星级酒店礼貌礼节培训

酒店礼仪仪容仪表酒店礼节举止礼仪礼：礼貌、礼节、礼仪统称礼貌，是人类为维系社会正常生活而规定人们共同遵守最起码道德 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 ，它是人们在长期共同生活和互相交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和老式等方式固定下来。对一种人来说，礼貌是一种人思想道德水平、文化修养、交际能力外在体现。礼节，礼节是个人对人或神表达尊重各种形式，涉及动作形式和语言形式。如，握手，鞠躬，磕头等，是动作形式，问候，道谢，祝颂等，是语言形式。注意与典礼区别，典礼普通是指集体性尊重形式，而礼节普通是指个人性尊重形式。礼仪，就是人们用于体现尊重各种规范、可操作详细形式，它普遍合用于各种各样人际交往；亦人际交往基本规则。仪容仪表:酒店给宾客第一印象就是员工仪容仪表，咱们永远没有第二次机会来给咱们宾客第一印象。仪容仪表---个人外表1、制服：A、作用：⑴、制服是为了让客人立即可以找到咱们。⑵、制服设计融合了卫生和安全因素，使用保护性布料，利于洗涤、透气和健康，特殊岗位还回使用特种面料。⑶、制服可以协助推广与销售酒店产品。不同酒店制服或部门不同样，适应并配合各部门主题和色调。B、制服穿着规定：⑴、保证你制服干净，否则，立即换掉；⑵、剪断露出线头，不要把它们拉出来，以免将线抽出；⑶、保证制服合身；⑷、常换洗衣服，只穿着洗好烫平衣服；⑸、保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点；⑹、总是全套穿着制服，制服要穿着得体并布满自豪感。C、穿着制服举止：⑴、不要卷起外衣袖子；⑵、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好状况下，处处走动；⑶、保证制服扣子都扣好，特别是领口和袖口；⑷、保证制服标签没有外露；⑸、要经常检查，别让长袜边从裙下露出来；⑹、戴围裙员工要保证围裙始终干净，绳结要整洁。⑺、不要在制服口袋里乱放东西，以免变形；⑻、随身携带物品要放在较低口袋里，以免弯腰时掉出来，导致不必要麻烦。仪容仪表－个人外表工卡：⑴、工卡名牌应佩带在对的位置和方向（左胸口正上方10cm处）；⑵、保持工卡干净、清洁、没有任何污损；袜子：⑴、检查袜子与否有洞或拉丝，及时更换；⑵、女员工穿肉色丝袜，同步应避免露出袜口，避免浮现划痕。4、鞋子：⑴、穿着酒店规定或提供工鞋，工鞋颜色应当是深色；⑵、保证鞋带系好，鞋是擦亮；⑶、不要光脚穿鞋。仪容仪表－个人卫生1、头发：A女士： （1）、前发与否遮眼；（2）、侧发与否盖耳；（3）、后发与否披肩；（4）、发型与否稀奇古怪，与否将头发染成其她颜色；（5）、头发与否清洁、没有头皮屑；（6）、头发与否梳理整洁。2、化妆：与否有化淡妆，口红颜色与否适当、恰当。3、牙齿：保持口腔清洁，口气清新，经常漱口，去除食物残留物，上班前不要吃有刺激性气味食物（大蒜、白酒等）。4、手清洁：经常洗手，不能留长指甲，不可用颜色鲜艳指甲油。5、身体清洁：每天洗澡。经常更换内衣；不能使用过浓香水；6、首饰：与否有带多余首饰，与否带有耳环、手链、脚链，结婚戒指除外。仪容仪表每天上岗必要要检查如下几项内容：A：洗脸和洗手；B：刷牙、梳头；C：清洁指甲；D：检查衬衣与否干净，特别是袖口，衬衣和制服与否相配；E：制服与否干净、平整；F：检查鞋子与否干净、光亮。酒店礼节称呼礼节问候礼节体当前语言上礼节应答礼节迎送礼节体当前举止上礼节操作礼节酒店礼节－称呼礼节XX先生（可以称谓所有男性）XX小姐（可以称谓未婚女性）XX女士（可以称谓已婚女性）XX市长、局长、院长、书记等（可以称谓有职务领导）XX专家、教师（可以称谓职业）XX阿姨、大伯、大姐等（可以使用生活化称谓）注意：—称谓要得当，不要张冠李戴。