汽车营销一线操作详解DOC-10P

汽车营销一线操作详解  一种汽车品牌强大的品牌号召力，意味着客户对经销商忠实度的增强，这将给汽车厂家和经销商带来长期的利益增长。要树立品牌的影响力并获得长期的发展，必须影响客户对品牌的结识。在汽车营销领域，经销商是客户与汽车品牌之间最重要的联系人。在客户看来，经销商是汽车品牌的代表，经销商的所作所为都会通过与客户的直接接触和交流影响汽车品牌，因此客户在经销商处获得的满意度是建立强大的汽车品牌的核心。在这个环节上，经销商一线人员会产生重要的影响，必须针对客户的购买体验，找到改善经销商一线人员销售和服务过程的措施，让客户满意。这是执行品牌战略的重要方略。  一线业务流程及原则设立  一、一线销售和服务流程  1.销售流程（9环节）：客户开发、接待、征询、产品简介、试车、协商、成交、交车、跟踪；  2.服务流程（10环节）：预约、接待、征询、派工、诊断、客户承认追加项目、维修、质检、交车、追踪。    二、客户服务原则及核心环节  1.客户服务原则重要内容涉及：核心词、核心行为、好处、实际体现差距。  (1)核心词：客户服务过程中每个环节要达到的目的。  (2)核心行为：支持达到核心词的行动，每个环节均有2～3项行为原则是核心行为。强调核心行为是当我们要满足客户的需求，达到客户的盼望值时需优先采用的行动。  (3)好处：通过执行核心行为，为销售人员和业务接待及经销商发明的好处，用以鼓励一线人员要遵循行动原则。  (4)实际体现差距：在客户盼望和典型的现状之间的差距，平常运作中常常会发生并极易引起客户的注意。  2.核心环节。  在销售和服务流程中对整体的客户满意度有重要影响的某些环节，分别是销售流程中的接待、征询、交车和跟踪四个环节，以及服务流程的征询、交车和追踪三个环节。核心环节的核心行为对一线人员来说是最重要的，在平时工作中具有最高行动优先权。  三、实际体现成果评估  1.客户满意度调查。  （1）流程导向指标：注重上述的7个核心环节，调查问题直接和每个环节的核心行为有关（根据客户满意度调查问卷）。  （2）成果导向指标：评估有关品牌辨认、客户忠诚度和维系等（客户对经销商的忠诚度、整体客户满意度指数、向她人推荐的意愿、再购买意愿等）重要目的与否达到。  2.流程检讨。  检讨经销商的流程并评估实际体现，重点对客户满意度调查中发现的弱项进行分析，特别注重客户感觉（客户满意度调查成果）和经销商预期间存在差距的项目，可迅速检查一线人员与否遵循了原则规定。    四、执行流程  1.筹划：设定客户满意度目的，成立执行委员会，制定改善弱势项目的行动筹划。  2.执行：实行行动筹划， 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 客户满意度调研，举办简介展示会。  3.分析与评估：监控执行状况，定期检查行动筹划的有效性并发现问题，分析本地的客户满意度调研成果，检讨经销商客户服务流程。  4.行动:承认获得的成就，收集并分享经验，开展销售 培训 焊锡培训资料ppt免费下载焊接培训教程 ppt 下载特设培训下载班长管理培训下载培训时间表下载 、征询。    一线业务流程及原则执行  一、销售流程  1.客户开发。在销售流程的潜在客户开发环节中，最重要的是通过理解潜在客户的购买需求来开始和她建立一种良好的关系。只有当销售人员确认关系建立后，才干对该潜在客户进行邀约。  2.接待。为客户树立一种正面的第一印象。由于客户一般预先对购车经历抱有负面的想法，因此殷勤有礼的专业人员的接待将会消除客户的负面情绪，为购买经历设定一种快乐和满意的基调。  核心词：消除客户的疑虑。  核心行为：销售人员在客户一到来时即以微笑迎接，虽然正忙于协助其她客户时也应如此，避免客户因无人理睬而心情不畅。销售人员在迎接客户后就应立即询问能提供什么协助，理解客户来访的目的，并进一步消除其疑虑不安的情绪。  