高校图书馆如何实施数字参考咨询2.0？

高校图书馆如何实施数字参考咨询高校图书馆如何实施数字参考咨询2.02.0？？ 王启云王启云 libseeker@gmail.comlibseeker@gmail.com 淮海工学院图书馆淮海工学院图书馆 江苏省高校图工委情报咨询专业委员会江苏省高校图工委情报咨询专业委员会20092009年学术年会年学术年会.2009.12,.2009.12,连云港连云港 提纲提纲 1 1 引言引言 22什么是数字参考咨询什么是数字参考咨询2.02.0 2.12.1定义定义 2.22.2数字参考咨询数字参考咨询2.02.0常见问题常见问题 2.32.3数字参考咨询数字参考咨询2.02.0全貌全貌 33数字参考咨询数字参考咨询2.02.0实施方案实施方案 3.13.1建立运行机制建立运行机制 3.23.2选择或 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 性能良好的软件产品选择或设计性能良好的软件产品 3.33.3建立数字参考咨询建立数字参考咨询2.02.0团队团队 3.43.4创造稳定、可持续发展的环境创造稳定、可持续发展的环境 4 4 结语结语 随着现代信息技术的发展、资源型态及数随着现代信息技术的发展、资源型态及数 量的增加、用户需求的不断变化影响着图书馆量的增加、用户需求的不断变化影响着图书馆 服务观念与服务方式的改变，当前的高校图书服务观念与服务方式的改变，当前的高校图书 馆的参考咨询服务已经不能满足师生的信息需馆的参考咨询服务已经不能满足师生的信息需 求，在求，在Web2.0Web2.0网络环境下，高校图书馆参考网络环境下，高校图书馆参考 咨询工作面临新的机遇与挑战，需要新的变革咨询工作面临新的机遇与挑战，需要新的变革 与完善，需要实施数字参考咨询与完善，需要实施数字参考咨询 2.02.0 。。 Web2.0Web2.0主要解决的是人与人之间沟通、交往、主要解决的是人与人之间沟通、交往、 参与、互动的需求；图书馆参与、互动的需求；图书馆2.02.0的基本理念是用的基本理念是用 户参与、图书馆无处不在、图书馆没有障碍户参与、图书馆无处不在、图书馆没有障碍 等；数字参考咨询等；数字参考咨询2.02.0可以不受任何系统、资源、可以不受任何系统、资源、 地域限制，不断调整自己以适应各种变化，改地域限制，不断调整自己以适应各种变化，改 进我们的服务。进我们的服务。 1 1 引言引言 „„ 数字参考咨询数字参考咨询2.02.0是一个综合的技术、是一个综合的技术、 资源、理念和服务的系统，其目的在于资源、理念和服务的系统，其目的在于 形成和培育一种环境，一种方便用户提形成和培育一种环境，一种方便用户提 出咨询问题并及时得到解答，可以并乐出咨询问题并及时得到解答，可以并乐 于参与、便于并乐于贡献知识与理念的于参与、便于并乐于贡献知识与理念的 环境环境[3][3]。。 22什么是数字参考咨询什么是数字参考咨询2.02.0 2.1 2.1 定义定义 2.22.2数字参考咨询数字参考咨询2.02.0常见问题常见问题 数字参考咨询数字参考咨询2.02.0常见问题有常见问题有44大类大类[4][4]： 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 和规则（服务理念、：制度和规则（服务理念、 服务对象、服务方法、资源利用）；资源和馆藏（期刊、图书、服务对象、服务方法、资源利用）；资源和馆藏（期刊、图书、 电子资源、外文文献）；访问和检索（使用方法、馆藏文献利用、电子资源、外文文献）；访问和检索（使用方法、馆藏文献利用、 电子资源利用）；数据和事实（技术和网络问题、业务管理、行电子资源利用）；数据和事实（技术和网络问题、业务管理、行 政管理、其它问题）。