物流服务质量指标体系
分析
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【摘要】近年来，随着经济的发展物流行业也迅速发展，物流活动在经济和社会发展中发挥着越来越重要的作用。物流行业竞争日趋激烈，单通过降低成本来获得竞争优势已经变得十分困难，物流企业认识到只有通过提高服务质量才能够赢得市场，获得客户的青睐。物流提供的产品是服务，而服务质量的高低影响着物流企业的生存和发展。 【关键词】物流服务；物流服务质量；指标体系 随着我国经济的飞速发展，物流已经成为本世纪我国的重要产业和国民经济的新增长点。社会的正常运转是离不开物流活动的，在物流业迅速发展的同时，物流服务质量的高低影响着物流活动的最终结果。已经有很多研究都证明了服务质量是顾客满意的最主要因素，而满意又是企业维持老客户，保持竞争优势的基础。在物流活动中，物流服务质量是物流企业获得生存和发展，赢得竞争优势的一项关键因素。如何提高物流服务质量已成为物流企业的一个关键问题，而本文就是对物流服务质量的指标体系进行探讨。 一、服务质量与物流服务质量 （一）服务质量 服务是服务营销学的基础，而服务质量则是服务营销的核心，我们在关注有形产品质量的同时也应当关注服务质量。不论是生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的过程。服务质量应被消费者所识别，消费者认可才是质量。 服务质量（qualityofservice，QoS）是指服务能够满足
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和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服?账?平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。 服务质量最
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层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性这样的一般要求。服务质量是服务本身的特性与特征的总和，也是消费者感知的反应，因而服务质量是由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成。 （二）物流服务质量 物流企业和生产制造企业不同，物流企业向市场上提供的产品是服务，其产品的特殊性决定了物流服务质量管理在物流企业中的重要地位。 物流服务质量（logisticsservicequality，LSQ）是指物流服务提供商（包括第三方物流企业和企业物流服务部门）提供的物流服务所固有的可区分的特征满足顾客要求的程度。物流服务固有的可区分的质量的特征称为物流服务属性或物流服务质量的影响因素。 《中国现代物流大会》将物流服务定义为发生在买方和卖方之间的一个过程，这个过程能够使交易中的产品或服务实现价值增值。一般来说，物流服务是指特定绩效要求下企业进行生产或服务的过程中所进行的一系列计划和协调活动，这些计划和协调活动能够发现产品或服务的价值增值，以满足顾客的各种需求。 由于流通业和一般的制造业、销售业不同，它有运输，仓储等公共职能，是为生产、销售提供物流服务的产业，所以物流服务就是流通业为他人的物流需要提供一切的物流服务活动。物流服务的内容是满足货主需求，保障供给。 物流服务始终贯穿于整个生产经营活动中，利用先进的信息技术和管理手段，通过对供应链的成员进行有效地协调和协作。 二、物流服务质量评价指标体系的建立 （一）物流企业的服务质量评价指标体系的建立 物流服务质量评价指标体系的建立应该根据科学性、实用性、动态性、可操作性以及独立性原则，把影响物流服务质量的因素加以系统分析和合理综合。从客户、物流企业以及客户与物流企业交流的角度将其指标体系分为以下三个部分：服务质量绩效评价指标、服务质量过程评价指标、服务质量能力评价指标。 根据物流企业服务的要求，以及物流企业的特点和服务的内容，可建立物流服务质量评价指标体系如表1所示。物流服务质量的高低，反映了物流企业的经营管理指导思想、经营管理水平和效率，是衡量物流企业资信状况的重要标准。 （二）物流服务质量体系指标评价 1.建立评价标准. 建立指标体系以后，如何对体系内的指标进行评价，这就需要建立指标评价的标准，有了这个标准才能分析企业物流服务质量指标，从而通过计算分析判断企业的物流服务质量。评价标准是客观评判对象好坏优劣的具体参照物和对比尺度，是评价体系的重要组成部分。通过文献研究，可以将该评价体系的指标评价标准值分为A、B、C、D、E5个档次。A值表示行业最高水平；B值表示行业较高水平；C值表示行业总体平均水平；D值表示行业的较低水平；E指标是行业的最低水平。确定评价标准的实质就是计算这5个标准值的大小。定义各项基本指标，5个档标准值依次为100、80、60、40、20。 2.确定物流服务质量评价指标权重. 根据资料研究，采用德尔菲法确定评价指标的权重。如表1所示。 3.评价物流服务质量. 评价从顾客、服务提供方以及专家的角度同时进行评价。顾客评价的对象为物流服务绩效，服务提供方进行内部评价的对象为物流服务过程，专家评价的对象为物流服务能力。三方评价结束后，分别产生相对应的评价结果，然后合成为最终的评价结果。 顾客在服务接触点上产生对服务质量的感受，可以对物流服务质量进行评价，评价的信息可以作为物流企业从外部出发改善服务过程的依据。物流企业对其提供服务是否符合自身承诺有着自我认识，可以将物流服务过程导入组织内部，可发现问题产生根源。如果由物流企业内部员工对服务能力进行评价，可能会因为人情因素掩饰问题的存在，借助于专家的评价，可以对服务能力进行客观的评价。 根据从顾客，企业内部和专家的评价打分和权重可以计算出来企业的物流服务质量。最后评价分数为Q： Q=∑（Rn?Wm）（n=m=1，2…15） 根据最后计算的分数Q来评价企业物流服务质量水平。 三、结束语 物流行业迅速壮大的同时，物流服务质量也需要随之提高，而且在我国加入WTO以后，越来越多的国外物流企业进入我国，要和国际物流公司竞争，就必须提高我国物流企业服务质量。物流企业的物流服务质量是企业的核心，服务质量的好坏影响着企业的生存和发展。企业应当树立全局服务意识，将物流服务质量放入整条供应链中去考察；提高物流技术水平，加强物流服务质量；加强对物流服务质量体系研究，建立质量标杆，这样容易找到差距和不足，才能找到适合自己特点和客户需求的独特的服务方式；定期评估物流服务质量和改进物流服务，了解当前的服务是否达到标准，可以对其做出相应的改进。本文对物流服务质量指标体系分析，希望对物流企业有一定的帮助。 作者简介：金治霞（1988年），女，汉族，籍贯重庆，助教。研究方向：物流管理。
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