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饭店客房部管理实务

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饭店客房部管理实务精品资料网(http://www.cnshu.cn)25万份精华管理资料,2万多集管理视频讲座客房部客房部是饭店经济收入的主要来源部门之一,其经营、管理的客房既是饭店产品的主体,又是饭店设施设备的重要组成部分;因此,客房部的经营管理水平与服务质量,不仅直接影响到客人对饭店的印象,还关系到饭店的经济效益及整体声誉。客房部主要负责饭店客房服务、洗衣服务、清洁服务等工作,本着“宾客至上,服务第一”的宗旨,努力为宾客提供安全、规范、卫生、周到的服务,为饭店宾客创造一个良好的居住条件和消费环境。饭店现...

饭店客房部管理实务
精品资料网(http://www.cnshu.cn)25万份精华管理资料,2万多集管理视频讲座客房部客房部是饭店经济收入的主要来源部门之一,其经营、管理的客房既是饭店产品的主体,又是饭店设施设备的重要组成部分;因此,客房部的经营管理水平与服务质量,不仅直接影响到客人对饭店的印象,还关系到饭店的经济效益及整体声誉。客房部主要负责饭店客房服务、洗衣服务、清洁服务等工作,本着“宾客至上,服务第一”的宗旨,努力为宾客提供安全、规范、卫生、周到的服务,为饭店宾客创造一个良好的居住条件和消费环境。饭店现有标准客房、商务单间、豪华套房共157套。客房部设有客房办公室、客房中心、楼层、PA、花房。第一节客房部组织机构图第2节客房部办公室客房部办公室是客房部的行政管理指挥中心,负责督导、检查、考核其下属各岗位的日常工作,统一协调对客服务工作,掌握和控制客房状况,组织制定、修订、落实本部门各级人员的工作职责、程序、标准,与其他部门进行联络、协调,做好经营、管理、服务工作。1.岗位 说明 关于失联党员情况说明岗位说明总经理岗位说明书会计岗位说明书行政主管岗位说明书 :(一)客房部经理【工作关系】直接上级:分管副总经理直接下级:经理助理【岗位概要】以身作则,严格执行国家、饭店的有关法令、法规及规章制度,贯彻、落实总经理的各项工作指令;负责制定、修订、落实本部门的工作职责、程序、标准,并对本部门负责和参与的工作质量、服务质量负全面责任。【工作职责】(1)对总经理负责。根据总经理确定的方针、政策,负责制定部门的营运计划,并组织实施,确保计划的实现。(2)负责制定本部门各级人员的岗位责任制,明确各岗位职责范围和具体工作任务。(3)每天查阅有关报表和报告,掌握客房预订销售情况及客情动态。(4)主持本部门工作例会,听取汇报,组织、安排本部门工作,督促、检查工作进展情况,解决工作中存在的问题。(5)督导本部门员工遵守店纪店规,并严格按服务的规范、标准和程序进行服务。(6)负责本部门员工的聘用、专业培训,落实员工评估制度,根据评估结果来激励员工,注意培养有潜质的员工,并及时提出员工的晋升、调职 意见 文理分科指导河道管理范围浙江建筑工程概算定额教材专家评审意见党员教师互相批评意见 。(7)与销售部门联系协调,注意客房销售、重要任务、团队、会议动态,抓好促销工作,抓好经济指标的落实。(8)严格按照服务规程和质量要求,每天巡视检查本部门各管区的质理管理工作及清洁卫生工作,抽查客房并做好记录,发现问题,及时处理。(9)科学地制定房务预算支出,负责建立和完善客房各种物品、用品的消耗、管理、控制制度,制定各种设备保养措施,努力减少支出,降低成本。(10)亲自安排和检查贵宾房,确保不出差错,迎送贵宾,探望患病的宾客和长住客。(11)经常听取和搜集宾客及各部门意见书,不断改进工作,认真对待宾客投诉并记录,努力弥补可能产生的不良影响。(12)督促各岗位有计划地开展岗位业务培训,提高员工的业务素质、服务技能、工作效率。(13)加强本部门与饭店其它各部门的沟通与联系。(14)定期对下属进行绩效评估,考核管理人员的工作,并按照奖惩制度实施奖惩。(15)会同保安部做好安全防火工作,确保所有消防道路畅通无阻,消防器具完好无缺,保证客房和宾客的安全。【任职资格】性别:男女不限                  学历:大专以上(1)具有良好的人际关系和组织协调能力。(2)持有国家旅游局颁发的饭店经理上岗资格证。(3)具有旅游学、销售学、社会学、饭店管理学和客房管理等业务知识。(4)熟悉饭店计算机网络系统,熟练操作客房部计算机。(5)具有较好的业务素质和较宽的知识面,熟悉掌握本饭店和部门的工作职责、程序、标准。(6)具有一定的语言表达能力和文字写作能力,能够撰写客房管理的有关文件和工作报告。【工作内容】(1)参加饭店有关会议。A.参加总经理主持的每日晨会。B.参加每月一次的服务质量分析会议。C.参加每月一次的营销工作会议。D.参加每月一次客房成本分析会议。(2)主持客房部有关会议。A.每日12:30例会。B.每周一次管理人员会议。C.每月一次部门质检分析、案例分析会议。(3)查看有关报表A.部门值班记录。B.重点宾客报表。C.大型接待任务的接待计划。D.客房部营业月报表。E.合理化建议记要。(4)工作检查A.每天巡查各点员工工作情况、设备状况及清洁卫生,发现问题及时处理。B.每天检查重点宾客房间卫生状况、设备状况和布置规格。C.经常征求宾客意见,处理宾客投诉。D.及时了解物品供应和消耗情况,降低消耗,控制成本。E.了解待修房的维修情况。F.做好与相关部门的沟通、协作工作。G.检查劳动力分配情况,杜绝忙闲不均,有效地控制人工成本。H.进行一些必要的例行检查,如当日任务、计划卫生、固定物资等。I.检查VIP房间的卫生状况和布置规格。(二)经理助理【工作关系】直接上级:部门经理直接下级:楼层主管【岗位概要】(1)对客房部经理负责,协助做好本部门的工作。(2)具体负责 工作计划 幼儿园家访工作计划关于小学学校工作计划班级工作计划中职财务部门工作计划下载关于学校后勤工作计划 的落实和检查。(3)安排和审批职工的休假,负责调配劳动力。(4)经理不在时,全权负责部门工作。(5)作好每月员工工作的考核评估工作。【工作职责】1.每天参加客房部领班会议,汇报当天情况。2.主持每天晨会,向领班布置各项工作任务;并检查上岗员工的仪容、仪表、考勤情况及各项规章制度的执行情况。3.参与拜访长住客和患病客人;受理住客投诉。4.督查领班的《领班查房表》,发现问题须及时处理。5.每天检查公共区域卫生及设施设备的损坏情况;抽查10间房以上,并将检查的情况认真记录在《客房管理员检查表》上;对当日的特殊房间,如“S/O”,“DND”等须予以关注,并将有关情况及时上报经理。6.负责领班工作质量的考核,并根据其工作表现做出奖惩。7.做好管辖区内员工的思想工作,掌握下属员工工作状况,编写每月培训计划。8.掌握房间MINIBAR酒水、客用品的使用情况;调查走单经过,并及时做出处理。9.做好交接工作,完成各类报表的填写工作。10.完成上级交给的其它临时工作。【任职资格】性别:男女不限                  学历:大专以上(1)具有督导下属的能力。(2)具有吃苦耐劳精神,工作认真负责。(3)熟悉客房业务知识,熟悉各种表格的制作。【工作内容】(1)负责员工及实习生的培训情况。(2)与其它部门做好协调。(3)到岗后了解当日及近期的团队、宴会以及VIP客情;(4)每天保证一定的时间,在管辖区督导员工操作,能够不断发现问题,不断纠正,不断地进步。(5)检查员工的精神面貌、仪容仪表以及礼节礼貌是否符合要求。(6)处理客房部小酒吧回单,并留存归档。(7)完成平时的排班、考勤工作。(8)按时完成每月的员工考评。(9)保证消耗品的充足,并做好部门营运的成本控制和预算。(10)了解员工心理动态,作及时调整,避免过快过多的流动量。(11)保证上级领导及员工之间的信息畅通。(12)做好质检单的反馈及记录工作。(13)开会总结一周的班组问题和需要注意的事项。(三)楼层主管【工作关系】直接上级:部门经理直接下级:领班【岗位概要】对部门经理负责,及时传达、贯彻、执行部门经理的工作指令,全面负责管理客房中心、楼层的各项服务及管理工作,并对其执行的效果负责;工作中须采取走动式管理,监督实施各项服务程序和规章制度,做好员工的思想工作;贯彻执行饭店和部门内部的有关规章制度,确保客房中心、楼层服务的各项工作顺利进行,为客人提供优质、高效的住宿服务。【工作职责】(1)对部门经理负责,有效地控制房间卫生质量,确保客房公共区域、工作区域设备、设施的正常运转,并对设备设施的维修保养提出自己的建议。(2)对部门运转工作中存在的问题,及时提出自己的意见。(3)确保下属员工的服务规范化,并始终处于良好的工作状态。(4)做好每个月的工作总结和工作计划,明确培训重点,制定培训计划,实施培训内容。(5)对下属员工进行考核。【任职资格】性别:男女不限                  学历:高中以上(1)具有较好的英语会话能力及较强的组织能力、管理能力和语言表达能力。(2)在本部门工作3年以上,并从事领班工作2年以上。(3)最佳年龄25-40周岁。(四)库管兼收发【工作关系】直接上级:部门经理助理【岗位概要】对部门经理负责,负责部门物资的领取、发放及保管;控制楼层客用品及清洁用品的收发,并能进行成本核算,负责核对、编写、领退客房固定物资。负责每日棉织品的收发工作。【工作职责】(1)根据部门工作需要编制各种报表,汇总各类材料。(2)负责部门物资的领取、发放及保管;控制楼层客用品及清洁用品的收发,并能进行成本核算,负责核对、编写、领退客房固定物资。(3)申报与发放员工的薪金和劳保福利,完成部门经理临时指派的其它事务。(4)作好全部门员工的业务档案工作。(5)处理好与其它部门和外界的合作关系。二、工作程序与标准(一)楼层主管的工作程序早班工作程序日常工作时间7:15-16:30(1)到中心报到。阅读昨晚主管交班记录,大夜班工作记录,并摘录有关事项。(2)阅读各类报表,了解客情,将贵宾房、病人、长住客、有特别要求的客人、当日进店的团队、需突击打扫的楼层记在工作单上。(3)给楼层服务员发放楼层钥匙,在员工缺席的情况下调配好人手。(4)给楼层领班、服务员开班前会并检查仪表仪容,然后锁上钥匙柜。(5)检查各楼层领班是否将各自的呼叫器和所管区域通知中心联络员;记下当班领班的姓名、呼叫器号码,给楼层领班发楼层钥匙;将昨天查到的问题以及经理的检查情况简要地告诉领班,并布置当日工作,督促、检查领班将应该带上楼层的表格全部带上。(6)将自己的手机号码和所管区域通知中心联络员。(7)巡查楼层:A.查服务员的仪表仪容、班前准备工作以及工作状态。B.检查楼层的卫生状况,巡视情况和设备报修情况,做好记录。C.检查待修房状况,并督促及时恢复。(8)按规定数量查房,无特殊情况,不得少于20间。(9)每天必须查贵宾房、病客房和待修房。(10)检查突击抢房的楼层是否已打扫,进店准备工作是否做好,并在工作单上做记录。(11)查房时注意计划卫生状况,设备状况。A.每个班次每天需检查1间计划卫生情况及每楼层1间当日任务的完成情况,及时返工,把好质量关和操作关。B.每周检查一项必查项目。C.周六、周日着重查长包房房间的计划卫生。D.做好洗涤计划工作安排。E.每周日将下一周的当日任务布置好,交经理审阅。(12)检查服务人员(含清扫员、服务员及领班)是否按程序工作,并做好记录。(13)查服务员、领班是否按要求代班用餐,巡视楼层。(14)在检查时要注意工作中忽视的环节、需改进的地方,并随时记下自己的建议和设想。(15)检查临时安排的工作完成情况。(16)检查的同时,要随时检查一些突发性的事情。(17)A.每日10:00在办公室与经理碰头,接受工作指令,并汇报需经理协调的事情。B.与领班错开用餐时间。C.每日12:30参加部门内容,主管提工作要求、特殊事项以及工作指令,并处理有关事宜。D.督促领班在中心要保持安静。(18)随时检查服务员的工作本是否按要求填写。(19)检查楼层结束工作:A.客用区域和后台区域的卫生状况。B.工作间和消毒间的整洁状况。C.有无遗留物品、客人借用物品未交到客房中心。D.领班是否在服务员的工作单上签名,服务员是否认真按要求填写工作单。(20)做一天工作情况的汇总,记录工作。(21)查阅领班的考核记录、工作单、签字;将查到的问题和意见写在领班当日工作单上(22)与中班主管交接班:A.预计进店房的准备情况。B.贵宾及有特别要求的客人。C.需中班继续完成的工作。D.待修房状况。E.交钥匙、呼叫器。(23)提前一天了解次日的客情、重点宾客,必要时提前安排人手,调整工作量。(24)下班。中班工作程序日常工作时间15:45-23:30(1)到中心报到。阅读主管晨会记录本,并记录有关事项。(2)阅读各类报表,了解客情,记下贵宾房、长包房、病客、特殊客人的房号,以及房间未打扫完的楼层,并记录在工作单上。(3)中班主管收取中班服务员更衣柜钥匙,并检查仪表仪容。(开班前会)(4)根据工作量及员工出勤情况调配人员。(5)记下当班领班的姓名、呼叫器号码,并查看领班是否将所管的楼层及呼叫器号码告诉中心联络员。(6)早班主管为早班下班的服务员发更衣柜钥匙。(7)将昨天所查到的问题以及经理的检查情况简要地告诉领班,并布置当日工作。(8)与早班主管交接班。(9)检查服务员工作状态,楼层公共区域的卫生,巡视楼层情况以及设备报修情况,做好记录。(10)抽查二次房打扫和二次走客房打扫情况,晚间预计进店房间的准备工作。(11)必须检查贵宾房、病客房、待修房。(12)查房时要注意计划卫生状况、设备状况,有无需洗涤项目。(13)检查领班及服务员的工作状态。(14)查服务员是否按要求代班用餐,巡视楼层。(15)检查时要注意工作中被忽略的环节以及需改进的地方,并要随时记下自己的建议和设想。(16)检查当日任务完成情况,并及时纠正质量问题、操作问题。(17)随时处理突发事宜。(18)抽查夜床,服务员工作状态和楼层公共区域的卫生;根据各楼层任务完成情况再次调配人手。(19)查房不少于25间。(20)随时检查服务员的工作本是否按要求填写。(21)做一天工作情况的汇总、记录工作。(22)为下班的服务员发钥匙,清点钥匙数,锁好钥匙柜。(23)中班抽查楼层结束工作。A.客用区域和公共区域的卫生状况。B.工作间和洗手间的整洁状况。C.借用物品是否配备齐整,对客服务用品(插座)是否准备好。D.有无遗留物品、客人借用物品有无交到客房中心。E.领班是否在服务员的工作单上签名,服务员是否认真按要求填写工作单。(24)查阅领班的工作单并签字;将查到的问题和意见写在领班当日工作单上。(25)与夜班交接班。(二)库管及收发工作内容(1)做好员工的后勤工作,发放劳保、福利物品,做好台帐。(2)做好部门员工的考勤,并将月出勤工时报人事部;每月与人事部一起核对。(3)做好本部门的人事档案(业务档案、自然档案)。(4)起草、行文并发放部门文件,接受上级领导和其它部门转送的文件,并积极协助落实。(5)做好部门各类统计工作,协助部门经理调查每日财务部门制作的上月部门费用报表上有出入和有问题的部分,并在今后的工作中加以改进和完善。(6)每月汇总各点节流成果,申报至财务部,并保存原始资料。(7)邮寄客人需要的遗留物品。(8)每日做好小酒吧帐单,并同财务部有关人员一起核对前一天帐单,发现差错及时更正。(9)仓库工作内容A.根据楼层领货单发货,送至楼层请服务员验收。B.根据昨日各楼层饮料消耗表发放饮料,并由领班验收。C.给厅堂组发放清洁用品,并做记录。D.核算当日发放饮料并登记做帐,统计存档各楼层当日领用物品数量,以便月底进行成本分析。E.定期盘点库存物资对仓库所存物品按编号顺序码放整齐,符合安全标准。F.根据住客房VIP,发放夜床巧克力。G.负责核对、编写、领退客房固定资产,严把质量关。H.每月底对仓库进行盘点交财务部。I.一个月安排楼层进行一次饮料盘点,根据日期统计到期饮料并领货更换。J.每季度协助财务部对本部门所有固定资产进行一次小检查,每半年进行一次大检查。K.根据楼层需要,随时去外库搬运物品。L.每日10:00根据前日小货领用单发送至楼层。周转仓库服务 工作项目 工作标准 工作程序 1)发小货 --准确、无误。 --用货袋将客用品根据领用定量标准发放,做到无一短缺,保证楼层正常消耗。 2)发饮料 --无胖听,无过期。 --把各类饮料按饮料发放单放入饮料袋内;与领班当面点清、交接。 3)领货 --准确。 --开领货单给仓库,领来货物要一一清点,核数完毕,一一归类,摆放整齐。 4)给厅堂组发货 --准确。 --将清洁用品与卷纸等发给厅堂组领班,做好记录。 5)送对客服务用品 --及时、快速。 --由客房中心通知××楼层服务员,××号客人需要××物品,由仓库人员及时领出至中心。 6)发放器皿 --准确。 --根据一周报损数,周一领货并发放给领班,记帐,做好成本分析。 7)盘点 --准确。 --每月最后一个周四盘点楼层固定物资、资产及消耗品,最后一个周五盘点仓库。固定资产管理 工作项目 工作标准 工作程序 1)建立台帐 --品种、数量、号码、金额。 --按登记卡要求建立资产管理档案。 2)工作总运用 --准确。 --增加资产数量。填写固定资产启用报告,并申报财务入帐。--转移固定物资。填写固定资产内部转帐单,由部门经理鉴定后,申报财务部消帐。--固定物资报废。固定资产损坏、维修后仍不能使用,应填写固定物资报废单。由部门经理、相关部门鉴定后签字,方转入财务部消帐。第三节客房中心一、岗位说明(一)中心联络员【工作关系】直接上级:楼层主管【岗位概要】对楼层主管负责,在客房中心提供接听宾客电话的服务;兼职VIP房间鲜花、水果的联系和制作工作。【工作职责】a)对楼层主管负责,保持部门与客人及各有关部门的联络,及时反馈来自客人的服务要求和有关部门的业务信息,收发、传递,并负责督促实施,做好记录。b)熟悉饭店服务项目,服务时间及电话号码,熟悉客情,保持电脑资料与客房实际使用状况的一致。c)妥善保管中心配备的客用品,负责保管、借出、回收专门提供给客人使用的服务设备,借出、归还均要作详细的记录。d)按程序接收、登记、存放客房及公共区域的遗留物品。e)负责楼层磁卡的点收、控制、保管,严格执行借出和归还登记制度,对因工作过失造成的遗失负遗失责任。f)负责房间故障的报修g)负责报纸的派发和控制,并做好领发记录。h)保管、维护本部门的电脑等有关设备,保持工作环境的卫生清洁。i)完成上级交办的其它工作任务。【任职资格】性别:男女不限                  学历:高中以上(1)具有吃苦耐劳精神,工作认真负责。(2)熟悉饭店的各项设施、经营项目,熟知酒水、物品、洗衣及其它各项收费情况。(3)熟悉掌握本岗位的工作职责、程序、标准。(4)有较好的业务素质和较宽的知识面,熟悉饭店整体环境及客房业务知识。(二)楼层服务员【工作关系】直接上级:楼层领班【岗位概要】接受客房中心联络员的指令,及时为客人提供优质的服务,在规定时间内准确无误地查房。【工作职责】1、领取楼层磁卡,准确填写姓名、领取时间。2、接受服务中心指令,迅速为客人提供各项服务。(退房必须在三分钟内完成)3、及时清理客房内的餐具,放置在本楼层规定地点,下班带至服务中心。4、检查房间内小酒吧饮品的消耗情况,准确清点、开帐并及时补充。如发现客人遗留物品,立即报告并及时交服务中心。5、报告住店客人的特殊情况及患病情况于服务中心。6、客人离房后,及时查看房间设备物品是否齐全和有无损坏,发现问题,及时向领班汇报,与总台做好沟通。7、保持所辖区内卫生的清洁及设施、设备的完好,陪同工程维修人员进房维修,检查修复质量。8、做好安全防火工作,确保工作区域内的客人及财产安全。9、正确使用和保管好磁卡及钥匙。10、不定时与客房中心核对房态并及时做好交接班报表。11、严格遵守店规,服从分配,尽职尽责,注意仪容仪表、礼节礼貌,工作中做到“三轻”。