流程管理培训050103

流程管理方法1流程管理方法一、什么是流程?二、如何识别流程?三、如何描述流程?四、如何衡量我们现有流程的绩效?五、如何分析和设计流程?六、如何管理流程？ 目录 工贸企业有限空间作业目录特种设备作业人员作业种类与目录特种设备作业人员目录1类医疗器械目录高值医用耗材参考目录 2成功的组织模型战略激励人员文化组织流程核心竞争力执行力卓越组织的表现：CE模型1）6个要素形成核心竞争力凭借执行力获得卓越的绩效2）持续的核心竞争力和执行力来自于6个要素的协调和统一缺一不可3组织运营最基本的三要素是什么？我们的公司是如何运营的？如果您要开一家公司您认为什么是最基本的要素？4组织营运最关键的三要素-3P人流程产品流程PROCESS产品PRODUCT人PEOPLE卓越的组织卓越的人卓越流程卓越产品三者之间的关系如何？我们的产品是什么？5组织要素之间的关系相互影响,相互作用－流程是实现产品的载体－产品是人按照流程运行的结果－人是流程和产品的设计和实现者－什么要素最重要？6在不同的阶段组织面临的管理重点有所不同创业期成长期成熟期规模/市场影响力发展阶段创业期：产品、人衰退期成长期：流程、人成熟期：产品、人流程PROCESS产品PRODUCT人PEOPLE卓越的组织卓越的人卓越流程卓越产品7组织的目标实现是通过流程运作完成的，因此流程也是达成组织目标的基本载体组织（战略）目标组织人员信息技术绩效管理组织结构设计部门职能规划职能部门与项目处职能接口人力资源管理运作效率提高信息系统运行管理信息系统规划绩效管理体系设计绩效驱动绩效评估与改进绩效反馈与应用客户需求分析市场推广服务提供客户关系管理成本、财务管理行政、人力资源管理运作流程产品开发资产管理运营监控管理8流程（过程）概念在国内某航空公司申请知音卡的经历－三次申请，平均间隔一个月－同时到的两张卡9常旅客服务管理流程10什么是流程？需求（输入）满足需求（输出）迈克尔哈默：将一个或多个输入转化为对顾客有价值的输出的活动。11输入输出流程的定义一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动输入输入输入输出输出输出输出输入输入输出组织的内部流程构成了一个系统的流程网络或体系12流程的要素－十二要素A活动I输入O输出R资源V价值I接口R职责R风险C成本T时效M方法S顺序核心要素13流程的6个特性－目标性－关联性－结构性－层次性－系统性－动态性14流程（过程）模式图相互关联或相互作用的活动和控制方法输入规定要求（包括资源）输出要求满足（过程的结果）监视和测量15流程（过程）顺序模式一个过程的输出可能是另一个过程的输入并且与整个网络或体系相互联系或影响16流程的目的为什么要有流程？如何衡量增值？－顾客的角度如何衡量？输入和输出的比较活动增值与流程增值不同考虑对象不同，衡量 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 不同-如顾客关于成本顾客与组织之间可能不一致同一类活动在不同的组织可能是增值也可能是不增值，如检验、审计及监控活动丰田公司估计,许多制造业工厂中任何时刻都有85%的工人没有做工作:5%的人看不出来是在工作25%的人正在等待着什么30%的人正在为增加库存而工作25%的人正在按照低效的标准或方法工作17分析客舱服务中的活动背景：天津飞深圳ZH993612月6日起飞下午时间5：50座位:3F5:40刷知音卡5:45送报纸(数量明显不够)5:50广播起飞(送报纸中断)6:10介绍服务人员6:20送水饮料6:30送晚餐(食品从盘中两次跌落)6:35飞行员广播6:37送水饮料6:47收餐盘(还有10%未吃完)6:58广播到达时间并放音乐8:20机上健身操(90%参与第一位领操员心不在焉被更换)8:29发糖果8:30广播天气预报8:40抵达一周后收到航程累计短信通知食品:七种-美味兰花豆-化渣牛肉干-米饭(面条)-榨菜一包-蛋糕一个-桔子一个-小碟花生牛肉干袋很难打开邻座用动用了牙齿卫生间:一间差一间一般最增值的活动是:总体满意度:飞行期间有人用打后被制止侧袋中有:21世纪经济导报(过期)2个清洁袋2份旅客留言卡1份安全须知没有杂志18流程管理流程象人体的神经系统,它确保了组织功能的正常运转与协调一致性流程是组织的基本运作环境,直接影响到人的行为进而影响组织的文化坏人在好的制度下可能会变好,好人在坏的制度下可能会变坏为什么我们总是延迟交房？