物业项目经理工作手册修订稿

WEIHUAsystemofficeroom【WEIHUA16H-WEIHUAWEIHUA8Q8-WEIHUA1688】物业项目经理工作手册上海XX物业管理有限公司文件编号:XX物业管理处经理操作手册2010版受控状态：文件发放号：年月日发布年月日实施目录总则·········································································································3公司服务宗旨······························································································3公司精神····································································································3公司质量方针······························································································3公司质量目标······························································································3公司简介···································································································4公司管理框架图···························································································5第一章职责····························································································6第一节管理处经理职责················································································6第二节细化 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 ························································································6第二章人事管理·······················································································8第一节员工任职（招聘）条件········································································8第二节人员招聘录用及转岗、离职··································································8第三节员工行为准则·················································································10第四节员工培训·······················································································13第五节员工奖罚规定·················································································14第六节考勤管理·······················································································16第三章行政管理·····················································································18第一节 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 管理·······················································································18第二节对外发文管理规程············································································19第三节印章管理·······················································································20第四节办公室及更衣室管理·········································································20第五节有关组织员工外出活动的规定······························································21第六节有关外来人员参观、采访、实习（培训）的规定········································21第七节固定资产、低值易耗品采购管理···························································22第八节服装、劳防用品、工具管理·································································22第四章财务管理·····················································································23第一节费用支付管理规程············································································23第二节现金管理规定·················································································23第三节收入管理规定·················································································24第四节凭证管理规定·················································································26第五节维修资金使用管理规程······································································26第五章工程管理·····················································································27第一节设备设施保养规程···········································································27第二节设备大修申报及管理规定···································································28第三节外发工程管理规定···········································································28第六章事务管理·····················································································29第一节新建物业接管筹建规程······································································29第二节二手物业接管前期操作规程································································30第三节物业投诉处理规定···········································································30第四节回访工作规定·················································································31第五节对外沟通、协调操作规程···································································32承诺·······································································································35编后说明··································································································36总则公司服务宗旨：热情服务温馨万家公司精神：高效、奉献、诚信、敬业公司质量方针：以人为本、管理科学、服务真诚、业户满意公司质量目标：1、公司所接管的物业两年内根据物业管理委托合同的约定达到市级物业管理相应标准。2、入职半年以上的管理处经理持证上岗率100％。3、物业管辖区域不因管理不善而导致发生重大责任事故。4、业户报修：商务楼宇业户报修后，物业人员不超过15分钟到现场；住宅小区业户报修后，物业人员不超过30分钟到现场；并做到急修不过夜、小修不过三。5、加强房屋、设备的日常维修保养，确保房屋及设备完好率达95%以上。6、业户对服务的满意率达90％以上，业户投诉处理不超过24小时。公司按ISO9001：2000标准建立质量管理体系，明确年度质量目标，并对管理处的服务过程进行有效控制、评价和改进。公司简介上海XX物业管理有限公司成立于1996年底，由XX（集团）有限公司所属上海XX房地产有限公司和上海XX科技发展有限公司共同投资组建，现为建设部评定的物业管理一级资质企业。公司坚持“热情服务、温馨万家”的宗旨，注重塑造企业品牌，实施高起点规划、高标准运作，把酒店管理模式和现代居住理念融入物业管理，并运用现代化、科学化、规范化的手段，使管理的物业保值、增值。公司坚持“以人为本、管理科学、服务真诚、业户满意”的质量方针,通过了ISO9001:2000版质量体系审核认证，用符合国际质量标准和具有“XX”特色的物业管理服务，为所有业户营造一个安全、舒适、方便、优雅的环境。公司管理的物业面积已超过120万平方米；管理的范围涉及多种类型物业，有商场、办公楼、学校、别墅、公寓等。公司重视过程管理，将服务特色溶于精细化管理中，为每个项目定做“个性化”方案，力求管精、管实、管好。