生间地面的干燥，以免滑伤。E、刷杯子时要用百洁布垫着杯子刷并注意爱护好手的虎口部位，假设在任何区域发觉有破旧的物品，应及时清除。F、使用清洁物品物别注意，含酸性、碱性等腐蚀性较强的沮洁剂时必须带手套操作。3〕危险性操作：登高操作时〔高于1.5米〕必须有个人进行爱护，在工作前必须对梯子状态进行检查，在做游廊或高区沮洁时，必须使用保险带。4〕盲区工作时需要避让，如：开门时应离门远一些并要侧身开，楼道拐角处应慢行，物别是拉着工作车进入工作间时，不要推着进入。5〕有较危险的工作，必须交给有经历或有体会的职员去做职员对自身安全有顾虑时，必须问明后再做主管有现任管复和培训下属。6〕搬运重物要用全身力时，不可只用腰部力量，生物超过自身能力时，要寻求关心。7〕各种电器及其他设施充备要定修理。8〕不得使用玻璃容器打冰。9〕不得用矿泉水瓶装清洁剂或其他的无色药剂溶液等。5、楼层服务员的 工作职责 党支部工作制度和职责国库集中支付中心工作职责安全生产工作职责分工财务部工作职责城市社区居委会工作职责 ：1〕熟悉饭店，部门区域的概况。2〕了解客房的类型及楼层的布局。3〕具有专业的仪容外表。4〕工作中注意安全，幸免事故发生。5〕正确处理客人遗忘的物品和满足客人各种合理的要求。6〕按照工作程序 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 清洁房间。7〕负责保养所有的设备，使之处于良好的工作状态。8〕负责将餐车餐盘从房间撤出，送至指定的地点。9〕为客人收取洗衣。10〕正确使用保管万能钥匙。11〕填写有关的工作报告。12〕熟练使用小酒吧的入帐系统。13〕负责检查所管辖区域内，各种设备是否工作正常。14〕及时报告区域内的工程问题。15〕工作单上应标明进出房的时刻。16〕发觉客房内的专门情形及时报告。17〕遇到火灾发生，及时报告，并关心客人疏散撤离。18〕按标准补充各种客用品和布巾。19〕确保工作车内的用品，按规定配备，并保持工作车洁净整洁。20〕在工作区域内发觉虫迹，应及时报告。21〕使用清洁剂时，应按产品说明使用。22)更换洗涤脏的，损坏的窗帘和浴帘。23〕与客人及上级保持有效的沟通。24〕及时报告记录在客房内丢失的饭店物品。25〕离开岗位前必须征得领导的同意。26〕遵守饭店的各项安全规定。27〕完成上级和办公室交给的其他任务。28〕负责清洁和保持客用楼道、客用电梯间、游廊、制冰间、消毒间及服务区内的工作间，电梯间、卫生间、间、垃圾房内的清洁。29〕将洁净的布巾和从仓库提取的客用品，清洁用品，整齐的码放。30〕将工作车内的时送到指定地点。31〕随时保持消防设施设备的清洁及其码放。32〕保持消防通道的畅通、干燥、整洁。五、卫生间清洁1、预备工作：三块片〔百洁布〕、适量和抺布和擦杯布，2个水舀子、金钱洗涤灵一瓶、洁剂一桶、康洁一瓶〔恭桶水〕、胶皮手套一只、铜油一瓶、蓝水一瓶〔1：20〕扁铲一把，废弃牙刷两个，机油一瓶，家具蜡一瓶，84消毒常委会一瓶〔5：1000〕喷壶两个。2、清洁程序：1〕将清洁桶提入卫生间，放掉恭桶里的水，将恭桶水挤入恭桶内，把恭桶盖盖上5分钟。2〕将布巾和垃圾撤出，撤脏布巾时要专门小心，不要反客人的遗留物品做垃圾扔掉。并栓查饭店设备是否完好将叙空的垃圾桶擦洁净。