导游如何培训

HYPERLINK"http://pengyou.qq.com/index.php?mod=school&act=schoolportal&adtag=top_school"学校HYPERLINK"http://pengyou.qq.com/index.php?mod=school&act=classportal&adtag=top_class"班级你正在使用的应用HYPERLINK"http://pengyou.qq.com/index.php?mod=appmanager"管理我的应用HYPERLINK"http://pengyou.qq.com/index.php?mod=useredit&act=baseinfoedit"我的资料HYPERLINK"http://pengyou.qq.com/index.php?mod=usereditpri"隐私设置HYPERLINK"http://pengyou.qq.com/index.php?mod=notice&act=friend"查看更多好友恳求(-4)导游培训学问1．旅游方案和日程的变更有哪两种类型？      答：一种是旅游团（者）因主观缘由要求变更方案行程，另一种是因客观缘由需要变更方案和日程。2．当旅游团（者）要求变更方案行程时，如何处理？  答：当旅游团（者）提出变更路线或日程时，导游员原则上应按合同执行，若有特殊状况应上报组团社，依据组团社的指示做好工作。3．客观缘由造成旅游方案、路线和活动日程的变化时，一般会消灭哪些状况？答：不行预料的因素，如天气、自然灾难、交通问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 等客观缘由造成旅游方案、路线和日程的变更，一般会消灭以下三种状况：（1）缩短或取消在一地的巡游时间；（2）延长在一地的巡游时间；（3）在一地巡游时间不变，但被迫转变部分旅游方案，如被迫取消某一活动，由另一活动代替。4．旅游团提前抵达或推迟离开都会延长在一地的参观巡游时间，地陪应实行的相应措施是什么？  答：（1）制定应变方案并报告旅行社；（2）地陪与全陪、领队商量 意见全都后，做好旅游者的工作；（3）与旅行社有关部门联系，重新落实该团用餐、用房、用车的支配；（4）经领导同意适当的赐予补偿。因延长在一地的停留时间，因此在调整日程时，应酌情增加有特色的巡游景点，或适当延长在主要景点的巡游时间，或晚上支配文体活动等，要努力使活动 内容 财务内部控制制度的内容财务内部控制制度的内容人员招聘与配置的内容项目成本控制的内容消防安全演练内容 充实；（5）通知下一站接待旅行社做相应的调整。5．旅游团提前离开或推迟抵达，都会缩短在一地的巡游时间，这时地陪应乐观做好哪些工作？答：（1）制定应变方案并报告旅行社；（2）地陪与全陪、领队协商、统一意见后，做好旅游者的工作；（3）因缩短了一地的停留时间，因此应尽量抓紧时间，将方案内的参观巡游完成，如有困难，按应变方案，完成本地最具特色的景观的参观巡游；（4）与旅行社有关部门联系，准时办理退餐，退房、退车等事宜；（5）要准时通知下一站接待旅行社做相应的变更；（6）经旅行社领导同意，适当地给旅游者予物质补偿。例如：送有地方特色的小礼品，或用餐时加菜等。6．旅游团在某地巡游时，被迫转变部分旅游方案，这时导游应实行什么措施？  答：（1）如是削减（超过半天）或取消一地的巡游时间，全陪应报告组团旅行社，由组团社作出打算并通知有关地方接待旅行社。（2）如是被迫取消某一活动，由另一活动替代，这时地陪要以精彩的介绍、新颖的内容和最佳的支配激起旅游者的游兴，使新的支配得以实现。7．导游员应怎样避开漏接事故？答：为了避开漏接事故，导游员要：（1）认真阅读方案，认真核对接站的日期、时间和地点；（2）核实交通工具抵达的精确     时间：（3）提前半小时到达接站地点。8．导游员怎样处理漏接事故？  答：（一）由于导游人员主观缘由赞成的漏接的处理：    （1）首先导游人员应实事求是地向旅游者说明状况，恳切地赔礼赔礼；    （2）用实际行动，更加热忱周到的服务来取得旅游者的谅解；    （3）还可实行弥补措施，高质量地完成方案内的全部活动内容，让游客满足。    （二）由客观缘由造成的漏接的处理：    （1）应马上与旅行社有关部门联系以查明缘由；    （2）向旅游者进行急躁细致的解释，以防引起误会；    （3）尽量实行弥补措施，努力完成接待方案，使旅游者的损失削减到最低程度；    （4）必要时，请旅行社领导出面赔礼赔礼或酌情给旅游者肯定的物质补偿。9．造成空接事故一般有哪些缘由？答：（1）由于天气缘由或某种故障，旅游团仍滞留在上一站或途中；  （2）班次变更后，旅游团推迟到达；    （3）接待旅行社没有接到上一站的通知，或接到通知，但遗忘通知该团导游。      以上各条均是造成空接事故的缘由。10．导游员应怎样处理空接事故？答：发生空接事故，导游员应：    （1）马上与本社有关部门联系，查明缘由；    （2）如推迟不长，可留在接站地连续等候，迎接旅游团的到来；    （3）如推迟时间较长，要按本社有关部门的支配，重新落实接团事宜。11．怎样预防错接？答：预防错接事故，导游必需做到以下几点：    （1）应提前到达接站地点迎接旅游团；    （2）接团时认真核实：必需核实派出方旅行社的名称，旅游目的地组团社的名称、团号、人数、领队姓名或旅游者的姓名、下榻饭店等；（3）提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团。12．错接事故的处理？答：错接是责任事故，导游一发觉错接，应快速依据不同的状况实行不同的处理方法：  （一）若错接发生在同一家旅行社的两个旅游团时，导游员应当：    （1）马上向领导汇报；  （2）经领导同意，地陪可不再交换旅游团，全陪应交换；    （3）应向旅游者赔礼。  （二）若错接的是另一家旅行社的旅游团时，导游员应当：  （1）马上向旅行社领导汇报；    （2）设法尽快交换旅游团；    （3）向旅游者实事求是地说明状况并恳切地赔礼。  13．导游员应如何避开误机（车、船）事故？答：为了避开误机（车、船）事故的发生，导游必需做好以下几项工作：    （1）地陪、全陪要提前做好旅游团离站交通票据的落实工作，并校对日期、班次、时间、目的等；（2）如交通票据没落实，带团期间要随时与旅行社有关部门联系，了解班次有无变化。    （3）临行前，担忧排旅游团到范围广、地域简单的景点参观巡游、担忧排旅游团到吵闹的地方购物或自由活动；    （4）保证旅游团按以下规定的时间到达离站地点，乘国内航班提前90分钟到达机场；乘火车提前60分钟到达车站；乘国际航班出境或沿海城市的航班提前120分钟到达机场。14．旅游团误机（车、船）事故发生后，导游员应实行什么对策？答：当误机（车、船）事故已成为事实，导游员这时应当：    （1）马上向旅行社领导及有关部门报告，恳求帮忙；    （2）地陪和旅行社尽快与机场（车站、码头）联系，争取让游客乘最近班次的交通工具离开本站，或实行包机（车厢、船）或改乘其他交通工具前往下一站；    （3）稳定旅游团（者）的心情，支配好在当地滞留期间的食宿、巡游等事宜；    （4）准时通知下一站，对日程作相应的调整；    （5）向旅游团（者）赔理赔礼；（6）写出事故报告，责任者应担当经济损失并受政纪处分。15．在旅游团巡游过程中，造成旅游者丢失的缘由有哪些？答：造成旅游者丢失的缘由有三种：一是导游人员没有向旅游者讲清停车位置或景点巡游路线；二是旅游者对某种事物或现象感爱好，或摄影滞留时间较长而脱离团队自己丢失；三是在自由活动，外出购物时旅游者没有记清地址和线路而丢失。  16．旅游者在参观巡游活动中丢失，导游员如何处理？答：旅游者在参观巡游活动中丢失，导游员应：（1）了解状况，快速查找；（2）向巡游地派出所和管理部门报告并恳求帮忙查找；    （3）与饭店联系，查丢失者是否返回饭店；（4）向旅行社报告；（5）做好善后工作；（6）写出事故报告。  17．旅游者在自由活动时丢失，导游员应如何处理？  答：旅游者在自由活动时丢失，导游员应：  （1）马上报告旅行社，恳求指导和帮忙；  （2）通过有关部门通报管区的公安局、派出所和交通、公安部门，供应丢失者的可辨认特征，恳求沿途查找；  （3）做好善后工作；  （4）旅游者丢失后消灭其他状况，应视具体状况作为治安事故或其他事故处理。18．如何预防旅游者丢失？答：为了防止丢失事故的发生，导游人员应当：    （1）做好提示工作；    （2）做好各项支配的预报；    （3）时刻和旅游者在一起，经常清点人数；    （4）地陪、全陪和领队亲密协作，全陪和领队应负责做好旅游团的断后工作；    （5）导游员要以超群的导游技巧和丰富的讲解内容吸引旅游者。  