公司管理的XX国际大厦、置地广场先后被评为“上海市优秀物业管理大厦”；“全国城市物业管理优秀大厦”，“全国城市物业管理优秀示范大厦”；管理的住宅小区多次获得上海市级、区级“文明小区”等各种荣誉称号。公司弘扬“高效、奉献、诚信、敬业”的企业精神，吸引和培养了一批具有良好职业素质的技术人才，形成了一支具有丰富物业管理经验和先进物业管理理念的专业管理队伍。上海XX物业管理有限公司经受了市场经济的锤炼，今后将不断超越自我，与时俱进，扎实开拓，追求更高的目标！公司管理框架图总经理室市场部人力资源部管理部财务部办公室各管理处第一章职责第一节管理处经理职责管理处是公司的派出机构，根据物业管理委托合同约定的内容，负责管辖区域内物业管理服务工作。管理处经理接受公司的委托，代表公司全面负责本管理区域的日常运作，其工作职责：1、执行总经理室下达的经营管理指标，在公司职能部门的指导下，制定管理处各项工作 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 ，并组织各部门(组)准确实施，完成公司下达的责任目标。2、认真贯彻关于物业管理的各项政策法规，根据实际状况，提出修订、补充管理处规章制度和操作规程的意见。3、负责ISO9001质量体系在本管理处物业管理服务工作中具体贯彻实施。做好日常监督检查工作，对不合格服务项目随时进行纠正和整改，并在服务过程和整改过程做好详细记录和跟踪验证。4、做好管理处主管以下管理人员和普通员工的聘用和岗位培训工作。5、负责建立对外公共关系，与所在地政府职能部门、物业管理主管部门、业委会及业户保持沟通和联系。6、在公司职能部门指导下，负责落实管理处局部区域的更新改造，负责物料使用和经费开支的审核，控制管理成本。7、负责管理处的精神文明建设，关心员工生活,做好政治思想工作，增强管理处的凝聚力。第二节细化标准1、应在上任一个月内掌握《物业管理委托服务合同》、《管理处经理操作手册》、《目标责任书》、本管理处的各类收费标准、年度财务测算、各岗位设置与要求等基本内容，根据上述内容制定工作计划，并负责有效组织实施。2、应在上任一个月内熟悉管理区域内的建筑面积、占地面积、绿化率、户数、栋数、主要设备设施、建设改造等基本情况；了解公司的ISO质量体系、公司日常运作流程、职能部门主要职责、公司目前管理的项目等内容。3、每周组织召开一次管理处工作例会，听取工作汇报，解决实际问题，传达公司精神，布置工作任务，做好会议记录。4、每周对管理区域的电梯、水泵、高低压配电房、污水泵房、监控室、机动车库等主要设施设备巡检一次，做好现场点检和工作检查记录。5、每周至少对各部门（班组）实施一次常规工作检查。检查在岗员工的岗位规范及各项记录情况；督促管理人员的日常工作；检查各项工作的落实情况，及时发现并解决问题。在受检岗位的记录表上签字并详细做好检查记录。6、制定管理处月度工作计划，每月准时出席公司办公会议。7、每月至少参加一次管理处各部门（班组）会议。8、实施一次月度夜查，了解员工在无主要管理人员时的工作状况，做好检查记录。9、每月一次对领班以上管理人员进行绩效考评工作，做好考评记录。10、每月应与内部员工进行沟通，了解员工对管理处工作的建议。11、审核管理处当月费用收支及下月物资申购情况，对管理费、能源费等费用出现收支异常，应召集相关人员进行分析，并采取改进措施。12、每月至少组织一次员工主题培训，主讲人应有书面讲稿。13、每季组织管理人员对区域内主要管理环节进行一次检查，与合作供方进行一次沟通。节前（劳动节、国庆节、春节等）组织一次安全检查；落实防台、防汛、防火、防盗、防意外伤害等各项安全措施。14、每季对目标责任制中的各项要求逐一核对自检，每年年终对目标责任制完成情况进行总结，适时调整下阶段工作重点，并落实具体改进措施。15、每年年底做好个人及管理处的年度工作总结，按公司要求做好管理处下年度的工作计划。16、每年年底做好领班以上员工的年终考核工作，并提出是否续聘的书面意见。第二章人事管理第一节员工的任职（招聘）条件1、管理处经理中专以上文化程度，具有二年以上物业管理工作经验，综合素质高，有较强的组织协调能力和解决各类突发性问题的能力，并有一定的文字组织与口头表达能力。持有建设部颁发的经理上岗证。2、工程维修人员中技以上文化程度，具备相关操作上岗证和中级以上等级证书。无不良行为记录，身体健康，动手能力强，有敬业精神。3、保安员高中以上文化程度，持有保安资格上岗证。品德良好，无不良行为记录，责任性强。4、保洁员初中以上文化程度，身体健康，反映灵敏，无不良行为记录，有吃苦耐劳精神。第二节员工招聘录用及转岗、离职1、申报招聘计划1)各管理处确因工作需要增加人员，应填写《人员增补申请表》，报办公室审核，总经理室审批通过后方可增补录用人员；2)《人员增补申请表》经流转批准后，复印件转回申请部门，原件留存人事部门。2、招聘范围1）招聘下岗、协保、待退休。男员工不超过58周岁、女员工不超过50周岁（特殊情况需要除外）。2）不招聘员工家属、失业人员、外来人员。个别岗位确因招聘困难而需招聘上述人员时，必须先向公司人事部门申请，经总经理室同意后方可招聘。擅自招聘者将承担一切责任。3）对原自行辞职或被解聘的员工，不能再次招聘。如有特殊情况，须先向公司人事部门申请，经总经理室同意后方可招聘。3、招聘程序1）管理处负责本管理处员工的招聘、面试、录用（合同制员工、出纳兼接待、主管以上管理人员除外）。2）发布招聘信息：通过各类职介所、街道等，公布录用条件。3）面试：经职介所、街道等机构推荐的人员，由管理处经理、主管面试。4）录用：面试合格的人员应填写《员工登记表》，提供从业资格证、专业等级证书、身份证、有效的下岗证明、劳动手册（协保）、待退休证明等，并交近期报名照2张。管理处须对原件加以认定，并将复印件留存。5）培训：对面试合格者进行上岗培训，经考试合格后方可上岗。6）签订 劳务合同 劳务合同免费下载深圳劳务合同下载模板免费劳务合同范本下载修理厂劳务合同下载厨师劳务合同范本下载 ：与经考试合格上岗的员工签订劳务合同，每次期限为3个月。