万科的评论

万科:模块造梦当房地产产业链形成时候,每一个企业都应该以差异化 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 去寻求本身竞争力在业界引发巨大反响万科“住宅拼装”只是一个通俗说法,以满足非专业人士认知,万科标准化也是一个笼统概念,其实质就是生成模块和子模块集成过程。万科要“像造汽车一样地造房子”!“中国人和印度人写软件有很大区分,一百个‘印度阿三’在一百个地方能够只写一个软件。而在中国,一百个人一定是写一百个软件。”在驱车赶往万科建筑中心路上,张纪文无意间听到广播里这么说。张纪文,万科集团设计总监,万科模块化提倡者与先行者之一,听说在她麾下,有着万科号称179人设计教授队伍。张纪文手拿烟斗,不时吸上一口,一副气定神闲样子。 模块化缘起“在印度,一百个人怎么能够只做一个软件呢？她们是实现分工。在分工过程中依据分工需求产生对应组织架构,这个组织架构反过来又促进分工。”张纪文紧抓住“印度阿三”例子不放,毕竟要叙述清楚万科模块化概念,需要一个合适比方。其实我们今天并不习惯于在谈到房地产时候将它分拆,很多地产企业也没有把行业拆开习惯,她们认为房地产还要拆分吗？就象餐饮店小老板,从买菜到下厨到收帐一个人干,不是一样能够生存得很好？不过当企业做到一定规模时候,当房地产要成为一个行业时候,专业分工需求会越来越迫切,不然就是今天从拿地到报建、施工、销售、物业管理等总共要签100多个协议全行业高成本、低效率。而分工以后面临问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 是:你用户在哪里？怎样依据你用户制订生产系统,再依据生产系统完成销售系统。万科认为这在某种意义上就是产生模块化原因。,万科提出“模块化必需要有基础”见解,而这个基础万科最终认定就是“标准化”。当一件事情分成若干块去做时候,前提就是要有一个共同遵照技术标准。很多人曾对万科技术标准提出过质疑,认为标准化就是复制,张纪文对各地提来意见一一统计,并不驳斥,因为当初她自己还没有根本想清楚。但她坚持一个标准:任何意见都能够听,标准化是一定要推行。 万科模块观让万科“像造汽车一样地造房子”,是万科模块观思维脉络。首先万科认为房地产行业是能够被拆成模块。比如一个开发项目一级模块能够拆成四个子模块,它包含:一、 支撑体系,如钢架结构。同时它本身又是一个能够独立自主发展体系;二、 维护体系,如门窗、外墙等组成一个整体,像人衣服。在建筑业中,维护体系也是能够依据用户需求单一发展。在国外,住宅建筑业中支撑体系和维护体系分离非常关键,它促成了建材行业大发展;三、 设备体系,如走线、管道、能源、电器、照明等,设备体系处理大家生存和怎样舒适地生活;它也能够依据用户需求,独立于前面两个体系而发展。四、 装饰体系,它完成生活全部。当然,这些只是一级模块,再往下还能够细分。另外,张纪文认为房地产模块化划分还能够有其她方法,比如按功效来划分,在住宅里面,客厅是一个模块、卫生间、厨房、走廊等都是一个模块。  第二,万科认为房地产模块化制订标准必需以用户需求为前提。房地产业与汽车、IT等制造业一样,都是先有市场,市场出现是为了处理用户需求。张纪文认为,全部用户需求都能够分成两类,一类是现实需求,一类是虚拟需求。比如洗脸时,毛巾是现实需求,而洗脸机就是虚拟需求。虚拟需求存在能够促进行业大发展。比如在做产品市场调查时,调查结果都是被调查人现实需求,另外还要有虚拟需求。因为用户是不可能自发地去控制一个行业发展。传统房地产业过分地依靠建筑师来推进,实际上建筑师只能负担一部分作用,关键是必需经过产业各个步骤对用户进行研究以及研究以后做出行业虚拟需求。IT行业最大特点是几乎没有现实需求,电脑、软件等都是虚拟需求,这是好与坏区分。而房地产业是现实需求,是有和无区分,在有和无过程之间做模块化关键就是它必需遵照现实需求模块环境。房地产业和IT业区分关键正在此。所以,模块化必需对应单一用户需求,每一个模块细分下去,都必需指向用户需求。因为模块含有固定于用户需求能力,以及拆分之前形成共同标准和规则,所以它们又是能够被拼装。这可能就是万科“拼装”思想基础。第三,万科认为房地产模块化对未来发展将产生三个结果:1、模块化形成产业,模块因为自主发展,使得单一模块能够形成工业化,就是“集成设计”。工业化能够降低成本、提升效率;2、 模块化以后,产业价值链能够因为每一个模块驱动而带来整个行业繁荣。3、 模块化能够促进行业创新,使得行业产生质变。全部模块都会为它自己用户提供创新空间,为它自己利润发明价值,最终形成完整产业链。“假如现在哪个企业没有认识到这三点,估量不到就会被淘汰。这是已被国际市场证实、任何企业都无法阻挡趋势。”张纪文表示,她没有夸大其词,她还认为,当房地产产业链形成时候,每一个企业都应该以差异化方法去寻求本身竞争力。至于万科在产业链步骤中关键竞争力是什么,张纪问文透露:万科将在今年10月份以后向外界公布。 万科标准化其实在业界引发巨大反响万科“住宅拼装”只是一个通俗说法,满足非专业人士认知,万科标准化也是一个笼统概念,其实质就是生成模块和子模块集成过程。张纪文回想,万科起初制订产业标准化平台、走模块化时候,发觉手头信息和资料非常贫乏,没有任何技术标准可供参考。以后万科成立了专门研究小组,又找到三家著名企业,帮助她们制订标准。这些标准中间含有到3000个专利,厂商能够得到20%利润分成。推行标准化一年多以来,用张纪文话就是“外人表面上看不出万科改变,万科人知道,自己改变能够用翻天覆地来描述。”曾有一个制造铝门窗企业,原来是给万科供给铝制品材料,万科推行标准化期间,与铝制品供货商协商制订供货标准。这个企业认为条件太苛刻而中途退出,停止给万科供货。没想到,一年后又主动再找万科合作。,万科住宅标准化将首先在南昌试行。比如,花园洋房窗户设置推开多大最为耐用？在确定标准后,就能够由厂家按统一标准制作。再如,阳台栏杆多高适宜,还要考虑防攀爬,现在各楼盘通常都是先安装栏杆,再由人工油漆,这么难以确保品质。