北京天超仓储超市营运手册

北京天超仓储超市营运手册营运中心治理手册营运中心各部门负责人岗位 职责 岗位职责下载项目部各岗位职责下载项目部各岗位职责下载建筑公司岗位职责下载社工督导职责.docx 收货部：文案工作：1、负责制定收货部的收货、退货、调货、赠品业务流程2、负责制定叉车的使用与保养的安全治理规定3、负责制定收货部各岗位人员的治理规定4、负责制定收货部工作奖惩制定5、负责编排制定各岗位人员日常业务工作流程6、负责编写本部门详细的业务培刘教材7、负责制定单据收发、登记的治理规定8、负责制定对专门流程的实施规定9、负责制定收货保质期的规定10、负责制定条码粘贴与使用规定11、负责制定商品一验〔供应商收货部〕治理规定12、负责制定商品二验〔收货部各部门〕治理规定要紧工作：1、负责本部门职员的日常考勤治理2、负责汇总每日、每周、每月的收货、退货、调货的具体工作情形3、负责补充完善各项业务流程4、负责各种存档单据的保管工作5、负责组织本部门晨会6、负责理货区的卫生保洁工作7、负责收货时的商品码放工作8、负责叉车的日常爱护工作监督与治理9、负责检查和谐各部门叉车的使用10、负责本部门人员的培训考核升迁二、食品部、非食品部、生鲜部：食品部机构设置：烟酒饮料、休闲食品、糖果、小食品非食品部机构设置：家电五金、服装、洗涤化妆、日用百货文案工作：1、负责制定本部门直属分部的岗位职责2、负责制定各项业务工作流程补货上货调货盘点调拨3、负责制定本部门商品陈设治理规定4、负责统编写本部门商品知识的培训资料5、负责制定市场调研的治理规定6、负责制定价签治理与处罚的治理规定7、负责制定商品保质期的治理与处罚规定8、负责制定职员服务 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 守那么9、负责制定部门晨会例会制定10、负责制定商品破旧原那么与处理规定11、负责制定部门使用设备爱护的治理规定生鲜家电12、负责制定部门促销员的治理规定13、负责制定划分卫生清扫区域14、负责制定每月部门的工作打算15、负责总结每月部门的各项工作开展的具体情形16、负责分析各部门每月销售任务的完成情形要紧工作1、负责部门职员的日常考勤治理2、负责补充善各项业务流程3、负责参与处理顾客投诉4、负责组织本部门晨会例会5、负责部门卫生区域保洁情形的检查6、负责对商品调价报损调换退换的执行7、负责按排本部门进行市场调查获对本部门商品质量进行抽查8、负责监督检查本部门单据保管情形9、负责本部门人员的培训考核升迁10、负责组织实施盘点工作并安排盘点后的帐物核对工作11、检查交接班情形了解本部门商品堆头促销商品销售情形12、负责接待批量购物的会员13、负责检查部门商品库存情形14、组织指导本部门完成公司下达的各项经营指标和任务15、完成营运中心经理交办的其它事宜16、对本部门使用的设备设施进行治理三、商管部：部门设置会员服务中心物价质检内保文案工作：1、负责制定超市物价治理制定2、负责制定超市各项服务公约3、负责制定各级职员岗位职责4、负责制定部门各项工作的业务流程5、负责制定部门日常工作治理规定6、负责编写部门业务培训资料7、负责制定超市商品质量治理规定8、负责制定顾客投拆的处理程序9、负责补充修改营运中心各项治理制定10、负责编写店内的各种广播稿件11、负责制定内保各项规章制度12、负责制定内保工作的业务流程偷盗等要紧工作：1、负责检查监督超市的物价执行情形2、负责处理顾客的投诉3、负责接特待工商卫生防疫技术监督局来店检查工作人员4、负责解决处理店内突发事件停电纠纷5、负责检查各部门的服务质量与店规店纪的执行情形6、负责组织召集工作会议并做详细纪录7、负责指导各种宣传稿件的广播工作8、负责部门员的的培训工作9、负责超市的门检治理工作天超仓储超市部门经理岗位职现及工作要求一岗位职责：1、对公司经理负责对本部门人员设备库房进行治理2、与 采购 采购部分工政府采购法87号令广东省政府采购政府采购法及采购员下一步工作计划 部衔接确保商品满足销售需要3、对商品调价报损调拨退换的执行情形进行跟踪4、安排本部门人员进行市场调查，对商品质量进行抽查5、负责本部门单据的收集审核和传递6、监督检查本部门单据的保管情形7、组织实施盘点工作并安排盘点后的帐物核对工作8、负责接待批量购物的顾客9、检查交接班工作了解部门堆头促销商品的销售情形10、检查部门库房商品进出及库存情形二、工作要求1、营业前·召开例会布置当天工作检查职员的出勤情形着装情形·按商品陈设的要求检查各柜组的商品陈设展现情形·检查上货情形要求新商品及时上架销售·在开单售货区检查交接记录与实物的核对情形是否正常2、营业中·到服务台了解商品退换及顾客投诉情形·负责对本部门投诉的受理跟踪处理反馈和记录·检查商品的展现陈设和标签价签的使用情形·审核各类单据是否按公司要求填写编号是否正确签名是否完整是否按规定传给相关人员·跟踪商品的补退货情形与采购员和谐确保销售需要·对销售商品的补退货情形与采购员和谐确保销售需要·对销售数量下降或滞销的商品应及时了解缘故并采取措施·对提交的报告建议属权限范畴的应及时给予答复权限之外的向店长报告·与对班人员共同巡场办理交接并对治理中的问题进行交流·当顾客购物量较大时应核查是否有足够的库存落实商品顾客要求送货时要陪同顾客到服务台办理有关手续·在开单售货区检查柜组的交接情形年抽查交接记录各类登记本的登记情形检查库房商品的进出数量是否一致·了解堆头商品的销售情形把握促销成效3、营业中·检查到货及上柜情形·安排好商品调价盘点工作·在开单销售区检查交接班及时实物核对情形·进行晚讲评总结当天工作情形部门主管岗位职责及工作要求一、岗位职责1、负责商品的补货2、负责商品调价报损退换的具体工作3、执行公司的促销打算核查促销折让商品的实施期限及介签海报的到位情形4、对调价单进行跟踪并核对商品检查促销折让商品的实施期限5、按照公司要求对促销人员进治理6、负责商品陈设及展现7、负责安排人员对商品价格进行市场调研，对商品质量进行抽查。