好处：由于客户消除了疑虑，她就会在展厅停留更长时间，销售人员也就有更多时间可和她交谈。  实际体现差距：客户盼望“我想销售人员在我走进展厅时至少会给我一种招呼”；“我不但愿在参观展厅时销售人员老是在我身旁走来走去，如果有问题我会问销售人员”。  3.征询。重点是建立客户对销售人员及经销商的信心。对销售人员的信赖会使客户感到放松，并畅所欲言地说出她的需求，这是销售人员和经销商在征询环节通过建立客户信任所能获得的最重要利益。  核心词：建立客户的信任感。  核心行为：销售人员应仔细倾听客户的需求，让她随意刊登意见，而不要试图去说服她买某辆车。如果销售人员采用压迫的措施，将使客户对你失去信任。销售人员应理解客户的需求和愿望，并用自己的话反复一遍，以使客户相信她所说的话已被销售人员所理解。  好处：客户对销售人员的信任会使她畅所欲言地道出购车动机，这使销售人员更容易拟定所要推荐的车型，客户也会更乐意听取销售人员的推荐。  实际体现差距：客户盼望“我但愿销售人员是诚实可信的，并能听取我的需求和提供应我所需要的信息”；“我但愿销售人员能协助我选择适合我的车，由于这是我的第一部新车”。  4.产品简介。要点是进行针对客户的产品简介，以建立客户的信任感。销售人员必须通过传达直接针对客户需求和购买动机的有关产品特性，协助客户理解一辆车是如何符合其需求的，只有这时客户才会结识其价值。直至销售人员获得客户承认，所选择的车合她心意，这一环节才算完毕。  5.试车。这是客户获得有关车的第一手材料的最佳机会。在试车过程中，销售人员应让客户集中精神对车进行体验，避免多说话。销售人员应针对客户的需求和购买动机进行解释阐明，以建立客户的信任感。  6.协商。为了避免在协商阶段引起客户的疑虑，对销售人员来说，重要的是要使客户感到她已理解到所有必要的信息并控制着这个重要环节。如果销售人员已明了客户在价格和其她条件上的规定，然后提出销售议案，那么客户将会感到她是在和一位诚实和值得信赖的销售人员打交道，会全盘考虑到她的财务需求和关怀的问题。  7.成交。重要的是要让客户采用积极，并容许有充足的时间让客户做决定，同步加强客户的信心。销售人员应对客户的购买信号敏感。一种双方均感满意的 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 将为交车铺平道路。  8.交车。交车环节是客户感到兴奋的时刻，如果客户有快乐的交车体验，那么就为长期关系奠定了积极的基本。在这一环节中，按商定的日期和时间交付干净、无缺陷的车是我们的宗旨和目的，这会使客户满意并加强她对经销商的信任感。重要的是此时需注意客户在交车时的时间有限，应抓紧时间回答任何问题。  核心词：建立长期关系。  核心行为：销售人员必须按商定的日期和时间交车，万一有延误必须和客户联系以避免使客户感到不快。销售人员应保证在交车时服务经理/服务顾问应在场，由于这是客户和经销商之间长期关系的起点。  好处：因其和经销商已建立关系，客户将更乐意简介其她客户；客户也更也许和服务部门就将来服务和购买零件等问题进行联系，由于她已和服务部门建立了关系。  实际体现差距：客户盼望“我的新车能准时交货”；“我需要有足够的时间和协助来理解我必须理解的有关操作与维护的所有问题”。  9．跟踪。最重要的是结识到，对于一位购买了新车的客户来说，第一次维修服务是她亲身体验经销商服务流程的第一次机会。跟踪环节的要点是在客户购买新车与第一次维修服务之间继续增进双方的关系，以保证客户会返回经销商处进行第一次维护保养。新车发售后对客户的跟踪是联系客户与服务部门的桥梁，因而这一跟踪动作十分重要，这是服务部门的责任。  核心词：保证关系持续发展。  核心行为：在交车后，服务经理/服务顾问（参与该次交车）应核算客户选择的联系方式，必须和客户进行联系（2天之内），询问她对车与否满意。  