医疗质量管理及管理工具四院课件

医疗质量管理及管理工具王洪杰医疗质量的含义医疗质量=医疗效果+医疗服务的优劣程度狭义的医疗质量：医疗服务的及时性、有效性、安全性。广义的医疗质量：医疗服务的及时性、有效性、安全性，还强调患者满意度、工作效率、医疗技术、经济效果（投入/产出比）、医疗连续性、系统性……医疗质量管理的概念医院（疗）质量管理：为提高患者对医疗技术、医疗服务、医疗效果和医疗价格的满意度而进行的组织和控制活动。包括基础质量、环节质量和终末质量，涉及的范围包括医疗技术质量、医疗服务质量和管理质量的全方位、系统化的质量管理。医疗质量管理方法医疗质量管理工具：国际标准化组织（ISO），全面质量管理（TQM），精细化，临床路径（CP），单病种质量控制、PDCA三级医院评审标准4．2．5医院职能部门、各临床与医技科室的质量管理人员能够应用全面质量管理的原理，通过适宜质量管理改进的方法及质量管理技术工具开展持续质量改进活动，并做好质量改进效果评价。医疗质量管理工具-PDCA循环PDCA循环模式作为科学的工作程序，最早由美国的统计学家休哈特提出，1950年由戴明（W.E.Deming）博士在推行全面质量管理工作中进行广泛的应用，被称为戴明环。PDCA循环Plan计划收集资料确定行动计划Do实施实施行动计划Check检查收集资料，与以前的资料对比Action行动继续执行当前的行动计划或调整/增加行动计划从这里开始PDCA：简表程序项目：XXX资料P计划与标准项目、 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 、规定、工作制度、流程、目标、 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 、预案、对策、科室、人员、职责……【“5W1H”即：为什么制定该措施（Why)?达到什么目标（What)?在何处（Where)？由谁负责完成（Who)?什么时间完成（When)?如何完成（How)?】D培训实施院科：培训计划、培训内容、培训图片、 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 （文字资料，讲稿， ppt 关于艾滋病ppt课件精益管理ppt下载地图下载ppt可编辑假如ppt教学课件下载triz基础知识ppt ，签名等）各科室：培训记录各科室、各位医务人员执行、实施并记录……C检查相关职能科室：每月督查记录科室：自查记录A总结相关职能科室月、季、年总结，反馈意见科室医疗安全月、季、年总结，反馈意见持续改进相关职能科室：整改措施（奖惩、再培训）科室：整改措施（奖惩、再培训）效果（比较）医疗质量管理方法：PDCAPDCA循环八个步骤检查实施计划对策巩固成果处理遗留问题找问题找原因确定目标PDCAPDCA循环的特点PDCA循环是爬楼梯上升式的循环，每转动一周，质量就提高一步原有水平新的水平PADCPACD运用PDCA循环常用质量改进工具检查表鱼骨图控制图柏拉图散布图直方图层別法细则条目现在级别(D\C\B\A)整改后达到级别责任部门及责任人不能达到目标的原因及整改措施1.2.3.1单病种与临床路径DB1.没有诊疗指南、操作规范以及相关质量管理方案2.开展临床路径试点专业和病种数、符合进入临床路径患者入组率、入组后完成率目前不符合要求3.没有信息化支持临床路径管理、单病种管理整改措施：1.完善诊疗指南、操作规范以及相关质量管理方案2.医院加强电子病历，需要信息化支持临床路径、单病种管理层别法-分层图科室病例数死亡例数好转治愈平均住院日平均每人费用ICU220013046.17心内一17331114.1717617.34心内二1211101530815.78心内三1025313.7812028.22总数438211413.9521558.21将大量有关某一特定主题的观点、意见或想法按组分类，将收集到的大量的数据或资料按互相关系进行分组，加以层别。