8、负责单据的审核，传递9、负责营业员的日常培训10、负责缺岗时的补位工作11、在开单销售区收集当天的购物单、电脑小票并转记帐人员；抽查交接班情形并向经理反馈；负责钥匙的保管。12、及时在交接班记录上记录顾客对商品的需求。13、负责商品的验收、退换、调拨工作的安排。二、工作要求1、营业前·参加例会·检查商品丰满环境卫生人员出勤情形·在开单销售区，检查交接记录与实物的核对情形，如有专门，赶忙向经理报告；将前日整理好的购物单及电脑小票交部门帐员。2营业中·检查商品展现陈设是否符合要求商品与价签是否对位·检查商品的到货及上柜情形·解决当班期间显现的问题属权限范畴的及时解决权限之外的及时报经理。按期填写畅销商口统计表并报经理负责退换商品的签收工作在开单销售区收到电及补货单后按补货流程操作；检查商品出库登记；接到电脑退货单后，安排人员将需退换的商品撤回库房。在非开单销售区安排职员进行商品验收退换货削价报损调拨整理库房商品。3营业后参加晚讲评。促职员及时补充货架商品。在开单销售区检查商品整理及时交接记录与实物核对情形，按收款员编号分类收集整理当日销售商品的购物单及电脑小票。超市商品的损耗治理一厂商进出治理1厂商进入商场必须先向后场登记，领取出入证方可进入，离开时经检查交回出入证方可放行。2厂商在卖场或后场更换坏品时，须有退货单或先在后场取得提货单，同时经部门主管批准后，方可退换。3厂商送货后的空箱必须打开，纸袋应折平，以免偷带商品出店。4厂商的车辆离开时，需经商场人员检查后方可离开。二职员出入治理1职员上下班必须由规定的入口出入。2职员下班离店时，一律要自动打开随身携带的皮包，由警卫或指定人员检查。3职员所携带的皮包，不得带入卖场或作业现场。三职员购物治理1严禁职员在工作时刻购物或预留商品。2休息时刻或下班后，职员所购物品不能带入卖场或作业现、场。3职员所购商品应有发票或收银条，以备警卫或指定人员检查。四防止顾客偷窃治理五收款机治理1幸免收款员使用退货键或更正键来排除已登记商品的记录。2主管须注意各款台的收款进度，假如发觉专门情形要先停止该款台，进行检查。3发票记录交回存档时，注意是否有断裂或缺少的情形。六鲜活商品治理1尽量当日售完，在每日的销售高峰期就要逐步折降价出售，以免成为坏品。2完全执行翻堆工作，防止新旧商品混淆，鲜度下降。3作业人员幸免作业时刻太长或作业现场温度过高，使商品鲜度下降。4冷藏冷摆设备应定期检查，一样每月三次。5严格操纵库存。超市日用百货商品陈设要领一差不多工具1货架2隔物板3护拦4垫板5端架二差不多要领1遵循顾客易看，易选，易购买原那么2货架位置区分上段货架的最上端及次上端举荐品有心培养的商品黄金段高度大约为085120米高利润商品自有品牌独家进口商品下段货架的最下端及次下端周转率快商品易碎商品大体积商品低毛利商品本身不想卖，但因顾及到顾客需要不得不卖的商品3依照商品的专门性使用陈设工具4注意前进立体陈设营业高峰过后，销售好的商品货架会到货架里层，营业人员应该把到里面去的商品向外移，使顾客能够轻易看到这些商品，那个动作就收做前进立体陈设。超市人员每天高峰时段必段如此做，否那么会阻碍专门多销售机会。三差不多技巧1大陈设在卖场开出一个空间或将端架拆除，将单一商品或者品项的商品做量化陈设有价格优势商品季节性商品节庆商品新上市商品媒体大量宣传的商品2端架陈设品种与品种之间一定要有关联性，不能将无关联的商品陈设在同一端架内。能够选择其中一种作为价格的牺牲品，其他品种那么不必牺牲。3关联陈设把不同分类但有互补作用的商品陈设在一起。4槽沟陈设在货架中把几块栅板除去，挑选取12个品种作成半圆形的量感陈设，陈设量是平常的45倍，来吸引顾客的注意。5实出陈设将商品放在篮子，车子箱子内，陈设在相关商品的旁边销售，诱导和招揽顾客。高度要适宜不宜太多不宜在狭小的通道内6比较性陈设。将相同商品按不同规格或不同数量进行分类后陈设在一起，刺激顾客购买大包装商品。超市卖场常用名词垂直陈设。同类货品集中垂直陈设于上下多层货贺。平行陈设，同类货品平行陈设多行于同一层货架。前时陈设拉排面端架陈设；利用整排货架的两端，作变化性的陈设，一样做法为大量陈设低价位季节感广告促销关联陈设；依照某项目的，将相关连的商品陈设在同一地区或邻近。比较性陈设；把相同商品，依不同数量予以分类，然后陈设在一起。陈设定位治理；依照陈设配置图，将商品陈设位置固定，以便治理。直截了当信函，以信函方式将促销信息通知目标顾客。顾客广告，将促销信息以美工绘制或印刷方式，张贴或悬挂在商品邻近或显眼之处，达到吸引顾客注意刺激销售的目的。销售时点情报治理系统。产品生命周期；从上市起，分为导入期，成长期，成熟期，衰退期，各期长短受消费环境及竞争的阻碍。商品台帐；即商品名目，将每项商品差不多资料如品名，品号，规格，单位，成本，售价，供应商等，详细整理成册。棚板；在货架内或冷柜内放置商品的横隔板。价格带；在店内销售同一项产品，其卖价上限到下限之间。黄金线；商品陈设时，最容易让顾客看到或拿到的区域，一样指肩膀以下到腰部以上的区域，高度在085120米左右，用来陈设对店铺利益奉献较佳的商品。将商品依畅销排行{由第一名排至最后一名}，运算出每项商品营业构成及累计构成比，以累计构成比为衡量标准，在累计构成比在80%往常的商品为级品；在81%-95%的商品为级品，在96%以后的为级品。级品列为重点商品，陈设面扩大，不可缺货；级品列为剔除对象。棚割表；〝陈设配置表，〞把商品的排面在货架上作一个最有效的分配，以书面表格规划出来。价格卡；放置于货架或冷柜棚板前缘或沟槽内的小卡片，上面注明货号，品名，售价售，供顾客购物参考及陈设位置治理之用。大陈设量；又称为堆箱陈设或山积陈设，在卖场辟出一个空间或将端架拆除，将单一商品或2-3项商品做量化陈设。来客数；店内收款机所统计的某一段时刻交易客数。