(1)对楼层领班负责,掌握所负责楼层的住客状况,为住客提供迅速、礼貌、周到、规范的服务。(2)保证客房和楼层公共区域的整洁、宁静、安全和设备完好。(3)管理好楼层定额物品,严格控制客用消耗品,以防流失。【任职资格】性别:男女不限                  学历:高中以上(1)熟悉掌握本岗位的工作职责、程序、标准。(2)熟悉客房的业务知识。(3)思想端正,有良好的个人品质。二、工作程序与标准(一)中心联络员工作内容客房中心早班工作程序(1)大夜班交班,熟悉客情:VIP、团队、会议等接待要求及规格。(2)检查钥匙、手机、传呼是否齐全。(3)处理大夜班有关事宜,若有待处理事项,做好交接。(4)根据前台信息,及时将预计进店、离店房号报与服务员;及时将抢房信息发送给服务员、领班、主管。做好督促、跟踪。(5)负责中心钥匙管理,领用钥匙必须在钥匙本上做好记录。(6)根据当天的鲜花需求量开好花单,及时送至花房并通知领班来取。(7)若有红单VD以上入住,及时通知仓库或内勤备好果盒。(8)及时将报纸信息发至楼层。(9)核对8:00、12:00、15:00的查房报告,对有差异的房态及时通知总台、服务员、领班;对于预计进店VIP取消,及时通知服务员恢复。(10)将当日的VIP客情单及婚房通知单,及时通知部门经理、当值主管、领班、服务员,做好布置。若是重要客人或团队,及时通知人员迎候及欢送,将客人的行程及时通知部门经理、当值主管、领班、服务员。(11)认真接听客人的电话,对客人提出的要求,做好记录及时通知楼层,不断监督,直至办妥。(12)11:00AM之前将客衣汇总、检查、填单,通知洗涤公司收取,同时在洗涤显示表上做好记录。(13)对于楼层下报的急修项目中心需及时跟踪,并在反馈处注明修好时间。12:00AM后开的维修单由中心不间断通知厅堂人员送至值班室。(14)查看预计情况,并将房号报给楼层服务员、及领班。(15)做好宾客的借用物品记录,并及时督促收回。(16)根据楼层的实际情况修改房态。(17)将领班下报的洗地毯、除渍房及时报给打理工,并控制房态。(18)统计VIP房,及时将夜床花数量报于花房。(19)15:00将服务员下报的DND、DL的房间记录下来,以口头及书面的形式报给大堂经理,打电话问询客人是否需要打扫,如客人不在就进房,特殊情况需经大堂经理同意。(20)对于服务员下报的遗留物品,中心分食品与物品做好记录。贵重物品及时通知大堂,并在工作本上做好记录。若客人将物品领回,将客人签字后的遗留物品单贴在记录本合适的位置上。(21)若客人要购买房内的物品,应及时准确的根据收费标准开好“其它收费单”。(一般不予购买)(22)及时整理有关部门送来的通知、报告,经领导签阅后通知有关人员完成。(23)根据客情,督促楼层恢复OS房。(24)做好与各班组的信息沟通。(25)将需交班及未完成的事项记录在工作本上,交于下一班次。(26)与中班做好交接,下班前将洗涤单及维修单送至相关班组。客房中心中班工作程序(1)早班做好交接;当天VIP客情、重大团队、房号、进离店时间;早班遗留的工作继续完成或早班未完需跟踪事宜。(2)接听总台、收银来电:退房、进店信息及时准确反馈于楼层。(3)认真接听客人来电,满足客人提出的合理要求,同时通知服务员以最快的速度为客人提供服务。(4)发送报纸信息。(5)通知楼层检查DUEOUT房的行李,并将情况报于总台。(6)整理前台发送的各类预计客情报表,及时将会议及VD以上客人的姓氏抄写于白板上。并开具次日会议用花单,下班时带至花房。(7)整理遗留物品,并按要求存放。(8)督促楼层将走客房及时打扫干净(根据客情而定,包括OS房的恢复)。(9)21:00与楼层核对查房报告,注明差异。及时反馈楼层服务员及前台。(10)打印第二天的餐饮客情报表。(11)统计已开夜床的房间,并以口头及书面的形式报给总台。(12)每天24:00之前更改OS房或OO房日期。(13)当客情出现70间以上时,严格控制OS房。(14)将中班未完成的事项及当班发生的事项写于工作单上,交接与下一班。(15)做好借用物品外借记录(有些借用物品或其它部门借取的物品在工作本上做好交接)。客房中心大夜班工作程序(1)23:50到客房中心,了解客情、VIP等情况。(2)抄写一份次日退房的VD、VE客人名单;OO房的原因;整理各报表;抄写二份借用物品单子用于次日退房。(3)统计一天的客房总数,各段的客房总数及各楼层次日的住房数,并将凌晨入住的房间加入客房总数内。(4)认真接听客人的电话并做好记录。将大夜班时段客人借用物品及入住情况、特殊事项注明交于早班主管知晓。(5)认真核对饮料帐单,及其它收费单的情况,差异注明原因。(6)1:00AM电脑关机。(7)开机后,抄好每个楼层的预计离店房号(当日走客、进客通知单)。统计住房数。(8)检查大夜班服务员的工作,卫生、传呼机、手机充电的核对检查,不时询问情况。(9)6:00到财务室取电脑报表,与大夜班服务员一起装订完毕。(10)核对钥匙、传呼、手机,及时更换标贴。(11)早上开始退房,做好记录。填写中心工作单,与早班做好交接。向经理室汇报当晚工作后方可下班。收取客衣的工作程序(1)楼层服务员在当日10:00后进房收取客衣;中心接到客人洗衣服务时,将洗客衣房号通知楼层服务员收取。同时应在客衣洗涤表上作好记录。(2)服务员将收取的衣物统一收至客房中心,由客房中心一一核对。(3)洗衣袋内有无填写好的洗衣单,与报的房号是否相符。(4)将衣物从洗衣袋倒出,对照洗衣单上的数字进行清点。(5)在洗衣单上注明收衣时间、地点、房号。(6)加快衣服、VIP衣服要及时通知洗衣公司。(7)清点时注明衣服的颜色及件数。(8)检查客人填写的件数与实际件数是否一致,若有及时与客人联系确认,并告知楼层服务员知晓。(9)检查衣服是无特别的污渍、褪色、染色、破损、掉扣的现象。(10)有问题的在洗衣单上注明,及时与客人联系确认。(11)如客人在房内,则先给予确认,待认可后再做出处理。(12)若客人不在房内,则通知楼层进行跟踪,等一回来立即上楼予以确认。(13)若等到中班该下班时,客人还没有回来,则请示主管或部门当班的主管,做出特殊决定。(14)在交班记录本上要做好详细的记录。(15)是织补的衣物一定要先征得客人的同意后方可办理。(16)对于客人的特别要求做好记录和标记,当面向洗涤公司人员做好说明。(17)中心将洗涤公司送回的衣物一一核对客衣的份数、件数和要求等,有无遗漏的衣服,认真检查客衣是否洗净,是否烫平整形,包装是否符合要求,确认无误后,方可将客衣按楼层送交楼层服务员,(18)按照房号的顺序排列整齐,并准备好放条说明,及时通知楼层服务员收取,统一发至楼层。(19)客房服务员送时,若客人在房内,应向客人说明,征求客人意见后摆放在合适位置,若客人不在房内,则把包放置在床尾,挂件衣服放于壁橱内,并在房间醒目处留言说明。(20)出来时再次核对房号,并关上房门。(21)如果客人挂DND牌,把客衣带回中心,同时从门缝放入“DND”的说明条,方便客人与中心联系,与中心交接送衣情况。(22)今收明洗客衣流程:a)当日11:00后收出的客衣原则上为今收明洗客衣。该衣服在次日下午送回。b)楼层服务员在当日11:00后进房收的客衣,要征求这客人意见具体的送衣时间。若客人同意即按普通处理;如需在次日12:00前送回,则告知客人需按加快处理。c)楼层服务员收取今收明洗客衣时,如客人不在房内,未征得认可收取的客衣要告知中心。中心服务员则需跟踪反馈信息。如客人需在次日12:00前取衣的立即通知洗涤中心人员加快处理。核对NOSHOW报告 工作项目 工作标准 工作程序 1)查阅 --在电脑中查阅NOSHOW报告 2)核对 --认真仔细。 --看电脑中有无注明放鲜花、水果的房号。 3)通知楼层服务员 --准确。--及时。 --让楼层服务员将房间的鲜花、水果撤出。--恢复夜床。核对查房报告 工作项目 工作标准 工作程序 1)整理报告 --无缺少。 --将楼层查房报告按楼层顺序排好。 2)核对报告 --准确、迅速。 --查看各楼层的住客状况有无不同。--如楼层报告为空房,电脑中为住客,要与楼层核实。--核实后楼层仍为空房,应在电脑里打上差异。客品的借用、登记与保管(电吹风) 工作项目 工作标准 工作程序 1)客用品摆放 --编号清楚,无不安全因素(电线不外露),能正常工作。 --给客用品编号,并按顺时针排好在客用品柜中。 2)客人借用 --吹风租用时间为2小时。--熨斗租用时间为1小时。 --将所借物品编号,房号,服务员姓名,借用时间和日期登记在《客用品借用交接表》上。--告知客人租用时间。 3)收回 --迅速。--礼貌。--准确。 --由楼层服务员电话询问客人是否可以收回。--面带微笑,声音甜美,目光注视着客人。--先生/小姐,您好,您借用的吹风是否使用完了?我们可以收回吗?--谢谢。如果您再次需要,请拨电话“55”与我们联系。再见。--服务员交还借用物品的同时将服务员归还时间、日期、姓名登记在《客用品借用交接表》上。 4)保管 --数目不足及时补充。--无遗漏。 --每晚核查客用品的数量是否齐全。--查试一下能否正常工作。--逐一试用,保证能正常工作,无不安全因素。接打内部电话 工作项目 工作标准 工作程序 1)接电话 --铃声响3声之内。--用普通话,音量适中。 --“您好,客房中心。” 2)记下信息 --热情、礼貌。 --记录信息来源地、时间、房号、内容。 3)重复内容 --准确无误。 --重复内容。 4)传递信息 --准确、及时。 --将得到的信息传递给有关人员。接打客人电话 工作项目 工作标准 工作程序 1)接电话 --铃声响3声之内。--用英文或普通话。 --Goodmorning,Housekeeping.MayIhelpyou? 2)记下信息 --讲话速度适中、声音清楚。 --根据客人所说的内容登记在中心记录本上并写明房号、时间。 3)重复内容 --准确无误。 --重复客人所说的内容,并说:“好的,先生/小姐。马上给您送来。”或者说“好的,先生/小姐。马上派人来看。”接着说:“请问还有什么需要帮忙吗?” 4)挂电话 --听到客人挂机后,再挂机。 --得到客人回答后,道再见。前台报表的处理 工作项目 工作标准 工作程序 1)接收 --房号(VIP姓名)进店时间、规格、国籍,无遗漏。 --接收前台送来报表。--阅读报表并签字。 2)传递信息 --全价房:通知服务员、领班。--VIP:通知服务员、领班、主管、值班经理。--团队:通知服务员、领班、主管。--无遗漏。 --根据不同报表,及时通知有关楼层服务员、领班、主管、经理。--通知项目;房号、进店时间、规格、国籍、人数、特殊要求、团队代号、领队房号。--并在各类报表上做好记录。 3)开鲜花单 --准确无差错。 --根据不同规格,开鲜花单送至花房。 4)存放 --无遗漏。 --将各类报表分别放在不同的板夹上(分零星VIP、预计进店团队、当日离店团队、住店团队、当日进店团队)。(二)楼层服务员工作内容早班工作程序(1)作息时间:7:30-16:007:25到客房中心报到,用自己的更衣柜钥匙换取楼层钥匙;个人仪表仪容符合要求,取所负责楼层的客房状况电脑表。(2)7:30-7:45开班前会,接受主管的信息和任务,将大夜班提供的夜间C/I、C/O的房号记录在电脑表上。学英语或日语(2个单词、一句话)。(3)7:45-8:15在楼层根据电脑表上的客房状况核查空房并开查房报告,做好班前准备工作。(4)8:15-8:30做空房卫生。(5)8:30-10:00A.为所有的住客房一次性完成换茶具、填补饮料,同时开饮料帐单。B.按“请即打扫”、“贵宾房”、“走客房”、“住客房”的顺序为清扫员开门打扫房间,并记录进出房间的时间以及检查、记录贵重物品。打扫房间应尽量避免打扰客人,最好在客人不在房内时进行。所有贵宾房要在中午12:00以前打扫完毕。(旺季时先打扫走客房)C.详细记下清扫员的姓名及分工情况。D.整理房间时必须开着房门,将工作车横挡在门口。不得移动房内客人的行李及物品。垃圾桶外的东西不可随意扔掉,除非请示过客人。E.了解本楼层有无病客、特殊客人、使用电器的客人。如有,向领班报告(前两种客人需特别关照),并将长包房的情况及特殊情况记录在工作间的白板上。F.如有“请即打扫”房,而无清扫员时,服务员应自己立即打扫,并记下打扫房间的时间。G.检查房间内有无需洗涤的客衣并严格按收衣程序去做。H.随时整理被抽乱的工作车,及时补充车上的所缺物品,抱走脏棉织品,放在布草车里。I.提前做好预订VIP房间的准备工作,放报纸,插上电热水壶,开空调,光线暗时,应按开灯程序开灯,检查并督促应有鲜花、水果、礼卡的房间这些物品是否到位。J.在12:00之前将外宿房报至中心。K.随时给工程部有关人员开门。L.接到VIP房进店通知先将房门打开,然后在客梯间迎接。M.利用间隙时间做房及当日任务。(6)10:00-14:00A.有计划的完成当日“例牌菜”、当日任务及每日一间的计划卫生。(视客情而定)B.其中半小时用餐,由领班代班。C.及时完成领班指出的返工项目。(7)14:00-14:30整理工作区域A.打扫二次走客房。B.杯具洗涤消毒。C.整理工作车、工作间、工作走道。D.填写每日织品需求单和每周领货单。E.清洁消毒间卫生(水池、马桶、地面)。F.根据定量打好备用水。(8)15:20-15:50做结束工作A.清洁工作区域卫生,客用走道清洁,烟灰桶内无烟头、杂物,长明灯均亮,地毯、墙纸无斑迹。B.走道吸尘,倒净吸尘器里的垃圾,并抹净外壳。C.与晚班交班。a.固定物资b.借用物品c.客人特殊要求d.预计C/I的准备情况e.尚未打扫的房间f.未修好的维修项目(9)16:00下班A.将不属于楼层上的物品交至客房中心。B.将当班的遗留物品连同遗留物品单一并交给中心联络员。C.用楼层钥匙牌换取更衣柜钥匙。(10)认真做好每个电话的记录工作,认真填写工作单上的每一个项目。(11)任何时候发现有客人用毕的餐具、餐车,应立即送到工作或后台区域,并通知“房内用膳”取回,并用便条写上房号放在餐具上。(12)及时对客服务,为行李员、维修工人、房内用膳的服务员开门。必须待人离开房间并检查房内状况后方可关门。未接到通知,不得为其它任何人开门。如遇可疑的人,应立即报告客房中心或安全部。(13)做好客人结帐离店的检查工作(小酒吧内饮料消耗情况,客人是否有遗留的物品,房内物品是否缺少或损坏等现象)。(14)每隔半小时巡视一次楼层,注意巡查安全、设备及卫生。A.安全:有可疑人或事,立即报告客房中心、安全部。B.设备:走道长明灯、顶灯需自己更换,壁灯或其它项目需报维修。C.卫生:巡视楼层时带上抹布,以便及时清除走道地毯、墙纸斑迹等公共区域卫生。(15)随时注意DND和D/L的房间状况,以便及时整理。(16)每天做房不低于2间(有特别安排例外)。中班工作程序作息时间:15:45-23:30(1)15:45前到客房中心报到,交更衣柜钥匙。仪表仪容符合要求。开班前会。接受主管的信息和任务,学英语或日语(2个单词、1句话)。(2)15:55-16:05A.上楼层与早班服务员交班,并领取早班领班的楼层钥匙。B.做预计C/I的准备工作。(3)16:05-16:30做二次打扫。打扫MUR房、C/O房以及上午未打扫的房间。(4)16:30-17:30其中半小时用餐,相近楼层互代半小时,并做当日任务。(5)17:30-18:00A.继续做当日任务。B.做好做夜床前的准备工作。(6)18:00-21:00A.做夜床,根据领班发的报纸单发放报纸。(根据季节变化适时调整做夜床时间,17:30以后进店的团队夜床提前做好。)a.做夜床时要注意:若客人要洗衣服,属于加快的应立即通知中心,属于普通的应记下房号,并转交给早班。b.随时注意DND、D/L的房间状况,每半小时巡视一次并记录时间,以便及时整理;21:00放置提示卡并交班。c.床上用品多而不能做夜床的房间要放指示卡并做好记录。B.打扫二次走客房。(7)21:00-23:00A.查房并开查房报告。B.做预计C/I的VIP夜床。C.整理工作车。D.叠棉织品。E.做好当日任务。(8)23:00—23:30做结束工作。A.扫工作走道。B.打好备用水。C.换客梯间烟缸砂子。D.倒客梯间烟灰桶。(每二天)E.清洁消毒柜、洗手间卫生。F.拖走道地面、洗手间地面。G.拔热水壶、消毒柜插头,关茶水间灯及门。交班:a.固定物资b.借用物品c.客人特殊要求d.特殊事项最后一次巡视楼层,轻推每一间客房门,保证房门均是关紧的。(8)23:30下班A.将不属于楼层的物品交至客房中心。B.将当班的遗留物品连同遗留物品单一并交给中心联络员。C.用楼层钥匙换取更衣柜钥匙。(9)当班时间每隔半小时巡视一次楼层,注意巡查安全、设备及卫生。(10)随时接听电话,及时对客服务。大夜班工作程序作息时间:23:30-次日7:30(1)到客房中心报道,接收客房中心,中班楼层主管的交班事宜。(2)中班主管交班内容:A.未进店的VIP。B.撤物品的房间。C.当日夜间洗涤安排。D.其它。(3)协助接听客房中心电话。(4)做当日所有楼层饮料消耗核对工作。(5)做次日所需的有关表格:离店、进店的VIP和团队。(表格一式三份:经理、中心、楼层。)(6)查电脑将各楼层出租房数、住客房间数转抄在“日常工作分配本”上,便于次日主管安排做房人手。(7)及时对客服务和巡视楼层,注意巡查安全、设备及卫生,并做好记录。(8)督促厅堂大夜班的工作。(9)做好7:30以前的走客的团队及零星客人的退房结帐工作。(10)将交班事宜写在大夜班工作本上:A.巡视楼层情况。B.所查预计离店的团队情况。C.客人借用的物品情况。D.结帐所报饮料。E.增加的VIP房。F.夜间发生的特别情况。楼层大夜班的巡查范围及要求巡查范围:客房、楼梯、走廊等公共区域。巡查内容:(1)提供对客服务。(2)撤除走廊上客人放置的餐具。(3)请即打扫房间。(4)检查房门上锁情况,确保安全。(5)特殊情况处理:陌生人在公共区域徘徊;火警房内客人异常情况:赌博、吸毒、打闹、用火、房内声音过响等巡查要求:(1)每小时一次。(2)发现问题及时、有效解决。(3)及时报告中心、大堂经理。(4)跟踪事态发展。(5)对于未完事项作好交班。(6)下班前向部门经理汇报当日发生的有关事项。备注:由中心大夜班监督楼层大夜班的工作。夜间客人关于房内声音过响的投诉,系楼层大夜班巡楼不力所致,属完全责任。楼层大夜班记录巡楼时间。第3节楼  层客房楼层是由各种类型的客房组成,是客人休息的场所。客房楼层服务员负责全部客房、楼层公共区域内的清洁卫生、设施设备的维护与保养工作和全部客房、楼层公共区域内各类用品的更换工作,并为饭店住客和来访的客人提供各项优质服务。一.岗位说明(1)楼层领班【工作关系】直接上级:客房主管直接下级:清洁工【岗位概要】(1)对楼层主管负责,保证本段客房及公共区域的卫生、安全和设备完好。(2)检查、督导服务员按程序完成客房清洁和客用品的提供情况,并使其处于良好的工作状态。(3)管理好本段固定物资,严格控制客用消耗品。【工作职责】1.每天上岗前须查阅《夜班交接本》,做好交接班工作;并落实、解决夜班遗留的工作。2.在指定的楼层巡视检查房间的清洁状态、设施设备的完好状况、设备的运行情况,并负责核实维修事项及验收工作;努力降低房间的故障率,提高房间的完好率。3.每日对其负责楼层所有房间的设施设备、物品情况进行全面检查,掌握房间的实际状况并详细填写报表,确保《领班检查报表》的内容无误。4.亲自为VIP客人服务并保证服务质量。5.根据房间状态及时更改计算机信息,保持与前台的密切联系,做好服务工作。6.多走动式管理,督导员工的工作并检查其工作、服务的质量和效果;督查员工的违纪、违章行为,并做出奖惩。7.定时领取楼层所需的易耗品,并负责检查楼层物品的使用情况。8.做员工的表率,及时了解、关心所管辖区域员工的工作情况及劳动强度,做好员工的思想工作。