好处：如果客户和经销商建立了良好的关系，她就更有也许简介别的客户，或再次购买；由于客户自己结识服务部门的人员，因此她就更有也许回来进行维护服务或购买零件。  实际体现差距：客户盼望“我但愿在我离开之后仍能感受到经销商对我的关怀”。  二、服务流程  1.预约。有效的预约系统能使客户容易在其以便的时候获得服务，也可最大限度减少客户在接受服务时等待的时间。预约安排可以避开峰值时间，以便使服务接待有更多的时间与客户接触。预约可以消除客户的疑虑，让她理解将会受到如何的接待。  2.接待。在客户来访的最初时刻，最重要的是使她放心。服务接待在客户到来时应报以微笑，以缓和客户的不安情绪，这能让服务接待更容易地和客户进行交流并理解其规定。  3.征询。这是整个服务流程中最重要的环节之一，有机会建立客户对服务人员和服务部门的信心。通过体现乐于助人、诚挚，传达提供其所需服务的意愿以及客户所但愿的个人关注，服务人员会赢得客户的信任。这有助于消除客户的疑虑和不安，并能让她更坦率地描述她及其车辆所遇到的问题。  核心词：消除客户的疑虑。  核心行为：服务接待应仔细倾听客户的需求，并按照客户所述如实填写“维修工单”。“维修工单”必须让客户过目，确认所要执行的工作，以消除客户的疑虑。服务接待应提供维修费用和竣工时间方面的信息。  好处：一旦客户的疑虑被消除，她将会更坦率;对客户需求的理解将使服务站一次修复车辆;消除客户的疑虑，也可避免交车时引起客户不安，由于她已理解了维修工作和价格。  实际体现差距：客户盼望“我但愿有人能仔细倾听我的描述，并理解我目前所面临的问题”；“我想懂得这究竟需要多少钱，以及为什么这是物超所值的”。  4.派工。此环节是内部流程，和客户无直接接触，不涉及在顾客服务原则中。  5.诊断。内部流程。  6.客户承认追加项目。在诊断和维修环节中，有时也许会发现某些出乎意料的追加服务项目。发生这种状况时，服务接待需和客户联系，讨论对所要执行的工作和交车时间的改动。服务接待此时应体现出诚挚、坦率和真诚的态度，以使客户确信这一追加工作是必需的，避免客户产生疑虑。  7.维修。内部流程。  8.质检。内部流程。  9.交车。为了保证和客户的长期关系，服务人员应在交车环节中紧密合伙，保证交车所需的所有信息与文献完全准备好，客户车辆的车况良好，以及客户对交车经历和她在服务流程中所获得的接待感到完全满意。  核心词：保证长期关系。  核心行为：服务接待必须在商定的日期和时间交车，万一有延误，必须提前和客户联系。服务接待应以客户能理解的词语向其阐明所做的服务和维修工作，阐明所有的工时费、零件费以及总费用，还应询问客户与否需要具体解释零件和工时费用。  好处：一旦客户感到她与经销商已建立长期关系，就会更乐意简介新客户；如果客户对所做的工作感到满意，就更也许再回来进行维修和购买零部件。  实际体现差距：客户盼望“我但愿我所拟定的服务和维修工作能按预定日期完毕”；“我但愿懂得对我的车做了某些什么工作，并用我所能理解的语言解释其因素”。  10.跟踪。目的在于客户关系的持续发展。客户关系发展与否顺利，对于经销商的稳健经营至关重要，这关系到客户与否乐意回来谋求后来的维修服务和购买零部件，以及与否乐意简介新客户。跟踪可保证双方关系的发展，同步服务部门也能借此确认某些难以发现的客户服务问题。只要经销商反映迅速又可信赖，虽然客户有某些抱怨或担忧，双方关系的持续发展仍是有保证的。  核心词：保证关系的长期发展。  核心行为：服务接待应在交车后两天之内与客户联系，确认客户对维修服务与否满意，应将解决客户关切和投诉的问题作为首要工作。  好处：如果客户相信经销商反映迅速和可以信赖，或者客户自己结识服务部门的人员，她就更有也许简介新客户或再次提供业务机会。  实际体现差距：客户盼望“我但愿她们把我作为一位有价值的客户看待”；“我想懂得我要向谁体现满意或不满”。■