客单价；店内收款机所统计的一段时刻总营业额除以该期间的总来客数，得出平均每人购买金额。损耗率；商品在买进卖出过程中，因治理不当造成缺失，其缺失金额占营业额的比例。促销80-20法那么；重点治理的原那么，只要把握事物的重点{其中最重要的20%}，就能够产生大部分的功效{成果的80%}。端架；货架尽头，用来专门展现或陈设促销商品之用。栈板；陈设器材，商品存放及地面隔离之用。货号；商品依类别所编的号码。毛利；售价减成本。〝日平均售量〞，指单项商品日平均售量数。〝建议订单〞，电脑运算出每项货品应续订数量的报表。永续订单；生鲜，日配类商品，货到才确认完成订单紧急订单；紧急缺货时，采纳手写订货给厂家，此订单越少越好。天超仓储超市〝促销活动要紧流程〞销企划立案：依照促销年度打算，分析竞争对手动态，顾客生活模式变化，生活水准等因素，制定本次促销活动 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 。开促销会议；营业部，商品部，治理相关部门人员共同讨论以下事项销活动主题销活动期间争对手促销活动分析次促销活动重点商品及品种货商配合活动事先与供货商会谈；供货商配合的品项，价格，数量与供货期间等对促销活动的成败起关键作用。讨论宣传单；在宣传单完稿前，应召集营业，商品等有关人员确认促销商品的品种，价格或其他做法，才能印刷。促销实施；宣传单及其他相关媒体制作完成后，应提早三天送达营业人员，以便进行促销预备。宣传单于销前一天，应分发给商圈内用户及超市顾客，以告知顾客讯息。将宣传单分发给各部门主管，提醒预估促销品种销售数量并及时定货，以免缺货被顾客指责。促销品种必须于实施前完成电脑商品标签手续及出售场所商品标价手续，以免标价不符。配合促销品陈设区张贴海报，等。成果检验活动实施后，可依照电脑统计得知促销期间的各种营业数据是否达到预期目标，检讨得失，为日后改善做参考。营运中心全体职员服务规范为规范卖场服务行为与标准，特制定本规范。本规范适用于本系统各店铺的卖场服务治理。店员作为支持店铺形象及活跃专场的要紧因素，必定成为提升店铺价值之主导，为此，对店员形象提出如下标准。3．1外表形象标准；3．1．1头部；女士头部梳理整齐，留头发者应将头发并于脑后扎结，不可披肩散发。男士不可留长发，头发应梳理整齐。头发必须保持洁净，每周至少清洗1-2次。3．1．2脸部；女士需淡妆上岗，唇红颜色得体。男士不可留胡须，大鬃角。表情愉快，心境平和。3．1．3着装降服平坦洁净无损，无皱。衬衫要保持洁净平坦，经常换洗。不挽袖口、裤腿。3．1．4手部；作业前要清洗洁净。指甲缝不留污迹，不留长指甲，不涂指甲油。不戴戒指、手链等饰品。3．1．5足部；着鞋一样以平跟为主，以免疲劳，但不可穿拖鞋，鞋面保持清洁。不可光脚穿鞋，袜子要洁净，每天换洗。3．1．6养成良好卫生适应；不随地吐痰，扔废弃物，不随处涂画。凡皮肤外露部分要保持清洁卫生。保持躯体健康。3．2心理形象标准：3．2．1姿势容貌：带给顾客一种健康亲切，整洁明快、轻松自然，精神焕发的感受。提升顾客对店铺的信任度、靠近度。3．2．2服饰装束：符合消费文化趋向及消费者心理认同。自然大方，端庄得体，表达店铺的风格。3．2．3行为风度：态度：亲切、文雅、热情、稳重。站姿：双手于身前合拢，面朝顾客，躯体自然挺拔。行走：和谐、轻松、精力充沛。营业行为：熟练、利落、认真规范。店铺业绩是否能够不断提升，与店员服务观念与技能的具备与进步息息相关，为此，对店员的服务观念提出如下标准。4．1店员服务观念：4．1．1务精神：耐心、细心、热心、用心、信心。4．1．2服务行为：平复沉稳，果断具变通力。4．店员服务观念随时清洁观念：随时随地做好清洁工作，保持好卖场形象，并不是脏了再做的含义。此行为要贯穿于营业过程的始终，只要店员闲下来就必须要做的含义。具有活跃卖场气氛、照管顾客购物、监视行窃者，以及展现店铺风尚的作用。以顾客为核心观念：线为主，店员动线为辅的含义。在卖场的所有动作，都要对顾客的购物行为、购物心态及购物欲望起到良好的促进作用。4．2店员服务技能：4．2．1观看、把握消费者购买心态及动向，了解消费需求。4．2．2经常性地与消费者沟通、交通、讲求交流技巧，了解消费需求变化。4．2．3协助消费者选择商品，对商品进行简明扼要，恰到好处的介绍说明。4．2．4营业技能的专业化：商品知识的把握〔品名品牌、规格、价格及性能用途和储存保养〕。店铺设施设备的使用爱护、清洁保养常识熟知。差不多市场行销常识与技巧的把握。4．3店员服务规范4．3．1开店预备：店员须于开店前20分钟到岗做好开店预备。穿好降服，佩戴胸卡，检查个人仪容外表。做好责任区域内清洁工作及设备设施检查。商品补货、陈设、检核价签。交接班时，交接内容要准确、全面。调整情绪，表情愉快，预备开店迎客。4．3．2待客：迎客面向顾客，站姿正确，女士双脚步并拢，双手交叉于小腹前。男士双脚略开与肩同宽，双手交叉于小腹前或背后。表情愉快，正视顾客，主动、亲切、自然地向顾客打招呼、问候。主动递上购物筐，方便顾客。助客：以顾客自选为主，有问必答，适当引导消费。介绍商品时，话语亲切，恰到好处，幸免强硬推销。送客：引导顾客到收银区。协助顾客包装商品。协助顾客提携物品出店门。向顾客致谢，辞别。补货：以货架不空为准，及时做好补货。营业过程中的补货，动作要轻，不可阻碍顾客购物。清洁：营业过程利用客流稀疏时段，迅速做好店铺清洁。清洁动作不可阻碍顾客购物。有序作业规那么：所有人员应及时返还使用或借用他人的或他组器具用品等，做到物归原位，以确保卖场整体作业正常秩序。4．3．3卖场礼貌用语；问候：〝您好〞、〝您来啦〞、〝欢迎光临〞引导：〝对不起，您请走这边〞、〝请您跟我来〞道歉：〝对不起〞、〝让您久等了〞、〝给您添苦恼了〞〝对不起，打搅一下〞等候：〝请您稍候：、〞〝请您等一下，我这就来〞辞别：〝您慢走〞、〝您走好〞、〝感谢您，欢迎再来〞客观地处理好顾客的埋怨，有助于增加店铺的亲和力与可信度。