瑞昌新城风尚小区项目前期物业管理投标书

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，经我公司考察研究之后，编制的前期物业管理服务投标书。我方同意一旦中标，投标书中的所有承诺，招标方有权要求写入物业管理委托合同，否则，招标方可以在中标候选单位中重新确定中标单位。再次感谢凤竹房地产开发有限公司给予我们这次合作的机会。公司名称：瑞昌市凤竹物业服务有限公司注册（通讯）地址：联系电话：传真电话：邮政编码：3x0公司简介瑞昌凤竹物业服务有限公司成立于二〇〇八年一月，在编员工30多人。现负责服务江西凤竹房地产开发4万多平方米小区及江西凤竹棉纺有限公司1万多平方米的物业，公司按IS0质量管理体系运作并积极开展创评国、省、市物业服务示范小区工作，公司本着创品牌、树形象、求发展、全方位的科学运作模式,运用精湛的专业技术,具备良好的员工素质,创造和谐共赢的人居环境,为业主服务,创公司品牌,为社会尽一份力。瑞昌市凤竹物业服务有限公司第一个项目“新城风尚”位据城市东大门,有着得天独厚的地理位置,是新城区风尚地带,它科学的全框架的开发理念,加公司良好物业服务质量营造崭新小区新天地。对于工业厂区物业服务是瑞昌据今为止第一家也是唯一的一家公司。 公司以“服务业主，追求完美，锐意创新，管理规范”为目标。坚持“务实、求精、效益、创新”的质量管理方针，以人为本，奉行“诚信服务、和谐共赢”的服务宗旨，不断加强公司管理层和员工队伍建设，同时不断提高管理和服务水平，为业主/住户创造一个安全、舒适、宁静、优美的居住环境。实际服务按“四化一体”的操作规范。标准化、目标化、流程化、实务化。投标人函致：江西凤竹房地产开发有限公司根据已收到的《新城风尚住宅小区前期物业管理招标文件》，按照招投标管理的有关规定，我公司经考察小区现场和研究招标文件后，承诺该小区的物业管理费按《投标人概况及投标报价表》中的费用收取，按照投标文件的要求负责小区的物业管理工作，我们承诺：在合同条款约定的范围内不向贵公司增加任何费用，不提高小区物业管理费的标准。我们遵守招标文件的一切要求。如果贵公司接受我们的投标，我们保证在接到中标通知书后介入新城风尚项目的前期物业管理准备工作。小区竣工前两个月，保证有关物业管理人员进场接收、验交、管理。我们同意严格遵守本投标文件的各项承诺，并随时接受询标。在合同协议书正式签署生效之前，本投标文件连同贵公司的中标通知书将构成我们双方之间共同遵守的文件，对双方具有约束力。我们理解，贵公司不一定接受最低标价的投标或贵公司接到的其他任何投标。同时也理解，贵公司不负担我们的任何投标费用。我单位承诺本招标文件限定的投标时间不影响我们的正常投标。瑞昌市凤竹物业服务有限公司年月日第一章：投标人简介瑞昌市凤竹物业服务有限公司是一家专业从事物业管理及其相关配套业务的物业管理企业，公司由从事多年房地产开发建设和物业管理的业界精英共同创建，麾下拥有一支立志于从事物业管理事业的精干团队,公司于2008年1月7日正式成立，注册资金为50万人民币,公司法人代表是李剑青先生。作为一家年轻的企业,瑞昌市凤竹物业服务有限公司坚持高起点、高标准的原则，立志通过规范化、标准化、制度化、流程化的管理，通过运用现代管理科学和先进技术,达到一流管理、一流形象、一流效益。我们倡导“1、2、3的服务模式”，即:“1”个结果：服务圆满，业主满意。“2”个必须：必须带走业主的烦恼——烦恼到零点;必须留下瑞昌市凤竹物业服务有限公司的真诚——真诚到永远;“3”个不漏：一个不漏地记录业主反映的问题；一个不漏地处理业主反映的问题；一个不漏地复审问题的处理结果。我们注重将物业的整体管理溶入服务之中，注重理性管理与感性服务二者相结合，在具体的项目管理上将引进一站式管理模式,即从业主的需求→提供服务→业主满意的全新流程式服务理念,同时更加关注业主的满意度——就是本公司追求的最根本所在。瑞昌市凤竹物业服务有限公司坚持“以客户为中心”的服务宗旨，强调从细节以及服务着手，本着“以人为本，贴近业主，关注业主现实与潜在需求”的人性化服务原则，追求四个“最”———最舒适、最便利、最亲情和最顺畅的沟通，力求将管理服务工作的每一个细节做到尽善尽美，使业主生活无忧无虑，开心每一天。我们的质量方针是客户为尊、诚信为本、持续改进、精益求精。我们的管理理念是坚持服务的创新，通过主动、专注、高效、精细的专业化服务,用心创造价值。我们的服务目标是使业主房产保值增值、为开发商提升品牌形象、为社会创造效益。我们的服务理念是一切为了您满意。展望未来,瑞昌市凤竹物业服务有限公司将始终坚持“一切为了您满意”的服务理念，不断的超越自我、精益求精、追求卓越，坚持走服务创新和规范发展之路，为提高物业管理服务水平而不懈追求!第二章对项目的认识、管理服务定位及整体设想一、对项目的认识和管理服务定位新城风尚小区位于南京市白下区杨庄石杨路，规划建设22栋小高层，1所幼儿园，1所会所及局部商业裙房。总建筑面积：153423.6万㎡,地上部分建筑面积：117335㎡，地下部分建筑面积：36088.6㎡，商业面积为1031㎡。小区分二期建设，首期建设8幢小高层，面积为43150.73㎡，一层商业裙房，面积为697.3㎡,地下车库机动车位85个,面积为5170.88㎡,竣工时间预计为2007年10月31日，交付时间为2007年11月31日。