物业服务常见案例汇编

WUYEFUWUCHANGJIANANLIHUIBIAN （内部资料，注意保密） 二O一一年十一月 前 言 我们的干部队伍是一群充满朝气、充满意志、相信未来的年轻人群。但做好物业服务工作是需要靠积累、实践和阅历的。 在物业集团快速发展的过程中，有大量的年轻干部得到了超常规的提拔，既是生逢其时，也是同事们锐意进取的结果。同时，我们也有大量新入行的员工，大家普遍存在着从业经验不足，工作体会不深，无法应对复杂局面和突发事件的问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 。 为此，监察管理中心联合培训管理中心原创编写了《物业服务常见案例汇编》。此汇编收集的都是来自于我们实际工作中发生的真实案例。案例中的分析内容，也是结合公司实际情况和制度要求编写的，相信对于经验不足的年轻干部和新员工在处理类似事件时具有一定的参考价值和借鉴意义。 现将此汇编整理下发，希望能够对同事们的日常工作有所助益。汇编的案例无法将实际工作中所发生的一一列举，因此，在实际运用过程中切忌脱离实际地生搬硬套，而是需要广大干部员工通过案例的学习，学会融会贯通、举一反三，共同将金碧物业的服务与管理水平提升到一个新的高度和水平！ 监察管理中心 培训管理中心 2011年11月17日 案例1： 某业主在收楼后不久，前往客服中心申报装修。 该业主提供的装修施工单位只有营业执照，没有资质证书，而客服中心在口头告知其装修注意事项后还是签发了《装修许可证》。业主在装修过程中，将其中一个房间改建成了卫生间。3天后，客服中心工作人员在巡查中发现了上述违章行为，并口头通知其停工，但未采取进一步的措施。 问：1、请简述装修管理的基本流程。 2、以上装修管理中，客服中心存在哪些失职行为？ 答：1、装修管理的基本流程：业主和施工单位办理装修申请——客服中心客服部、工程部等部门进行审批。审批通过后，签署相关协议，缴纳相关费用，并办理许可证、工人出入证等证件——施工过程中，客服中心每日对装修户进行巡查。装修巡查中，发现违规施工的，视情节轻重采取“口头警告”、“书面整改通知书”、“暂停施工”、“收取装修违约金”等措施——装修完成后，由业主申请进行装修验收（初验和复验）——验收合格后，办理装修押金、工人出入证押金“退款手续”。最后，将该房号的装修资料存入业主档案。 2、案例中，客服中心存在的失职行为包括： （1）、业主在办理装修申请时，资料不齐全。按照规定，施工单位申报装修时，除了营业执照外，还必须提供资质证书，以确定其所承揽的工程是在资质能力范围内。如申报的内容较简单（如不更改间隔，不破坏防水层等），业主执意要求自装的，经楼盘负责人同意后，必须要求业主本人签署承诺书，对装修产生的后果要负全责。 （2）、客服中心没有要求业主和施工单位负责人签署《装修管理协议》和《消防责任书》等文书；同时，口头告知装修注意事项是没有足够证据证明物业公司已经履行告知义务的，因此在实际操作中要在《装修许可证》上写明装修中的注意事项和禁止行为。 （3）、装修巡查频次不够，严重违规事项在3天后才发现，非常不及时。装修巡查是装修管理的核心和关键，因此必须严格按照公司要求，每天至少对装修现场巡查1次，确保如果有违章行为发生，要第一时间得到确认和制止。同时，可用照相机将现场的违章情况拍下作为证据，以便后续的协调工作。 （4）、对违章事项的制止没有力度。口头通知停工没有足够证据证明物业公司已经履行制止义务的。必须发出书面的《整改通知书》且必须要求业主和装修负责人签收。在此之前，禁止继续施工。 案例2： 某租户要搬家出园区，前往客服中心前台办理放行条。但客服中心和租户均联系不上业主，无法确认相关信息。而租户又坚持要求搬家。 问：该如何处理 答：此事件的处理要坚持原则性与灵活性的统一。 原则性就是：不能损害业主的财产安全；不能让物业公司承担法律风险。 灵活性就是：照顾租户的情绪，满足租户的合理要求。 如果租户搬离的物品中，没有家具，只有衣物等个人物品，应允许其搬离；如果搬离的物品中，有家具、装饰物等大件、贵重物品的，则暂不允许租户搬离，向租户说明放行条制度的好处，尽量说服租户等联系上了业主再搬。 当租户要求强烈，有可能发生极端事件时，可以在要求租户缴纳物品等值押金的方式。在具体收取押金前，必须上报楼盘负责人；同时向财务人员了解清楚其收取、退还的手续要求后办理。收取的押金必须及时上交财务，不得存放在私人手上。 案例3： 某业主家中卫生间漏水至楼下。经客服中心鉴定确认，需要在该业主家中重新做防水处理。 经过物业助理多次协调，该业主仍不愿意配合维修。同时表示，如果要在家中维修，需要交纳3万元的保证金，并按照500元/天的 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 赔偿维修期间的损失，还需解决上厕所、冲凉等生活问题。 问：你作为部门经理，该如何协调处理此事？ 答：遇到此类问题，要分析业主提出的要求是否有合理性，不要一味地去否定业主的诉求（如本案中，业主要求交纳保证金的要求明显是不合理的，应当予以拒绝，但业主要求上厕所、冲凉的要求也就合情合理的，我们必须要予以关注和解决）。 1、如果在保修期内，作为开发商下属的物业公司，要学会分析业主的心理。