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服务用语 服务姿态培训目的培训对象培训时间培训形式培训师课程纲要全体员工1小时理论培训人力资源专业讲师福都超市标准化流程服务礼仪规范标准 员工在岗时容貌、态度、服饰、装扮以及姿态、言谈举止等方面的标准和规定。仪容仪表服务态度服务姿态服务礼仪商店专业仪容仪表给顾客良好的第一印象来自于我们专业的仪容仪表风范！头发女性：长发:应将长发扎在后脑中间位置成马尾状或梳成发髻，短发:干净整齐。男性：头发梳理整齐，头发长度不可过衣领，不允许剃光头员工仪容仪表标准员工仪容仪表标准发色 可挑染或染色，不可做金黄色或多种发色的夸张染发，需保持80%原色（黑色）.员工仪容仪表标准头发（生鲜） 佩戴帽子，将所有头发放入帽子内，不得外露.脸 保持脸部清洁男性员工 胡须须刮干净 鼻孔干净，无外露鼻毛女性员工化淡妆口红颜色应接近唇色员工仪容仪表标准胸卡 佩带工卡且保持正面朝前工卡保持清洁，字迹清晰，配有近期免冠彩照不得使用日历、长尾夹等物品遮盖工卡不可佩戴任何外露式项链,胸前不可挂手机 员工仪容仪表标准手 表面时刻保持干净清洁指甲干净且修理整齐，女性指甲长度不可超过指尖0.5公分,男性指甲长度不可超过指尖女性可使用透明浅色指甲油不允许佩带任何饰品 员工仪容仪表标准手(生鲜) 熟食、面包员工须佩戴一次性手套员工仪容仪表标准鞋子 鞋面干净无污渍、尘土不许穿着高跟鞋、高腰皮靴、松糕鞋及露脚趾或脚跟的鞋子（大品牌着裙装促销员可以根据工作需要，在征得店方同意后可酌情穿着） 员工仪容仪表标准 鞋子（生鲜）生鲜员工需穿着白色防滑胶鞋，同时需将裤子放入鞋帮内（蔬果员工着装按照统一工服标准）员工仪容仪表标准袜子 穿着袜子上岗应促销活动需要征得店方同意后促销员可依厂方要求穿着 员工仪容仪表标准工服 员工需按照公司规定穿着工服工服干净整齐将全部扣子扣齐 员工仪容仪表标准上衣 穿着有领、带袖上衣，禁止穿着无领、低领上衣需将上衣扎入裤腰 员工仪容仪表标准裤子 穿着长裤上岗大品牌促销员可以按照厂家标准统一着装,且需保持干净整洁 员工仪容仪表标准服装（生鲜）熟食熟食-帽沿和围裙为橙色面包-帽沿和围裙为黄色均需穿着白色上衣、灰色裤子、防滑胶鞋,佩戴一次性口罩及手套 员工仪容仪表标准面包服装（生鲜）水产员工仪容仪表标准精肉服装（生鲜）蔬果员工的服装按照统一标准执行蔬果 员工仪容仪表标准现在检查在坐的各位仪容仪表大家一起来练习服务态度服务礼仪仪容仪表服务姿态服务态度及言谈举止商店礼貌用语 您好上午：Goodmorning.下午：Goodafternoon.晚上：Goodevening 欢迎光临WelcometoCRVanguard. 请…Please… 谢谢您Thankyou.商店礼貌用语 我可以为您服务吗？MayIhelpyou? 对不起Sorry! 请您稍等一下Pleasewaitamoment! 请您重复一遍Pardon!商店礼貌用语 打扰您了Excuseme. 我请我的经理为您处理Iwillgetmymanagerforyou. 再见Byebye.. 欢迎下次光临Welcomebackagain!.商店礼貌用语－客服部您好欢迎光临对不起请您稍等一下我请我的经理为您处理商品共计**元退您**元欢迎下次光临商店礼貌用语－收银部您好欢迎光临您是否有结过帐的商品请问您是刷卡，还是付现对不起请您稍等一下我请我的经理为您处理现金：商品总计**元，收您**元，找您**元刷卡：麻烦您输密码，请您在此签名请收好小票并核对商品欢迎下次光临收银结帐啦！(角色演练)以前……现在……大家一起来练习商店礼貌用语－防损部您好欢迎光临请，谢谢您我可以为您服务吗对不起，请您稍等一下请您重复一遍打扰您了我请我的经理为您处理再见，欢迎下次光临商店礼貌用语－商品部您好欢迎光临请谢谢您我可以为您服务吗对不起请您稍等一下请您重复一遍打扰您了我请我的经理为您处理再见欢迎下次光临商店礼貌用语－收货部您好请您稍等一下请您重复一遍谢谢您对不起我请我的经理为您处理再见商店礼貌用语－禁用语不知道不可能我也不清楚你有什么证据吗这没什么大不了的这是你自己的问题有常识的人都知道….太好笑了……永远不和顾客说“不”员工服务态度目视微笑用语员工服务态度—主动服务员工服务态度—询问反应态度速度效果仪容仪表服务态度服务姿态服务礼仪 女性脚跟并拢，脚尖呈45度自然分开男性双脚自然打开与肩同宽收下颚，腰背挺直，收小腹双手自然下垂，或交叠于前或背后目视前方，面带微笑站姿商店专业服务姿态站成两排,互相检查对方站姿大家一起来练习坐姿 轻缓入座 保持上身自然挺直 双手轻松放置于膝上或扶手上 随时注意坐姿端正商店专业服务姿态商店专业服务姿态走姿 背挺直 收下颚 双手自然下垂摆动 眼神注视前方 面带微笑问候客人商店专业服务姿态指引方向 注视顾客 五指并拢，手朝指引方向伸出 手肘上扬与身体呈45度 手臂微弯，手掌朝前 面带微笑说：请您往……走姿及指引方向大家一起来练习商店专业服务姿态传递物品 注视顾客 双手递物 方便顾客拿取 尖锐一端朝向自己 确定对方收到物品后说：谢谢！商店专业服务姿态招呼同事 请称呼名字（同事）或职称（上级） 语气轻缓 有事请人帮忙时：麻烦您……请您……大家一起来练习站成两排，招呼同事及传递物品课程目标回顾我将： 展现专业的个人仪容 以温和的眼神跟顾客打招呼 亲切地问候顾客 以优雅的仪态服务顾客 有礼貌的回答客人的问题 让顾客感受到友善、热忱和满意测验非生鲜男、女员工的头发要求是怎样的？生鲜员工由于所售商品的不同共分为哪几种工服颜色？直接接触食物的生鲜员工操作时要求佩带什么？商店常用的服务用语有哪些？（请举例8句以上）员工服务态度分为哪6个方面？如顾客需指引方向时，我们应该以哪种服务姿态呢？培训结束谢谢！
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