二期建设面积为小高层70600.27㎡,地下车库机动车位510个，面积30917.72㎡,竣工时间预计为2008年9月31日，交付时间约为2008年10月31日。整个建筑规划为院落围合式布局，新颖流畅，建筑立面简洁、典雅。为使日后的管理服务工作更加贴近新城风尚项目的实际情况，我们数次赴现场调研，了解的基本情况如下：小区为小高层建筑，主推户型为面积适中的中小户型，业主数量相对较多，由此引发装修、停车、治安、消防、环境等管理项目所产生的问题多而复杂。二、管理服务目标——构建“文化社区”根据我们的调研结果显示：新城风尚项目应是“文化入”的居所，“文化人”重情、讲理、守法。开展物业管理工作，就必须高度重视他们的文化需求、服务需求及主动参与社区建设的愿望。我们提出构建“文化社区”的人居理想模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统家居理念与现代生活方式高度共融的“文化社区”的管理目标。文化管理涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业管理人与社区成员以及社区成员之间的正常沟通，并激发社区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用性较强的物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。我们的整体设想是：1、倡导“全员参与”的管理文化在管理处内部我们强调员工在合理分工基础上的充分合作，以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项。在社区内，我们推崇“为业主节约每一分，让业主满意多一分”的管理理念，实现“管理开放，开放管理”。把热心社区公益事业的社区成员组织起来，参与社区的安全管理和社区文化建设。创造全员参与的管理文化。2、推广“平等互动”的服务文化服务文化的涵义在于“把提供优质服务视为工作的自然方式和最重要的规范”。服务连着业主和物业管理人，我们对两者关系的定位是：建立在权利与义务对等基础之上的合法契约关系。建立这种认识能使员工真正尊重自身的工作，产生服务热情，自觉尝试去寻找满足业主期望的恰当方法，提供发自内心的“微笑服务”。业主在享受服务的同时提出改进意见，服务产品的供方和需方均保持愉悦的心境，服务水准在平等互动的基础上得以提升。3、营建“和睦亲善”的社区文化社区文化是物业管理人与社区成员共同创造的、具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种“和睦亲善”的文化氛围，以取代社区中正在蔓延的“人情沙漠”。我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，建立崭新的社区公共秩序。4、塑造“亲和人文”的环境文化现代信息时代的到来，业主更加关注社区内的人文环境。物业管理人与业主一起参与环境文化的建设，将极大地满足业主愉悦身心、亲近自然的居住需要。在环境文化氛围营造上，我们将导入一套结合现代与传统、符合建筑设计特色的形象识别系统，提升档次：提供高品质的园艺维护，保持绿化的良好长势以承续设计理念：以多种形式组织业主开展环境保护及美化家园活动，并不断完善居住区内的园林小品及自然景观，营造厚重的人文气息，建立人与环境和谐共融的“文化社区”。第三章：组织架构、人员配备一、组织架构瑞昌市凤竹物业服务有限公司新城风尚管理处客户服务中心环境管理部社区文化部安全保卫部工程维修部综合事务部二、组织架构和人员配备说明：1、公司将遵循以下原则建立物业管理服务机构，明确机构的职能、责任、权限、隶属关系及信息沟通渠道。遵守国家的有关规定；符合经营范围；结合不同阶段的工作重点；把质量责任作为各个环节的重点；遵循精简高效、职责分明、线条清晰、一专多能的原则。运行上以经理为核心，管理条线上强调项目整体经理负责制基础上的各部门主管负责制，二级指挥；对客户服务方面，则突出客户服务热线为中心的服务调度制度。考虑在人员合理搭配和一专多能的基础上通过人员兼岗兼职控制人力资本，有效扩大工作范围。保安员在完成治安、消防及车辆管理的同时，还肩负着对房屋及公共设施、卫生和消防情况的巡视，同时注意周边情况保洁员在对区域内公共部分、公共空间及配套设施完成日常清洁工作的同时，还肩负着房屋及公共设施情况的巡视；维修人员除日常的维修工作外，还肩负着管理员的责任；根据实际情况营造文化氛围，配备专(兼)职人员；上级管理人员关心，了解下属，均对下属负有指导、示范、帮助．培养的职责。三、主要岗位工作职责序号部门岗位工作职责1管理处管理处经理处理开发商、业主查询及用户重大投诉问题。审定所有 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 及检查制度的执行。督促属下员工认真执行物业管理工作。定期召开管理处例会，传送公司政策及拟定方针；研究解决各项管理问题。负责建立建全档案制度。建立招标制度，监督各承判商是否切实执行合约内的工作细则及表现，合约届满后，考虑续签合同或另行招标，批准认可承判商的名单（每年增删一次）。审批、签发来往函件。8.决定管理人员和员工的聘用及解聘，考核所有管理员工的表现，决定有关员工的奖惩。9.向开发商及业主汇报工作情况。部门主管的考核工作。出席有关开发商和业主之间的联谊会议。