（1）凡属下岗、协保、失业人员的劳动关系进登记注册的劳动服务机构(卢湾申达四保服务社)，管理处将录用人员资料备齐后统一由公司办公室在规定的时间内办理录用手续。（2）凡属退休、待退休、外来人员的劳动关系挂靠管理处。4、转岗、离职手续1）员工转岗应交回属该岗位的一切资料、工具、工作服、工具箱、办公桌等；2）员工离职应交回属于管理处的一切财物、资料，包括：业务档案、业务交往中所获得的有关资料和文件、工作制服、员工佩章、更衣箱、办公桌、工具箱、员工手册及本岗位的工具、相关资料，否则，管理处有权扣留薪金，直至有关手续办妥为止。3）交接时应有详细的书面说明，且须有移交人、接受人、监交人签字确认，移交清单原件由管理处归档（管理处经理的移交工作由办公室、管理部共同参与，移交清单原件交办公室归档，复印件留管理处）。4）“工作移交清单”经管理处经理核准后，交出纳结算工资。5）离职员工工作移交结束后，未经批准，不得擅自进入工作区域。第三节员工行为准则一、总纲1、准则1)本准则体现了XX物业价值观的基本要求，员工应当熟知并遵守；2)员工应遵纪守法、诚实地履行自己的职责；3)公司尊重员工的正当利益，通过本准则界定公司利益与员工个人利益,避免二者发生冲突；4)员工违反本准则将面对纪律处分和导致公司与之解除劳动合同（劳务合同）。员工违反本准则使公司造成经济损失，公司将依法追索经济赔偿。二、岗位行为类1、岗位守则1)维护公司利益是每个员工的义务，员工不得从事、参与、支持、纵容对公司有现实或潜在危害的行为。2)员工必须严格执行公司颁布的各项制度。员工认为公司制度明显不适用，应及时向上一级领导或制定和解释该制度的部门反映。公司鼓励员工就工作充分发表意见或提出合理化建议。3)遵循岗位细则和操作规程，接受上一级领导是员工的职责。员工应服从上一级的指示。员工如认为上一级的指示有违反法律及职业道德，或危害公司利益，有权越级汇报。4)严禁员工超出公司授权范围或职务范围的要求，对业户或客户、业务关联单位做出书面或口头承诺。5)员工有贪污、受贿或作假欺骗公司的行为，无论给公司造成损失与否，公司均可无条件与之解除劳动合同；6)员工未经批准，不得将公司财产买卖、赠与、出租、出借给其他单位及个人；7)公司的一切规章制度文件、招投标书、培训资料、业户资料等，均为公司财产，员工不得占为己有，未经许可，不得外借和对外传播；员工因公取得的各类资料、商业和技术信息等，权益归公司所有；8)员工对公司任何财产，包括配备给个人使用的办公桌、橱柜，乃至储存在公司设备内的电子资料，不具有隐私权，公司有权进行检查和调配。2、保密义务1)在任何情况下员工不得向外界泄露任何与公司业务有关的商业情况和资料：未经批准，员工不得向外界传播或提供任何有关公司的资料，公司的一切有关文件及资料不得复制分发或交给无关人员（包括员工手册、岗位细则等）。2）保密资料，包括但不仅限于如下所列：公司各类规章制度、操作规程、岗位细则、员工手册、业务信息、财务资料、人事信息、招投标资料、合同文件、业主资料及联络方式、调研和统计信息、管理文件、会议内容等，均属企业秘密。3、内外交往1)管理处对外的交际应酬活动，应本着礼貌大方、简朴务实的原则，不应铺张浪费。2）员工在工作期间，由公司出资接受外单位邀请进行顾问、授课、考察、外出参观学习，在上述的对外活动中，如遇邀请单位按规定合法给予的回扣、顾问费、讲课费、或其他奖励，一律上缴公司处理，不得视为己有。3）员工不得以任何名义或形式索取或者收受业户、业务关联单位的回扣、佣金或其他形式的好处。如不能推却的，接受后一律上缴公司处理，不得占为己有。4）尊重业户、同事是每个员工的基本职业准则。员工不得在任何场合诋毁任何业户和同事。二、纪律行为类1、仪容仪表1）上岗时统一着工作服、佩戴工号牌（如暂时供应不上，则男员工必须结领带及穿西服/白衬衫；女员工须穿着正规，不得穿休闲服）。工作服要整洁，领带结正，钮扣扣齐，不得敞开外衣，不得将衣袖、裤管卷起；上班统一穿黑色皮鞋，要保持清洁。2）制服衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。3）工作服只限工作时间内穿着，根据公司要求统一更换。非当班时间，除因公或经批准外，不穿工作服外出。4）头发应保持整洁，男员工不留长发和胡须。5）女员工应淡妆打扮，不浓装艳抹；不留长指甲、不涂有色指甲油。6）上班前注意整理自己的仪表，做到制服干净平整，精神饱满。2、举止要求1）站立要挺拔、精神，坐姿要端正。2）说话用语要文明、礼貌。3）工作时要做到“三轻”：即操作轻、走路轻、说话轻。4）接待业户应面带微笑，热情主动。5）为业户服务要耐心、认真、细致。6）虚心接受业户的建议和批评。7）电话铃响不超过三声应听接；接听电话时用语要文明、礼貌，应清晰报道：“您好，××管理处”；通话时要尽量压低音量、以免影响他人工作。8）在公共场所与他人同行时，不允许勾肩搭背、不允许嘻笑打闹。3、工作纪律1）上班不迟到，不早退，不无故缺席。2）严格遵守公司的考勤制度，进出有登记，请假有手续。3）工作时间不脱岗、不串岗，不在岗位上打瞌睡，不做私事。4）认真履行岗位职责，严格遵守操作规程。5）不讲有损于公司形象的话，不做有损于公司利益的事。6）进入各办公室须敲门通报，得到允许后方可进入。7）不得随意翻动他人桌上的文件、物品。8）办公桌面摆放整齐，衣物等不能挂在座椅背上。9）办公场所不能吸烟。4、爱护公物1）公司所有公物均应仔细爱护，若有损坏将视具体情况由责任者赔偿。2）员工应妥善保管公司配给的工作服，若有遗失或损坏，替换补发的成本由该员工支付（自然损耗例外）；季节之交需更换工作服时，须将换下的工作服洗净保存好。3）注意节约纸张、文具、工具等用品，切勿发生浪费。4）爱护绿化，注意维护公共设施的完好。第四节员工培训1、培训原则1）先培训、后上岗，培训合格方能上岗。2）培训内容贯彻应知应会相结合，岗位需要和管理处整体工作要求相结合。