19．导游员应怎样正确对待旅游者的越轨言行问题？答：越轨言行是游客个人问题，但处理不当会产生不良后果，所以导游员处理此类问题要慎重；努力分清越轨行为和非越轨行为的界线，分清有意和无意的界限，分清无故和有因的界限；分清言论和行为的界线。处理时要严峻 认真，要实事求是，合情、合理、合法  20．当外国游客出言不逊，攻击诬蔑中国时，导游员应持什么态度？答：若有外国游客攻击、诬蔑中国时，导游员要严正驳斥，驳斥时要理直气壮，观点鲜亮、立场坚决，必要时报告有关部门。但是，若有人因不理解而出言不逊时，导游要认真介绍我国的国情和相关政策，阐明我方对有关问题的立场、观点、求同存异。21．若有外国旅游者在景区景点散发宗教宣扬品，导游员应持什么态度？为什么？答：当外国游客在景区景点散发宗教宣扬品时，导游员应：    （1）予以劝阻，并向其宣扬中国的宗教政策；    （2）对不听劝告并有明显破坏活动者，应快速报告，由司法、公安有关部门处理。    由于不经我国宗教团体邀请和允许，不得在我国布道、主持宗教活动和非完备活动场合散发宗教宣扬品。  22．若有外国旅游者违反中国的法律，导游应怎么处理？答：社会 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 和传统习惯的差异导致各国家的法律不完全一样，因此，（1）对因缺乏了解中国的法律和传统习惯而做出违法行为的旅游者，导游员要讲清道理，指出错误责任，并报告有关部门，依据其情节适当处理；    （2）对明知故犯者，导游员要提出警告，并协作有关部门严峻 处理，情节严峻者应绳之以法；    （3）旅游者中若有人窃取我国机密状况，走私、贩毒、偷盗文物、套购外汇、贩卖黄色音像制品、嫖娼，卖淫等犯罪活动，一旦发觉，导游人员应即汇报，并协作司法部门查明罪责，严正处理。  23．当发生外国旅游者对中国异性行为不轨时，导游员应怎样处理？答：当发生外国旅游者对中国异性行为不轨时，导游人员应阻挡，并告知中国人的道德观念和异性间的行为准则；对不听劝告者应严正指出问题的严峻性，必要是实行断然措施。  24．游客酗酒闹事时，导游员应怎样处理？答：旅游者酗酒时，导游员应先规劝并严峻 指明可能造成的严峻后果，尽力阻挡。不听劝告，扰乱社会秩序，侵害他人、造成物质损失的肇事者必需担当一切后果，直至法律责任。25．如何预防旅游者食物中毒？答：为了防止食物中毒事故的发生，导游员应：        （1）严格执行在旅游定点餐厅就餐的规定；    （2）提示旅游者不要在小摊上购买食物；不喝生自来水；      （3）用餐时，若发觉食物、饮料不卫生或有异味变质，应马上要求更换，并要求餐厅负责人赔礼，必要时向旅行社汇报。  26．当游客消灭食物中毒，应如何处理？    答：游客食物中毒必需组织抢救：  （1）设法催吐并让中毒者多喝水，缓解毒性；        （2）准时将患者送往医院救治，请医生开具论断证书；      （3）快速报告旅行社；        （4）追究供餐单位责任27．处理游客个别要求的一般原则是什么？    答：正确处理游客提出的形形色色的要求，是对导游员处理问题力量的一个考验，也是保证并提高旅游服务质量的重要条件之一。对游客提出的每个要求，员都要赐予足够的重视并准时、正确地处理。在处理游客要求时一般应遵循如下三个原则：（1）“合理而可能”原则；        （2）认真倾听、急躁解释的原则；        （3）敬重旅游者、不卑不亢的原则。28．怎样正确处理少数游客的苛求？  答：旅游团中常有个别游客不时提出一些苛刻的要求，有时甚至对导游员的工作横加指责、过分挑剔。        面对这样的游客和他们的苛求，导游员绝不能意气用事，而是要：  （1）认真倾听      （2）微笑对待      （3）急躁解释29．对待个别游客的无理取闹，导游员应持保种态度？  答：旅游团中可能会有个别无理取闹者，导游员面对这类人的言行，应：        （1）镇静冷静或一笑了之，不与其争吵，更不要正面冲突；        （2）必要时可请领队帮忙解决，或直接面对全体游客，请他们主持公道；        （3）连续为他们服务，满足其合理又办得到的要求。        （4）对待无理取闹者，导游员要坚持这样的原则：不卑不亢，不伤仆人之雅，不损客人之尊，理明则让。30．一游客提出，因有病医生禁止他食盐，导游员应怎样处理这样的要求？    答：由于种种缘由，游客在饮食方面会提出各式各样的特殊要求。若有人提出医生禁止他食盐，要求照看时，导游员要依据不同状况，予以正确处理：        （1）这种要求若在旅游协议中明文规定，地陪在接团前要早作预备，不折不扣地兑现。        （2）若在旅游团抵达后提出不食盐要求，地陪应与餐厅联系，可能时尽量满足；如确有困难，地陪可帮忙其自行解决。  31．快到吃饭时间，旅游团提出期望不吃中餐而改食西餐，导游员怎样处理这一要求？    答：对旅游团提出的换餐要求，导游员在处理时有个时间界限，即：在用餐前3个小时提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理；快到吃饭时提出换餐要求，一般不接受要求，但要做好解释工作；假如游客坚持换餐，可建议他们自行点菜，费用自理。  32．一对老年游客提出，要求每天早上在客房用早餐，这种要求合理吗？  答：一对老年游客提出在房间用早餐的要求，但在处理时要视饭店的条件和规定。假如餐厅能供应此项服务，可满足其要求，但要告知服务费自理。33．旅游团要求自费品赏当地风味，导游员该怎么办？但其次天又提出不去品赏风味了，导游员又该怎么办？      答：旅游团要求自费品尝风味，导游员应予以帮忙，与有关餐馆联系订餐：可其次天他们又不想去了，导游员应劝他们在商定时间前往餐馆，并说明：风味餐已订妥，若不去用餐，须赔偿餐馆损失。  34．住双人间的一名游客因与同房游客生活习惯不合，要求住单人间。导游员应怎样对待这类要求？答：同房游客因生活习惯不同而要求住单间时，导游员应请领队调解或在内部调整住房。假如调解、调配不成，饭店有空房时可满足其要求，但导游员应事先告知游客：房费自理。谁提出住单间，谁付款。35．有部分游客不愿观看方案内的文娱演出，而期望去别的游乐场所，导游员应怎样处理游客的这类要求？    答：假如部分游客不愿看方案内的文娱演出，期望去其它游乐场所时，导游员要劝告他们去看方案内的文娱演出，并请领队调解。若劝告、调解不成，打算分路观看演出时，导游员可在交通方面作如下处理：若在同一线路，与司机商量 ，尽可能给大家供应便利；若不同路，应为去看方案外演出的游客支配车辆，但车费自理。36．部分游客要求去一处秩序较乱的大型游乐场玩，导游员该怎么办？答：部分游客要求去一处秩序较乱的大型消遣场所玩，导游员可帮他们购门票、要出租车，费用由游客自理，但必需提示他们留意平安，必要时应伴随前往，以求游客平安37．晚上自由活动时，少数游客要求外出购物，导游员能做些什么挂念他们？    答：晚上自由活动时，少数游客要求外出购物，导游员要赐予帮忙，当好购物参谋：建议去商场购物，支配出租车，写好有商店名称、地址的中文便条让游客带上，提示游客带好饭店店徽、不要太晚回饭店等。38．一游客要求导游员帮他购买一个兵马俑复制品，导游员怎样满足他的要求？    答：兵马俑复制品属仿古艺术品，游客要求导游员帮忙时，导游员应热忱相助：劝阻游客在地摊上选购兵马俑复制品，要带他去文物商店购买，买妥物品后要提示他保存好发票，不要损坏包装上的火漆印，以便出海关时查验。  39．在什么状况下导游员可允许游客自由活动？导游员可为他们供应什么服务？答：个别游客多次来华巡游过某一景点，期望自由活动。只要不影响整个旅游活动，可以满足其要求并供应必要的帮忙：写一便条交游客（上写游客预备去的地方及下榻饭店的名称和电话），提示游客带上饭店的店徽、提示晚饭的用餐地点和时间，挂念找出租车等。在扫瞄点，有人期望不随团活动，若环境许可（人不多、不乱），可满足其要求。导游员要提示（必要时写一便条）游客集合的时间、地点、旅游车的车号等。  40．在什么状况下导游员应劝阻或不准游客自由活动答：在下述状况下，不宜让游客自由活动，但导游员要急躁地、实事求是地说明理由，以免发生误会。（1）影响旅游团活动方案顺当进行时（例如旅游团方案去另一地而有人要求留在本地或旅游团方案去一地而有人想去另一地）；（2）存在的平安问题时：  ①地方治安不抱负，要劝阻游客外出活动，更不能单独活动；  ②劝阻游客去简单的地方活动；  ③劝阻游客去人生地不熟、车水马龙的街头骑自行车；  ④劝阻游客在河、湖中划小船或在非游泳区游泳。