9.完成每周、每月对楼层棉织品的盘点工作。【任职资格】性别:男女不限 学历:高中以上(1)能用英语进行会话。具有一定的组织能力,待人接物灵活,具有应变处事的能力。(2)具有2年以上的客房服务工作经历。(3)最佳年龄20-35周岁。(二)楼层清卫员【工作关系】直接上级:楼层领班【岗位概要】负责房间的清扫工作,并完成午间客房的小整及开夜床和计划卫生等工作。【工作职责】1.对领班负责,完成领班分派的各项工作任务。2.清扫一定数量的房间,完成部分午间客房的小整及每日的计划卫生和开夜床工作。3.完成杯具消毒、工作篮、吸尘器的清理、清洁工作,补充工作间的布草和工作篮内的物品。4.对所清理的房间,如发现有设施设备损坏、物品丢失等异常情况,须及时向领班汇报。5.认真、准确地填写报表。【任职资格】性别:男女不限                   学历:初中以上1.熟悉掌握本岗位的工作职责、和序、标准。2.熟悉客房业务知识,具有较高的本岗位专业知识。3.思想端正,有良好的个人品质。二、工作程序与标准(一)楼层领班的工作程序早班工作程序作息时间:7:30—16:00(1)7:25到客房中心报到,用自己更衣柜钥匙换取楼层钥匙,仪表仪容符合要求。(2)7:25-7:45做班前准备工作,填写工作单,开班前会,接受主管的工作调配(所代楼层相对固定)。(3)7:45-8:30:A.上楼层,向服务员布置当日任务,传达上级工作指令。B.检查核对饮料柜。C.核对查房报告并将查房报告送至中心。D.记下当班服务员、清扫员的姓名及清扫员当日任务(便于查房时有重点检查),查服务员的班前准备工作。E.查长包房。F.查空房。G.查待修房。(4)8:30-10:30:A.接受主管的分房安排并将分配情况告诉服务员和清扫员。B.查房:预计进店的VIP房,空房,走客房,住客房。C.查房时应注意房内有无租用物品、借用物品以及不允许使用的电器及客人的贵重物品、危险物品。D.查楼层公共区域的卫生、设备及安全。(贯穿全天)E.查员工的工作状态并指出不足之处,善于了解员工的心理,及时帮员工解决问题,调整情绪。F.查一间当日任务。G.查服务员更换茶具及工作单记录情况。(5)10:30-12:40A.各楼层服务员依次去用午餐,每人半小时,其间由领班代班(肩负服务员的责任)。B.继续在自己所代的楼层来回查房。C.检查服务员的当日任务、计划卫生和特别任务完成情况;检查清扫员的当日任务完成情况;收集、检查饮料帐单并交客房中心)。D.及时将清扫员的打扫质量反馈给主管。E.12:05-12:35,午餐。F.需要报维修(普修)项目抄在中心维修报表上。G.看中心VD房电脑报表。H.特殊事项,经主管同意后可推迟或提前用餐时间。(6)12:40-13:00:A.主管传达饭店晨会内容及工作指令。B.将饮料带上楼层。(7)13:00-15:50:A.检查服务员茶具消毒情况。B.继续查房。C.15:00将查房报告送至中心。D.检查服务员的当日任务及计划卫生完成情况,不足之处及时叫员工返工。E.检查清扫员、服务员返工情况并在清扫员工作单上签名。F.检查楼层的结束工作。G.完成当日必查项目。H.检查服务员的工作单及交班事宜并在服务员工作本上签名。I.与晚班领班交接班(在客房中心)。J.记录服务员工作情况。K.抄维修项目。L.如有未打扫的房间告知中心。M.呼叫主管,答复主管分配事宜的完成情况。(9)16:00下班,交对讲机。中班工作程序作息时间:15:45-23:30(1)15:40到客房中心报到,将自己更衣柜钥匙交于钥匙柜中;仪表仪容符合要求。(2)15:45-16:00A.做班前准备工作。B.听取主管传达早会内容C.与早班领班交班。D.检查员工仪表仪容。E.统计VIP胸花及夜床巧克力数量。(3)16:00-17:40A.查VIP的准备情况。B.抽查早班预计C/I的团队准备情况。C.查下午C/O房。D.查楼层公共区域的卫生、设备及安全,并将时间记录在服务员工作本上。E.查服务员的工作状态。F.查服务员巡视楼层情况。G.查服务员吃饭后到岗情况。(4)17:40-18:20晚餐。(5)18:20-18:30A.根据VIP情况,领胸花及夜床巧克力发送到楼层。B.发放报纸。(6)18:30-21:00A.查楼层公共区域的卫生、设备、安全。B.查夜床。C.查服务员的工作状态。D.查当日任务完成的情况。E.检查服务员是否按要求巡查楼层(每30分钟一次)。F.确认夜床,D/L、DND的房间,督促员工放DND指示卡。G.对床上用品多的房间一定要检查并确认。(9)21:00-22:00A.收查房报告并核对现有的住客房状况。B.将服务员的当日工作情况记入考核。(10)22:00-23:00在楼层检查服务员结束工作:A.客房门是否关好。B.工作间、茶水间、电器是否关掉。C.杂品柜是否关好。D.客用区、工作区是否清洁。E.备用物品是否齐全。F.检查服务员工作单,并签名。G.开维修单送至中心。(11)23:00-23:30A.给次日早班交班。B.给大夜班交班。a.未进店的VIP。b.贵宾、病客房号及有特殊要求的客人。c.撤物品的房间。d.当日夜间洗涤安排。e.统计楼层借用物品及撤物品的房间,转抄至中心,以便早值人员查房。(11)23:30下班,交钥匙、对讲机(二)清扫员工作程序(8:00-16:00)1、打扫房间程序:请即打扫房—VIP房—走客房—住客房2、当日任务周一卫生间淋浴房内外及四周白胶。周二马桶水箱内外。周三卫生间地面及白胶。周四脸盆下水口,出水口,垃圾桶。周五马桶内外、底座及边缘。周六床底吸尘,床垫下头发。周日四壁瓷砖(卫生间四壁,马桶后,台面下等)。3、值班人员服从当班主管安排。·工作时间16:00-20:00。·打扫早班留下的未打扫的房间和走客房、请即打扫房。·协助楼层服务员做二次房和夜床。·随时听从主管调配,认真完成工作任务。·得到当班主管许可后方可下班。4、工作程序清扫员班前会 工作项目 工作标准 工作程序 1)分配清扫员 --安排合理。 2)开会 --全面。 --根据考勤表点名。--检查仪表仪容。--布置工作任务,以及前一天做的不好的地方。分房 工作项目 工作标准 工作程序 1)计算需做房数 --数据准确。 --根据实际任务情况调配清洁工。--根据查房报告计算出每个清洁工当天的做房数。 2)传递信息 --分配清楚、无遗漏。 --呼叫所有领班告知清洁工的住房数以及分配情况。检查清洁工工作本 工作项目 工作标准 工作程序 1)阅读工作本 --准确。 --将当天清洁工做的房数登记在表格上。--发现问题即时了解,处理。 2)登记做房数 --仔细。 --查看工作本上日期、合做人姓名、棉织品数量是否登记。--检查所做房间数目是否与分配数目一致。 3)登记棉织品数量 --数目准确。 --将工作本上所登记的棉织品消耗汇总到一日总消耗表上。做房的工作程序 工作项目 工作标准 工作程序 1)插钥匙牌 --操作轻。 --将钥匙牌插入钥匙牌插孔内。(不可用其它物品代替钥匙牌)。 2)拉开窗帘 --操作轻。 --轻轻拉动窗帘绳将窗帘拉开。--关掉多余的灯并留意有无灯泡灭。 3)撤餐具 --操作轻。 --将所有餐具放回餐盘,不可将房间物品误入餐盘。--将餐盘或餐车送至工作区域。 4)清理垃圾 --操作轻。 --清理烟缸内烟头,发现未熄灭的烟头要熄灭,将烟缸放在洗手间内备洗。(注意雪茄)--将台面上、地上垃圾拾起放在垃圾桶内。--将垃圾袋拿出系紧。--将垃圾袋丢入工作车垃圾桶内。--清洁垃圾桶内外。--更换垃圾桶上垃圾袋,垃圾袋平整地套在垃圾桶上,翻边约5公分。 5)撤床 --操作轻。 --逐条撤下脏床单,不可与被套一起撤,以免裹进客人衣物。--撤下的枕头、被子放在另一张床上或沙发上,不可将枕头、被子放在客人衣物或行李上,更不可放在地上。--将撤下的脏布件放入清洁车内。 6)铺床 --整齐、无毛发。 --检查所有布件无破损、污迹。--整理床垫、床裙,床裙四周长短一致,整洁。--按铺床程序操作。 7)抹浮灰 --操作轻。--干净、无灰尘。 --用半湿的抹布按顺时针或逆时针由内向外抹浮灰,--房门从上到下、正、反面,包括窥镜、房号、放火通道图,防盗扣、钥匙牌插孔。--壁橱内衣架、横竿。--行李柜、面、挡板,冰箱柜。--写字抽屉、台面,镜面,灯泡、灯架。--服务指南,服务夹。--电视机荧光屏及外壳,遥控器架。--地灯杆架、灯泡。--窗台、窗框、窗玻璃。--厚薄窗帘轻轻拉动一遍,检查是否灵活、有无脱钩。--吧台台面、底座。--床头控制柜、挡板、点化电话听筒及主机、床头灯杆、灯泡。--抹净空调调节器。--应急灯罩。--穿衣镜。 8)补充物品 --无差错。 --根据规定的固定位置,按规定数量补充,摆放相应的物品。 9)吸尘 --仔细,到位。 --从里向外吸尘,注意边角处,窗帘后、梳妆凳下,两床之间。--一人将床抬起,一人吸床底。 10)环顾四周 --无遗漏项目。 结束工作 工作项目 工作标准 工作程序 1)清理小桶 --干净,无杂物,无积水。 --将小桶所有物品取出,清洁小桶内外。--三刷分开放好。 2)整理工作车 --物品归类摆放。 --将垃圾、脏织品卸掉,把消耗品、织品摆放整齐。 3)将皂头、过期报纸、卷纸头等带至相关楼层 --无遗漏,分类放好。 --将需带下楼层的物品分类装好,离开楼层即带走。清扫卫生间 工作项目 工作标准 工作程序 1)清理脏棉织品 --将客人使用过的棉织品收出,注意客人的织品不能混入。 2)清理卫生间垃圾 --操作轻。 --清理烟缸内烟头,发现发现未熄灭的烟头要熄灭,并将烟缸放在洗手间池内备洗。--将台面、地上垃圾拾起放在垃圾桶内。--将垃圾袋拿出系紧。--将垃圾袋丢入工作车垃圾桶内。--清洁垃圾桶内外。--更换垃圾桶上垃圾袋,垃圾袋平整地套在垃圾桶上,翻边约5公分。 3)取清洁桶 --操作轻。 --将清洁桶带入卫生间,小桶下垫抹布。 4)清洗烟缸 --无烟油,斑迹。 --洗净、擦干烟缸并归位。 5)清洗浴帘 --无皂迹、头发。 --将浴帘的下半部放在浴缸内清洗。 6)清洗三缸 --无斑迹、水迹、头发。 --先抽一次马桶。--再将清洁剂分别倒于三刷上。--依次分别清洗脸盆、浴缸、马桶。--用清水将脸盆、浴缸、马桶过洗干净并擦干。 7)抹浮灰 --无斑迹、水迹、头发。 --按顺时针或逆时针方向抹浮灰,并记下所需补充的消耗品,边清洁边定位物品。--卫生间台面、镜面。--环保盒中的消耗品。--马桶水箱。--电话。--污物钩。--所有金属架、笼头。--卫生间门。--地秤。--卫生间地面。 8)补充棉织品、物品 --操作轻。--无差错。 --根据规定的固定位置按规定数量补充、摆放相应的物品。 9)环顾四周 --无遗漏项目。 --站在卫生间门口环顾四周。工作车的摆放 工作项目 工作标准 工作程序 1)摆放 --操作轻。 --将工作车推至所需打扫的房间门口正好卡住房门口。 2)更换织品 --整洁。 --即时取走工作车上的脏棉织品和垃圾,将满的垃圾袋口扎好。--脏棉织品不得高于袋口的30公分。 3)表面 --整洁。 --不允许放床单等棉织品,以免压坏消耗品。--杂物不允许放在工作车表面。--垃圾不得超过垃圾袋口三分之二处。检查服务员工作单工作程序 工作项目 工作标准 工作程序 1、姓名填写 —整洁 写上楼层、日期、当班者姓名、清扫员姓名 2、房间状况 —准确、清晰 填写楼层状况用(0表示住客房,用000表示待修房,什么都不写表示空房)—住客房要写清床位(A、B)—填写VIP级别—环保卡使用情况 3、各类进出房间时间 —及时性、准确、无遗漏 —打扫房间时间。—维修项目及时间(维修项目旁边注明急修或普修,修好后再注明OK)—报纸提供—巡视楼层的时间(要求每30分去巡一次) 4、记下任何一个电话记录的内容及时间 —结帐时间(在饮料边写清对方姓名)—进店时间(进店时间旁边注明人数)—离店时间 住客房情况 —房号、物品、准确—无遗漏 —填写贵重物品(电器)—借用物品(种类及数量)—特殊要求—饮料消耗品种及补充(补充后在饮料消耗品上注明)—遗留何种物品 清洁情况 无遗漏,无差错 —当日任务完成后在房号上注明—服务员返工后,需在返工项目上注明“”领班每周必查项目 时间 项目 检查注意事项 周一 查棉织品 织品是否确保量 周二 查饮料柜 该配备的物品有无备齐 周三 查固定物资 有无缺少的物品,若有应查明原因及时审领。 周四 查固定物资 有无缺少的物品,若有应查明原因及时审领。 周五 查杂品柜 有无按规定的格式进行布置,是否整洁,数量是否正常 周六 查各类清洁剂 各清洁剂的备量确保好 周日 查棉织品 检查注意事项(二)楼层服务程序班前会 工作项目 工作标准 工作程序 1)检查仪表仪容 --上班前应对着镜子自我检查:着装整洁、挺刮,发型标准,皮鞋光亮,袜子无抽丝,不佩带饰物,化好淡妆,不留长指甲。--接受主管检查。 2)布置当日任务或特殊任务 --仔细。 --记住当日所做当日任务项目、标准,以及怎样做,用什么样的工具和清洁剂。 3)学英语或日语(2个单词1句话) --发音标准,声音洪亮。 --主管领读,员工跟读,再对员工进行抽查。 4)报大夜班提供的夜间C/I、C/O的房号 --记录准确无误。 --用笔将所管区域(楼层)房号记录在电脑表上。--当日进店的VIP、有特殊要求的客人。主管每周必查项目 早班 晚班 第一周 固定物资 工作间 第二周 饮料柜 杂品柜 第三周 固定物资 工作间 第四周 计划卫生及其它 计划卫生处理客人投诉 工作项目 工作标准 工作程序 1)倾听 --保持目光接触,以示尊重。 --认真倾听,准确了解每一细节不要插话打断客人。--有礼貌的向客人道歉。--询问客人姓名和房号。 2)解决问题 --认真、热情。 --详细了解情况,做出具体分析。--找出解决问题的方法并征询客人意见。--热诚帮助客人解决,不得推委拒绝。--无论投诉性质如何,均不得表现出对客人的不信任。--如不能马上给客人答复,应立即请示上级。--首先向客人道歉,在道歉过程中婉言解释。--如有必要,向投诉客人赠送礼品以表示饭店的歉意。 3)记录 --准确、无遗漏。 --对事情全部过程记录在案。--写明时间,投诉原因,解决方法。有些投诉上报大堂记录在电脑内。--做好投诉和处理过程的记录以便研究客人投诉的原因。--就此事给员工进行培训,避免再次发生。领班班前准备 工作项目 工作标准 工作程序 1)准备工作 --字迹端正,交班记录认真摘抄。 --取领班工作单并记录当班服务员的姓名。--看当日进、离店表,了解客情。--看前日晚班领班的工作单,大夜班工作单,转抄交班内容(以便当日完成)。 3)申请鲜花 --按实际情况填写。 --根据进、离店通知单上的规格填写相应的鲜花需求数交客房中心。申请鲜花 工作项目 工作标准 工作程序 1)看当日进店客情单 --无差错。 --看所管区域预计C/I的房间数量及所需花的品种。 2)开花单 --规格、数量、时间无差错。 3)送花 --花的规格、数量符合要求。 --花房根据细目表以及所需时间按时将花送至各楼层。检查房间 工作项目 工作标准 工作程序 1)设备 --螺丝:无松动。--灯泡:40W,灯罩无斑迹。--空调:25℃,风力:低档,无杂音。--电视:频道、音量固定--电话:所有电话的音量调至三分之一处。 --门锁、防盗扣是否正常。--用电设备是否工作正常。--空调调至规定的档位。--电视频道调定在所规定的节目频道上。--电话是否正常工作。 2)客用品的摆放 --逐一检查,无遗漏。 --根据房间物品定位程序检查。 3)家具 --无破损。 --确保家具按规定摆放。 4)床、床上用品及窗帘 --无脱轨、脱钩、斑迹、破损。--无斑迹、破损。 --窗帘使用是否正常。--检查床罩云丝被、枕套、床单、床垫、床裙。 5)清洁 --无斑迹、毛发。--无斑迹、灰尘。--无纸屑、杂物。 --织品。--所有家具、杯具。--地毯、墙面、房顶、空调出风口。--床底。检查卫生间 工作项目 工作标准 工作程序 1)设备 --门锁:无松动。--电吹风:低档。 --门锁是否正常。--脸盆、马桶、浴缸进出水正常。--电话、电吹风是否工作正常。--剃须刀插座是否工作正常。 2)客用品的摆放 --逐一检查,无遗漏。 --根据卫生间物品定位程序检查。 3)清洁 --无斑迹、水迹、毛发。--地秤调至0。 --检查脸盆、马桶、浴缸是否清洁。--镜面是否光亮、干净。--皂具是否干净。--浴帘无斑迹、无脱钩现象。--金属制品光亮、无斑迹。--墙面顶部无污迹、黄斑。--地秤外部无斑迹。--门内外无手印及污迹。--地面干净、无灰尘。小酒吧帐单的收取 工作项目 工作标准 工作程序 1)收取帐单 --准确无误、无遗漏。 --由领班负责收取所管楼层的帐单。--对照服务员工作本,核对帐单上的房号、客人姓名、日期、时间(am.、pm.)服务员姓名缩写、所消费酒水的品种及数量。 2)登记 --准确。 --根据所开帐单,将消耗的饮料品种、数量填写在每日、饮料消耗补充单上。--将所收取的帐单按房号记录在客房中心帐单记录本上。 3)算帐 --无差错。 --根据单价算出合计数,登记在帐单上,并在帐单右下角写上算帐人姓名。 4)送至前台收款 --及时。 --将所有帐单送到前台收款入帐,并接受签名。领班每周必查项目 时间 项目 星期一 查棉织品 星期二 查饮料柜 星期三 查固定物资 星期四 查固定物资(器具) 星期五 查杂品柜 星期六 查工作间及饮料柜下的柜子 星期日 查棉织品检查服务员工作单 工作项目 工作标准 工作程序 1)姓名填写 --整洁、清晰。 --用正楷填写楼层、日期、当班者姓名、清扫员姓名。 2)房间状况 --准确、清晰。 --填写楼层状况(用“O”表示住客房;用“OOO”表示待修房;什么都不写表示空房)。--住客房要写清床位(床位“A”靠窗台;“B”靠卫生间)。--填写VIP级别。 3)各类进出房间时间 --及时、准确、无遗漏。 --打扫房间时间。--换茶具时间。--洗衣时间(在规定时间之前报中心)。--维修项目及时间(维修项目旁注明急修或普修,修好后再注明OK)。--报纸种类及发放时间(在各种类上“(”表示已发)。--结帐时间(在饮料消耗品旁注明收款员姓名)。--进店时间(进店时间旁注明人数)。--离店时间。--巡视楼层时间(早中班30分钟巡视一次)。 4)住客房情况 --房号、物品准确。--无遗漏。 --填写贵重物品(电器、首饰类)。--借用物品(种类及数量)。--特殊要求。--饮料消耗品种及补充(补充后在饮料消耗品上注明“(”)。--遗留何种物品。 5)清洁情况 --无遗漏,无差错。 --当日任务完成后在房号上注明“(”。--服务员返工后,需在返工项目上注明“(”。交接班内容 工作项目 工作标准 工作程序 1)未打扫的房间 --无遗漏、差错。 --早班因DND、D/L或客人不要打扫的房间。--15:00以后退的房间。 2)物品的借用和出租情况 --无遗漏。 --房号、借用或出租物品、使用时间。 3)重要客人情况 --房号、内容填写清楚。 --贵宾房、病人客房、残疾客人、特殊要求的房号。 4)客房维修情况 --准确。 --正在维修或需要维修的房号、内容。 5)饮料消耗情况 --品种、数量齐全。 --将AM.饮料补充单与饮料柜内饮料交于晚班。 6)团队进店准备情况 --写清楚,无遗漏。 --将团号、领队房号及鲜花水果、换水情况、放报纸情况交接清楚。报OK房 工作项目 工作标准 工作程序 1)检查 --全面、仔细。 --根据检查房间、卫生间程序操作,检查设备是否完好。--检查清洁程度是否符合标准。--客用品是否齐全。 2)报房 --准确,无遗漏。 --将OK房的房号告知中心。 3)填写 --在工作单上注明“OK”。饮料管理 工作项目 工作标准 工作程序 1)核对饮料 --定量、品种无差错。 --早、晚班领班上班后需立即核对饮料柜中的饮料。 2)发饮料 --无遗漏。 --按定量将饮料发给各楼层服务员供补充客房小酒吧用。