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顾客投诉心理分析与处理技巧(PowerPoint 17页)

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顾客投诉心理分析与处理技巧(PowerPoint 17页)1、难得糊涂是一种境界,心平如境是一种修养7/22/20218:19:17AM08:19:1722-七月-21。七月-21七月-212、顺其自然是一种超脱,威武不屈是一种品格。7/22/20218:19AM7/22/20218:19AM七月-21七月-2108:19:1708:19Jul-2122-Jul-214、富贵不淫是一种情操,常笑就是健康,快乐成就人生。08:19:1708:19:1708:19Thursday,July22,20215、积极向上的心态,是成功者的最基本要素。七月-21七月-2108:19:...

顾客投诉心理分析与处理技巧(PowerPoint 17页)
1、难得糊涂是一种境界,心平如境是一种修养7/22/20218:19:17AM08:19:1722-七月-21。七月-21七月-212、顺其自然是一种超脱,威武不屈是一种品格。7/22/20218:19AM7/22/20218:19AM七月-21七月-2108:19:1708:19Jul-2122-Jul-214、富贵不淫是一种情操,常笑就是健康,快乐成就人生。08:19:1708:19:1708:19Thursday,July22,20215、积极向上的心态,是成功者的最基本要素。七月-21七月-2108:19:1708:19:17July22,20216、 人言纷杂,保持自我;工作勤奋,娱乐适度。22七月20218:19:17上午08:19:17七月-217、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会。七月218:19上午七月-2108:19July22,20218、业余生活要有意义,不要越轨。2021/7/228:19:1708:19:1722July20219、7/22/20218:19:17AM08:19:1722-七月-21。8:19:17上午8:19上午08:19:17七月-2110、上帝说爱情需要缘份,两个命中注定相爱的人。7/22/20218:19:17AM08:19:1722-七月-2111、爱已欠费,情已停机,缘分不在服务区。7/22/20218:19AM7/22/20218:19AM七月-21七月-21顾客投诉心理分析与处理技巧( ppt 关于艾滋病ppt课件精益管理ppt下载地图下载ppt可编辑假如ppt教学课件下载triz基础知识ppt 17页)顾客投诉处理技巧中级服务员培训课程教学内容一、顾客投诉心理分析二、投诉处理遵循的原则三、顾客投诉处理技巧四、投诉案例一、顾客投诉心理分析(一)求尊重心理(二)求发泄心理例:难吃的豆面(三)求补偿的心理例:菜中的苍蝇WHAT二、投诉处理遵循的原则(一)欢迎与感谢的态度,不要害怕或逃避客人投诉1.投诉处理的重要性例:谁羞辱了张经理对服务不满意的客户的投诉比例是:4%的不满意客户会投诉,而96%的不满意客户通常不会投诉,但是会把这种不满意告诉他周围的其他人。在这96%的人背后会有10倍的人对该企业不满。投诉满意客户是最好的中介,满意客户会将满意告诉另外的2-5人;投诉不满意客户将是企业的灾难,不满意客户会将不满意告诉另外10人;※企业文化:服务营销定律开发一个新客户需1万元,失去一个客户却不需1分钟。2.顾客因各种原因进行投诉,对公司来说,这反倒是一个好的机会,“顾客投诉”=“机会”。为公司带来常客改善品质的机会提高受理投诉人的应变能力(二)以“顾客为中心”,站在客人的立场思考和表述,决不争辩。※企业文化:营销观念例:滑倒以后(三)维护酒店应有的利益退款与减少收费决不是处理投诉的最佳 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 。三、顾客投诉处理技巧(一)宗旨:两个最值——取得客户的满意最大、公司的损失最小。两个最值的取得客户的满意最大公司的损失最小(二)顾客投诉处理技巧1.针对不同投诉心理的客人采取不同的处理方法求尊重求发泄求补偿求尊重心理客人的处理方法——快速处理法聆听表示抱歉、同情。快速行动。将事情处理情况尽快通知客人,听取客人意见。对客人表示感谢。