2、新进员工培训1）应知培训：凡新进员工必须接受不少于16课时的上岗培训，培训后进行考试，考试成绩合格者方能上岗。培训的内容有：A）企业概况介绍、员工行为规则、纪律教育(2课时)；B）安全教育(2课时)；C）岗位职责、操作流程(4课时)；D）服务观念、礼貌礼仪(4课时)；E）岗位知识、技能及案例分析(4课时)。2）应会培训：新进员工必须接受不少于3天的应会培训，经考核合格后方能上岗。3、转岗培训员工转岗前应接受不少于8课时的新岗位的应知和应会培训；培训内容有：A）新岗位安全知识（2课时）；B）新岗位的岗位职责，操作流程（2课时）；C）新岗位知识、技能、案例分析（4课时）；4、在岗培训每人每年均应接受不少于40课时的岗位培训。培训的内容有：1）安全消防知识（2课时）；2）服务观念教育（2课时）；3）岗位知识、技能及案例分析（36课时）；4）其他物业管理知识。第五节员工奖罚规定1、奖励1）奖励形式：通报表扬、一次性奖金。2）奖励条件：员工表现符合下列条件之一者，公司将酌情给予奖励。A）在经营管理、服务质量、技术改造、增收节支等方面，积极提出合理化建议，并在实施后有明显的成效；B）为公司节约资金和能源；C）发现事故苗子或隐患，及时采取措施，防止重大人身伤亡、设备设施事故发生；D）及时妥善处理突发性的事件，使企业形象免受损害；E）为保护国家、人民及业户生命财产，能见义勇为；在维护正常的秩序或社会治安中成绩明显；F）在改进管理处或小区经营管理，提高经济效益和创建文明小区建设中成绩显着；G）为企业做出其它贡献。2、处罚1）处罚形式：警告、记过、解除合同、辞退。2）处罚标准：警告一次扣1天工资，记过一次扣3天工资。一年内警告处分2次者，给予记过处分；一年累计记过2次者给予解除合同处理。3）处罚条件：有下列行为之一者；情节严重的可给予警告处分：A）上班时间处理私人事务；B)未经管理处经理同意，私自调班、调休；C)在办公区域或公共场所发泄个人不满情绪，造成不良影响；D)其他不认真工作、不文明、不道德行为，需给予警告处分；有下列行为之一者，给予记过处分：A)一年内受过警告处分2次；B)工作时间睡觉；C)辱骂同事或管理人员，情节严重；D)无故缺勤1天；E)违反标准操作规程，造成公司利益受损；F)服务态度差，遭到客户合理投诉，造成一定影响；G)其他损害公司利益的行为，须给予记过处分。有以下行为之一者，给予解除劳动合同或劳务合同：A)工作严重失职，造成不良影响；B)一年内记过2次；C)一年内无故缺勤2天(含2天)；D)员工工作态度、工作能力、工作绩效等不符合公司要求。有以下行为之一者，给予辞退：A)赌博、吸毒、盗窃或参与其他违法活动，被依法追究刑事责任。在公司无理取闹且先动手打人；B)造谣惑众，挑拨是非或以强暴手段唆使他人怠工或罢工，情节严重；C)利用职务之便，为自己牟取私利或收取他人贿赂；D)擅用公司名义在外招摇撞骗，有损公司利益、声誉；E)故意损坏公司设备设施、工具、办公用具及重要文件；F)遇非常事件，借故逃避义务，致使公司财务蒙受损失；G)疏于职守，给公司造成较大损失；H)服务态度恶劣，损害住户或客户利益，影响公司声誉；窃取公司机密、技术资料或财务资料，造成公司损失；其他严重违反公司规定的，须给予辞退。第六节考勤管理1、工作时间与超时工作每周工作四十小时，每天八小时。具体按管理处制定的排班表；因工作需要超时工作的，按国家有关规定支付相应报酬或安排调休。2、考勤办法1）实行电子考勤、打卡考勤或签到考勤。2）考勤卡或签到单上的时间记录作为员工出勤及结算报酬的原始记录。3）未经请假者以旷工论处。4）当月内每迟到与早退之和4次，作为旷工半天论处。5）代人打卡、签到或伪造出勤记录者，经查明后，双方均按旷工论处。3、考勤汇总考勤员根据本管理处员工的考勤卡或签到单汇总考勤，并在每月的29日前（10日发工资的管理处在当月3日前），将经管理处经理确认后的考勤汇总表，及各类假期证明单一并交公司人事部门。签订劳务合同的聘用工，劳务费按照上月实际出勤天数发放。4、员工假期1）休息日。员工每周休息二天，具体按管理处制定的排班表。2）国定假日。员工每年享受十天的法定假。5、请假制度员工请假均应办理准假手续，无正当理由不办理准假手续的，应作旷工处理。1）事假：必须事先填好事假单，三天以内的，由管理处经理批准；三天以上的(主管以下的聘用工除外)，由主管领导批准；管理处经理请假，须经主管领导批准。2）病假：因病（包括非因公负伤）需请假治疗，应办理请假手续；如遇急诊，应于当天及时告知所在部门的领班、主管或经理。员工到医院就医，可申请就诊假，就诊假需经管理处经理批准同意。员工每月可外出就诊二次，不超过2个半天。超过2个半天视作病假处理。凡伪造、涂改病假证明、窃取病假者，经查实后，休息期作旷工处理。凡因殴斗、打架致伤，停工期不得作病假，并按劳动法有关规定进行处理。3）工休假：管理处经理须经主管领导批准后方可休假；主管以下员工由管理处经理根据工作需要统一安排。4）工伤假：员工在工作过程中遭受非本人所能抗拒的意外负伤，或从事本公司公益劳动而造成的负伤，按国家最新规定执行。5）其他假期均按国家有关规定执行，但必须在事先办完请假手续后方可享受假期。6、加班工资计算方式按上海市劳动保障局的最新规定执行。7、其他以上规定如与国家有关规定相悖时，则以国家规定为准。第三章行政管理第一节合同管理1、合同执行1)负责跟踪、反馈合同执行情况，建立合同执行台账。2)严格按照合同履行的规则，行使合同明确的权利，承担合同规定的义务。3)及时向合同的承办部门报告合同履行中发生的问题，提出解决问题的建议。4)二手盘物业委托管理合同到期前三个月，应提交合同执行报告予公司市场部。5)新接物业委托管理合同，在执行完毕后的三个月内，应提交合同执行报告，并将与委托管理合同相关的资料移交公司办公室。6)其他合同执行完毕后一个月内，应提交合同执行报告给承办部门及财务部，并将与合同相关的资料移交办公室。7)在合同履行过程中若须变更（或补充）、或终止合同，应及时反馈给承办部门。