政管理、其它问题）。且可以归纳为且可以归纳为33种情况种情况[4][4]：一是适合本地：一是适合本地 回复的问题，属于必须由本地参考咨询馆员亲自查阅 资料 新概念英语资料下载李居明饿命改运学pdf成本会计期末资料社会工作导论资料工程结算所需资料清单 或实地回复的问题，属于必须由本地参考咨询馆员亲自查阅资料或实地 验证才能做出答复的本地问题，包括：反映当时特定事务状况的验证才能做出答复的本地问题，包括：反映当时特定事务状况的 问题；对本图书馆或本校园某特定事务非常熟悉才能解答的问题。问题；对本图书馆或本校园某特定事务非常熟悉才能解答的问题。 二是不能回复的问题，如：本馆尚未编目整理的特定资源内所包二是不能回复的问题，如：本馆尚未编目整理的特定资源内所包 含的信息问题；属于知识产权所保护的信息问题（购买知识产权含的信息问题；属于知识产权所保护的信息问题（购买知识产权 或支付产权信息费用后，方可解决）；牵涉个人隐私等问题（不或支付产权信息费用后，方可解决）；牵涉个人隐私等问题（不 属于参考咨询服务范围）。三是适合加盟成员馆回复的问题，这属于参考咨询服务范围）。三是适合加盟成员馆回复的问题，这 些问题只需检索特定图书馆网页或通过其他公开信息获取渠道就些问题只需检索特定图书馆网页或通过其他公开信息获取渠道就 能解决，如：某图书馆概况与借阅规则；某图书馆目录信息；某能解决，如：某图书馆概况与借阅规则；某图书馆目录信息；某 图书馆电子资源信息；某图书馆服务项目。图书馆电子资源信息；某图书馆服务项目。 „„ 东北师范大学参考咨询部主任刘青华先生东北师范大学参考咨询部主任刘青华先生 根据国内外参考咨询发展的现状，尤其是根据国内外参考咨询发展的现状，尤其是 Web2.0Web2.0技术在参考咨询服务中的应用，描技术在参考咨询服务中的应用，描 绘出数字参考咨询绘出数字参考咨询2.02.0全貌全貌[3][3]，通过这个，通过这个 框架（图框架（图11），可以了解参考咨询服务方式），可以了解参考咨询服务方式 的发展现状，同时也展示了的发展现状，同时也展示了Web2.0Web2.0技术在技术在 参考咨询服务方式、馆员与用户交流互动、参考咨询服务方式、馆员与用户交流互动、 用户与馆员开放性创造和分享的应用情况。用户与馆员开放性创造和分享的应用情况。 22．．3 3 数字参考咨询数字参考咨询2.02.0全貌全貌 图图1 1 数字参考咨询数字参考咨询2.02.0全貌全貌[3][3] 具体的项目实施方案通常包括目标、原则、内容、组织模式、进具体的项目实施方案通常包括目标、原则、内容、组织模式、进 度安排等内容。开展数字参考咨询度安排等内容。开展数字参考咨询2.02.0服务是一个复杂的过程，不同服务是一个复杂的过程，不同 的图书馆面临的问题可能是不同的，但都需要一个完整、清晰的工作的图书馆面临的问题可能是不同的，但都需要一个完整、清晰的工作 框架，解决管理、技术、人力及法律等方面的问题。目前高校图书馆框架，解决管理、技术、人力及法律等方面的问题。目前高校图书馆 开设的参考咨询服务主要有开设的参考咨询服务主要有““电话、电子邮件、留言、实时电话、电子邮件、留言、实时””等四种模等四种模 式，式，Web2.0Web2.0技术愈来愈多的得到重视和运用，比如南京农业大学图技术愈来愈多的得到重视和运用，比如南京农业大学图 书馆设立书馆设立 ““ QQQQ咨询台咨询台 ”” 解答用户实时咨询，东南大学图书馆使用解答用户实时咨询，东南大学图书馆使用 CALISCALIS 分 布 式 联 合 虚 拟 参 考 咨 询 系 统 （分 布 式 联 合 虚 