已经习惯了!流程管理定义：？？？－管理一个或者几个流程的一种体制，把责任和义务端对端地分配给流程所有者（托马斯伯特尔斯）19流程管理能够带给我们什么？对内：－组织目标的持续实现－将以职能为中心的管理转变为以流程为中心的管理－顺畅的内部管理秩序－有效的执行的准则－有效的内部评价和监控体系－持续改进的平台对外：高度的顾客满意高度的顾客信任度和忠诚度有责、有序、有效、高效20从职能导向到流程导向反思知音卡的申请和使用流程的问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 21流程管理一、什么是流程及流程管理?二、如何识别流程?三、如何描述流程?四、如何衡量我们现有流程的绩效?五、如何分析和设计流程?六、如何管理流程目录22识别流程和描述流程是进行流程分析的基础流程清单流程描述23流程的分类层次主流程(一二级)子流程(三级及以下)重要性核心流程非核心流程关键流程-对组织目标产生影响的流程非关键流程类型业务流程管理支持流程功能组织的管理资源的管理产品实现监视、测量和改进对象内部流程外部流程关键和核心流程有什么区别？24流程树结构资料来源：罗兰•贝格流程树结构第二级流程L2.1流程L2.1.1第三/四级流程第一级流程L1第二级流程L2.2第二级流程第二级流程第二级流程第二级流程行动1行动1行动1行动1行动1流程L2.1.2行动2行动2行动2行动2行动2流程L2.1.2.1行动3行动3行动3行动3行动3活动1行动4活动2活动3625流程树结构流程树结构表2.121.21.11负责人流程名称第三级流程第二级流程第一级流程资料来源：罗兰•贝格26主流程与子流程－管理体系至少要确定三级流程主流程(一二级)－ISO程序-跨部门或跨多个岗位-多个关键活动和职能子流程(三级及以下)－ISO作业指导书-支持上级流程-个别部门及部门内部活动为主27C.1流程概要飞行保障服务旅客运输服务货物运输服务产品航空公司旅客顾客货主机场公司主业务根据所提供的的产品和顾客，可分为三个核心业务流程。核心业务流程123与产品有关的直接产生价值的业务类流程28C.2.1流程树一级核心流程1.飞行保障2.旅客运输3.货物运输1.1签订地面保障协议1.4运行指挥二级流程1.2.1机坪管理（2）1.2.2灯光管理（5）1.2.3道面管理（5）1.2.4净空管理（3）设备操作（5）施工操作（3）1.4.1飞行 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 管理（2）1.4.2航空信息（4）1.4.3飞机落地指引（6）1.4.4运行保障的指挥协调（5）1.4.5运行监管（2）三级流程括弧内的数字代表4/5级流程的个数。注1.2飞行区保障1.1.1市场营销（4）1.1.2协议评审、签订（2）1.1.3客户关系管理（3）1.1.4合同管理（3）1.3航空器保障1.3.1机务管理（12）1.3.2机务维修（13）1.3.3设施设备管理（10）1.3.4应急及特殊事件（4）29C.2.1流程树一级核心流程1.飞行保障2.旅客运输3.货物运输2.1旅客运输服务2.3候机楼服务二级流程2.1.1值机流程（3）2.1.2安检2.1.3查验登机牌流程（2）2.1.4旅客引导（1）2.1.5清仓（1）2.1.6不正常航班2.1.7特殊服务流程（4）2.1.8配载（2）2.1.9商务调度（1）2.3.1问讯服务（2）2.3.2广播服务2.3.3监控系统三级流程括弧内的数字代表4/5级流程的个数。注2.2旅客行李管理2.2.1行李安检流程2.2.2行李交运（6）2.2.3行李查验30C.2.1流程树一级核心流程1.飞行保障2.旅客运输3.货物运输3.1国际、国内内货运出港二级流程3.1.1货物验收（6）3.1.2货物管理（15）3.1.3货物装机（3）3.1.4货运服务规范（2）三级流程括弧内的数字代表4/5级流程的个数。