有几种可能性：（1）他坚决不同意维修，所以开出天价条件来让物业自动放弃协调；（2）、他对开发商和物业有积怨，有情绪，对物业一直以来的服务不认可；（3）、他想借机谋取经济补偿等利益；（4）、生活上确实有困难。 采取的措施是：（1）疏导情绪，消除对立。先解决情绪上的冲突，心平气和的和业主交朋友，混脸熟。（2）寻找关注点，摆出诚意。如果业主以往对卫生、服务、维修等有意见的，耐心听取业主的意见，并作出改进。业主在维修期间生活有困难的，想办法解决业主冲凉，上厕所的问题。例如，可以安排业主在楼下被漏水户使用卫生间。（3）、介绍关于维保修的法律法规。开发商具有保修义务，但其他的附件条件没有法律条款支持，打消其趁机谋取利益的企图。（4）、多做工作，以情感人。受害方是楼下业主，争取让双方业主建立邻里关系，让楼上业主能够考虑到楼下业主的感受。（5）、旁敲侧击，迂回战术。当楼上业主的家庭成员中某一个人坚决不配合的时候，可以从其夫妻、老人等家人开始做工作。（6）、适当妥协。可以采用转扣施工单位质保金（500元/天的补偿费可以和业主协商能否降低标准，然后转扣原施工单位的质保金）、提供vip增值服务、提供月保车位等手段，弥补业主损失。此种手段的采取必须征得有审批权限的最高领导的同意，禁止私下操作。（7）、注意保留整个协调过程中的证据，每次上门协调的过程都要有书面的记录，最好要相关业主签字确认。表明物业协调维修的诚意，以免业主通过法律手段维权时，开发商和物业承担不必要的责任。 2、如果不在保修期，那么，这个漏水问题本质上是楼上楼下业主双方的问题，物业公司只是起居中协调的作用。操作要点是：（1）、中立的身份。不能偏向某一方的业主，让另一方感到物业是跟对方一伙的。（2）、积极的协调。向楼上业主介绍楼下业主的困难，向楼下业主介绍楼上业主的顾虑，安排双方见面直接沟通，并提供法律法规和防水补漏等专业信息方面的技术信息，供双方业主参考决策。（3）、当双方关系闹僵，楼上坚决不同意维修时，参考在质保期内的物业公司处理方法，多做工作，多次上门，以楼上业主全体家庭成员为工作对象，定期向楼下业主通报我们上门的次数，是否有进展等。必要时，请街道办、居委会出面进行调解，以挂号信的形式向楼上业主发出书面的《整改通知书》。（4）、注意保留整个协调过程中的证据，每次上门协调的过程都要有书面的记录，最好要相关业主签字确认。表明物业公司协调维修的诚意，证明物业公司是“有作为”的，以免业主通过法律手段维权时，开发商和物业承担不必要的责任。 案例4： 假如你带领一个业主前往房间验楼。该业主提出房间的装修标准与样板房不一致，而且有些该配送的电器、设施（如可视对讲）也没有到位。 问：你该如何向业主解释？ 答：首先，非常感谢您的宝贵意见。（不要把客户定义为找麻烦的，贪小便宜的，客户就是“需要我们用心服务的人”。） 其次，房间的装修标准应该以购房 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 为准（不是以样板房为准，但这句话不要直接说出，表达出这样的意思即可），提醒业主仔细查看购房合同中关于房屋装修标准的约定条款。同时，向业主解释，我们的样板房只是给看房的人一个借鉴，仅作为示范作用。 同时，要坚定不移地向业主表态，如果您发现装修标准或者随楼附赠物品有与购房合同不一致的地方，请您多提宝贵意见，我们会详细记录，并安排专人仔细核对后向您汇报具体情况。 至于附送的电器没有到位，那是因为可移动的设施放在房间内可能不安全，需要业主凭身份证前往指定地点进行领取，并根据业主约定的时间，我们负责上门安装或调试。 我们恒大地产作为全国十强品牌发展商，十分珍惜自己的品牌，不会做出违反和购房者约定的事项，如果因为我们工作失误的关系，给您造成不便，我们一定会给您一个满意的答复。 案例5： 当你在楼宇内巡逻时，发现某户业主家的入户门是敞开未关闭的，这时，你该如何处理？ 答：1、我会礼貌敲门，询问是否有人在家。 2、如果业主在家，礼貌向业主问好：“您好，我是物业公司的××，我正在巡查楼宇安全情况，发现您家门没有关好，为确保您的安全，所以冒昧打扰了！请您谅解！” 3、如果业主不在家，第一时间通知客服前台电话联系业主，告知其家里门没有关。如果业主表示把门关上就可以，我在没有发现有明显被盗被撬迹象的情况下，可以把门关好后离开。 4、如果发现有门锁被撬的迹象，立即汇报中队长处理，并保护现场，不碰不摸任何物品，以免破坏指纹等破案线索； 5、在没有了解清楚具体情况或未征得业主同意的情况下，绝对不能私自进入业主房间，以免产生误会。 案例6： 楼盘内如果突然发生大面积的停电事件。 作为客服中心的负责人，你应该如何组织有关部门进行应急应对？ 答：遇到突发事件时，客服中心要齐心协力，目标一致，精诚团结、统一指挥，立即启动大面积停电应急预案： 1、工程部： 立即调查停电原因，确定是市政线路设备损坏停电，还是小区内线路设备损坏停电；查明原因后，如果是市政原因，和市政单位联系，询问停电原因和供电恢复计划；如果是小区内事故，迅速判断停电事故的严重程度和需要哪些措施才能恢复供电，确认是否能够启动备用发电机。 3分钟内立即启动备用发电机，以供公共照明设施的正常使用；做好电梯困人解救准备。 2、保安部： 立即了解电梯是否困人，并协同工程部解救被困人员。