8)合同执行中发生纠纷或涉及费用问题时，应及时向承办部门反映。2、合同归档1）合同签订后，复印件留管理处、原件交公司办公室归档。2）在合同签订、履行、变更、终止过程中形成的法人代表证明书、备忘录、双方信函、 授权书 网站备案授权书下载肖像授权书文档下载肖像授权书下载歌曲授权书模板下载销售授权书免费下载 、传真等文件资料，也应随合同一并交公司办公室归档。3）在实施物业管理服务过程中形成的各类会议记录、备忘录、信函、授权书（与业主间的）等文件资料，复印件留管理处、原件交公司办公室归档；3、员工档案管理1）文件材料：主要包括员工的《员工登记表》、劳务合同书、员工身份证、职业资格证书、专业技术等级证书、下岗证明、退休（待退休）证明、劳动手册等文件的复印件；2）出勤记录：员工每月的考勤记录表；3）奖惩记录：员工在日常工作中因表现突出而受到各种奖励或违反公司各项规定而受到处罚的记录；4）培训记录：员工自进入管理处开始所参与过的各种培训活动的记录；5）在员工的档案中，还要搜集员工工伤情况记录、客人表扬或投诉的信件（复印件）等资料；第二节对外发文管理规程1、管理处在日常工作中经常需要通过书面形式与外界沟通、联系。对外发文体现公司的形象并可能涉及相关法律条款，管理处必须认真对待。2、根据管理处工作性质，发文形式主要有对业户的公共告示和单位公文往来。3、公共告示是指小区所有业户应了解的有关信息，如停电检修、水箱清洗、友情提示、宣传教育、缴款通知等内容。4、公共告示应使用有公司标识的统一印制的报告纸，字体要求是：标题“黑体”、内容“仿宋体”，落款要写全称，并盖管理处公章。应做到文字规范，杜绝错别字。5、公文往来是指管理处因工作关系与发展商、前任物业公司、业委会、合作供方、水、电、煤、环卫及居委、房管办等领导部门或相关部门之间的收发文。6、公文文书除字体、文字的上述要求外，针对不同发文内容，还应注意文体、格式的规范。对外发文应及时报公司职能部门流转审核（填“发文审批流转表”），总经理室审批，如有需要，由公司法律顾问进行复核。根据发文内容、性质的不同，决定落款的名称（公司或管理处）；盖章按“印章管理操作规程”要求执行。7、所有公共告示和公文往来都应做好分类归档工作，建立各类收发文的目录。公共告示要做好及时收回，注意时效；公文往来应做好签收或留存有关证据（如挂号、快递收据等）。收发文作为档案，按“档案管理操作规程”要求执行。第三节印章管理1、用印范围1）管理处发出的各类函件、通知、呈公司的各类计划、报表等。2）印章内容需要承担经济责任的，或超越管理处经理权限的，应到公司办理用章手续，经公司职能部门审核、总经理室审批后，方可加盖管理处公章或公司公章。2、印章的使用1）由经办人填写《上海XX物业管理有限公司管理处行政印章使用申请单》，管理处经理审核批准后加盖印章。2）使用印章应在办公室内，不能将印章携带出单位使用，用印不能脱离印章保管员的监督。第四节办公室及更衣室管理1、办公室管理1）办公桌、椅、文件柜按统一规格进行放置。2）办公桌上的文件、文具盒及纸框、茶杯等摆放整齐，保持桌面整洁；办公桌下不放置各类鞋子等物品。3）办公室内不挂衣服、包袋等生活用品。雨具不放置在办公室内，按要求摆放到指定位置。4）下班须将各类电器、门、窗关闭好，文件箱、抽屉锁好，做好安全防范工作。2、更衣室管理1）员工对号使用更衣箱，不得擅自调换或转让；更衣箱钥匙应妥善保管，不得私自加配、更换。2）更衣箱应保持清洁，箱内禁放食品、违禁物品、贵重物品。3）保持更衣室内整洁，安排员工轮流清扫，不准将衣物晾挂在更衣室内，不准在更衣室内抽烟，不随地吐痰和乱扔废物。第五节有关组织员工外出活动的规定1、为增强公司凝聚力，联络员工间的感情，丰富员工的业余生活，各管理处可适当组织员工开展健康有益的活动。2、凡组织员工外出开展集体活动，必须于活动前一周书面报公司总经理室审批，经同意后方可进行。书面报告内容应包括：活动时间、活动地点、活动所需经费及其来源，活动开展期间管理处工作人员安排等。3、开展集体外出活动一般每二年进行一次，每次不超过二天。4、出上海市的集体活动应委托旅行社组织，并为参加的每位员工购买人身保险。第六节有关外来人员参观、采访、实习（培训）的规定1、本市及外省市人员直接到管理处联系参观、采访、实习（培训），管理处经理应请示公司办公室，得到许可后方可接待；管理处未接公司通知不能接受外来人员参观、采访、实习（培训）。2、未经管理处经理允许，参观、采访、实习（培训）人员不得翻印管理处资料，严禁进入设备房、监控中心及其他禁入重地。3、实习（培训）人员上班时间为上午9：00～下午3：00，未经同意，下班以后不要在管理处逗留；上班时间统一佩戴临时工作证、着深色西装、白色衬衫、黑色皮鞋，男士须佩戴领带；4、管理处经理负责向外来人员告知参观、采访、实习（培训）时应遵守得规章制度。第七节固定资产、低值易耗品采购管理固定资产、低值易耗品由使用部门填写物资申购单，经总经理室审批后，公司办公室统一采购，使用部门办理领用手续。管理处领用：1）集体领用，应有部门填写领用单（四联），并记入集体保管卡上。2）个人领用，填写领用单（四联），由部门负责人签字，并记入个人保管卡。第八节服装、劳防用品、工具管理1、申请管理处根据服装使用年限（原则上二年更换一次），以及劳防用品、工具的实际需要，提前二个月填写项目预算单，报公司办公室。2、领用员工凭个人领用卡办理领用手续。3、管理1）管理处应有专人负责做好服装、劳防用品、工具的发放、回收、报损等管理工作，特别是集体备用的安全带、安全帽、绝缘用具等重要防护用品，必须经常检查维修，保证有效使用。2）对服装、劳防用品、工具应建立健全各种账册，及时登账登卡。3）对由于个人原因造成服装、劳防用品、工具遗失或无故损坏的，未到换发期需重新领用者，应按使用年限和原价折算进行赔偿。4）对非个人原因造成遗失或无故损坏，而未到期需重新领用者，须经管理处经理批准，凭个人领用卡再次领用。5）凡调离岗位或离开公司时，应将防护用品交清，并办理归还手续，因个人原因遗失或无故损坏，按使用年限和原价折算进行赔偿。