5．2问清原由，不管顾客是否正确都不可与顾客争吵，要心平气和、善意接待。5．3要站在顾客的角度看问题，以求得到对方谅解并迅速解决。5．4迅速解决顾客埋怨，幸免埋怨加深，幸免阻碍其他顾客购物及引起围观，以免造成更大的不良阻碍。5．5查明事发缘故、并做客怨处理记录，包括缘故，处理方式及后果、顾客反馈。5．6核对工作中显现的问题，分清谁是谁非，是店内职工造成，要照章办事，是厂商问题要与之联络和谐解决。5．7亲自送顾客出门并再次道歉。卖场差不多纪律：6．1凡卖场工作人员必须有健康证，坚持年度体检，凡传染病患难者不可上岗。6．2凡卖场工作人员必须保持正确站姿，不倚不靠货架、不坐压商品及包装、不插兜、不看书报。6．3注意保持良好的个人公共礼仪。卖场待客过程中，忌揉眼、挖耳鼻、招手、饰发等小动作，以免阻碍个人形象及店堂整体形象。6．4营业过程中不得擅离职守，凡有事者离开时要请假，无故离岗10分钟以上按旷工处理。6．5营业过程中不得吃饭，零食或口香糖。6．6保持卖场安静，不高声喧哗，不串岗谈天。6．7保持专场内严禁吸烟，确保专场安全。本规范在实施中由营运负责说明。商品销售环节要紧内容及本卷须知商品标价业务：将商品代码和价格用标价机打在商品包装上。标价位置要一致，让顾客容易看到，但不能压住商品的说明文字，一样商品的标签均贴在商品的正面右上角。打标时要确实核对进货传票及陈设的价格卡，不能同样商品有两种价格。标价工作最好不要在专场进行，以免阻碍顾客流淌线路。标价纸要妥善保管，以免给人可乘之机。为防止顾客调换标签，应使用一次性，有折线的标签。变价时，如需调高价格，应将原标签去除；如需调低，能够将新标签压在旧标签之处。商品补货上架业务：将标好价格的商品按陈设要求定时或不定时地补充到货架上。事先要依照商品陈设图表，作好商品陈设定位工作。补货顺序将原有商品取下清洁货架及原有商品将补充的新货放在货架的后段将原货放在前段整理商品排面销货退回业务：售出商品由于质量、价格等因素被顾客退回。当月退回可开列内部治理用的〝开支证明单〞退回现金将原发票作废如原发票包含其他未退回商品，那么此部分商品另开新发票。隔月退回因发票已入帐，最好说服顾客换货如顾客坚持退纲，应给予办理因顾客自身缘故退货，应依照有关规定办理商品变价业务：调整商品原有价格，调高或调低。在变价前应确定以下内容变价幅度变价期限变价品质责权单位变价范畴供货商支持应检查变价商品的销售情形、顾客和竞争的反映，及时作好商品短缺或过剩的处理工作。变价后，检查、商品标签是否复原原状，作好变价分析工作。自用品治理业务：将经营的商品用于非经营的治理活动。有〝自用品〞需求时，由需求部门向主管提出申请，不能私自领用。得到批准，由相关人员陪同取货，不能单独提货。需求部门取得商品后，必须做相应的记录，并经款台结帐，作为费用支出。赠品处理业务供货商品对商场的赠品当进货量达到一定数量时，赠送一定比例的该商品将赠品的数量计为进货的增加，其进货价为零，能够相对降低商品的平均进价成本。供货商对顾客的赠品均作为进货量的增加，销售时赠品以售价为零的方式送出商场对顾客的赠品赠出时按售价为零处理缺货防止业务事先预防有库存，但未陈设：应在营业高峰前补货没有定货：加强卖场巡视，把握存货动态，定货周期与销售相适应。订货而未到：应建立供货商配送时刻表，确保安全库存；要求供货商固定配送周期；查找其他货源或替代品。定货量不足：应制定重点商品安全库存量表；依据滞销商品实际情形，扩大畅销品陈设空间；扩大重点商品陈设空间。销售量急剧扩大：作好促销前的预备工作，每日检查销售情形，补充定货；通过对同业情形和消费趋势分析，调整定货量。广告商品未引进：积极采购宣传广泛的商品；进货人员应与卖场人员保持紧密联系；进货人员应把握市场商品信息。事后补救查明缘故分清责任及时上报及时补救天超仓储超市销售人员服务要求超市服务的要紧内容有形服务：商品服务、买卖服务、促销服务；无形服务：气氛营造、设备供应。作好以上五个方面的服务，可使顾客数量越来越多，达到充分发挥经营效率、降低经营成本、猎取得大利益的目标。超市顾客埋怨的要紧类型对经营的商品顾客对购买的商品发生埋怨的情形最常见，要紧缘故有以下几方面：价格，绝大部分是顾客埋怨该超市某项商品的定价较商圈内其他竞争店的定价高而要求改善。品质，有些商品品质的好坏并无法从外观发觉，往往是顾客买回家后发觉问题。过期，顾客发觉所购买的商品或是放在货架上的待售商品超过了有效日期。标示不符。缺货，廉价品或畅销品以后得及补货造成缺货现象，或没有顾客想要购买的商品，致使顾客白跑一趟。对服务工作人员态度不佳，例如不理会顾客的询问，回答以下问题不耐烦，甚至出言不逊。收款作业不当，例如多收款、少找钱，包装不合适导致商品损坏，装袋不全遗漏顾客的商品，等候结帐时刻过长。服务项目不足，例如顾客要求的送货、提货、换钱服务，或其他方式的额外服务，没有洗手间或条件太差。现有服务作业不当，例如顾客寄放物品丢失，抽奖、赠品等活动不公平。取消原本提供的服务项目。对安全发生以外事件。环境阻碍购物，例如卸货时阻碍顾客出入等。处理顾客埋怨的步骤认真倾听顾客的各种埋怨：让顾客先发泄情绪。善用自己的肢体语言，了解顾客目前的情绪。倾听情况发生的细节，确认问题所在。表示道歉。提供解决方案。对处理结果进行总结。处理顾客投诉1、投诉认真倾听，考虑对方立场，利用声音及话语表示顾客不满情绪的支持。了解投诉事件的差不多信息，包括时刻、地点、人物、通过、结果。2、信函投诉收到投诉信，赶忙交给店长、专职部门或专职负责人。赶忙通知对方差不多收到投诉，以表示诚恳的态度和解决问题的意愿，同时请对方告知联系方式，以便联系。天超仓储超市销售人员服务规范销售人员岗位职责执行公司的促销打算、检查价签和促销海报的到位情形。负责商品的陈设摆列、展现。将到货商品上架，按商品陈设要求整理排面。跟踪堆头商品销售情形，及时补货。