同时加强交通指挥和园区内的巡逻，以防有人“趁火打劫”。必要时，要求保安部组织人力对有需要的业主提供上门送水的服务。 3、客服部： 在了解停电原因等相关信息后立即通过张贴通知，或手机短信等方式发布停电通知； 适当增加人员增援到前台接听电话和接待来访人员，稳定业主不安情绪；统一客服前台进行停电应答标准的，要求物业员工一个声音说话。 4、要求行政人事员工主动打电话给vip业主，就停电原因进行解释，了解其需求，主动提供帮助。 案例7： 假如你带领某户业主去验楼，该业主提出房屋的面积与合同载明的面积出入很大，随即要求退房。 面对如此情形，你该如何做好解释？ 答：1、非常感谢您的宝贵意见。（不要把客户定义为：找麻烦的，贪便宜的，客户就是“需要我们用心服务的人”。） 2、购房合同载明的面积只是开发商测算的面积，在办理房产证的时候，当地的房管部门是要到现场来测量的，届时以房管部门测量的面积为最终的面积，因此现在业主是不需要来测量面积的，而且测量的数据也是不够准确的。 3、实测面积与合同面积有出入的，国家法律法规有专门条款的规定（具体是最高人民法院《关于审理商品房 买卖合同 二手车买卖合同 免费下载二手设备买卖合同协议免费下载房屋买卖合同下载房屋买卖合同免费下载车位买卖合同免费下载 纠纷案件适用法律若干问题的解释》第十四条的规定“出卖人交付使用的房屋套内建筑面积或者建筑面积与商品房买卖合同约定面积不符，合同有约定的，按照约定处理；合同没有约定或者约定不明确的，按照以下原则处理： (1)面积误差比绝对值在3%以内(含3%)，按照合同约定的价格据实结算，买受人请求解除合同的，不予支持； (2)面积误差比绝对值超出3%，买受人请求解除合同、返还已付购房款及利息的，应予支持。买受人同意继续履行合同，房屋实际面积大于合同约定面积的，面积误差比在3%以内(含3%)部分的房价款由买受人按照约定的价格补足，面积误差比超出3%部分的房价款由出卖人承担，所有权归买受人；房屋实际面积小于合同约定面积的，面积误差比在3%以内(含3%)部分的房价款及利息由出卖人返还买受人，面积误差比超过3%部分的房价款由出卖人双倍返还买受人。” （以上内容不用向业主宣传，自己知道就好） 4、请业主放心，如果实测面积真的与合同面积有差异，购房合同是有相关的约定条款的，届时，开发商会本着实事求是和诚信的原则，对差异的面积做“多退少补”的处理。 5、我们恒大地产作为全国十强品牌发展商，十分珍惜自己的品牌，不会做出违反和购房者约定的事项，如果因为我们工作失误的关系，给您造成不便，我们一定会给您一个满意的答复。 案例8： 某业主将小车停放在停车场，在取车时发现挡风玻璃破裂。随即向客服中心投诉，要求予以赔偿。客服中心明确表示不予赔偿，但可以全力配合该业主报警或报保险公司处理。该业主不予认同，将小车横停放在路面，造成小区交通瘫痪。 问：面对如此情形，你作为客服中心的负责人，该如何应对？ 答：1、首先要有理有节的与车主沟通，明确告诉他： （1）没有证据可以证明车辆玻璃的破裂一定是在进入小区后； （2）即使车辆玻璃确实是在进入小区后破裂的，我们也要经过多方的调查和取证，方能界定到底是什么原因破裂的。不分原因和情况，一味要求物业公司赔偿是不恰当的。 （3）现代社会人与人之间发生利益纠纷，是很正常的事情，应该通过理智的手段来协商解决。这种堵塞整个小区交通的行为，损害了全体车主的利益，这些车主都是你的邻居熟人，搞不好还有你的朋友，低头不见抬头见的人，没有必要这样给他人造成不便，请你把车先停到旁边，然后我们再来沟通这件事情。 2、如果车主执意要堵塞交通，我会安排工作人员拍照、录像取证，同时向110报警（也可以向122交警报警，因为交警对车主的威慑力超过民警，但交警会有不愿意干涉小区内部交通的可能，交警反应速度一般也赶不上110民警。）。报警最好直接与小区的专区联系，并与其沟通好，请专区配合好我方，可以一个唱黑脸，一个唱白脸，既解决了堵车的问题，也让车主感谢我们，从而放弃索赔的要求。 同时，安排工作人员向后面被堵塞的车主解释，做好安抚工作。如果后面的车主有向堵塞车主施压的，也有可能会让堵塞交通的车主放弃堵塞行为。 3、在整个处理过程中，避免发生任何形式的肢体冲突，我方人员绝对不可以有不文明语言，以免激化矛盾。 4、待车主将车停在旁边，恢复交通后，我会站在车主的立场上，帮他分析，报保险公司解决是最好的方法，我们也愿意提供协助；与他交朋友，他和家人长期住在这里，我们物业也是他的邻居，以后有什么帮得上的，尽管打电话； 5、不要对车主进行人身攻击和威胁，尽量走以情感人的路线。 案例9： 某栋楼的首层按照规划是住宅，但许多业主收楼后将其改为了商铺，纷纷悬挂出了广告和招牌，严重影响了小区的整体环境。客服中心组织人员进行了劝阻和清理，但住户时不时还是将广告牌等摆出来，形成“猫捉老鼠”的游戏，成效不大。报告给工商城管等部门，也没有任何作用。 面对如此情形，你觉得该如何进行整治，确保取得长期效果？ 答：1、客服中心在处理这类案例时，需要首先明确几点：一是按照规划，住宅是不可以做成“商铺”的，因此，业主或租户是存在违约行为的，他们是站不住脚的；但另一方面，我们也要充分理解当时许多的业主购买首层就是看到了“商机”，其动机也是可以理解的。如果一味地去打击、阻拦，其效果不一定好，再说我们也没有任何的执法权，而有执法权的政府部门（如工商、城管等）对于小区内的事情也不会给予重视的。