实施住宅标准化后,可能全部栏杆都在工厂制作,并经流水线处理,最终只需拿来安装便可。但董事长王石对外界这么说,万科现在每年生产售出1套房子,假如与标准化、批量化日本企业相比,还是小巫见大巫。在日本,一个标准房能够生产并售出150万套,而这对于王石领导万科要干上1。模块化结果是给企业提供更多生存空间。每个企业在模块化过程中寻求自己定位,进而给规模化提供了一个空间。先有市场才有企业,模块化也好,产业化也好,不是万科独自能够做完整。万科只是推进者之一,一定要整个行业共同行动。比如因为大多数房地产企业没有实施集团采购,建材采购不规范、黑箱操作盛行,万科要推行标准化设计规范和标准化施工管理还是非常困难。所以,张纪文更愿意用这么一句话来概括万科标准化——它是中国房地产住宅建设生产过程变革一个起点,标准化意味着对传统旧生产模式整体打破——这是一个纯技术定义。 张纪文话毕,猛地吸上一口,慢慢地,吐出一股青烟。袅袅上升烟雾中似乎弥漫着万科模块化之梦……   万科与PULTEHOMES 作为行业领跑者,当其她地产企业都还在谈怎样融资、怎样拿地,忙着“一亩三分地”时候。万科已坐在田耕边上思索企业、行业未来,探头去看美国“天地”了。PulteHomes这个优异美国房地产开发商无意中闯进万科视野,立刻引发万科极大关注。一样是上市企业,股权结构相同,最大股东持股百分比17%,万科最大股东持股百分比15%;在美国45个城市有业务发展,业务分散,也与万科相同;有在全美发明53年不亏损纪录,这正是万科目标。,万科开始将PulteHomes确立为其新标杆。相关PulteHomesPulteHomes是美国一家个人住宅开发建造企业。其规模已经横跨美国各州40个市场,经过其品牌DelWebb推广,PulteHomes已经成为美国小区首屈一指住宅建造企业。PulteHomes已经建造了37万个独立住宅,被誉为“美国最好住宅建造家”（America'sBestBuilder）,被评为年度建造企业。企业关键提供为用户“量身定制”个性化服务以及经过其属下抵押贷款服务企业为购房者提供多种贷款产品服务,同时向投资者出售抵押贷款和其证券。PulteHomes在美国21个市场中,分别有17个排名第一。9月,该企业被美国NRS（NationalReportingSystem）调查系统,依据71312名用户提供满意程度问卷,结合PulteHomes品质实力等相关原因,综合评定为美国最好住宅建造企业。PulteHomes企业规模并不是最大,现有职员11,000人,不过其出色营销队伍,完善用户服务和高质量建筑材料和工艺赢得了用户最多满意,而且这种满意程度使得众多用户极力将该企业推荐给其它用户,很大程度上促进了PulteHomes企业快速发展和扩张。企业现在已经在美国30个州建立了市场,而且还扩展到了墨西哥、波多黎各和阿根廷海外市场。要了解一个企业,首先我们就要了解它发展和背景,这是一家有着50多年历史,逐步确立以住宅开发为主老店。50年代:创建PulteHomes企业1956年,PulteHomes企业成立,其关键产品是大型定制住宅和底特律郊区部分商业建筑。50年代末,PulteHomes决定以住宅为主打产品,而且创办了分企业。60年代:继续迈步前进经过几次在建筑设计和施工技术上尝试和创新,PulteHomes最终成为了住宅设计方面行业领头人。为了同竞争对手区分,PulteHomes开始在小区中建造模型住宅。PulteHomes以企业名义在1969年上市,发行一般股20万股。70年代:新发展计划尽管受到通货膨胀打击,企业依旧将注意力集中在中低价值住宅优质开发过程中,并取得了发展,并将业务扩展到10个关键市场,包含中美洲波多黎各。对于企业用户一直保持诚信和优质服务:开启了家庭住宅保修服务业务,以确保材料和建筑质量。深入了解用户需求,并将ICM抵押企业吞并,即今天Pulte抵押贷款企业,深入完善管理住宅购置服务。到1979年,PulteHomes已经拥有1548名雇员,间增加了12倍之多。80年代:增加蓝图Pulte质量领导体系建立（PulteQualityLeadership(PQL)）,使得承包商,雇员同工程质量确保和用户满意程度有机挂钩。伴随用户服务程序发展,PulteHomes开始对购置住宅者进行相关怎样有效维护其家庭住宅教育活动。ICM抵押企业开始针对利率不稳定性建立起创新性抵押贷款程序。总资产从1981年2.38亿跃升到1989年4.33亿美元,上浮155％。90年代:扩张PulteHomes将其营业范围过大到美国25个州,40个市场,还包含1996年墨西哥。90年代关键任务是企业经营上简化和优化,包含正确选定和购置优质地块;经过有效瞄准目标用户群,改善营销策略;降低住宅建造成原来吸引潜在增加购房者。1999年,整年住宅销售额达成29亿美元。PulteHomes以及未来,整年收入超出40亿美元。,PulteHomes和DelWebb企业合并,组成了美国最大,利润最高家用住宅建造开发商。75亿美元收入发明了新统计,全世界完成家庭住宅项目达3万6千栋。这么看来,PulteHomes可谓是一个青春焕发百年老店,而万科则更像是一个处于发育期青少年。今天,“青年”喊出了向这个“老人”学习口号,其缘由到底是什么呢？精髓一:卓越用户服务NRS主席PaulCardis说好:“PulteHomes用户服务是首屈一指!”PulteHomes给予每个小区分管团体独立权力来处理用户服务,训练销售人员、建造商和客服经理直接和用户建立其长久联络,具体细致地了解她们需求,使得用户认为她们和这些人员仿佛就是与一个小开发商共事一样。在她们眼里,假如用户感觉到自己正在和一个大型企业打交道,往往就会认为企业不会考虑到她们细小要求,认为大型建造商也会在完工后,不愿意再继续在住宅上为用户花钱,这么就会赶走很多用户。所以PulteHomes企业就避免用户产生类似感觉,努力为用户立刻做好担保工作,使得她们放心。