决定员工的聘用及解聘，考核所有管理员工的表现，决定有关员工的奖惩。审查及签发物业每月的应收未收管理费细表及管理费月报表，报税表，决定追收欠缴款项。抽查物业之管理费及其他收支情况及作出改善。2综合事务部财务控制客户帐期，催收帐款如每月管理费月费等。每月首七个工作天内将客户欠帐情况做出明细分析表。将有关付帐及其他费用原始凭证做出记帐凭证并准确记帐。定期列出每个开支项目之发生及余额。负责收入货币送缴银行，现金管理及日常报销支出。登记现金入银行日记帐。负责管理处固定资产的登记、盘点和统计工作3综合事务部综合事务主管在物业管理处经理领导下，全面负责管理处的行政人事工作。负责制定并组织实施公司人事制度，并制定 工作计划 幼儿园家访工作计划关于小学学校工作计划班级工作计划中职财务部门工作计划下载关于学校后勤工作计划 和工作总结。负责员工的招聘、面试、录用、培训、考核、晋升、奖惩等工作。负责公司员工各种福利，如制服订制、清洗，工作餐等工作。负责对采购材料的询价并实施采购工作。4客户服务部客服主管在物业管理处经理领导下，全面负责客户服务工作。处理业主的投诉，定期拜访客户及收集意见、建议，并反馈至各职能部门，必要时上报物业管理处经理。全面负责审核租户、业主二次装修的进场、退场手续及日常监督管理工作。负责制定客户服务部内部管理制度，监督、检查、指导本部门员工的工作以及对本部门员工定期进行培训、考核工作。按时完成月工作情况总结，并做好下月工作计划。完成物业管理处经理交办的其他任务。5客户服务部客服助理掌握小区管理工服务作进展情况，按时按质做好各类专业报表工作。按客服主管的要求做好工作计划和工作总结。起草工作简报、情况反映、参加有关会议并做好会议记录。做好各类文件、材料、档案及往来公函的收发、管理、整理、归档工作。具体负责办理业主的二次装修的进退场手续并进行日常的监督管理工作。掌握客户入住情况，做好统计工作。做好日常来访、外调、报案、投诉的接待工作。接待中热情礼貌。负责处理公共设施和业主室内设备报修工作，及时将工程维修内容输入电脑，通知工程部维修。完成领导交办的其他工作任务。5安全保卫部安保主管协助物业管理处经理及编制有关保安消防计划。编订有关值班表、日志及报告，定期呈管理处经理审阅。编订员工值班巡视内容、措施。监管及执行既定的任务。处理及调查保安消防事故并向上级汇报。定期汇报有关小区之保安情况。对交通、人流控制提出意见予管理处经理参考。与政府、公安、消防局保持良好关系，定期联络。定期联络客户，对小区保安消防措施提意见。统筹定期消防演习、操练及职位岗前培训。协助拟出每年保安消防预算。安全保卫部安保领班负责保安员的管理工作，做好本班的考勤工作。明确重点警卫目标，分配当日工作，讲评值班情况，做好值班记录。经常巡查各岗位执勤情况，及时纠正违纪违章，仪表仪容不整现象。处理一般性的治安案件和客户投诉，调节员工纠纷。负责公共区域消防器材标志的保养维护工作。护保管好本班的公用物品，保证保巡能信器材警械完好、灵敏有效。发现违反治安管理的行为要及时处理，保证区内正常服务秩序。完成领导交办的其它任务。熟悉消防器材的使用、维护及性能，掌握警卫专业技能。对本班人员岗位分工明确，责任清楚，并掌握所属人员工作情况。11、坚持原则、从严管理、敢于纠正各种违法违纪行为。安全保卫部中央控制室管理员在中控室负责当班必须集中精神，监视及观察小区内的情况，不得闲谈、脱岗，打瞌睡等一切不当行为。必须熟悉和掌握各种系统及器材之操作，保证其运转正常，如发生出现故障，应立即报告有关部门。非值班人员或其他无关人士不得随便进入中控室。中控室电话只用于工作，不得作私人用途。保持中控室内清洁卫生，严禁吸烟。做好工作记录，交接班要把事情交代清楚。接班时要主动检查各系统确定其是否正常，上一班有否发生情况。熟悉小区地形环境、消防设施的分布、灭火器材的摆放点、防盗、报警装置的位置，闭路电视镜头的位置。使用各种灭火器材，熟悉掌握消防中心控制系统的操作程序。爱护本岗位上的各种设备和器材。灵活、果断地处理当值期间发生的问题。遇有个别处理不了的问题，即报告保安领班及主管。安全保卫部门岗管理员负责维持各出入口的秩序，保证通畅。密切注意进出的人员，查询可疑人物，劝离衣冠不整者或闲杂人员。负责查验大件物品进出手续。负责非小区开放时间出入登记工作。保持岗亭内的清洁卫生，严禁吸烟，做好工作记录及交接班记录。6、上岗期间，注意仪容仪表端正，精神饱满。安全保卫部治安巡逻员负责按规定路线巡查“生态社区”各部位，留意治安消防情况。负责查询可疑人员，及时将推销及闲杂人员劝离“生态社区”。监督检查用户装修现场的治安消防情况，及时处理违规装修。监督检查用户门窗锁闭情况，发现问题及时处理或报保安领班及主管。做好巡逻情况的各项记录。6工程维修部工程维修主管贯彻执行管理处经理的指示，对管理处经理负责。对部门所有人员和设备全权管理和调配，挑选和配备下属各岗位，培养、巩固骨干队伍，切实保障所有机电设备的安全运行与装修设施的完好。以最低的费用开支保持小区机电设备管理的高格调水准。制定下属各岗位规范及操作流程，督促检查下属严格执行岗位责任制，操作规程及设备检修保养制度。制定工程部预算。深入现场，掌握人员和设备状况，坚持每天做如下检查：审核运行巡检报表，发现异常，分析原因，及时采取有效措施。审阅各系统运行监测技术数据，发现偏差及时修正。6、现场巡查下属岗位纪律及工作状况，了解员工思想，发现不良倾向及时纠正。