负责办理商品进货验收及退换。在开单售货区负责填写〝购物单〞。负责到店内库房出货，确保柜台商品满足销售需要。销售人职员作要求营业前准时上班，参加例会。清洁货架、柜台和商品卫生。检查价签和商品是否一致，是否有未贴条码的商品。和收货部人员一起，依照供货商的送货单运载商品进行验收，合格后签字并留下存根，将商品带回卖场。对需要换货的商品，交与收货部收货员，由其换回相同的商品并按要求进行验收。清点堆头商品数量并做记录。检查商品是否丰满，存量不足时及时到库房提货。在开单售货区，要依照交接班记录核对商品数量，如发觉专门应赶忙上报主管或经理。在开单售货区，还要检查柜台商品是否丰满，存量不足时及时到库房提货补足。营业中销售环节当顾客询问商品陈设位置时，必须回答准确。如顾客购买商品缺货时，应请顾客稍候，赶忙到库房提货并迅速返回。如商场临时无货时，第一对顾客表示歉意并向其举荐其他替代商品；如顾客明确只要该商品时，要赶忙报告经理，联系约定送货时刻。随时整理商品，确保陈设丰满、整齐。化妆品验证标准差不多要求化妆品销售包装中的标签，可直截了当印刷、粘贴在商品容器上、小包装物上或商品说明上。标签所用文字心须是规范汉字，所用计量单位必须是规范汉字，计量单位必须是国家法定的计量单位。发放生产许可证的化妆品护肤类：爽身粉、痱子粉、润肤乳液、洗面奶、香粉等。发用品类：洗发水、护发素、发乳、染发水、冷烫液、摩丝、发胶等美容类：唇膏、香水、指甲油等。专门用途化妆品：脱毛、丰乳、祛斑、除臭、防晒等。其他种类均不属发证范畴。国产化妆品必须索取的法规文件：厂家生产许可证、专门化妆品卫生审查批件、专门用途化妆品证书、卫生检测报告书。必须具备的中文标签标识内容：商品名称、制造者的名称和地址、净含量、净容量、生产日期〔按年、月、日顺序标明〕保质期或生产批号和限期使用日期、生产许可证号、卫生许可证号、产品标准号、专门用途化妆品还需标注专门化妆品卫生批准文号进口化妆品必须索取的法规文件：进口化妆品卫生许可证批件、商检部门检验情形通知单或托付检验结果单。必须具备的中文标、标识内容：商品名称、原产国名、地区名、制造者名称、地址或经销商、进口商、在华代理商的名称和地址；净含量、净容量；生产日期〔按年、月、日顺序〕和保质期或生产批号和限期使用日期〔请在年月前使用等语句〕；进口化妆品卫生许可证可批准文号。必要时应注明安全警告和使用指南、满足保质期和安全性要求的储存条件。标贴标志：必须在每个最小销售包装上粘贴进口商品标志〔标志〕。照相器材类商品验证标准国产商品必须索取的法规文件厂家营业执照法定质量检验机构出具的检验报告必须具备的商品中文标签标识品名注册商标产地型号机身号制造商的厂名、厂址质量检验合格证操作使用说明书保修卡相关配件进口商品必须索取的法规文件托付代理或托付经销证明国家机械部该发的批文商检部门检验情形通知单或托付检验结果单必须具务的商品中文标签标识供应商必须提供中文说明书、商品的原产国〔地区〕及国内代理〔经销〕商的名称和地址标贴标志：机械工业部核发的准销标志〔激光北京天安安门防伪标贴〕运动器材类商品验证标准必须索取的法规文件厂家营业执照法定质量检验机构出具的检验报告必须具备的商品中文标签标识内容在商品上需注明商标、型号、商品名称、规格、功能具备产品合格证、操作〔使用〕说明书、配件表须在外包装上标注生产厂名、厂址、联系进口商品必须索取的法规文件托付授权门商检部门检验情形通知或托付检验结果单必须具备的商品中文标签标识在商品上须注明商标、型号、商品名称、规格、功能须具备产品合格证、操作〔使用〕说明书、配件表须在外包装上标注在华化理〔经销〕商名称、地址及原产国鞋类商品验证标准国产皮鞋必须索取的法规文件厂家营业执照法定检验机构出具的检验报告必须具备的商品中文标签标识在鞋盒上注明该产品的名称〔代号〕、色别、型号、鞋号、产品等级、条形码〔自带码及店内码〕、制造者的厂名厂址在皮鞋的身上应注明该产品的商标、厂名、型号、鞋号、产品等级、检验章进口皮鞋必须索取的法规文件托付授权书商检部门检验通知单或托付检验结果单必须具备的商品中文标签标识原产国〔地区〕和国内经销〔代理〕商的名称和地址国产胶鞋必须索取的法规文件厂家营业执照法定质量检验机构出具的检验报告必须具备的商品中文标签标识每只鞋的身上都应具备以下标志：制造厂名称、产品名称；中国鞋号；商品名称或商标；产品等级；检验合格章每双鞋的包装中都应有以下标志：商品名称、商标名称；制造厂名称、地址；中国鞋号；产品等级；穿着本卷须知及修理与调换规定进口胶鞋须索取的法规文件托付授权书商检部门检验情形通知单或托付检验结果单必须具备的商品中文标签标识内容原产国〔地区〕和国内经销〔代理〕商的名称、地址国产布鞋必须索取的法规文件厂家营业执照法定质量检验机构出具的检验报告必须具备的商品中文标签标识每只鞋的身上都应具备以下标志：制造厂名与注册商标；鞋号；检验章外包装上应标注以下内容：品名、注册商标；制造厂名、厂址、鞋的颜色、鞋号及鞋型进口布鞋必须索取的法规文件托付授权书商检部门检验情形通知单或托付检验结果单必须具备的商品中文标签标识原产国〔地区〕和国内经销〔代理〕商的名称、地址日用百货类商品验证标准国产商品必须索取的法规文件厂家营业执照法定质量检验机构出具的检验报告厂家生产许可证必须具备的商品中文标签标识生产厂商名称、地址使用说明和修理保养证明警示标志及说明生产日期安全使用期或失效期产品规格、等级、成分必须附有生产厂家的出厂检验合格标记进口商品必须索取的法规文件托付授权书商检部门检验情形通知单或托付检验结果单必须具备的商品中文标签标识内容原产国〔地区〕和国内经销〔代理〕商的名称、地址玩具类商品验证标准国产玩具必须索取的法规文件厂家营业执照法定质量检验机构出具的检验报告必须具备的商品中文标签及说明标识内容产中名称产品型号要紧成分或材质年龄范畴安全警示生产者名称、地址使用方法组装程序图爱护和保养产品标准号产品检验和合格证安全使用期限进口玩具必须索取的法规文件托付〔代理〕授权书商检部门检验情形通知单或托付检验结果单必须具备的商品中文标签标识内容原产国、地区和代理商、进口商在国内依法登记注册的地址名称运算器及电子记事本商品验证标准国前商品必须索取的法规文件厂家营业执照法定质量检验机构出具的检验报告必须具备的商品中文标签标识内容在外包装上注明该生产厂家的名称、地址在商品外包装必须注该商品的中文名称〔字体应使用标准汉字〕、型号及注册商标供应商应提供商品的使用说明书、合格证，使用说明书上应对该商品的功能、配件的性能及具体使用方法作出详尽的介绍。