主要客户管理方案分析报告(PowerPoint 64页)

主要客戶管理KeyAccountManagementTraining通路變革的原因1、消費能力增加2、消費者行為改變3、行消結構的演變消費者購買行為改變75%主婦1次/perw1980年1992年32%主婦1次/perw1992年32%主婦1次/perw75%主婦1次/perw1995年香港台灣商店種類的成長趨勢1980~1998平價商品55.2%26.1%20.6%超級商店11.6%22.4%23.1%食品/藥品綜合2.2%10.2%14.5%批發商店2.5%6.5%4.7%超大型批發商店NA3.4%4.7%專賣店0.6%0.6%0.6%便利商店5.4%10.2%9.1%其它22.5%11.88.0%1993市場佔有率1998市場佔有率1980市場佔有率雜貨通路A.C.NIELSEN國外資料台灣零售通路結構變化統一特販通路歷年業績成長81年82年83年84年85年86年89年1.69B2.25B2.71B3.03B3.25B3.68B4.17B特販通路除81年剛成立初期1-2年業績歸屬不明確，致成長幅度過大。自82年至87年年平均成長率約13%87年採購業務代表對傳統客戶的業務模式單點式服務對KA客戶的業務模式團隊整合溝通廠商KAM客戶採購零售業的趨勢自創品牌逐年成長促銷增加大型購物中心持續增加會員制的購物方式成為主流專業商店受重視購物與休閒生活相關結合新科技的使用無店舖販賣方式增加PB商品自有品牌(PrivateLabel)由通路客戶委託廠商生產，而商品品牌為通路所有，不得於其他通路販售，有專屬的包裝與命名，售價也較低現有品牌：ARO(MAKRO食品)ROCA(MAKRO服飾)CARREFOUR(Carrefour食品，清潔用品)HARMONIE(Carrefou服飾)在英國Saintsbury’sPB商品共計1200itemS(1992)消費者對零售店的需求美國排名：高品質的產品店內清潔整齊種類眾多低價歐州的排名：清潔整齊高品質的產品種類眾多禮貌且友善的服務員促銷費用增加19851990200019950%20%40%60%80%100%45%70%25%85%零售業使用EDLP的趨勢零售業的趨勢大型購物中心持續增加量販店成為西歐主流SHOPINGMALL成立會員制的購物方式成為主流SAM’SCLUB為美國最大購物中心MAKRO/COSCO專業商店受重視專業商店受到歡迎(麵包店、精品美食店)台灣專業咖啡店、休閒小棧、洋酒專賣店購物與休閒生活相關結合美國經驗，購物已成休閒方式台灣大賣場與生活廣場，SHOPPINGCENTER零售業的趨勢零售業的趨勢新科技的使用INTERNET興起POS/EOS/EDI/CRM無店舖販賣方式增加郵購/電視購物//B2B/B2C在美國有55%嘗試過網路購物未來特販市場之趨勢低成本的強烈需求--highmargin電子化資訊管理的導入--ECR、EDI、EOS、Logistics，CategoryManagement網路交易涉入發展自有品牌:ARO、特惠、CARREFOUR發展策略聯盟:全球化，大買家+大潤發統倉的設立為何要建立自有品牌高利潤，提高毛利區隔市場取代第一品牌掌握商品來源(不受控)便於促銷掌握末端售價主要客戶管理一、何謂主要客戶１．定義２．台灣有那些？何謂主要客戶(KeyAccount)定義：銷售量大具潛力或有極高知名度之客戶門市眾多，銷售量大採購主要商品與品類者對利潤有高度貢獻者成長表創新2：8法則KeyAccount有那些？便利店：統一超商、全家、ＯＫ速食店：麥當勞、肯德基超級市場：惠康、萬客隆、家樂福觀光飯店：凱悅、麗晶遊樂區：八仙樂園，動物園展覽館：世貿中心減少供應商的家數及關係集中一個廠商窗口降低總成本增加談判籌碼→利潤增加客戶為何需要KeyAccountManager強化客戶合作關係降低現有客戶流失提高客戶佔有率能提出成本效益的定價提高獲利性供應商為何要KeyAccountManager主要客戶之重要性１．銷售量舉足輕重２．與公司形象息息相關３．未來通路之趨勢主要客戶的重要性１．銷售量舉足輕重—　店面成長—　促銷活動效果驚人２．與公司形象息息相關—　消費者將公司與主要客戶相提並論３．未來通路之趨勢—　通路將由主要客戶掌握—　公司產品需透過主要客戶銷售主要客戶的特性１．成長快速２．多以連鎖型態３．企業形象鮮明統一４．總部權限極大５．對國際行銷資訊靈通６．對市場衝擊極大７．談判力量強８．需求無止盡主要客戶的特性１．成長快速—　店數快速增加２．多以連鎖型態出現—　國際連鎖(直營或加盟)３．企業形象鮮明統一—　店面招牌、內部規劃、職員制服、商品陳列、零售價格、服務態度主要客戶的特性４．總部權限極大—　新產品採購、促銷活動、商品陳列５．對國際行銷資訊靈通—　新產品、新設備、促銷活動、競爭者　　　　活動、與總部及各國密切聯繫６．對市場之衝擊極大—　價格、衛生、技術、服務態度、飲食習慣主要客戶的特性７．