~$【商家服务】【干货分享】2014年店铺服务规划不用愁

“1111 购物狂欢节”服饰商家 -服务线上复盘 线上复盘内容 数据及现象 ............................................................................................................................... 3 数据解读 ............................................................................................................................... 3 一、服饰市场-支付宝成交额 2012 年和 2013 年对比 ............................................... 3 二、服饰市场-退款量 2012 年和 2013 年对比 ........................................................... 4 三、服饰市场-纠纷量 2012 年和 2013 年对比 ........................................................... 4 四、服饰市场-DSR 的评分 2012 年和 2013 年对比 .................................................. 6 五、为什么试运营商家在今年的服务量增加，介入保护期时间缩短的情况下，纠 纷量、纠纷率比去年下降呢？ ....................................................................................... 6 现象分析 ............................................................................................................................... 8 服务 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ................................................................................................................................. 10 人员 ..................................................................................................................................... 10 人员预估 ......................................................................................................................... 10 人员 培训 焊锡培训资料ppt免费下载焊接培训教程 ppt 下载特设培训下载班长管理培训下载培训时间表下载 ......................................................................................................................... 11 人员排班 ......................................................................................................................... 11 人员激励&员工关怀 ...................................................................................................... 11 架构&职能 ...................................................................................................................... 12 流程 ..................................................................................................................................... 13 客服部门衔接流程 ......................................................................................................... 13 退款流程 ......................................................................................................................... 14 建议方案 ............................................................................................................................. 15 商家自检 ................................................................................................................................. 19 自检思路 ............................................................................................................................. 19 致商家的一封信 ................................................................................................................. 