拟 参 考 咨 询 系 统 （ CalisCalis Distributed Distributed Collaborative Virtual Reference SystemCollaborative Virtual Reference System，简称，简称CVRSCVRS），通过此系），通过此系 统，能够实时地解答读者在使用图书馆中所发生的问题，咨询员可不统，能够实时地解答读者在使用图书馆中所发生的问题，咨询员可不 受时间、地点的限制，在网上解答读者的疑问，从而为实现受时间、地点的限制，在网上解答读者的疑问，从而为实现24/724/7的理的理 想服务模式解决技术上的问题。数字参考咨询想服务模式解决技术上的问题。数字参考咨询2.02.0在现阶段还是一个在现阶段还是一个 新生事物，需要更多的人了解，还有很多人并不了解，也不知如何利新生事物，需要更多的人了解，还有很多人并不了解，也不知如何利 用，特此构建一个通用的数字参考咨询用，特此构建一个通用的数字参考咨询2.02.0实施方案实施方案[5][5]，包括建立运，包括建立运 行机制提供管理保障，选择或设计性能良好的软件产品提供技术保行机制提供管理保障，选择或设计性能良好的软件产品提供技术保 障，建立数字参考咨询障，建立数字参考咨询2.02.0团队提供人力保障，创造稳定、可持续发团队提供人力保障，创造稳定、可持续发 展的环境提供法律保障等展的环境提供法律保障等44方面内容。方面内容。 3 3 数字参考咨询数字参考咨询2.02.0实施方案实施方案 „„ 根据本馆的需要，把技术、人员、资源等有效组织起来，根据本馆的需要，把技术、人员、资源等有效组织起来， 将服务运行机制建立并运行起来，发挥管理的作用。应成将服务运行机制建立并运行起来，发挥管理的作用。应成 立数字参考咨询立数字参考咨询2.02.0工作组，负责推进参考咨询工作组，负责推进参考咨询2.02.0的各项的各项 事宜，提出有关开展数字参考咨询事宜，提出有关开展数字参考咨询2.02.0的政策建议。的政策建议。 „„ 有人认为有人认为““领导重视，一切都水到渠成，否则，很难。领导重视，一切都水到渠成，否则，很难。””，， 领导重视固然重要，但领导重视都是功利的，有为有位也领导重视固然重要，但领导重视都是功利的，有为有位也 是一种途径。也就是率先做出点样子来，领导再来重视一是一种途径。也就是率先做出点样子来，领导再来重视一 把，互利互惠。把，互利互惠。 „„ 有的图书馆使用博客平台等开展数字参考咨询有的图书馆使用博客平台等开展数字参考咨询2.02.0服务，服务， 搭建了平台，但没有人做内容。要知道，内容为王是一个搭建了平台，但没有人做内容。要知道，内容为王是一个 方面，另外一个方面是用户群的培育需要时间。运行机制方面，另外一个方面是用户群的培育需要时间。运行机制 的建立，需要充分调研，边建设边服务，循序渐进。的建立，需要充分调研，边建设边服务，循序渐进。 3.1 3.1 建立运行机制建立运行机制 „„ 数字参考咨询数字参考咨询2.02.0对技术的依赖性较强，软件的功能直接对技术的依赖性较强，软件的功能直接 影响参考咨询功能的发挥和服务的效果。无论是购买，还影响参考咨询功能的发挥和服务的效果。无论是购买，还 是自己设计，参考咨询的软件都应体现最新的技术进展，是自己设计，参考咨询的软件都应体现最新的技术进展， 体现最先进的服务理念，同时要适应本馆实际和用户的需体现最先进的服务理念，同时要适应本馆实际和用户的需 求特点。一个易用友好的交互平台是数字参考咨询的基础求特点。一个易用友好的交互平台是数字参考咨询的基础 [6][6]。目前比较常用的有。