海底捞的差别化战略吴志航一、产品差别化海底捞在继承川、渝餐饮文化原有的“麻、辣、鲜、香、嫩、脆”等特色的基本上，不断创新，以独特、纯正、鲜美的口味和营养健康的菜品，赢得了顾客的一致推崇并在众多的消费者心目中留下了“好火锅自己会说话”的良好口碑。海底捞始终坚持“绿色，无公害，一次性”的选料和底料原则，严把原料关，配料关，十三年来历经市场和顾客的检查，成功的打造出信誉度高，颇具四川火锅特色，融汇巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。海底捞的火锅有10多种锅底，口味选择丰富。尚有就是它的调料，除了一般的麻酱和油碟外尚有海底捞自制特色调料，根据个性喜欢选择辣或者不辣，如今已改成自助式，20多种原
材料
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任由搭配。在新菜品开发方面，海底捞打造了三大系列的菜品：健美食品系列（能避免肥胖以及胆固醇升高等都市病、现代病，保持人体生态平衡的食品系列）绿色食品系列（即安全无害、无污染，绝对新鲜的食品）营养食品系列（补充人体所缺少的多种微量元素，具有增强体力和开发智力的食品）在食品安全和卫生方面，海底捞也制定了原则化的
工程
路基工程安全技术交底工程项目施工成本控制工程量增项单年度零星工程技术标正投影法基本原理
体系：产品菜品安全保证每种菜品、底料的生产制作符合国家规定原则，配有权威部门的合格检查
报告
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书。此外，各店还建立菜品24小时留样
制度
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，以备浮现食品卫生安全问题时追溯和查验。菜品制作原则化工程。制作后堂所有菜品的《技术原则操作手册》制作技术原则化操作示范光盘。后堂操作透明化工程，即将后堂卫生，操作全过程通过视频在顾客就餐大厅展示。海底捞在保证产品安全卫生的同步，将后堂操作透明化，使顾客产生信赖感，产品形成品牌效应，达到了更好的差别化效果。“美其食必先美其器”，如今的消费者去就餐并非满足简朴的吃饱，而更多的在追求消费体验，而环境正是满足消费者消费体验的最明显的体现。从中式餐饮环境的发展趋势来看，潮流化、西餐化成为一种发展潮流。这种餐饮潮流化很大限度满足了年轻顾客对就餐环境的需要和情感依托，而西餐代表着精致、干净整洁。海底捞火锅“西式化”、“潮流化”环境成了赖以制胜的核心。海底捞通过对环境属性的加强，对消费者更加具有吸引力。环境作为消费体验中的一部分，海底捞营造出了吸引时下大众人群的良好优雅环境。二、服务差别化海底捞始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心变化老式的原则化、单一化的服务，倡导个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务。海底捞的服务不仅仅是体现于某一种细小的环节，而是形成了从顾客从进门到就餐结束离开的一套完整的服务体系。海底捞的服务之因此让消费者印象深刻，就在于将其她同类火锅店所存在的普遍性问题通过服务的形式予以了较好的解决，例如说在就餐高峰的时候，为等待的客人提供某些让人感觉很温暖、很温馨的服务，如免费各式小吃、饮料，同步，顾客在等待的时候还可以免费上网，甚至女士可以在等待的时候免费修理指甲等等。海底捞的服务：对于海底捞来说，让顾客放心是三级服务，让顾客满意是二级服务，让顾客感动才是一级服务。海底捞的服务体现如下三点：服务好，味道就好个性化服务让你更容易脱颖而出服务的最高层次——从满意到感动服务好，味道就好对于顾客来说，她可以原谅一种人的技术水平差点，由于能力有高有低是正常现象，但是却不能容忍一种人的服务态度差，更不能容忍别人不尊重自己。而优质的服务恰恰体现了对客户的尊重。当一种人感觉自己受尊重的时候，往往也就忽视掉了诸多别的东西。而海底捞的老板与员工正是抓住了顾客的这一心理特点，做足了文章，将顾客的心牢牢地抓在了手里。个性化服务让你更容易脱颖而出在众人眼里，海底捞所提供的多种各样的个性化服务早已成为“最佳服务”的代名词，甚至由于长期以来始终没有得到过如此周到而体贴的服务，消费者们均有一种诚惶诚恐的感觉，继而竟有海底捞的个性化服务是“变态服务”的结识。正是这样的高于竞争对手的个性化服务使得海底捞更加杰出。服务的最高层次——从满意到感动在竞争如此剧烈的餐饮市场中，众口难调，海底捞体目前个个细节方面的贴心服务，超越了顾客对餐饮业的饮食需求和服务的基本盼望，是一种超过客户盼望且满足客户潜在需求的服务，这种服务是差别化的“客户感动”。当感动不断反复浮现的时候，顾客就在一定限度上形成了对该产品和服务的固定结识，对服务的评价与结识也就随之提高到相应的水平，从而成为忠实的消费者。从顾客进门等待到就餐到就餐完毕，海底捞的服务贯穿其中。海底捞的服务相比其她餐饮店显得更加突出，是餐饮公司在服务上所需要借鉴与学习的。因此，才有了那么多探究海底捞服务体系的理论书籍。虽然有些服务会增长一点点海底捞的运营成本，但这种付出是值得的，与稳定的顾客源、不断扩大的忠实消费群及品牌的美誉度相比较，这种投入产出是十分合算的，这也正是海底捞的聪颖之处。
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