3〕清理卫生间台面区域，用绿片和蓝水把台面弄洁净，用一块湿抺布擦洁净台面。4〕用绿片和蓝水清洗浴盆，金属皂托架，磁砖扶手，水龙头及其把手，手巾架，浴巾架，用热水将浴液冲洗洁净，同时喷上84消毒液，待10分钟，用清水冲洗掉，用十抺布擦洁净，不能有水迹、发迹、电镀架要抛光，不能有水迹。5〕用同样的方法打一下恭桶水箱及里外侧用湿抺布擦洁净，再用牙刷刷一下恭桶的荷叶，按一下水箱开关。6〕补充棉织品和客用品。7〕擦地面：包括参面以下的地面，从里到外都擦洁净，不能有毛发。8〕通风口、木制品、镜子都擦洁净。9〕环视一下栓查、关门、关灯。3、清洁用品：1〕蓝水：TK33万用清洁剂，1：20稀释，用于清洁面盆，浴盆砖，恭桶外侧及其水箱及较难清理洁净的污迹。2〕康洁：End-Bal恭桶水、强酸药液、腐蚀性强，千万不要沾到皮肤或眼睛上，应用水冲洗，用于拱桶的清洁和消毒，不能擦金属物不能用于大理石、清洁恭桶时浸泡5分钟上，使用康洁时应把毛巾垫在恭桶的周围，以免溅到大理石地面上。3〕玻璃清洁剂：glance只用于清洁镜子、擦尘和清洁窗户时不能用，使用前应摇动，先喷在抺布上，然后擦拭。4〕家具蜡：shine-up只限于木制家具抛光，起清洁保养家具的作用，使用前摇动，喷在家具表面上，用干布按照家具的纹路把蜡打匀，不要把蜡喷在石头地面上和电视机上，给家具上蜡之前，应先将家具表面清洁洁净。5〕空气清新剂：使用前先摇动。6〕铜油：Glo用于抛电镀黄铜类的金属物品，先挤在干抺布上，用布抛光用完后把盖盖严，防止挥发，不要滴在衣服上，地毯上。。deep-glo专用于不锈钢物品的抛光。7〕蚊虫清洁剂：用前摇动，对准蚊虫再喷，不要喷在食物上和对着人喷。8〕金鱼洗涤灵：用于清洁餐具及水坏，用前倒在器皿里，用杯布擦干。9〕R1：康洁〔恭桶水〕，R2：蓝水〔万能清洁剂〕，R3：玻璃清洁剂，R4：空气清新剂10〕Git擦墙纸11〕84消毒液：5：1000消毒杯子，1：20消毒浴缸。12〕起蜡水：用于地面起蜡1：4用热水撒在地面上，待5分钟用打地机和扁铲起蜡，上底蜡，再上面蜡保养地面。六、布巾及客用品的种类：1、床上用品及其他：大小床单、被罩、床盖、枕头、枕套、大小毛毯、床衬垫、窗帘、浴帘、洗衣袋购物袋、火柴、册、服务指南等。2、布巾类：5巾、面巾、毛巾、浴巾、地巾3、文件类：信封、信纸、明信片、笔、引路卡、便签纸。4、卫生间客用品：洗发水、香皂、浴帽、牙具、梳子、沐浴液等。七、卫生防疫消毒程序：1、客用杯具的消毒程序：1〕洗涤：服务员在做房时发觉脏杯具应：A、第一把杯手中的残留物倒入垃圾桶。B、用清水冲洗。C、用清洗剂清洗洁净。D、用清水将清洁剂冲掉。E、将洁净的杯子送至消毒间。F、从消毒间取出消毒好的杯子补进房间。2〕消毒：客房内杯具消毒由楼层专职清洁员负责完成，每个楼层设置一个消毒间，双消，每天8：30消毒员到布巾室领取洁净的擦杯布后，到达所属的消毒间，清水至水桶的横标处，加6盖84消毒液浸泡杯子10分钟〔第一次消毒〕把消毒液冲洁净，用杯布将杯子擦洁净，口朝下、平均地码放在消毒柜里，待30分钟如此的杯子才可使用。消毒液消毒100个杯子后，再配制新的〔1白桶水倒入7盖84的比例为1：20〕2、卫生洁具的消毒：1：10一喷壶水加2盖84。喷在卫生洁具上待20分钟，用清水冲洁净，再用抺布擦干。