S店服务顾问培训资料

S店服务顾问 培训 焊锡培训资料ppt免费下载焊接培训教程 ppt 下载特设培训下载班长管理培训下载培训时间表下载 资料 新概念英语资料下载李居明饿命改运学pdf成本会计期末资料社会工作导论资料工程结算所需资料清单 三人行必有我师一个积极向上擅长学习的人，总能发现身边有有数的教员……一个优秀的管理者，往往都强于沟通，擅长发现身边可以共享的资源……一个优秀的业务人员，时辰都不会遗忘让身边的人知道〝我是谁〞……Nicetomeetyou!看法你真快乐！培训纲要一、效力顾问的作用和应有的基本素质二、汽车维修 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 效力流程三、客户赞扬处置四、演讲与交流〔如何做好效力顾问〕效力顾问的作用和应有的基本素质内容提要有关效力的相关解释效力的定义顾客满意与满意度的定义效力顾问的作用代表顾客的人代表企业的人流程的牵引者消费义务的协作者勇于开始，才能找到成功的路内容提要效力顾问应有的基本素质效力看法笼统看法自我维护看法沟通及协调的团队看法本节目的了解效力的定义和顾客满意的涵义了解效力顾问的作用熟知效力顾问应具有的基本素质什么是效力效力的定义？效力是满足效力对象需求的进程。讨论：效力对象是？效力对象的需求有？满足顾客需求的进程有？满足顾客需求的进程追踪服务结帐交车 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 服务过程顾客接待诊断派工内部过程面向顾客的过程预约准备交车准备车间维修严格质检顾客满意与满意度什么是顾客满意？顾客满意是顾客觉得效力人员满足了他的需求。顾客满意＝需求＋满足思索：顾客满意度是？为什么要追求满意度最大化？顾客满意度最大化顾客满意度＝顾客所得－顾客希冀＝实际效力－希冀效力顾客满意度决议了口碑营销的效果。假定顾客满意度较高1个满意的客户会8个潜在客户会引见4个新客户会发生养成多少？？？假定顾客不满意1个不满意的顾客会13团体不来买公司的产品但是4个不满意的顾客只要1个会埋怨个案=?其他3个默默分开1=4*13=?52个不买影响顾客满意与顾客希冀思索：顾客希冀值都有哪些决议要素？(较容易满意)(不容易满意)效劳感受设法提高顾客希冀设法降低A顾客B顾客希冀高希冀低顾客希冀值我们可以观察到的决议要素车型层次顾客的身份顾客的性别维修价钱的接受才干维修时间他所投入的肉体时间、体力、肉体投入顾客希冀值受环境影响的决议要素亲戚、冤家、其他顾客的种种言论上次的维修阅历以前效力单位的印象自己的时间布置其他……效力顾问的作用效力顾问是顾客的代表，保证顾客的权益思索：要保证顾客的哪些权益？保证维修价钱在顾客预算〔或接受〕范围之内保证维修项目不添加，全部维修终了并合格保证维修时间尽可以添加，为顾客节省时间保证顾客的车辆能及时失掉维护和保养保证效力进程中顾客有愉快的心境效力顾问的作用效力顾问是企业的代表，保证企业的利益思索：要保证企业的哪些利益？效力项目最大化〔顾客接受范围〕，提升利润添加流程破绽，保证企业利益不受损害添加顾客赞扬，保证企业声誉维护客户档案，保证企业秘密不外泻效力顾问的作用效力顾问是流程的牵引者效力顾问是消费义务的协作者注：顾客出现的任何赞扬，都与效力顾问有关！效力顾问应有的基本素质效力看法笼统看法自我维护看法沟通及协调的团队看法效力顾问应有的基本素质效力看法效力看法是指会站到顾客角度思索效果。测试：您会站到顾客角度思索效果吗？思索：效力流程中表达出对效力看法要求的有哪些？站在顾客角度思索哦！假定您是顾客当您走进业务大厅……效力顾问和您交淡之后，您最希望知道什么？当您开着〝病车〞进入效力站，您的心境如何？当您在休息室或许家里看不到您的车时，您会想知道些什么？担忧什么？当您拿到结算单时，担忧什么？想知道什么？当您提车分开企业后，想失掉什么？