工程维修部工程领班模范执行岗位责任制、操作规程和各项管理规章制度，对本班范围内出现的技术问题及设备状况，向部门领导提供准确的情况，发现事故征兆及时进行处理、并向上级汇报，及时完成经理下达的各项工作任务。管理使用好本班负责范围内设备，使设备经常处于良好的技术状态，优质高效、低耗、安全运行是领班的首要责任。管理好本班使用的工具及仪表，使其经常处于良好及准确的状态。领班是一班人在工作上、技术上的带头人，是班组的骨干，应在工作上以身作则，技术上精益求精，做好班组管理工作，配合主管解决技术上的疑难问题。做好日常工作安排，做到维修迅速及时，保证质量，设备发生故障时，有效地组织力量抢修。负责起草本班组设备的年月检修保养计划和备品备件计划报主管审核，并负责检修保养计划的实施。同时做好各种运行记录。协助主管检查业户、租户装修工程。团结互助，搞好与其他班组的工作关系，不断提出本班组的合理化建议。做好本班组设备的技术档案。巡查记录、运行记录、设备维修、故障排除、更换零部件等情况应清楚地填入班组档案后定期交主管审阅。维修技工遵守员工守则和物业管理处的各项规章制度，操作技术规程，认真负责。准时到岗，接受各级管理人员之督导，在本班领班带领下按时按质按量完成本系统之运行，操作及维修保养工作，不擅离岗位、串岗。做好设备记录，及时分析掌握设备运行状态。各系统的技术工人在不影响其系统设备运行情况下，有责任接受工程领班或主管的调遣，支援其他系统处理应急的事态。需轮值工作。7环境管理部环境管理主管执行管理处经理的指示，接受管理处经理的督导，直接向其负责。负责部门员工的监管工作，合理安排各清洁员工之工作内容。根据计划定期检查各班组实际完成情况，指导及监察各清洁员工之工作，以确保清洁质量。根据季节变化确定绿化品种并做好绿化养护计划。做好工作记录，检查各清洁员工之清洁报表，每月提交定期作业安排报告于物业经理，每次定期作业工作完成后需检查清洁水准是否符合标准。充分了解各种建材设备性质之特性，安排使用最适当之清洁材料及工具，解答清洁员遇到的技术难题。管理好班组使用的各类工具，使其经常处于良好的准备状态。负责起草季度养护计划和备品备件计划报经理审核。保洁领班按清洁主管的指示执行工作。合理安排各清洁员工之工作内容。充分了解各种建材设备性质之特性，安排使用最适当只清洁材料及工具，解答清洁员遇到的技术难题。作业时需与物管其他部门密切配合。做好工作记录，检查各清洁员工之清洁报表。负责起草季度养护计划和备品备件计划报经理审核。管理好班组使用的各类工具，使其经常处于良好的准备状态。保洁工保持公共地方环境的清洁卫生。清洗公用洗手间及添补清洁用品。向仓管员提取适量之用品备用，小心掌握工具使用及保养。定时收集垃圾，将垃圾送至收集站协助市政清洁工人运走（所有垃圾不得存放过夜）。清洁公共设施如电梯、电话间、烟灰缸、手扶梯、空调新回风口、指示牌、废纸箱、人工花木、地面、墙身、收集垃圾等。需要时帮助园艺员工搞绿化工作。第四章拟采取的管理方式、工作计划及物质配备计划一、拟采取的管理方式1、管理模式和基本思路：新城风尚需要新型、先进、科学、优质的物业管理方式，以满足住户所追求的高品质、高标准的生活观念和生活方式。基于深入调研的基础，拟对新城风尚项目的物业管理采取全方位物业管理服务模式。在确定管理模式的基础上，针对新城风尚的特色及实际情况，我们进一步提出全方位物业管理的基本思路。我们的管理思路是：●强调成本控制意识和成本管理程序●强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进●强调公众服务的规范化与特约服务的个性化●致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升●致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识●致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的人居理想环境2、拟采取的管理服务手段：结合新城风尚物业的整体管理思路，拟采取以下管理服务手段确保酒店化的服务质量：a、导入ISO9002质量管理体系质量保证体系已成为现代物业管理企业提供规范化、标准化物业管理服务的基石。我们在新城风尚物业管理的实施过程中，我们将导入IS09002质量管理体系，以期在为业主提供优质服务的过程中不偏离既定的轨道。b、实施“质量、成本双否决”运作机制结合物业管理行业的服务特性，我司将在新城风尚项目推行“质量、成本双否决”机制。把服务质量和成本控制作为考核管理处工作业绩的两顶最重要的指标，力求在“服务质量”和“成本控制”之间找到更准确的结合点，以提供“质优价廉”的服务产品。c、倡导开放式的管理服务在新城风尚项目管理上，我们倡导和强调开放式的管理服务，明确物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会之间的分工及配合。即：物业管理公司提供专业物业管理服务、业主大会及业主委员会负责自治自律管理、居委会承担政府社区行政管理和社区公益服务。对于管理处，我们将按时公布财务帐目、定期提交“管理报告”、组织“管理处开放日”活动、公布管理处主管人员的联系电话等措施，自觉接受业主的监督：对于业主大会、业主委员会，我们将在小区入住达到规定的条件后依法成立。