层别的对象应具有可比性。鱼骨图-因果图因果图是为了寻找产生某种质量问题的原因，采用召开调查会的办法将员工的意见反映在因果图上。探讨一个问题产生的原因要从主要原因到次要原因，从大到小，从粗到细，寻根究底，直至能具体采取措施为止。PDCA与质量持续改进（CQI）质量持续改进（continuousqualityimprovement，CQI）CQI采用FOCUS-PDCA相结合的方法。即通过FOCUS（F：发现问题；O：成立CQI小组；C：明确现行流程和规范；U：问题的根本原因分析；S：选择流程改进的方案）来立项。利用PDCA（计划、实施、检查、处理）的工作模式来实现质量不断创新。PDCA举例-危急值管理3.2.3接获非 书 关于书的成语关于读书的排比句社区图书漂流公约怎么写关于读书的小报汉书pdf 面的患者“危急值”或其他重要的检查（验）结果时，接获者必须规范、完整、准确地记录患者识别信息、检查（验）结果和报告者的信息，复述确认无误后方可提供医师使用。3.2.3.1有危急值报告制度与处置流程。【C】1.有临床危急值报告制度及流程。包括重要的检查（验）结果等报告的范围。2.接获非书面危急值报告者应规范、完整、准确地记录患者识别信息、检查（验）结果和报告者的信息，复述确认无误后及时向经治或值班医生报告，并做好记录。3.医生接获临床危急值后及时追踪与处置。4.相关人员知晓上述制度与流程，并正确执行。【B】符合“C”，并1.职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。2.信息系统能自动识别、提示危急值，检查（验）科室能通过网络及时向临床科室发出危急值报告，并有醒目的提示。【A】符合“B”，并有危急值报告和接收处置规范，持续改进有成效。PDCA举例-危急值管理与持续改进检验科工作人员发现“危急值”情况时,严格按照“危急值”报告流程执行：1．确认检查仪器、设备和检验过程是否正常，核查标本是否有错，操作是否正确，仪器传输是否有误。2．在确认临床及检查（验）过程各环节无异常的情况下，核实标本信息（包括患者姓名、科室、床位、诊断、检测项目等）。3．在确认检测系统正常情况下，立即复检，有必要时须重新采样。4．复检结果无误后，对于首次出现“危急值”的患者，操作者应及时与临床联系。立即通知相应诊室或临床科室医护人员，同时报告本科室负责人或相关人员。5．检验者在报告单上注明“结果已复核”。6．检验科按“危急值”登记要求在《检验“危急值”结果登记本》上详细记录患者姓名、门诊号(或住院号、科室、床号)、出报告时间、检验结果、向临床报告时间、报告接收人员和检验人员姓名等。同时LIS系统”向临床即时报送信息化“危急值。7．临床科室信息化接收危急值同时即可打印化验单。8．检验科必须保留标本备查。保存时间遵照标本保留制度严格执行。PDCA举例-危急值管理与持续改进临床科室对于“危急值”按以下流程操作：1、临床医师和护士在接到“危急值”报告后，如果认为该结果与患者的临床病情不相符或标本的采集有问题时，应重新留取标本送检或进行复查。如检验结果与上次一致或误差在许可范围内，检验人员应在报告单上注明“已复查”。字样2、临床科室在接到检验科“危急值”报告时，应备有记录。在《危急值结果登记本》上详细记录患者姓名、门诊号(或住院号、科室、床号)、出报告时间、检查或检验结果(包括记录重复检测结果)、报告接收时间和报告人员姓名等。3、接收报告者应及时将报告交该患者的主管医师。若主管医师不在病房，立即通知科主任或病区现场年资最高医师。4、医师接报告后，应立即报告上级医师或科主任，并结合临床情况采取相应措施。5、接到“危急值”报告后15分钟以内主管医师对”危急值”报告的应答，应见医嘱或病程记录。接收人负责跟踪落实并做好相应记录。