目前比较常用的有Virtual Reference Virtual Reference Toolkit,24/7 Toolkit,24/7 Reference,QuestionReference,Question PointPoint，， Liveperson,HumanClickproLiveperson,HumanClickpro等。数字参考咨询的技术等。数字参考咨询的技术 驱动是在一系列互动式的现代信息技术之上发展起来的，驱动是在一系列互动式的现代信息技术之上发展起来的， 从最初的数据库、协同工作、协同应用共享、自动聚类、从最初的数据库、协同工作、协同应用共享、自动聚类、 网络知识挖掘等技术，到网络知识挖掘等技术，到web2.0web2.0形式下发展起来的交互形式下发展起来的交互 式式RIARIA、、ChatChat、同步浏览、网页推送等技术，都是为了实、同步浏览、网页推送等技术，都是为了实 现构建友好易用的咨询界面，更好的帮助用户与咨询馆员现构建友好易用的咨询界面，更好的帮助用户与咨询馆员 的交流。在构建数字参考咨询的时候，按照模块形式，集的交流。在构建数字参考咨询的时候，按照模块形式，集 成跨平台检索系统、论文递交系统、合作虚拟咨询管理成跨平台检索系统、论文递交系统、合作虚拟咨询管理 等，充分利用等，充分利用web2.0web2.0为基础发展起来的各种交互式技为基础发展起来的各种交互式技 术，是读者从虚拟参考咨询界面上可以享受到图书馆的一术，是读者从虚拟参考咨询界面上可以享受到图书馆的一 站式服务。站式服务。 3.2 3.2 选择或设计性能良好的软件产品选择或设计性能良好的软件产品 33．．3 3 建立数字参考咨询建立数字参考咨询2.02.0团队团队 „„ 图书馆提供的数字参考咨询是人工介入的知识型劳动，同图书馆提供的数字参考咨询是人工介入的知识型劳动，同 时是一种劳动密集型的工作，需要投入一定的人力、精时是一种劳动密集型的工作，需要投入一定的人力、精 力，保证为用户提供及时、良好的咨询服务。数字参考咨力，保证为用户提供及时、良好的咨询服务。数字参考咨 询询2.02.0团队是参考咨询工作开展的前提及基础，是参考咨团队是参考咨询工作开展的前提及基础，是参考咨 询工作的主要依靠力量。询工作的主要依靠力量。 „„ 数字参考咨询数字参考咨询2.02.0的人员主要由图书馆参考馆员、兼职人的人员主要由图书馆参考馆员、兼职人 员及志愿人员组成，代表图书馆参考咨询工作的水平和业员及志愿人员组成，代表图书馆参考咨询工作的水平和业 务价值，其成员经过严格的选拔程序产生，不仅要对这项务价值，其成员经过严格的选拔程序产生，不仅要对这项 工作热爱，还要具有资源和用户方面的知识、信息检索技工作热爱，还要具有资源和用户方面的知识、信息检索技 能、对信息的判断能力、良好的网络知识和技术以及团结能、对信息的判断能力、良好的网络知识和技术以及团结 协作的精神。协作的精神。 „„ 数字参考咨询数字参考咨询2.02.0人员培训的主要内容有：数字参考咨询人员培训的主要内容有：数字参考咨询 的特点和功能；咨询软件功能培训；各种参考源的特点，的特点和功能；咨询软件功能培训；各种参考源的特点， 如何分析问题，如何确定检索策略；知识和 答案 八年级地理上册填图题岩土工程勘察试题省略号的作用及举例应急救援安全知识车间5s试题及答案 的评价标如何分析问题，如何确定检索策略；知识和答案的评价标 准，对答案的基本要求；数字参考咨询的礼仪要求；用户准，对答案的基本要求；数字参考咨询的礼仪要求；用户 反馈的处理及数字参考咨询的评价方法。反馈的处理及数字参考咨询的评价方法。 33．．