談判力量強—　以連鎖量大做後盾—　競爭者虎視眈眈—　總部人員為談判高手★了解廠商心理★訓練有素：時時談判★總部訂下明確原則：☆利潤☆期限主要客戶的特性８．需求無止盡—　價格—　促銷活動贊助★廣告費用、產品價格、陳列位—　員工活動贊助★郊遊、晚會、尾牙、運動會—　需求不斷提出★稍不留意，公司損失慘重主要客戶管理的關鍵人　　—主要客戶經理主要客戶經理為公司與主要客戶之窗口主要客戶經理須具備條件主要客戶經理之組織安排主要客戶經理與營業所主管之權責劃分主要客戶經理之心理層面分主要客戶經理之展望主要客戶管理的關鍵人　　—主要客戶經理１．主要客戶經理為公司與主要客戶之連絡窗口—　傳達公司之政策—　傳達主要客戶之狀況—　公司與主要客戶談判之最重要人物主要客戶管理的關鍵人　　—主要客戶經理主要客戶經理須具備條件與特質—　精行銷知識：國外ＭＢＡ最佳—　語言能力—　男性較佳—　善長管理能力(計劃、協調、追蹤、評估)—　負責、踏實、誠懇—　具韌性—　善於人際關係★公司內部、主要客戶各部門KeyAccountManagement業務員分級創造者問題解決者客戶開發者說服者提供者業務員工作的層次KeyAccountManager 分析 定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析 市場活動及研究數字規劃活動及協調資源運用溝通說服能力談判能力KAM應具備之技能對公司、產品、自己能力有信心目標遠大遇問題會自求解決之道努力達成與客戶雙贏局面堅毅不拔創意→不滿足老方法KAM之心理特質高階的投入與支持完善的策略規劃任務、目標、情勢、定義清晰可行選擇適當對等的客戶選擇適當的KeyAccountManagerKA管理之關鍵成功因素價格控管促銷安排陳列監督競爭對手監控新品上架確保供貨KAManager之功能—　設置在行銷部行銷部主管主要客戶經理主要客戶經理產品經理市場資訊經理產品活性化經理廣告經理促銷經理主要客戶經理之組織安排—　設置在營業部營業部主管主要客戶經理主要客戶經理營業所經理營業所經理市場服務經理特別活動經理主要客戶經理之組織安排KAM與營業所主管之權責劃分主要客戶經理★擬定 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ★與主要客戶談判★與總部維持良好關係★協調各部門★建立主要客戶檔案營業所主管★執行方案、送貨、服務★視情況參加談判★與區、分店維持良好關係★參與協調★建立轄區內主要客戶檔案—　挫折感★失去主要客戶★談判拖很久，無法達成協議★屢接客戶抱怨，但公司無法改善—　壓力大★突發狀況多主要客戶經理之心理層面分析—　對公司而言，培養人才★行銷主管★業務主管—　對個人而言，極佳歷練★對人生更深體驗★未來潛力極大主要客戶經理之展望如何做一個稱職的主要客户经理如何做好主要客戶之管理設置主要客戶經理公司最高階層的全力支持建立主要客戶檔案建立與主要客戶溝通、定期拜訪、會議 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 善用公司整體系統支援獲得公司主要客戶之信任善用談判技巧公司與主要客戶各階層管理建立關係做前瞻性規劃如何做好主要客戶之管理１．設置主要客戶經理—　有專人管理，成效極佳　—　主要客戶感受重視—　具﹝火車頭﹞功能２．公司最高階層須全力支持主要客戶經理—　主要客戶經理容易協調各單位　—　主要客戶經理能全力衝刺　—　公司資源有效運用如何做好主要客戶之管理３．建立主要客戶檔案—　掌握主要客戶情況，供作決策基礎—　主要客戶經理異動時，易於銜接４．充分了解主要客戶—　主要客戶之文化—　主要幹部之個性、影響力、學歷、嗜好—　價格政策、設備政策—　利潤的看法—　總部與分店分權情形如何做好主要客户４．充分了解主要客戶—　店頭來客數與客源分佈情形—　客單價—　銷售結構—　特殊商品—　未來展店計劃—　關係企業—　主要競爭者如何做好主要客戶之管理５．建立與主要客戶溝通、定期拜訪、會議制度—　溝通以書面、口頭並重★書面：重大事項☆報價☆促銷活動☆嚴重報怨★口頭：一般事宜—　定期拜訪★多久一次視情況★雙方可事先準備如何做好主要客户之管理５．建立與主要客戶溝通、定期拜訪、會議制度—　會議★主要客戶店長會議☆說明公司重要活動☆了解店職員及消費者之報怨★定期生意回顧會議☆檢討過去生意☆討論未來計劃如何做好主要客戶之管理６．善用公司整體系統支援—　廣告、促銷、財務、技術、品管、公關、特別活動、產品活性化７．獲得公司主要客戶之信任—　具備足夠專業知識—　以理性訴求為主—　全心投入如何做好主要客戶之管理８．