注3.2国际、国内货运进港3.2.1货物卸机（4）3.2.2货物管理（12）3.2.3货运服务规范（2）31C.2.2流程结构-飞行保障2级流程3级流程4/5级流程分组类型1.1签署地面保障协议1.1.1市场营销1.1.1.1.1市场信息收集1.1.1.1.2市场信息分析1.1.1.2市场业务拓展1.1.1.3航线规划RDSUSUOMOMOPKPCPKP1.1.2协议签订、评审1.1.2.1协议签订流程1.1.2.2协议会签、评审MCRDCPKP1.1.3客户关系管理1.1.3.1客户档案建立1.1.3.2客户关系分析1.1.3.3客户关系策略的规划RDSUSUKPOPCP1.1.4合同管理1.1.4.1合同分类1.1.4.2合同归档1.1.4.3合同保管OMRDSCOPOPKPSU新建RDOMSCMC重新设计优化范围扩大重新调整CPKPOP核心流程关键流程其它流程1.飞行保障32C.2.2流程结构-飞行保障2级流程3级流程4/5级流程分组类型1.2飞行区保障1.2.1机坪管理1.2.1.1场内养护作业1.2.1.2机坪排水作业1.2.1.3机坪巡查工作MCSURDKPKPKP1.2.2助航灯光管理1.2.2.1灯光系统运作流程1.2.2.2灯光系统操作规程1.2.2.3灯光系统运行标准1.2.2.4灯光应急管理流程1.2.2.5灯光点检管理规程OMRDMCOMRDCPKPOPKPKP1.2.3道面管理1.2.3.1道面清扫与巡查作业规程1.2.3.2道面维护管理规程1.2.3.3道面吹雪作业流程1.2.3.4摩擦系数测试作业流程1.2.3.5摩擦系数测试标准OMOMMCMCMCCPKPKPOPOP1.2.4净空管理1.2.4.1驱鸟作业流程1.2.4.2驱鸟枪管理规程1.2.4.3建筑物管理规程OMSCMCKPOPKP1.2.5设备操作1.2.5.1割草机操作与维护规程1.2.5.2装载机操作与维护规程1.2.5.3推土机操作维护规程1.2.5.4压路机操作维护规程1.2.5.5排水泵站操作维护规程SCSCSCSCSCOPOPOPOPOP1.2.6施工管理1.2.6.1采购1.2.6.2供应商管理1.2.6.3项目管理SUSUSUKPKPKPSU新建RDOMSCMC重新设计优化范围扩大重新调整CPKPOP核心流程关键流程其它流程1.飞行保障33C.2.2流程结构-飞行保障2级流程3级流程4/5级流程分组类型1.3航空器保障(按流程)1.3.1协议阶段1.3.1.1维修协议管理1.3.1.1.1协议的评审(能力评审)1.3.1.1.2协议签订与执行1.3.1.1.3协议的更新和保存1.3.1.2技术资料的管理RDRDRDRDRDOPOPOPOPOP1.3.2准备阶段1.3.2.1通讯设备管理(准备)1.3.2.2车辆管理(检查)1.3.2.3航材的管理(牵引杆检查)OMOMOMKPKPKP1.3.2.2航班信息通报1.3.2.2.1通报的发出与确认1.3.2.3通话规范MCMCOMKPKPKP1.3.3落地阶段1.3.3.1落地准备与接机1.3.3.1.1机位检查1.3.3.1.2特种设备准备1.3.3.1.3质量监控准备RDRDRDRDCPCPKPKP1.3.3.2落地1.3.3.2.1落地通报与确认1.3.3.2.2航线指挥1.3.3.2.3质量监控1.3.3.2.4特种车辆准备1.3.3.2.5航空器的停放与系留OMOMOMRDOMRDCPCPCPKPKPCP1.3.3.3设施提供1.3.3.3.1客梯设备操作1.3.3.3.2摆渡车操作1.3.3.3.3廊桥操作1.3.3.3.4车辆管理OMOMOMOMOMOPOPOPKPOPSU新建RDOMSCMC重新设计优化范围扩大重新调整CPKPOP核心流程关键流程其它流程34顾客要求顾客满意品质管理体系的持续改进客户导向流程COP支持流程SP管理流程BP接口TS16949-客户导向流程，支持流程，管理流程间相互关系353637如何识别流程？