我院2011年8月份修改了危急值管理的相关规定及流程.在执行了半年后,发现还存在危机值管理执行不到位的情况,还存在检验危机值漏报、未能及时处理的情况而造成病人家属的投诉及纠纷(发现问题).(经统计,漏报率在3%左右.)----“F”阶段：发现问题FindaprocesstoimprovePDCA举例-危急值管理与持续改进相关检查科室发现危急值确认危急值相关科室电话通知病区护士或医师接收并确认危急值报告相关科室记录危急值首接医护人员登记危急值并通知分管医师（值班医师）分管医师在危急值登记本上签字并注明时间分管医师复核危急值报告处理患者，书写病历危急值管理与持续改进P-Plantheimprovementandcontinueddatacollection分析问题产生的原因流程不合理?制度不完善?制度执行不到位?召集检验科，临床科室主任、三级医师以及护士长等人员召开会议，讨论问题产生的原因，并作好记录(头脑风暴法)。危急值管理与持续改进P-plan：分析危机值管理不到位的原因列出所有的原因:1.人员紧张(3)2.工作量大(2)3.电脑速度慢(1)4.设备陈旧,处理速度慢(3)5.临床医师未引起足够的重视(8)6.流程存在缺陷(5)7.检验科与临床科室之间缺少沟通(9)P-plan：因果图P-plan：柏拉图危急值管理与持续改进P-plan：根据所分析的原因制定整改的目标和计划目标:制定更加合理优化的检验科危急值管理流程,加强危急值管理的落实,减少检验科危急值管理的环节漏洞，漏报率控制在0.05%，减少医疗差错的发生。危急值管理与持续改进针对前述的四个最主要可控制因素制定:检验科与临床科室之间缺少沟通1、解决办法:每一个月召开临床科室与检验科之间的碰头会,就加强危机值管理进行协商,解决落实碰到的困难,作好会议记录(原始资料的积累)2、……危急值管理与持续改进临床医师未引起足够的重视医务科组织临床危急值相关知识的培训，并进行考核，将危急值管理纳入医院综合目标责任制管理，严格落实，如果由于未严格按照危急值管理执行而造成医疗纠纷的，严肃处理。（培训幻灯，签到表，学习记录，考核记录，原始资料的累积）危急值管理与持续改进流程存在缺陷设计更合理优化的流程，比如在原有流程的基础上引进电脑强制报告程序，如果检验科危急值发出电脑警示后，科室内电脑不能再进行其他操作，只能处理完危机值后才能进行其它操作。相关检查科室发现危急值确认危急值相关科室电话通知医院网络系统提示（仅限检验）病区护士或医师接收并确认危急值报告相关科室记录危急值首接医护人员登记危急值并通知分管医师（值班医师）分管医师在危急值登记本上签字并注明时间分管医师复核危急值报告处理患者，书写病历危急值管理与持续改进检验科工作人员发现“危急值”情况时,严格按照“危急值”报告流程执行：1．确认检查仪器、设备和检验过程是否正常，核查标本是否有错，操作是否正确，仪器传输是否有误。2．在确认临床及检查（验）过程各环节无异常的情况下，核实标本信息（包括患者姓名、科室、床位、诊断、检测项目等）。3．在确认检测系统正常情况下，立即复检，有必要时须重新采样。4．复检结果无误后，对于首次出现“危急值”的患者，操作者应及时与临床联系。立即通知相应诊室或临床科室医护人员。5．检验者在报告单上注明“结果已复核”。6．检验科“危急值”通过LIS系统”向临床即时报送“危急值，LIS系统将自动记录患者住院号、姓名、危急值结果、报告及接收人员的姓名和时间。如遇信息化障碍，或15分钟后无人接收，通知，并在《检验“危急值”结果登记本》上详细记录患者姓名、门诊号(或住院号、科室、床号)、出报告时间、检验结果、向临床报告时间、报告接收人员和检验人员姓名等。7．临床科室接收危急值同时即可打印化验单。8．检验科必须保留标本备查。