并从保护业主合法权益及提高自身管理水平出发，不断增强业主大会及业主委员会自治自律管理的意识和能力，使之能真正代表全体业主行使监督和审核的权力。对于居委会，我们将尽力协助其搞好业主、住户的宣传教育、民事纠纷调解等工作，同时在管理信息资源上予以有效支持。我们深信：只要从服务业主、住户的根本目标出发，三方的合作一定能成为推动新城风尚项目管理水平提高的助力。d、构建服务平台——客户服务中心强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。在新城风尚项目的服务形式上，我们拟建立客户服务中心的运作体系。即将管理处的内部管理处对外服务分为后台和前台操作，从而保证管理处对外形象的统一化。客户服务中心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽,业主所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心，由中心负责分类处理。而管理处所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主、住户。通过客户服务中心的有效运作，第一，可保证管理处对外信息传播的□径统一化；第二，建立首问责任制，所有业主、住户的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至业主满意为主；第三，中心24小时的工作时间(晚间21:00后电话值班)将可保证业主、住户的需求全天候地得到受理及满足。e、管理体系的全面整合和提升瑞昌市凤竹物业服务有限公司将注重持续地不断地进行流程再造，对日常一些已经相对固定化的思维方式、服务理念以及具体的作业流程进行重新分析和改造，使其能够更加符合业主的真实需求，从而为业主提供真正实用的服务产品。我们致力于用新型的“以客户为中心、以流程为导向”的运作取代传统的“以企业为中心、以职能为导向”运作，实现物业管理水平的持续提升。f、致力于共用设施、设备的循环改进楼宇管理的一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到业主、住户的日常起居和安全保障等问题。我们将新城风尚项目共用设施、设备的管理分为三个层次进行，即：以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修：以消除各种运行隐患，保证设施、设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护（包括大、中修）：以提升设备性能、增强设备自我保功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护（改造）。在新城风尚项目共用设施、设备的管理和维护上，我们致力于凭借自身经验和专业的分包方，对其进行持续的循环改进和功能扩展，逐步实现对共用设施、设备的集中监控和一体化管理，最终实现物业的保值和增值。二、工作计划依据管理方式和管理运作流程，将工作计划分为前期管理、入住期管理和常规期管理三部分，按照轻重有序、科学有效的原则，拟定如下管理工作计划。（一）、前期管理工作计划序号项目内容时间一组建物业管理队伍1、人员的选拔；2、人员的培训；3、人员的上岗。接管前3个月二拟订物业管理方案对同类项目展开深入调研；针对新城风尚，从物业管理角度，提出合理化建议，拟订管理方案。接管前3个月三完善管理及办公条件安排管理用房；安排员工宿舍；调配物质装备。接管前1个月四制定管理规章制度制定切合实际的各项制度；逐步引入ISO9000质量保证体系。服务管理中五交付前现场管理服务对售楼部、样板区派出保安、保洁服务；准备项目物业管理各类文件资料。一期交付前六物业的验收与接管依据标准，逐项检查发现问题督促整改；办理书面移交手续，做好遗留工程备案。一期交付前（二）、入住期管理工作计划：序号项目内容时间一入住手续办理准备入住资料，举办入住仪式；合理设置办理入住手续的流程和岗位；为住户办理入住手续，提供便利服务。交付期二住户装修管理对住户和装修队伍的培训；装修申报审批；装修施工过程监管。装修期三对住户的宣传建立智能化示范单元，进行宣传和培训；利用各项手段宣传园区设施使用。入住期四档案的建立和管理收集档案资料；科学分类。入住期（三）、正常期管理工作计划：序号项目内容时间一房屋及公共设施维修保养制定房屋养护和维修计划；房屋的维修管理；房屋的养护服务。入住使用期二机电设备的维修养护设备的基础资料管理；设备的运行管理；设备的维修管理；设备能耗和安全管理。入住使用期三安保管理治安管理；交通、车辆管理；消防管理。入住使用期四智能化设施管理智能化设施的日常使用操作；智能化主设施的维护；智能化系统的完善。入住使用期五园区环境管理园林绿化管理；清洁卫生管理；环保管理。入住使用期六财务管理财务帐务处理；费用收取。入住使用期七社区文化活动开展社区宣传；举办社区活动；提供社区服务。入住使用期八便民服务和完善配套为住户提供便民服务；协助完善会所、公建等配套服务。入住使用期第五章前期管理服务、接管验收管理及入住管理方案一、前期介入服务要使今后的物业管理顺利进行，物业管理的前期介入将会起到至关重要的作用，若我方中标，将根据委托方物业施工进度的实际情况，对*新城风尚制订科学、成熟、相应的物业管理前期介入工作计划，并按计划和阶段开展各项工作，为将来的物业管理工作顺利开展打下坚实的基础。