4 4 创造稳定、可持续发展的环境创造稳定、可持续发展的环境 „„ 数字参考咨询数字参考咨询2.02.0能将图书馆员与用户交互的整个过程记录能将图书馆员与用户交互的整个过程记录 下来，并发送给用户，既有利于用户随后对自己的提问进下来，并发送给用户，既有利于用户随后对自己的提问进 行检查，又有利于生成行检查，又有利于生成FAQFAQ，但也产生了一系列相关法律，但也产生了一系列相关法律 问题。问题。 „„ 隐私问题，由于数字参考咨询隐私问题，由于数字参考咨询2.02.0是以文本和计算机为基础是以文本和计算机为基础 的，因而有更多的机会收集个人的数据，但不能滥用这些的，因而有更多的机会收集个人的数据，但不能滥用这些 数据（不论是有意的还是无意的）。同样，用户提出请求数据（不论是有意的还是无意的）。同样，用户提出请求 的内容也应到得到保护，不能随意处理。目前还没有参考的内容也应到得到保护，不能随意处理。目前还没有参考 咨询这种特定环境下的隐私保护法律，但这不等于可以不咨询这种特定环境下的隐私保护法律，但这不等于可以不 重视隐私保护问题。隐私权是人的一种基本权利，在各种重视隐私保护问题。隐私权是人的一种基本权利，在各种 场合都应该强调隐私权的保护，寻求在尊重隐私的前提下场合都应该强调隐私权的保护，寻求在尊重隐私的前提下 促进知识和信息的交流与共享。促进知识和信息的交流与共享。 „„ 版权问题：一是用户提问和答案的版权；二是利用网上资版权问题：一是用户提问和答案的版权；二是利用网上资 源的版权。图书馆需要参照有关法律法规，依法服务。源的版权。图书馆需要参照有关法律法规，依法服务。 „„ 免责条款：解决目前法律不健全或可能产生法律纠纷问题免责条款：解决目前法律不健全或可能产生法律纠纷问题 的一种解决办法，因而也成为数字参考咨询的一种例行的的一种解决办法，因而也成为数字参考咨询的一种例行的 做法。在没有适用的法律可以遵守的情况下，应通过服务做法。在没有适用的法律可以遵守的情况下，应通过服务 声明的形式，避免因用户方面的原因与法律产生冲突。声明的形式，避免因用户方面的原因与法律产生冲突。 高校图书馆拥有数字参考咨询高校图书馆拥有数字参考咨询2.02.0的网络条件、技术条件和人力资源，的网络条件、技术条件和人力资源， 也不缺乏强烈的数字参考咨询也不缺乏强烈的数字参考咨询2.02.0需求。不足的是，人们对数字参考咨询需求。不足的是，人们对数字参考咨询2.02.0 缺乏足够的认识，缺乏良好的规划和组织，缺乏具有示范性的项目和积极有缺乏足够的认识，缺乏良好的规划和组织，缺乏具有示范性的项目和积极有 效的宣传推广效的宣传推广[7][7]。每个图书馆都有每个图书馆的实际，但并不能因此成为。每个图书馆都有每个图书馆的实际，但并不能因此成为 我们不去创新服务的理由，任何时候都不可能万事俱备才开展工作。不论图我们不去创新服务的理由，任何时候都不可能万事俱备才开展工作。不论图 书馆发展处在什么程度，都应该把不断改革创新作为前进的动力。我国高校书馆发展处在什么程度，都应该把不断改革创新作为前进的动力。我国高校 图书馆需要抓住机遇，充分利用网络的条件，通过开展数字参考咨询图书馆需要抓住机遇，充分利用网络的条件，通过开展数字参考咨询2.02.0，， 带动传统参考咨询，开展完整的、深层次的信息服务。数字参考咨询带动传统参考咨询，开展完整的、深层次的信息服务。数字参考咨询2.02.0需需 要解决的问题还有很多，其中许多问题的解决还需要相当长的时间。图书馆要解决的问题还有很多，其中许多问题的解决还需要相当长的时间。图书馆 应积极创造条件，尽快将这项服务引入到图书馆业务范围中。只有不断总结应积极创造条件，尽快将这项服务引入到图书馆业务范围中。