保存时间遵照标本保留制度严格执行危急值管理与持续改进临床科室对于“危急值”按以下流程操作：1、临床医师和护士在接到“危急值”网络报警或后，应立即在《危急值结果登记本》上详细记录患者姓名、性别、住院号、床号、检验（检查）项目及结果、接收人签字、接时间（具体到分），并立即通知主管医师或值班医师，记录报告医师时间，并请医师签字。2、医师接报告后，应立即报告上级医师或科主任，并结合临床情况采取相应措施。3、接到“危急值”报告后15分钟以内医师对”危急值”报告作出处置，并在当日病历及登记本中有记录。强调“谁报告（接收），谁记录”原则。接收人负责跟踪落实。危急值管理与持续改进人员不足招聘聘危急值管理与持续改进D-do执行：按计划书执行。C-check检查：检查的目的就是严格落实危机值相关管理的规定，通过制定表单进行检查，并将问题进行汇总，以便进行效果评价。名称项目制度知晓情况危急值流程的知晓程度危急值内危机值的含义登记本情况1.对照病例检查结果，查登记本登记情况2．查检验科与临床科室危机值登记本是否一致，病历中是否有记载。现场考核现场抽查医师及护士一名，考核危急值处理流程的操作情况考核上级医师是否及时给与指导和处理。效果评估科室内认真组织危机值管理学习并有记录的认定合格。如若因危机值管理不到位而造成医疗纠纷，差错，甚至事故的。按目标责任制处理。C-check：医院危机值检查表单危急值管理与持续改进A-action（总结、固定、改进）总结经验：比如经过以上的整改，我院危急值的管理得到了进一步的加强，优化了流程，并且使得危急值漏报率降至0.05%以下甚至接近0。就达到了预期的效果。结果可以通过图示表示，如下：PDCA循环遗留的问题进入下一个PDCA循环中去解决。案例2-单病种质控采集数据：“F”阶段发现问题“O”阶段成立CQI小组Organizeateamthatknowstheprocess科室质量安全管理小组召开会议C”阶段明确现行流程和规范；查找有用的信息Clarifythecurrentknowledgeoftheprocess画出流程图识别该流程所涉及的人员、制度、方法、环境等信息找出关键质量特性（KQC,KeyQualityCharacteristics）建立流程监控指标并收集数据单病种质量控制临床表单“U”阶段问题的根本原因分析Understandthecausesofprocessvariation使用鱼骨图、排列图、散点图、控制图等工具分析数据深入理解当前存在问题与改进目标之间的差距Analyze事项规定设备药材人员住院日病房病床环境规章制度操作常规人员责任心业务人员数量患者人数患者病情业务人员素质患者年龄信息设备治疗设备检查设备血液制品医疗耗材相关药物手术麻醉身份沟通手术原因分析术前住院日长（4）病情重，多支病变搭桥（3）手术并发症（1）“S”阶段选择流程改进的方案Selecttheprocessimprovement运用头脑风暴法寻找所有可能的改进方案分析后确定最佳改进方案对达到目标的贡献最大，而花费和困难又较少与医院宗旨相一致一些措施可能需要获得批准后才能执行加强与内科协调机制手术并发症防治P”阶段计划阶段Plantheimprovementandcontinueddatacollection制定行动计划和资料收集与分析计划，明确：谁在什么时间内完成哪些任务实施过程如何控制实施多长时间在改进过程的哪些环节实施测量数据如何收集“D”阶段实施阶段Dotheimprovement,datacollection,andanalysis实施改进措施收集数据“C”阶段检查阶段Checkandstudytheresults检验数据收集是否充分准确比较预期目标与实际结果的差别得出结论保持对流程的改变放弃改变进一步研究后定论比较“A”阶段处理阶段Acttoholdthegainandtocontinuetoimproveprocess医疗质量建设、管理与改进写明自己该做的做好自己所写的检查自己做过的纠正自己做错的