进口商品必须索取的法规文件托付授权书商检部门检验情形通知单或托付检验结果单必须具备的商品中文标签标内容进口运算器须在外包装上标注原产国的名称、进口代理〔经销〕商的名称、地址及联系须标注该商品的中文品名、型号、功能及简要说明须具备中文使用说明书及相应的配件表。玩具类商品验证标准国产玩具必须索取的法规文件厂家营业执照法定质量检验机构出具的检验报告必须具备的商品中文标签及说明标识内容产品名称产品型号要紧成分或材质年龄范畴安全警示生产者名称、地址使用方法组装程序图爱护和保养产品标准品产品检验和合格证安全使用期限进口玩具必须索取的法规文件托付〔代理〕授权书商检部门检验情形通知单或托付检验结果单必须具备的商品中文标签标识内容原产国、地区和代理商、进口商在国内依法登记注册的地址名称香烟验证标准国产香烟必须索取的法规文件特种烟草专卖经营许可证必须具备的商品中文标签标识内容产品注册商标、名称、规格条形码〔编码〕焦油含量生产厂名、厂址等内容〝吸烟有害〞等警句进口香烟必须索取的法规文件特种烟草专卖经营许可证原产国授权的证书必须具备的商品中文标签标识内容原产国和地区烟型条形码〔编码〕焦油含量内外大小包装上必须有〝中国烟草总公司专卖〞字样服装、纺织品收货部验证标准国产商品必须索取的法规文件厂家营业执照法定质量检验机构出具的检验报告必须具备的商品中文标签标识内容商标、名称、型号、规格、条形码布料原料名称和要紧成分的标志标识产品使用洗涤标示生产商的厂名、厂址商品检验合格标记进口商品必段索取的法规方件托付〔代理〕授权书商检部门检验合格标记原产国〔地区〕和国内经销商〔代理商〕的名称、地址。家用电器、燃气器具类及、机商品验证标准国产电器必须索取的法规文件电工产品认证合格证书〔部分电器〕厂[有生不许可证〔部分电器〕厂家营业执营法定质量检验机构出具的检验报告必须具备的中文使用说明标识内容产品名称及型号〔规格〕产品概述额定电压和电源种类额定频率〔直流电器除外〕额定输出功率要紧使用性能指标产地说明组装事项使用事项爱护〔修〕保养事项产品附件名称、数量、规格常见故障及其自理方法一览表售后服务事项和生产责任制造厂我和厂址标贴标志实施安全认证的电工产品必须在外包装上印刷或粘贴安全认证标志〔长城标志〕应在产品或其包装内附有合格证明和保修卡进口电器必须索取的法规文件电工产品认证合格证书〔部分电器〕进口商品安全质量许可证〔部分电器〕商检部门检验情形通知单或托付检验结果单必须具备的中文使用说明标识内容须加注国内经销商名称和地址国产燃气器具必须索取的法规文件厂家营业执照厂家生产许可证法定检验机构出具的检验报告必须具备的中文使用说明标识内容商品名称型号和条形码〔自带码或店内码〕商标、制造者、经销商的厂名、厂址、操作使用说明书应在产品或其包装内附有合格证和保修卡进口燃气具必须索取的法规文件托付授权书商检部门检验情形通知单或托付检验结果单必须具备的中文使用说明标识内容原产国、进口经销商的名称、地址中文使用说明书生产厂家或经销商设立或托付有审查合格的修理站国产、机必须索取的法规文件厂家生产许可证邮电部电信终端设备进网许可证必须具备的中文使用说明标识内容厂家名称、地址规格〔型号〕功能、使用要求中文产品说明书标贴标志邮电部电信终端设备进网标志应在产品或包装内附有合格证明和保修卡进口、机必须索取的法规文件邮电部电信终端设备进网许可证进口商品安一质量许可证必须具备的中文使用说明标识内容原产国〔地区〕国内经销商名称、地址规格〔型号〕功能、使用要求中文产品说明书标贴标志：邮电部电信经商设备进网标志和进口商品标志〔标志〕。收货部收流程收货部依照供货商或天客隆配送中心，提供的订单号，从相应的系统中提出订单，经核实各项资料无误后照单验货。验货完毕后，赶忙将商品摆放在木托盘上〔外观上要码放整齐一致〕，假如某些商品需小包装零售，应在进入卖场前将商品用塑封机封好，整齐的摆放在木托盘上，每个货拍上标明商品名称及数量。收货人员将验收签字后的三联订单，第一联和厂家送货单〔或厂家临时填写的小条〕交技术部或财务部，第二联交供货商，第三联收货部留存。在每次进货时，必须将有国际码的商品的条形码输入系统中，更换为店内码。商品在进卖场前必须将无国际码的商品的粘贴好店内码才承诺进入卖场。收货完毕后，应赶忙将商品送入卖场并由叉车司机将商品放置到指定货位上。假如卖场不缺货，必须将商品按〝先进先出〞原那么码放在库内，并摆放整齐，如遇保质期较短的商品，〔保质期3个月〕，必须在三日内进入卖场。如遇过期商品必须及时通知领班，办理退〔换〕货手续。假如属于采购部或大宗客户服务部紧急求货，而造成供货商无订单到货的商品，应及时通知领班与采购或相关人员，经以上三者签字认后，准许无订单收货，并在无订单收货小条上注明日期、品名、规格、型号、进价、数量、保质期限，并由送货人、收货人、收货部领班采购四方签字，假如是保质期较短的商品，必须由部门经理和营运中心经理及采购部经理签字确认无误后再行收货，无订单小条必须当日兑换成正式收货单。如遇订货单与供货商的出库单不符时，应及时通知领班，由部门领班通知采购部，经采购确认无误后方可收货，同时将信息不符的各项内容及时通知技术部作变列更。收货部在日常收货中要建立〝商品明细帐〞、〝收货取货登记本〞、〝库存商品登记本〞、〝退货登记本〞、〝报残报损登记〞〝收货部工作日记本〞。