—要学会熟记对方姓名。酒店礼节－问候礼节—您好！早上好！下午好！—晚上好！晚安！（最惯用问候语）—近来好吗？近来在忙什么呢？—您今天气色不错！（生活化问候语）注意:问候不要单调，要贴近场景、贴近生活。酒店礼节－应答礼节—请稍等！—好，我立即过来！—您好！请问有什么可以帮到您？—好，没问题！—谢谢！—不客气！不用谢！这是我应当做。注意：—应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表达（微笑并点头）—应答要及时！酒店礼节－迎送礼节—请跟我来！—请这边走！—您走好！—您慢走！—再会！注意：—迎送礼节要配合好肢体动作，也就是你仪态。举止礼仪举止重要体当前人面部表情、站、坐、走、手等姿态，咱们经常评价她人风度优美、气质超群，所谓气质是一种人工作生活中言谈、行为、姿态、表情等外在美一种反映。举止礼仪－表情礼仪人喜、怒、哀、乐、恐惊、愤怒、厌恶、蔑视等都是通过表情来传达。表情礼仪中使用频率最高是人眼神和笑容。最重要是眼睛，“眼睛是心灵窗户”，诸多人都是通过眼神来与人交谈。普通交往中，特别是谈话双方应关注对方，表达自己是注重对方谈话、尊重对方、喜欢对方、眼神应体现出热情关切，切忌直勾勾盯住对方，上下打量、左顾右盼。此外是笑容，微笑人总是不容易让人回绝，当前诸多公司都倡导“微笑服务”，在与人交往中也要多露点笑容。举止礼仪－仪态仪态是一种自我约束，是保持镇定自若和尊严能力与体现。在工作中咱们应当避免如下不雅行为：⑴、抠、咬指甲；⑵、打哈欠、伸懒腰；⑶、吸烟和不时看表；⑷、在宾客面前吃东西或嚼口香糖；⑸、拍、打衣服上污迹，用手拨弄头发，整顿衣服，或在公共场合搞个人卫生；⑹、咳嗽、打喷嚏，不用干净纸巾和手帕吐痰；⑺、小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不断叩脚；⑻、玩弄钱币、钥匙等发出叮当举止礼仪－坐姿坐姿：离座或入座时要轻，不要突然，以免弄出声音或引起宾客不必要惊惶。⑴、头：不要左顾右盼，摇头晃脑，闭目养神，频繁转头，和别人交谈时，应用眼睛关注对方。不要将书放在桌子下面偷看，客人看到回以为你对工作没兴趣。不要将头枕在臂上或趴在桌面上。⑵、身体：身体坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一边或趴在两侧。⑶、手：双手可以放在腿上。不要双手抱头、抱膝盖、用手摸脚或腿，双手不要夹在两腿之间。⑷、脚：①对女士而言，切忌两腿分开，这是不雅观；②不要晃动你双腿，以免引起不必要误会；③不要让宾客看到你鞋底；④不要用脚踏着物品，不要将脚抬得太高。举止礼仪－站姿站姿：优美而典雅站立姿态，是体现酒店从业人员自身素养一种方面，是体现酒店从业人员仪表美起点和基本。 ⑴、表情：双目平视前方，下颌微收，嘴微闭，面带笑容。⑵、头部：保持正直，眼睛不斜视。⑶、身体：挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子。不要靠在墙壁、餐台、柜台、柱子或其她物体上。⑷、手：双臂放松，自然下垂。双手放在腹前交叉，左手放在右手上。控制好双手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓脸，不弄头发。⑸、脚：从正面看，两脚跟相靠，脚尖并拢，身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，身体重心重要靠双脚掌、脚弓支撑，双腿并拢直立。⑹、站立：不能自由散漫，不能背对宾客，应注意周边宾客，随时准备提供服务。除了基本办法和规定外，由于服务员有男有女，详细有稍不一致区别：   ⑴、男服务员：左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超过肩宽，以20厘米左右为适当，两脚尖向正前方，身体重心落于两脚间，身体直立。