6）员工离职，应将工作服退还或按使用年限和原价折算支付服装费（衬衫按一年折算）。财务管理第一节费用支付管理规程1、公司采取统一支付的原则对各管理处进行现金支付管理。所有付款必须填制“请款单”上有关项目。2、费用报销权限：管理处经理权限为200元。但必须由公司财务部主管认可后方能报销；超过200元（含200元），必须经公司财务部经理认可，由公司负责人签字后方能报销。3、业务招待费和出租车费必须经公司总经理签字后方能报销。4、管理处报销程序：必须填制请款单，经财务和出纳验收合格后方能报销。具体程序：向出纳借款或自垫填请款单到公司本部报销归还借款5、涉及合同的付款必须经有关会计人员审核，计划内的材料采购要有申购单，计划外费用要有“计划外费用申请单”。第二节现金管理规定1、管理处可根据工作需要申请领用3000元以内的备用金，并由专人负责保管。2、管理处收取的现金应及时上解公司财务部在当地开设的银行帐户，不得将业务收入坐支留用（如需现金可以领用备用金）。3、临时借款应填“现金借款单”,提现后应在一周内及时办理报销。如有特殊原因，应及时向公司财务部办理延期手续。4、管理处银箱由管理处经理指定专人保管，管理处经理本人不得担任该职。银箱中保留的现金仅限于经批准领用的备用金与3000元以内的业务收入。5、对业户的有偿服务和材料采购，原则上执行业务者和收费者不能是同一个人。6、领用票据必须要填写登记簿，丢失票据由具体保管人承担责任。普通支票付款期为十天，从开单日第二天起算，节假日顺延。管理处严禁远期支票。第三节收入管理规定1、管理处应根据所管辖的业户范围编制物业管理费、代收水电费、运行费等业务的明细清单，反映资金收缴情况台帐，并每月与公司财务部核对。2、凡涉及管理处资金收支的核算，均应纳入公司核算业务，管理处不得设帐外帐，不准私设“小金库”。3、管理处领用的发票、收据必须由专人负责，并严格按照《发票管理办法》开具发票、收据，并加强管理。用完的发票、收据应及时送交公司财务部，办理核销手续。未用的发票、收据一律不得转借、转让，不能为其他企业或个人代开本公司的发票和收据。一旦发现由管理处经理承担责任。4、管理处发生与收入有关的业务，必须开具发票（物业管理费可以合并开具，记帐联后附物业管理费单据）。对开出票据但迟迟未能收回的款项，管理处经理应加强催讨并及时通知财务部。5、管理处应按照客户资料设立客户往来台帐，保证“两个一致”，即：欠款数与同期末剩余物业收费单据一致；台帐数与财务部门数一致（包括预收款和欠收款）。6、对于水电费等代收代付款项，必须做到“三个一致”，即：抄表时间一致，度数一致，代收代付金额一致。7、管理处经理负责组织对物业管理费欠款和预收款的稽核工作，采用电话、书面或者面谈方式对业户欠款或者预收款进行确认，稽核人员和收费人员不能是同一个人，并对稽核情况签字负责。1）对一年以内的欠款或预收款的业户，采用抽查方式进行，抽查率不得低于欠款（预收款）总户数的10％；2）对于一年以上的欠款或者预收款，抽查率不得低于欠款（预收款）总户数的50％。管理处每季度对欠款情况说明原因，对相关客户提出催讨措施。公司对欠款一年以上的，要有欠款原因和催讨措施，管理处盖章后送交公司管理部和财务部。8、逾期二年的应收款项，管理处应具有依法催收记录（律师函或者其他有法律效力的书面记录），并报公司管理部备案。9、物业管理费收取流程:管理处经理:清点单据数量并填写“盖章记录本”，对打印的业户单据不得重复盖章,如果有第二次,要凭原收据调换，采用“以旧换新”方法出纳:打印业户单据(只准打印一次),经审核后交于经理盖章.然后把盖好章的单据交于收费员，并填写“交接记录本”，收款后进行核销工作盖章前盖章后盖好章的单据现金(进帐单)+单据记帐联+交款汇总单收费人员:负责收费,并把单据(收据或者发票)交于业户;把收到的款项和单据记帐联交于出纳,并填写收款汇总单交费给收费员(接待、内保或者出纳)单据业户注：只有出纳本人才能打印收费单据，而且只能打印一次，于每季度（月）的前5天完成；收费单据由出纳保管，收费人员领用时要有领用登记，回收后要有使用核销登记，具体办法参照发票管理办法。如遇开发票，仍采取“以据换票”方式，即拿单据换发票，发票内容和单据一致，同时单据上盖“作废”章，粘于发票记帐联后做帐；如手工开票（遇业户预交款等），则由出纳本人开票并专门编号登记，在以后期间收取该业户相应单据进行销帐。管理处经理对于手工开票的盖章要专门登记。第四节凭证管理规定1、有价单据（包括发票、收据、盖好章的物业收费单据等）由管理处出纳负责保管，领用时根据“登记簿”进行领用登记，交回时进行使用核销登记，保证登记簿记录和实际一致。如有不符，追究有关当事人责任。2、管理处送交公司财务部的凭证，应严格按要求填写。凭证填制必须有日期、填制人姓名、收款付款单位、经济业务内容、数量、单价、金额。从外单位取得的原始凭证（发票或者收据），必须盖有填制单位公章（专用章）；从个人取得的原始凭证必须有签收单和该人身份证复印件（外单位人）。大小写金额必须相符。凡记载不准确、附件不完整的，公司财务部予以退回，要求经办人员更正、补充；对不真实、不合法的原始凭证不予受理。3、管理处送交公司财务部的付款凭证，必须经相关人员签字后方能提出付款。对动用维修资金的支付款，具体操作暂按照《维修资金管理办法》的规定办理。第五节维修资金使用管理规程维修资金的使用权归业主。根据《物业管理条例》，业主大会应该制定维修资金的使用办法。如果业主大会有使用办法，则应按照使用办法执行，如没有，则暂按照下面方法执行：情况1：业委会借款（为业委会代垫款）：管理处请款单应附：业委会借款申请单（有业委会主任和副主任的签字盖章;业主大会纪要;业委会委员签字；业主大会公章）。情况2：管理处使用维修资金：a.有业委会申请报告批复（要有业主代表大会决议），业委会主任、副主任签字和公章。b.原始凭证原件交业委会，复印件留给出纳作帐。C.出纳根据申请批复和原始凭证复印件做代收代付帐务处理。