客户投诉事件之办理程序Ref.:Complaint图
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说明:.客户投诉于管理处.能够实时解决的问题,立刻办理。客户投诉事件之办理流程详尽咨询客户的建议和管理处亲临现场向投要求,做好<用户投诉诉客人认识情
记录
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>附件一,并详尽况,进行办理。咨询投诉人事件状况,主管部门若有必需亲临现场认识状况将办理结果答复客户,将办理结果在<用户投并征采客户建议。诉记录>做好记录并送至管理处存盘。.一时难以解决的问题,由部门主管与物业经理联系,由物业经理签发<不合格/纠正、预防举措报告>附件二。向客户做好解说工作,并赐予客户解决问题的大概限期,达成后填写<用户投诉记录>。.管理处做好每个月投诉统计工作及投诉剖析报告Ref.:Complaint客户投诉的办理程序目的规范对用户投诉的服务质量问题进行办理的程序,使之能获得实时、有效、合理的办理。合用范围合用于对用户有效投诉的办理。职责3.1管理处各部门主管负责职权范围内一般性质量问题的投诉办理。3.2各部门主管负责其部门服务过程中出现的质量问题的投诉办理。3.3对高出其部门办理权限的质量问题的投诉办原因管理者代表协调解办理。3.4招待投诉的人员负责填写<用户投诉记录>,管理处指定人员负责投诉信箱的投诉信函的采集。工作程序4.1对用户的口头或
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面投诉,大厦管理处招待人员等在<用户投诉记录>表上做好记录。4.2依据投诉的内容,招待投诉的人员应立刻将投诉问题以书面报告、口优等形式转达给有关部门或主管负责人。4.3被投诉部门接到投诉后应立刻与用户联系,并第一向用户致歉,对其投诉的问题进行解说。对能解决的问题应立刻采纳挽救举措,需要时填写<不合格/纠正、预防举措报告>,并做好回访工作,对办理结果进行追踪考证;对不可以解决的问题应赐予答复。4.4对高出其部门办理权限的或需报请企业决定的问题,由部门主管负责与物业经理联系,由物业经理签发<不合格/纠正、预防举措报告>后办理。4.5投诉问题办理结束后,将结果在<用户投诉记录>上做好记录,并妥当保留。Ref.:Complaint附件二不合格/纠正、预防举措报告No.:管理评审中的不合格用户投诉或反应建议征询、检查、检查中的问题平时服务过程中的不合格不合格描绘:签发人:日期:办理建议:署名:日期:纠正、预防举措(方案):署名:日期:履行记录:署名:日期:考证结果:署名:日期:Ref.:Complaint附件一用户投诉记录No.:投诉日期实时间姓名单位联系电话投诉内容投诉记录人办理结果达成时间部门署名Ref.:Complaint
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