求发泄心理客人的处理方法——绅士处理法1改变投诉处理地点,隔离当事人上茶水、饮料、毛巾,安抚客人情绪沿用快速处理法的步骤求补偿心理客人的处理方法——绅士处理法2改变投诉处理地点,隔离当事人上茶水、饮料、毛巾,安抚客人情绪沿用快速处理法的步骤严格遵循两个最值——取得客户的满意最大、公司的损失最小。2.投诉处理的改进(1)投诉预防:质量把关服务方面设备设施方面产品质量:菜点、酒水、餐具等。※企业文化:核心价值观管理 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 的健全及落实※企业文化:管理模式、制度管理(2) 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 存档:《顾客投诉处理记录表》。四、投诉案例(一)如此差的服务?(二)不尽人意的投诉处理(三)服务员不小心把酒水倒在客人的裤子上(四)引领服务的失误请大家分别列举出两个曾经发生在自己身边的较为难处理的投诉案例,根据所学习的知识,分别写出处理投诉时所得知的:顾客投诉心理属于哪一类型、投诉处理时需遵循哪一条原则、运用了哪一条顾客投诉处理技巧。课后作业1、每一个成功者都有一个开始。勇于开始,才能找到成功的路。七月-21七月-21Thursday,July22,20212、成功源于不懈的努力,人生最大的敌人是自己怯懦。08:19:1708:19:1708:197/22/20218:19:17AM3、每天只看目标,别老想障碍。七月-2108:19:1708:19Jul-2122-Jul-214、宁愿辛苦一阵子,不要辛苦一辈子。08:19:1708:19:1708:19Thursday,July22,20215、积极向上的心态,是成功者的最基本要素。七月-21七月-2108:19:1708:19:17July22,20216、生活总会给你另一个机会,这个机会叫明天。22七月20218:19:17上午08:19:17七月-217、人生就像骑单车,想保持平衡就得往前走。七月218:19上午七月-2108:19July22,20218、业余生活要有意义,不要越轨。2021/7/228:19:1708:19:1722July20219、我们必须在失败中寻找胜利,在绝望中寻求希望。8:19:17上午8:19上午08:19:17七月-2110、一个人的梦想也许不值钱,但一个人的努力很值钱。7/22/20218:19:17AM08:19:1722-七月-2111、在真实的生命里,每桩伟业都由信心开始,并由信心跨出第一步。7/22/20218:19AM7/22/20218:19AM七月-21七月-21谢谢大家1、每一个成功者都有一个开始。勇于开始,才能找到成功的路2021/7/228:19:1708:192、成功源于不懈的努力,人生最大的敌人是自己怯懦。08:19:1708:19:1708:197/22/20218:19:17AM3、每天只看目标,别老想障碍Thursday,July22,2021。七月-2108:19:1708:19Monday,July19,202122-Jul-214、宁愿辛苦一阵子,不要辛苦一辈子8:19:17上午。08:19:1708:19:1708:19Thursday,July22,20215、积极向上的心态,是成功者的最基本要素08:19:17。七月-21七月-2108:19:1708:19:17July22,20216、生活总会给你另一个机会,七月-218:19:17AM8:19:17上午08:19:17七月-217、人生就像骑单车,想保持平衡就得往前走21:19:48七月-2108:19July22,20218、业余生活要有意义,不要越轨。2021/7/228:19:1708:19:1722July20219、我们必须在失败中寻找胜利Thursday,July22,2021七月-2110、一个人的梦想也许不值钱,但一个人的努力很值钱。7/22/20218:19:17AM08:19:1722-七月-2111、在真实的生命里,每桩伟业都由信心开始,并由信心跨出第一步。7/22/20218:19AM7/22/20218:19AM七月-21七月-21谢谢大家
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分类:小学数学
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