八、抺布及杯布的使用1、抺布：码放的顺序〕在工作车内〕：红蓝黄白，红：擦恭桶；蓝：擦地面；黄：擦浴盆、面盆；白：擦尘。使用过的抹布，不可放在工作车的顶上和边缘外，以及抹布袋上，应放在脏抹布袋中。2、杯布：用来擦杯子的专用布，任何人不可用它来擦尘或其他物品。杯布应单独存放在一个洁净的袋子里，使用过的杯布不得与抺布混放，脏杯布和脏抺布都应交给洗衣房洗涤。九、做床的程序：〔一律在床尾进行〕1、撤下床上的脏布巾，撤床单时应一层层的撤，并注意查看，不能把客人的物品撤出把脏布巾打成包袱放在工作车布巾袋内，床盖、毛毯、枕头不能放在地毯上和箱子上。2、从工作车内拿取洁净的床单、枕套，开始做床。3、先将白色的床衬垫与床垫等齐等宽，将床垫拉出15-20cm。4、把洁净的床单打开，如发觉有任何破旧和污迹，不能使用，将其单独送入布巾室进行专门处理。〔1〕第一层床单正铺，床头30-35公分，将床垫推回。〔2〕第二层床单反铺，铺到床头与床垫对齐。〔3〕毛毯离床头20cm，商标在下方。〔4〕第三张床单正铺与毛毯对齐，将第二层床单反向包回。将毛毯和第三层床单包紧，四个角成45度，铺完的床应平坦。〔5〕装枕套到位〔6〕床盖边缘卡在床边缘，床盖离地面1公分。十、失物招领1、在饭店捡到的物品，一律交到失物招登记储存。2、失物招领处设在客管处业务办公室，所有在客房和公共区域捡到的东西，报告办公室，说明地点、时刻、并及时交到办公室。3、所有捡到物品登记表都就写明捡到物品的地点、时刻、日期、名称、顔色、特点和捡拾人的姓名、部门、如在房间内拾的还应写明房号、位置、客人姓名。4、当班的干事要将物品存放在失物招领处，并核实，编号。5、在离店房内发觉物品，按失物招领进行处理，文字记载，址及药品。6、任何人不得私自储存客人物品。7、客人赠送的物品要持有客人签字的证明，如没有那么视为无效。8、当客人询问有关物品丢失事宜时，由客管处负责。9、当客人认领物品时，要让客人讲清物品的情形，并出示证件。10、领取前要在领取表上签字，如代人领取那么要出示证件。11、所拾的一样物品那么在办公室存放三个月。贵重物品一年后没领取，发给捡拾者，现金不返回，一样食品放三天，专门食品进行调整。贵重物品放在前台的保险柜，如发给本人，开一证明，发回的物品不得带入工作区域，出门的证明必须有行政总管的签字。12、房间垃圾桶内的物品也应认真检查。十一、1、工作单上的内容：房号ST：房态：预离房：预抵房Name：姓名VIP：贵宾代码Arr：到达日期Dep：离店日期Prs：房间人数Time：离店时刻DI：离店房CL：待租房DS：待修房DI+姓名+离店日期不是当日=住客房CL+姓名+预抵日期=新入住房2、填写工作单1〕房态：OD：坏房/修理房L：住人房V：离店房R：待租房/可租房DND：请勿打搅DL：上双锁R/S：被拒绝房S/O：外宿房S/ODL：外出并要求上双锁的房O：待修房本卷须知：工作单上必须注明姓名、匙钥号要认真查房，将实际房态准确填上，如发觉与工作单上不相符的，按照矛盾房处理，并在工作单上注明。以、做一间写一间的时刻，不得后补和乱划，时刻用24小时制表示。在空白处写出电脑未表示列出的房号和工作时刻。储存好工作单，下班前交给主管。所在填写的字迹要公平。