--将当班次所消耗的饮料写在每日饮料消耗单上。 3)核对帐单 --准确。 --夜班服务员从前台收款处取回所有饮料帐单的回单,与早、晚班填写的“每日饮料消耗单”核对,并按楼层分类,逐一订好。--若回单与“消耗表”不符,需单独列出,便于次日查清原因,并在饮料跑帐本上注明。--次日早上,由中心将前一日饮料消耗登记在“饮料消耗总帐簿”上。 4)保管 --保持定量。--无胖听、过期饮料。 --填写“饮料发放单”二联,仓库根据其中一联发给楼层,另一联留存便于领班核对。--每周由主管抽查饮料柜,经理不定期抽查。--内勤每月对仓库库存饮料盘点。--楼层每月配合内勤对饮料进行盘点。楼层钥匙的领用和保管 工作项目 工作标准 工作程序 1)存放 --存放于客房中心钥匙柜中。 --每把钥匙均挂在相对应的楼层号码上,钥匙上注明楼层。 2)换取 --更衣柜钥匙牌上必须有姓名、更衣柜号码。--不得代领。 --用自己更衣柜钥匙换取楼层钥匙,换钥匙时不得进入中心工作间。 3)保管 --由中心服务员使用保管。--不得随便为他人开启客房门。--钥匙不得有弯头。 --将钥匙挂在腰间的皮带上,随身携带,钥匙不得乱放,不得将钥匙转借他人使用--只能为维修工、行李员开门,开门时,服务员守侯在一旁直至他人离开。--为持有有效日期房卡或执有授权卡的客人开门。--钥匙只能在客房中心解、系。--如果钥匙丢失,应马上报告部门。 4)归还 --主管清点完毕后将钥匙柜锁上。 --用楼层钥匙换取自己的更衣柜钥匙,钥匙挂在相应的楼层号码上存放。服务员班前准备 工作项目 工作标准 工作程序 1)查房并开查房报告 --字迹端正,准确。 --与电脑表核对状况后,查核空房状况,同时再次检查上班前走客房的遗留物品及待修房的当前状况。 2)抹客用区踢脚板 --无遗漏。 --用干净的抹布沿着客用区域内外圈抹。 3)抹艺术品框玻璃及客梯间镜面 --无灰尘、水迹。 --用半湿的抹布擦艺术品框及顶。用擦镜布将艺术品柜玻璃面及四周镜面擦干净。 6)抹电梯门、框、上下按键及房号指示牌 --无灰尘,无斑迹。 --用半湿的抹布抹去电梯门、框、上下按键及长包房指示牌上的灰尘。 7)抹消防门、框及顶部 --无灰尘。 --用抹布将消防门、顶、框、把手灰尘抹净。 10)消毒柜清洁 --不允许放塑料物品。 --顶上无灰尘,消毒柜内不允许有水滴。 12)打好备用热水 --备用数目:开水壹瓶 --将打好备用水的水瓶外壳水迹擦干净,并排放整齐。 13)阅读晚班交班内容 --认真、仔细。 --将晚班交班的事项逐一完成,并在旁边注明结果。 14)检查固定物资 --准确。 --借入房内的物品要核对并且记录在工作本上。做空房卫生 工作项目 工作标准 工作程序 1)抹房间家具浮灰 --无遗漏。 --按清扫房间抹浮灰程序操作。从大门开始按照顺时针或逆时针方向逐一抹浮灰。 2)检查灯具 --打开所有的灯,发现坏的、较暗的或非40瓦的灯泡应换掉。 3)抽水 --清洁,无斑迹。 --抽马桶内水,如果有水锈,需用马桶刷刷净,并多次抽水。 4)抹卫生间浮灰 --抹台面、马桶表面及水箱、浴缸表面。--抹卫生间地面。开帐单 工作项目 工作标准 工作程序 1)检查 --无遗漏。 --看冰箱、酒柜内所配饮料有无消费。 2)开帐单 --准确、无遗漏。 --将房号、客人姓名、日期、时间(am.、pm.)、检查人姓名缩写、消费酒水的品种及数量、小计依次填写在客房小型酒吧点算单上,并在工作本上作好记录。--将所开帐单的第四联放在客人房间的小酒篮处台面上(右下角)。其余三联作为入帐和存档,由领班收取。 3)补充饮料 --无过期、胖听。 --使用托盘将客人消费的饮料及时补充到房间,并在工作单上做记录。杯具洗涤、消毒 工作项目 工作标准 工作程序 1)准备工作 --无茶水,浸泡物。 --将杯中茶水或浸泡物倒尽。--将原茶水迹或饮料迹冲洗干净。 2)清洗 --干净。 --用洗洁精清洗,并冲洗干净。 3)擦干 --无水滴、水迹。 --用擦杯布将杯具内外擦干。 5)消毒 --不可重叠。 --将擦干的杯具排列在消毒柜中消毒30分钟(完毕时消毒柜开关会自动关闭),冷却15分钟。 6)结束工作 --摆放整齐。--盖布、垫布整洁、干净。 --取出杯具反扣排放在工作车的固定位置,并用盖布盖好,做好保洁。客用品的领用、存放 工作项目 工作标准 工作程序 1)填写物品申领单 --适量领用。 --根据出租率周消耗量填写申领表。--领班审核并在申领表上签名。 2)发放 --数量准确。 --仓库人员根据申领表分发客用品及清洁用品至各楼层。--将发放物品逐一进行核对。--第二联交于服务员核对。 3)检查 --仔细核对。 --检查每周物品的消耗量并记录,为下一次申领做准备。整理工作车 工作项目 工作标准 工作程序 1)清洁 --干净,无斑迹。 --用湿抹布将全车内外擦净。--再用干抹布将车表面擦亮。--检查车辆有无破损。 2)挂棉织品袋及垃圾袋 --将各袋口上的孔挂在车旁的吊钩上。 3)放棉织品 --整齐。 --去除所有捆绑织品的绳子。--地巾、小浴巾、脸巾放在底档。--大小床单、大浴巾放在中档。--枕套、方巾放在上档。 4)放房间用品 --整齐。 --将各类物品分类放在工作车表面档中。 5)放清洁桶 --整洁。 --将清洁剂、马桶刷、海绵、抹布、手套放在清洁桶内。--将清洁桶放在工作车指定位置。上报、上交遗留物品 工作项目 工作标准 工作程序 1)报告 --及时、准确。 --及时打电话通知中心,讲清房号,物品名称、数量。--贵重物品:若联系后找不到失主,要立即呼叫大堂经理处理。--零星客人:与前台联系。--团队客人:与中心联系。--中心联络员立即与前台或团队联系,以便及时将遗留物品交还给客人。 2)登记 --准确。 --楼层服务员在遗留物品单上(一物一单)注明房号,拾物日期,拾交人姓名,物品品名、牌子,尺码,数量,颜色,质地。--中心分类登记贵重物品,食品,公共区域物品,一般物品。 3)上交 --无遗漏,无差错。 --下班时,楼层服务员将遗留物品同遗留物品单一并交给中心。--早、晚班服务员收集的遗留物品交到客房中心后均由晚班的中心联络员负责登记。--中心联络员根据所交物品与遗留物品本核对,一般物品整理好后与遗留物品单一道装入遗留物品袋,并将每个班次的遗留物品打包,注明日期,交于内勤存放。 4)保管 --保持室内整洁。 --由内勤将遗留物品放入遗留物品室,按日期顺序摆放。--湿的棉织品晾干后打包。--如果遇到客人查询遗留物品或说明隔日来取的,均放入待取柜中;放入待取柜中时,应在待取柜的本子上登记。 5)处理 --保管期限:贵重物品:一年。一般物品:三个月。食品:三天。 --若客人查询遗留物品需问清情况,在确认客人所失物品无误时,请客人在遗留物品本上登记。--写清领物品人姓名,证件号码。--根据饭店规定的遗失物品保存期执行。--逾期无人认领,交安全部处理。结帐 工作项目 工作标准 工作程序 1)接受信息 --及时。 --当接到客房中心通知结帐房号时,立即检查。--如遇DND或D/L的房间应立即打电话通知前台,请示客人是否可以进房查饮料。--团队的饮料必须在团队C/O时间的前半小时检查,并开好帐单,呼叫领班送至前台。 2)检查小酒吧 --操作轻。--迅速,准确。 --检查冰箱,酒柜内所配饮料有无消费,检查完毕,将冰箱门、柜门关好(注意饮料和小酒的拉环和保险环有无打开)。 3)通知前台 --无论有无消费,均应立刻通知前台。 --拨电话“2101”,报房号,将所消费的饮料品名、数量通报,并询问对方姓名。--留意此房客人是否已C/O,有无遗留物品。 4)记录 --准确无误。 --将所消费饮料数目、品种登记在工作本上,并注上收款人姓名。查C/O房(遗留物品) 工作项目 工作标准 工作程序 1)壁橱内 --仔细、认真。 --首先看壁橱内有无客人挂放的衣物,再看壁橱架顶上有无物品,鞋篓内有无异物。--保险箱内有无客人遗留的物品 2)组合柜后 --仔细,无遗漏。 --检查行李柜后、TV柜后、桌面。 3)抽屉内 --仔细,无遗漏。 --写字台抽屉拉出,有无遗漏在柜子底板上。 4)冰箱柜、内 --仔细,无遗漏。 --打开行李柜门看两侧。--打开冰箱门看门侧、冰盘上、冰架上、放冰格处。 5)房间垃圾桶内 --仔细。 --塑料袋与垃圾桶之间有无误入的贵重物品。 6)沙发四周 --仔细,无遗漏。 --用手摸一下沙发四周缝隙,有无遗漏物品,包括沙发垫下。 7)床 --仔细,无遗漏。 --检查床上、枕头下、枕头处床垫下、床底(特别是床头、床头柜处地毯上)。 8)卫生间台面、毛巾架上 --仔细,无遗漏。 --查看卫生间台面、毛巾箩内、、小烟缸内有无小件物品,毛巾架、浴巾架有无客人毛巾或衣物。 9)卫生间垃圾桶内 --仔细。 --塑料袋与垃圾桶之间有无误入的贵重物品。 10)卫生间门后挂钩处 --仔细。 --检查客人用过的浴衣口袋内有无客人遗留衣物。巡视楼层 工作项目 工作标准 工作程序 1)时间 --准时,细心。 --各个班次按照规定时间巡视。--每隔30分钟巡视一次。 2)巡视项目 --细心,无遗漏。 --巡视有无可疑人员在公共区域走动,如有(可疑人或事)立即报告客房中心、安全部。--所管区域门锁有无锁好。--有无异味(火灾等隐患)。--公共区域卫生干净、整洁。--公共区域设备完好无损。(走道长明灯顶灯自己更换;壁灯或其它项目报急修。) 3)记录 --时间准确。 --将巡视时间、报修项目或反映情况如实登记在工作本上。并记录联系方号码,记录清楚,无差异。二次打扫 工作项目 工作标准 工作程序 1)换杯具 --杯具无斑迹。 --更换用过的杯具。 2)查补饮料 --准确。--无胖听、过期。 --看冰箱、酒柜内饮料有无消费。--开帐单,并将所开帐单的第四联放在台面茶盘内。--在工作本上记录所消费的饮料。--补充相应的饮料并在工作本上做好记录。 3)整理床铺 --将客人动过的床整理干净(客人放在床面上的物品不要移动)。--被套平整、挺刮、美观。枕头不外露,枕线清晰、平挺、无断折,床尾两角垂直、挺刮、不压地,离地不超过1cm。 4)清理房间垃圾 --操作轻。 --清理烟缸内烟头并洗净。(烟缸内放有客人的发票等物不要动),注意雪茄不可随意丢掉。--更换垃圾桶上垃圾袋。 5)整理家具、物品 --定位标准。 --将散乱移位的家具、物品整理归位。 6)检查地毯清洁 --地毯无斑迹、纸屑。 --清除地毯上的垃圾,很脏的要吸尘。 7)清理脏棉织品 --无脏、湿棉织品。 --将客人使用过的棉织品收出,注意客人的织品不能混入。 8)清理卫生间垃圾 --操作轻。 --清理烟缸(烟缸内放有客人的发票等等物不要动),以及台面上的消耗品外壳。--更换垃圾桶上的垃圾袋。 9)清洁卫生间 --无斑迹、水迹、头发。 --清洁卫生间马桶、台面。--擦净镜面、地面。--补充棉织品、物品。 10)环顾四周 --无遗漏项目。 --站在门口环顾卫生间,看有无被遗漏的项目。夜床 工作项目 工作标准 工作程序 1)检查灯具 --无遗漏。 --打开所有灯,发现较暗的或坏的灯泡应换掉。--检查床头灯是否可调节亮度。 2)换杯具 --操作轻。 --换用过的杯具。 3)查补饮料 --准确,无差错。 --看冰箱、酒柜内饮料有无消费。--开帐单,并将所开帐单的第四联放在茶盘内。--在工作本上记录所消费饮料。--补充相应的饮料。 5)折被角 --操作轻。 --首先观察表面有无客人物品。--发现有污迹或头发的床单、枕套应及时更换、处理。--将被子掀起一角,顶边90度角塞入床垫,床单平整、挺括、美观,塞边紧挺,四角饱满,枕芯不外露。大床:(夫妇用)床角开双角成90度;(单人用)开床头柜上有电话的一侧。普通床:床角开二个枕头宽度,开角在两床之间。--检查床单、枕套无斑迹、头发。 6)放夜床物品、TV开灯 --定位准确,无遗漏。 --检查TV所有频道及有无杂音、雪花;将遥控器放在床头柜上小便签上方;节目定在中央一台频道上,音量适中。--根据住客人数将所需放的物品按顺序放在所开床一侧的床头柜上:巧克力—胸花(VIP),早餐卡放在所开床角上。 7)拉厚窗帘、放拖鞋 --操作轻。 --将厚窗帘拉上,窗帘自然垂直、平整,无漏光缝隙。--撤拖鞋包装带,将拖鞋竖放在床尾,头朝外。。 8)清理房间垃圾 --操作轻。 --清理烟缸内烟头并洗净(烟缸内放有客人的发票等物不要动),注意雪茄。--更换垃圾桶上的垃圾袋。 9)整理家具 --定位准确。--操作轻。 --将散乱、移位的家具、物品整理归位。(家具、物品按空房标准定位。) 10)检查地毯清洁 --无斑迹、纸屑。 --地毯脏的要吸尘。 11)清理脏棉织品 --无脏、湿棉织品。 --将客人使用过的棉织品收出,注意客人的织品不能混入。 12)清理卫生间垃圾 --操作轻。 --清理烟缸(烟缸内放有客人的发票等物品不要动),以及台面上的消耗品外壳。--更换垃圾桶上的垃圾袋。 13)清洁卫生间 --无斑迹、水迹、头发。 --清洁卫生间马桶、台面。--擦净镜面、地面。--补充物品、消耗品。 14)补充棉织品 --无遗漏。 --补充干净棉织品(按空房标准放)。 15)拉浴帘、放地巾 --定位准确。 --拉浴帘(拉至三分之二处)。--将地巾铺在离浴缸或淋浴房门半块地砖。--关卫生间门、灯。 16)环顾四周 --无遗漏项目。 --环顾、退出,关客房门。结束工作 工作项目 工作标准 工作程序 1)清洁立式烟缸 --干净。 --将烟灰桶内的杂物、砂子表面的烟头倒净。--烟缸盖上的痰迹擦净,表面外壳擦干净。 2)换客梯间砂子 --无烟头、烟灰、杂物。 --将消毒间晾干的一套砂子换入客梯间烟缸。--将换出的一套砂子漂洗后放入小篮子内,并放在水池架上晾干。 3)拖安全通道楼梯地面 --地面无积水。 --先将楼梯地面清扫干净。--将楼梯地面拖干净。--将楼梯扶手上灰尘抹净。 4)清洁消毒间、洗手间卫生 --无斑迹、异味。 --先将马桶内水抽净,倒上清洁剂,用马桶刷刷洗;用清水冲洗、抹净;再次抽水。--将清洗剂倒在百洁布上,擦洗水池内外。 5)拖走道地面、消毒间地面 --地面干净、无积水、无花痕。 --先将地面清扫干净。--用拖把将走道地面、消毒间地面拖干净。--拖把洗净后拧干朝一个方向拖。--将拖把洗净、拧干,挂在指定位置。 6)锁好杂品柜 --无遗漏、无杂物。 --逐一检查杂品柜有无锁好。 7)将工作车推入工作间 --杯具干净。--垫布、盖布整齐、清洁。 --打好备用开水(水温100℃),水瓶外壳、水瓶口无水迹迹。--转箱内杯具、垫布、盖布放好。--将工作车拖入工作间,并且在工作车表面放置一个插座,便于夜班对客服务。 8)拔插头,关门 --无遗漏。 --拔下水炉插头。--关消毒间、工作间门。加床 工作项目 工作标准 工作程序 1)准备加床所需物品 --织品干净,无斑迹。--物品摆放整齐。 --将加床所需物、云丝被、枕头、床单、枕套放在加床一侧。--将房间需补充一人的物品和消耗品放在加床另一侧。 2)敲门 --按敲门程序操作。 --敲门、报身份Housekeeping,服务员。--先生/小姐,早上好,请问现在是否可以加床? 3)进房加床 --操作轻。 --将加床上物品补充到房间和卫生间。--将加床所用云丝被、枕头、床单、枕套放在靠近的床上(不要放在客人物品上)。--加床推至A床与沙发之间。 4)放加床 --操作轻。 --放加床(按撤加床程序操作)。--铺床(按铺床程序操作)。 5)添加杯具 --操作轻。 --与客人打招呼,添加杯具。--××先生/小姐请稍候,马上为您添加一套杯具。--将工作间准备好的一套漱口杯、盖杯用茶盘托好送入房间。 6)告别 --亲切,微笑。 --朝着客人,面带微笑,声音大小、速度要适中地说,××先生/小姐,您的加床已做好,还有什么事情要我做?如有需要,请拨电话“XX”与客房中心联系。--道再见,慢慢向后退出,距门二步时转身,面朝客人退出房门,并轻轻关上房门。上茶水、毛巾 工作项目 工作标准 工作程序 1)问候客人 --热情礼貌,面带微笑。 --(目光注视着客人)先生/小姐,早上/中午/晚上好。一路辛苦了。 2)上毛巾 --操作轻,面带微笑。 --将毛巾托横放在客人靠近的台面,并说:先生/小姐请用毛巾。--客人站着时:应用毛巾夹将毛巾递到客人手中。 3)上茶水 --操作轻,面带微笑。 --将杯垫放在客人靠近的桌面上再轻轻放上茶杯;边放边说:先生/小姐,请用毛巾。--上茶姿势:略微下蹲,面朝向客人且目光注视着客人,面带微笑。--杯把手对着客人的右手。 4)撤毛巾 --操作轻、稳妥。 --将客人放在桌面上用过的毛巾夹起放在托盘上。 5)道别、退出 --声音愉快、清晰。 --先生/小姐,还有什么需要我做的吗?--等候片刻,接着说:如果您有什么需要,请拨电话“XX”随时与我们联系,很高兴为您服务。再见。--面对客人,慢慢向后退出,距门二步时转身。铺床 工作项目 工作标准 工作程序 标准时间 1)套枕套 --动作协调。--外型平整。 --将枕芯竖着折叠为二;右手持前端三分之一处,左手持枕套向里放至顶端;松手放平枕芯;提起末端让枕头完全滑入后包好枕芯,并横拎起枕套两角,使枕头饱满。 2)第一次甩单、包角 --站在床一侧甩单,并一次到位。中线居中,正面朝上,包角平整成90度;先包床头两角(先横后竖),再包床尾两角。 2)第二次甩单 --站在床一侧甩单,并一次到位。中线与第一条床单中线吻合,反面朝上。床单超出床头25cm。 3)铺云丝被 --站在靠床头三分之一处甩云丝被,一次到位,不偏离中线;云丝被拉链在床尾。。 4)第三次甩单、包角 --站在靠床尾三分之一处甩单并一次到位。正面朝上,三线对一,床头与云丝被平齐。--将床头的第二层床单折在第三条床单上再包角,包角平整成90度。 5)放枕头 --枕头中线与床单中线重叠。--普通床:枕头开口反向床头柜。--大床:枕头开口居中相对。 6)铺床罩 --床面平整、美观。 --站在床尾将床罩向床头甩出,站在床头整理床罩,床尾两角垂直、挺括,不压地,并将多余部分塞好;枕头不外露,枕线清晰、平挺、无断折。--折床角。 VIP房进店程序 工作项目 工作标准 工作程序 1)进店前准备毛巾茶水 --提前半小时做好准备。 --毛巾夹、托干净、无手印。--在杯内放少许茶叶,放上开水,冲泡茶头。--将毛巾用烫水浸泡后拧干至八成,放在茶盘中放入消毒柜。--将杯子及杯垫放在茶盘中放入工作间台面上。--毛巾夹、毛巾托备好放在工作间台面上。 2)客梯间迎接 --工作间白板上张贴客人姓名(以便帮助记忆),临时进店的姓名由中心报服务员填写在工作单上。--熟记客人姓名,站立在客梯间等候。 3)迎接客人至客房门口 --声音适中,面带微笑。 --××先生/小姐,早上/下午/晚上好,欢迎光临××。--指引客人进入客房,并为其开门,钥匙插入节能孔,取回预先放入的钥匙牌。--××先生,这是您的房间钥匙,现已插在节能孔上且适时介绍房间设施。 4)上茶水、毛巾 --操作轻。 --在杯中放入七成开水,茶盘托好送入房间。--茶盘内应放有毛巾托、毛巾、杯垫、茶水。--按上茶水、毛巾程序做。 5)进店后多次整理房间 --房间卫生、设备完好,无遗漏。 --客人一出去,立即按二次进房程序整理房间。 备注:(1)VC以上有总经理迎接、或同行要求部门值班经理迎接。(2)VC以上有总经理迎接的茶水用上等茶,其余用散装绿茶。擦皮鞋程序 工作项目 工作标准 工作程序 1)清洁皮鞋 --皮鞋面部、鞋边及底均要求除迹。 --用半湿的抹布将皮鞋上的泥土、污迹除尽。 2)上鞋油 --系带皮鞋应将鞋带解下擦拭。--黑色皮鞋涂抹黑色鞋油,非黑色皮鞋用白色鞋油。--鸡质皮鞋不能用鞋油。--鞋油应全部打散开,皮鞋边也不能遗漏。 --将鞋油均匀地涂抹在皮鞋上。--用擦鞋布擦拭鞋面。 3)用力抛光 --用力应适度,鞋油不能打花。 --用擦鞋布用力擦拭鞋面及鞋边,并抛光。 4)检查皮鞋 --光亮、整洁。 --用一块干净的擦鞋布顺着皮鞋口抹一遍。