19 数据及现象 数据解读 现象分析 服务方案 人员 流程 建议方案 商家自检 自检思路 课后作业 数据及现象 数据解读 2013 年中旬，我们选取了一批交易量大，退款量大、纠纷量大的商家做了服务提升的试点，想 看是否能通过服务效率的提升能帮助商家降低纠纷量、纠纷率，提升 DSR 评分、复购率和买家 满意度。结合了 2012 年的数据进行对比，结果如下： 一、服饰市场-支付宝成交额 2012 年和 2013 年对比 虽然在整个服饰市场中的份额有所下降，但是成交量还是呈现上升趋势，所以成交的增 长趋势必会带来服务量的增加。 53%47% 其他商家 试运营商家 62% 38% 其他商家 试运营商家 88 136 97 220 185 356 0 100 200 300 400 2012年 2013年 试运营商家 其他商家 服装服饰整体 二、服饰市场-退款量 2012 年和 2013 年对比 在 2013 年“1111 购物狂欢节”之后，随之而来的是海量的退款，2013 年服饰市场的 退款总量达到 2480W 笔。 三、服饰市场-纠纷量 2012 年和 2013 年对比 2013 年，服饰市场的服务压力非常大，首先，退款入口在次日开放，退款高峰提前到 来。其次，申请介入保护期只有 5 天，比去年少了 2 天，意味着需要在更短的时间内处理 比去年多两倍的服务量。但是，我们很高兴的看到试运营商家，2013 年“1111 购物狂欢 节”的纠纷量、纠纷率相比 2012 年大幅下降。 52%48% 其他商家 试运营商家 63% 37% 其他商家 试运营商家 5524115 91902815963633 1567856211413286 24807756 0 5000000 10000000 15000000 20000000 25000000 30000000 2012年 2013年 试运营商家 其他商家 服装服饰整体 43% 57% 其他商家 试运营商家 62% 38% 其他商家 试运营商家 180866 131303135756 218041 316622 349344 0 100000 200000 300000 400000 2012年 2013年 试运营商家 其他商家 服装服饰整体 0.343% 0.169%0.160% 0.112% 0.230% 0.128% 0.000% 0.100% 0.200% 0.300% 0.400% 2012年 2013年 试运营商家 其他商家 服装服饰整体 四、服饰市场-DSR 的评分 2012 年和 2013 年对比 试运营商家 DSR 的起点比 2012 年要低，不过走势更加平缓,并未出现急剧下降的情况。 五、为什么试运营商家在今年的服务量增加，介入保护期时 间缩短的情况下，纠纷量、纠纷率比去年下降呢？ 1）针对完结时长和退款响应时长专项做了提升,退款完结时长和响应时长有了很大的提升； 4.7500 4.7600 4.7700 4.7800 4.7900 4.8000 4.8100 4.8200 4.8300 2012年 2013年 2）试运营商家 3 天内完结的退款占比从 12 年的 7%提升到了 22%，这在很大程度上避免 了一部分纠纷的产生； 4.78 4.00 3.88 3.76 4.31 3.84 3.50 3.70 3.90 4.10 4.30 4.50 4.70 4.90 2012年 2013年 试运营商家 其他商家 服装服饰整体 1.69 0.66 1.26 0.78 1.48 0.74 0.60 0.80 1.00 1.20 1.40 1.60 1.80 2012年 2013年 试运营商家 其他商家 服装服饰整体 六、最后我们在消费者端针对退款满意度进调查，可以看到，商家处理退款时间在 3 天内比 超过 4 天的消费者评价高，也意味着退款效率越高，消费者的满意度也越高。 现象分析 7% 22%20% 23% 14% 22% 0% 10% 20% 30% 2012年 2013年 试运营商家 其他商家 服装服饰整体 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 4.9 本次处理结果分 商家服务态度分 商家处理速度分 超过4天退款 3天内退款 •退件拆包不及时，不能做到当天包裹当天拆完； •由于退件信息不全，无法匹配对应订单，导致退款无法及时处理； •由于退件信息错误，无法匹配对应订单，导致退款无法及时处理； •多仓库发货，退货仓和发货仓不一致； •发货商品少件包裹，仓库核实困难； 仓库 •物流提前扫描签收，商家实际未及时收到退件商品； •买家申请退款，商家联系物流追件，物流信息查询反馈不及时（物流公司不回复 或者回复比较晚） •买家申请少发、漏发的退款，商家物流举证困难； •退件商品商家收到少件或与订单信息不符的情况，物流举证困难； 物流 •财务和店铺运营、客服的kpi无关联，导致财务处理退款无动力，无压力； •财务和客服排班不一致，例如，财务六点下班，客服加班提交的退款延迟处理； •财务和客服业务汇报关系没有交集； •财务不放权：审核标准严格，部分品牌不支持部分退款；退款权限不下放给客 服； •买家申请发票，财务响应很慢，而且不给出开具的时间； 财务 •运营上活动或者活动变更前，和沟通不及时或者沟通内容不完整，客服对咨询量 和客服量无法提前预估、准备； •哪些商品上预售及预售的具体细节沟通不畅，客服和买家沟通被动； 运营 •新品培训不及时，客服对细节了解不完整； •退件商品质检反馈不及时，例如，商品当天实际已入库，质检没问题，但此信息 未和客服同步； 货品 •和各部门数据对接不完整，导致部分数据丢失； •公司未加入聚石塔，导致系统数据对接不完善； •大促活动，客服人员安排不充足；安排的临时客服业务知识不熟悉，导致处理错 误或者延迟； •客服排班和公司其他合作部门排班不一致，导致晚班客服需要其他部门确认配合 处理的问题无法进行； 内部 服务方案 人员 人员预估 订单组人员预估 1) 从往年的订单量和人工修改量计算出往年的人工修改率； 2) 根据往年订单组人员的工作效能计算出订单客服的人均效率； 3) 根据本年度的销售目预估本年度的订单总量； 4) 订单组所需人员=本年度订单总量/往年人均效率； 年份 日期 订单总量 人工修改量 人均效率 审核人数需求 支援人数需求 2012 2012-11-11 2013 2013-11-11 2013 2013-11-12 退款组人员预估 • 退款笔数=(成交额*退款率)/客单价 • 售后笔数≈退款笔数*20% 总服务量预估 • 结合今年的介入保护机制，需要在5天 里完成工作 处理周期 • 退款专员人数=预估的总服务量/单个 客服日均处理量/售后处理周期 退款专员预算 人员培训 8 月 9 月 10 月 本岗客服 / 1、天猫规则（高压线） 2、服务技巧（如沟通技 巧等） 3、产品知识培训 1、活动规则培训 2、大促特殊处理流程及标准培训 3、应急事件处理流程及标准培训 支援客服 1、各平台差异培训 2、店铺排版培训 3、基础天猫规则培训 人员排班 岗位 时间 备注 订单组 08:00—20:00 涉及到倒班的，每个班次请合理安排本 岗客服和支援客服的配比，避免因支援客服 对业务熟悉度不够而无法应对突发状况。 