清洁房间时发觉客人的贵重物品，应标在工作单上，如住人房人数不符，或姓名和实际不符应及时上报。工作终止前需将背房人的姓名，清洁房间的起止时刻，标在相应的房号处。3、矛盾房的检查与报告：凡是房间的实际状态与电脑不相符的房间都称为矛盾房，黑色笑脸：Skip：跑帐；Sleep：和实际相符，如是待修房有人住要赶忙报告，把实际状态填入工作单把不相符的填入右侧。十二、收取洗衣：接到收取洗衣的通知，检查洗衣单的房号是否正确，把房号写在洗衣袋背面的中心处，收取的洗衣统一拿到服务间内，并赶忙打通知办公室。10点查房时收取的洗衣和12点前打通知的都应当天下午送回，凡12点以后收到的洗衣，要询问客人要什么时候送回，不能确定答复客人的要询问。十三、敲门：敲门前应检查门口是否有〝DND〞的牌子。用中指或食指平敲门三次，每次三下，中间停3—5TIT.十四、叫早：总机通知干事、房号、应反问确认。办公室通知服务员，也应反问确认。服务员接到通知后，赶忙到本指定的房间。确认房号按照敲门程序，报〝morningcallservice〞如无人回答，用钥匙打开房门，进房查看，如客人睡觉，应唤醒客人，如上双锁，敲门无人应声，通知办公室。不管如何都应通知办公室。十五、打扫房间的程序〔敲、查、倒、做、擦、补、吸、视、关、登〕敲门：报身份，听房内是否有应答，将进房时刻填在工作单上。开门：查看房内设备在无损坏和丢失，同时注意有没有客人遗留物品，如有赶忙通知领班，查迷你吧的消费情形，如有专门，通知学你吸办公室，拉开窗帘，开窗通风，关电视，外理房间内的垃圾。撤出房间内的脏布巾。做床，做卫生间抺尘：从上到下，从里到外，环形整理。检查房内缺少什么物品，进行补充。吸尘：房内、卫生间、门口地毯。查看、环视：检查有无遗落的地点。关窗、关灯、关门。填写出房时刻。附：1、转房整：2093→服务员编号+#→房号+#+2→1：脏房/2：待租房+#。做离店房时应检查电视频道，并调整，住人房不用调，如设图像了，应先检查插头是否插好。十六、迷你吧填写酒水消费单：房号、时刻、服务员姓名、日期、客人消耗酒水的名称、数量、房态。入帐程序：拨2093→输入服务员密码〔编号+#→#+1：确认/2：重复/3：连续注意：过期的食品应拿出来，单独到迷你吧库房更换。十七、如何处理〝DND〞房间如房间挂有〝DND〞过下午2点，让办公室打，让办公室询问客人什么时候能够为他打扫房间，预离房且有预离时刻的长住房、自用房、不用的。如没人接必须通知主管进房查看有无专门情形，如发觉病重或其他专门情形的应上报，如房间是团队那么视情形而定，如是散客那么由主管判定，如该房间不打扫，同时在下班前仍未翻牌子，应在房间内插到里面去一张卡，并告知下一班。十八、万能钥治理所有客房、公共区域和库房的钥匙都存放在客管处业务办公室，每次取钥匙时都应认真签字，任何人使用完钥匙后必须及时归还，不得私配和私藏，如发觉磁场坏了，由办公室和工联系，如万能钥匙丢失应报告主管，持钥匙的人只能为行李员，工程部、送餐员、洗衣员开门，必须亲自给他们开门，服务完毕后亲自关门，钥匙不能当插卡张取电，不得为他人开门，禁止使用爼匙做与它不符的事。十九、如何操纵嗓音。操作轻：推工作车时幸免乱撞如坏了，应及时报修。用吸尘器时幸免发生碰撞，及时清洁吸尘器不得吸水和大块物品。如房间有客人，应先征得客人的同意。