1、规划设计阶段对于规划设计，物业管理前期顾问人员需要参与小区规划 设计方案 关于薪酬设计方案通用技术作品设计方案停车场设计方案多媒体教室设计方案农贸市场设计方案 的讨论，从管理的角度审视规划设计方案是否合理，力求使小区的设计方便日后的物业管理工作。监控和消控中心的设置；小区人车分流的设计；公共照明开关设置位置；公共照明开关开闭形式；物业管理用房的位置设计；小区垃圾房的设置；公共洗手间的设置；信报箱的设立；公共告示栏的配置；家用空调穿墙孔和室外机座位置的预留；2、建设施工阶段建设过程中，物业管理前期顾问人员会经常到现场了解工程进度、施工情况，逐步对物业的硬件增加了解，对有些影响使用功能的问题早发现、早协调、早解决，为今后的物业管理工作奠定良好的基础。提出设备的设置和服务方面的改善意见及设计遗漏工程项目的建议；分析物业建造选料及安装，改善设备使用效果，减轻后期管理的压力；审查有关工程（包括绿化工程）的优劣，提供改善意见；提供机电安装及能源分配的有关专业技术管理意见；提供功能布局或用料更改的有关专业技术管理意见；帮助施工人员做好对房屋材质方面的保护，以避免施工对材质造成损伤；提前熟悉房屋中的各种设备和线路，包括房屋内部结构、管线布置及所用建材的性能；检查工程施工进度（根据需要参与建造期有关工程联席会议和建筑师定期碰面会等）；检查前期工程的施工质量，并就原设计中不合理但又可以更改的部分提出建议；配合设备安装、管线布置，进行现场监督，确保安装质量；提出遗漏工程项目的建议；对小区公建配套设施设备的进行探讨，能够使公建配套设施设备满足今后客户的发展需要和ISO9001贯标等需要，减少投入成本和今后的物业管理成本。3、竣工验收阶段物业管理前期介入人员将定期视察施工现场，参与工程例会，及时提出维护发展商利益和保证施工质量的专业意见和建议，协助开发商做好使用功能的验收，对各种设备、管线都逐一检查。参与委托方的房屋、设备、设施的竣工验收，并建立验收档案；发现可能存在的施工隐患，并列出遗漏工程；参与重大设备的调试和验收；制订物业验收流程；指出工程缺陷，就改良方案的可能性及费用提出建议。4、物业销售阶段良好的物业管理形象及物业管理品牌会吸引大量的购房者，同时也有助于贵方树立企业品牌形象和知名度。因此，物业管理前期介入人员将根据实际情况，协助贵方的物业销售和宣传推广。制定合理的物业管理收费标准，为物业销售作好准备；售楼处及样板房的保安、保洁指导，规范服务，建立良好的物业形象；委派物业专业人员现场解答客户对小区物业管理方面的疑问；对物业人员和销售人员进行物业管理基础培训工作；提供有关售楼宣传所需要的物业管理资料。二、项目的接管验收1）物业的接管验收是对新建物业竣工验收的再验收。2）依据国家建设部颁布的《房屋接管验收标准》对已物业进行以主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验，它是直接关系到今后物业管理工作能否正常开展的一个重要步骤。3）物业的接管验收不仅包括主体建筑、附属设备、配套设施，而且还包括道路、场地和环境绿化等，应特别重视对综合功能的验收。a．公司选派素质好、业务精，对工作认真负责的工程技术人员参加验收工作；b．既应从今后物业维护保养管理的角度验收，也应站在业户的立场上，对物业进行严格的验收，以维护业户的合法权益；c．接管验收中若发现问题，要明确记录在案，约定期限督促开发主体对存在的问题加以解决，直到完全合格；d．落实物业的保修事宜。根据建筑工程保修的有关规定，由开发主体负责保修，向物业管理公司交付保修保证金，或由物业管理公司负责保修，开发主体一次性拨付保修费用；6）接管验收的作用a．明确交接双方的责、权、利关系b．确保物业具备正常的使用功能，充分维护业户的利益c．为以后的物业管理创造条件：通过物业的接管验收，一方面使工程质量达到要求，减少日常管理过程中的维修、养护工作量。另一方面根据接管有关物业的文件资料，可以摸清掌握物业的性能与特点，预防管理中可能出现的问题，有利于计划安排好各项管理，为以后的物业管理创造了条件。三、入住管理方案提示业主在入伙前明白办理入伙手续时应带的文件资料及准备工作，以免办理手续时徒劳往返。为业主办理入伙手续时，应程序顺畅，手续完善，票据正规。即时完成入伙注记。受理代办服务手续齐全、收费合理、守时守约、保证质量。1、业主入伙流程1）业主向售房单位/发展商办理售房手续后，签订售房合同并开出入伙通知书。2）凭售房合同与入伙通知书到物业管理公司办理入伙手续。3）物业管理公司在审核资料无误后，向业主介绍物业管理服务情况、收费情况；代发展商与业主签订《使用公约》。64）若业主验房发现并提出质量问题，经确认，填写返修表送交发展商，管理处应协助发展商对房屋进行整改后，请业主再次验房。75）如需二次装修的，需到物业管理公司办理装修手续。2、入伙作业标准入伙接待工作应做到耐心、细心、百问不厌。入伙各项资料齐全，记录规范完整，按户建立业户档案。入伙各项收费正确，做到日结月清、帐表相符。特约服务手续齐全，收费合理，守时守约，保证质量。内部手册登记及时，即时完成注记。入伙按户汇总，次月5日前全部归档。3、入伙作业规程由房产发展商或物业管理部门向业主发出入伙通知书。业主携带购房合同书、入伙通知书、入伙手续书前往指定地点办理手续。业主到管理处签收入伙资料，付清物业管理费用。由指定的业主服务人员和维修技术人员陪同业主验房，抄录水电表底数并共同确认。