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北京华恒智信人力资源顾问有限公司
【酒店绩效考核】某酒店绩效考核
案例
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引言：
酒店的组织结构决定了一个酒店有很多部门，各部门的相互配合很重要。但是总
是不乏工作不积极，工作效率低下的员工，导致各部门不能协调配合。此时，一个有效合理
的酒店绩效考核的体系，对于酒店的发展就显得尤为重要。一个有效的绩效考核的体系，可
以提高酒店员工的工作积极性，协调各部门之间的工作，不仅可以提高员工薪酬，也可以实
现酒店的最大利益化，实现了员工与公司的双赢。由此可见，一个完善的绩效考核的体系，
对于酒店至关重要。
【客户行业】酒店行业
【问题类型】绩效考核
【客户背景及现状问题】
某酒店成立于2003年，组织结构中除了一线的客房部、餐饮部、后厨部外，还有相应
的职能类部门（财务部、人力资源部、办公室）及工程部、工程维修部、林果部等部门。其
中，工程维修部门主要的维修内容是：修灯泡，换水管，刷墙，修门，开锁等各种事项；其
员工大都是老员工，平均年龄在35岁左右，在酒店工作达5年以上，随着年龄增加，这些员
工在企业的工作积极性越来越差，老油条的员工越来越多。
其他部门对该工程维修部门的意见也越来越大，主要反馈他们工作服务不及时。反映这
个问题最多的是客房部，主要是客房部向工程部提出服务需求，程序如下：入住酒店顾客在
使用客房过程中，发现电话不通、网络不通、锁头坏了、水管漏水等等事项，向客房服务员
提出，客房服务员然后将这个信息转发给工程部，工程部随后派人去维修。
工程维修部认为：客房部的服务员被动工作，往往很简单的事情都让工程部维修中心支
持。这样就造成工程维修部出现工作繁忙、维修工作顾不过来的局面；同时，维修内部工种
主要分为水工、电工、木工，各工种各管自己工种的事情，这样在维修过程中，当客房部出
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现灯泡损坏或者水管损坏的问题时，维修部门往往是各工种的人员维修各工种的工作，使得
工作效率低下。
如何解决工程维修部门的工作效率，以及如何调动起大家的工作积极性，成为该酒店管
理人员头疼的一个问题。
【华恒智信解决方案】
对于工程维修部的员工工作积极性不高、与客户部发生矛盾事宜，华恒智信提出的解决
方案是：
（1）对于维修工作要进行工作量的确定，即工时的确定，根据维修任务的难易程度、
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维修时间的长短等综合因素的考虑，确定每一项维修任务的工时，形成《维修项目工时表》
这样一个工时
标准
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。
（2）在工程维修部设立一个呼叫调度岗，针对各部门报修的情况，由维修班呼叫调度
岗人员根据维修任务的难易程度进行派活，并详细记录部门员工的《维修工作工时累计表》；
员工根据各自每天的维修任务量核定出自己的工时，达到多劳多得，调动员工的工作积极性。
（3）针对工程维修部人员工作量适中，但人员紧张的问题，其主要原因是在于员工忙
闲不均，人员不能有效调配，员工工作质量难以控制的问题，建议培养“万能工”来提高工作
效率，降低人工成本。
（4）对于维修过程中一些简单的维修项目，可以由维修部人员定期对相关部门进行系
统的
培训
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，以充分发挥各部门人员的作用，以降低维修成本。对于各部门承担维修任务的员
工，可以通过一专多能维修津贴的模式来给予激励，充分调动起大家的工作积极性，将工作
效率提高，实现整体绩效的提升。
经过华恒智信顾问团队与酒店方面的共同努力，华恒智信顾问团队为酒店
设计
领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计
的绩效考核的
体系，在酒店实现了很好的运用。该绩效考核的体系，有效提高的酒店员工的工作积极性，
同时也协调了酒店各部门的配合工作，酒店各部门员工不再有负面不满情绪，通过该绩效考
核的体系，不仅提高了酒店员工的薪酬，也促进了酒店更好的发展，实现了员工与公司的双
赢。由此可见，一个完善的绩效考核的体系对于酒店至关重要。
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