如在大理石地面上作业，注意不要太大声。走路轻：不可在公共区域跑和跳。说话轻：不可在公共区域大声喧哗，严禁大声叫人，和隔着房间大声说话，和远距离的叫人。关门轻：如门太紧及时报修。二十、工作车和吸尘器的使用规定。职员推要工作车进入客用区域前应保持洁净整洁，吸尘器应随时和工作车在一起。如推动工作车，应把工作车的门关掉，以免划破墙纸。在推拉工作车时，严禁拿工作车开门，任何物品不得超过工作车的四眉，严禁在上方堆东西，以免挡住视线。工作车应放在平行于门框15CM的地点，车头突出距离墙10CM。任何时候不得以任何理由将工作车放在楼道中间，假如职员临时离开工作车，应把工作车放在楼道较宽的墙角处，布巾一侧朝后墙面，不可将车停在客梯里。吸尘器用完后，一定将线缠好，软管绕在机头上，金属管靠在墙面。如职员不在服务现场时，不得将工作车、吸尘器放在楼道。随时检查墙纸在无破旧，并及时报修。随时检查房门，防火梯的门，踢脚板和墙纸有无污迹。随时保持工作间门的关闭。随时保持工作车的整洁，假如脏布巾超过布巾袋时，应及时送到布巾室。随手将地毯上的杂物捡起，吸尘时应把房间门口的地毯同时吸尘。二十一、洁能卡的使用：1、住人房：1〕假如客人把卡放有枕头上，表示当天客人不需要更换床上布草，但服务员做房时仍要对床单进行检查，将床单及枕头上的头发和渣子沮理洁净然后将床单、毛毯、床盖按做床标准做好，做完后仍把卡放在床头上。2〕如客人把卡放在枕头上，而检查时发觉床单及枕头上有明显的污迹时仍将床单进行更换。做好后，反卡放在枕头上。3〕如房间内有洁能卡，应报告领班，并在工作单上注明，领班和中班交接时说明。2、离店房：打扫离店房时，不论床上有没有洁能卡，都应更换床单，还应检查客人没有用过的床。二十二、服务卡的使用规定每间房必须放服务卡，服务卡必须洁净无痕迹，姓名用铅笔书写公平，用拼音拼写，服务卡应谁打扫谁放上，把别人的撤出，回收重复使用。二十三、如何补充加床所有客人需要的加床必须通过前台同意，由办公室通知。办公室的人送上来加床。在补充加床前应检查床是不是处于良好的状态，在工作间把床做好，预备好一套客用品，包括：矿泉水、喇口杯、托鞋、浴衣、牙刷、梳子、洗发水等。由班检查完后送至房间。客人离店后把床撤掉，把毛毯和枕头夹在床中间，把床送到降服室，检查是否完好，如有损坏，应把床送到工程部、修好后再送到降服室。二十四、如发生火灾如发生小火〔1〕用周围的灭火器灭火〔2〕报告灭火情形同时爱护好现场，等候上级处理。2、如发生大火，应保持平复按以下程序：〔1〕先报警，告诉总机〝0〞〔2〕在保证安全的情形下，应爱护现场，引导消防队员并关闭楼道所有的门。〔3〕不要单独进入浓烟区，不要在撤退的路上留下火种。〔4〕接到报警通知后，和治理员联系。A、带上粉笔和手电筒。B、打开年有的门，检查房内有无客人，应说〝先生，我们楼层发生了火情，请您往左/右，从安全通道撤离。〞同时要查看一下卫生间。C、检查完后，关上房门，用偻特在门上做记号，协助客人撤离，千万不能乘座电梯，不可在声喧哗。D、在未知火情下，不要强行开门，疏散前应关好门窗，电器和煤气处于非工作状态，分散时应缩小躯体的高度，最好爬行。二十五、如何处理工程问题检查工作区域内所有的工程阅量及时发觉并赶忙报修。发觉工程问题，打通知办公室，说清自已的、房号、详细描述问题的种类和所处的位置，同时是否加急修。