双手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。   ⑵、女服务员：双脚脚尖并拢，身体重心可落于双脚上，也可落于一只脚上，通过变化身体重心来减轻长期站立后疲劳。双手交叉于腹前，左手放在右手上。举止礼仪－走姿走姿：人行走姿态是一种动态美，服务员在工作中，经常处在行走状态中。要能给客人一种原则动态美感，可以说是让客人得到了精神上享有。⑴、表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。⑵、头部：保持正直，眼睛不斜视。⑶、身体：挺胸、收腹、两肩自然放平、脖子贴紧衣服领子。⑷、手：手臂伸直放松。手指自然弯曲。双臂自然先后摆动，摆动幅度为35厘米左右，双臂外开不要超过20cm。⑸、脚：行走时身体重心稍向前倾，重心落在双脚掌前部，由大腿带动小腿向前迈进。脚跟先接触地面．着地后保持身体重心送到前脚，使身体前移。行走路线要成为直线，而不能走出两条平行线。步速和步幅也是对的行走姿态重要规定，由于服务工作性质所决定，服务员在行走时要保持一定步速。步速是行走速度，以一分钟为单位，男服务员应定110步，女服务员应走120步，较好步速反映出服务员积极积极工作态度，是客人乐于看到。步幅是每走一步先后脚之间距离，男服务员步幅在40厘米左有为宜，女服务员步幅在30厘米左右即可。举止礼仪－蹲姿蹲姿—捡拾物品时身体重心下降，双腿屈膝下蹲，以一条腿为主力腿，另一条腿辅助下蹲。注意：—切忌全蹲或弯腰蹶臀。—不要突然下蹲；—不要距人过近；—不要毫无遮掩；举止礼仪－鞠躬鞠躬—鞠躬即弯身行礼，是表达对她人敬重一种郑重礼节。—鞠躬惯用于下级向上级，学生向教师，晚辈向长辈表达由衷敬意。有时还用于向她人表达深深感激之情。—鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾斜15—30度，目光向下。—礼毕后目光注视对方。举止礼仪－引领方向引领方向—引领方向是咱们平时工作中常用一种仪态。—引领是右手拇指和别的四指微微分开，别的四指并拢，拇指向内侧轻轻弯曲，右手小臂和大臂微微弯曲，眼睛朝向所需引领之方向。举止礼仪－递物与接物递物与接物—礼仪基本原则是尊重她人而双手递接物品恰恰体现了对对方尊重。—应当用双手恭恭敬敬地递至对方，文献、名片正面应对着对方；对方也应恭恭敬敬，双手捧接文献或名片仔细看一遍，不可随意乱放，更不可在文献或名片上压放其她物品。—递笔、刀剪之类尖利物品，需将尖头朝向自己，将把柄递与对方；若递交尺子之类较长物品，则应横向递出。举止礼仪－握手握手握手是咱们寻常工作中最常使用礼节之一。你懂得握手基本礼仪知识吗？握手时，伸手先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间普通在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不适当过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。举止礼仪－身体语言身体语言：⑴、身体语言揭示了咱们真情实感；⑵、咱们必要保证咱们身体语言向宾客发出信息是咱们乐于效劳，否则宾客回感到不受欢迎和不自在；⑶、咱们必要观测宾客身体语言，去拟定她们与否满意，与否需要咱们提供更多协助；⑷、在工作中，咱们要避免如下身体语言：①、双臂交叉胸前；②、把双手插到衣服口袋里；③、低头弯腰走路。举止礼仪－微笑和目光微笑和目光：⑴、微笑含义：①、见到宾客很高兴②、宾客是受欢迎③、祝愿宾客有高兴一天④、我可以协助你⑵、保持自然地和宾客目光接触。目光表白：①、我在仔细听你说②、我没有想其她事情③、我对你说感兴趣④、我乐意随时效劳举止礼仪每天在工作中必要进行自我检查：A、你背与否笔直，姿势与否端正？B、你微笑与否足够，眼睛与否炯炯有神？