1）产品实现过程分解法－核心流程识别2）目标分析法－关键流程识别3）职能分析法－部门流程识别4）顾客需求分析法－顾客导向流程识别5)PDCA分析法－系统流程识别-组织的流程是隐含的-组织的流程是一个系统和网络-组织的重点是关注核心和关键流程38核心流程与关键流程核心流程：-对组织的目标直接产生影响的流程-与产品有关的直接产生价值的业务类流程关键流程：-对组织目标有影响的流程-对流程价值产生重要影响的业务及支持类流程39核心流程识别-产品实现过程分解产品实现过程-核心业务过程40流程分类-例流程名称主/子管理/业务核心/非核心组织/资源/产品实现/监视测量外部/内部服务质量监督检查控制程序不安全事件调查处理程序运行合格审定工作程序QAR译码信息查询程序运行控制程序应急救援工作程序航行通告管理程序乘务组预先准备管理程序航班任务管理程序飞行人员训练申报审批管理程序顾客投诉处理程序41关键流程识别-目标分解法CSF2员工培训流程服务规范管理流程地面及客舱服务流程…关键成功因素航班计划控制流程飞行任务计划控制流程运行标准控制流程…提供优质服务和价值提高客户满意率服务过程规范航班准点提供超值服务关键运作流程航班准点率航班计划差错率航行通告准确率运标管理差错率…关键绩效指标快速响应价格低廉战略目标服务策划流程常旅客服务流程VIP客户服务流程…顾客沟通流程投诉处理流程应急响应管理流程…代理商管理流程货运管理流程价格管理流程…培训覆盖率顾客服务投诉率内部检查合规率地面客舱服务差错率…超值服务的创新率超值服务满意率常旅客服务满意率VIP顾客满意率…顾客及时沟通率沟通时效达成率有效投诉及时处理率投诉及时回访率…预算管理控制率运作成本控制率代理商合规率价格及时调整率…相关部门运行中心机务工程部飞行大队…人力资源部货运部客舱服务部市场销售部…市场销售部客舱服务部货运部…企业管理与证券部客舱服务部货运部运行中心…预算管理委员会市场销售部货运部企业管理与证券部…42部门流程的识别-职能分析法职能分析法：考虑内部的主要职能考虑内部主要的活动考虑内部主要的活动之间的关系考虑跨部门活动及协助职能（接口职能）考虑横向（部门之间）和纵向（总公司与分公司）考虑与顾客的接口人力资源部的主要流程?党群工作部的主要流程？43顾客导向流程的识别-顾客需求分析法顾客需求分析法顾客在整个服务过程中有什么需求？顾客应该知道什么？自己办理流程公司服务的提供流程公司承诺相关知识超值服务可以在服务手册中体现44OutIn76543281InInInInInInInOutOutOutOutOutOutOut顾客订/退票流程顾客导向流程的识别工具-章鱼图乘机手续办理流程货物托运流程安全检查流程登机流程45质量管理体系的持续改进Continualimprovementofthequalitymanagementsystem顾客Customer顾客Customer要求Requirements满意Satisfaction管理职责Managementresponsibility资源管理ResourceManagement测量分析和改进Measurement,analysisandimprovement产品实现Productrealization产品Product输出output输入input系统流程的识别-PDCA法46系统流程的识别-PDCA法产品实现过程-核心业务过程DPPCCACA47流程管理一、什么是流程?二、如何识别流程?三、如何描述流程?四、如何衡量我们现有流程的绩效?五、如何分析和设计流程?目录48决定部门（公司）流程结构（模块）确保流程不遗漏最简单方法判定是主要职能活动是否有流程描述识别出所有流程编制流程清单并确定流程的关系（横向）与层次级别（纵向）使用流程图编制工具-VISIO软件进行流程图编制从一个高层次的流程开始,如有必要,到下一层次的流程(比如,主子流程)确定每个流程的开始和结束点，关注与其它相关方尤其是顾客的接口验证KPI指标在流程中体现的关键活动或环节是否有遗漏采用标准的流程图符号审核流程的准确性与结构进行流程分析优化进行流程具体方法和要求的文字描述流程描述的主要步骤49流程图是一种工具，可用来了解、分析和归档公司的流程和活动，帮助确定改善机会。一张流程图显示了将特定输入转化为所要求的输出的一系列的步骤。什么是流程图？