假设是客人提出的问题，需认真听取客人的要求，明白得客人的意思，并把自己采取的措施，需用多长时刻告诉客人，工程问题尽量在客人回平之前修好。修理工程问题时，服务员应在现场不得离开，如修理的时刻过长，应通知领班，让别人盯着。工程人员修完后，服务员应检查，达到要求后，签字认可。服务员清理工程修理后留下的清洁问题。假如自己的报修单在下班前仍未修理，应通知领班让工程部修理，如工程部设有时刻，应交接下一班次。二十六、如何处理客人的额外要求前提：不损坏饭店的利益同时使客人中意。遇到自己解决不了的，应上报。如需要额外的家具，先了解情形，再向上级报告。客人一辈子病了，假如病情较重应上报客务经理，如需药品，应建议他去书报亭。不管病情轻重，都应报告上级，并通知下一班次的服务员加以注意。客人需要鲜花，应问清花名、数量、价目、告知花房。托婴服务，如客人需要人来看护，应报告上级，人数、时刻长短、价目。如购买客房用品，应告知客人价目。修补衣服，先问布巾室，如需店外修补，应和客人沟通好。如客人要求帮他养花、养鱼，应询问好客人的要求和具体程序，如有难度或客人让我们自行处理，应与东花园或专业人事联系，并告诉客人我们如何操作。客人自己把自己的物品损坏需要关心，应询问清物品哪不了，并尽量关心客人修理，然后与工程部联系，如修不行，应建议客人用我们饭店的东西，假设需外出修理，应报告领班，向客人讲明收费方式。假设客人邮东西，询问物品数量、价目、到书报亭。假设客人需报刊、非本店提供的，应尽量满足。假设客人需要游玩的信息，可与旅行柜台联系。假设客人需额外的客用品，应报告。假设客人有不合理的要救济应婉言谢绝。二十七、住人房设施设备的要求饮料：〔1〕检查杯子内有无陷形眼镜片。〔2〕软多可倒掉，把杯子刷净。〔3〕酒清类的，将杯垫倒盖在杯口处。〔4〕凡不能判定其性质，且较多时，应盖上杯垫。2、洗衣袋：一套放在写字台的左下角。3、电视机柜门照原样、遥控器放在床头柜上，频道不动。4、空调温度不动。5、报纸放在茶几上，书不可合上。6、房间里如有电器用着，不要关电源。7、贵重物品不应改变位置，并在工作单上登记且上报。二十八、停电：先通知工程部、办公室、领班。如饭店停电必须通知客人。做手工房态，报表三张，并随时通知最新记态。如复原了，应及时检查电器有无损坏。二十九、如何处理客人投诉〔WOW补救打算〕认真倾听，请勿打搅。用平各的语气和客人道歉。表示明白得的态度〔同理心〕向客人询问、表示对问题的明白得。找出和确认客人的真正需要。说明你所能或不能做到的。认真讨论另外的选择。采取行动，解决问题。再次确认客人的中意程度。防止重犯。客人提出投诉后，自己应承担责任，必须贯彻落实。三十客人损坏饭店财产，做房时，应认真检查，客记物品，发觉后及时上报。服务员损坏客人物品：先清理碎片、残渣、然后上报。VIP房间的花、水果如状态不行，应及时撤出，问花房和送餐部是否更换。三十一、客人借用多用插头时赶忙告知办公室。办公室干事接到通知后，要赶忙在专用借用本上登记客人的房号、姓名、借用时刻、离店日期等，开个单子，每个插头押金50元。由服务员送至房间，让客人在单子上签字，如客人有疑问，应礼貌说明，把单子送到前台入帐。客人结帐时，把50元返回，如检查时发觉，应赶忙上报。服务员从房间撤出插头应交给办公室。