业主验房后若提出质量问题，填质量返修表，管理处加签意见后，由管理处协助发展商进行工程质量问题的返修工作。如发展商或施工单位将工程质量问题委托物业管理公司返修时，双方须签字确认。业主验房确认后领取钥匙，办理签收手续。4、入伙作业检查规范为了保证新城风尚入伙工作正常有序，管理处经理负责对入伙工作的各个环节进行检查以保证工作规范和服务质量。1）集中入伙时管理处经理每天巡视各个接待环节，发现问题，分析原因予以解决。每月4次抽查入伙资料、记录，发现不符合作业要求，用书面通知相关人员整改，对确属运作上的不完善处，经分析后开具纠正/预防措施通知单加以落实完善。2）正常情况入伙阶段，管理处经理每月一次抽查入伙工作资料，收费情况、记录情况及归档情况，发现问题应以不合格项发书面通知并整改。第六章、物业档案资料管理随着物业现代化的不断发展,信息资源成为管理又一重要因素。档案、信息管理从物业管理的介入期开始，始终伴随着物业管理的进程，从物业的规划设计、开发、监理、建筑的结构设施、设备及日常物业管理中的规章制度、记录表格、业主投诉与回访、承传工作票等等都涉及到档案、信息管理。为此，我们对档案、信息资料采用计算机管理，达到“科学化、有序化、集中化”管理目标。管理的内容资料的收集资料的收集坚持“来源多、内容广”的原则。从物业管理的实际工作出发，扩大信息资料的来源，从建筑规划到工程竣工；从建筑物本体修缮到一花一木的养护都有详尽的档案资料收集。档案资料的分类所收集的档案资料，根据其来源、内容、形式，进行集中整理和科学分类，做到条理清晰、分类合理，便于使用、查找、检索。移交资料项目资料名称新城风尚项目规划资料项目批准文件用地批准文件规划证、建筑许可证、开工许可证拆迁安置资料房地产平面图工程技术资料竣工图、总平面图，建筑、结构、设备及附属工程及隐蔽工程的全套图纸地质勘查报告、工程建设投标文件工程合同及竣工报告工程预决算图纸会审记录工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录）隐蔽工程验收签证沉降观察记录竣工验收证明书钢材、水泥等主要材料的质量保证书新材料、构配件的鉴定合格证书水电气、空调、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书砂浆、混凝土试块试压报告供水、供气、空调的试压报告园林绿化图纸和清样设备清单、设备供货合同，设备安装调试记录，使用注意事项、说明，质保书和保修单工程监理报告日常物业管理档案、信息资料项目资料名称物业资料物业基本资料、分区资料、商业网点资料、娱乐设施资料等业主资料业主须知、业主基本资料、物品出入登记等装修资料装修申请表、报建批文、装修工程图、装修施工安全责任书、装修施工人员出入证、施工单位营业执照、装修巡查记录、装修验收记录等维修资料修缮计划与方案、维修申报表、维修服务派工单、维修回访记录、公共设施维修记录等绿化养护资料绿化检查记录、绿化养护记录、礼仪摆花协议等清洁、保洁资料清洁服务整改通知单、保洁日检记录等消防管理资料消防巡视记录、消防设施检查记录、动火作业审批表、消防设施运行记录、火灾隐患整改通知等治安交通管理资料日常巡查记录、交接班记录、查岗记录、闭路电视监控系统录像带、紧急事件处理记录、车辆管理记录、护卫巡逻签到表、安全隐患整改通知等设备管理资料设备台帐、设备维修保养计划与申请报告、设备维修保养记录、设备运行记录、设备维修分包协议、设备检查记录等社区文化活动资料活动实施方案、活动宣传图片、录像记录、传媒报导、总结报告等员工管理资料员工个人资料、聘用表、员工培训计划、员工培训记录、员工业绩考核及奖罚记录、员工内务管理记录等服务质量反馈资料服务质量回访记录、展户、参展人员意见调查、统计记录、业主人员投诉及处理记录等行政文件资料政府相关文件、法规、法律；公司有关文件、通知、函件；商茂世纪广场物业规章制度、通知、通报等文件；物业荣誉档案；物业接待、参观记录等3、档案资料管理的要点（1）重要的档案资料（如竣工资料）的交接必须经过双方负责人或其指定责任人验收，完善交接手续后方能分卷立档。（2）档案资料实行专人专职管理。（3）档案资料实行严格的借阅登记制度，归还入档时，必须经过审核检查，如有轻微破损应立即修补，损坏严重的须追究借阅人员的责任。档案管理人员须定时检查档案借阅情况，以便及时收回在外文件，防止因管理疏忽导致文件流失。（4）档案资料管理实行严格的鉴定制度。档案资料的鉴定必须由主要负责人或其指定的责任人负责，对档案是否有效、作废以及保存数量等做出决定。当文件状况有所变动时，应及时调整目录的有关数据，以保证查阅者及时找到有效文件。（5）档案资料的管理必须做到“七防”，即防火、防潮、防盗、防鼠、防虫、防变质、防高温。必须配置有效的灭火器材，潮湿天气需放置生石灰等防潮物，档案管理人员须定期检查和清理，保证档案资料管理环境条件符合要求。4、档案资料管理制度（1）管理公司档案资料员负责整理收集各类档案资料。（2）管理公司工作人员日常工作中必须完成工作范围内的各类文件、记录，以便档案员收集。（3）管理公司资料室收档、存档的文件、批文必须是原始记录，其他资料确没有原始记录，也可存复印件。（4）档案员负责做好档案、资料的防火、防潮、防尘、防虫、防鼠、防盗、防高温工作。（5）管理公司档案资料分类：用户档案资料、装修审批资料、维修保养资料、工程竣工资料及管理公司相关资料。