50流程图的格式宋体标题采用14号字体、加粗、中间对齐岗位（部门）采用10号字体、加粗、下划线、中间对齐框内采用8号字体、普通不加粗、中间对齐连线采用与框内同样字体、中间对齐尽量避免相交线业务流程图交付要求51流程图绘制流程图绘制基础有明确定义的开端和结束有输入必有输出在整个企业组织中“流动”不局限于单一的功能和部门流程输入输出52流程细分程度采购流程可以细分为-采购计划管理-采购跟踪管理-采购验收流程知音卡管理流程同样可以细分为多个流程是一个流程还是分解为3个流程?取决于1)细分流程的重要程度(以前是否出现过问题?)2)衡量指标中细分流程是否为结果性指标,结果性指标是否很重要?3)细分流程是否能够单独形成闭环?如培训计划是否要独立编写一个流程?根据组织的管理现状决定流程的细分程度53编制要求框图形状：4种如申请、审核如是否批准如支持的作业指导书如 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 保存活动判断支持流程记录归档54流程范例55编制方法部门岗位描述当与顾客有关联时必须有顾客一栏尽可能描述岗位而不是部门，特别是审核、批准类文字描述要求：框图内用活动来描述采用如申请、审核、批准、文件编制、记录保存、归档不能采用如顾客文件、表格、奖惩措施、改进方法语言简练，字数不超过8个典型如根据培训需求编制年度计划，应为编制年计划56编制方法详细程度以新员工能够基本清楚运作过程为标准流程闭环流程尽可能形成闭环相关文件相关的程序（流程）支持的作业指引（流程）填写的表格名称表格区不够可以采用粘贴的方法解决57编制流程练习常旅客服务管理流程58流程管理一、什么是流程?二、如何识别流程?三、如何描述流程?四、如何衡量流程的绩效?五、如何分析和设计流程?六、如何管理流程目录59什么是卓越的流程结果衡量-基于目标导向-有明确合理的衡量指标(KPI-关键绩效指标)-能够持续地达成衡量指标-关注顾客-闭环过程衡量-流程要素明确-明确的责任和权限-高效率运作-可操作性和适应性-关注整体利益我们的哪些流程表现是卓越的？60如何说明流程优化改进的效果？内部外部评价－流程绩效的改进KPI指标的改善！61流程的绩效衡量流程的KPI-KeyPerformanceIndicator从组织目标进行分解按照AQCTR结构化:A-AMOUNT(数量)Q-QUALITY(质量)C-COST(成本)T-TIME(时效)R-RISK(风险)按照对象的结构化顾客员工股东管理层62流程KPI指标设计63KPI设计结构A（数量）Q（质量）C（成本）T（时效）R（风险）顾客投诉处理流程股东管理层P:投诉数量P:回访率P:方案有效性C:有效处理率C:处理（维修）成本/赔偿额控制C:及时处理率P:回访及时率C:诉讼C:群诉C:媒体负面报导顾客C:处理满意率P:处理时效员工P:相关部门配合度C:资源投入P:内部流转时效出港货物收运流程P:过程性指标C:结果性指标64出港货物收运流程65流程管理一、什么是流程?二、如何识别流程?三、如何描述流程?四、如何衡量流程的绩效?五、如何分析和设计流程?目录66流程管理一、什么是流程?二、如何识别流程?三、如何描述流程?四、如何衡量流程的绩效?五、如何分析和优化设计流程?目录67流程分析法一KPI指标分析法－分解流程指标－识别关键控制点(CP)二关键要素分析法－识别流程内在相关要素问题－关键问题分析法三分层事件（故障）树分析法－识别关键问题四数据分析法－识别改进点五价值链分析法－提升流程价值68活动3输入输出接口价值时间职责接口目标成本方法监控输入活动3活动2活动2活动1活动1输出/入输入输出/入活动3风险流程分析模型KPI69一KPI分解方法70KPI分解方法71关键流程识别-目标分解法CSF2员工培训流程服务规范管理流程地面及客舱服务流程…关键成功因素航班计划控制流程飞行计划控制流程运行标准控制流程…提供优质服务和价值提高客户满意率服务过程规范航班准点提供超值服务关键运作流程航班准点率航班计划差错率航行通告准确率运标管理差错率…关键绩效指标快速响应价格低廉战略目标服务策划流程常旅客服务流程VIP客户服务流程…顾客沟通流程投诉处理流程应急响应管理流程…代理商管理流程货运管理流程价格