因此，在小区业主强烈投诉不断，而多次邀请工商城管等政府部门无效的情况下，必须要改变策略，变“堵”为“疏”。 2、寻找一个物业和“商铺”双方都能够接受的 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 。客服中心详细规定招牌的悬挂位置、大小、材质及样式等，首层的商户必须无条件地按照规定执行。 3、对于少数坚决不配合的商户，通过约见业主或给其经营制造麻烦来进行治理。例如，向卫生部门举报食品店，向业主公示某商铺门口乱摆乱放等。 4、大禹治水的成功之处就在于变“堵”为“疏”，正确引导。因此，我们在处理业户投诉的时候，也要借鉴这种思路，不要一味地去打压、否定和制止业户的诉求。此案例的处理思路同样适用于类似住宅首层、别墅装修乱搭乱建的处理。 案例10： 某业主刚刚收楼不到半年，有一天家中卫生间的水管突然爆裂，导致房间和客厅的木地板全部被泡，业主随即向客服中心投诉。 你作为客服部负责人，在接到业主报修的第一时间该如何处理？ 答：1、立即赶赴现场，并组织保洁人员、客服人员帮助业主家清理积水，做一些客服中心力所能及的事情，对业主家中发生的事情表示歉意和同情，展示出良好的服务态度。切忌表现出推拖、不理睬等态度。 2、如果是业主家自行装修的，建议业主联系装修单位处理。 3、如果是开发商销售的精装修房的，因为收楼不到半年，水管还处在保修期之内，迅速联系客服中心工程部技术人员和原施工单位（或装修单位）到场，查明爆水管的原因，如果是开发商的装修单位的责任的，要求装修单位维修并承担损失；如果是甲供材料质量问题的，向材料公司反映，要求协调解决。整个过程应当注意留下相关证据，如视频、照片等，以便与有关单位沟通维修事宜。 4、在整个处理过程中，不推诿，有担当，该是谁的责任，就是谁的责任，该帮助业主追偿损失的，就要帮助业主。只有这样，才能赢得业主的信任和支持。 5、在处理中，要与业主多沟通，交朋友，明确告诉业主我们正在采取的措施和进展，赢得业户的谅解。 案例11： 某栋楼的电梯在运行过程中，突然发生故障，导致乘坐电梯的业主受了轻伤。业主随即向客服中心投诉，要求赔偿医药费。 面对如此情形，你该如何处理？ 答：切忌不由分说，将物业公司的责任推卸得一干二净。在处理事情的前期阶段，先不必提出是谁的责任，先协助业主处理好伤势再作下一步的打算。 1、事发后的第一时间先协助业户的家人，将伤者送到医院处理伤势。必要时，客服中心要先行垫支医药费用。同时，安排专人要定期上门进行慰问，表示足够的关心和关注，向业主表态，客服中心一定会将此事负责到底。 2、与此同时，客服中心要积极查找电梯出现故障的原因，通知电梯厂家或维保单位到场，要求其拿出具体的整改方案和处理措施。 案例12： 如果你是客服中心负责人，应当从哪些方面入手来提高楼盘物业服务费的收缴率？ 答：1、做好物业服务工作，提高业户的满意度。这是提高物业服务费收缴率的根本。 2、大力宣传物业服务费的用途，宣传按时缴费是尽光荣的义务，欠费是损害广大业主的利益，形成一种良好的氛围。 3、为业主提供多种、便利的缴费方式，如大力宣传采取银行划账的方式（1-2家银行）交纳服务费；同时提供缴交现金、刷POS机等方式。 4、大力催费。提醒愿意交，但是不记得交的业主按时交；敦促愿意交，但是不想主动交的业主；不断跟进不愿意交的业主，了解不愿意交费的具体原因，在解决确实存在的问题后再进行催缴；恶意欠费的，个案处理。 5、需要特别指出的是，民事诉讼的有效期通常为2年。因此，对于长期拖欠服务费的业主，客服中心要通过挂号信、EMS速递等方式把“催缴通知书”送达到业户本人，甚至发放律师函，以免超过了诉讼时效。 案例13： 假如你是某楼盘的客服中心负责人。 该客服中心保安员定编50人，但实际在岗人员只有25人，且还有保安员预备离职。 这时，你该如何确保客服中心安保工作的正常开展？ 答：1、此种状况与保安部负责人的管理有很大的关系。因此需要重点了解保安部的现状，分析保安员离职的原因，找出存在的管理问题，大力整顿队伍。 2、应急措施：（1）加强招聘工作，严格执行物业集团关于保安员招聘实行经理负责制的规定，加强考核和监督；（2）研究目前保安部岗位分布情况，将相对不重要的岗位临时取消或者合并；白天可以组织客服部人员加强巡查，将更多的安保力量放在夜间。这样在一定程度上都可以做到临时应急。 4、对于预备离职的人员，要保安部经理和人事部负责人亲自谈话，了解离职的真实原因，如果是公司层面的原因，立即整改； 5、去保安部宿舍和饭堂走一走，了解员工的住宿、伙食情况，对能够改善的，采取措施改善。 6、小范围的跟保安部同事座谈，聊天，了解思想动态。 7、必要时，在有最终审批权限领导的同意下，更换保安部负责人。 案例14： 某栋楼宇的保修期已过3个月，但仍有个别业主前来报修。客服中心工作人员耐心向业主解释，已过保修期的维修必须由业主自行负责费用。但业主声称是在半年前就向客服中心报修过的，一直未给予处理。 双方各执一词，无法达成一致。 鉴于此，你认为在我们的日常工作中，该如何预防上述类似情况的发生？ 答：1、在平时的工作中，对物业管理法律法规、有关保修期限的内容要加强宣传。 