她们发觉,用户其实往往愈加在意房屋建成后应该怎样做好维护,这个时候她们就有与建筑商建立其良好关系愿望,此时就是抓住用户,搞好关系最好时刻。PulteHomes不仅不隐瞒工程中出现问题,甚至还指导用户怎样去发觉问题,比如教她们立刻发觉水管裂缝,那些地方有漏水等问题,或者造成墙体渗水部位,这么做其实是为企业省下了钱。而且PulteHomes要求项目 责任 安全质量包保责任状安全管理目标责任状8安全事故责任追究制幼儿园安全责任状占有损害赔偿请求权 人在建造前期就要针对不一样用户,对于整个购置过程做好预期计划和安排。除此以外,可能很多开发商认为让销售人员掌握部分建筑知识和关系处理方法很困难,不过PulteHomes就坚持这么做,而且让销售人员直接参与到建造,销售等各个步骤中,立刻针对用户要求提供高质量服务。这些方法,她们叫做“预防接种”（inoculation）,目是为了赢得了回头客以及用户信赖和好评,增加效益。这里PulteHomes对于保修维护做了关键要求,而且将房屋和用户资料立刻输入CSM系统。假如用户有什么问题,只要发个传真到CSM系统,她们就会依据用户时间安排派出维修人员上门服务。房屋保修维护工作在PulteHomes看来是极为关键,因为只有这点做好,才能让用户真正地满意,才会因为她们满意吸引到更多潜在用户。PulteHomes花了大量时间和经历培训职员做好维护保修工作,而且教用户怎样去做,其实就是让这个开发交易过程愈加顺利,也为PulteHomes未来发展壮大做下了伏笔。而万科理念则是从生活细节出发,提供体贴周全服务,发明优质居住环境,与用户共同建立一个能展现自我品位理想生活。这里集中表现是小区计划和后期物业管理服务。不过相比PulteHomes这家老店,万科还没有完全做到至始至终与用户直接沟通,建立长久特定服务关系具体规程,而这点恰恰是有着47％回头客老道PulteHomes所一贯奉行理念。精髓二:模块化、人性化经营PulteHomes还是一个有远见和灵活机动企业。60年代开始建立模块化独立住宅,就是基于市场发展,觉察出了二战以后成长出来新一代不再满足现有一成不变住宅形式,而充满着日趋向个性化发展趋势,这种特点不仅表现在日用具和汽车上,更多还在住宅形式上。她们往往要求高质量,建造速度快而又有自己特点住宅,而这个要求正是PulteHomes当初区分与其它大建筑企业与众不一样优势所在。一样,在现在市场上,PulteHomes不仅仅做地域上模块化化,还继续在已经有市场上做不一样用户类型需求模块化开发。比如,她们有分别为首次购房者、置换房屋者、半DIY用户和老用户（first-timebuyers,trade-upbuyers,semicustom-homebuyersandolderbuyers）不一样特点形式住宅供给方法。这种既做模块化又做产业化建造策略很大程度上节省了成本,又规避了风险。分析师StephenS.Kim评论企业总监Dugas避险策略就是“假如要去打仗话,就要在自己武器库里备有多种武器。”现在PulteHomes在美国历史上少有低固定利率抵押贷款环境下有着很好销售市场,职员几乎比用户还要忙碌,不过在企业管理阶层眼里这种情况迟早会结束,利率上升后造成压力势必会为企业带来新困难,而这时就要有所准备了。PulteHomes几乎拥有住宅建造过程中包含墙体、楼板在内多种设施标准化制造能力,不过还必需开拓愈加宽广市场空间,在多种时期找到需求突破口来规避风险。PulteHomes做法很轻易让我们对比万科住宅产业化发展方向:为用户提供舒适、安全、耐久、环境美好可连续性发展居住小区。可是万科产业化,是从工程结构上开始细分,即做到了PulteHomes前期分包经营模型,提升了效率,降低了成本,而且万科还在地域分散化经营中正逐步与PulteHomes媲美。不过更关键是针对不一样用户经营模块化,万科还应该多向PulteHomes取经。万科现在还没有系统地建立相关为用户进行融资、咨询和抵押代理业务,从PulteHomes经验来看,这些业务一样是需要,而且在后期是利润重大起源之一。这里我们还很轻易发觉,PulteHomes企业在为用户量身定制住宅过程中,有着一个模块化工作程序,即“7步程序”（7-StepProcess）,来确保用户参与到自己住宅建设每个关键步骤中去,亲自让用户体验到建造新家一个成就感。也就是这个程序化服务模式,充足表现了PulteHomes企业人性化、个性化服务特点,值得万科借鉴:第一步:建设前期见面:以见面形式让业主了解建造全过程,认识建造队伍,回复相关建设进度问题。第二步:前期巡视:专业工作人员会率领用户到工作现场查看住宅制作部件以及质量情况,确保用户所要求地方得到满足,并回复问题。第三步:质量确保 检测 工程第三方检测合同工程防雷检测合同植筋拉拔检测方案传感器技术课后答案检测机构通用要求培训 :在用户最终入住询查之前,PulteHomes企业人员会安排自己企业质检部门检验住宅,确保设施正常运转,各个部分符合质量要求。应该维修补救地方立刻完成,并在交钥匙之前做好住宅清理工作。第四步:交接前询查:当用户住宅完工时,企业服务代表会率领用户一个一个房间进行质量检验,演示给用户全部设施运行,以及用户特殊要求,解释企业服务内容和步骤。第五步:30天跟踪服务:当用户入住后,企业会经过信件、电话甚至上门服务来确保业主满意。第六步:3个月跟踪服务:在交接后3个月后,为了推行前面对业主承诺满意服务,企业会进行一次住房检验。第七步:11个月跟踪访问:为了使得用户满意,企业会在交接后第11个月再次上面处理相关保修服务事项,立刻和用户沟通,处理用户在居住过程当中碰到问题。精髓三:品牌战略品牌是一个效应,它在涵盖了质量、包装等要素基础上,更含有附加价值。这种附加价值将成为吸引用户魔石以及与竞争对手之间有效区隔。不过住宅开发和建设行业往往会忽略其品牌作用,即使在美国也不例外。在PulteHomes做一个调查当中,60％住户不知道自己房子是哪个企业建造,35％新建住宅家庭分辨不清自己房子是哪个企业建造。