加油站油品数质量纠纷应急处理
流程
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之五兆芳芳创作1、迅速反应：当顾客提出异议时，加油站员工要第一时间作出反应，稳定顾客情绪，尽可能将顾客带离加油现场，避免影响加油现场秩序.2、耐心解释：耐心听取顾客投诉的原因和要求，并耐心向顾客做出解释：“公司无权检测加油机，我们的加油机定期由技巧监视部分进行判定，全部有技巧监视部分出具的权威检测陈述，油品数量有包管.汽车油箱标定的容积是平安容积，与实际容积有一定误差.”解释时要态度冷静，控制情绪；不要轻易下结论；不要擅自做出任何承诺，避免主动；不要激化矛盾.3、冷静处理：在顾客没有离站的情况下，对油品的数量提出异议时，站长应实时地查询电脑买卖流水记实，确定是否有误.经顾客同意后，用尺度计量容器进行检测（尺度容器应在有效期内，并且无损坏、变形）.如无误，耐心解释，礼貌待客.如有误，应赔礼道歉，协商赔偿顾客损失，停止使用该加油机，报请公司维修和检定.顾客离站再回来提出数量异议时，不予受理.顾客对油品质量提出异议时，站长应实时取样，感不雅查抄油品的颜色、气味等.如无误，要向顾客耐心解释.如顾客执意认为质量有问题时，要立即向上级公司陈述，经公司同意后暂停相应油罐的加油业务，请相关部分取样化验.样品均应从加油机中抽取，检测用度由责任方支付.检测结果出来后，如无质量问题，应向顾客解释清楚.如确实有问题，由公司与顾客协商做出处理.在此进程中，一定要尽力与顾客做好沟通，避免顾客向新闻媒体投诉.4、逐级上报：加油站处理后，如顾客仍不满意，应逐级向公司办理部分和公司领导进行
报告
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请示.5、检定加油机：由主管部分出面，请当地技巧监视部分现场对加油机进行检测，由技巧监视部分向顾客出示检测结果，做好解释.计量、质检部分来站抽检时，站长必须在场，并立即陈述上级公司.抽样必须从加油机加出.抽样前应查抄样瓶是否及格，先用该油品对样瓶进行清洗，再装油样.加油站应同时抽取油样保管.公司应随时与计量、质检部分联系和沟通，实时掌握检测结果.6、后续处理：尽量保管好现场证据；存眷顾客动态，积极做功德后处理任务.7、应对媒体：当新闻媒体到加油站采访和顾客对油品的数质量提出异议时，加油站站长和公司主管部分在接到加油站的陈述后，应立即赶到现场进行处理.8、注意事项：（1）因为油品数质量问题涉及多方面的专业技巧知识，复杂地下结论是对企业和社会不担任任的，加油站不要擅自接受媒体采访，要做好解释；顾客车辆油箱不克不及作为检测加油机精度的东西.（2）加油员应严格执行操纵
规程
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，依照“八步法”进行加油操纵，在加注油品前应确认加注油品品种、牌号、数量，提醒顾客加油机已回零，加油结束后要让顾客确认所加油品数量和金额；灌桶加油前应对容器进行查抄，容器不及格时，必须由顾客书面承诺质量风险自负，不然不予加油.
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