4s店客户流失分析1.1.2研究意义1.1研究的背景与意义1.1.1研究的背景随着居民生活水平不断进步，汽车走进了千家万户。2009年我国汽车产销分别完成1379.10万辆和1364.48万辆，比上年同期分别增长48%和46%，其中乘用车产销分别完成1038.38万辆和1033.13万辆[1]。2010年1-7月，汽车产销量分别完成1021.31万辆和1026.02万辆。其中国产汽车累计产销量分别为971.03万辆和824.14万辆[2]。预计2010年产销量将超过1600万辆。我国已成为世界第一大汽车市场。汽车销量的快速增加给售后服务带来了机遇和挑战。汽车服务业是指围绕汽车为顾客、企业和社会创造服务价值的各类服务活动[3]。汽车售后服务包括车辆销售后的质量保障、索赔、维修、保养服务、汽车零配件供给、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等一系列内容[4]。在整车利润空间受到挤压的情况下，汽车售后服务将成为汽车产业链上的一个新的利润增长点[5]。至2009年底，我国汽车保有量已达7619.31万辆。只要有1元的车在路上跑，就会带来至少8元的售后服务[6]。2010年我国汽车售后服务市场预计将达到3000亿元以上。东风雪铁龙是中国最大的汽车公司之一东风汽车公司与法国标致雪铁龙集团在中国的大型轿车生产经营企业---神龙汽车有限公司的轿车品牌之一。2000年，东风雪铁龙商务部的前身为神龙公司市场营销部。2001年，公司机构改革，市场营销部演变为商务部。2003年月，神龙公司开始实施双品牌战略，确立东风雪铁龙品牌，开始实施品牌战略。按照事业部的模式在原公司商务部基础上建立新的东风雪铁龙商务部，逐步完成了组织机构整合和人员调整，系统地以“东风雪铁龙”为品牌进行市场运作。2001年至2003年，神龙公司战略调整期的同时，为东风雪铁龙品牌成长的目标定位期。中国入世后，面对新品牌、新产品不断增多、竞争日益激烈的市场格局，神龙公司旗帜鲜明地提出了致力于“打造中国家轿第一品牌”的品牌经营目标.1.1.2研究的意义在汽车产品日趋同质化的今天，售后服务已经成为各厂商争夺消费者的重要领地，良好的售后服务是下次销售最好的促销，是提升客户满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑、传播形象的重要途径[7]。美国管理协会AMA所作的一项研究显示，企业失去顾客68%的原因是服务不好。市场竞争归根结底是对顾客的争夺，顾客的争夺关键在于服务，尤其是售后服务[8]。永远站在顾客的角度，守护顾客的信任，才是构建品牌的可行之路[9]。在激烈的竞争中，企业必须充分利用自身的优势领先对手，扩大市场份额。而市场占有率的高低，则取决于客户对企业提供的产品和服务的满意程度[10]。客户满意是检验服务品牌建设的
标准
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，从优化流程、强化服务入手，创新服务模式，总结新
经验
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，发现不足，提高服务技能，变被动服务为主动服务，变粗放服务为规范服务，实现服务的规范化、特色化、便捷化、人性化[11]。通过了解东风雪铁龙客户售后服务的需求，进行有针对性的服务改进，可以发展维护品牌形象、提高品牌知名度、保持市场竞争优势、争取新客户、提高和保持客户满意度及品牌忠诚度。研究方法1）文献研究法：文献研究法主要指搜集、鉴别、整理文献，并通过对文献的研究，形成对事实科学认识的方法。查阅了大量的有关客户管理以及售后服务的资料，以为本研究打下坚实的理论基础。2）问卷调查法：问卷调查法也称"书面调查法"，或称"填
表
关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf
法"。用书面形式间接搜集研究
材料
关于××同志的政审材料调查表环保先进个人材料国家普通话测试材料农民专业合作社注销四查四问剖析材料
的一种调查手段。通过向调查者发出简明扼要的征询单(表)，请示填写对有关问题的意见和建议来间接获得材料和信息的一种方法。本研究对江淮4s店的管理者、员工、消费者做问题调查，以获取江淮4s店客户流失的原因及其可能的对策研究的信息。3）专家访谈法：请有相关经验的专家，成立专家评议小组，以期在江淮4s店客户管理、客户流失、售后服务等方面获得专家的意见和建议。制度说明制度是以执行力为保障的。“制度”之所以可以对个人行为起到约束的作用，是以有效的执行力为前提的，即有强制力保证其执行和实施，否则制度的约束力将无从实现，对人们的行为也将起不到任何的规范作用。只有通过执行的过程制度才成为现实的制度，就像是一把标尺，如果没有被用来划线、测量，它将无异于普通的木条或钢板，只能是可能性的标尺，而不是现实的标尺。制度亦并非单纯的
规则
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条文，规则条文是死板的，静态的，而制度是对人们的行为发生作用的，动态的，而且是操作灵活，时常变化的。是执行力将规则条文由静态转变为了动态，赋予了其能动性，使其在执行中得以实现其约束作用，证明了自己的规范、调节能力，从而得以被人们遵守，才真正成为了制度。
浙公网安备 33021202002483