而大家往往看重品牌,宁愿多花一点钱,就是为了得到可靠服务确保。这种安全感取得在住宅建造行业一样不可缺乏,所以以感恩节中“三个小猪”为启发商标以其质量、品质、创新和客服为关键,标识在了PulteHomes任何产品上。尽管这个行业品牌和市场营销落后其它产业10到,她们还是相信自己会做一个类似蛙跳式前进,不是赶上而是赶超其它行业,树立自己领先旗帜。这一点,万科倒是同PulteHomes有着一样“嗅觉”。万科在一次大规模调研后发觉,消费者对房地产开发商品牌意识会伴随市场不停发展和成熟而逐步加强。而且能够从上海、北京、深圳三地消费者对房地产开发商品牌认知和重视程度得以证实。 因为美国房地产产业链成熟,万科期望从优异开发商中找到有价值参考,修正万科往前航向。万科在研究PulteHomesHomes企业同时,也在研究美国另外三大开发商,PulteHomesHomes是万科要学习标杆代言人。万科认为美国这四家企业各不一样,但也有一个共同点,就是“市场”。四大企业市场各有偏重,分别为销售市场、用户区分市场、材料供给市场、营销市场,甚至构建市场,但都是关注某个细分市场。房地产用户关系管理中营销之道——HYPERLINK""田同生原创阅读:69评论:0房地产用户关系管理中营销之道－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－一、房地产用户关系管理内容    用户关系管理思想是在90年代末期伴伴随电子商务大潮进入中国,时间还比较短,实战经验不足,需要向国外标杆企业学习,吸收它们结果。房地产企业在用户关系管理上既要和自己过去相比,更要和行业领先者相比,对比最好实践,找出本身差距。    在中国房地产行业,万科是高举领跑者大旗标杆企业,万科已经是中国著名品牌,不过,支撑万科品牌背后力量是什么呢？万科自己表述是:“技术创新、部件品质和服务以人为本。”房地产企业有没相关键竞争力？万科实践证实房地产企业是有其关键竞争力,这种竞争力关键表现在产品创新、产业化程度以及企业文化等等上面,我们怎样来看待品牌背后东西？我曾经在一篇文章中讲过“房地产品牌背后是用户关系”见解,我认为:“品牌和用户关系是同一张纸牌正反面,正面写着品牌,而后面写着用户关系。”一个好房地产品牌,其后面一定是有庞大用户关系在支撑着,假如品牌后面没有用户关系支撑话,那么这个品牌就是建立在沙滩上大厦,它很快就会倒掉。    大家常常会讲到用户忠诚度,那么用户忠诚度关键是忠诚于什么？就是忠诚于品牌,我们也看到有很多企业都是靠自我吹嘘、靠老板去做秀、靠媒体炒作,那样做出来东西是不实在。迈克尔•哈默在她一本很著名书《企业行动纲领》中写道:“即使管理问题是永恒,不过处理 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 却不是一劳永逸,每一代管理者面对世界不尽相同,碰到难题也不尽相同。每位管理者都必需找到自己解题思绪和处理方法。”    我们在企业做调查时候,尤其是在和一线人员接触中发觉,用户是在施工现场、工地围板、用户参观通道、出入口等等识别上来体验房地产企业品牌,接触点既是用户视觉能够达成地方,同时也是和用户产生互动场所。谁在直接和用户打交道,谁在接待用户,谁在和用户互动等,这些点都是我们用户关系管理成功关键步骤,这些用户接触点分布在哪里？关键分布价值链过程之中,比如:项目策划、设计计划、施工建造、交房招商、入住经营等。    房地产企业品牌面对并不只是单一目标用户市场,而是要面对五大市场:人力资源市场、资本市场、合作伙伴市场、目标用户市场和外部社会市场。一样,我们用户关系管理也是包含到这五大市场,现在很多人对用户关系管理了解太狭义,她们往往认为谁买我房子,谁才是我用户,我用户关系就是和买房者关系,其实不是这么,比如我们和合作伙伴关系是非常关键,假如你合作伙伴没有品牌,你又怎样发明出有品牌产品呢,又怎样成为著名品牌企业呢。二、正确看待用户    我们怎么来看待用户呢？首先,用户应该分为内部用户和外部用户,内部用户包含职级用户、职能用户、步骤用户。职级用户是由内部权力层次与结构关系形成上下级之间用户关系,具体而言又能够归为两类:    一是条件用户（上下级之间为了实现企业目标而形成用户关系。）企业中较低职位职员都是较高职位职员用户,全体职员又都是CEO/总裁/总经理甚至董事长用户。当上级人员为下级人员发明和提供了她们感到满意服务以后,才能使得企业全部职员,向外部用户提供高效和优质服务,取得外部用户满意。    二是任务用户（是上下级间因为工作任务关系而形成用户关系。）上级将工作机会提供给下级,下级必需努力完成任务并使上级（用户）满意,并取得经济收入,所以上级是下级任务用户。高级职位人是低级职位人用户,董事长、CEO/总裁/总经理是全体企业职员用户。    职能用户是由企业内部职能部门之间因为相互提供服务而形成用户关系,接收服务方就是提供方职能用户。在企业业务步骤之间,也存在着提供与接收产品或服务用户关系,而接收产品或服务一方,就是步骤用户。通常来说,后序步骤是前序步骤用户。      我们来看看万科在处理内部用户关系上是怎么做。    这是8月29日万科一个外派职员妻子安雅加贴在王石ONLINE上帖子“城市冷漠,万科无情”:午夜被痛醒上吐下泻时,送我去医院是年幼儿子和老人。因为,伴侣被万科派驻到了另一个城市。就是不期望这么异地分居,为了能在一起,前曾经放弃了很多。可是在要开始自认为平稳日子时,伴侣又开始了这么行程:派驻异地。更多责任要有一人负担,孩子、老人-----假如对方在异地发生改变,如对情感和家庭变异造成现有家庭破裂,万科是否应有一定经济赔偿或是否有这么保险机会。企业漠视情感,将职员更多地当成机器,我不知道这是企业无情,还是城市无情？    王石于8月30日回帖“市场无情,万科有情”:    看完帖子,作为万科董事长深表歉意!万科作为一家跨地域经营企业,外派或分企业之间职员交流调换是不可避免,所以在新职员参与万科志愿表格上有一条:同意或不接收外派选择回复。