2、 在保修期将要到期前的一个月，要在各楼栋大堂张贴通知，提醒广大业主某某楼宇某项目将在什么时候过保修期，请业主在保修期之前，将家中存在的，还未解决的维修问题到客服中心前台登记报修。 3、将所有业主报修（包括前台台账、物业助理巡查记录及工程部保修记录等）未完成的事项逐一进行整理，并进行回访，确认维修的完成情况。 4、在日常工作中，对前台台账、电话录音、监控资料、业主档案等资料严格按照公司制度做好存档和保管工作。 5、在施工单位结算质保金之前，客服中心要将保修期内未处理完毕的问题做好统计和汇总，并交施工单位一一确认和签收。 案例15： 某物业公司在广州市楼盘从事物业管理服务工作，除了收取日常的物业服务费以外，还收取了以下的几项费用： （1）办理装修手续时，向业主收取200元/户的装修管理费和5元/证的装修工人出入证工本费； （2）每月因代收水电费，向业主收取了3元/户的手续费； （3）每月向业主收取5吨/户的保洁绿化用水分摊费； （4）每月向业主收取约3元/户的小区路灯照明分摊电费； （5）为收楼的业主代收专项维修资金。 根据有关法规规定，以上哪些费用的收取不合法？ 答：1、根据广州市的规定，装修管理费是不能收取的；（全国其他地区可能有相关的规定，请参照当地执行） 2、根据《物业管理条例》第45条的规定，代收水电费不可以向业户收取手续费； 3、保洁绿化用水费不能收取，因为已经含在了物业服务费支出项目中； 4、小区路灯电费分摊可以收取，但是不能按照每月3元/户固定收取，应该是据实分摊。 5、物业公司不可以代收业主的专项维修资金，应该是在收楼之前由业主自行前往相关银行进行缴纳。 物业公司只负责在业主收楼前核实业主是否有到银行缴纳专项维修资金（检查盖有银行印章的缴交回单）。 （以上分析仅适用于广州地区。其他外地公司应根据当地的法律法规规定执行。） 案例16： 收楼现场：有业主要求先行看楼，后办理相关手续。 你该如何处理？ 答：应该根据交楼应急方案里规定的措施来处理。 一方面要向业主解释：必要的手续是必须要先办的，例如验证身份是必须的，没有发展商出具的《入住通知书》，物业公司无法断定其业主身份。尽量说服业主先办手续，后看楼。 另一方面，如果业主意见强烈，有可能发生极端事件的，应该汇报上级。由楼盘负责人授权，让业主先看楼，再办理相关手续。 案例17： 小区内的广场一大早就有人晨练，音乐声音很大，影响到了住户的休息，于是有人投诉至客服中心。客服中心随即要求停止晨练，但遭到拒绝。经多次协调，均无法达成一致。 你认为该如何妥善处理上述情况，平衡好关系，避免客服中心的尴尬？ 答：这是典型的业主与业主之间的纠纷投诉。 1、首先要分析投诉双方诉求的合理性。噪音污染是属于破坏秩序、侵害公共利益的行为，所以住户投诉晨练音乐声音大有合理性。同时，晨练人员锻炼身体的需求也是合理的。 2、鉴于此，物业公司应该尽力协调双方彼此照顾对方的合理需求。例如，重新寻找晨练地点，协商晨练开始的时间，协商控制最高音量； 3、物业公司在协调过程中应该把自己摆在中立的位置上，尽量安排双方代表协商，必要时候可以邀请居委会、业委会、派出所参与协调。 案例18： 有业主向你反映，小区内青蛙太多，让他晚上无法入睡，要求客服中心消灭小区里的所有青蛙。你该如何解释和处理？ 答：这是一个典型的、必须要用“过程满意”的标准来处理的投诉。 1、态度上要热情，表示关切，表示理解他的难处和想法； 2、同时不要直接拒绝他的要求，否则他会认为我们“想都没想就拒绝了”，我们表示会咨询环境方面的专业人士，寻找处理此事情的合理方法； 3、保持跟进，持续和业主沟通，了解他睡眠质量是否有改善，在跟业主比较熟悉了之后，委婉告诉他，有青蛙，证明我们小区的生态环境好；而消灭小区里所有青蛙是破坏环境和生态平衡的行为，将导致小区害虫增加，树木枯死，生态崩溃，总之，后果很严重，请他谅解。 4、我们当然不能按照业主的要求去将青蛙全部杀死，但整个处理过程，我们的态度是很重要的，要让业主知道我们的诚意。 案例19： 在交楼现场，有业主突然扯出侮辱地产公司、物业公司的横幅，声称所交楼宇质量很差，根本不具备交楼条件，要求给个说法，并煽动在场所有的业主拒绝收楼，场面即将失控。 你作为楼盘负责人，如何处理？ 答：首先必须在第一时间不惜一切代价，采取合法手段让业主收起横幅，避免事态的恶化。 1、分析他这样做，肯定有他的目的。是泄愤？还是谋取利益？ 2、用他的目的来引导他，直接和他交涉，问是不是有什么诉求，并对其中的合理要求尽量给予满足。同时也要明确告诉业主，我们也不会允许在公共场合制造混乱的行为，我们会安排人员拍照取证，并报警处理。 3、启动应急预案，采取隔离的方式，将该业主等人远离交楼现场，防止发生连锁反应。 4、整个过程要严格工作人员，尤其是保安人员的纪律，绝对不能与业主发生肢体接触，哪怕业主有动作，我们也要做到“打不还手，骂不还口”。必要时，拍照或摄像取证。 案例20： 某客服中心物业助理在近期楼宇巡查中发现，有业主经常到天面晾晒衣物和被子等，经多次劝阻均无效。而且业主还声称，天面属于公共区域，为什么不能供业主使用，而且晾晒衣物也是居家人合情合理的要求。 你作为部门经理，应当如何处置？ 答：对于业主晾晒衣物的要求，要表示理解和认同；但鉴于天面是属于公共区域，长期有人行走，会破坏防水层，导致动用业主的专项维修资金进行维修。 