三十二、如何给住户服务应尽快了解客人的风俗适应，清扫房间的时刻，开床时刻。房间客人的私人物品应进行整理。但都必须与客人沟通好才能够做，报纸、书籍应整理好，但不可打开客人的箱子。卫生间的客人物品要码放整齐，保持洁净。厨房里客人的碗、碟、刀、叉及各种厨具应清洗擦干，厨柜里的厨具应每日进行检查，保持洁净整洁。炉灶保持洁净，抽油烟机应保持无污渍。冰箱定期除霜，保持清洁无味，应经常和他们沟通对他们提出的要求尽量满足，与客人协商，定期给客人洗窗帘，沙发、床罩、地毯等物品。在客人外宿前，应征求客人的同意，进行大清。同时通知客房经理上双锁，在客人回平前，提早开双锁、打扫一遍房间，放水。三十三、客人历史包括：客人姓名、房号、进店日期、客人资料，服务员姓名。三十四、开床服务1工作单：房号旁打〝V〞的表示该房是EF以上的客人，中班职员要使用开床脚垫画〝一〞的表示改日预离的客人，中班职员要在开床角处放〝客人意见书〞；如房号用荧光笔标出，表示今天预离，就检查小冰箱。2开床：〔1〕中班职员到办公室拿了开床服务的用品，并记准楼层，看清办公室的工作。记住常住房及其他客人的专门要求。签名、领取钥匙，呼机工作单及开床用品，到楼层预备工作车、冰桶、擦杯布等。不准用布巾擦东西，18：00开始开床。〔2〕拿好工作单、看清内容、写清进出房间的时刻，开床时遇到〝DND〞，上双锁，客人睡觉的情形应做好记录，服务员应检查每一间房，记录准确的房态。〔3〕A、敲门，在工作单上填写时刻。B、先开灯，预抵房如一个客人应开靠卫生间的一侧，如住人房，应按客人的适应开。C、叠床盖，整齐，看清有无客人的物品将叠好的床盖放在壁柜上层，不能放在地毯上，开床时看清人数，床盖上的客人物品应移开，开完床照原样放回，如床盖上有许多文件、图纸、电器等贵重物品，可不开，开另一张并记在工作单上。D、折出一角大小相当于一个枕头的长度，床角折成90度，床单、毛毯要平，如有脏破就及时更换，并向主管汇报，大床的床角应大于一个枕头小于一个半枕头，如住两人床角大小等于一个枕头，且两角一样，底边在同一直线上，羽绒被的房间开床时。把枕头放平，保持被子和枕头的平坦，早餐单放在折角处，顺序为：洗衣单、早餐单、意见书。E、早餐单放在与斜边平分的床角的蹭，洗衣单没着斜边放，晚安卡放在枕头中间。各种宣传单没着底边顺序摆放，报纸放在茶几上，免矿放在床头柜上。F、EF以上客人放脚垫、双床住一人时，开床脚垫以床角的底边为中线，麦穗的开口对准床角底边，住人房客人已使用过的托鞋放两边，小床住两人时，开口朝向床头柜。EF以上的应放一只玫瑰花在早餐单上面，花瓶放在床头柜的中央。G、拉窗帘，两层，倒垃圾，倒烟灰缸并擦洁净。H、家具上有尘、水、污渍应擦洁净。I、清洗用过的杯子，并擦干，放回位置。J、如房内有客人用过的餐具应及时撤出，注意检查有无客人的物品，楼道内的餐具应及时送至关餐服务的电梯门前。K、保持地清洁。L、如发觉客人的睡衣，应放在开床床角的下方。M、如有破旧、污渍的早餐单不能补进客房。N、节约用电，VIP的打应全部打开。O、客人放在鞋筐里的鞋应客人擦好，擦好的鞋应放在鞋筐别处。P、白班没打扫的同时有预抵的脏房或VIP用过的房间都应重新打扫。Q、卫生间更换用过的毛巾、客用品、擦去所有的水迹、抟发。