如果是系带皮鞋,应检查洞内是否干净,并将鞋带穿上系好。 5)送鞋进房 --根据客人要求的时间送鞋进房。 --将擦好的皮鞋装进鞋篓里并放上一块擦鞋布送进房间。翻转床垫 工作项目 工作标准 工作程序 1)检查标号 --号迹清晰、无涂改,位置准确。 --核实床垫上的标号,按每季度编号分为床头正、反面为1、2、床尾正、反面为3、4。--床垫标号分别贴于床垫的两面前端。--正面为1、2,反面为3,4。--分别贴于床头、床尾。 2)翻床垫 --在每季度第一个星期完成。 --第一季度以标号1在床尾,2在床头。--第二季度将床头向床尾转180度,以标号2在床尾,1在床头。--第三季度将床垫旋转180度,床头向床尾翻180度,以标号3在床尾,4在床头。--第四季度将床头向床尾转180度,以标号4在床尾,3在床头。接电话 工作项目 工作标准 工作程序 1)接电话 --铃响3声之内。 --您好,××楼。 2)记下信息 --仔细聆听对方发出的信息(房号,内容)。 3)重复信息 --准确无误。 --重复房号、内容。--同时记录在工作本上,并注明时间。 4)挂机 --等对方挂机后,再挂机。打内部电话 工作项目 工作标准 工作程序 1)打电话 --音量、速度适中。 例如:结帐时报饮料消耗给收款员。--拨号。--听到对方拿机,首先问候:您好,××C/O,今天用了××饮料。 2)听对方重复 --准确无误。 --仔细聆听对方的重复,核实对方有无听错。 3)感谢对方 --热情、礼貌。 --谢谢,请问您贵姓。 4)记录 --准确。 --将时间、房号、内容、对方姓名逐一记录在工作本上。吸尘器的使用和保养 工作项目 工作标准 工作程序 1)检查 --仔细。 --查看吸尘器软管套两头有无扎好。--查看插头是否完好,无松动等不安全因素。 2)使用 --注意安全。--操作轻。 --将吸尘器拎至需吸尘场地。--根据场地大小,将盘绕在吸尘器把手外侧的电线放开。--用手轻轻打开开关吸尘。--严禁拿着软管拖拉吸尘器。--严禁吸水、潮湿物、铁钉、木头等尖刺的硬物。--严禁用脚踏开关。--严禁拉线拔插头。--严禁拖拉距离过长拉坏电线。--严禁硬碰硬撞,损坏外壳。--听到异常响声应立即停用,待查。--及时清理缠绕在扒头上的线头,毛发等。--当尘袋三分之二满时须清理。 3)保养 --干净、整齐。 --每天将吸尘器外壳灰尘抹净,处理尘袋内的垃圾。--隔天换吸尘器内的尘袋,并用吸尘器对吸过滤网。--每月维修一次(供应商负责)。报维修项目 工作项目 工作标准 工作程序 1)检查 --细心,无遗漏。 --在清扫房间时,检查房间和卫生间所有设备和家具是否需要修理。 2)记录 --将需要维修的项目,在工作单维修项目栏注明急修、普修,并注明时间。 3)报告 --准确,及时。 --急修项目,随即打电话通知客房中心,由中心通知工程部值班室,讲清房号、需修理的设备及部位。--普修项目报告领班,由领班中午12:00,下午15:00开单送于客房中心。--如果是大项目维修(如马桶堵塞),应及时通知中心联络员,将此房做成OOO,并通知工程部。--急修维修好后需及时反馈、恢复。灭虫工作 工作项目 工作标准 工作程序 1)计划 --适量喷洒,不可污染到房内其它物品。 --根据客情合理安排房间数。需与总台联络确定,以便夜间喷杀虫剂。--必须在电脑中将房间状况改为待修房(次日早晨恢复)。--将需灭虫的房号与长包房办公室和空房号抄在灭虫报告上。--要求所有的客房每月轮回一次,长包办公用房每周灭杀。 2)灭虫 --不可污染房内客用品。 --由厅堂组大夜班根据灭虫报告表上的房号逐一喷杀虫剂。--延着房间、卫生间墙边喷洒药水。--如果在检查房间时发现蚊虫,楼层服务员应及时喷杀虫剂。--待蚊虫死后将蚊虫清理干净,并将所喷射面用干净抹布擦拭干净。 3)沙虫剂的存放 --及时将杀虫剂归位,单独存放,不得与其它客用品混放。。停水如何处理 工作项目 工作标准 工作程序 1)停水前 --无遗漏。 --将停水通知放入客房办公室。--如果客人在家,放通知的同时与客人解释。 2)停水后 --无遗漏。 --撤通知单。--检查是否有因客人忘记而未关掉的水笼头,以防漫水。--打开水笼头,放掉积水、浑水。停电应急处理 工作项目 工作标准 工作程序 1)停电发生 --保持冷静,坚守岗位。 --电话通知客房中心。--客房中心应迅速向工程部询问停电原因和恢复时间。--各楼层服务员必须坚守岗位,若因故不在楼层,也应设法走上楼层。--与客房中心保持联系。 2)回答客人询问 --耐心,不要紧张。 --向客人致歉,并解释此事正在调查之中,我们将保持与客人的联系。 3)采取措施 --保持冷静。 --各楼层服务员应手拿电筒在走廊上,以便指导急于赶车的客人从楼梯下去。--如停电时间很长,接中心通知在客人房内放置“水上漂”蜡烛照明。--在走廊上巡视,解答、提供帮助。--检查走道安全出口灯是否亮,若不亮,须立即通知工程部换灯泡。 4)停电恢复后 --无遗漏。 --各楼层服务员必须打开每一间房间检查是否有未关紧的水笼头,以防漫水。如果客人在应向客人致歉。--收出房内的“水上漂”蜡烛。疏散、撤离 工作项目 工作标准 工作程序 1)报警 --沉着镇定,不慌张。 --打电话“0”通知总机,报告火灾地点,燃烧物质、火势大小、有无伤亡及自己的姓名。--如火警发生在所管辖的区域内,立即敲碎报警器玻璃报警。 2)疏散 --沉着,冷静。 --敲开所有住客房房门,组织引导客人疏散。--疏散时必须走两边消防通道,届时电梯自动降到一楼,不得启动。--进入疏散通道后,须顺楼梯下行,尽快疏散到楼外指定地点。--如火情发生在客房时,服务员要用手触摸房门,判断火势的大小,千万不要打开房门,防止火势蔓延。(如火警不发生在所管辖的区域内,服务员要坚守岗位,等待通知。处理意外损坏宾客物品的事故 工作项目 工作标准 工作程序 1)报告 --及时。 --如在工作中将宾客物品损坏,应立即报告领班。--领班及时将事故的经过,详细报告主管。--主管接到报告后,应立即向经理汇报,并与客人取得联系。--未经主管允许、不得给宾客留言。 2)损坏物处理 --将损坏的残物,经整理后放置在明显的位置并摆放整齐,不可擅自丢弃。 3)解决问题 --应尽快指定专人上街购买相同物品。--与宾客取得联系,向客人道歉并向宾客解释事故的经过,并征询宾客意见。--处理事故。--房内增加一瓶花,一张经理名片,以表歉意。楼层房间计划卫生项目 项目 分数 1.门(面,框,锁眼,把手,窥镜,房号,防火通道图面边,门铰链,防盗搭扣,闭门器、碰头) 5分 2.取电插孔及四周,所有电器开关 4分 3.壁橱门、面、衣架、灯、回风口、鞋篓、风口 6分 4.顶板四周缝隙,烟感器 4分 5.冰箱柜内外及线,饮料外部除迹,查有无过期和胖听,冰格,小酒及盖杯 6分 6.抹家具面(平面、侧面)斑迹并上蜡,包括写字椅,沙发腿,床头板(柜),平、侧、背面 8分 7.抽屉内干净,无破损斑迹,垫纸下干净 4分 8.灯,灯座,灯罩,灯泡,灯杆线 4分 9.穿衣镜,房间镜面,镜柜 4分 10.服务指南,服务夹内(电话夹) 4分 11.电视缝隙、线、电视下积灰 6分 12.垃圾桶内外 2分 13.沙发,写字椅无斑迹(缝隙) 4分 14.茶盘、茶具,水瓶口,烟缸 8分 15.窗帘挂得整齐,柱、拉绳,窗台大玻璃,小窗缝隙 5分 16.床脚,床底 6分 17.控制器,电话及线 4分 18.壁画 2分 19.地毯边缘,斑迹,踢脚板 8分 20.房顶无吊灰,风口及风口下挡板 6分 总分 楼层卫生间计划卫生项目 项目 分数 1.门(面,框,挂衣钩,百叶,把手,铰链,碰头) 5分 2.洗脸台面除迹,上蜡(包括洗脸台侧面) 3分 3.脸盆笼头、下水口、溢水口、脸盆 6分 4.毛巾箩 5分 5.镜面,镜框 5分 6.上、下装饰板,剃须刀插座,手纸架内外,面巾纸盒 6分 7.吹风机 5分 8.马桶水箱内外,马桶内外,铰链,底座,扳手,水阀,控制器,四周碰砖 10分 9.电话,挂物钩,垃圾桶,地秤 6分 10.脸盆下方的金属器,瓷砖及门后瓷砖 6分 11.淋浴笼头,浴缸笼头,控制器,下水器 5分 12.磁壁 5分 13.浴缸扶手,毛巾架,浴帘及帘钩 4分 14.上方的灯 2分 15.闪光板,风口 6分 16.淋浴房边框 6分 17.淋浴房皂架 6分 18.所有白胶 4分 19.地面及边缘 5分 总分 100客房部季度卫生表 项目 时间 要求 工作走道监视器探头 季度 无灰尘,探头不歪斜(应固定于指定角度)。 翻转床垫 季度 按翻转床垫程序操作。 工作间货架遮帘 季度 干净,无破损,集中洗涤。 加椅套 季度 干净,无破损,集中洗涤。 客梯间顶灯 季度 无灰尘。 客梯间上方镜面 季度 无灰尘、斑迹。 A、B区出口处上方日光灯 季度 无灰尘。 床垫 季度 无斑迹、破损。房间半年度卫生表 项目 时间 要求 纱窗帘 半年 无斑迹、破损。 床垫 半年 无斑迹、破损。 沙发,椅子 半年 无斑迹、破损。 靠垫套 半年 无斑迹、破损。房间年度卫生表 项目 时间 要求 厚窗帘 一年 无斑迹、破损。 床裙 一年 无斑迹、破损。 地毯抽洗 一年 无斑迹、纤维疏松,无板结。 靠垫芯 一年 无斑迹、破损。 卫生间闪光板 一年 光亮,无灰尘黏附。 楼层床头板包布板 一年 无斑迹,水迹,无破损。 加床 一年 无斑迹、破损。走客房操作程序:(1)服务员以最快的速度将房间检查完毕(2)若客人有动用饮料的情况,及时报于总台。(3)员工将具体的消耗情况记录在工作本中的饮料消耗一览中。(4)及时将领班补发的饮料补入房内,补入后“√”表示。(6)当班领班下班时填写“每日饮料消耗补充单”。(7)如在大夜班退房则将饮料帐单开启后交次日领班手中,大夜班本子中继续抄上具体情况,请主管在晨会中通报。(8)夜班从财务审计取回所有饮料帐单的回单,与白单进行核对,若有与白单差异的,需详细记录,考核相关人员。(9)对于操作初期可以手工与口头报总台同步进行。关于休息房的处理程序:(1)客房中心接到VIP休息房通知时,要问清休息人的姓名、职业、是否需要开下午床等情况,中心员工取得可靠信息后,然后及时通知楼层服务员、领班。(2)服务员、领班及时到相关楼层作好迎接工作,如果客人是到房间休息的,及时开好夜床,如果客人会朋友或整进资料等情况准备好茶水、加椅。(3)加强楼层巡视,确保休息房区域,安静,根据情况及时添加茶水。(早中班员工作好交班)(4)VIP休息房退房后,作好遗留物品检查工作(所有遗留物品报总台)关于装修房的管理程序:(1)在接通知**房需大面积装修时,相关楼层服务员应做的事宜如下:A、撤出房内的贵重物品及相关物品,如:洋酒、TV、冰箱等。B、做好其它设施设备的保护工作,如:墙面、地毯等,贴护墙板、铺废旧单,及时清理建筑垃圾。C、服务员做好管理跟踪工作,确保每天检查维修房,如有异样及时汇报。补充:对于房内装修涉及到楼层过道的,应在走廊上铺好床单(注意适量)。落尘过多的,应注意及时通风和抹灰,如遇油漆及其它的异味情况应及时通风,采取有利的措施。(2)因房内水管维修或修补墙纸的,应注意地毯的保护工作,及铺上旧床单(注意适量),并做好每日的检查跟踪工作,及时恢复、清理。关于换房程序:(1)客房中心接到总台换房电话后,立即告知有关领班、服务员。并告知换房原因。(2)楼层接到信息后立即检查房间。如有饮料消耗,及时报总台。如有遗留物品,及时通知中心并填好遗留物品登记单。(3)中心通知换房后的楼层领班到换房楼层拿取遗留物品并送至客人房间。并请客人在遗留物品单上签名。下班时将遗留物品单送至客房中心。(4)如客人有特殊要求,客房中心、楼层作好交接工作。(5)作好客史记录。客人在房间打地铺处理程序:(1)如果发现有客人在房间打地铺现象,应及时劝阻客人并建议客人到总台办理登记手续和加床手续。(2)如果客人不听劝阻,应及时向上级汇报并通知客房中心让大堂进行处理。(3)对于打地铺房间,一般情况下不提供消耗品和织品。(4)作好房间的跟踪,退房时加强对物品、设施的检查,发现有损坏或缺少的应及时索赔。特殊房间入住后的处理程序:(1)若发现入住客人有皮肤病或不良健康倾向,应及时登记、上报、同时作好交接班工作。(2)对于皮肤病房客所用的织品应区分放置,单独交洗衣公司,并说明情况。(3)打扫病客房时清扫员应使用专用抹布,戴一次性手套,抹布使用后应单独剔出处理。(4)病客房退房后,应对房内所有家俱卫生间进行全面消毒。(5)及时作好客史档案。关于DND房的处理程序:(1)上班后,若楼层有DND房,作好跟踪工作,在11:00DND仍未取消,下报房间号码至客房中心,客房中心作好登记记录。(2)若11:00后DND取消,发现房间有客衣洗涤。如果客人在房内,询问客人送回时间,若当日要求送回,委婉向客人解释饭店的规定,如有客人不在房内,迅速报洗衣到客房中心确认此衣服从DND房收出的,后通知洗衣公司洗涤。楼层服务员作好解释工作,如客人回来,委婉向客人要求加快费用。(3)若在15:00DND仍未取消,楼层将房号报给中心,由中心打电话问询客人是否需要打扫,如客人不在,以口头形式报告大堂。(4)对于连续二天DND应密切留意DND情况,并汇报部门与大堂。(5)征得大堂同意开门,楼层服务员要检查房间是否有行李,若无行李,立即报客房中心、总台、大堂。(6)对于中班开夜床时发现房间DND,在工作本上记录一下每次跟踪时间,若晚上21:00仍未取消,从门缝放DND卡片,并要工作本上记录,作好交接。(7)对于在2班次以上仍是DND房的房间,必须报客房中心及大堂,由大堂作好处理决定。如何引领客人和设施交流:引领和设施介绍例子:您好(早上好、下午好),先生/小姐,欢迎入住**楼,我是楼层服务员***,很高兴为您服务。请问您住几号房间?……请这边走。(到房门前)我们饭店采用了国内先进的感应式门锁,其系统更为科学和安全,您只要将卡的任何一面对准房门锁的感应口,当绿灯闪烁时,即可将门打开。(进房后)我将您的房卡插入取电牌,您离房前勿忘带上。(将钥匙插入取电牌内)房内的中央空调我们已经帮您调整到适中的温度,您还可以根据自己要求调节。酒柜和冰箱内的各种饮料任您选用。房内的电话可直接拨国内、国际长途;我们的卫生间内设有独立的淋浴间,方便您的使用(边介绍边示范)。若您想进一步了解饭店的其它服务设施,请您翻阅服务指南,里面有详尽的介绍。如果您还有其它要求,请拨电话“55”与客房中心联系,我们将随进为您服务,祝您入住愉快。再见。(退出房门轻轻将门关上)引领及介绍设施过程中注意事项:(1)语言亲切、自然。(2)面带微笑,目光应适当注视客人。(3)引领客人时,在客人右前方,距客人一至二步距离,并有适当的手势。(4)介绍客房设施时,应观察客人的感受,灵活介绍,不可照搬介绍内容。可根据情况增加和减少介绍项目。(5)退出房门时不可立即转身,应面朝客人后退两步后再转身。(6)关房门时动作要轻。遇客人突发急病的处理程序:若在楼层发现客人因突发疾病而导致晕倒在地,服务员可作以下处理:(1)保持镇定,忌擅自推动或移动客人。(2)通知中心,由中心通知安全部、大堂副理立即上楼,同时通知本部的领班、主管、经理。(3)可根据情况通知总机呼叫120急救。(4)服务员应在楼层维持秩序,并做好相应的现场保护和宾客解释工作。(5)若遇客人突发急病死亡,服务员应做好现场保护工作,并对该房号做好保密,切忌对外声张,离房后做好消毒。(6)记录客史和安全档案。长包房家属服务程序:(1)获知长包房客人家属即将到来,应主动与长包房客人确认好以下工作:A家属的身份。B人数。C抵达日期、时间。D住房类型。E逗留时间。F特殊要求。(2)如果客人要求加床,应与客人确认加床位置和房间的其它布置,并补充好各种消耗品。如果客人要求换房,应积极协助客人搬运物品,做好换房工作。(3)在家属入住按VIP标准布置好鲜花、水果,并定期检查其新鲜度。鲜花、水果每周更换一次。(4)家属入住期间,应确保好房间卫生和宾至如归的服务态度。各级员工应主动征询客人意见,了解客人需求并及时反馈给部门。(5)客人离店后,及时撤出加床或协助客人换回原房间,并对房间进行细致卫生。(6)作好相关客史档案工作(7)提供合理化建议,根据家属的性质赠送相关小礼品。宾客投诉规范及处理程序:一个饭店在管理上无论多严格,客人投诉也是不可避免的。由于客人来自四面八方,不同国度的每一位客人都有各自的生活方式和习惯,再加上心情、年龄等因素,总会对饭店、服务设施提出自己的抱怨或不满,对此,服务业称之为“投诉”,不容置疑,有相当一部分投诉是由于饭店服务员在工作中的失误或服务态度不好所致。1、什么叫投诉:是客人根据其在饭店逗留中遭遇的经历及感受向饭店提出自己的意见。2、引起客人投诉的原因主要有主观和客观两方面的因素:(1)由于不尊重客人而引起客人的投诉。A、未经客人同意闯入房间。一般旅游者都这样认为,房间是我花了钱租用的,我租用期间,我对房间拥有使用权,我是房间的主人,如果谁要进入房间,应当征询我的意见,但我们的一些服务员没有严格遵守服务规程,缺乏重视客人这方面的心理需求,他们认为,自己是客房工作人员,是管理这些客人的人,在要进房搞卫生或办什么事时,用不着谁允许,开门进去就是了,所以没有打任何招呼的情况下,就推门进入房间,客人对此是十分恼火的。例:开业时,某房间住了一对夫妇,早上服务员查房敲了两下门,客人正在刷牙来不及回答,夫人还未起床,服务员“嗵”一下开了门,当时的场面很难堪,客人也十分恼火,临走时他留下了这样的话:“服务及时,但礼貌欠佳”。B、拿物品给予客人不是“递”而是“扔”或“丢”给予客人,如送拖鞋毛巾等。C、在客人休息时大声喧哗,高声谈笑,打电话,影响客人休息。D、对待客人不主动,热情。E、不注意语言修养,冲撞客人。F、控告或辱骂客人,对客人评头论足。G、不尊重客人的风俗习惯。H、无根据地胡乱猜疑客人拿走饭店的物品。I、不能主动热情地为客人服务,即对工作不尽职。(2)未按操作规程引起的投诉A、忘记或搞错客人要求代办的事情。B、损坏或遗失客人的物品C、对物品的数量和质量不能保证(毛巾上有针,脏毛巾放进房间)。(3)对清洁卫生工作马虎A、自己习惯不好,仪表仪容不整(个人卫生搞得不好,还怎样为客人服务)B、在做卫生时,马马虎虎,客房的各种设备是千人使,万人用的,这当中各种人都有,很难讲客人一点病没有,如果他们在旅途中患病,会给他们带来麻烦,减少游泳的兴趣。C、由于检查不细,没有及时发现设备上的维修项目,如客房的灯坏了,给予客人的工作带来困难,也会引起投诉。3、投诉者一般的心理状态(1)求尊重的心理客人在投诉之后都希望别人认为他的投诉是对的,希望有关部门向他表示歉意并立即采取相应的行动,如一个客人提出先给他打扫房间,可在他之前已有一个客人先打过招呼,这时服务员可先与他招呼解释清楚,否则客人看到先给别人打扫,不尊重他的意见,心里会感到不快。(2)求发泄的心理在他们遇到烦恼事情所,想利用投诉的机会发泄出来,以维持心理平衡,有时客人在别的地方受了气,也会发泄到我们身上,这时要求我们要有正确的态度。(3)求补偿的心理这一点不难理解,他们在受了解定的损失后,希望能够补偿损失,这是共同的心理。4、宾客投诉的方式(1)电话投诉:服务员遇到这种情况,接电话时要注意语音语调和蔼、礼貌、谦逊,无论客人的意见是否客观,都应向客人致歉意,并向客人表示他的宝贵意见将反映到饭店的管理层,同时将客人姓名、房号、投诉时间及投诉内容记录在案,汇报上级经理。(2)书面投诉:服务员接到客人书面投诉时,态度要好,并表示将把意见转交上级。(3)当面投诉:服务员遇到客人当面投诉时,要专心听取客人投诉内容。当面致歉,认真记录,切忌解释或打断客人讲话,严禁与客人当面争辨,要告诉客人所讲内容将受到饭店重视,对饭店工作将有所帮助,最后问清客人姓名、房间号和联系电话号码。