万科并不排斥不接收外派职员,只是注明其提拔培训机会小于接收外派职员。对于外派中层（已婚、有家小特点）,万科人力资源政策有明确要求:（1）激励配偶一起到外派城市,并帮助找工作;（2）对于临时没有工作给以经济补助;（3）对调动经理给以迁居安置费……对于不愿意随先生/女士外调家眷,万科尊重家眷意见,尽可能做出双方适宜安排。   万科人力资源部门会就你提问题反思检讨。   再次表示歉意!    作为万科董事长王石,天天要处理事情很多,但却能够在第一时间写一封短信去抚慰自己职员家眷,说明万科在提倡企业发展同时能用平等、了解、信任、宽容心去尊重职员。数据显示,万科全集团整体职员满意度为72分,比提升了6.6分。    底,万科委托盖洛普调查企业对万科所在城市4多户用户进行了一次满意度调查。从调查结果看,万科成功地将职员满意度转化成用户满意度——老业主整体满意度为78％,忠诚度为56％;新业主整体满意度为77％,忠诚度为50％。有63％用户愿意再次购置二次产品,有75％业主愿意叫她亲朋好友来购置万科房子。三、用户关系管理贯穿价值链一直。    关注用户体验    作为房地产企业,我们首先接触用户就是来访用户,包含电话来访用户和现场来访用户两类,这些用户通常都是随意、漫不经心,我们一线销售人员要想“抓住”她们,就用我们企业文化感染她们,让她们对企业产生爱好,进而使她们改变为对我们产品有意向用户,这是销售步骤很关键一步,以后还要不停跟进、不停说服,使意向用户转化成为用户,产生具体购置行为。用户完成了购置以后是不是说用户关系就到此完结了呢？回复是否定,因为老用户往往会带来很多新用户。最初,目标用户和我们企业是无限距离,经过销售人员不懈努力,未来访用户转化为意向用户,意向用户转化为成交用户,把无限远距离拉成零距离,接着,我们又经过对用户服务和关心,让与用户零距离时间能够保持更为长久,换句话说就是把用户转化成忠诚用户,从而使忠诚用户与企业之间用户关系循环往复、周而复始,在为用户带来价值同时,也为企业带来价值。    今天房地产市场是一个开放市场,有时候是很多房地产企业争夺同一类目标用户,假如用户与你是零距离话,那就和他人成了无限远,假如和你是无限远话,那就和人成了零距离,所以我们要时刻关注用户体验,提供适适用户服务和关心。   《体验经济》一书中描绘了一则体验小说:生日最美妙东西并非物品。    20世纪60年代,丽贝卡母亲过生日,丽贝卡奶奶亲手烤制生日蛋糕,她购置价值1毛、2毛蛋糕制作原料;    20世纪80年代,丽贝卡过生日时,母亲打电话给超市或当地面包房订生日蛋糕,这种定制服务将花费10－20美元,而很多父母却认为定制蛋糕很廉价,毕竟这么做,她们能够集中精力于计划和举行画龙点睛生日聚会;    二十一世纪初,丽贝卡女儿过生日时,丽贝卡会把整个聚会交给“迪斯尼俱乐部”企业来举行。在一个纽邦得旧式农场,丽贝卡女儿和她14个儿童一起体验了旧式农场生活。她们用水洗刷牛身体、放羊、喂鸡,自己制造苹果酒,还要背着干柴爬过小山,穿过树林。丽贝卡为此付给企业一张146美元支票。    丽贝卡女儿生日祝词上写着:“生日最美妙东西并非物品。”    从中我们看出,在丽贝卡母亲过生日时代,她奶奶只能是购置蛋糕原料自己做个蛋糕,她奶奶所花费只是原料价钱。很廉价花费就过了一个生日。    当丽贝卡过生日时,丽贝卡母亲所花费就不只是购置蛋糕原料价钱,而是根据得到服务付费,和原料相比,得到服务所需花费是奶奶那时候N倍。    在丽贝卡女儿过生日时候,丽贝卡是根据所得到体验付费,为了体验花费又是服务花费N倍,即使,花在体验上费用多了,不过丽贝卡女儿认为很值得,因为那种体验令她终生难忘。    从提供产品到展示体验,是一个企业不停适应用户新需求、增加自己差异化竞争地位、提升盈利水平壮大本身实力用户定制化过程;反之,则是企业走向无差异竞争、不停降低本身盈利水平过程,最终止果可能造成企业消亡。    万科素以重视现场包装和展示而著名,同类项目,每平米总要比他人贵几百甚至上千元,有些人不了解地说:“我没看出万科楼盘有什么惊人之处,技术也好,材料也好,设计也好,都是和他人差不多。”不过,你只要仔细到万科项目上看看,你就往往会被那浓郁、含有艺术品位、温馨居家气氛和一些细节所打动,你会发觉那里才是你理想中家园,于是,你愿意为此多掏很多钱,你愿意为你瞬间美好感受、未来美好遐想而冲动落定。    万科以其产品为道具、以服务为舞台,营造了一个让消费者融入其中、能产生美好想象和审美愉悦空间环境与人文环境,万科出售不再仅仅是“商品”和“服务”,万科出售是用户体验——用户在其精心营造审美环境中,经过本身感悟和想象,得到了一个精神上愉悦。    用户细分    用户体验如此关键,我们在销售是时候就要对用户有充足了解才能投其所好。要从传统销售转变为以用户为中心销售,这就要在销售步骤对用户进行有效细分,并找出对应对策。    普尔特是美国规模最大房地产企业,她们是用支付能力和用户生命周期这么两个维度来对用户进行细分,将用户分为11种:首次置业者（年轻未婚比较多）、常年工作流感人士、单人工作丁克家庭、双人工作丁克家庭、有婴儿夫妇、单亲家庭、成熟家庭、富足成熟家庭、空巢家庭、大龄单身贵族、活跃长者。无疑,这种细分对于企业产品开发和锁定目标用户裙意义较大。然而,这种细分对于来访用户向意向用户有效转化帮助甚少。    假如说能够给出两个维度来描述购置过程中用户细分话,应该是支付能力和购置决议倾向。看过一家地产企业用户细分,她们将用户分为:成熟稳健型、谨慎小心型、犹豫不决型、欠缺经验型、大小通吃型、风水挂帅型、趾高气昂型、冲动易变型、推三阻四型、金屋藏娇型。这种用形象化细分方法乍一看仿佛很有用处,不过,在实际工作中难以操作。    要对用户进行细分首先要掌握用户信息,这是基础。没有真实可靠数据,做工作都是凭经验,误差会很大。房地产企业并不是没有这些信息,而是有,不过这些信息分布很分散,不成型,各个部门都掌握一点,变成了一个个信息孤岛,难以利用,时间久了,很多信息失去了时效。