前台接待与行政人员礼仪培训
主讲：王雅波 老师
课程长度：1天（6课时）
授课方式：讲解+示范+案例+演练+情景模拟+视频+头脑风暴
课堂要求：分组
参训对象：前台与行政人员
课程说明：本系列课程涉及了礼仪文化，商务交往、客户服务，沟通等多个领域综合的礼仪知识，以使学员能自如应对各个不同的场合；由面及点，由点及面，由内而外，再由外而内，从礼仪的多个不同层面进行分析与探讨，使学员从人际沟通学、心理学、美学的不同角度深刻理解学习礼仪的含义与规范。
课程受益：
学习以客户为中心的全新的服务理念；
把优质服务，个人魅力与公司的整体魅力有机衔接；
优化职员的仪容仪
表
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和仪态，对服务形象进行塑造与指导，提高职员对自我形象设计与管理的能力；
优化服务人员的行为举止，提高与客户的实际接待，沟通的能力；
通过剖析客户的心理和参与经典案例分析，提高员工的应对问题的能力。
培训大纲：
第一篇：礼仪文化与职场中的运用
☆ 仅有善意是不够的
☆ 完美出自细节
☆礼仪背后深厚的文化与历史涵义
· 中西文化上的差异在礼仪上的具体体现
· 礼仪是如何体现教养——国际礼仪通则
· 美学、心理学在礼仪中的适用
第二篇：前台与行政人员职业道德与操守
前台接待篇：
· 前台接待与行政人员的职责
· 前台接待与行政人员在公司的重要性
· 前台接待与行政人员应该具备的素质
· 前台接待与行政人员的禁忌与案例分析
· 来访接待礼仪
· 电话接待礼仪
第三篇：职业风格的确定与塑造
· 仪容仪表要求与禁忌
· 化妆的技巧示范与常见化妆误区分析
· 手的要求
· 发型的要求完美搭配
· 首饰佩戴要求与礼仪禁忌
· 男装（女装）的着装选择与穿的艺术
· 领带的个性、情绪、品味表达
· TPO 原则
· “似是而非”的着装误区分析点评
· 微笑的魅力与要求
· 前台与保安人员的表情要求
· 何为规范？
· 保安人员传达的信息
（本部分内容以现场点评的方式告诉学员正确的职场形象和错误的着装、发型、妆容搭配方式）
第四篇：无声的魅力——前台与保安的仪态训练
· 站姿
· 行礼
· 优雅坐姿
· 手的表情
· 蹲的姿势
· 示意礼
· 回应礼
· 行走的姿态
· 递接物品
· 鼓掌的姿态
· 挥手的要求
· 开关门的礼仪
· 引领的礼仪
第五篇：完美距离
· 人际的心理距离
· 与客人的空间距离与心里距离
· 与同事的空间距离与心里距离
· 服务距离
· 引领距离
· 待命距离
· 展示距离
· 私人距离
· 热情有度
· 交往有度
第六篇：服务语言艺术与沟通技巧
· 称呼礼仪与禁忌
· 规范表达——敬语、雅语、谦语
· 聪明的退让艺术
· 面子给客人，里子留下
· “不”的表达艺术
· 情绪的自我调节和控制
· 目光的优雅空间
· 改变不良的说话方式
· 熟悉客人的心里期待
· 倾听艺术
· 平息愤怒的方式与技巧
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