因此，对于业主的诉求不能一味地“堵”，而要引导性地予以规范。客服中心要指定区域和时间晾晒衣物，并公示给业主。 案例21： 某栋楼801房的业主报修至客服中心，卫生间天花漏水。经客服中心鉴定，为楼上901房业主家中卫生间防水层破坏所致。因已过保修期，客服中心随即协调901房业主进行维修，但该业主一直拒不配合。而801房业主因客服中心一直未有处理结果也屡次投诉，并最终将物业公司告上法庭，怪物业公司协调不力，不作为。 你认为业主的诉讼要求有道理吗？ 在日常工作中，客服中心在遇到类似的情况时，应当做好哪些工作，以避免可能的法律诉讼风险？ 答：业主的诉讼有道理，但是不会得到法律支持。因为协调邻里间的纠纷并不是物业公司的法定义务和责任。诉讼的对象应当是楼上的业主。 客服中心应该做到积极协调，并保留协调过程的书面证据和录音资料，最好让相关业主签字确认，以避免承担不必要的法律风险。必要时应当让居委会等相关部门参与，一是增加协调力量，二是作为证人，证明我们有作为。 案例22： 彭先生是某楼盘的业主，开发商于2006年底通知其收楼，且该业主也领取了《准予入住通知书》。由于彭先生考虑到自己不在小区常住，且工作较忙，所以一直未到物业公司办理收楼入住手续，直至2008年底才来收楼。此时，物业公司按规定要彭先生补交两年的物业管理费，但彭先生认为，自己未入住，也未办理入住手续，遂拒绝补交。 你认为彭先生的理由成立吗？公司对于物业服务费的计收起始时间是如何规定的？ 答：彭先生的理由不成立。物业服务费的计收起始时间是按照购房合同约定的收楼时间，如果业主提前收楼的，则以实际收楼日期为准。 另外，彭先生缴费也是有法律依据的。根据《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第六条规定：物业服务企业已经按照合同约定以及相关规定提供服务，业主仅以未享受或者无需接受相关物业服务为抗辩理由的，人民法院不予支持。该业主是自动放弃了享受服务的权利，但这并不代表可以放弃缴交物业服务费的法定义务。（还可举例：手机月租费） 案例23： 某业主在网络论坛上匿名（只留下了楼栋号）发表了一则帖子，内容是自己向客服中心报修卫生间渗水已经半年，但始终没有得到解决，言语间表现出对客服中心的极大不满。此贴跟帖的人很多，部分跟帖的人也表现出了对客服中心类似的不满。 如果你是客服中心负责人，看到此贴后，该如何处理？ 答：1、此案例的处理要点是：主动积极，负责到底，不装聋作哑，不任由不满情绪在网络上蔓延，将网络视作收集信息，快速处理，站稳立场的阵地。小区物业管理中，网络的力量将越来越强大，网络宣传的阵地，我们要主动占领，不能被动挨打。 2、通过各种方式（如查看维修报修台账、收集分析该发帖人所有的帖子内容等）尽量能够找出发帖人的具体房号。然后上门进行拜访，当面询问其诉求，有针对性地解决问题。 3、如确定无法找出具体的房号，要安排专人以普通业户的身份进行跟帖，委婉地引导其向客服中心前台报修；或在跟帖中，以业主的名义发布一些正面宣传客服中心的帖子。 案例24： 某业主拿着客服中心派发的收费单据前往前台，指出，客服中心既然已经收取了物业服务费，就不应当再收取公摊电费了。同时对公摊电费的合理性提出异议。 如果当时你正在前台值班，应当如何向该业主解释此问题？ 答：1、确定《前期物业服务合同》或《前期物业服务协议》里约定的物业服务费是否包含公摊电费，并以此为依据，向业主解释。 2、如果物业服务费中不包括公摊水电费，公摊水电费一般按照“谁受益，谁分摊”的原则，由受益业主按照一定的方式进行分摊，主要包括有楼道的照明电费、电梯的电费、二次供水水泵的电费以及园区路灯的电费。 案例25： 近日，物业助理在巡查楼宇时，发现楼宇内的公共通道经常堆放有鞋柜、鞋架，影响了住户的出行，有的还遮挡住了消火栓，有明显的安全隐患。客服中心随即开始准备清理。但大多数住户都不予配合。 如果你是客服部负责人，你应当如何处置？ 答：1、加大宣传力度：公共通道同时也是消防逃生通道，因此，在公共通道内堆放鞋柜和鞋架是堵塞消防通道的行为，是违反《消防法》的行为，对广大业主的生命和财产安全构成极大的威胁。 在全球范围内寻找一个由于堵塞消防通道而引起火灾，造成惨重的人员伤亡的案例，进行大力宣传（张贴公告栏、逐户派发）。 2、先做到摸清情况，然后精心策划。分析整理公共区域需要做到什么样的程度。是只需要解决侵占最严重的，还是要全面清理？有多少栋楼，多少户侵占公共区域？最严重的情况是哪些？业主的态度是怎样？要安排多少时间，多少人力，具体步骤是怎样的？是先难后易处理，还是先易后难处理？ 3、制定计划之后，按步骤实施，可以视具体情况采取：宣传、上门劝说、拍照公示、转移物品等方式处理。 列举一个方法：贴出通知，请业主在什么时候前自行清理，否则，物业公司将视摆放在公共区域的物品为业主废弃的物件予以处理。对于构成安全隐患的，必须毫不犹豫地予以清理。 案例26： 某楼盘的旁边是个化工厂，烟囱经常冒出一些不明气体。楼盘内的业主不安，觉得气体有损身体健康，于是要求客服中心出面协调解决。 如果你是楼盘负责人，面对业主如此的诉求，你该怎么办？ 答：这也是一个需要我们采取“过程满意”的案例。 客服中心可以收集业主意见，然后以各种渠道表达业主的诉求。