比如,你两年前做市场调研时掌握资料,现在就不一定有价值了,可能那些信息已经变成了垃圾信息。我们现在做工作首先是整合信息,打破信息孤岛,将静态信息变成动态信息,信息要不停地更新才会有价值。    我们对中国房地产企业调研中发觉,有一个现象是共性,那就是大量用户资料掌握在一线售楼小姐小本本里,她今天在你这里干,资料就属于你,明天她跳槽了,她就带着装满用户资料小本子走了。那些用户信息可都是你这个企业花钱做广告做宣传才得来,原来应该是企业全部,不过因为你没有对应手段和工具,企业用户信息就流失到销售员个人手里。以后,企业在对销售人员进行考评时候,不仅要考评她销售业绩,也要重视搜集用户信息量考评,要让私有信息变成企业内部能够进行共享信息库。    用户终生锁定    用户价值要从两个角度看,一是企业给用户带来价值,一是用户给企业带来价值。在追求用户价值台阶（销售线索、销售机会、用户、满意用户、忠诚用户、终生用户）上,不能以用户作为终极目标,而是要以终生用户为终极目标。    经过20发展,万科提出了将用户终生锁定战略目标。我就发表过用户终生锁定方面文章,美国通用汽车企业之所以在中国市场推出赛欧车,就是着眼于将用户终生锁定目标。原来这款车在通用汽车企业产品系列中是没有,是专门为中国用户尤其设计。通用汽车在进入中国市场时只有一款车,就是别克轿车,对中国用户而言,它是个高端产品,只有机构和单位,或者是有钱一族才购置这款车,尽管小资和中下层白领们仰慕美国文化,不过因为“囊中羞涩”,她们支付能力不足,买不起别克。通用汽车经过调查发觉,这类人群将是汽车消费主流人群,她们支付能力是在10元以下,就为这类人量身定做了赛欧,通用汽车在你要买第一辆车时候就锁定你,为你提供“赛欧”,当你个人成长起来以后,你支付能力提升了,有能力换新车时候,通用给你准备了“凯越”,你再往上成长,收入深入提升以后,通用又有一款“君威”在等着你,你换还是通用车,总而言之,通用把你生命周期中每个阶段所需要车都准备好了,通用不停地关心你,就是期望你下一次换车时候,仍然选择是通用。    假如你买第一辆车不是通用,也没关系,她们让你把车开来给你置换一辆通用车,旧车你就不用管了,这么一来,通用汽车就成功地抢夺了他人用户。这就是美国式竞争,美国人是狮子,不管怎么样都要把你吃掉,既便你是他人用户,她也要想尽措施把你挖过来。    服务质量＝结果质量＋过程质量＋环境质量    传统管理只关心用户在互动关系中得到什么结果质量,就是说用户得到了什么服务。至于这种结果是经过何种过程得到,又是在一个什么环境条件下得到,它是不关心。    结果质量只是用户感知服务质量一个部分,而不是全部,传输服务结果方法,即服务过程质量对用户一样关键,它表明用户是怎样得到服务。对房地产行业研究,我们发觉,用户感知服务质量,除了结果质量、过程质量之外,还有一个是环境组合质量,指得是用户服务过程是在什么环境条件下进行。总体而言,服务质量＝结果质量＋过程质量＋环境质量。现在,我们在衡量服务质量时,一定要从结果质量这个狭义概念中走出来。    招商地产营销中心助总严世平说:“当用户进入一个楼盘,她会从园林景观、样板房、配套设施、邻居素养,以及从销售人员描述中,去搜寻,去品味,去想象这种生活感觉。现场包装要尤其善于营造这种理想生活气氛,用户在现场亲身感受得到效用,要远远高于售楼书、模型描绘,高于销售人员口头上很多许诺。”    细分用户投诉    在服务步骤仍然要进行细分,对用户投诉细分,在接到投诉时要分为投诉、咨询还是提议,在这个基础上还能够再细分,分为设计计划、工程质量、销售承诺、服务过程。只有细分以后才能有针对性地对待用户地投诉,用户投诉尤其对发展中企业是有很大好处。    王石在就提出在投诉中完美理念,下面是王石12月6日加帖子:    “人非圣贤孰能无过？企业也不例外,成熟企业如索尼、麦当劳、可口可乐,即使制度完善,产品畅销,利润可观,也无法避免消费者因产品质量和售后服务不尽人意投诉,更何况像万科这么正在成长企业。    问题不在有没有投诉,而在投诉问题能不能得到立刻处理和纠正。立刻处理前提是投诉渠道要通畅。建立“投诉万科论坛”目就是要快捷取得用户投诉和提议。“投诉万科”是我天天必看坛子。有些用户愿意将投诉放到“王石ONLINE”上,我也是欢迎。即使极少直接回复,对投诉内容却丝毫没有怠慢,比如在四季花城巴士事件中,我曾专程去中南巴士企业,并两次搭乘班车检验改善情况。业主投诉使万科管理层能第一时间发觉一线出现问题。    对于经过互联网建立用户投诉管道举措,当初在万科内部也存在不一样见解,有意见认为:建立网上投诉管道,会让网上读者感到万科问题多多,不利于万科正面形象,因为万科做得好方面,用户不会尤其在网上表彰;有意见认为,网上用户投诉,存在被竞争对手恶意利用风险。这些不一样意见和见解并不是没有道理。不过,万科在经过权衡以后,认为应该坚持开放投诉网站做法,这符合透明度标准。王石认为,既然确定了“万科在投诉中完美”,就要勇于负担风险。”    要正确对待用户投诉还有更为关键一环,就是关注细节,这应该成为工作中时刻关注话题。万科用户满意度调查结果显示,管线端口位置、给排水管道及五金配件,户型设计是否充足考虑了摆放家俱便利等细节性原因,对于用户满意度、忠诚度,有着举足轻重影响。调查结论对于企业确定自己工作关键,有着极其关键借鉴意义。    强调为用户提供精品,不仅仅意味着概念超前,更意味着是各个步骤,各个阶段每一个细节都是精品。也就是所谓过程精品。对用户来说,她所购置,首先不是一件艺术品或观赏品,而是一件产品、一件商品,一套房子、一个日常生活场所。企业资源是有限,用户所能接收成本也是有限。在权衡轻重、分配资源时候,企业应该关键关注用户最关注那些需求,着重处理用户认为最关键那些问题。    只有当用户认为她实际所得达成或超越了她付出时候,她才会感到满意。只有长久感到满意用户,才可能变为忠诚。