管理处使用维修资金要单列帐务，以便公布和查询。情况3：业委会网上使用维修资金。业委会直接从帐户上划转维修资金的，如果要求公司提供条形码，必须提供如下书面文件：a.业委会维修资金使用申请单（说明用款的原因，金额和要求）；b.业主代表大会决议（要求2/3以上签名同意，如有业主代表大会授权业委会的书面凭证，则要有业委会决议并2/3以上签名同意）；d.有关工程或者其他用途的合同或者协议复印件。以上文件备齐后，由管理处填写申请单（或者内部联系单），由出纳办理条形码打印手续，当天将打印好的条形码交由业委会签字盖章后，复印件返回公司财务部备案。工程管理第一节设备设施保养规程1、每年年底由管理处制订下一年度的《管理处设备设施保养计划》，并报管理部。2、管理部以《管理处设备设施保养计划》、公司质量文件规定和管理处的实际情况制订《公司设备设施年度保养计划》。3、每季度第一个月管理部下发《保养任务书》，各管理处必须按此计划执行，如遇特殊情况需有部分调整，应及时与管理部汇报，经管理部审核批准后方可调整。4、每季度第一个月管理处送交公司管理部上一季度已完成的且经自我验收的《保养任务书》。5、管理部按各管理处保养任务的完成情况，抽取50％以上内容进行二次验收；验收不合格的项，由管理部发出整改通知。管理处接整改通知后，须在7个工作日内完成整改。第二节设备大修申报及管理规定1、大型设备一般3－5年或根据设备维护规定年限进行大修。2、设备两次大修间隔应在1年以上。3、设备大修方案由公司管理部会同有关部门共同研究制订，报公司总经理室审核后实施。4、设备大修方案包括：修理内容、质量要求、工程进度、人工、备品配件、材料、特殊工具需要量、试车、验收规程、安全措施等。5、主要设备及其主要附属设备在决定大修前，应分别进行经济效益分析和技术论证，并形成书面文件。6、设备大修要严格执行检修方案和检修规程，把好质量关，采取自检、互检，专业检查相结合的方法。7、对主要承压承载部件、压力表、安全阀等均应有鉴定合格证。压力容器、电梯等危险性较大的设备检修，除按检修规程或方案进行验收外，还必须执行专项设备管理的有关规定。8、设备大修后经过一定时间的试运转，按大修要求验收合格，填写大修验收报告。9、设备大修要有完整的检修记录，大修结束后要有完整的竣工资料，并归入设备档案。第三节外发工程管理规定1、如需外发工程，管理处应填写“外发工程申请单”，报公司管理部。2、公司管理部审核，认定确需外发，上报公司总经理室审批；管理部认定无需外发，批转管理处，并注说明。3、工程项目经总经理批准后（国家相关部门规定的强检项目公司经办部门即可外发），新项目可由公司职能部门或管理处推荐3家以上施工单位参加竞标，相关部门对竞标单位进行考察；续签合同应附管理处《外发工程小结》。4、由经办部门填写“签定各类合同审批”表，并附合同、及预算，报公司各职能部门流转审核。5、合同经总经理批准后，再由办公室编制项目编号。6、办公室凭总经理签字加盖合同章并存档，合同生效。7、管理处按合同内容支付相应款项，工程完成经验收合格后，再付清余款。第六章事务管理第一节新建物业接管筹建规程1、新接物业竣工验收前三个月，公司组建管理处；物业管理人员根据工作进展需要，分步到位。2、新接物业竣工验收前半个月工程人员进入现场，熟悉建筑结构、公共配套设施和设备等，参加竣工验收，配合发展商监督工程整改。3、业主入住首日前一个月，管理处管理层人员到位，管理处挂牌办公。4、业主入住前，管理处应在职能部门指导帮助下办妥物价申报，银行开户等工作；配齐预算内的办公用品、工具、服装等。5、业主入住首日7天前，管理处在职能部门的指导下准备入住资料（如《住户手册》、《业主临时公约》、《入住手续须知》、《收费一览表》、上墙《制度》等）。全部人员经培训后配齐上岗。6、入住时,管理处应进行适当的环境布置。第二节二手物业接管前期操作规程1、公司与委托方签定《物业管理委托合同》后，由公司组建管理处或前期工作小组。2、管理处或工作小组与委托方进行物业交接，其中应包括：业户资料、物业图纸、现场设备设施、前期遗留问题、相关帐务清算等。3、按《物业管理委托合同》中的物业岗位设置进行人员的招聘与培训。4、管理处按《物业管理委托合同》的条款和公司的要求制订前三个月的工作计划。5、管理处在职能部门指导帮助下办妥物价申报，银行开户等工作；配齐预算内的办公用品、工具、服装等；《制度》上墙。6、进驻管理。第三节物业投诉处理规定1、目的：方便业户监督本公司提供的管理服务质量，使工作中的不合格服务能得到及时纠正，以提高服务质量。2、基本程序与标准：1）投诉登记：不缺项，详细认真，转呈及时。2）投诉解释：耐心细致，用语礼貌，用词准确，不含糊其词。3）投诉处理:及时，不刁难，不推诿，做到“事事有着落，件件有回音”。3、接待投诉的人员将内容登记完之后，应立即转呈相关部门尽快处理，24小时内回复投诉人处理结果，并报公司备案。4、投诉人直接向公司投诉的，职能部门应立即调查并判断投诉的有效性，在当日与投诉所涉及的部门（管理处）联系。5、对于有效投诉，所涉及的部门（管理处）应立即深入分析原因和责任，并填写“投诉处理报告”和“纠正预防措施实施通知单”，对投诉涉及的有关责任人制定纠正措施，经职能部门认定后，进行实施，同时应与投诉人联系，答复处理结果。6、根据纠正措施应完成的时间，管理部对不合格服务纠正结果及时进行跟踪验证。7、如投诉问题严重，管理部应报告总经理室并联系有关部门负责人，一起到现场查看，了解、记录实际情况，填写“投诉处理报告”和“纠正预防措施处理单”。8、如个别投诉涉及其他单位，无法及时解决问题，应在24小时内与投诉人联系，做好解释工作，同时，尽快与有关单位联系解决问题的措施，并及时将结果告知投诉人。9、对于无效投诉，应在当天与投诉人联系，做好解释工作。10、“投诉处理报告”,“纠正预防措施实施通知单”及“纠正预防措施处理单”的记录由公司管理部备案存档。第四节回访工作规定1、回访形式由上门回访、电话回访、信函回访、公告等组成。2、管理处应对下列三类