R、脚垫铺在浴盆旁的地面上，脚垫的边对齐恭桶的边，开口朝向浴盆，薄浴帘放在浴盆里。S、补冰、冰桶的2/3处，冰桶内的冰水应倒掉。T、如发觉工程问题，及时写派修单，并报告主管。〔4〕监守岗位，工作完成后下楼推布巾车，整理工作间，不得打谈天，不得串楼层，应多在楼层内巡视。如因工作需要，需到其他楼层，应得到主管的同意。〔5〕工作要相互配合，中班开完床后，庆配好工作车，及时为工程部、行李员、送餐员开房门，补充预离房的小冰箱。〔6〕发报纸时要看清房号，如报纸不够应先发给IVP，长住户及外方高级治理人员，如报纸没到，应发通知给客人。〔7〕下班前30分钟，检查〝DND〞房间，如客人翻牌了，应及时开床，如下班前仍未翻牌，应通知下一班，下班前关掉制冰机。〔8〕下班前把垃圾拿到垃圾房，如专门少，如应和别的楼层合起来，脏布巾应扔掉，并锁上滑槽门。〔9〕仪容外表应符合规定。〔10〕服从上级的安排，回呼机应及时。〔11〕注意安全防火防盗，工作时刻随时注意楼道和客房有无可疑情形，发觉后及时上报，不给生疏人开门，不把工作单给生疏人看，不把客人情形告诉生疏人。三十五、早班：到办公室领取万能钥匙，〔A、B、C〕抺布、报纸、到楼层发报纸，叫早，打扫公共区域。三十六、工作车的清洁工作车完好，无破旧，无工程问题，无脚印和掉漆，车顶洁净无杂物。箱子内外整齐、洁净、不乱贴其他宣传品。箱子内客用品码放整齐，数量符合标准。工作车左右侧洁净无尘，无污渍，无水迹。工作车两侧的小地毯洁净、无污渍、无霉变。工作车前后侧洁净无尘，槽内无杂物。布巾整齐，按标准码放。轮子洁净无尘，无线头缠绕。布巾袋洁净无渍，无破旧，无杂物，无垃圾固定扣符合规范。清洁桶洁净，无污渍，无破旧。清洁桶内，清洁用具清洁洁净。水舀子内无残留的液体。三十七、吸尘器的保养吸尘器每天清理，倒尘袋。电线及插头洁净，无破旧。吸尘器内外擦拭洁净，无尘，无污渍。尘罩吸洁净，无尘，无破旧。电机头应清理洁净，明件齐全无破旧。轮子及低座应洁净，无油污和线头缠绕。吸尘器的管子应洁净，明亮。扒头内无地毯毛，无杂物。每周清一次尘袋内外及隔法罩。禁止用吸尘器吸水和大块物品。三十八、楼道的清洁楼道客梯厅的电梯门要光亮，无手印，无灰尘，铝护板应洁净。电梯指示牌无尘，电梯轨道擦洁净，墙面、大理石无灰尘。直立烟缸应光亮照人，烟缸内的沙子要洁白，沙子保持在沙盘的2/3处。内筒刷洁净。广告牌无污渍，无手印。展现架玻璃无破旧，装饰物要洁净。踢脚板洁净无尘，无破旧。电梯万内灯池无手印，所有楼道内的灯都应正常工作，楼道顶部的墙成无手印及其他污渍。墙纸洁净无破旧，房间的门框、门牌号、门锁、窥视镜、门铃等洁净无尘。游廊内外和大玻璃应洁净无尘，植物花无黄叶、石头暴内无杂物。大圆柱光亮无灰尘。电源插座无灰尘，无破旧，顶灯碗无尘。楼道壁灯洁净，工作政党，灯泡不得暴露，灯要正。防火门，警门器无尘无污迹。楼道电器门无尘，紧急出口门应无尘无污渍。消防柜内外无尘，设备完好。空调出风口无尘。地毯和地毯边缘，无开缝，无破旧。制冰机和消毒柜，冰池内外应清干，工作正常制冰间地面光亮无水迹。三十九、防火梯的清洁防火梯墙面洁净无污渍，扶手光亮无尘，楼梯洁净无杂物，消防栓内外洁净、胶管无尘，灯具应工作正常，各种管道，洁净无尘，消防柜内无杂物、柜门洁净，防火梯门，门框、警门器、洁净无污渍，油漆良好，梯内的楼号清晰。