当企业向用户传输信息时候,不管是信息遗漏还是无意中“误导”,以及善意承诺,总而言之,只要是不幸造成了用户误解,从长远来看,就埋下了一个引发争议、增加交易成本重大隐患。企业必需认识到,在这个问题上,哪怕一丝一毫取巧想法或侥幸心理都是极其有害,必需从根本上给予杜绝。    为了确保和帮助用户做出正确购置决定,企业有必需坚持透明标准,加强与用户沟通,将用户应该知道信息尽可能全方面、完整地传输给她们。企业必需充足认识到误解代价,意识到企业一言一行后果,从而以谨慎、负责态度,向用户传输这些信息。    “基层工作是满意度关键。”业主最习惯和便于使用沟通渠道就是在用户接触点上,在一线、在基层。所以提升直接接触用户那部分职员用户关系管理意识和服务技能,是提升用户满意度当务之急。    “拒绝和挑剔用户可能更有价值。“万科调查显示,进行过投诉用户,对万科印象显著好于那些有过投诉念头但最终并未付诸行感人。万科调查同时也发觉,对“我是一个挑剔人”这一陈说,给出肯定回复用户,其满意度高于给出否定回复人。“挑剔”用户往往比“不挑剔”用户对万科愈加满意。由此可见,用户“挑剔”并不可怕,可怕是“缄默”。“缄默”将会使企业失去聆听用户声音机会,失去沟通、填补和改善机会。    从聆听用户声音开始,从细节开始,从基层开始,从促进沟通开始,改善产品和服务,实现与用户之间良性互动,已经成为万科长久努力方向。    对用户投诉,最好制度就是立刻进行回复。在用户与企业第一次交往中就能够表现出来。我们工作就是要使5%用户完全满意,那些提出正式投诉用户,仍然期望和企业打交道,她们坚持不懈努力,其实也是帮助企业处理问题。比起其她95％用户,她们更应该得到快速和人情味回复。5％坚持不懈用户,能够分为五类:质量监督型（20％－30％）:告诉你问题所在;理智型（20％－25％）:期望得到回复;谈判型（30％－40％）:要求得到赔偿;受害型（15％－20％）:需要受到同情;忠实拥戴型（5％－20％）:期望传输她们满意。    我们在处理用户投诉时要明白处理用户投诉目是什么？万科原先见解是:“站在用户角度,兼顾企业利益,寻求处理问题平衡点,致力于实现用户与企业双赢。”这种思想是不正确,以后她们见解改为“处理用户投诉不能总是想要平衡和双赢,我们必需全方面考虑用户利益,用户要求是第一位”。在投诉处理时效要求上,万科原来认为:“非工作时间收到投诉,应向用户说明反馈时间并在开始工作时间后1小时内,将投诉情况提交给用户服务中心,和相关部门第一责任人安排处理。”以后改为:“用户关心是以最快速度处理问题,为何还要等到工作时间处理？我们在安心休息而用户却在烦恼。这怎么表现以用户为关注焦点思想？。”    现在中国大多房地产开发企业都存在这么问题,用户服务部门人员素质不高,多数人对用户投诉有疑虑,常常会认为,“投诉用户是不好用户”、“投诉就是要想得到点什么”。用户投诉也常常没有反应到企业高层,企业也并没有对此进行改善,投诉更没有被用于设计计划、市场销售和企业运作反馈,从而发觉问题。因为反馈系统匮乏,营销人员不知道用户不满,继续向不满意用户推销企业产品,使得用户愈加恼怒。    因为投诉统计流于形式,只停留在纸面和口头上,各个部门和步骤不能够共享这些用户投诉信息。更多人更是这么认为,投诉只是针对用户服务部门事情,于我无关。对于用户咨询以及忠诚用户提议也是没有对应激励和分享机制,使其得到充足利用。来自用户表彰,也没有被充足利用。四、用用户关系进行正确制导营销    以关系为关键4R    伊拉克战争打响前夕,美国莫夫蒂少将在接收新华社随“小鹰”号记者胡晓明采访时透露:“美军这次假如空袭伊拉克,将使用90％正确制导导弹,决不想反复在越南战场上30架飞机轰炸一个目标历史。”据军事教授介绍,正确制导武器是一个直接命中概率很高,甚至能识别目标和命中目标要害部位制导武器。    我们做销售也要学习这种方法。首先就要最大程度搜集用户信息,要把用户信息管理贯穿于企业价值链（策划设计、施工建设、销售推广、招商租赁、经营管理）过程一直。    以前我们用户信息是在4P营销模式下建立,4P即产品(product)、价格(price)、渠道(place)、促销(promotion)。现在以关系为关键4R对用户信息提出了革命性要求,4R即保持(retention)、关联销售(relatedsales)、推荐(referral)、恢复(recovery)。    二十一世纪营销,是要建立4R关系文化:    “保持”,是指经过满足和超出用户需求来留住她们,保持用户比取得用户成本要少,关键是必需自愿。保持在房地产业表现就是,使得用户再下一次置业时,仍然选择你这家企业。王石说,深圳用户每隔6年半就会有一次置业行为。    “关联销售”,是指因为用户与企业建立了基于信任、守信、交流和了解基础上关系,从而购置相关产品和服务满足。关联销售在房地产业表现也很突出,购置住宅用户又选择了你商铺等等。    “推荐”,是指由用户满意度带来口头宣传效应,那些感到满意用户会向她人传输强有力信息。推荐,我们又将它称为“链式销售”,推荐效用在全部房地产企业中都有体验,在有企业中,用户推荐已经成为销售关键管道,占到整个销售额50％以上。    “恢复”,是指将失误或者错误造成用户失望转化成新机会。经过恢复,能够重申你对用户承诺。对房地产企业而言,恢复就是处理用户问题,将问题用户转化为满意用户,实践证实,恢复用户对企业信任,兑现企业对于用户承诺,将会有效地提升用户满意度和忠诚度。    培养忠诚用户    越来越多成长性房地产企业开始认识到培养忠诚用户对开发商来说是很值得,保持现有用户比吸引新用户费用要低得多,维持一个忠诚用户能够为企业带来长久利益,不过怎样才能够将用户培养成忠诚用户呢。    首先,房地产企业能够充足利用俱乐部效应,让用户沉醉在一个会员情绪中,其乐融融,加入其中能够体验到一个归属感,即使没有金钱和实物酬谢,用户也会感动又乐趣。其次就是,企业要提供与用户价值观相符活动作为对用户回报,经过用户活动,产生与用户间互动,从而强化了与用户情感交流,最终是能够极大增强用户对你认同感。