收货部规章制度上班准时打卡、不迟到、不早退。每天晨会后，打扫理货区卫生。每天需查看〝交接班记录〞，处理前一天或前一班未处理完毕的情况。厂家送货时必须照单验收，如遇专门情形，必须向上级报告，能够提出合理化建议，不得自作主张。验收后的商品必须按照先后顺序整齐有序的码放在木托盘上，每个托盘上需粘贴好所放商品和名称、进店日期、保质期、数量及码放人的姓名〔一名或多名〕。如有错收，漏收或在收货过程中造成商品损坏的，一切由验收人赔偿。在装货和卸货过程中不得〝野蛮操作〞。收货部库房存放的商品必须按〝先进先出〞原那么进行码放和出货。在工作时刻内不得做与工作无关的情况，不得善自离岗。交接班时，在接班人员未到的情形下在岗职员不得离开工作岗位，并做好交接班记录。统一着装，配带胸卡，仪容外表整齐洁净。除食堂外，其它地点禁止吸烟。职员在中午或晚间就餐时禁止饮酒。超市商品的损耗治理厂商进出治理厂商进入商场必须先向后场登记，领取出入证方可进入，离开时经检查交回出入证方可放行。厂商在卖场或后场更换坏品时，须有退货单或先在后场取得提货单，同时部门主管批准后，方可退换。厂商送货后的空箱必须打开，纸袋应折平，以免偷带商品出店。厂商的车辆离开时，需经商场人员检查后方可离开。职员出入治理职员上下班必须由规定的入口出入。职员下班离店时，一律要自动打开随身携带的皮包，由警卫或指定人员检查。职员所携带的皮包，不得带入卖场或作业现场。职员购物治理严禁职员在工作时刻购物或预留商品。休息时刻或下班后，职员所购物品不能带入卖场或作业现场。职员所购商品应有发票或收银条，以备警卫或指定人员检查。防止顾客偷窃治理收款机治理幸免收款员使用退货键或更正键来来排除已登录商品的记录。主管须注意各款台的收款进度，假如发觉民常情形要先停止该款台，进行检查。发票记录交回存档时，注意是否有断裂或缺少的情形。鲜活商品治理尽量当日售完，在每日的销售高峰期就要逐步折降出售，以免成为坏品。完全执行翻堆工作，防止新旧商品混淆，鲜度下降。作业人员幸免作业时刻太长或作业现场温度过高，使商品鲜度下降。冷藏冷冻设备应定期检查，一样每月三次。严格操纵库存。服务公约存包须知：当您携带箱，包，雨伞等个人物品入店购物时，请到存包处办理寄存手续。易燃，易爆物品不得带进卖场。贵重物品请随身携带〔如：现金，手机，文件，仪器外表，照相机，摄像机，手提电脑等〕。存放易碎，易变形物品时应事先说明。存包卡作为取包凭证明，请妥善保管，假设丢失致使您的物品丢失，现任自负。存包卡丢失，需交10元保管费。取包时请当面核对物品，离开后本店概不负责。当日存包请于当日取走，如未取走，本店有权进行处理。购物须知：当您来本店购物时，请不要将宠物带入卖场。卖场内不得拍照和摄像。卖场内不得吸烟、吃东西。1、2米以下儿童要由父母陪同方可进入卖场。购物时请出示会员卡。无会员卡购物，加收商品售价的6%。如需办理会员卡，请到会员服务中心办理。为了保证您和其他顾客的安全，请您在购物车内堆放商品不要超出购物车把高度其重量不得超出购物车的载重量。在选择取商品过程中，请不要随意拆开商品外包装，如拆开需按原价购买。请于付款前检验商品包装是否完好，离店后发生问题本店不负责。请在付款后对比购物清单当时核对商品数量及付款金额，以免显现误差造成任何一方的缺失和不必要的误会。请您储存好购物小票，此单据是退换商品的唯独凭证。如开发票，凭当日购物小票可在30天内到服务台办理。如您需要办理大宗购物，请到大宗购物中心办理。购买家用电器商品及办公电器商品请到测试区进行商品性能测试。退换货须知：自购买之日起7日内〔含节假日〕可进行退货。凡能证明是本店所售商品才能进行退换，退换时必须提供原始购物小票及发票。退换商品必须有原始包装和齐全的附件，且包装不脏，不残，完好无损。专门商品非质量问题不予退换。〔如：烟，酒，食品，内衣，化妆品，袜子，卫生用品，洗护用品，书籍，音像制品，胶卷，电池，剃须刀，灯管，灯泡，打火机。〕送货须知：当日一次性购物3000元〔含〕以上，四日内免费送货。送货范畴：以本店为中心，20公里以内，超出部分每公里辊收4元运费。购物不足3000元，收取出车起始费30元。10公里〔含〕内不多加费。由于顾客缘故造成无人收货，那么二次送货时收取出车起始费30元且每公里加收4元运费。路桥费由顾客自付。天超仓储超市促销员上岗职责及工作要求岗位职责：执行公司的促销打算。负责促销商品的展现及陈设。在非开单销售区注意促销商品的销售情形，及时报告营业员补货。在开单销售区协助营业员做好促销商品的销售工作。工作要求：营业前准时上班，按公司要求着装，佩带促销标志。参加由主管组织的促销预备会，了解促销目的及工作本卷须知。清洁、整理促销现场的卫生。检查促销用品是否齐全。清点促销品、赠品、奖券等的数量并作好登记。营业中如实向顾客介绍所促销的商品，不夸大自己的产品，不贬低其它非促销商品。讲清活动内容，解答顾客询问。作好促销品、赠品、奖券等物品的发放工作，记录要求数量正确、签名齐全。促销品、赠品、奖券等物品不足时，及时服主管或指定人员补足。促销人员一律不得进入库房自行提货、补货。作好促销交接工作，交接记录清晰。配合营业员作好卖场的销售工作，听从主管或指定人员对工作的安排，辅助营业员作好商品的补货、整理等工作。在本职工作不忙时，须听从超市主管或指定人员对其它工作的安排。积极协助超市其它人员的工作。营业后作好当日的促销记录，向主管或指定人员汇报。清点促销品、赠品、奖券的剩余数量，作好交接记录，签名齐全。清理促销现场环境，保证卫生。辅助营业人员作好商品的补充、整理工作。按时下班，不得提早离开。领班级岗位职责所负责的区域商品陈设整齐、有序，无过期商品和品。随时检查本区域商品，保证上架商品条码、价格、保质期等项目准确无误。经常巡视货场，对理货员进行现场监督和指导，随时保持卖场货架、商品洁净整洁。随经常握内库、外库所存商品，及时补货到排面。经常对负责的库房、散仓进行整理，随时保证库房、散仓内洁净整洁。