呼叫组 09:00—20:00 退款组 08:00—16:00 12:00—20:00 19:00—01:00 人员激励&员工关怀 目的：通过对员工的激励调动员工工作的状态和积极性，提高员工工作效率 激励&关怀方式举例： 类型 方式 团队激励 团队旅游、集体带薪假期、团队基金等 个体激励 带薪假期、个人奖金、双人游以及各种实物奖品等 员工关怀 休闲时刻（如：下午茶）、节日问候、生日基金、定期深度交流、员工 家人问候等 架构&职能 流程 客服部门衔接流程 退款流程 建议方案 Artka官方旗舰店：强烈的目标感，有重点有节奏的工作安排，帮助客服人 员提升效率 •活动前：清空库存，保证活动开始时轻装上阵，做好退款量的预估，准备人手， 开通临时帐号，对子帐号进行退款授权，同时开通大促退款绿色通道； •活动后：根据退款状态分时段突击，如：15日前人员安排侧重不退货的路径1、2 的退款，16日起侧重退货的路径4退款；天天有目标，给团队定下明确的当日退 款完结量目标，同时针对退款时长指标，锁定同行优秀商家为目标；与小二保持 实时沟通，实现数据的无缝对接； GXG官方旗舰店：充分的活动前准备，解决方案灵活新颖，开启了服务端的 无线运营先河 •自助售后页面，引导买家自助处理； •开通售后微信账号，满足不同买家信息反馈的渠道需求； •发货，退换货，短信推送，让买家及时掌握订单进展，减少售后隐患； •明确售后处理流程及方案； •与小二建立紧密联系，达到信息、数据的及时互通； •建议完善的客户维护体系：双11一律免费退换货，换货我们承担发送邮费；双11 活动结束之后，进行礼品发送；发送手绘感谢信等； 如： 序号 业务类型 更新前 完善后 1 指定快递-顺丰 不指定、不发顺丰 可操作 2 “退差价”流程 不接爱任何形式退差价 分类化、灵活化、总控化处理 3 “缺货”“未按约定时间 发货”流程 处理方式拖着 依照天猫规则效率化 鸿星尔克erke旗舰店：客服部门在公司整体 规划 污水管网监理规划下载职业规划大学生职业规划个人职业规划职业规划论文 上的高参与度，直接降低 了售后阶段的沟通成本，最终提升了效率产出 •仓库制定了双十一专门的KPI考核，且这些考核由客服、运营、分销等业务部门 进行评估; •客服与运营、系统、仓库、财务等各部门一起梳理正确的退款流程、退货退款流 程，以降低退款时长； •客服业务操作系统保证最大程度的简便性，订单排单、订单流转、退换货操作、 订单排查等操作都简单易用，避免人工操作；最大程度保障了订单处理的效率， 包括退货单； •客服业务操作系统与店铺其他业务系统做对接的过程中，客服部门必须参与，以 确定对接后客服能实时掌握各种类型订单实时状态； 綾致时装销售集团：传统线下品牌转线上电商，2012年起，服务、仓库、 物流等后端环节由外包转自营，提升了各部门间沟通的灵活性和各部门配 合的效率 •运营部门每月15日和客服等其他部门沟通下个月的运营 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 ，便于客服做好充分 准备； •系统加入聚石塔，实现数据无缝对接； •面对紧急问题，客服、仓库、财务会及时沟通，共同产出解决方案； •针对本次双十一，公司出台了详细的双11期间DSR提升计划，从物流、退款流 程、客服职能、质检培训等各方面进行了优化； 4 “快递异常“”派送延迟 “”发货异常“处理流程 处理率低、检查时间很长 5 日内完结、内部核查后置 5 拆单工作流程 缺货商品影响整体发货 效率 拆单发货效率高、延误小；针对 特别商品单独发货； 6 退款协议处理流程 退款原因需与实际完全 稳合；逐单操作退款； 放宽对退款原因的控制，批量 化退款逐步执行 7 线下退款流程 银行卡打款 支付宝、银行卡双重模式 8 急速退款流程 实物入库后退款 特殊处理急速退款 9 评价管理 ———— 启动完善评价工作 10 数据、报表 仅有销售数据 增加服务数据的提取和分析 11 呼叫中心 ———— 建立小型号叫中心，针对催付、 异常事件集中外呼处理 12 培训、质检中心 基础的培训 培训资料的制作突出开放性， 增对产品、营销意识培训比重， 建议质检系统； （旗下店铺：jackjones 官方旗舰、Selected 官方旗舰店、Only 官方旗舰店、VeroModa 官方旗舰店） 茵曼旗舰店：企业文化做得非常到位，“员工第一，客户第二”的价值观渗 透得比较好，因为茵曼相信只有员工幸福感强了，才能以主人翁的心态好服 务好客户，从而提升消费者的体验。 •活动前充分的培训：1）培训节奏：8月即启动，当月主要为基础课程，9月针对活 动重点进行培训，同时9月也启动了学校的临时借调学生的技能培训；2）培训内 容：按平台-规则-店铺排版-产品/活动-服务技巧的顺序，循序渐进，对临时支援 的客服进行全面培训； •注重老客户培养与引导，增加复购及自主购物，降低售后隐患； •流畅完善的团队协作机制：排班方面以老带新，引流时优势资源倾向给优势人 员，保证了客服的效率与质量；同时准备了充分的应急方案，面对各种突发情 况，客服人员都有章可循，提升了处理问题的效率； 韩都衣舍旗舰店：非常重视服务效率，针对服务效率有一套完善的处理流 程 •精确的活动前人员估算，根据往年经验，按职能角色（订单组、呼叫组、退款 组）估算好相应的人员需求，并准备好相应的解决方案； •完善的退款工作流程：本岗人员和支援人员的分工明确且合理，各类型退款有明 确可遵循的工作流程； 商家自检 自检思路 致商家的一封信 亲爱的商家: 你们好！ 在 2013 年“1111 购物狂欢节”的服务回顾和总结的过程中，我们发现了很多的问 题并总结了很多方法，相信大家对于下一年的服务动向有了新的认识，在看了服饰类目优 秀商家的分享之后，对于店铺下一年的服务规划也会有新的思考。 新的一年里，服务在店铺运营过程中的价值将会更加凸显，为了更好的帮助大家提 升店铺的服务能力，接下来我们也将会分市场和类目来进行针对性的提升。 同时，为了让我们提供给您更有效的诊断方案，我们也需要了解大家目前店铺在服 务过程中所遇到的一些问题，以及您公司未来的服务。请大家认真填写本次服务复盘总 结，截止时间：2014 年 2 月 15 日。