善用談判技巧—　集體談判時由一人主談—　臨場反應快—　莫輕易承諾—　以整體系統談判—　目標：雙贏如何做好主要客戶之管理公司★總經理★行銷部主管、業務部主管★主要客戶經理★營業所經理★業務人員主要客戶★總經理★總經理、總部幹部★總經理、總部幹部、分區幹部★分區幹部、店長★店長公司與主要客戶各階層管理建立關係如何做好主要客戶之管理做前瞻性規劃—　公司規劃須超前主要客戶計劃★原料★產能★送貨★設備上季業績回顧：客戶v.s市場客戶v.s競爭對手品類表現　sale／quantity上一季費用支出：profit&lose分析SP結果／費用上一季之優缺點分析：做得好的地方／原因季檢討做得不好的地方／原因下一季目標：利潤/毛利改善作業下一季計劃方案：新品促銷計劃／活動陳列計劃其它季檢討主要客戶之促銷管理促銷目的促銷方式如何在通路舉辦促銷通路促銷問題點通路促銷目的要解決什麼問題？界定問題？急迫嚴重性？尋求問題發生之原因？確認原因？促銷對象擬定？促銷時間？促銷方案？評估可行性？費用執行促銷方案成效分析？一般促銷目的增加新使用者增加使用者一次購買量或使用量更好的商品陳列策略性增加店頭庫存量對付競爭品的促銷活動強化業務員或單位推廣的力量新產品上市推廣通路促銷方式津貼陳列物品贈品或獎品消費者促銷方式組合式購買優待特賣津貼零售點折價券免費樣品折價券猜獎及摸彩隨貨贈送積分點券降價贈品促銷主要客戶之談判管理談判技巧談判方法談判前的準備合約談判問題採購談判基本觀念1、會面前之準備---收集資訊市調資料(DATABASE)競爭者售價廠商的問題點2、談判時的方法強烈自信心掌握全盤過程強烈抱怨廠商缺失增加要求強調不配合會…..一次交易關係功能性夥伴關係漸進式夥伴關係策略性夥伴關係價格缺乏互信一次以上交易適度關心尋求長期合作客戶關係型態雙贏互利長期合作資訊共享結論１．主要客戶管理為趨勢２．與主要客戶之最佳關係　—　　　夥計關係1、了解面对逆境，远比如何接受顺境重要得多2021/7/2420:57:0320:57:038:57:03PM。七月-21七月-21Saturday,July24,20212、一般的伟人总是让身边的人感到渺小Saturday,July24,20218:57:03PM7/24/20218:57:03PM20:57Jul-21。20:57:0320:57:0320:577/24/20218:57:03PM3、20:57Jul-2124-Jul-214、昨天是张退票的支票24-Jul-218:57:03PM20:5720:57:0320:57:0320:57Saturday,July24,20215、积极人格的完善是本，财富的确立是末24-七月-21。七月-21七月-2120:57:0320:57:03July24,20216、昨晚多几分钟的准备7/24/20218:57:03PM24七月20218:57:03下午20:57:03七月-217、每一发奋努力的背，必有加倍的赏赐8:57:03下午七月218:57下午七月-2120:57July24,20218、业余生活要有意义，不要越轨。2021/7/2420:57:0320:57:0324July20219、要及时把握梦想，因为梦想一死7/24/20218:57:03PM。8:57:03下午8:57下午20:57:03七月-2110、一个人的梦想也许不值钱，但一个人的努力很值钱。7/24/20218:57:03PM20:57:0324-七月-2111、在真实的生命里，每桩伟业都由信心开始，并由信心跨出第一步。7/24/20218:57PM7/24/20218:57PM七月-21七月-21谢谢大家1、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路2021/7/2420:57:0320:572、成功源于不懈的努力，人生最大的敌人是自己怯懦。20:57:0320:57:0320:577/24/20218:57:03PM3、每天只看目标，别老想障碍Saturday,July24,2021。七月-2120:57:0320:57Monday,July19,202124-Jul-214、宁愿辛苦一阵子，不要辛苦一辈子8:57:03下午。20:57:0320:57:0320:57Saturday,July24,20215、积极向上的心态，是成功者的最基本要素20:57:03。七月-21七月-2120:57:0320:57:03July24,20216、生活总会给你另一个机会，七月-218:57:03PM8:57:03下午20:57:03七月-217、人生就像骑单车，想保持平衡就得往前走21:19:48七月-2120:57July24,20218、业余生活要有意义，不要越轨。2021/7/2420:57:0320:57:0324July20219、我们必须在失败中寻找胜利Saturday,July24,2021七月-2110、一个人的梦想也许不值钱，但一个人的努力很值钱。7/24/20218:57:03PM20:57:0324-七月-2111、在真实的生命里，每桩伟业都由信心开始，并由信心跨出第一步。7/24/20218:57PM7/24/20218:57PM七月-21七月-21谢谢大家