（3）要求去不对外开放的地区、机构巡游时；（4）旅游团就要离开本地，特殊是离开中国时。  41．游客要求导游员挂念查找他的在华亲友，导游员应怎样挂念他？答：游客要求导游员帮查找在华亲友时，导游员应乐观挂念他：如有亲友的姓名、地址、帮忙其联系；如有知亲友姓名或某些线索，但地址不详，导游员可通过旅行社请公安户籍部门挂念查找，找到后马上告知游客并帮其联系；若在旅游期间没找到，请游客留下联系地址、电话，待找到亲友后通知他。  42．游客在华亲友被找到后，他是否可以随团活动？为什么？  答：外国游客找到了在华亲友，但不能带亲友随团活动。游客的亲友只有在办理入团手续、交纳费用后才能随旅游团活动。43．游客的在华亲友随团活动需要办理什么手续？答：外国游客提出他的亲友随旅游团在本地或到外地巡游的要求时，导游员不能贸然答应，但要热忱帮忙：（1）征得领队及其他游客的同意；（2）与旅行社联系，如无特殊状况，可让游客及亲友到旅行社或请旅行社派人到饭店办理随团手续；出示有效证件、填写入团 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中明文禁止的，由于：带领旅游团处处观光巡游是导游员的工作，工作人员的亲友若要随团活动，也得像游客亲友一样，必需办理入团手续，交纳费用。此外，在带领旅游团巡游期间，导游员的时间100%属于游客，他无权分心照看自己的亲友。  45．怎样正确处理游客要求转递物品和信件的要求？答：游客要求导游员转交物品和信件时，导游员要视状况正确处理：（1）一般状况下应让游客将物品或信件亲自交给受件人或带他去邮局将物品和信件亲自寄给受件人；（2）若确有困难，可予以帮忙，认真办理，特殊在处理重要物品和信件的传递，或向外国驻华使、领馆转递物品和信件时，手续要完备。46．一名游客要求导游员将一盒包装精致的食品转交给他的伴侣，导游员怎么办？  答：游客要求导游员转递包装精致的食品时，导游员应婉言拒绝，请其自行处理。  47．当游客要求导游员转交一件贵重物品时，导游员应怎样正确处理？答：游客要求转递贵重物品，导游员要慎重：（1）应婉言拒绝；（2）推托不了时，请示领导后可接受托付，但要：  ①问清物品名称和数量并当面点清；  ②是否应税物品，若是，促其纳税；  ③托付人写托付书，注明物品及数量，签字并留下具体地址；  ④收件人收到物品、点清后写收条并签字；  ⑤将托付书及收条交旅行社保管(复印件)，原件寄给托付人。  48．当游客要求导游员转交一个密封的包裹时，导游员该样处理？    答：游客要求转递一个密封的包裹时，导游员肯定要问清包中物品名称及数量，让其打开当面检查、点清；若有贵重物品，按47题的方法处理；若有应税物品，促其纳税；若游客拒绝打开包裹，导游员应拒绝接受转递托付。49．一游客要求导游员将一包物品转交某国驻华使馆的一名外交官，导游员可以接受此类托付吗？游客要求将物品或信件转交给外国驻华使、领馆时，导游员的正确做法是：（1）婉言拒绝，让游客自行处理，但可赐予必要的帮忙；（2）确有困难不能亲递时，可以接受托付，但必需具体了解状况并向旅行社领导请示，将物品和信件交旅行社，由其转递。  50．一名游客自己不慎跌断了小腿骨，他要求回国治伤，可以吗？  答游客不慎跌断了小腿骨，他要求提前回国治伤。这样的要求是可以满足的。导游员应做的工作马上报告接待方旅行社，由其与组团社协商后可满足其要求；帮忙游客办理分别签证，重订航班、机座及其它离团手续，所需费用由游客自理。至于未享受的综合服务费，按旅游协议书的规定处理。51．地方导游员与旅游团商定日程时可能会遇到哪些状况？地方导游员应实行哪些相应措施？答：地陪与旅游团商定日程时可能会遇到下述状况：（1）可能提出修改意见或增加新的项目，对此要在“合理而可能”状况下尽量满足其要求；对无法满足的要求应具体解释、急躁说服。（2）领队手中的旅游方案与接待方的接待方案有出入时，要准时报告旅行社，查明缘由，分清责任；若是我方的责任，要实事求是地说明状况，向领队和全体游客赔礼赔礼；假如不是我方的责任，就按我方的接待方案支配活动。（3）提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时，一般应予婉拒并说明我方不便单方面不执行合同；假如旅游团有特殊理由而且由领队提出，导游员必需报告旅行社有关领导（有关部门）；涉及接待规格问题，由双方协商解决。