流程中对效力看法的要求第一时间接待顾客〔接待〕尽快安抚顾客〔问诊、制单、派工〕时辰关注顾客〔进程跟踪〕尊重顾客志愿〔增项处置〕消弭顾客疑虑〔交车结算〕遭到后续关心〔效力跟踪〕时辰关注顾客维修外形及时通知顾客维修进程及时关心顾客时辰关注顾客维修外形及时通知顾客维修进程及时关心顾客您知道您的顾客在等候的进程，做些什么吗？流程中对效力看法的要求第一时间接待顾客〔接待〕尽快安抚顾客〔问诊、制单、派工〕时辰关注顾客〔进程跟踪〕尊重顾客志愿〔增项处置〕消弭顾客疑虑〔交车结算〕遭到后续关心〔效力跟踪〕效力顾问应有的基本素质效力看法笼统看法自我维护看法沟通及协调的团队看法笼统规范看法效力笼统决议了企业的效力层次，影响了顾客的觉得和顾客的言行。专业的仪容仪表〔从头至脚〕专业的效力仪态〔行走、指引、浅笑〕专业的效力言语〔向顾客问好、言语等〕重要的第一印象想要与之交往带来好感发作信任惹起兴味〝三秒钟〞印象:60%外表仪表40%声响说话内容请坚持浅笑提示：沃尔玛的浅笑规范：3米以内显露八颗牙齿。男性职员仪表规范头发眼睛脸口腔、牙齿手、指甲勇于开始，才能找到成功的路着装原那么：严肃、整洁、小气、气度全身3种颜色以内男性职员仪表规范穿西装的七原那么    *要撤除衣袖上的商标     *要熨烫平整     *要扣好纽扣     *要不卷不挽     *不要穿毛衫     *要巧配内衣*不要装东西男性职员仪表规范衬衣白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹领带领带紧贴领口，系得美观小气〔颜色、长短、领带夹〕男性职员仪表规范皮带、鞋、袜子皮鞋、皮带为正装黑色皮鞋、皮带。袜子为深色〔黑、藏青、深蓝〕中筒袜。男性职员仪表规范工牌吊牌胸牌饰品男性职员仪表规范女性职员仪表规范头发流海颜色发型发饰眼睛口腔、牙齿手、指甲化装职业装皮鞋丝袜首饰义务牌手机着装原那么：复杂、小气、整洁、明快勇于开始，才能找到成功的路下班族化装重点化装是一种修饰，可强调肤色和五官的优点或粉饰瑕疵。细腻的化装能增添小我的姿色及作风，在义务状况中、过度的化装可显示出小我成熟精悍的笼统，更可以加深他人对你的印象。粉底：脸部肤色修饰是整个化装的关键。下班妆应选择接近自己肤色、隐瞒度属中低的粉底，强调妆容的自然。每小我至少要有两种深浅分歧的粉底，因时节变换时肤色转变(冬天肤色较浅，夏日肤色较深)，还也可以修饰脸形。深色粉底会使涂抹部位发作深陷感，添加的结果那么将较淡的粉底色用在两颊，其他局部运用淡色粉底，以添加脸部平面感。窄或长脸形，那么将深色粉底擦在额头和下巴，修饰脸形，以淡色粉底擦在鼻梁中心，深色擦在鼻翼两侧，使鼻子看起来较高挺。眉形：对大大都人来说，眉毛是不随意画的，但必需在上眼妆之前先画眉毛，由于眉毛可以界定眼睛的局限，并且可以强调眼部。眉毛不需求过于工整老气，可以略加修整，也不要改动原本的眉形，就维持原本自然的线条，重点是根除眉毛下边眼盖上的杂乱毛发，万万不要根除上方部位的眉毛，眉头始于眼头，眉毛不要太垂而构成不兴奋的觉得。女士职业妆本卷须知规范女士职业妆本卷须知规范眼影：鼻翼、外眼角及眉毛末稍这三个点凡间是在一条线上，画眼影的重点是眼影应在这条线内画，也就是说，不要超出这条线以外。这是良多人会犯的错误，画得太多，眼睛看来会有一点忧虑，假定眉毛嫌短，也可以依据这三点成一条直线的准那么，补长眉毛。谐和颜色种类和明暗度的技巧十分主要，防止一会儿擦太多眼影，要一次擦上一点点，渐渐加深。画眼影时淡色、深色或不发亮的颜色，这些明暗度较低的眼影，可以用来平衡眼部凹陷的部份，也可以修饰眼睛的外形；白色、淡色、亮色，这些具有较拙劣暗度的眼影，它们的用途是以对比来强调深陷的部位，或是烘托影的部份。例如，要使眼睛深陷，就在整个眼皮上刷上深色眼影，往上晕守旧亮的显光眼影，沿着眉毛下方擦上，假定要让眼睛圆一点，那么沿着眼皮下陷部位上深色眼影，然后再沿着深色眼影擦上明亮的显光眼影。穿颜色艳丽服装时，眼影颜色应柔和、穿颜色暗深色的服装时，眼影颜色应生动。