C、你脸上表情与否友善和平易近人？D、你同宾客发言时，与否有目光接触？举止礼仪－个人风度个人风度体现：⑴、体现出尊重态度：对长者、地位高人等；⑵、同其她人和谐相处：随和，和任何人都能沟通，以真诚态度对待每一种人。⑶、不要容易下结论：在资料不充分条件下，保持应有沉默和稳重，不要急于做出判断；⑷、同情她人，以正面积极态度对待她人与事；⑸、检点自己言行：注意自己平时言行、说话和做事分寸。举止礼仪－谈吐谈吐：⑴、学会赞美宾客，给宾客一种友善微笑：①、找出你的确欣赏东西，但不要盲目肉麻乱赞美。②、请教某些关于其所在国家或地方风俗习惯、旅游名胜。③、不妨一开口就问对方是本地客人或是外地客人，以便找到某些对方熟悉话题。④、如果懂得对方职业，不妨可以赞美对方职业或者行业。⑵、控制说话音量：说话声音受周边环境影响，如空间大小、声音嘈杂限度等。最佳很配合其她人音量。⑶、忌讳话题：宗教、政治、私人事物、避免任何尴尬话题。举止礼仪工作中容易引起误解举止：⑴、在有宾客场合伸懒腰、伸腿等⑵、开或关门用力过猛，以肘推门、用脚踢门等⑶、背对着客人⑷、和宾客交谈手势过大⑸、说话声音过大或过小⑹、不时看表。举止礼仪－寻常工作礼仪通过走廊时要放轻脚步，无论在自己单位，还是在其他单位，在通道走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。—在通道、走廊里遇到上司或顾客（病人）要礼让，不能抢行。出入房间礼仪1、进入房间前，要轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力粗暴。2、进入房间后，如对方正在说话，要稍等静候，不要半途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会，并且要说：“对不起，打断您们谈话”—乘坐电梯礼仪：先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”进入电梯后，按下客人要去楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有她人，应积极询问去几楼，并帮忙按下。到目地后，一手按“开”，一手做请出动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己及时步出电梯，在前面引导—酒店电话礼仪：1、接听电话程序（1）普通电话铃响不超过3声，应拿起电话。（2）致以简朴问候，语调柔和亲切。（3）自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。（4）认真倾听对方电话事由。如需传呼她人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼她人。如是对方告知或询问某事，应按对方规定1、2、3……逐条记下，并复述或回答对方。（5）记下或问清对方告知或留言事由、时间、地点、号码和姓名。（6）对对方打来电话表达感谢。（7）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。2、从酒店打出电话程序（1）预先将电话内容整顿好（以免暂时记忆挥霍时间难免漏掉）。（2）向对方拨出电话后，致以简朴问候。（3）作自我简介。（4）使用敬语，阐明要找通话人姓名或委托对方传呼要找人。（5）拟定对方为要找人致以简朴问候。（6）按事先准备1、2、3……逐条简述电话内容。（7）确认对方与否明白或与否记录清晰。（8）道谢语、再会语。（9）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。酒店电话礼仪－接听电话对话比较:×你找谁？√请问您找哪位？×有什么事？√请问您有什么事？×你是谁？√请问您贵姓？×不懂得！√抱歉，这事我不太理解×我问过了，她不在？