再次,能够经过发展联盟商家,为用户提供多方位超值服务。    现在,中国家标准杆企业几乎都是根据这么一个模式来做。万科在1996年借鉴香港新鸿基地产“新地会”概念,率先在中国开始成立了用户会——即“万用户”,经过多年来发展,万客会服务理念也由早期从服务者角度出发“培植信赖服务”,发展到“双向沟通服务用户。”和原来相比较,它强调了功效、重视了互动,现在又发展为“分享无限生活”,理念愈加包容愈加宽泛。    招商地产秉承以客为先服务理念创办了招商会,经过联络整合蛇口区内诸如绿草地高尔夫俱乐部、美伦山庄、南海酒店、联合医院、体育中心等各类生活服务资源以及招商局集团麾下招商银行、平安保险、国通证券、招商国旅、迅隆船务等各类专业服务机构,为用户提供更优惠、更便利全方位服务,使会员真切感受家在蛇口美妙,享受真正优质生活。    侨城会是由深圳华侨城房地产有限企业提议成立面向华侨城地产业主和其她高尚人士生活服务组织。侨城会依靠华侨城集团,经过内联华侨城城区内多种生活、娱乐、教育、旅游等资源,外联其她俱乐部、会所等组织,为本会会员提供消费优惠、文化沙龙、旅游健身、置业咨询等全方位服务。    开发商成立用户会对她们来说有什么回报呢？让我们来看看用户关系管理价值表现,在销售步骤,满意用户可能推荐亲朋好友购置你产品,也可能自己再次购置;在服务步骤,我们能够依据用户提出回馈意见,来改善计划设计、改善工程质量、改善服务过程质量。    忠诚用户,就在你身边    对房地产而言,一个忠诚用户培养,贯穿于项目开发全过程,落实在企业经营各个步骤。    首先是产品开发,假如你能站在目标用户角度,在产品设计过程中精心研究小区环境和户型每一方寸空间有效利用,并能在满足功效基础上将建筑和园林艺术之美发挥到淋漓尽致,那用户一定不会对该企业做事用心程度和专业素养无动于衷,“诚心,用心”,是我们与用户交流基础,既是我们赢得用户尊敬和忠诚手段,也是我们回报用户（好友）礼品。人与人交往是如此,企业与用户交往也是如此。    其次是市场推广。有了产品做基础（包含产品现场包装和展示）,利用忠诚用户,就可另外开辟一条低成本高效率营销渠道,加紧楼盘销售进度,处理靠纯广告宣传无法处理销售难题。所以,在制订一个楼盘市场推广总策略时,忠诚用户营销计划显得日益关键,它是楼盘推广两条腿之一,不可或缺。    用户奖励计划是忠诚用户营销计划关键组成部分,用户产生推荐行为,其内因是用户对产品和服务表示满意,从内心深处有将好产品与好友分享愿望。外因则是物质激励,现代人工作繁忙,节奏快,时间担心,需要物质激励作为提醒。作为营销人员,要注意激励计划有效性、立刻性和对激励度把握,并常常依据用户偏好对激励物和激励方法进行灵活变换,吸引更多用户层面爱好。    对产品和服务表示满意用户并不一定会产生推荐行为,用户奖励计划也只是在一定程度上使用户产生了爱好。真正要促进用户产生忠诚行为（如用户推荐）还得靠销售人员日常工作中灵活而有技巧频繁沟通。    假如说产品、服务和品牌培养了忠诚用户,那么,收获忠诚用户忠诚行为则是一线销售人员。在房地产业,用户推荐行为是在用户与销售员一对一沟通中产生,销售人员在分辨和挖掘忠诚用户,与用户日常沟通并促动其产生推荐行为等一系列工作中存在大量技巧,现已开发CRM系统只是为销售员这些工作提供了一个高效率工具,真正用户沟通能力和意识建立、以及技巧把握还是在销售人员对业务刻苦钻研之中。    对于销售这一服务过程中关键步骤,销售人员要从内心深处对产品和品牌有强烈自信心,才能将这种信心传染给用户。作为有历史使命感和社会责任感一家企业,我们是在竭尽所能在向用户提供最好产品和服务,提供使她人生活家美好机会。自信与真诚,会让你与用户关系更亲近,也更稳固。    审阅一下你职业生涯,是谁对你充满信心,并期望与你交谈,这么用户是帮助你进行销售工作关键伙伴。这些对你信赖有加人能成为你支持者,并推荐你作为她人置业顾问。这些人是当你销售碰到困难时,能够帮你一把人。    忠诚用户是你能寻求提议、意见和忠言人,你能从她们身上得到相关市场和销售意见。当你面对销售难题不知所措时,你能够从她们那里得到帮助。用你职业素养去打动她们,她们能够作为你销售工作中永不枯竭源泉。    忠诚用户不仅存在于你众多成交用户中,也存在于那些对你表示赞赏和认同、但因为部分能够了解原所以没能成交潜在用户中。    四处都存在支持你销售工作忠诚用户,成功销售人员善于发掘她们,重视她们,并能常常与其保持良好而顺畅沟通。    忠诚用户营销,是做项目开发各级营销人员必需关注事情,需要我们时时刻刻站在用户角度,完善产品和服务,制订用户激励计划,并与用户保持顺畅沟通。作为一个企业忠诚用户计划最终采掘者,一线销售人员要有意识做好忠诚用户分析挖掘和沟通促动工作。善用CRM工具,做好每一次用户沟通统计,有选择性地做好用户深入访谈,这是我们挖掘忠诚用户基础。行胜于言,打开你统计本,开始挖掘你忠诚用户并促进其快速行动。    用户服务中心是代表开发商对用户提供服务,物业管理企业是提供业主入住后服务。二者服务不等同,中间区分点是产品保修期,过了产品保修期服务,客服中心就不受理了。不过根据目前法律,开发商提供物业管理服务时受到法律挑战,因为业主委员会能够不选择发展商物业企业为她们服务,这就成了自己生孩子由他人抚养。怎么办？开发商要成立用户会,对过了产品保修期用户,以用户会名义为她们服务,给她们提供关心。用户会对用户关心是跨越整个过程。    听闻万科成立战略管理部    [赵青云]于-10-1421:07:24加贴在王石OnlineHYPERLINK""\t"BoardList"↑    离开万科已经有一段时间了,最近偶然和几位万科老同事聊天,听她们说万科成立了战略管理部。我认为这是一件好事,从企业管理角度看,这也是一件大事。假如战略管理部成立以后能够真正负担起万科战略管理职能,成为万科强势职能部门之一,那么对于万科管理上台阶,甚至企业未来发展都有