5、常见客人的投诉(1)整理房间太迟(2)服务员礼节礼貌不周(3)服务员索取小费或礼品(4)失物无法找回(5)房间设备损坏(6)房间用品不全或卫生不好6、怎样防止投诉(1)尊重客人(2)注意自己和语言修养(3)严格按照操作程序工作(4)尽量多了解一些客人的风俗习惯(5)对工作要认真负责(6)使自己管区的清洁卫生合乎标准7、正确处理客人投诉的重要性(1)会改善客人对饭店的象,使客人感到饭店是认真贯彻“宾客至上”的宗旨,可加强客人同饭店的联系和感情,有利于争取更多的回头客。(2)客人的投诉是改进和提高饭店业务质量的重分途径,在客人投诉中,可发现工作中上弱点和漏洞,并及时加以纠正,同时客人的合理化建议会提高饭店的管理水平。8、如何对待投诉:对待客人投诉,一般要经过这样的过程:耐心倾听,弄清真相,同情客人——诚恳道歉——征询客人同意,恰当处理。(1)不要去争论,不要去批评客人,要控制自己的情绪,但如你打扰他或与之争论,他就更想争下去。例:客人说:房间床单没换,你一听忙说这不是我,这是监时工做的,你想想,客人怎么会管你什么临时工与正式工。(2)以虚心接纳和公正的心去倾听投诉,并表示同情,哪怕是与饭店无关的或与本部门无关的,客人觉得告诉你后,心情很舒畅或者抱歉,如果说我们处处能向宾客提供周到的服务,一般客人不会来投诉。例:房间无开水,这很明显是因我们工作失而造成的,这时我们应立即向客人道歉,并提供服务。(3)顾客的评论如有表扬,应亲切道谢,而不要谦卑地否定客人的赞赏,如表扬是关于他人的,应代为转告,并道谢。(4)对待一时不能处理好的事,要注意让客人知道事情的进展,如客人投诉房间马桶坏了,一时解决不了,我们应让客人知道,使他明白,所提意见已被重视,并已安排处理。(5)感谢客人对饭店的投诉,因为这样可以改善宾馆的业务和服务。(6)如客人有意处,可能很严重,应上报上级处理,尽自己的所能去帮助,切勿评论有关意外受伤的可能性原因,切勿移动任何患病或受伤的人,但要尽量使他舒适柔软。9、关于宾客投诉处理程序(1)服务员A、如遇到客人投诉,听清客人投诉原因,向客人赔礼道歉,及时采取力所能入的补救措施。B、及时向领班汇报。(2)领班A、客人投诉的原因,向客人赔礼道歉,及时采取力所能及的补救措施,事后及时向主管汇报。B、客人投诉无法进行处理或超过自己的职责范围,应立即向主管汇报。(3)主管A、了解客人投诉的原因,上门向客人赔礼道歉,采取补救措施,事后及时向部门经理汇报。B、如客人投诉超过自己职责范围或不能处理,立即向部门经理汇报。C、根据部门指示向客人表示赠送鲜花或水果。A、作好客人客史档案建立。备注:原则上由主管能独当一面解决处理,特殊情况处理,若客人一定要求经理出面解决,则应灵活掌握。遗留食品处理程序(1)每天晚上由中班主管对当天的遗留食品进行核对并整理,统一放于心右边柜子第一格内。(有三天以上保质期的保存三天,零散或已接近保质期的当日发还)(2)每天中班主管整理当日遗留食品,开好出门单,中班的即时发还,早班的由次日的早班和主管发还。(3)与客房内相同的饮料品种统一交仓库。(中心、仓库作好记录)(4)对于员工本人不要的遗留食品,由主管处理并注明。(5)对于贵重遗留食品,由经理同意后方可处理。(6)中班主管每天整理遗留物品时,将中心柜子内的遗留食品逐日作整理和调整。烟、酒不做为食品处理。客人遗留物品的处理客人结帐退房,服务员在查房当中若发现大件、贵重物品,如手提箱、西装、皮夹子等等,立即通知客房中心和前台收款,中心将物品名称、发现时间、发现地点及发现姓名记录在遗留物品登记本上。送任何物品至总台交于客人时(可直接乘电梯至总台),一定要填好遗留物品单让客人签名,回单贴在遗留物品登记本上。如客人及时来认领,应仔细进行核对,核对无误后留下认领人的姓名、地址、联系电话等,将物品归还客人。如客人未及时来认领的物品及小件物品,由服务员填好遗留物品单(一物一单,单上姓名处填写服务员姓名)在下班前统一带至客房中心,中心记录在案。服务员切忌:凭主观判断,随意丢弃客人物品,以免造成不必要的麻烦。关于访客要求开门的处理程序:(1)如果楼层有访客来访而客人不在房内,应委婉让访客到大厅等候,可以说:“先生/小姐,对不起,房间主人不在,麻烦您到大厅等候好吗?”(2)如果客人来电要求为访客开门的,(一般情况不作服务项目)应委婉告诉客人为了房间的安全,应让访客到大厅等候。如果客人坚持要求开门,请大堂处理。(3)在店的客人要求要为访客开门,应提醒客人到总台填写书面委托书,以书面委托的形式要求服务员为访客开门,楼层服务员接中心通知方可开门,楼层员工不可以轻易答应客人同意为访客开门(总台设有专门的授权卡)。关于住客房客人要求开门的处理程序:(1)如果客人的房卡因时间到期而无法开启房门时,(一般在12:00以后)应委婉让客人到总台办理续住手续,若客人坚持要先开门后办理手续时,服务员应主动与总台取得联系,问其是否能替客人开门,若可以,先核对证件后,再为客人开门,(请客人出示有效证件,如身份证等,员工应辩别证件中的照片是否与本人相符,将名字报于中心与中心核对,若不符不可以开,请客人到总台办理)若总台不同意开门,应婉转告之客人:“对不起,先生/小姐,您的房卡时间已到期,麻烦您到总台办理一下续住院好吗?谢谢合作。”无任何有效证件一律不开门,请报大堂处理。(2)以下几种情况(请到总台办理验证手续的)A、如果客人称房卡被另外一位同住客人带走称是合住的而要求开门,此客人未登记过的。B、出示的房卡与入住客人身份证不符合。(学会验证:验证件中的照片是否与本人相符,将名字报于中心与中心核工业对,若不符不可以开,请客人到总台办理)备注:除总台有权通知中心开启客人的房门外其它部门均无权通知客房中心为客人开门,若客房中心接到其它部门的开门通知,也需请客人到总台办理手续。接总台通知后方可开门,不可以凭空想象,或无工作责任心造成工作严重失职。团队退房的工作程序 工作项目 工作标准 工作程序 1)接受信息 及时、准确 ——客房中心给主管提供最准确的团队用餐、出行李、退房的时间。——楼层当班主管必须合理安排好退房的工作人员。——若代班主管则应作好交接为下一班人员作好安排,确保人员充足,准备充足。——团队的查房工作必须在团队退房时间前半个小时检查。(通常在团队用餐时间进行查房工作)——楼层早值人员应了解团队的退房数及具体的房号。——作好准备,从主管(领班)处,将团队具体的房号记在纸上,逐间进行查房。 2)检查遗留物品 及时、迅速 ——按照如何上报、上交遗留物品的程序进行检查。——团队的遗留物品由楼层报中心,中心联络员需及时与前台取得联系,以便及时将遗留物品交还给客人 3)检查小酒吧 迅速、准确 ——若在清晨退房,在人员紧缺的情况可由服务员提前半小时将查房情况报到收银。——若房内还有客人在,应提示客人用早餐的时间及地点,若客人经提醒后仍在房内,楼层服务员应灵进房,协助客人收拾行李,并提醒客人不要将物品忘记在房内,顺便可检查一下房内饮料动用的情况,等客人离房需立即进房进行查房。 4)取得信息 及时、准确 ——中心通知团队结帐时,再一次进房进行复查。在备忘录中作好相应的记录。 5)通知前台 及时、准确 ——无论有无消费,均应立即通知前台。 6)记录 准确无误 ——将所消费的饮料数目、品种及遗留物品情况登记在工作本上。 7) 热情、礼貌 ——欢送团队客人到电梯,并欢迎客人下次再光临。备注:楼层应合理安排好人员,查房工作人员应相互做好配合工作,当一个楼层查房结束,需配合完成上下另外楼层的团队查房工作,确保团队退房查房顺利、快速。第四节厅堂组PA组主要负责公共洗手间、大堂、电梯厅、地毯、各通道、楼梯、庭院和门窗等公共区域的清洁卫生和保养工作。一、岗位说明(一)PA领班【工作关系】直接上级:客房部经理直接下级:PA工作人员【岗位概要】在部门经理的领导下,全面负责饭店公共区域的卫生清洁保养与管理工作。【工作职责】(1)部门经理负责,处理部门经理交代的特殊任务。(2)负责饭店内公共区域的清洁工作。(3)制定并落实厅堂所辖范围卫生清洁和保养计划。(4)负责厅堂组各点员工及大夜班服务人员的安排、调配、培训和考核。(5)不断研究卫生工作中出现的新问题,制定并落实改进 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 。【任职资格】性别:男女不限学历:高中以上(1)有督导下属的能力。(2)熟悉清洁知识,具有本岗位较强的专业技能。(3)熟悉掌握本岗位的工作职责、程序、标准。【工作内容】(5)检查下属员工的清洁工作及员工的操作规范。(6)巡视公共区域卫生,检查公共区域设施设备的维修情况。(7)安排公共区域的清洁计划。(8)协助部门经理编制其下属的工作班次及奖励休假。(9)督导属下员工的工作表现和行为,负责考核评估员工的工作态度及表现。(10)控制及分配所有清洁物品的用量,作好领取备用物品的工作。(11)巡查公共区域,向部门经理报告公共区域内所发生的特殊情况。(12)了解店内的客情、会议、宴会情况,处理公共区域所发生的特殊事件。(13)负责钟点工的入店教育及上岗前培训,以及其它培训工作,提高员工素质。(14)帮助解决员工的困难,稳定员工情绪,做好思想工作。对病假三天的员工,部门将上门探望。(15)提高公共区域的清洁标准,了解市场行情,协助部门经理选购洗涤用品及设备。(16)负责钟点工工资计算、造表工作。](17)将例会、晨会内容传达给员工。(18)负责对员工进行进店教育,上岗前培训及其它培训工作。(19)不断研究工作中出现的问题,制定并落实改进措施。(20)负责地毯、大理石地面、清洁设备的保养、固定物资的检查工作。(21)造厅堂组清洁剂及设备的预算表。(22)控制成本,降低费用率。(23)申报与发放厅堂组员工劳保福利。(24)不断研究工作中出现的清洁新问题,制定落实改进措施。(二)巡环员【工作关系】直接上级:PA领班【岗位概要】负责饭店办公区、客用区、员工区域的清洁工作。【工作职责】(1)主动、热情、礼貌地为客人提供规范化的服务。(2)始终保持大厅及茶座的卫生符合标准。(3)始终保持洗手间内卫生符合标准,各项用品齐备。(4)遇有老弱病残客人主动帮助(搀扶),对内外宾一视同仁。(5)遇有吸毒的客人要及时汇报大堂或安全部。(6)不收小费,对于婉拒不掉的小费要上交。(7)负责洗手间内设备的维护和保养。【任职资格】性别:男女不限学历:初中以上(1)具备本岗位清洁业务的能力。(2)熟悉清洁知识。(3)熟悉掌握本岗位的工作职责、程序、标准。(4)具有吃苦耐劳精神,工作认真负责。【工作内容】(1)到厅堂组办公室签到;到客房中心领取钥匙,将工作柜打开,将清洁剂、板刷、高泡、抹布等工具放入小篮子里,另一个拿上干净的尘推上岗。(2)上岗后,巡视大厅各处,保证烟缸、大理石台面、地面、地毯、沙发、玻璃门、告示牌、护栏、电话、台灯、壁画、墙壁、家具等的地方清洁状态。(3)擦拭、消毒公共区域电话。(4)抹所有区域浮灰,包括各种告示牌、电话台、电梯门、总服务台、台面灯座、挂画、护栏、茶几、沙发等。(5)用吸尘器清洁吸地毯尘,遇有地毯斑迹及时处理。(6)用棉尘推推大厅大理石地面。3、洗手间日常工作(1)检查卫生间,将卷纸、皂液准备好。(2)按规定把托盘放好,同时按规定放好银篮及银篮内物品,(3)按卫生标准做日常卫生,同时检查卫生间内设备情况,向主管上报维修情况。(4)在做卫生同时,如有客人进来,应及时为客人提供规范化服务。(5)客人用过的卫生间要及时清理,确保符合卫生标准。(6)每隔1-2小时,喷洒空气清新剂。(7)做好早晚班的交接工作,整理工作间。(8)早班服务员根据消耗品使用量到仓库领货(以旧换新)。(9)每天晚班服务员下班前喷洒杀虫药水,将垃圾装进垃圾袋内并抹净垃圾桶内外,锁好工作间门,下班。(三)打理工【工作关系】直接上级:PA领班【岗位概要】负责整个饭店地毯的除渍及清洗工作,突急的清洁工作。【工作职责】(1)负责楼层客房阳台房外窗玻璃的清洁,负责大厅、前台公共区域内所有玻璃及镜面的清洁。(2)负责楼层客梯间镜面的清洁。(3)服从分配,完成上级安排的工作。(4)熟练掌握擦窗机的使用和保养工作。(5)认真执行岗位责任制,遵守安全操作规程及各项规章制度。【任职资格】性别:男女不限学历:初中以上(5)具备本岗位清洁业务的能力。(6)熟悉清洁知识。(7)熟悉掌握本岗位的工作职责、程序、标准。(8)具有吃苦耐劳精神,工作认真负责。(四)夜班保养工【工作关系】直接上级:PA领班【岗位概要】(1)对厅堂领班负责。(2)负责饭店公共区域的清洁、保养工作。(3)负责使用设备和器材的保养工作。【工作职责】(1)负责石材地面、墙面的清洁保养工作。(2)负责公共区域所有地毯、沙发、洞石、铜器、及其它金属器的清洁、保养工作。(3)负责夜间公共区域的日常工作以及突发事件的处理,如吸水等。(4)负责楼层地毯、沙发、灯罩、写字台台面、镜面、杀虫等清洁工作。(5)负责公共区域的吸尘,风口、灯罩清洁,木制、石材板壁的清洁上蜡,客梯内卫生工作,饭店功能区域的玻璃清洁。(6)负责其它卫生项目的清洁。二、工作程序和标准棉尘推的药剂处理 工作项目 工作标准 工作程序 1)准备工作 --干净、干透。 --将棉尘推头整齐地平铺在地面。 2)喷药水 --喷洒均匀。 --将静电除尘剂装在喷壶里喷洒在尘推头上,使尘推头上的纤维湿透(一只尘推头需喷100毫升静电除尘剂)。 3)摆放 --喷洒过的尘推不能立即使用。 --将尘推头放在不通风的地方闷透(12小时以上为最佳)。推尘(大理石地面的推尘及清洁) 工作项目 工作标准 工作程序 1)推大厅大理石地面 --清洁光亮,无尘,无斑迹。 --平握尘推,尘推把手应放在第二颗扣子和第三颗扣子之间,保持直行;靠近墙角打一个“U”形的转弯,重叠三分之一的距离;尘推不离地面,按“U”字东西往返推尘,拖后要把拖头上的脏物用力抖掉,或用吸尘器将灰尘吸去;遇有玻璃及针等物,要用手捡起。 2)遇见客人时 --观察细致。 --尘推不可靠近客人1米。--不可跟在客人后面推尘,应在距客人2米处时绕道推尘。 4)清洗 --无斑迹。 --在不影响客人的情况下用抽洗机对此处地毯进行抽洗。公共区域卫生 工作项目 工作标准 工作程序 1)板壁、楼梯扶手,花架 --无灰尘、斑迹。 --用干净的抹布抹净。 2)电话 --无异味、灰尘。 --用抹布先将电话擦干净。--将酒精倒在干净的干抹布上擦拭电话。 3)空调风口 --无冷凝水、灰尘。 --将干净干抹布绑在撑灯杆上,在空调风口处来回擦拭。 4)镜面、设备 --无手印、污迹。 --将玻璃清洁剂喷在有污垢的玻璃上,用干净的干抹布擦净。 5)烟缸 --无纸屑、杂物、灰尘。 --用干净的干抹布擦拭,遇有杂物,捡起来,放在垃圾袋里。 6)垃圾桶、砂子 --砂子干净,垃圾桶内无杂物。 --遇有脏砂子应及时更换,垃圾桶内垃圾不得超过三分之二。 7)地毯 --无斑迹、灰尘。 --根据污迹性质不同用相应的清洁剂喷在上面,用板刷刷,再用干抹布抹干。 8)电梯门 --干净、无手印。 --用干净的干抹布擦拭。在公共区域碰到醉酒客人的处理 工作项目 工作标准 工作程序 1)帮助客人 --有礼貌。 --服务员应有礼貌地问客人是否要去看医生。 2)处理 --无杂物。 --用干抹布将地毯上的呕吐物包起来放在垃圾袋里。--喷洒空气清新剂,确保公共区域空气时刻处于清新状态。 3)上报 --及时。 --汇报大堂经理来处理地毯被客人污染的洗涤费。对客服务 工作项目 工作标准 工作程序 1)客人进洗手间 --礼貌。 --客人一进门,要主动向客人问好,同时为客人推开打扫好的待用卫生间门,说“请”或“请用”。 2)客人用完洗手间 --动作要轻,且迅速。--面带微笑,态度真诚。--客人多时要注意做到三快(眼快、手快、腿快);不可以将注意力只集中在一位客人身上,不慌不乱。 --听见马桶抽水声、门插有开启声或客人自小解处向水池走来时,立即打开脸盆笼头,调好水温;待客人走近时,微抬右臂同时说“请”或“请用”,并告诉请用皂液。--对内、外宾要一视同仁。 3)客人离开洗手间 --礼貌。 --当客人要离开洗手间时,服务员应主动上前为客人拉门,同时对客人说“再见”,切勿说“欢迎再来”。 4)遗留物品的处理 --仔细,及时。 --检查客人用过的卫生间,发现遗留物品后,如能确认客人应及时归还。--如不能确认应及时汇报大堂经理和客房中心。--到喝水、吃饭时间,填写遗留物品单交到客房中心。洗手间的准备工作 工作项目 工作标准 工作程序 1)检查工具 --齐全,完好无损。 --每天检查使用工具,如有坏的应及时维修。 2)清洁剂 --以空换实。 --每周一次由领班到部门仓库领货。 3)日常用品 --数目清楚。 --每天15:00-15:30,服务员根据使用量向领班领取客用品。 4)洗手间空气 --空气处于清新状态。 --根据情况为洗手间内喷洒空气清洁剂,确保洗手间内空气时刻处于清新状态。洗手间日常工作 工作项目 工作标准 工作程序 1)地面 --无浮灰、杂物、水迹、鞋印。 --将地面清扫干净。--用拖地巾拖净地面。 2)瓷砖 --无灰尘、斑迹、水迹。 --用蘸有稀释清洁剂的百洁布由上至下擦拭清洁。--用干净的抹布擦净。 3)脸盆及台面清洁 --无水迹、黄迹。 --将蘸有稀释清洁剂的百洁布擦拭脸盆下水口、溢水口。--用干净抹布擦干净。 4)台面、镜面、镜框 --无灰尘、水迹、锈迹。 --用玻璃刮刮净镜面上的水迹。-用抹布将台面上的水迹抹净。--用抹布蘸矿物油擦拭镜框。 5)铜制品 --无斑迹、光亮。 --将铜油倒在抹布上,然后在铜制品上擦拭。--用干净的抹布擦净铜油,直到光亮。 6)皂液器 --无灰尘、斑迹。 --用抹布包着专用工具清洁皂液器里面。--再用干净的干抹布将皂液器里外抹干净。 7)墙纸 --无吊灰、蜘蛛网。 --每天用鸡毛掸掸墙纸。 8)踢脚板 --无浮灰。 --用抹布抹干净浮灰。 9)门面、柜、锁眼、闭门器、百叶门 --无手印、浮灰、积灰。 --用抹布擦净门面、柜、闭门器、百叶门。--用专用工具包抹布清洁锁眼、铰链。--定时给铰链上矿物油。 10)金属垃圾桶 --无垃圾,光亮。 --客人用后及时清理垃圾桶内的垃圾。--用蜡喷在抹布上抹净。 11)小便池、马桶 --无尿迹。 --将稀释后的清洁剂倒在小便池内。--用马桶刷刷洗小便池,直到污迹消失。--用清水冲洗后,再用干净抹布将其外部抹干净。 12)烟缸 --无烟灰,光亮。 --在倒烟缸之前应检查烟蒂是否燃烧。--将烟灰倒进垃圾桶内,用半湿的抹布将烟缸擦干净。--用干净的抹布擦净烟缸。 13)水箱 --无浮灰、杂物、沉淀物 --用专用刷刷洗。--用干净的抹布擦净水箱外部。擦窗工班前准备 工作项目 工作标准 工作程序 1)领取钥匙 --在规定的本子上签字领取。 --着装整齐到厅堂组签到。--到客房中心签字领取擦窗机钥匙及对讲机。 2)接受任务 --认真听清楚并记录。 --由主管根据检查情况及平时的工作安排擦窗任务。 3)配制清洁剂 --根据玻璃受污程度配制。 --准备玻璃清洁剂倒在小桶里(根据受污情况按规定比例配制)。 4)检查设备(工具) --工具带齐,机器运转正常。 --检查并准备擦窗所需器材(玻璃刮刀、玻璃涂水器、铲刀、清洁剂、抹布等)。--检查升降机及吊篮的运转情况,安全带的接头是否牢固等。玻璃清洁 工作项目 工作标准 工作程序 1)准备 --带齐各种工具。 --刮水器,刮条,水桶,玻璃刮刀,涂水器(毛套T及形架),清洁剂,干净抹布。 2)检查 --玻璃上无顽垢,黏附性污迹。 --用清洁剂去处污迹。--用玻璃刮刀铲除黏附性污迹(注意玻璃刮刀刃不可垂直正对玻璃)。 3)清洁 --玻璃干净、明亮,无灰尘、污迹。 --用涂水器(涂水毛条)蘸上清水,涂于玻璃表面,要用力涂擦,各部位均要擦洗到。--用刮水器刮除玻璃上污水。1)刮水器与玻璃呈45度角;2)刮水器刮在玻璃上运行的起止处应是边框到对应的边框,上下或左右刮除。3)刮水器运行时,用力要均匀,每一次刮洗时中途不要停顿,要保持连续性,否则会在玻璃上留下印迹。4)每刮一回,用抹布将刮水器擦干,再进行下一回的工作。