认真做好超市和区域组织的名项展现促销活动，并提出合理有效的意见和建议。及时与本组人员沟通本区域存在的各种问题。按规范要求认真做好本区域的商品盘点工作，不得做花帐、假帐。做好交接班记录，不得把此项工作留于形式。认真完成上级交给的各临时性工作。服务台规章制度上班时必须统一着装，佩带胸卡。服装要保待洁净整洁，衣扣齐全统一。保持本区域及工作台面清洁，做到地上无杂物，台面无灰尘。严格执行保密制度，不得泄漏公司的各种业务信息。认真执行交接班制度，上下班交接时，要办理好交接手续，在接班人员未到岗时，不得擅自离开。严格遵守上班时刻，不迟到，不早退，不旷工。上班时要将手机和听机设置静音状态，不可在顾客面前查阅信息，工作时刻内不可打私人。上班时不得做与工作无关的事，如购物，扎堆谈天，看书刊，吃东西，化妆等。严禁在存包处存放职员物品及放置私人用品。严格按照工作流程进行工作，由于个人失误给顾客及公司造成的一切缺失，由当事人负责，并按奖惩制度有关条例进行处理。服从领导的统一治理。职职员作职责：热爱本职工作，具有良好的职业道德，树立〝顾客至上，服务第一〞的服务思想。遵守公司及部门的各项规章制度。熟练把握本职工作业务，精益求精，不断改进。工作中，服务积极，热情，主动，对待顾客不卑不亢，不急不躁。提高服务质量，规范服务用语，做到文明服务。认真解答顾客提出的一样性问题不得无故推诿，置之不理或信口乱答。对顾客的合理化建议要及时记录，并向部门经理〔主管〕汇报。妥善保管各类单据及印章。做好每天的各项工作记录，对各种单据及时进行治理并上交部门经理〔主管〕。服务台每日工作流程营业前的工作流程：清洁整理服务台及责任区域卫生。整理补充必备物品，包托各式记录本，单据，统一发票，笔，便条纸，剪刀，订书机等。检查广播设备及打开各种电源。检查仪容外表，熟记促销广播内容及商品位置。预备好当日的广播稿及各类宣传达室单，特价单。营业中的工作流程：顾客走近服务台，应主动热情打招呼。依照财物部要求开据发票，并对作废发票进行整理留存。保待服务台周围环境的清洁。回答顾客的询问及投拆的处理，记录。进行退换货。顾客存包。店内广播。接听。发放店内宣传单，特价单。留意店内出入人员的情形，收银台的状况，以及各收银台的购物车辆是否累积等，及时进行处理。存包程序当顾客携带物品来本店购物时，存包处工作人员应主动与顾客打招呼，并 提示 春节期间物业温馨提示小区春节期间温馨提示物业小区春节温馨提示春节物业温馨提示物业春节期间温馨提示 顾客存包后方可进入卖场购物。接待人员需将顾客所存物品放到存包柜中，并提出与存包柜号码相同的存包卡交给顾客。请顾客在存取包登记单上签字。假如是不可寄存的物品，需向顾客说明缘故，请其谅解。取包程序：顾客来取包时，请其出示存包卡。收回存包卡，并对比存包卡号码从相对应的存包柜中取出所寄存物品。请顾客当面核对物品，经确认无误后，请其在存取包登记单上签字。顾客临走时，要礼貌的与顾客道别。营业后的工作流程：填写各类治理台帐，治理各种单据，进行分类整理，留存，并上交。关闭广播设施及各类电源。对当天的工作进行总结，并记录在工作日志上。对顾客遗留物品进行登记并做处理。整理服务台及责任区域卫生。存取包时应本卷须知需让顾客在存取包登记单上如实填写各项内容。假如顾客未持存包卡来取包时，工作人员要对比存取包登记单的内容请顾客一一说明，经确认无误后，请顾客在存包卡丢失单上签字并补交10元保管费。发觉顾客在当日未取走的物品时，要有保安、本部门经理〔主管〕在场的情形下，对顾客所存物品进行检查，并填写顾客未取物品清单，由三方签字确认。存包处不得寄存本店职员物品，存包柜中不得放置私人物品。退换货程序：顾客携带需退换商品来退换时，接待人员需请顾客出示购物小票，验明购货日期及是否符合退换条件。退知待退换商品的部门派人来检验退换商品，并到指定款台扫条码，确认是否为本店所出售商品。经检验无误后，由接待人员填写一式三联的退货单。顾客承认并同意退款金额后，请其在退货单上签字，商品部经手人，服务台接待人签字后，将退货单交与顾客到指定款台进行退款。顾客换货时，由商品部经手人对所换商品进行检验后，向保安人员说明并带入本部门，将新换商品拿到服务台，由服务台接待人员、商品部经手人和顾客在换货单上签字。退换商品由商品部人员放进卖场相应区域。如商品部与服务台退换货意见产生分歧，由卖场负责人进行最终裁定。服务台工作人员及时到收银台取回退换货单据，进行登记。退换货时应本卷须知：如购物小票上注明已开据发票，需请顾客一并提供。在顾客购物小票及发票上注明退换商品名称、数量、金额及日期。明确退换货须知的各项条款，并按要求进行办理。如遇到专门情形，需请示部门经理〔主管〕进行决定并做记录。端架与堆头治理规范堆头商品必须在本类商品区内，不得挡住通道。放在同一边的堆头商品必须是一个商品组的、相同包装的商品。堆头商品的垛高不得超过1、3米。端架商品应与逆时针方向的商品组相同。一个端架上的商品必须是一个商品组的，以二个商品为宜，假设相同品牌、相同包装、相同价格、仅仅口味或功能不同，也可一起陈设。端架外围不得未经批准，粘贴广告宣传画。堆头、端架商品的陈设时刻为一个促销周期，如有专门的变化应依照堆头、端架商品陈设审批表进行更换。堆头、端架商品的陈设审批表，应由采购在档期促销开始的前3天经部门经理、营运经理审批后，由部门按单执行陈设打算。堆头、端架陈设商品的POP美工单，应在档期促销开始前的2天依照陈设表，经部门经理确定后转交美工制作。堆头、端架商品应遵循四个要点、八条直线：四要点：正面朝外勿倒置。难竖不躺上下齐左小右大低到高商品标价对准确八条直线：仓位摆放一条线端架高度一条线地堆四角一条线纸箱开口一条线前置陈设一条线上下垂直一条线排列方向一条线标牌标志一条线促销期内堆头、端架商品的补货工作由采购员负责，非促销内的补货工作由区域理货员负责。如遇专门缘故断货应及时填单变更商品。堆头、端架商品的价签由区域物价员依照变价单执行。