√我再帮您看一下，抱歉，她还没回来，您以便留言吗？×没这个人！√对不起，我再查一下，您尚有其他信息可以提示一下我吗？×你等一下，我要接个别电话√抱歉，请稍等酒店礼貌礼节礼貌是人们在互相交往中，通过语言、表情、行为、态度表达互相尊重和和谐言行规范。它体现了时代风尚与道德水准，反映着人们受教诲限度。酒店员工在服务工作中应做到举止庄严文雅，言语谦虚恭敬，态度诚恳热情。礼貌可以分为礼貌行动和礼貌用语两个某些。礼貌行动是一种无声语言。如微笑、点头、握手、鼓掌等。在咱们服务工作中应当做到，如下几点：（1）迎面遇到宾客时，要微笑并问候，放慢脚步，给客人让路；（2）撞到宾客，说对不起；（3）超越宾客时，要说，对不起，请让一下；超过后，再说，谢谢；（4）需要宾客等待时，说请稍等；回来后，说，对不起，让您久等了；（5）接受宾客协助时，要说非常感谢；（6）和宾客交谈时，要保持目光接触，集中精力听并予以回答；（7）遇到宾客问路或征询信息时，要耐心提供充分和可靠信礼貌用语是一种有声行动，它分为：（1）称谓语：**先生、**女士（2）欢迎语：欢迎光临、欢迎下榻咱们酒店！（3）问候语：你好！早上好！晚安。（4）祝贺语：祝你新年高兴！（5）告别语：祝你一路平安。欢迎下次再来。（6）征询语：需要协助吗？如果不介意话，我可以……吗？（7）应答语：没关系。非常感谢。谢谢您好意。（8）道歉语：打扰了…请不要介意。（9）婉言推脱语：谢谢您好意，但……（10）接听电话用语：你好，对不起您拨错号码了，我帮你转过去…仪容仪表规范面部：清洁、无油腻，女士应化淡妆，涂唇彩（或口红），不得涂怪异颜色口红，忌浓妆艳抹，在上班期间保持整洁妆容；2、头发：要梳理整洁，前但是眉，侧但是耳朵，后但是衣领，统一佩戴酒店发放头花，无碎发散落；3、手指：不留长指甲，（不超过3mm）勤修剪，保持干净，无污渍，不涂有色指甲油，不佩戴除婚戒以外饰品；4、口腔：上班前和工作餐时不得饮酒，不吃含刺激性气味食物，口中无异味。工作时间不准吃零食、口香糖、润喉糖。5、身体：不得有特殊气味，如汗味，狐臭等，不用浓烈气味香水；6、着装：干净、整洁、无褶皱、无纽扣脱落、扣齐所有纽扣、衣领平整无汗迹，衣袖及裤脚不得翻卷、挽起。丝袜：所有穿肤色丝袜，保持丝袜干净，不能穿破损丝袜；鞋子：统一黑色平底鞋，前不露脚趾，后不露脚后跟。不能在酒店内搭肩、挽手、挽腰，需客人避让时应讲“对不起，打扰了”。不得随处吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。上班时间不得闲聊，不得大声发言、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。上班时间不得吃食物，不得看与工作无关书籍报刊。在酒店内需靠右侧行走，路遇客人或上级时要微笑点头示意或伴称呼或敬语，靠边站立让路，不得与客人抢道穿行，不在两位客人之间穿过，需要超过时，应先礼貌致歉，说“对不起”，再从客人侧面轻轻通过，迎客人时行在前，送客人时行在后，引客人时让客人在自己侧面。离客人约两到三米处，目视客人，轻轻点头示意，同步说“您好，您早，欢迎光临”等礼貌用语。宾客之间交谈时不要走近旁听，不要在一旁窥视客人行动。避免如下动作在客人面前浮现：吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、挖眼屎、伸懒腰。如情不自禁要打喷嚏或咳嗽，则应用手掩住口鼻，并背向客人。对容貌体态奇特或穿着奇装异服宾客牢记交头接耳或指手划脚，更不许围观，听到宾客方言或土语奇怪好笑时不能模仿耻笑，对身体有缺陷或病态宾客不能有任何嫌弃表达，也不要过度同情。倡导款客五声：宾客来时要有欢迎声，给客人以宾至如归感觉；遇到宾客要有称呼声，让客人感受到礼遇和尊重；麻烦宾客要有致歉声，给人以彬彬有礼好态度；受人协助要有道谢声，让人感受到谦逊有礼；宾客离店要有送客声，给客人留下最后好印象。