5)刮洗结束后,要用干净抹布将边框处水迹擦去。 4)检查收尾 --检查玻璃上有无未除去的污迹,如有,应重复以上的工作程序,不可用刮水器干刮,这样会损伤刮条。--收齐所带工具,清洗后放入工作室。升降机的保养 工作项目 工作标准 工作程序 1)清理升降机吊篮 --无垃圾。 --机器使用完毕后需将内部的垃圾污物清除掉。 2)擦去灰尘 --无灰尘。 --每周一使用干净抹布将升降机吊篮里外及机身外部擦干净。 3)上油 --均匀。 --对吊篮的四个杆和升降机各活动点加机油保养。 4)吊篮内控制板 --以防受潮。 --吊篮内控制板、保险带要用罩子盖好,以防受潮。 5)吊篮的摆放 --平放于地面。 --升降机用完后,将吊篮平放于地面,离地面一米高度。 6)锁好开关柜 --切断电源。 --升降机用完后,要将开关柜锁好,并将电源切断。--检查,确保使用安全。石材的日常保养 工作项目 工作标准 工作程序 1)推尘 --地面无杂物、沙尘、脚印、斑迹、水迹残留。 --白班:每日依次巡回推尘,去处地面上的杂物、沙尘。遇有斑迹,用湿抹布擦去。雨天有较多水迹残留,需及时用干抹布将水擦去。--夜班:每日用湿拖把+揸水器+干净尘推+盛水桶清洁地面。把湿拖放入盛水桶内浸上清水,提起放入揸水器揸干,开始清洁地面,去除沙尘,然后用干净尘推将地面上遗留下来的水及粉尘拖干净。两项工作要同步进行。--注意事项:在清洁过程中,要及时及时更换、清洁湿拖的污水,此项工作在雨雪天更为重要。 2)晶面处理 --光亮,无花痕。 -每周一次用晶面加光剂保养。 3)结晶 提高其整体亮度。 -门口等人流量大的地方二至三个月局部再做结晶处理。具体见计划。石材墙壁上蜡 工作项目 工作标准 工作程序 1)准备工作 --带齐各种工具、蜡水。 --干净抹布,盛水桶,铲刀,喷壶,蜡。 2)清洁 --无灰尘,无污迹。 --用盛水桶打来清水。--将干净的抹布浸上水后拧干。--对石材墙壁用抹布从上至下依序仔细擦拭,彻底去除灰尘,,如有黏附性的斑迹,用铲刀刮去。 3)上蜡 --干净,光亮,无发花现象。 --待石材上的水气完全干透后,选一块质地柔软,表面平整的抹布叠成四折。--将蜡倒入喷壶内,用时需摇晃数下。--将蜡喷洒在抹布上,量度适中,然后用此抹布上的蜡喷涂抹在石材墙壁上(用力要均匀),从左至右,从上至下。--待蜡稍微干些(不可完全干透),再用干净抹布快速反复擦拭,直至光亮。 4)结束工作 --收回各种工具。 --将使用完的工具经过清洗,放回储备室。清洗地毯(干泡) 工作项目 工作标准 工作程序 1)准备 --带齐机器、药剂、各种工具,并做工作前检查。 --单擦机(标准转速)+电子打泡箱、地毯刷(用于机械式清洁)、电源线、手刷及喉管(处理机器洗不到的边角处地毯)、盛水桶、干净抹布、除迹板刷(清理地毯上局部小面积斑迹)、清洁剂、吸尘器。 2)吸尘除迹 --地毯上无杂物、灰尘、小面积污迹、口胶迹。 --用扫帚将地毯上大的垃圾扫除,再用吸尘器吸去灰尘。--根据不同污迹用除迹板刷去除地毯上的斑迹。 3)清洗 --地毯干净、蓬松。 --用盛水桶打来清水,根据1:20的比例兑TR101好高泡清洁剂,倒入电子打泡箱内。--安装地毯刷。--接通电源,根据地毯受污程度,调节电子阀(1—4档),控制流量大小。--由离出口最远处开始洗涤,采用地毯刷来回重叠方法清洁,每刷之间重叠三分之一,直至结束。--对于边角处的地毯,用手刷进行清洁。 4)结束清洗 --收回各种物品。 --对机器和各种工具进行清洁,放回工作室。 5)吸尘(待地毯完全干透后进行) --吸去地毯上清洁剂和污物结合的结晶。 --用吸尘器仔细吸尘,每处均要吸到。--用抹布将黏附在踢脚板或家私上的泡沫擦去。地毯清洗(抽洗) 工作项目 工作标准 工作程序 1)准备 --工具齐全,完好。 --吸尘器,抽洗机,打气喷壶,除油剂,清洁剂,水桶,手刷,刮刀。 2)搬开家具 --操作轻。 --搬开家具,使其与地毯隔开。--半开家具时,动作要轻,避免损伤家具。--将小件家具搬开。--不便移动的家具用纸卡或其它物品垫起。--木制的踢脚板用胶带贴起。 2)吸尘 --无杂物、灰尘。 --将地毯上较大的垃圾拾起(如纸团、回形针、别针等)。--用吸尘器吸去灰尘。 3)除迹 --无污迹、口胶迹。 --根据地毯上的不同污迹,使用清洁剂去除。--用刮刀将地毯上的口香糖、粘纸等去除。 4)抽洗 --无污迹,干净、蓬松。 --根据地毯的受污程度配制TR102(1:10-30)倒入打气喷壶内。--将打气喷壶的喷嘴调成喷雾状,对地毯进行预喷。每处地毯均要均匀地喷上清洁剂。--约等5-10分钟,待清洁剂充分作用,开始抽洗。--将用水桶打来的清水倒入抽洗机的清水箱内,并接通电源。--由离出口最远处开始,向后行,按动抽洗机喷雾器,在松开喷雾器后再向后拉一小段距离,将尾端的水吸取上来。--再回到原点,向后行,但不要按动喷雾器,让抽洗机吸去地毯里剩下的水分。工作时要小心,不要让地毯太湿。--依照以上所述,依序将全部地毯清洗干净。--对于边角处地毯用手刷进行清洗。--工作时,电线应始终在机器后面。 5)结束清洗 --收回各种工具。 --对所有设备和工具,放回工作室。 6)吸尘(待地毯完全干透后) --地毯上无灰尘,干净、柔软。 --用吸尘器仔细吸尘,每一处均要吸到。--用抹布将残留在踢脚板或家具上的清洁剂擦去。灭虫工作 工作项目 工作标准 工作程序 1)准备工作 --准备充分。 --“雷达”牌杀虫剂,“速灭灵”牌杀虫剂,杀虫粉。--戴上口罩及胶皮手套,一面药剂损害健康。 2)喷洒药剂 --喷洒要均匀,气味不可过重。--在距离地面20公分处喷洒药剂。--喷洒时,手始终按着开关的保持药剂均匀。 --楼层工作通道:将“速灭灵”倒入喷壶,对过道边角处进行喷洒,尤其在一些边角处应多喷一些药剂。--楼层客用走道:使用“雷达”沿过道地毯边缘喷洒,量不可过多。--客房内:根据楼层主管提供的房号,同客用区域过道药剂方法相同。--可用走道管井门:打开管井门,将杀虫粉撒在管井(每个管井内撒半小盒杀虫粉),然后将管井门锁好。(可每半月撒一次) 3)结束工作 --收回各种药剂。 --将已用完的杀虫剂瓶、罐集中堆放,装入垃圾袋后,送至垃圾库。--每日将所用的各种药剂的数量,分类记录在规定的表格中。客梯内部清洁 工作项目 工作标准 工作程序 1)准备工作 --带齐工具和清洁剂。 --玻璃清洁剂、金属光亮剂、干净抹布、家具蜡、吸尘器、多功能清洁剂、百洁布、报损餐刀、玻璃刮刀。 2)客梯内板壁 --无灰尘、无斑迹。 --用湿抹布将板壁上的浮灰彻底擦净。--板壁上的斑迹用百洁布蘸上正确稀释后的多功能清洁剂,将斑迹去除,并用抹布将水迹擦净。--均匀地喷上家具蜡,待干后用抹布轻快地擦拭板壁,直至光亮。 3)金属面板 --无灰尘、手印、污迹,要求光亮。 --用抹布将灰尘、斑迹彻底擦净。--均匀地喷上金属光亮剂,立即用干抹布擦拭,直至光亮。 4)踏脚板及电梯门、门侧面 --无污物,无斑迹,--干净,光亮。 --用餐刀将踏脚板沟缝内的杂物剔除。--用抹布裹着平口起子,擦拭踏脚板沟缝内的污迹。--用吸尘器彻底吸去擦拭出来的粉尘。--用抹布将电梯门的浮灰从上到下彻底擦拭干净。 5)玻璃镜面 --无灰尘,无斑迹,--干净,明亮。 --喷上玻璃清洁剂后,用干净抹布彻底擦净,个部位均要擦拭到--检查镜面,如有黏附性的污迹,应用玻璃刮刀将其铲除。 6)地面清洁、上蜡 --无灰尘、斑迹。--干净、光亮。 --用抹布将地面上的灰尘和斑迹擦去。--每天进行喷磨上光。--定期对地面上的蜡进行修补。当蜡面破损严重时,必须将旧蜡起掉,从新落蜡。 7)灯罩 --干净,无灰尘,无斑迹。 --用抹布将灯罩内的灰尘去除。--均匀地喷上金属光亮剂,用干抹布轻而快地擦拭,直至光亮。 9)结束工作 --收回各种工具及清洁剂。 --对所有工具进行清洁后,放回储备室。防尘垫清洗 工作项目 工作标准 工作程序 1)班前准备 --带齐各种设备和工具,并检查状况良好。 --吸尘器,吸水机及金属吸水扒头,高压喷枪及水管,拖把。 2)清洗 --无沙尘、杂物、污物残留,干净、美观。 --先用吸尘器将地垫彻底吸尘。--把水管同高压喷枪和水笼头连接好之后插上电源,打开水笼头。--按动高压喷枪电源开关,稍待片刻(约1分钟)让水管中的空气充分排出,这样可保证喷出的水不会间断。--调整喷嘴,使喷出的水柱呈扇形。--捏动高压水枪出水开关,依次冲洗地垫,去处污物,直至结束。--用吸水机吸取残留在地垫中的水分。--用拖把将地垫周围的水迹拖去。--对清洗后的地垫进行检查,对有些镶嵌在地垫中的杂物,如砂子,图钉等等,要挑除。 3)结束工作 --收齐各种设备及工具。 --对所有设备和工具进行清洁后,放回储备室。大厅防雨棚清洁 工作项目 工作标准 工作程序 1)准备工作 --带齐各种工具。 --伸缩杆,扫帚,照明灯。 2)清洁防雨棚 --无吊灰、蜘蛛网及飞虫。 --根据防雨棚的高度连接伸缩杆,将伸缩杆接驳处拧紧,防止滑落。--将扫帚固定于伸缩杆最前部。--竖起伸缩杆,至防雨棚顶部,采用滑行方式,对防雨棚依序清扫(对于边角处要着重清扫)。--清洁结束后,用照明灯检查是否有遗漏的地方,必要时重复以上工作。 3)结束工作 --收回工具。 --对伸缩杆进行清洁后,放回工作室。 4)彻底清洁 --干净,无斑迹,无浮灰。 --与工程部合作清洁,首先根据上述清洁方法进行清扫。--工程部安置好电动升降机后,清洁员进入吊篮内,伸至防雨棚顶部。--清洁员用湿抹布对防雨棚逐一擦拭,直至结束。--擦拭后,对防雨棚的边角处喷洒少量杀虫剂,以防止蚊虫寄生。 注意事项:1)此项工作应在夜间进行,其它时间清洁会有灰尘等物落在客人身上。2)工作结束后,要将防雨棚区域的地面进行清洁。干泡洗地机使用 工作项目 工作标准 工作程序 1)用前检查 --各部件完好,工作正常,状态良好。 --电源线和插头完好。--机器外壳物破损。--捏动齿轮控制开关,查看齿轮是否能咬紧。--发泡网无堵塞。--马达运转正常。--净水过滤网无堵塞。--地毯刷干净(刷毛之间无地毯纤维缠绕,刷毛上无污物。)。 2)操作 --使用规范,动作要轻。 --将电源线插头插在最近的电源插座上,电源线不要缠绕在一起。--安装洗地刷:将洗地机轻轻放倒于地毯上,使底盘翘起;将洗涤刷套在底盘上的卡齿上,左右轻轻转动,使之咬紧。--抬起洗地机,平置于地毯上,捏动齿轮控制开关,调节自己最佳洗涤高度。--按比例兑制好清洁剂,倒于打泡箱内,拧紧盖子。--开启电子打泡箱上的电子阀,让丰富的泡沫流出来。--捏动电源控制开关,转动机器,开始洗涤。--洗涤时,电源线应始终在工作人员身后,以防止电源线被机器缠绕,造成破损、漏电,确保安全。--操作时,动作要轻,避免洗地机猛烈撞击房门,家具或踏脚板,造成损坏。--洗涤时,根据地毯质地和污染程度,调节电子阀(共4档)控制出水量大小。 3)用后清洗 --归位各部件,干净,物污物。 --拔下电源,将电源线盘绕在洗地机专用钩上(盘线前,应用抹布将电源线逐一擦拭)。--电子打泡箱内用温水冲洗。--清洁发泡网及清水过滤网。--清洁机器外壳,并用抹布擦干。--冲洗洗地刷。--全部物品送回工作室,交当班负责人检查。洗地机的使用 工作项目 工作标准 工作程序 1)用前检查 --工作正常,各部件完好。 --电源线及插头完好。--吸风马达工作正常,无异响。--清水输出管无堵塞,污水箱盖子无破损,与机身相连部分密封。--吸水扒头胶条无破损。 2)操作 --规范使用。--清洗地面时,应沿直线清洗,不可左右扭动机器。 --将电源线插头插在最近的电源插座上,电源线不要缠绕在一起。--将洗地刷平置于地面上,翘起洗地机底盘,轻轻压在洗地刷上,左右转动,使洗地刷咬合于洗地机的底盘上。--将吸水扒头安装在吸水管上,摇下手柄,使扒头紧贴于地面。--将按正确比例兑制好的清洁剂倒入清水箱内。--轻轻按下吸风马达开关,再开启出水开关(根据地面受污程度调节出水量)。--捏动电源开关,机器运转,清洗地面。--操作时,动作要轻,避免洗地机猛烈撞击墙壁,家具或踏脚板,造成损坏。 3)结束工作 --清洁各部件,干净,无污物。 --拔下电源,将电源线盘绕在洗地机手柄上(盘线前,应用抹布将电源线逐一擦拭)。--打开污水阀,将污水箱内污水倒尽,并用清水冲洗内部。--将清水箱的清水倒尽,并冲洗干净。--摇起手柄,使扒头与地面分离,拆下吸水扒头,用清水冲洗,并用抹布擦干。--冲洗洗地刷。--清洁机器外壳,并用抹布擦干。--全部物品送回储备室,交当班负责人检查。吸水机的使用 工作项目 工作标准 工作程序 1)用前检查 --工作正常,各部件完好。 --电源线及插头完好。--吸水机桶内无污水。--吸风马达工作正常,无异响。--隔尘网周边胶条无破损,与筒体密封相接。--吸水管完好,无裂缝。--吸水扒头胶条无破损(用于硬地面吸水)。--金属吸水扒头无破损(用于地毯吸水)。--轮子转动灵活。 2)操作 --规范使用,不能用脚踢吸水机,不可拉吸水机软管拖动吸水机。 --根据不同地面使用不同的吸水扒头。--将电源线插头插在最近的电源插座上,电源线不要缠绕在一起。--安装隔尘网和吸风马达于筒体上。--按下电源开关,开始吸水。--吸水时,须移动机器时,应使用轮子,不得用力拖拉(用手推机器,使其移动)。 3)结束工作 --清洁机器各部件,干净,无污物。 --拔下电源插头,缠好电源线。--拆下吸风马达和隔尘网,将筒体内污水倒尽,用清水冲洗干净,并擦干。--用清水冲洗隔尘网,并擦干。--用潮抹布擦拭吸水软管。--用清水冲洗吸水扒头,并擦干。--全部物品送回储备室,交当班负责人检查。第八节康乐组(一)健身房服务员【工作关系】直接上级:楼层主管【岗位描述】楼层主管的领导下,完成上级指派的任务,每天按时检查健身器材,以确保健身器材的安全、完好、使用正常,向客人提供优质服务。【工作内容】1.按时上下班,工作中服从主管的安排,遵守饭店和部门的各项规章制度。2.熟练掌握健身器材的性能和操作及本岗位的工作程序与标准。3.每天营业前打扫健身房的卫生,保持环境整洁、美观,为客人提供一个优雅的健身环境;并检查、调试好健身器材,保证接待需要和客人健身安全,防止意外事故发生。4.对客人遗留物品须及时登记、清点、并报告上级做出处理;为常来健身的客人,做好档案记录工作。5、客人前来健身时,须做好营业记录,并为客人调试好健身器材;对不熟悉健身器材的客人,帮助其制定健身计划,提供健身指导,并及时解答客人提出的问题。6.做好健身器材的维护、保养、检查、调试、试用,发现问题及时报工程部进行维修。7.营业结束后,做好收尾工作,并及时向上级递送每日的营业报表;当班结束后,做好交接班工作。8.完成领班交给的其它任务。【任职资格】性格:男女不限学历:职高以上(1)具备健身器械的使用、维护及保养知识,熟悉安全救护知识和健身器材性能,能够正确地为客人做出各种示范动作。(2)具备健身常识,能指导客人进行一般性锻炼。(3)具有强健的体格,能满足客人提出陪练要求;能根据客人的情况,为其制定健身训练计划。(4)外语考核达到饭店标准C级。(二)台球室服务员【工作关系】直接上级:楼层主管【岗位描述】在楼层主管的领导下完成上级指派的任务,并确保台球器材的完好和正常使用,向客人提供优质的服务。【工作内容】1.按时上下班,工作中服从主管的安排,遵守饭店和部门的各项规章制度。2.每天营业前负责所辖工作区域内的卫生清扫工作,保持环境整洁、美观,为客人提供一个优雅的娱乐环境;检查球杆、球台、台呢,使其完好、能正常使用,做好各项营业前的准备工作。3.客人到来时须主动问好、迎接,做好营业记录,并帮助客人开球、球码、提供看台服务;或客人打比赛,须帮助记分。4.在客人打球期间,根据其需要提供茶水、饮料服务,并记录客人消费金额,同时妥善保管好客人衣物,对客人遗留物品须及时登记、清点,并报告上级做出处理。5.平时须做好球台、球杆的保养与维护工作;若发现客人损坏球台等,须妥善处理,按饭店的规定收取赔偿费用,并及时报告上级。6.每天营业结束后,及时向上级送交营业报表,做好收尾工作;当班结束后,做好交接班工作。7.完成上级交给的其它任务。【任职资格】性别:男女不限学历:职高以上(1)具备一年以上的饭店服务实践经验。(2)掌握记分方法和操作规则,能为客人示范,并能陪同客人进行练习和比赛。(3)掌握国际上不同的台球娱乐方式,具备使用台球配套备用品的知识,熟悉所在营业场所的一整套服务程序和标准。(4)外语考核达到饭店标准C级。二、工作程序与标准(一)健身房的工作程序与标准 工作程序 工作标准 1.准备工作 ①清洁健身房的地面、门窗,使其无灰尘、无污迹、无杂物。②检查、擦拭好各种健身器材和设备,使其安全、完好、使用正常,,且无灰尘、无污迹、无杂物,并将器材摆放整齐、到位,使之布局合理。 2.迎接客人 ①须使用饭店礼貌用语,问候客人,问候客人时须遵循先宾后主、女士优先的原则。②如果知道客人的姓名或职务,须称呼客人的姓名或职务。对常住客,须礼貌称呼其姓名。③如果住店客人须请其出示房卡,核对客人姓名、房号、入住日期后,向客人介绍服务项目、收费标准等有关事项,并登记其姓名、房号、开具消费时间及消费项目;若是店外客人,则须向其介绍服务项目、收费标准等有关事项后,为客人开具消费时间及消费项目的帐单。 3.服务 ①客人在登记后,服务员须向客人发放毛巾。②客人在使用健身器材时,服务员须正确指导客人使用设施设备,防止事故发生。③在服务过程中,服务员须满足客人提出的其它合理需求。 4.结束工作 ①客人健身完毕,服务员须主动征询客人意见后,在帐单上注明终止时间,并向客人出示有关的帐单,到收银处为客人提供结帐服务。②结帐完毕后,服务员须将帐单等送交客人,向客人道谢并将客人送至门口,欢迎客人再次光临。③及时清洁、检查、擦拭、整理健身房的设施设备,做好迎接客人的准备工作。(二)台球房工作程序与标准 工作程序 工作标准 1.准备工作 ①清洁台球房的地面、门窗、台面等,使其无灰尘,无污迹、无杂物,保持环境清洁。②检查、擦拭好各种器材和设备,使其安全、完好、使用正常,且无污迹、无杂物,并将器材摆放整齐、到位,使之布局合理。③保持营业区域通风良好。 2.迎接客人 ①使用饭店礼貌用语问候客人,须遵循先宾后主,女士优先的原则。②如果知道客人的姓名或职务,须称呼客人姓名或职务;对常住客、回头客,须礼貌称呼其姓名。③如果住店客人须请其出示房卡,核对客人姓名、房号、入住日期后,向客人介绍服务项目、收费标准等有关事项,并登记其姓名、房号、开具消费时间及消费项目;若是店外客人,则须向其介绍服务项目,收费标准等有关事项后,为客人开肯消费时间及消费项目帐单。 3.服务 ①客人在娱乐期间,服务员须妥善保管好客人的物品。②在客人使用器材时,服务员须正确指导客人使用。③在服务过程中,服务员须满足客人提出的其它合理需求。 4.结束工作 ①客人娱乐完毕,服务员须主动征询客人意见后,在帐单上注明终止时间,并向客人出示有关的帐单,到收银处为客人提供结帐服务。②结帐完毕后,服务员须将帐单等送交客人,向客人道谢并将客人送至门口,欢迎客人再次光临。③及时清洁、检查、擦拭台球室设施设备,并做好迎接客人的准备工作。第七节绿化组一、岗位工作说明(一)绿化组领班【工作关系】直接上级:部门经理直接下级:绿化养护工【岗位概要】负责饭店的插花,督导饭店绿化工作的组织、实施,完成上级交代的其他任务。【工作内容】1.接受客房部经理的领导。2.负责室内花卉的摆放更换、养护及保洁,每日检查店内植物布置、生长及保洁状况。3.负责庭院绿化及养护,管理绿地改造、保洁,发现问题及时解决。4.审核各类工具、农资、生产工具等所需物品的购置计划,报部门审批,督导实施。5.负责进行绿化的成本控制,编制日报表,按月报部门审核;制定年度及月开支计划,并督导实施。6.负责花艺设计,花材及插花器皿的选择,负责室内插花。7.负责绿化工作人员的管理及协调,督促检查组员的工作,对下属进行业务指导培训。