话术1：宽带故障，提示691，（密码错误）场景：客户代
表
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：您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？（开头语）用户：喂，我是7600491的用户，刚才那个„„客户代表：先生/小姐，您好！请问您需要反映什么问题？用户：刚才打了这么久，没一个人接电话，你们服务实在是太差了。后来，打进来了，那个客服代表又把电话挂了，什么态度啊？客户代表：很抱歉，影响到了您的心情，让您久等了，请问您是要反映什么问题呢（安抚用户的情绪，引导用户说出问题）用户：我刚才不是说了吗？宽带连接不上，提示密码错误，Moden上面中间两盏灯不闪。客户代表：好的，先生/小姐，请您配合提供户主姓名，身份证号码及装机地址，我帮您转接密码密码修改语音平台，您再重置一个新密码好吗？（提出解决
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）用户：户主姓名就是****客户代表：是的，请问身份证号码是？客户代表：请问装机地址？用户：身份证号码：*1**1**1*vt**1**1***T»rT»rr*rT*rT*rTx用户：装机地址是湖南省岳阳市岳阳县城东路文胜村三组宴小剑号客户代表：好的，先生，感谢您的配合，我现在帮您转接密码修改语音平台，请您稍后听语音提示在您打来的手机上按一个六到八位数的密码，然后按“#”结束好吗？（告之操作方式）用户：好客户代表：请稍等，现在帮您转接，请您不要挂机。*********（用户已按键修改）客户代表：先生，您的密码已修改成功（查看系统提示），请您现在使用新的密码拨号连接看能不能连接上。用户：好，我再试下，账号是一样的吗？客户代表：是的，您的账号没有更变用户：好的，我先试一下客户代表：先生，我这边显示您已经连接上了（通过失败日志查询查看用户宽带连接状态）用户：可以了，谢谢哦。客户代表：不客气，请问还有什么可以帮您？用户：就这个问题，没有了。客户代表：好的，感谢您的来电，请不要挂机，请稍后对我的服务做出评价，谢谢您，再见！（结束语：引导用户做评价）话术2：769错误场景：客户代表：您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？（开头语）用户：我的电脑连接不上了。客户代表：很抱歉给您的使用带来了不便！请问您的宽带账号是多少呢？（本机来电按照来电号码做姓氏称呼，他机来电询问姓氏称呼。）用户：我的宽带账号是******（得到账号后开始用门户系统查询账号并进入预处理查看账号的情况）客户代表：李先生/小姐请问您在拨号的时候提示的错误代码是多少呢？（根据错误代码判断故障）用户：提示错误代码是769啊！客户代表：769的错误代码代表的是网卡问题。我教您解决一下好吗？用户：那怎么办呢？客户代表：请问李先生您在电脑旁边吗？用户：在客服代表：李先生/小姐请您按我的提示操作一下好吗？用户：好的客户代表：请您在你的电脑的桌面上找到网上邻居，用鼠标的左键点击网上邻居进入其属性。然后电脑上面就会打开一个页面上会有本地连接的图标。请您用鼠标的右键点击本地选项，用鼠标的左键点击启用即可。（连接，就会有一个启用的让用户按提示一步步操作）用户：已经启用了。我拨号试试。客服代表：好的，李先生/小姐（等待用户拨号）用户：好的已经连接上了，谢谢啊。客服代表：不客气。先生/小姐请问还有什么可以帮您吗?用户：没有了客户代表：好的，感谢您的来电，请不要挂机，请稍后对我的服务做出评价，谢谢您，再见（结束语：引导用户做评价）话术2：678错误场景客户代表：您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？（开头语）用户：我的电脑连接不上了。客户代表：**先生/小姐请问您的宽带是多少呢？（本机来电按照来电号码做姓氏称呼，他机来电询问姓氏称呼。）用户：我的宽带账号是******（得到账号的用户开始用户门户系统查询账号并进入预处理查看找好的情况）客户代表：赵先生请问您在拨号的时候提示的错误代码是多少呢？用户：提示错误代码是678。客服代表：请问赵先生您是打开电脑直接上网还是需要拨号呢。用户：没有，我就用猫拨号上网的。客服代表：好的。先生/小姐请您看一下你家猫上的ADSL灯、DSL灯或LINK灯是闪烁还是常亮的。用户：ADSL灯在一闪一闪的。客服代表：ADSL灯闪烁，是没有信号的体现。赵先生请您把您的猫关闭重启。网线重新拔插一下试试。等猫重新开启20秒后看看ADSL灯是否还是闪烁用户：好的我去试试客服代表：好的，请您尝试（等待用户尝试）用户：还是在闪烁客服代表：还是在闪烁的话证明确实出现了故障，请您提供一个联系电话号码。我通知维修部门帮您处理。用户：电话号码是*******客服代表：李先生已经帮您记录并申报到维修部门了，请您保持通信的畅通。我们的工作人员会尽快联系您并帮您处理的。用户：好的客服代表：请问还有什么可以帮您？用户：就这个问题，没有了。客户代表：好的，感谢您的来电，请不要挂机，请稍后对我的服务做出评价，谢谢您，再见（结束语：引导用户做评价）话术2：691MAC地址绑定错误场景客户代表：您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？（开头语）用户：我的电脑连接不上了。客户代表：赵先生请问您的宽带是多少呢？用户：我的宽带账号是******（得到账号的用户开始用户门户系统查询账号并入预处理查看初步情况）提示错误代码是691。客服代表：赵先生您好经查询您是数据有点小问题用户：那怎么处理呢？客户代表：好的，先生/小姐，请您配合提供户主姓名，身份证号码及装机地址，我帮您转接密码密码修改语音平台，您再重置一个新密码好吗？（他机来电询问户主信息。本机来电直接解绑）用户：户主姓名就是****客户代表：是的，请问身份证号码是？用户：身份证号码：客户代表：请问装机地址？用户：装机地址是湖南省岳阳市岳阳县城东路文胜村三组宴小剑号（帮其解绑）客服代表：先生/小姐已经帮您解绑请您尝试（等待用户尝试）用户：好的连接上了客服代表：请问还有什么可以帮您？用户：就这个问题，没有了。客户代表：好的，感谢您的来电，请不要挂机，请稍后对我的服务做出评价，谢谢您，再见（结束语：引导用户做评价）
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