银行服务营销与客户关系管理课程背景：随着我国市场经济体制的改革力度不断加大，金融业新情况不断产生，随之金融理论和技术的创新迭出，金融服务机构由此面临着十分迫切的吸收新理论、新技能的任务，需要广大员工努力开拓思维，转变经营理念，努力变“商家导向”为“顾客导向”；因为思路决定出路，而良好的教育培训解决的就是人的思路和观念问题，观念改变才会产生新的思路，从而带动行动的改变，主观能动性才会得到发挥。越来越多的金融服务企业已经意识到“服务营销”在今天金融服务业激烈的“群雄混战”的市场竞争中所起到的决定性作用，金融企业明天的辉煌，取决于我们今天能否给客户提供优质的全方位的客户服务。我国目前大多数金融行业“以客户为中心”的金融产品开发创新能力、服务水平、管理水平都远远达不到客户期许的要求，因为客户的知识水平越来越高，金融知识的普及，使客户对金融服务的鉴别评价能力也越来越强，我们金融服务机构如果缺乏持久的服务创新就很难满足客户不断变化的需求。据美国哈佛大学对2000家以上的金融机构进行调研后发现：企业内部员工的满意度增加20%，市场上客户满意度就会提升5%，企业的利润就会增加2.3%；所以金融机构的管理者要注意“内部服务”与“外部服务”的相对平衡，通过有效的激励机制鼓励员工做好外部客户的金融服务也是此次训练要达成的目标之一。课程目标：培养正面积极的工作态度，有利于日常工作的开展透过激发积极的主动营销精神，提高对客户的服务质量，深度挖掘客户专业化的主动应销技巧，强化营销能力，突破业绩瓶颈加强客户沟通能力，有效做好客户维护，与客户建立长期关系建立良好的营销习惯，主动热情的做好客情关系，提升银行竞争力课程时长：天=12小时课程大纲：第一讲、银行市场营销理念的发展生产观念阶段产品观念阶段推销观念阶段市场营销观念阶段客户关系营销阶段案例：零售业务营销的瓶颈在那里？第二讲、了解你的客户客户的价值与客户满意2．内部客户与外部客户（内部为同事上司下属，外部为银行个人与企业客户）客户期待的是什么？正确的银行客户心理正确的顾客行为分析与应对6．如何处理内部客户的人际关系客户对理财商品的的决策过程研讨：如何才能成为一位受欢迎银行工作人员？案例：杰出银行人员应具备的素质第三讲、建立积极的营销心态营销的专业化精神有效控制好客户情绪做好自我情绪与压力调控培养自我激励能力阳光的心态归宿感的建立你到底为谁而工作打破思维的局限演练：分析自我的营销心态案例：营销成功必备的四项法则：因果、相信、控制、专注第四讲：商业银行的服务营销服务营销高于产品营销银行服务营销的定义银行服务营销的目的银行服务营销的特点银行服务营销的原则第五讲：银行工作人员的自我要求拥有正确的态度与理念建立良好的客情关系明确首印效应的重要性具备理想的柜员形象掌握良好的沟通技巧如何与上司下属同事沟通如何提高工作效率风险控制厚德载物每天你都在做什么（忙-盲-茫）第六讲：处理顾客异议的技巧99%的矛盾是由误会造成的有异议的顾客是好顾客战胜顾客等于失去顾客不直接否定对方的观点解决异议的三种沟通模式第七讲：优质服务要点语言优质服务和行为优质服务语言细节+仪表细节+操作细节=优质言行
规范
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表格
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规范=服务细节+规范=优质服务服务质量的五大差距模型分析第八讲：主动营销流程客户开拓策略1）如何判断准客户?2）新客户的开拓渠道案例：金融产品的销售过程分析树立良好的印象1）客户接触前的准备2）客户接触应有的正确态度案例：客户成交的力量探索客户背景与需求分析1）与客户面谈的亲和力2）识别客户真正问题与需求案例：客户沟通方式与有效策略业务产品的介绍与推荐1）产品说明的FABE法则2）金融组合产品的有效推荐演练：FABE实战技巧运用激发对理财产品的需求1）建立和谐的沟通氛围2）以客户需求为导向的销售案例：创造买点，激发客户购买！推荐解决
方案
气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载
与促成时机１）客户促成的时机２）客户促成应注意的关键要素案例：客户促成的时机与准则客户拒绝问题的处理１）拒绝处理的立场与要领２）如何化解客户拒绝的技巧案例：SPIN顾问式营销模式及运用第九讲：客户关系的维护追踪
制度
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制度第十讲：客户关系管理技巧客户四种性格类型与关系处理客户情感关系的建立与发展培养“关系”的方法影响人际关系的五个因素培养成长型客户关系案例：增加业务的额外价值课程回顾与分享反馈
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