包括：写问题反映信，请业主签名后，采用挂号信的方式寄到市政府、区街道、环保局等部门，并将信件和挂号信回执公示给业主，表明物业公司积极维护业主权益的态度。 案例27： 某新开发的楼盘随着住户的不断增多，停车位日益紧张。而小区规划的地下停车位严重不足的，明显无法满足业主的停车需要。 你作为楼盘负责人，应该从哪些方面入手，采取相应措施来缓解小区的停车压力？ 答：1、如果还未实现停车收费的小区，应利用“经济杠杆”的作用，在办理完相关的报批手续后立即开始实行停车收费，避免有非业主的车辆停放在小区内，占用了车位。为避免类似情况的发生，客服中心一般要在首批业主收楼后即开始实施停车收费的措施。 2、对于业主的车辆，在核实其身份和车辆信息（行驶证、身份证及业主证）后尽量采用车辆月保的方式。对于临时出入的车辆要严格控制出入及出入时间，尤其是业主下班停车的高峰期。当小区内的车位占用数超过90%以上时，应停止临时车辆的进入。 3、积极寻求合适的地块，采用租地的方式解决停车问题。但需要进行成本方面的核算。 4、规范小区内路面停车的秩序，对于消防通道、拐弯处、人行道及楼栋大门等处，客服中心要采取措施严格禁止停放车辆，避免影响业主的正常生活出行及消防应急。 5、特别提示：在办理车辆车保的过程中，一定要与车主签订《停车管理服务协议》，明确物业公司只提供场地租赁，不承担保管责任。在停车费的发票上，也应注明停车场地租赁费等类似的字眼和称呼。此外，在车辆月保卡及临保卡上，也要注明以上内容和物业公司的免责条款，当业户车辆发生失窃、划伤、碰撞等，可减免物业公司的赔偿责任。 案例28： 某楼盘客服中心近来不断接到业主的投诉，称家中的自来水中发现有红虫。而客服中心在一周前刚刚安排清洗过生活水池，而且还有水质检测报告。 遇到上述情况，你作为客服中心负责人，应当如何处理？ 答：首先应派专人上门查看。 一方面，告诉业主在清洗水池后必须适当地排放出所有水龙头的水。另一方面注意保留好证据，并要求清洗水池的单位派人前来一起查看，分析其原因，研究对策。 如投诉的人较多，则应当协调清洁公司重新对水池进行清洗。清洗中必须加强过程的监管，确保清洗效果。 案例29： 按照规划，某小区的生活垃圾中转站就设在距离某栋楼宇不到30米的地方，正在施工中。 有业主闻讯赶到，阻止了其施工，并强烈要求客服中心更改规划，将垃圾站移至合适地方。否则将上访并拒交管理费。 你作为楼盘负责人，该如何协调处理？ 答：1、首先向业主说明，规划是经过政府相关部门批准的，已经在售楼时进行了公示，因此是不能随意更改的。 2、如投诉的人太多，为避免事态的扩大和消除不必要的影响，立即协调停止施工。 3、立即向地产公司领导汇报现场及处理情况，按照领导指示办理和跟进。 4、尽量采取上门逐户征求意见的方式，分别做解释，通过内部瓦解协调处理。 案例30： 小区内豢养宠物的人越来越多，宠物的出没和游荡给小区秩序造成极大影响，许多业主对此投诉不断。 请问，你作为楼盘负责人，可以从哪些方面入手来改善其现状，并获取业主的理解？ 答：对于豢养宠物，如犬只，是需要分情况而定。 1、如果犬只属于当地政府明文禁止豢养的，则需要逐步采取较为严格的措施：（1）上门协调相关业户，尽量不要让犬只出现在公共场所，以免惊吓他人；（2）发出书面的温馨提示函或整改通知书，明确告知其豢养的宠物是禁止的，请务必注意影响，以免造成不便；（3）联合当地的主管部门对非法豢养的犬只进行清查。 2、如果豢养的犬只属于合法范围内的，要尽量采取疏导的方式进行管理：（1）加强宣传力度，告知其主人豢养的注意事项，按照要求进行豢养；（2）针对园区内遛狗秩序混乱的情况，可以在小区内适当划出一定的区域，专门供遛狗使用；（3）加强现场的劝导工作。联合居委会等部门定期巡视园区，采取有礼有节的方式纠正不良的豢养行为。 案例31： 某业主因为外出未关炉火，而发生了火灾。客服中心保安员接报后，在拨打119报警的同时，与该业主联系，但一直无法联系上。 鉴于火势的不断蔓延，为避免事态的进一步恶化，在请示楼盘负责人后，该保安员便破门而入，将火扑灭。 请问，该保安员的做法是否妥当？为什么？ 答：保安员的精神是值得鼓励的，但其做法是欠妥的。 当住户房间内发生火灾，危及其他住户安全时，客服中心是有责任和义务采取紧急避险的方式，破门而入进行救火的。如果因为怕事，而不采取任何的措施，物业公司也是要承担不作为的法律责任的。从这一点来说，该保安员的做法是正确的。 为了避免“好心办坏事”，在采取紧急措施的同时，还要有一定的技巧和方法。破门而入之前，除了征得楼盘负责人的同意以外，还必须采取以下措施，来证明自己的“清白”，避免法律纠纷： 1、立即与派出所和居委会等单位联系，要求派人前来现场，作为第三者的证人；也可邀请隔壁邻居作为证人。 2、有条件的应拍照或全程录像。 案例32： 小区内的首期楼宇于2000年1月1日竣工验收。某业主于2003年8月购得该楼宇的901房并收楼。在收楼后不久，洗手间的水管爆裂，导致木地板被泡，于是该业主向客服中心报修。但客服中心以该栋楼宇已过保修期为由，要求业主自行维修。 请问，客服中心的上述做法是否正确？为什么？ 答：此题的考点在于，区别施工单位的保修期与发展商的保修期。 尽管该业主在购置房屋并收楼时，已经过了施工单位2年的保修期，但发展商对于业主应当是有保修期限的（具体以《质量保证书》的约定为准）。