眼影的颜色要从穿戴的服装里找出来，穿戴多颜色的服装时，自服装中挑出一至两种颜色，再加一种对比颜色，浅柔的眼部化装，可选择较柔和的对比色或色环中对比色系的旁边色。唇部造形与选色：唇部化装应先以唇形笔将梦想的唇廓描出，再擦上唇膏，唇膏与指甲油的颜色应与服装，眼影及腮红协调，以同色系为宜，唇形自然，予人开阔生动兴奋的觉得。棕赤色或褐赤色唇膏，极适宜日间下班装扮，最能显示出开阔生动的安康美。腮红的修饰技巧：腮红擦在颧骨上方，可以强调颧骨轮廓。女性职员仪表规范香水清爽淡雅，不可浓郁、刺鼻勇于开始，才能找到成功的路优雅的站姿勇于开始，才能找到成功的路坐姿不能这样坐正的坐法确不规范的坐姿请的姿态勇于开始，才能找到成功的路1、应双手过度用力将椅子后移10厘米左右，同时浅笑轻声对主人说：〝您请坐〞。待主人进位后，及时再将椅子悄然复位。2、留意手和脚的配合，切不可触及到主人的腿部，更不要在空中上拖延椅子。拉椅让座的体态回答顾客讯问的体态顾客坐着的时分：站立双脚跟并拢，两脚间的夹角为45度或60度，腿要挺立，身体重心在两脚中间，右手握左手指部，握力适中，两手交叉点在衣扣垂直线上，置于腹前，上体前倾10度左右，浅笑着倾听和回答主人的讯问。顾客站着的时分应立腰、肩平、收腹、上体稍微前倾，以示谦恭，其它要领同前。1、递文件：文字正面朝着对方。2、递钢笔、刀剪：尖端向着自己。递交物品应留意接纳名片必需起身接纳名片。运用双手接纳接纳的名片不要在下面作标志或写字。接纳的名片不可来回摆弄。接纳名片时，要细心肠看一遍。不要将对方的名片遗忘在座位上，或寄存时不留意落在地上。递名片递名片的次第是由下级或访问方先递名片，如是引见时，应由先被引见方递名片。递名片时，应说些〝请多照顾〞、〝请多指教〞之类的寒喧语互换名片时，运用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。本卷须知遇到难认字，应事前讯问。　　在会议室如遇到少数人相互交流名片时，可按对方座次陈列名片。　　谈判中，应称谓对方的职务、职称，如〝X经理〞、〝X教授〞等。无职务、职称时，称〝X先生〞、〝X小姐〞等，而尽量不运用〝你〞字，或直呼其名。1、假定是坐着，尽可以起身，双手接受对方递来的名片〝谢谢〞2、到别处访问时，经下属引见后，再递知名片〝您好，请多指教〞3、接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务4、接受名片后，不宜随手置于桌上，要妥善保管5、不可递出污旧或皱折的名片，不在名片上随意涂改6、名片夹或皮夹置于西装内袋，防止由裤子前方的口袋掏出7、尽量防止在对方的名片上书写不相关的东西8、不要无看法地玩弄对方的名片9、下属在时不要先递交名片，要等下属递上名片后才干递上自己的名片10、接受名片要有来有往，没有名片也不要直抒己见递名片的仪态专业的仪容仪表每天坚持做〝自信操〞顺序：自然站立－俯首挺胸－深呼吸－抓紧－坚持浅笑－伸出双手－抚摸自己的眼睛－额前－侧发－颈发－胡须－口吻－衣领－领带－上衣钮扣－胸前义务牌－上衣口袋－衣袖－手－腰带－裤子后袋－裤子侧袋－裤子拉链－鞋子－袜子－通知自己我行、我能！效力顾问应有的基本素质效力看法笼统看法自我维护看法沟通及协调的团队看法自我维护看法对车辆的片面外观反省对车辆内物品的清点对维修旧件的处置方式确认对顾客报修项目〔缺陷〕的再次确认接车单〔维修 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 〕上顾客签字确认增项处置确认效力顾问应有的基本素质效力看法笼统看法自我维护看法沟通及协调的团队看法沟通及协调才干塑造顾客对你的第一印象倾听顾客描画，明白所需适时问询，明白缺陷现象〔问诊〕车间、配件、顾客协调，预估费用明白派工，交代顾客所需监视车间义务进程，与顾客坚持联络结算前沟通协调，延迟消弭顾客疑虑