只有不断总结 经验教训，不断改进软件产品的性能，不断摸索网络环境下参考咨询的服务经验教训，不断改进软件产品的性能，不断摸索网络环境下参考咨询的服务 模式，数字参考咨询模式，数字参考咨询2.02.0就一定能赢得更多的信赖，成为用户身边离不开的就一定能赢得更多的信赖，成为用户身边离不开的 参谋和助手。作为馆员参与度最高的一项业务，数字参考咨询参谋和助手。作为馆员参与度最高的一项业务，数字参考咨询2.02.0直接体现直接体现 了一所图书馆的核心价值及其馆员的职业精神了一所图书馆的核心价值及其馆员的职业精神[6][6]。高校图书馆的主要职能。高校图书馆的主要职能 除了服务，还包括育人或教化功能。高校图书馆的参考馆员在进行服务时，除了服务，还包括育人或教化功能。高校图书馆的参考馆员在进行服务时， 要注重坚持要注重坚持““以人为本以人为本””的原则，以用户的需求为基础，处处为用户着想，提的原则，以用户的需求为基础，处处为用户着想，提 供用户最需要的信息；同时，积极主动提供服务，在咨询过程中主动帮助用供用户最需要的信息；同时，积极主动提供服务，在咨询过程中主动帮助用 户完善检索思路，开展信息素养教育，推介相关服务及资源等。户完善检索思路，开展信息素养教育，推介相关服务及资源等。 4 4 结语结语 参考文献参考文献：： [1] [1] 燕姣云燕姣云..高校图书馆之间三道数字鸿沟的成因及应对措施高校图书馆之间三道数字鸿沟的成因及应对措施————以江苏省以江苏省 部分高校图书馆为例部分高校图书馆为例..大学图书馆学报，大学图书馆学报，20082008（（66）：）：1919--2323 [2] [2] 初景利初景利..图书馆数字参考咨询服务研究图书馆数字参考咨询服务研究..北京图书馆出版社，北京图书馆出版社，2004.62004.6：： 1919--2222 [3] [3] 刘青华刘青华..虚拟参考咨询虚拟参考咨询2.02.0全景扫描全景扫描..图书馆杂志，图书馆杂志，20072007（（1010）：）：2020--2626 [4] [4] 杨凌云、詹德优杨凌云、詹德优..数字参考咨询的数字参考咨询的““本地本地””问题研究问题研究————温州大学图书馆温州大学图书馆 案例分析案例分析..大学图书馆学报，大学图书馆学报，20072007（（66）：）：7070--7575 [5] [5] 初景利初景利..图书馆数字参考咨询服务研究图书馆数字参考咨询服务研究..北京图书馆出版社，北京图书馆出版社，2004.62004.6：： 184184--243243 [6] [6] 冉从敬、赵蕊菡冉从敬、赵蕊菡..中美高校图书馆虚拟参考咨询调查比较中美高校图书馆虚拟参考咨询调查比较..图书情报知图书情报知 识，识，20092009（（33）：）：6363--6767 [7] [7] 初景利初景利..图书馆数字参考咨询服务研究图书馆数字参考咨询服务研究..北京图书馆出版社，北京图书馆出版社，2004.62004.6：： 244244--246246 敬请批评指正！谢敬请批评指正！谢 谢！谢！ 图谋博客图谋博客. . http://libseeker.bokee.com/http://libseeker.bokee.com/ 淮海工学院图书馆淮海工学院图书馆 江苏省高校图工委情报咨询专业委员会江苏省高校图工委情报咨询专业委员会20092009年学术年会年学术年会.2009.12,.2009.12,连云港连云港 高校图书馆如何实施数字参考咨询2.0？ 幻灯片编号 2 1 引言 2什么是数字参考咨询2.0 2.2数字参考咨询2.0常见问题 幻灯片编号 6 幻灯片编号 7 幻灯片编号 8 幻灯片编号 9 幻灯片编号 10 3．3 建立数字参考咨询2.0团队 3．4 创造稳定、可持续发展的环境 幻灯片编号 13 幻灯片编号 14 敬请批评指正！谢 谢！