管理流程…培训覆盖率顾客服务投诉率内部检查合规率地面客舱服务差错率…超值服务的创新率超值服务满意率常旅客服务满意率VIP顾客满意率…顾客及时沟通率沟通时效达成率有效投诉及时处理率投诉及时回访率…预算管理控制率运作成本控制率代理商合规率价格及时调整率…相关部门运行中心机务工程部飞行大队…人力资源部货运部客舱服务部市场销售部…市场销售部客舱服务部货运部…企业管理与证券部客舱服务部货运部运行中心…预算管理委员会市场销售部货运部企业管理与证券部…72流程的关注点－关键点（CP）的识别KPI指标倒推法确定流程的KPI-关键绩效指标分析影响KPI的关键活动分析可能会出现或已经发生过的问题在文件描述中描述影响KPI的流程要素要求73识别关键控制点A（数量）CPQ（质量）CPC（成本）CPT（时效）CPR（风险）CP顾客投诉处理流程P:投诉数量P:回访率P:方案有效性C:有效处理率C:处理（维修）成本/赔偿额控制C:及时处理率P:回访及时率C:诉讼C:群诉C:媒体负面报导C:处理满意率P:处理时效P:相关部门配合度C:资源投入P:内部流转时效出港货物收运流程74流程要素分析法-流程的十二要素A活动I输入O输出R资源V价值I接口R职责R风险C成本T时效M方法S顺序核心要素75二.流程要素分析法76关键要素分析法-分析相关的要素问题影响目标（Y）的因素是（X）任何X的变化都会影响到Y的结果有关键因素和非关键因素不同目标的导向引起关键要素的不同特别关注IT系统可能带来的改变77流程要素分析：流程要素分析表综合要素：流程目标流程负责人流程总时间流程效率活动时间总时间总接口数上接流程下接流程要素流程活动时间滞留时间使用资源价值状态接口流程输出文件支持文件可能出现的问题/可以改进2MIN8MINC软件关键增值软件系统不配合Y流程顾客投诉M报告H指引职责不明确78流程要素分析:乌龟图(龟形图)－有什么作用？流程ProcessOutputInputWithwhat用什么WithWho由谁做How如何做Whatresult衡量方法人(技能/培训)设备，物料方法/技术测量评价输入输出类似6SIGMA中SIPOC图S:SUPPLIERSI:INPUTSP:PROCESSO:OUTPUTSC:CUSTOMERS79采购过程的乌龟图80常旅客服务的乌龟图分析并说明问题的原因练习81一份简单的流程分析评价表-特性和要素82KPI时效-关注点流程效率-流程路径(流程本身设计的合理性)流程过程时间-每项活动时间和总时间流程的适应性-灵活性最短路径—输入到输出过程，不重复路径，不重复闭环83流程要素－关键问题分析对4个方面的问题进行分析-绩效目标-流程设计-流程执行-流程监控84三事件（故障）树分析法－识别问题原因85四数据分析法收集与目标绩效的数据对数据进行整理采用统计分析工具（SPC）进行分析确定关键问题相关回归分析失效模式和影响分析（FMEA）故障树分析（FTA）86如何设计流程管理体系5项基本原则以顾客为关注焦点以取得最佳流程绩效为导向系统化管理思想考虑组织整体利益而非部门利益兼顾资源的现状（人员/设施/技术）-思科的出差报销流程87改善个别步骤的效率（分钟）3.02.03.03.01.02.5流程重设计的一些技巧减少流程步骤减少界面清除闭环流程支配者有明确的职责/能力清除瓶颈用并行流程取缔串序流程提出每个步骤质量方面的问题?流程的关键绩效点*快速*正确*低成本*方便(MichealHammer)五个主要解决方案:*“技术性的改革”*组织/结构上的改革*制定规则/职责*信息技术上的支援*培养技能88流程管理方法一、什么是流程?二、如何识别流程?三、如何描述流程?四、如何衡量我们现有流程的绩效?五、如何分析和设计流程?六、如何管理流程？目录89如何管理流程过程与结果过程－流程审核结果－流程的执行效果评价和评审流程审核：－流程是否得到有效执行－反映流程外在的质量流程评价：－流程执行的效果，流程本身绩效评价（KPI），KPI变化－反映流程内在的质量流程评审：－绩效评审流程改进：－流程要素优化进行改进90要点回顾1)流程分类方法2)流程的识别方法3)流程的绩效衡量(KPI-AQCTR)4)流程分析方法(CP的识别)91