（6）已归档的资料，每月进行抽查，每季进行全面检查，年度进行清理、检查，对超期或已无保存价值的档案，严格按销毁规程进行。（7）对外借阅用户借阅或其他人有关档案资料，须向管理公司提出书面申请，经管理公司经理批准后，交档案员备案查找。所有借阅档案资料不得带出档案室，如遇特殊情况需复印的，应交纳一定的保证金。（8）对内借阅。管理公司内部工作人员查阅档案资料时，经管理公司经理批准后，交档案室档案员查找，但不得随意复印。5、档案资料销毁规程（1）每年年底由档案资料员对档案资料作一次全面认真检查、整理，并提出超过期限或已无保存价值的档案。（2）根据各类档案资料的保管期限，在确定该档案已超过保存期限或已无保存价值时，由档案资料员填写销毁单并报经理鉴定。（3）经理在接到销毁单10个工作日内，结合实际情况，并经管理公司办公会议进行鉴定，确认无误后，执行销毁。（4）销毁。第七章构筑和谐社区与便民服务以业主需求为基础，提供便利、经济、优质的服务是日常物业管理工作的一项主要内容。新城风尚项目在规划设计和服务定位上具有如下一些特点：配套设施齐全，具有相对的独立性，规模大，业主素质高，对特约服务的品位和深度要求亦高。有鉴于此，需要建立一个完整的服务体系，提供全方位、多层次的综合性服务，方可保证业主日常生活的舒适、便利。针对恒海项目的特色，我们提出如下服务内容。一、我们的服务思路提供种类齐全的服务项目，内容涵盖业主口常的衣、食、住、行、用等每一个方面。同时根据业主需求的变化，在实际操作中不断设计和推出满足业主个性要求的服务项目，不提供过剩的服务产品。注重统筹与组织，确保无偿服务项目提供的可行性。充分考虑业主的承受能力，有偿服务按略低于市场平均价格的标准向业主提供。与社会服务机构、专业公司携手，实行定点定员服务，通过社会力量，开展专业化的各类特约服务。二、和谐社会1、社区文化寓亲情服务于社区活动之中，创建高品位的人文环境。社区文化部在每次活动开展前，拟定活动的实施计划，并报管理处经理批准。社区文化部根据审批意见制定活动的具体方案。社区文化部组织协调各部门完成活动的前期准备工作，并向小区用户发出活动通知。活动进行时，管理处指定的有关人员应注意安全防范工作，保障消防通道的畅通，防止意外事故的发生。管理处应邀请业委会代表主持或参加活动的颁奖仪式。管理处相关部门人员在活动结束后应及时清理现场。社区文化部部在每次活动结束后，以专文形式向小区用户通报活动情况与效果。社区活动的形式多种多样，管理处将视实际情况来开展社区活动，具体形式如下：定期组织各种主题的PARTY，如生日、节日等；组织球类、棋类、牌类、垂钓等活动；组织小区内小朋友、老人游园活动，参观活动，如公园、博物馆；组织小区内小朋友美术、舞蹈、唱歌、书法等比赛；组织小区内家庭运动会（以家庭为单位）；开展儿童、成人艺术培训班，如钢琴、绘画、书法等；积极配合业委会开发儿童游乐场，会所（包括亲子室、阅览室、健身房等）；定期开展社区文化研讨会；建立沟通例会，及时听取业委会对物业管理的建议和意见（每季度一次）。2、会所及康乐服务建议我方建议，会所根据**星城的整体功能定位及交错经营思路，可设置儿童游戏房、健身房、乒乓房、棋牌室、餐厅或酒吧等项目。[健身服务]服务人员准时上岗，不脱岗，上岗时保持精力充沛；密切关注客户安全使用健身设施，必要时给予热情指导；礼貌接待客户，讲解健身器材使用方法；及时进行清洁打扫，保持健身场所整齐清洁；发现健身设施有异常，或客户有反映，应立即检查，如情况特殊应停止使用，报设备维修，并尽快恢复正常使用。[棋牌室服务]棋牌室在正常开放时间内开放；保持棋牌室环境整洁，器具完好；根据时点来确定麻将或棋牌的收费；谢绝18岁以下者进入麻将室和纸牌室；按法律法规和社会治安要求严禁违法活动。[酒吧服务]保持环境幽雅，体现相当品位，器具清洁，设施精致；讲究服务礼仪，热情、主动、周到、微笑待客，举止文雅；各种饮品明码标价，规范收费；保持酒吧环境及装饰物整洁、尽显尊贵；主动招呼客户，客户离开应热情礼貌送客。[乒乓室服务]乒乓室保持整洁，乒乓台、网摆放规范，乒乓拍、乒乓球完好；按规定时间开放，按时点收费；保持乒乓室照明符合要求，休息椅或沙发整洁；出借的球拍、乒乓球应完好并交客户验看，收回时服务人员应验看，如发现球拍有损坏应酌情协商处理。三、便民服务：免费服务项目包括：1、代订牛奶2、介绍家政服务人员、代请家教3、居室装修咨询4、代叫出租车和租赁车辆服务5、代订车、船、飞机票和酒店、旅游手续7、代订报刊、杂志8、代联系摄影、摄像、礼仪、商务服务9、代订、送鲜花、礼品10、雨天提供两伞外借服务11、每月义务检查煤气的安全使用情况12、代联系白蚁防治所进行白蚁防治（防治费用由业主支付）。13、代为业主联系购买灭火器15、临时代为保管小物品16、代定蒸馏水收费服务内容：1、代理物业租赁、出售2、代理接送客人服务3、有偿家政和钟点工服务4、托婴服务5、代喂养宠物6、代植物维护、保养、租摆和冬季保管服务7、收费维修和设备保养服务8、洗车服务9、打字、复印、传真10、私家花园绿化养护11、特约保安服务。12、维修服务（具体内容略）。注：主要服务收费项目明码标价，部分特约项目根据业主需要面议。第八章投标人和项目负责人资格证明材料拟派现场项目经理资格声明项目名称：新城风尚投标人名称：瑞昌市凤竹物业服务有限公司姓名主要业绩性别年龄专业学历工龄职务管理处经理从事本岗位工作时间联系电话