8.负责抓好辖区内的卫生工作。9.与本部门及相关部门沟通、协作。【任职资格】性别:男女不限学历:高中以上1.具备三年以上饭店绿化管理工作经验。2.精通花卉栽培、养护技术和花艺工艺。3.熟悉草坪栽培、养护、管理。4.具有较全面的班组管理经验以及组织协调能力。(二)绿化养护员【工作关系】直接上级:绿化组领班【岗位概要】负责室内外绿化养护,保持盆景及绿地整洁、美观。【工作内容】1.按时浇水,保证植物正常生长。2.清洁叶面及盆内杂物,不定期擦拭叶面和套盆、垫盆、花槽等。3.室内所放植物要求无病虫害及黄叶。4.花盆表层铺垫树皮,防止裸露盆土。5.根据不同光照区域,确定更换周期,定期更换。6.保持花卉周围的清洁卫生。7.做好饭店庭院内花卉、草坪、树木的养护工作,及时浇水、施肥、打药、修剪草坪及灌木、清除杂草、杂物。8.完成上级指派的其他任务。【任职资格】性别:男女不限学历:初中以上1.具备三年以上饭店绿化养护经验。2.精通花卉栽培、养护技术和花艺工艺。二、工作程序与标准(一)店内花卉浇水 工作程序 工作标准 1准备 准备水壶、水桶及干净抹布。 2.浇水 ①浇水时,左手拿抹布垫在水喷壶底部以防水滴落在地面上。②掌握好植物干湿,不干不浇,要浇透水,以盆底渗水为宜。一般大型植物4~7天浇一次水,时令草花及小型花卉一天一浇。③根据植物生长要求、摆放位置、温度及光照状况,确定浇水次数及方式。(二)室内摆花 工作程序 工作标准 1.准备 根据客人及饭店要求,选择生长旺盛、无病虫害的植物。 2.清洁 准备好的植物须摘掉黄叶,擦净叶面、花盆并配有垫盘。 3.送花 ①将擦洗干净的植物,送往指定区域,如客房、餐厅公共区域。②送花时,须注意回避或礼让客人,如送入客房,须由客房服务员敲门,客人同意后由服务员送入。③将换下来的花木经员工通道送回温室养护。④注意仪表仪容、礼节礼貌。(三)擦叶及摘出黄叶 工作程序 工作标准 1.准备 干净抹布、水桶和干净水。 2.擦叶 擦拭叶面时,用手托平叶子,用潮湿抹布轻轻擦拭叶面避免叶面擦破,直至叶面清洁、无污迹。 3.摘叶 ①植物在室内摆放一段时间后,叶子变黄,则须将其摘除。②如果大叶植物出现黄边,须按叶缘的形状剪掉黄边。(四)室内换花 工作程序 工作标准 1.观察 对生长势弱、有病虫害发生的植物须进行更换,或根据饭店及客人的要求,及时进行植物更换。 2.检查进店花卉 进店花木须做到无病虫害、生长旺盛、干净卫生,符合室内摆放要求。 3.换花 ①进店花卉须从员工通道进入店内,不准走客人通道或乘客用电梯。②严禁将花盆直接放在大理石地面上,须配有垫盘。③换花过程中须注意回避或礼让客人,不准妨碍客人。④换花人员须着装整洁。 4.检查 换花完毕后,换花人员须认真检查,做到无漏摆、无漏换。(五)庭院管理规定1.每年3月15日前须检查维修浇水设施设备。2.每年3月15日开始浇春水,同时须对树木等进行补植调整。3.4月中旬至5月中上旬,须打药4~5次,防治虫害。4.每年5月1日前须剪草一次,以后粗叶草15天须修剪一次,细叶草一个月须修剪一次。5.春季开花植物在开花后须进行修剪,夏季开花植物于冬春季须进行修剪。6.须不定期地清除草坪内杂草及枯枝败叶,保持绿地整洁。7.入冬前须对植物浇一次封冻水。8.秋季落叶须随落清除。(六)温室管理规范1.根据饭店要求和摆放位置确定养殖花木的品种、规格和数量。2.盆土的制备:室内摆放花木的盆土要求通透、保水性要好,一般采用:“腐殖土:园土:河沙=5:3:2”。3.肥水管理:根据植物的长势、盆的大小温度及光照状况,确定施肥及浇水时期和次数。以有机肥为主,辅以速效肥,一般20天施一次肥。水质以电导率<0.35毫欧姆、25℃、全盐量<245ppm为宜。浇花时要求使用喷壶,沿盆边低浇。4.温室内温度宜控制在60%~75%之间,最低温度不低于18℃,日温维持在29℃~32℃为宜。5.冬季温室注意通风,同时要防止冷空气对植物产生伤害,晴天上午10:00后开窗为宜。6.在供热前,调整植物摆放,防止靠近散热片,同时配合相关部门,检查供热设施的安全性。7.病虫害防治:对于细菌性病害可采用100~400ppm链霉素进行防治;每7~14天喷一次。农药施用时注意安全,施药前植物体上不能有水分。9.保持温室卫生,清除的病残株等要集中销毁,防止交叉感染。10.根据饭店需要及现有条件,有计划地繁殖花木。11.盆栽植物适时换盆。12.注意防火,杜绝火源。(七)草坪每年养护管理的工作程序1~2月份:1.保持草坪卫生。2.做好本年度草坪养护工作计划安排,包括药剂、肥料、机械设备等材料的采购及空秃草坪的补种。3月份:1.采取严格措施,防止草坪过度踩踏。2.对踩踏过度、土壤板结的草坪,使用滚齿筒,翻松草根,浇水、施肥,后用滚石压平。3.对检查发现成片空秃及质量差的草坪,应安排计划及早补种。4.做好草坪养护机具的年初检修养护工作。4月份:1.清明前后,禁止踩踏。2.对检查发现生长欠佳的草坪,如色泽失常等,应迅速增施一次N肥,促进返青。3.本月中、下旬对粗叶草类进行一次修剪,迎“五一”。4.清除草坪内杂草。5月份:1.草坪植物开始进入旺盛生长期,也是草坪定期修剪的开始,粗叶草每15天左右修剪一次,细叶草每隔一个月修剪一次。2.留草高度:观赏草坪为1.5厘米左右,一般草坪为2.0厘米。3.春旱缺雨时,及时灌水。4.如有锈病发生,喷敌锈钠或硫合剂。6月份:1.草坪进入夏季养护阶段。2.粗草类每年15天修剪一次,细草每日修剪一次,留草高度:观赏草坪1.5厘米,一般草坪2.0厘米。3.对草坪进行切边。4.抗旱浇水,失色草坪结合浇水施氮肥。5.如有蚂蚁、蚯蚓用敌百虫1000倍液防治。7月份:1.草坪进行常规定期修剪,留草高度1.5厘米,一般草坪2.5厘米。2.继续做好抗旱浇水工作。3.继续进行除杂草。8月份:1.草坪管理工作同七月份。2.本月为N肥施用的最后月份。3.如因耽误剪草致使草坪草茎过高时,应分两次剪低,第一遍只剪去顶部,第二遍再调整滚刀,降低剪草高度。9月份:1.自本月起进入秋季养护时期,剪草间隔天数应适当延长,留草高度应比夏季升高,观赏草坪升至3厘米。2.本月起由于气温下降,草坪害虫如草地螟、蝼蛄、金龟子幼虫开始活跃,应注意防治病虫害。3.本月中、下旬修补草坪上凹凸不平或秃裸空白及草坪切边等秋季管理工作。4.施完主肥料。5.本月为建立新草坪最佳时期。10月份:1.正规的剪草工作于本月初结束,最后一次剪草时留草高度应适当升高至4厘米,以利草坪正常越冬。2.施用除草剂,修补草地,修正草坪边缘,对踩踏硬实处进行刺孔。3.力争本月底全面完成草坪入冬前的管理工作。11月份:1.如天暖,应适当增加一次剪草。2.一般情况下,工具、设备等清洗上油,以利收藏,备来年使用。3.如草地上发现有蜗牛为害,及时施药清除。4.清理草坪卫生。5.做好机具的保养、检修工作。12月份:1.保持草坪卫生。2.注意土壤冻结情况,禁止踩踏草坪。3.入冬前一次浇水进行封冻。4.做好全年工作总结,促进草坪养护工作的提高。(八)园林树木主要管理养护规程(1)观形树木在冬末春初生长开始前须修剪一次,以后每一次生长停止须修剪一次,每年修剪2~3次。(2)观花树木在仲冬或落叶后须修剪一次,须剪去徒长枝、交错枝重叠枝、孪生枝、丝羽枝、病虫残枝及枯枝等;留下的枝梢中,花序侧生的进行轻度截剪,花序顶生的不作修剪,再次生长停止后须进行一次删剪;非观赏果树木,花期后须去除残花。第七节部门 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 (一)客房部安全管理制度1.注意防火、防盗,如发现事故苗头,应立即查找处理及时报告有关部门,切实消除隐患。2.下班前要认真检查,消除不安全隐患,确保饭店及客人生命财产安全。3.如发现有形迹可疑或不法行为的人或事,应立即报告保安部或有关部门。4.发现客人的小孩玩水、玩火、玩电,要加以劝阻,避免意外事故发生。5.不得将亲友或无关人员带入工作场所,不准在值班室内留宿客人。6.拾获客人遗留钱物,一律上交大堂副理。客人遗留的报纸、杂志,一律上交,不得传阅。7.发生火警时,保持冷静,不可惊慌失措,寻求附近同事的援助,及时通知电话总机、消控中心、大堂副理,清楚说出发生火警的地点,燃烧物质,火势情况及本人姓名,工号。8.在安全的情况下,利用就近的灭火器扑灭火苗,如火势不受控制的,必须协助引导客人从消防通道撤离火警现场,切勿搭乘电梯。9.如遇意外情况,应视情况分别通知大堂副理或有关部门,酌情处理,通知电话总机转告当值经理及有关人员,同时加设标志,保护现场,警告其余人员切勿靠近危险区。10.在紧急的情况下,全体员工必须服从总经理的指挥,全力保护饭店及客人的财产和生命安全,保证饭店业务正常运行。11.未经批准,任何员工不行向外界传播或提供有关饭店的资料,饭店的一切有关文件及资料不得交给无关人员,如需查询,可请查询者到总经理室或有关部门查询。(二)客房楼层安全管理制度1.客房服务员在当值期间要全心全意保护饭店财物,客人生命安全及财产安全,不要替任何身份不明的人开门,除非接到前台的通知及证明。2.在清洁客房时,如有客人进入房间,应有礼貌地请客人出示其欢迎卡,钥匙牌等,并核对房号是否相符,防止他人误入房间或图谋不轨。3.如客人忘记带钥匙而你又不认识他时,应请客人与前台联系(或代客与前台联系),待接到前台通知后方可开门。4.如发现有可疑的陌生人在走廊,客房附近徘徊,或发现客房房间有大量烟雾或有水渗出房外,以及发现有违禁品,客人情绪变化大,生病或有异常行为时,均应立即报告。5.清洁卫生时要注意垃圾桶内有无特别的物品,切勿伸手到垃圾桶内检查垃圾,防止桶内有玻璃碎片或硬物伤及手部,关门时要拉住把手,不可随意拉住门边便关门。以免夹伤手,高空挂物或清洁时要用梯子,挂浴帘时不可站在浴缸边缘,不可用湿抹布擦拭电器及开关。6.小心保管总钥匙,做到钥匙不离身,不班前需做好交班,钥匙不准带离饭店,折断了的钥匙亦要整体交回。7.清楚了解各楼层消防系统的位置和消防器材的用法,当火警发生时,要保持冷静。8.遇到突发事件或紧急情况,要立即报告(三)突发事件处理制度1.遇有突发事件发生,所有员工必须服从总经理或有关领导的指挥调遣。2.本饭店员工一旦发现可疑情况或各类违法犯罪活动,应立即报告保安部。3.发生偷窃,抢劫,凶杀或其他突发性事件,应在第一时间报告保安部和值班经理,同时保护好现场,除紧急抢救外,无关人员不得进入现场。4.当治安管理部门和保安人员例行安全检查和处理案件时,有关人员均应积极配合,如实提供情况。5.发生火警,火灾时,就近的员工除应立即报告消控中心外,应马上采取有效的措施先行扑救火灾,扑救完毕,保护好现场,待有关部门检查后方可清理现场。(四)客人失窃处理制度1.接到客人报失后,立即通知部门经理及保安部。2.由部门经理协同保安人员到现场了解情况。3.不得擅自移动现场内的任何东西。4.保护现场,禁止无关人员进入(包括客人)。5.记录客人所提供的所有情况,请客人填写财物遗失报告。6.询问住客有关情况,查找线索。7.如需要,在客人同意及在场的情况下,由保安人员检查房间。8.如果客人需要报警,则由保安部负责联系。9.填写意外报告,呈送总经理。10.做好记录。(五)停电处理1.值班经理接到突然停电通知时,应立即赶赴现场。2.检查应急灯是否能够正常使用。3.向客人及员工说明这是停电事故,保证所有员工平静地留守在各自的工作岗位上,在客房内的客人平静地留在各自的房间内。4.用手电照明公共场所,帮助滞留在走廊及电梯中的客人转移到安全地方。5.检查电梯是否正常运作,检查有关设备是否破损。6.通知工程部维修及通知大堂副理与有关部门联络。7.通知保安部做维持现场的保安工作,加强客房走道的巡视,防止有人趁机行窃。8.恢复供电后,检查电器设备是否恢复正常运作。9.如有客人投诉,做好解释工作。10.填写意外报告,呈送总经理。11.做好记录。(六)客人遗留物品管理制度1.接到客人离房通知,楼层服务员应立即进房检查,如发现有客人遗留物品,应马上通知前台和领班。2.如客人已离店,就将遗留物品登记在失物招领登记本上,要写明日期、时间、客人的姓名,房号,物品的名称,拾获地点,还要写上拾物人的姓名,然后交领班送客房中心失物招领处保管。3.如遗失物品中有失物者的证件,饭店住宿卡等,应联络失物者前来认领。4.员工拾到遗留物品并上交时,应填写遗留物品登记表一式两份,一份交由拾获者,一份连同遗留物品一起存入失物储存柜内,每月将遗留物品汇总报告客房部经理。5.存放时将贵重物品和一般物品分开,贵重物品交由客房部经理签收及保管,一份物品同失物招领处按月份分类领进失物储存柜内。6.贵重物品(如珠宝,钻石,相机,手表,手机等价值超过90元人民币的物品)由部门经理通过查户籍登记了解客人单位或地址,通知客人前来认领,如保留时间超过半年无人认领,由客房部经理上报移交饭店处理。7.客人回来认领时,需复述一次报失物品的内容,遗失地点,经核准后如数交还给客人,并请客人在登记本上签收,如是贵重物品,还要留下客人的身份证号码联系地址。8.如果客人是通过电话或写信回来认领时,经查登记本所记录的确实与客人所述相符,应立即回电或回信把结果告诉客人,然后把帐单副本汇给客人,要求客人把款项汇回饭店,如属贵重物品则可通知客人先汇款再把物品寄给客人。9.如果客人通过他人认领时,须问清客人姓名,遗失物品,遗失地点,遗失时间,所有资料相符时,方可把物品交给来人,并请来人签名代收。10.如果客人通过各种形式认领物品,但经过核查没有发现该项物品时,应给客人一个明确的答复。11.如客人报失物品而又匆忙要离店时,可要求客人先留下联系电话,地址,待查清后再明确答复客人。12.凡属客人不慎遗留的物品需要寄回时,费用由客人自付,如属员工不慎把物品丢失,事后找回而客人要求寄回时,费用由饭店出,但对当事人要作出经济处罚;如属员工不小心把客人物品丢失而又找不回时,客人要求索赔时,费用由饭店出,但要对当事人作出经济处罚和行政处罚。(七)客房卫生检查管理制度1.服务员自查:服务员在整理客房完毕并交上级检查之前,应对客房设备的完好,环境的清洁,物品的布置等作自我检查。2.领班查房:领班要对每间客房进行检查并保证质量合格,要求其对各客房,包括空房、住客房进行普查。领班是继服务员自查之后的第一道关,也是最后一道关,因此责任重大,要求领班要有高度的责任心,训练有素。3.主管抽查:主管除保证每天抽查客房数20间以上,必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。主管通过查房,为管理工作的调整和改进,实施员工培训和计划人事调动等提供有价值的信息。4.经理查房:可以了解工作现状,控制服务质量,经理通过查房可加强与基层员工的联系并更多地了解客人的意见。(八)客房部与各部门的协调管理制度1.与前厅部的关系(1)客房部与前厅部之间必须不断互相提供最新的房间状况信息,以提高客房的出租率,客房部要及时整理离店客人的房间,以供前厅部出租。(2)客房部要从前厅部获取有关住客的资料和信息,以便做好针对性服务,并要根据前厅部提供的客情预报,安排客房的维修和定期清洁计划。(3)客房部还需协助前厅部行李员开门,收取或存放行李。2.与工程部的关系在客房设施设备,清洁工具发生故障时,客房部需要工程部派员工及时修理。客房部应配合工程部对客房的设施设备进行定期的维护和保养,并提供客情预报,以便工程部对客房进行大修理。3.与餐饮部的关系,协助餐饮部收拾房间送餐服务的餐具和餐车。4.与财务部的关系(1)协助财务部做好客房有关账单的核对,固定资产的清点。(2)财务部应配合客房部做好对布件等物料用品的盘点及房务预算。(3)客房部所需的一切清洁用品及客房供应品,由客房部提出采购计划,明确采购物品的规格,质量,数量,经核准后由采购部负责办理。(4)采购部与客房部之间要相互提供信息,密切配合,力求以较低的价格购入合适的物品。5.与人力资源部的关系客房部要对其员工的录用和培训提出计划要求,协助人力资源部做好员工的培训工作。6.与保安部的关系(1)客房部应积极协助保安部对饭店公共区域及客房楼层进行检查,做好防火防盗等安全工作。并向保安部提供必要的住客资料和信息。7.与公关营销部的关系(1)客房部协助公关营销部在客房内放置广告宣传卡,以利于宣传和推销饭店的各项设施和服务。(2)公关营销部应利用各种机会与场合,宣传客房的设施和服务。(九)钥匙管理制度 项目 工作规定 1.种类 (1)万能卡、楼层卡(2)各工作间、茶水间、风机房等钥匙。(3)备用钥匙统一由部门保管。 2.使用 (1)钥匙统一由客房中心保管,客房中心人员在发放钥匙的同时收上更衣柜钥匙。每人领取时必须在《客房钥匙交接登记表》上签字。(2)夜间11:00以后,不准随意使用客房的钥匙和楼层服务间的钥匙。(3)服务员工作期间须做到钥匙不离身,严禁将钥匙乱丢、乱放等。(4)服务员严禁利用工作之便,随意进出客人的房间等。 3.钥匙破损记录本的项目 (1)如楼层万能钥匙损坏后,须由部门报批后由工程部重新制作,并做好钥匙破损记录。其它钥匙损坏后,也由部门报批后由工程部重新配制,并做好记录。 4.丢失 (1)房门钥匙丢失,须马上报告领班、主管,并要在第一时间内寻找到。(2)房门钥匙无法找到时,部门要做相应的处理,避免发生安全事故。(3)追查、处理丢失钥匙的责任人。(十)“四品”管理制度 项目 工作规定 1遗留物品 (1)员工发现客人遗留在房间的有价物品时,须在第一时间内打电话到前台寻找客人,如客人离店,须马上通知部门并将物品转交客房中心,到期由部门处理。(2)部门接到遗留品后,须按《遗留物品记录本》的格式,认真填写有关记录。(3)客人认领时,须认真履行交接手续。(4)无客人认领的物品,须及时上交部门,并做好交接记录。 2.贵重品 登记,认领同上 3.废旧品 各楼层的废旧品,由楼层员工统一收至中心。 4.赠送品 员工须婉言谢绝宾客赠送的礼品;一旦收下,须马上转交给部门,由部门登记、处理。(十一)客房部布草管理制度 项目 工作规定 1.客房方面 (1)确定楼层布草周转数目,楼层布草须存放在楼层工作间内。(2)楼层每天使用的布草,须记清数目。(3)洗衣房送的布草放于工作间内。(4)楼层各班次使用的布草,须做好交接工作;如有丢失,由责任人照价赔偿。(5)客房部每月盘点一次,发现有短缺者,由责任人照价赔偿。 2.洗衣公司方面 (1)每天上楼收发,方法同上。(2)每月盘点一次,如有短缺,由责任人照价赔偿。(3)报废的布草必须履行下列手续:a.部门仓库员保管,根据布草的自然老化、人为破损、污染等报废情况,呈申请报废报告。b.由部门核实,部门经理批准。(十二)固定资产管理制度 项目 工作规定 固定资产管理 (1)客房部的固定资产须由客房部主管、库管员与财务部办理手续、注册登记后,分类、入帐、专管理,做到帐目清楚。(2)固定资产的摆放须按饭店统一规定摆放。(3)每间房的固定资产须统一备齐;非固定资产须由客房部库管员负责保管、记录,其种类、数量、调动去向等须记录清楚。(4)客人要求增减房内固定资产的设施设备时须经经理同意,方可增减,任何人无权私自改变、增减固定资产。(5)固定资产的使用,须严格遵守维修使用年限,对使用期内不能使用的,须由主管联系财务部办理有关手续后,方可报废、更换并做出账面处理。(6)固定资产的遗失、损坏须按公司的有关规定上报部门经理,由主管协助经理办理索赔交涉手续后,方可进行增补、更换并做出账面处理。(7)客房部主管核对一次固定资产。(8)各级管理人员和服务人员,在日常工作中注意做好固定物品的检查和维修保养工作。夜班保养员打扫员巡环员清卫员楼层服务员中心联络员库管兼收发经理经理助理管主管绿化康乐厅堂组客房中心楼层绿化保养工健身台球服务员PAGE精品资料网(http://www.cnshu.cn)专业提供企管培训资料
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