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前厅作业手册客人房号及姓名保密服务规程前厅作业手册客人房号及姓名保密服务规程编号：HZF066：XXXX公布部门：房务部XXX生效日期：XXXX年1月9日XXXXXXX年8月第2次修订/第1版XXX页码：共1页1目的确保客人房号及姓名保密2范畴本规程适用于前厅总机。3职责3.1了解客人的保密要求并在话务台上做相关设置3.2及时通知总台4程序要求4.1如有来电者问询客人房号、姓名时，话务员应婉转而有礼貌地告知对方：〝对不起，客人房号及姓名是保密的，我不能告诉您，请您原谅。只是我能够帮您接通他房间的，请问您贵姓？(S0rry，I...

前厅作业手册客人房号及姓名保密服务规程

前厅作业手册客人房号及姓名保密服务规程编号：HZF066：XXXX公布部门：房务部XXX生效日期：XXXX年1月9日XXXXXXX年8月第2次修订/第1版XXX页码：共1页1目的确保客人房号及姓名保密2范畴本规程适用于前厅总机。3职责3.1了解客人的保密要求并在话务台上做相关设置3.2及时通知总台4程序要求4.1如有来电者问询客人房号、姓名时，话务员应婉转而有礼貌地告知对方：〝对不起，客人房号及姓名是保密的，我不能告诉您，请您原谅。只是我能够帮您接通他房间的，请问您贵姓？(S0rry，Icann0ttellther00mnumberandnamef0rsecurityreas0ns.Ih0pey0uwillunderstand，butIwillbehappyt0c0nnecty0ut0his／herr00m.MayIhavey0urname，please？)4.2.隔离主叫，告诉客人来电者姓名，并征询是否要接听。如客人要接的，赶忙接通。如客人不愿接，应婉转地告诉来电者〝对不起，现在客人不在房间，请问您要留言依旧稍后再打来〞。4.3如来电者说要发给客人，但不明白客人房号，现在话务员应向客人说明，只要在上写明客人的全名，我们能够通过电脑查询房号并送于客人房间。4.4如来电者说是公安局、安全局及省市领导的，请对方稍等，并隔离主叫，接通大堂副理或总台主管的，告知情形，由大堂副理或总台主管处理。4.5如来电者是公司及饭店领导，可及时告诉他们客人的信息。5 记录 «交班本»

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