因此，客服中心要求业主自行维修是不合理的，应当履行保修义务，其费用由发展商承担。 案例33： 某业主前往客服中心办理装修手续，在缴纳3500元的装修保证金后，客服中心随即向其开具了收据。3个月后，该业主装修完成，客服中心也验收合格，但装修保证金的收据原件丢失了，无法退还装修保证金，但业主坚决不同意。 这时，你该如何处理？ 答：要积极地与财务部门取得联系，帮助业主想办法解决。通常的做法是，到财务部门查询业主当时缴交装修保证金的收据号并复印，然后协调业主在相关报纸上刊登《遗失申明》。刊登声明三个月后，凭申明和收据的复印件按照正常的退款流程到财务退款。 为避免类似情况的发生，建议客服中心在办理装修手续现场的明显之处张贴“温馨提示”，提醒业主注意保存好收据原件，否则一律不给退还押金。也可刻制专门的章，在收据背面盖上，更具说服力。 案例34： 某楼盘首期业主于2011年1月1日交楼，但户内暂时使用的是临时施工用电。 同时，二期楼宇正处于销售阶段，小区内有一些园林景观和公共照明，为配合销售，须每天定期开放。 请问，客服中心除了收取物业服务费以外，是否可以收取首期业主的户内水电费和公摊水电费。如果可以收取，那分别该从什么时候开始收？如何收？ 答：可以收取。 我司在购房合同中明确约定，收楼时具备水电开通条件，但并未约定一定是永久水电。尽管业主收楼时是临时用电，但业主实际是享受了用电服务的，因此是需要缴纳电费的。但必须按照该城市居民用电的价格来收取，差额部分由开发商来支付。公摊电费亦然。 上述费用的收取与物业服务费的收取时间一致。如果业主按照合同约定时间提前收楼，则按照收楼的时间计收；否则，均按照合同约定时间计收。 在分期开发的楼盘中，会存在收楼入住和配合销售的并行期。因为销售的需要，一些公共区域的水景、路灯、景观灯等要经常开放，如果全部用电都分摊给业主，肯定是不合理的。因此，可以采取两种方式：一是凡配合销售的用电全部由发展商承担；二是参照同类成熟楼盘的住户分摊水平进行分摊（但每月分摊的数额要有所差别），其余部分由发展商承担。这样做的前提是需要与销售部门沟通好。 案例35： 某业主的小孩在大人未陪同的情况下，在小区内的人工湖边玩耍时不慎跌入湖中身亡。湖边内设置防护设施，但没有相应的温馨提示。 请问，小区物业公司应当对小孩的死亡负有法律责任吗？ 对于小区内可能存在的安全隐患，物业公司应当如何加强管理？ 答：要负一定的法律责任。 物业管理行业是一个高风险的行业，时时刻刻都有可能面临风险。因此，我们物业管理的从业人员要时刻保持一种风险意识、安全意识。 对于小区内有安全隐患的区域、设施等，最基本和关键的要求有两点：一要有防护措施（如围闭、隔离等）且有效；二是要有安全警示标识且清晰可见，两者缺一不可，否则多多少少都要承担法律责任。本案例中，小孩没有家长，即监护人的陪同，监护人本身有重大责任。 具体的法律诉讼，就看谁的证据充分。但一般法律是讲究人情的，业主个人相对物业公司是弱势群体，因此，物业公司都是要承担一定责任的。 当然，实际操作中，业主不一定会通过法律诉讼的方式追究物业公司的责任，而是采取吵闹的方式。因此，我们要以不卑不亢的方式对待业主的投诉。对业主的遭遇表示充分的同情，以适当的方式（如赠送果篮、家政服务等）表示慰问，千万不能采取不理不睬的方式，存在“拖”的幻想。 对于小区内可能存在的安全隐患，一是要培养全体员工的安全意识和风险意识，涉及安全的事都是大事，都是优先要处理的事。侥幸的心理最可怕的；二是要加强巡查，及时总结，对于一些安全故事易发部位、区域要加强频次；三是及时处理安全隐患，避免发生后果。 案例36： 某报社（或电视台）记者前往楼盘，要求就某事对客服中心的领导进行采访。这时，你应该如何处理？ 答：1、遇到媒体前来小区采访，切忌刻意地进行阻拦，更不能因此而与记者发生冲突。如果记者要求采访业主，则应当尽量将其与业主隔离开来；万一不能成功，要注意打听采访的具体内容。 2、有礼貌的请记者朋友前往客服中心办公室，并第一时间上报部门经理和楼盘负责人，由楼盘负责人亲自接待。 3、在接待记者来访时，首先请记者出示《记者证》和《采访证》，以辨别其真实身份。同时，务必交换各自名片，以摸清记者的具体工作单位和职务等信息。 4、打听记者采访的用意和目的。同时，无论记者什么来意，都不可以接受采访和发表任何的言论。如果有需要，请告诉记者，请到集团品牌中心联系采访事宜。 5、接待完记者后，立即向上级领导及集团品牌中心汇报，告知其采访记者的身份、联系电话、工作单位、职务及具体来访意图。根据上级领导及品牌中心的指示精神，做下一步的打算和跟进。 案例37： 某业主家中突然爆水管，水从家中流入公共区域。隔壁的邻居业主马上打电话至前台。前台值班人员接报后，立即通知维修人员上门查看。 请问，如果你是客服部负责人，遇到上述情况应如何处理？ 答：1、首先协调工程部维修人员上门查看，并立即将水表房中的水闸关闭，防止水流进一步扩散。 2、安排保洁人员马上清扫公共区域的积水。如果水流已经进入电梯，则应立即通知工程人员和维保人员到场处理。 3、现场情形要拍照取证。必要时，请隔壁业主作证。 4、在清理现场的同时，安排物业助理立即联系该房的业主，使用录音电话告知其现场状况，协调业主尽快回家处理；如果无法联系上业主，要拟写《温馨提示》张贴在业主家门上并拍照。 PAGE 1